銀行大樓保潔管理服務方案

1、.銀行大樓保潔服務方案長沙市鴻和清潔服務有限公司2018年5月2日.目錄第一章保潔管理服務構想3第二章人員的設置5第三章保潔人員工作區(qū)域安排58第四章服務質量標準及技術要求615第五章管理方式119第六章保潔服務承諾2 415第七章費用報價表155第八章 崗位職責及管理制度018第九章管理業(yè)績31第十章公司簡介及營業(yè)執(zhí)照322第一章保潔管理服務構想我們提供的保潔專項服務的核心是：做好專業(yè)保潔服務工作的同時全力配合銀行完成其它對應的各項工作，具體管理設想如下：（一）專項保潔服務特點分析、定位從銀行所處的地域及功能設計的角度來看，銀行處于中心區(qū)，主要服務于廣大儲戶、各種大客戶及員工辦公等等， 從保

2、潔服務的專業(yè)角度分析， 貴行保潔服務的特點是：1、人流量較大、地段好，保潔服務檔次要求較高；2、辦公、營業(yè)設施設備齊全且都為新設備，保養(yǎng)技術性強；3、營業(yè)時間較長，辦公環(huán)境要求高，給清潔工作安排帶來一定的難度；4、各類現(xiàn)場擺設金融設備較為貴重，進行保潔工作時需做好充分防護；5、銀行屬于安全重點單位，保潔人員時刻保持安全意識；6、保潔工作人員作為銀行工作人員的一部分，其行為直接影響整個銀行的形象，必須具備一定的禮節(jié)禮貌知識；7、良好的金融環(huán)境營造，必將大大提升銀行的整體形象。（二）服務對象的定位服務對象銀行內的領導、員工及廣大儲戶，良好的金融環(huán)境營造能直接的體現(xiàn)銀行的整體服務形象。（三）保潔服務

3、質量的定位1、環(huán)境干凈、舒適、整潔干凈、舒適、整潔的環(huán)境能很好地讓前來辦理業(yè)務的儲戶感到舒適、 心情愉快，行內員工無后顧之憂全身心的投入工作；因此，無論是儲戶，還是員工都需要一個整潔、舒適的環(huán)境。2、服務周到、方便、細致周到、方便、細致的服務永遠是客戶滿意的基礎。一件小事的關注，一聲體貼的問候也許能為他人留下一個美好的印象和回憶。3、良好的金融環(huán)境營造，提升銀行形象選擇銀行單位、個人，都希望他們在眾多銀行之中所選擇出來的銀行，社會形象良3好，能在一個舒適的環(huán)境中辦理各項金融業(yè)務。（四）保潔服務經(jīng)驗1、我公司對人員密集型場所的保潔服務管理具有非常豐富的經(jīng)驗，首先，我司所管理的醫(yī)院，日均人流量高達

4、上萬人次，連續(xù)工作時間長，環(huán)境質量要求高，對保潔服務的“零干擾”要求甚高。2、對于金融系統(tǒng)的保潔管理，我們經(jīng)過為銀行提供多年服務的過程中也積累了獨到的方式方法。3、對于類似高檔辦公場所的保潔清潔服務，我們有類似湘館單位的保潔經(jīng)驗如區(qū)文物局、城投公司、 移動公司、汽車 4S店、物業(yè)小區(qū)等等的保潔工作流程已經(jīng)運用成熟。4、銀行日人流量大，尤其是周末、節(jié)假日，購物、消費人群絡繹不絕，人流密度頗高，對于這類人員密集型的場所保潔服務，我們精心設計保潔服務方案，合理安排清潔、保潔時間及頻率，進行人員調配，克服外部環(huán)境及管理上的困難并成功地把它轉化為我們管理的經(jīng)驗和優(yōu)勢。（五）個性化服務鴻和清潔已形成細致、

5、周到的服務意識，針對不同服務對象提供個性化服務，我們注重管理服務細節(jié)， 增加人性化服務及便民服務內容， 體現(xiàn)對人的貼心關懷。如：1. 注重培養(yǎng)員工關注細節(jié)的服務意識，于細微之處見真情，比如適時適量關閉無人使用的水籠頭等，節(jié)約運行費用； 注重對保潔員進行安全、消防、禮節(jié)、禮貌培訓，為客戶提供高質量的服務，體現(xiàn)貴銀行員工整體素質。 根據(jù)平時、 周末、節(jié)日、上下班人流量不同特點合理安排保潔工作,加強保潔頻度。 免費為殘疾人提供幫助；第二章人員的設置（一）人員編制根據(jù)我們到實際考察了解，銀行保潔人員編制在本著服務到位、人員精干、工作高效的原則來制定，講究分工同時注重協(xié)作，預設人員編制如下表：4崗位負責

6、工作區(qū)域人數(shù)(名)備注大廳、 2.3.4 樓電梯廳、公共保潔員進場后可以區(qū)域洗手間、停車場、走廊通1根據(jù)實際情況進行道、小院子相應調整。保潔員每保潔員會議室、消防樓梯、 5-8 樓公1天工作時間 8 小時，共區(qū)域及電梯廳衛(wèi)生保潔每周工作六天，輪休晚班人員、巡視、清倒垃圾1一天。合計3 人（二）人員素質要求保潔員初中以上文化程度，年齡50 歲以下；工作認真負責、任勞任怨；有 1 年保潔清潔工作經(jīng)驗；接受過保潔培訓，熟悉清潔設備、用品的操作規(guī)程。第三章保潔人員工作區(qū)域安排一、清潔的范圍：1、一樓大廳、走廊通道、公共廁所、樓電梯廳、停車場、小院子2、5-8 樓公共區(qū)域、會議室、消防樓梯、電梯廳、二、

7、清潔的項目：序號保潔區(qū)域項目1辦公室地面、墻面、天花板、辦公桌椅、柜、沙發(fā)、綠色植物、內窗、門、燈具、飾物52營業(yè)廳地面、墻面、天花板、桌、椅、柜臺、玻璃內飾、沙發(fā)、茶幾、綠色植物、內窗、玻璃門、燈具、飾物、報架、飲水機、排隊機、展示牌、榮譽牌、消防栓箱、不銹鋼飾物、柱子、標牌、各類垃圾桶3衛(wèi)生間地面、墻面、天花板、潔具、洗臉臺、儀容鏡、內窗、門、燈具、排氣扇4檔案室地面、墻面、天花板、桌、椅、柜臺、玻璃內飾、沙發(fā)、茶幾、綠色植物、內窗、玻璃門、燈具、 、報架、飲水機、排隊機、展示牌、榮譽牌5自助廳地面、墻面、天花板、自助設備、玻璃門、不銹鋼飾物6樓梯、走道扶手、欄桿、地面、墻面、踏步、內窗、

8、飾物7貴賓室地面、墻面、天花板、桌、椅、沙發(fā)、茶幾、綠色植物、內窗、玻璃門、燈具、飾物、飲水機8會議室地面、墻面、天花板、桌、椅、綠色植物、內窗、門、燈具、飾物9停車場地面、墻面、不銹鋼飾物、銘牌、綠色植物、柱子、玻璃門10其他垃圾收集處理11小院子區(qū)域地面、垃圾桶、周圍院子第四章服務質量標準及技術要求保潔序號保潔項目工作頻率質量標準操作方法區(qū)域地面3次/周無污跡、印跡、光亮墻面2次/月無污跡、無蛛網(wǎng)用老虎夾夾干凈辦布清理1公1次/月用老虎夾夾干凈天花板無污跡、無蛛網(wǎng)區(qū)布清理辦公桌、椅、柜3次/周無污跡、印跡、光亮沙發(fā)、茶幾3次/周無污跡、印跡、光亮6綠色植物3次/周無污跡、印跡、光亮內窗、門

9、3次/周無灰塵、無明顯手印半干毛巾擦拭燈具、飾物1次/周無灰塵、無污跡半干毛巾擦拭垃圾收集每天收集清理地面隨時保潔無污跡、光亮使用塵推牽塵25 米以下墻面2次/月無污跡、無明顯積塵毛巾擦拭，用清潔劑清洗天花板1次/月無污跡、無蛛網(wǎng)用老虎夾夾干凈布清理桌、椅1次/天無污跡、印跡、光亮根據(jù)材料不同分柜臺1次/天無污跡、印跡、光亮別用專業(yè)清潔劑保養(yǎng)玻璃隔斷1次/天無污跡、印跡、光亮玻璃器刮抹營沙發(fā)、茶幾1次/天無污跡、印跡、光亮2業(yè)綠色植物1次/天無積塵，保持濕潤廳內窗、玻璃門隨時保潔無水跡、手跡、污跡、玻璃器刮抹光亮燈具1次/周無積塵、無污跡、無蛛網(wǎng)不銹鋼飾物、報架、1次/天無灰塵、無污跡、光亮干

10、毛巾除塵上油/ 周外部 1次/飲水機天，內部每外部無污跡、內部干凈周清洗排隊機1次/天，無污跡、印跡、光亮干毛巾除塵隨時保潔7展示牌、榮譽牌、根據(jù)材料的不同1次/天無污跡、印跡、光亮使用相應的保養(yǎng)標牌劑消防栓箱1次/二天清潔無塵毛巾擦拭垃圾桶2次/天桶內垃圾不超過桶的2/3地面2次/周無污跡、印跡墻面2次/月無污跡、無明顯積塵用老虎夾夾干凈布清理天花板1次/月無污跡、無蛛網(wǎng)用老虎夾夾干凈電布清理梯桌、椅2次/周無污跡、印跡、無積塵3廳 、服務臺2次/周無污跡、印跡、無積塵走玻璃隔斷1次/周無污跡、印跡廊內窗1次/周無污跡、印跡、光亮門2次/周無污跡、印跡、光亮資料柜1次/周無污跡、印跡、光亮燈

11、具1次/周無污跡、印跡、光亮飾物1次/周無污跡、印跡、光亮每日早中各地面清洗一次，無積水、無污垢、無臟水墩布拖抹及專巡視每小時物堆積用刮水工具操作3 次。衛(wèi)墻面2次/月無污跡、無蛛網(wǎng)用老虎夾夾干凈4生布清理間天花板1次/半月無污垢專用工具操作每日早中各潔具清洗一次，無污跡、無水銹、無煙潔廁劑刷洗巡視每小時頭雜物、無異味3 次。8每日早中各清洗一次，無污跡、無水銹、清潔刷洗、并用專用刮洗臉臺巡視每小時無塵、無雜物、無異味洗工具操作3 次。每日早中各清洗一次， 干凈、明亮、無水跡、 玻璃器刮抹或毛儀容鏡巡視每小時污跡巾擦拭3 次。內窗1次/ 周無積塵、污垢門1次/ 周無積塵、污垢、無水印燈具、排氣

12、扇1次/ 季無手印、積塵垃圾桶每小時巡視堆積物不超過 1/23 次地面1次/ 周無污跡、印跡、無積塵1次/ 月用老虎夾夾干凈墻面無污跡、無蛛網(wǎng)布清理1次/ 月用老虎夾夾干凈檔天花板無污跡、無蛛網(wǎng)5案布清理桌、椅1次/ 天無污跡、印跡室玻璃隔斷1次/ 天無污跡、印跡內窗、玻璃門1次/ 天無污跡、印跡燈具1次/ 天無污跡、印跡、無蛛網(wǎng)文件柜1次/ 天無污跡、印跡、無積塵地面3次/ 周無污跡、印跡、光亮2次/ 月用老虎夾夾干凈墻面無污跡、無蛛網(wǎng)自布清理6助1次/ 月用老虎夾夾干凈天花板無污跡、無蛛網(wǎng)廳布清理自助設備1次/ 天無污跡、印跡、光亮玻璃門1次/ 天無污跡、印跡、光亮9不銹鋼飾1次/天無灰塵

13、、無污跡、光亮干毛巾除塵物上油/ 周扶手2次/天無灰塵、無污跡用微濕毛巾擦拭欄桿1次/天無污跡、印跡、光亮地面1次/天無污跡、印跡、光亮樓墻面2次/月無污跡、無蛛網(wǎng)用老虎夾夾干凈布清理7梯、每天清掃，每兩天走道踏步1次/天無油污、泥垢水墩布拖抹一次，內窗1次/周無污跡、印跡飾物1次/周無污跡、印跡、光亮消防栓1次/周清潔無塵毛巾擦拭地面3次/周無污跡、印跡、光亮墻面2次/月無污跡、無蛛網(wǎng)用老虎夾夾干凈布清理貴天花板1次/月無污跡、無蛛網(wǎng)用老虎夾夾干凈布清理8賓桌、椅、沙發(fā)、茶室1次/天無污跡、印跡、光亮幾綠色植物1次/周無積塵毛巾擦拭內窗、玻璃門1次/周無污跡、印跡、光亮燈具、飾物1次/周無污

14、跡、印跡、光亮地面3次/周無污跡、印跡、光亮墻面2次/月無污跡、無蛛網(wǎng)用老虎夾夾干凈布清理會天花板1次/月無污跡、無蛛網(wǎng)用老虎夾夾干凈9議布清理室桌、椅3次/周無污跡、印跡、光亮綠色植物3次/周無積塵毛巾擦拭內窗1次/周無污跡、印跡門1次/周無污跡、印跡10燈具、飾物1次/周無污跡、印跡地面3次/天無污跡、印跡、光亮墻面2次/月無污跡、無蛛網(wǎng)用老虎夾夾干凈布清理外不銹鋼飾物1次/天無灰塵、無污跡、光亮干毛巾除塵圍、上油/ 周10停綠色植物1次/天無積塵毛巾擦拭車柱子1次/ 周有光澤、無灰塵、無污濕毛巾擦拭場跡（2 米以下）玻璃門1 次/ 天、隨無污跡、印跡、光亮時保潔銘牌1次/天無污跡、印跡、

15、光亮11其他垃圾收集處理1次/天注：垃圾收集后運送至指定地點堆放并由環(huán)衛(wèi)站定時清運。第五章管理方式如貴行聘請我公司提供保潔清潔服務，我們將按以下工作計劃開展工作：第一階段：進場前工作計劃（進場前10 天）1、培訓人員；2、準備各類工作表格；3、配置進場所需物料；4、與貴公司辦公室溝通有關進場事宜及細則。第二階段：進場后前期工作計劃（進場后1 個月內）1、按實際情況完善工作流程后付諸實施，并根據(jù)實施過程中存在的問題不斷地進行調整。2、由保潔部自行對員工進行銀行內工作應知應會知識培訓，要求所有員工在1 個月11內全部通過培訓考核。3、由公司總部組成的質量監(jiān)督小組定期檢查進場后各項工作開展情況，根據(jù)

16、工作開展情況予以人員或技術的支持與幫助。第三階段：正常期的保潔服務工作目標我們將嚴格按“四星級酒店PA 部”服務標準執(zhí)行，最好各項服務工作，為員工、客戶提供最優(yōu)質的保潔服務。（一）管理機構設置我公司如受聘為銀行提供專項保潔服務，我們將按地域管理原則，保潔部實行主管負責制，主管為保潔部的第一責任人，各保潔小組均在主管的領導下進行工作?？v向之間，保潔員工對主管負責，主管對保潔部主管負責，主管對公司分管領導負責。橫向之間，各部門分工合作，實行科學的網(wǎng)絡流程管理，做到既協(xié)調合作，又相互制約。這樣的結構使權力集中、責任明確、命令統(tǒng)一、聯(lián)系簡捷、工作高效。（二）管理運作機制對于銀行保潔服務運作，我公司將全

17、面參照星級酒店服務管理進行，根據(jù)質量/ 環(huán)境管理體系的要求，在每一個工作環(huán)節(jié)均制定一系列完善的規(guī)章制度，工作程序及標準以及檢驗、考核辦法，并嚴格執(zhí)行，規(guī)范管理，具體運作流程如下：保潔部報指告令區(qū)域主管反命饋令操作人員服務地點反饋反饋12（三）信息反饋處理機制保潔部是銀行保潔服務的控制調度樞紐， 負責整個銀行保潔服務信息的收集、 處理，及時反饋，調度并安排有關人員執(zhí)行，它集各類保潔服務信息處理中心，接受保潔部主管的工作安排。信息源：銀行辦公室、員工、客戶信息的收集整理執(zhí)行結果反饋保潔部主管組織指揮下達操作員指令執(zhí)行過程（四）員工激勵機制為了保持保潔部各級員工的工作熱情和積極性，提高服務水平，我們

18、制定了一系列員工激勵機制。 公司將在德、 能、勤、績四方面對員工進行全方位的考核，真正做到“能者上，平者讓，庸者下” ，使保潔部始終保持一種積極向上、高效運轉的狀態(tài)。激勵機制工獎培培思資勵養(yǎng)訓想福機提考工利制升核作機機機機制制制制（五）監(jiān)督機制13為配合銀行高標準、高要求的金融單位整體形象，我司為銀行管理人員制定了一套監(jiān)督機制來完善我們的保潔服務。監(jiān)督機制的具體要求是：“日日有檢查，周周有評比，月月見成效”。具體表現(xiàn)在：1. 主管負責每日對本部門各項工作的具體分配、檢查及總結。包括計劃任務、實施步驟、實際需求及操作實踐、檢查總結等。2. 主管組織人對相應保潔區(qū)域進行周檢， 對各保潔區(qū)域的保潔質

19、量標準和管理水平作出綜合評價，使我們的保潔服務質量和管理水平向著更高層次發(fā)展。（ 六）自我約束機制我司通過自身隊伍“以人為本”的團隊建設，使每位員工從“要我做”轉變成“我要做”的主觀意識，從而樹立員工良好的使命感和責任心，為各業(yè)主辦好事、作實事，真正做到想業(yè)主所想，急業(yè)主所急。同時與監(jiān)督機制配套實行，使員工養(yǎng)成良好的工作自覺性，為我們的工作能更順利地開展打下堅實的基礎。從小事做起，點點滴滴，打好基礎，主要是各類服務區(qū)域的保持良好的衛(wèi)生狀態(tài)；保持衛(wèi)生清潔真正達到“文明、溫馨、雅致、舒適”的環(huán)境高標準。第六章保潔服務質量承諾對銀行的保潔服務質量，我們鄭重承諾：序國家評分標擬達到指標名稱管理指標實施

20、措施號準及指標指標清潔、99%99%落實責任人，實行巡檢制度，確保無遺漏。1保潔率有效投訴率1%以下 / 月1%以下按照規(guī)定， 做好各項工作， 同時加強與各部門、/ 月2值班經(jīng)理的溝通，發(fā)生投訴及時處理并記錄，處理率95%98%建立檔案跟蹤處理結果。管理人員員工分別進行入職培訓、在職培訓、定期培訓等常規(guī)培訓， 并予以考核， 不合格者予以淘汰；3專業(yè)培訓80%100%對于特種作業(yè)、行業(yè)有特定要求的員工，實行合格率外送有關部門培訓、考核，并就有關技術、技14能進行定期培訓，并予以考核，確保培訓合格率達 100%，以保障員工素質。在日常工作中及時收集各部門員工對保潔服務使用人95%工作的意見及建議，

21、不斷改進工作，制定意見495%滿意率調查表，加強雙方的溝通， 以確保服務對象對保潔服務工作的滿意。投訴處理及95%建立投訴處理制度，跟蹤管理，對投訴及時妥598%回訪率善處理，并進行回訪檔案記錄，提高滿意率。第七章費用報價表（一）保潔服務費用支出匯總表序號支出項目月費用 ( 元)備注1人員費用59002福利費用13274設備折舊費用6215低值易耗品費用明細表759.5合計8607.56管理費提取 ( 上述支出的 3%)2588利潤 3%2668稅金 ( 上述支出的 6%)548合計9679.7最終優(yōu)惠月價9300玖仟叁佰元整年報價費用111600壹拾壹萬壹仟陸佰元整備注： 1、以上費用按31

22、00 元/ 月/ 人（含餐費）。2 貴行免費提供我方員工用餐，則按2800 元/ 人/ 月。( 二) 保潔服務費用支出明細表1、人員費用15序號項目人數(shù)（名）工資標準（元 / 月）月費用 ( 元)備注1保潔主管1210021002保潔員219003800小計359002、福利費用序號項目標準月費用（元）備注1福利費用168/ 月504按管理人員工資總額的2社會統(tǒng)籌保險費用563.4031.3%提取保潔員意外傷害險費3180 元/ 月/ 人135用4服裝折舊1 年一換（ 500 元/ 人）125合計13273、設備折舊費用序設備名稱數(shù)量單位單價（元）合計（元）備注號1吸水吸塵器1臺2200183

23、12 月使用2A 字告示牌8塊15206 個月使用3半自動多功能洗地機1臺450037512 月使用10雜物車2臺260.004312 個月使用合計（元）621元4、低值易耗品費用明細表低值易耗品數(shù)量單位單價月折舊費 ( 元)使用周期 ( 月)( 元)拖把( 大)5把10173拖把( 小)5把82.53小水桶3個6.0036塑料掃帚5把712316毛巾紗手套膠手套袖套噴壺黑布鞋水鞋老虎夾雞毛掃塵推塵推罩14 寸玻璃刮云石鏟刀塵 推塵推罩洗手液洗潔精側必浄84靜電除塵劑全能清潔劑玻璃清潔劑塑料垃圾鏟彎頭廁所刷鋼絲球塑料袋 36#洗衣粉合計5、其它事項6條61826雙1.81115雙512.525

24、雙42013個8.58.533雙12.512.533雙225.5123個246123把5533套32166 個月使用6套18542 個月使用6套13263 個月使用6臺10.00154 個月使用3套32166 個月使用6套18542 個月使用1件55551件50501件38381件30301 加侖17878大堂地面除塵KG17878地面清洗1 加侖17878玻璃清洗3把101033個4436個161件1115115衛(wèi)生間垃圾簍包2714清洗保潔工具759.5為使保潔服務工作能正常的開展，需要貴行應提供以下保潔工具用房，并負責另外有關事項：（ 1）保潔工具室（總面積） 10 （或根據(jù)實際由雙方另

25、行商定 , ）（ 2）保潔服務辦公及日常保潔工作所耗水電由貴行無償提供。17（ 3）垃圾清運至環(huán)衛(wèi)處費用、石材打蠟、外墻清洗、化糞池清理由貴行自行負責。第八章崗位職責及各項管理規(guī)章制度一、崗位職責保潔員崗位職責：1、執(zhí)行室內保潔崗位要求；2、負責地面、墻面、門窗、樓道及扶手、天花板等處的清掃、清潔；3、負責各種標牌、柱子、金屬裝飾物、開關盒、及消防器材的擦拭；4、負責垃圾筒（桶）的清潔；5、負責公共場所的廢棄用品收集及妥當處置；6、負責公共洗手間的清潔衛(wèi)生；7、負責公共區(qū)域的花盆及植物的清潔工作；8 、負責腳墊的清潔工作；9、對服務區(qū)域內發(fā)生的衛(wèi)生違章現(xiàn)象進行勸阻；10、愛護勞動工具，防止銀行

26、內的衛(wèi)生設施遭到破壞；11、對日常檢查考核中提出的問題及時整改；12、按照保潔部的要求執(zhí)行其他清潔服務或特殊服務；13、完成上級領導交辦的其它工作。二、管理規(guī)章制度受理客戶反饋信息管理規(guī)定181、目的保證客戶的投訴、意見能及時、準確、合理地得到解決。2、適用范圍適用于保潔部對各類保潔投訴意見的處理。3、職責（ 1）保潔部主管負責受理客戶各類保潔信息。（ 2）保潔部負責具體保潔投訴意見的處理。4、工作規(guī)定（ 1）定義A、本規(guī)定所提客戶是指服務區(qū)域內各員工、客戶。B、本規(guī)定所提各類投訴是指保潔方面的服務質量不到位，客戶對員工服務態(tài)度不滿意等意見。C、本規(guī)定所提意見是指客戶對改進銀行內保潔服務質量提

27、出的合理化建議等。（ 2）在工作和非工作時間，客戶以電話或上門形式反映給保潔部主管的各類信息，反映給誰，由誰來全程接待，并作為第一責任人將反映的問題記錄、轉辦、反饋及回訪。（ 3）第一責任人將客戶反映的問題記錄在“保潔部工作記錄表”內，按保潔部各項規(guī)定，能立即解決的，應該立即快捷地答復客戶，并將該處理結果記錄在“保潔部接待記錄表”內，如果不能立即解決的，需轉帶至其它相關部門或人員，應將客戶問題如實清楚的記錄在“保潔部工作記錄表”內，并及時轉告其它相關部門。5、投訴處理（ 1） 保潔部主管每天早上須審閱 “保潔部工作記錄表” 將屬于部門職責范圍內的投訴，分別匯總記錄在本部門的“客戶投訴匯總跟進表

28、” 內，并立即進行進一步調查核實。19（ 2） 小問題立即派工處理，重大問題須上報公司總部相關部門，統(tǒng)一協(xié)調處理，但當天須給客戶有一個明確的答復，告知客戶解決問題的程度及處理期限，做到事事有著落，件件有回音。（ 3） 主管處理完投訴后，將處理結果轉告保潔部主管，并在“保潔部接待記錄表”內簽字注銷，保潔部主管及時親自或指定專人對客戶進行答復或回訪。（ 4）保潔部所有員工要認真負責，做好本職工作，為客戶提供滿意的服務，盡量減少客戶的投訴、批評，將客戶的不滿消解在投訴之前。5、合理化建議處理（ 1）主管每日下午下班前負責從“保潔部接待記錄表”內將當日記錄的所有合理化建議登記到“客戶合理化建議匯總表”

29、內。（ 2）保潔部主管每日審閱“客戶合理化建議匯總表” ，對客戶好的建議或意見應及時組織，如無法做到應由第一責任人向提出人解釋清楚。（二）客戶回訪管理規(guī)定1、目的為加強保潔部與銀行各部門的聯(lián)系，使保潔部各項工作置身于客戶監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時總結經(jīng)驗、教訓，不斷改進管理工作，提高服務質量。2、適用范圍適用于保潔部回訪工作管理。3、職責主管負責對保潔部服務工作質量進行跟蹤或定期回訪， 并定期將收集的客戶意見和建議反饋給相關部門改進工作，必要時上報主管知會。4、工作規(guī)定（ 1）回訪要求A、 保潔部主管把對客戶的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。B、 回訪時，虛心聽取意見，

30、誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。C、 回訪中，對客戶的詢問、意見，如不能當即答復，應向客戶告知預約時間回20復。D、 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理、綜合研究、妥善解決，重大問題向公司總部物業(yè)事務監(jiān)理部請示解決。對客戶反映的問題，做到件件有著落，事事有回音?；卦L處理率達 98%，投訴率力爭控制在 1% 以下。E、 按照“保潔部接待記錄表”對投訴進行回訪，回訪率達 98%，回訪時間視投訴內容具體確定，通常應在 2 個工作日內完成。（ 2）回訪時間及形式A、 保潔部每半年對銀行各部門發(fā)放一次“銀行保潔服務滿意問卷調查表”，聽取意見和建議，并及時整理上報公司物業(yè)事務監(jiān)

31、理部。B、 保潔部按樓層部門分工， 每周以電話或上門方式回訪1 次，填寫“客戶回訪記錄表”。C、 保潔部主管每季登門回訪 12 次，每周審閱“客戶回訪記錄表” ，發(fā)現(xiàn)問題及時安排組織解決。（三）保潔部物資物品申領管理規(guī)定1、目的為使保潔部物資物品申領保管工作規(guī)范，合理使用。2、適用范圍適用于保潔部保潔工具，保潔用料，辦公用品的管理工作。3、職責主管負責保潔部物資物品的發(fā)放管理工作。4、工作規(guī)定（ 1）物資物品申購A、 保潔部員工工作用的辦公用品、各小組使用的工具裝備及物資用料按月向主管統(tǒng)一申報，主管根據(jù)庫存數(shù)額及各小組申報情況編制保潔部本月物資物品采購計劃，視不同情況填寫“采購申請單”或撰寫申

32、購函，分別向公司采購部申購。B、 除保潔部主管特別批準之外，任何小組或個人一律不允許私自購買物資物品。（ 2）物資物品發(fā)放領用A、辦公用品發(fā)放領用。21保潔部各崗位人員個人常用辦公用品可以以個人名義直接向主管領用，保潔人員的保潔工具，保潔用料分別由指定小組負責人個人名義申領后向個人發(fā)放。B、嚴格執(zhí)行公司辦公用品的相關使用管理規(guī)定，不準超標準申領和發(fā)放。C、辦公用品的領取時間為每月11 號下午三點半（如遇雙休日則推遲至下周一），個人常用辦公用品領用時，領用人需在“物資物品領用（借用）登記錄”上簽名，注明辦公用品的品名、數(shù)量，并注明“公用” 。（ 3）保潔工具及保潔用料的發(fā)放領用A、 保潔用品中的

33、領取時間定為每月15 號下午三點半（如遇雙休日則提前至該周的星期五）。B、 保潔工具分個人使用工具、常用工具、非常用工具叁種，個人使用工具配發(fā)到個人使用，常用公用工具由領用，配發(fā)到各班組，并指定人保管，本班各崗位人員公用，非常用專業(yè)大型工具由任務責任人向主管借用，隨借隨用，當日歸還，特殊情況除外。C、 易消耗物品，（如洗潔精、 洗廁精、洗衣粉等）按月定量領用， 并將用完的袋（瓶）退回倉庫。D、 可循環(huán)使用的工具（如拖把、抹布）如有損壞，憑損壞工具領取新工具。所有保潔用品、用具、用料的直接領用者或借用者均填寫“物資物品領用（借用）登記表。（ 4） 所有工具實行丟失損壞賠償原則，配發(fā)給個人使用保管

34、的工具，員工在調離公司時，全部工具必須如數(shù)交回。（四）巡視工作管理規(guī)定1、目的為了規(guī)范巡視工作，對銀行保潔工作進行有效監(jiān)管，確保銀行內保潔服務工作處于良好運行狀態(tài)。2、適用范圍22適用于銀行內及外圍的日常巡視管理。3、職責由主管負責銀行日常巡視管理工作。4、工作規(guī)定（ 1） 主管對銀行進行不定時日常巡視檢查，要求主管熟悉銀行內各樓層分布。（ 2） 主管在銀行上班時間，對銀行內公共區(qū)域進行兩次/ 天的衛(wèi)生巡視檢查工作，衛(wèi)生巡視內容包括公共環(huán)境、公共標識、通道、洗手間、電梯、扶梯等，并填寫“巡視記錄表” 。（ 3） 主管在巡視過程中，對巡視的項目或區(qū)域發(fā)現(xiàn)異常情況應及時通知反饋至相關部門負責人安排

35、處理。（ 4） 要求主管在巡視過程中，對客戶的口頭投訴、咨詢、建議及意見進行處理，處理不了的做好記錄，按 “受理客戶信息管理規(guī)定 ”執(zhí)行。（ 5） 對保潔工作進行檢查，確保大堂工作有序，整潔衛(wèi)生。（ 6） 保潔員每天工作完成后，主管對保潔員的工作進行質量檢查，具體執(zhí)行本保潔部工作質量檢查管理規(guī)定。( 六) 拾遺管理規(guī)定1、目的為在員工中發(fā)揚拾金不昧的優(yōu)良傳統(tǒng)。2、適用范圍適用銀行管理范圍內客戶物品拾遺管理工作3、職責銀行服務區(qū)域內每一位員工均具體執(zhí)行本規(guī)定。4、工作規(guī)定23拾遺管理規(guī)定 :A 、員工在銀行范圍內拾到的任何物品， 都應立即上交保潔部辦公室統(tǒng)一登記在“撿拾物品登記表”內，再將拾遺物

36、交到銀行后勤保衛(wèi)部。B、員工若拾到物品隱瞞不報，一經(jīng)查出，公司將予以相應處分。（七）保潔部員工工作考核管理規(guī)定1、目的對保潔部各項工作質量進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正不合格服務項目。2、適用范圍適用于保潔員的日?？己?。3、職責保潔員的工作由主管負責考核。4、工作規(guī)定（ 1）主管考核1. 保潔部主管對每位崗位人員每周抽查一次， 抽查的方法是檢查本周工作相關質量記錄，現(xiàn)場檢查辦公室、倉庫及區(qū)域保潔檢查管理情況。2. 主管每周對各崗位檢查，對每個崗位員工工作進行評估打分，記錄在“員工工作考核評分表”內，月末進行一次匯總，作為主管工本月工作質量及參與公司優(yōu)秀員工的評估依據(jù)。3. 主管在抽查各崗位工

37、作過程中，發(fā)現(xiàn)有不合格工作項，應立即責令督促責任人采取糾正措施，糾正不合格工作項目。（ 2）保潔員考核A、 對保潔員的工作考核評分，由主管負責，每周五進行評分考核一次。B、 每周評分以保潔員崗位工作考核評分標準及本周工作檢查記錄表為依據(jù)，24將評分結果賦分值記錄于“保潔員工作考核評分表”內，每月25 日匯總一次，（八）主管崗位工作考核評分標準( 評分標準：十分制 )一、 崗位考核評分標準（總10 分）1. 上班遲到、早退、脫崗一次，扣 0.5 分。2未按公司規(guī)定統(tǒng)一著工服、戴工作牌，一次扣0.5 分。3未按時對客戶投訴結果例行回訪的，一次扣1 分。4未按時對客戶例行回訪的，未填寫“客戶回訪記錄

38、表”的，扣0.5 分。5無故不參加本部門會議或保潔部例會的，扣0.5 分；無故不參加公司組織召開的會議或培訓的，扣 1 分。6未按時定期進行銀行巡視工作的，扣0.5 分。7未按規(guī)定、規(guī)程進行銀行巡視的，扣1 分，未作記錄的，扣0.5 分。8辦公桌面物品擺放零亂、文件不定期及時整理的，扣0.5分。9不執(zhí)行公司禮貌用語及專業(yè)用語規(guī)范的，一次扣0.5分。10 未按時定期對銀行保潔進行日常巡視檢查的，扣 1 分；未作記錄的，扣 1.5 分。11 各種文件發(fā)放不按公司相關規(guī)定發(fā)放，發(fā)放管理混亂，無登記手續(xù)，扣1 分。12 保潔部各種資料、文件借閱管理混亂，有文件資料丟失現(xiàn)象，扣0.5分。13 文件資料未

39、及時整理歸檔，存放無序混亂的，扣1 分。14 未及時履行接收及安排新員工，扣 0.5 分。15 未及時收集整理各部門工作質量記錄，扣0.5 分。16 往來函件接收、傳呈有誤、催辦不到位，扣0.5分。17 各種會議通知不及時到位，會議記錄未及時整理的，扣0.5 分。18 未及時向公司采購部提交保潔部月申購計劃的，扣1 分。19 發(fā)放物品物資，沒有登記手續(xù)的，扣 0.5分。20 鑰匙管理混亂，無登記手續(xù)的，發(fā)生鑰匙丟失現(xiàn)象的，扣1 分。21.倉庫管理混亂，各種物資物品堆放雜亂，沒有分類的扣1分；發(fā)生物資物品損壞的扣 1.5 分。22. 工作質量記錄不清晰的，扣 0.5 分。23. 沒有按時完成上級

40、交辦的工作任務的，一次扣 0.5 分。（九）保潔員崗位工作考核評分標準25（評分標準：百分制）一、保潔評分標準（總100 分）1. 室外通道垃圾筒（ 22 分）2（ 1）道路：有明顯泥沙、污垢、塵土扣 8 分；每 100m內有超過兩個煙頭或兩片紙屑，扣 8分。（ 2）垃圾筒：地面有散沙垃圾、污水、有明顯污跡，扣 6 分。2標識廣告牌、燈具、圍欄、圍欄及消防栓（38 分）（ 1）標識牌：目視表面有明顯灰塵，有污跡，有亂張貼，抽查2 至 3 塊，有其一則扣 9分。（ 2）燈具：有蜘蛛網(wǎng)、積塵，用紙巾擦拭有明顯污染，抽查2 至 3 個，有其一則扣分。（ 3）圍欄：目視有明顯污垢、污跡有一處則扣8 分

41、。（ 4）沙井、污水井及化糞池：進排不暢、有污水外溢，井蓋有污跡，抽查2 至 3 個，有其一則扣 5 分。（ 5）室外消防栓：每個責任區(qū)抽查5-6 處，有明顯灰塵，扣7 分。3樓道（ 25 分）（ 1） 地面梯級目視有紙屑、雜物、垃圾，扣 15 分；有煙頭超過兩個，扣 6 分。（ 2） 地腳線有明顯積塵，扣 4 分。4 儀容儀表和工作紀律 (15 分)（ 1） 儀容儀表：上班沒有穿工作服，戴工作牌，有其一扣5 分。（ 2） 工作紀律：上班遲到、早退、脫崗、閑聊、有其一扣 10 分。二、 室內保潔評分標準（總 100 分）1公共區(qū)域地面（ 25 分）（ 1） 全面檢查，有一處有垃圾雜物，有明顯泥沙、污漬，扣 8