藥店店員服務(wù)禮儀

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上藥店店員服務(wù)禮儀一、藥店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義二、如何提升藥店的服務(wù)質(zhì)量三、藥店店員服務(wù)禮儀1、儀容儀表2、站姿3、手勢4、表情5、當(dāng)班員工禁止行為四、藥店店員服務(wù)用語1、招呼用語2、介紹用語3、收款用語4、包裝商品用語5、道歉用語6、解釋用語7、調(diào)解用語8、道別用語9、忌諱用語一、藥店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義隨著我國入世后開放腳步的加快和國際資本的進(jìn)入，優(yōu)質(zhì)服務(wù)將成為零售業(yè)繼價格戰(zhàn)等初層次競爭后的重要競爭手段。 當(dāng)前藥品市場競爭激烈，價格戰(zhàn)此起彼伏，但由于藥品本身的特殊性，市場并沒有認(rèn)可降價這樣的競爭手段，而是期望價格的繼續(xù)下降。所以必須深層次地分析和思考市場。 加強(qiáng)對消費(fèi)者的管理和

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)去吸引顧客，怎樣通過專業(yè)化的服務(wù)，以全新的健康理念來指導(dǎo)消費(fèi)？ 從市場認(rèn)可的程度看，藥品連鎖企業(yè)含金量最高的管理就是服務(wù)，服務(wù)是企業(yè)自有品牌，進(jìn)而創(chuàng)建企業(yè)名牌的有效手段，服務(wù)能夠從各個層面，各個角度反映企業(yè)的總體形象、企業(yè)文化、經(jīng)營理念、價值觀念等。因此服務(wù)工作堪稱企業(yè)精神的反光鏡。 二、如何提升藥店的服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)是服務(wù)行業(yè)獨(dú)特的一種行為管理。服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響了該公司的對外形象和品牌。怎樣塑造好一個藥品連鎖企業(yè)的服務(wù)呢？我們從以下五個方面來進(jìn)行認(rèn)真執(zhí)行： 第一：轉(zhuǎn)變觀念，面對新的市場競爭、新的服務(wù)競爭。我們必須更換自己傳統(tǒng)的觀念、思想，樹立全新的服務(wù)觀念和思想。 第二：加強(qiáng)服

3、務(wù)意識的培訓(xùn)，給顧客營造一個安全、舒適、衛(wèi)生的購物環(huán)境，使顧客感受到在這里消費(fèi)，物超所值。 第三：加強(qiáng)各級管理監(jiān)督人員的認(rèn)識，認(rèn)識到服務(wù)出效益。層層負(fù)責(zé)、層層落實(shí)，通過專門定期和不定期的檢查來進(jìn)行管理。 第四：加強(qiáng)全體員工的執(zhí)行力度，使培訓(xùn)效果體現(xiàn)在每個人的言行舉止上。 第五：不斷學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)管理模式，彌補(bǔ)本身服務(wù)的不足。 三、藥店店員服務(wù)禮儀 員工注重個人儀容儀表，必須經(jīng)常保持整齊、清潔，給顧客一種專業(yè)服務(wù)的感覺。同時，也為門店樹立企業(yè)良好形象作好了準(zhǔn)備。 1、儀容儀表 員工頭發(fā)不能染成異色，男員工不留長發(fā)，大鬢角，小胡子，頭發(fā)保持清潔，前不蓋眉、側(cè)不過耳、后不遮領(lǐng)。女員工發(fā)不過肩，長發(fā)要

4、盤起，發(fā)型要美觀、大方，但不要太夸張。 女員工應(yīng)保持清雅淡妝，不宜濃妝艷抹。 員工除佩戴手表，結(jié)婚、訂婚戒指外，不宜佩戴別的飾物。 男女員工的指甲須經(jīng)常修剪，不留長指甲，保持清潔。 男女員工不可使用刺激味重的摩絲、香水。 員工保持服裝干凈、穿戴工整，按照公司統(tǒng)一要求佩帶好工作牌和微笑牌。2、站姿 營業(yè)員的站姿、手勢都在有意無意中向周圍的顧客傳遞著某種信號。正確的舉止，不僅是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容，也是構(gòu)成優(yōu)美服務(wù)環(huán)境的重要條件。 所以，要規(guī)范我們的姿態(tài)，消除無意識的不正確舉止。正確的站姿合上腳跟、腳尖分開30-45度。合上膝蓋。雙手交叉放于腹前（女性：右手在外，左手在內(nèi)；男性：右手在內(nèi)，左手在外）

5、。伸直背，挺起胸，收腹。放重心于腳掌。眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑。禁忌的站相雙手叉腰。雙手抱在胸前。手插入口袋。身體東倒西歪或依靠其它物體。3、手勢向顧客介紹、引導(dǎo)、指明方向時，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。上身稍向前傾。禁忌的手勢雙手托腮或用胳膊支在柜臺面上。用手指挖耳、摳鼻。注意站立和行走的禁忌手勢。打呵欠、伸懶腰。顧客詢問事情時，如果營業(yè)員沒聽清或店內(nèi)無此商品，擺手回答。一個手指方向。4、表情 要微笑服務(wù)、自然、誠實(shí)。聲音高低、輕重適度。情緒飽滿熱情。 精力集中、持久。 興奮適度、謹(jǐn)慎。 姿態(tài)優(yōu)美、文明、富于規(guī)范化。 禁忌的表情 冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑

6、。 口吻粗暴、聲音過大。 對顧客緊繃著臉，橫眉冷對，萎靡不振或愛理不理。 談笑風(fēng)生，打打鬧鬧。吸煙，吃零食。5、 當(dāng)班員工禁止行為 嚴(yán)禁在賣場內(nèi)吸煙、吃零食。嚴(yán)禁在賣場內(nèi)閑談、打鬧，干私活。 嚴(yán)禁在賣場內(nèi)會客。不按規(guī)定定位定崗，站姿不端。四、藥店店員服務(wù)用語 熟練掌握并運(yùn)用文明禮貌用語（您好、請、謝謝、對不起、再見）并注重服務(wù)用語的藝術(shù)性。1、 招呼用語 與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸的感覺，不要麻木不仁，怠答不理，不主動，不親切。歡迎用語 XX，早上好！ XX，您好！ 有什么可以幫忙的。 請稍等一下，我接待完這位XX，就來。售中用語 *先生/小姐，您慢慢選，選好了叫我一聲

7、，我先接待其他顧客。成交：請拿好收銀小票！請拿好發(fā)票和找零的錢！ 2、 介紹用語 要求熱情，誠懇，實(shí)事求是，突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好參謀，不要嘩眾取寵，言過其實(shí)，欺騙顧客。商品介紹 這是品牌產(chǎn)品，療效好，價格合理，一向很受歡迎。這是新產(chǎn)品，它的特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)如果你需要的話，我可以幫你參謀一下。這種商品，幾個品種都不錯，您可以隨便選。商品介紹 這商品不耐高溫，使用時請注意。您回去使用時，請先看一 下說明書。對不起，您要買的品種剛賣完，但xx與它是同樣性能，我拿給您看。這種商品雖然便宜，但不適合您，您看呢？缺貨時 對不起，您問的藥品我們剛賣完，（用同類性質(zhì)的藥品怎么樣？）近期不會有。請您到其他

8、商店看看。 這種貨，過兩天會有，請您抽空來看看。 這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名及聯(lián)系方式，一有貨我們馬上通知您，好嗎？回答問題 您想買的商品在那邊，請往這邊走（手勢）。 您想去的地方在*，可以乘*車到*站下3、收款用語 要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞送顧客手中，不允許扔、摔、重放。 收您*元錢。 這是找您的*元錢，請收好。 您買東西共計*元，收您*元錢，找您*元錢，請點(diǎn)一下。 您的錢數(shù)不對，請您重新點(diǎn)一下。 *先生、小姐，您想兌換零錢，我來幫您換。 請您再點(diǎn)一下，看看是否對？4、包裝商品用語 要求在包裝過程中關(guān)照顧客注意事項(xiàng)，雙手遞交給顧客商品時不要把商品扔給顧客不管，或

9、者放在柜臺上一推，而不幫助包裝。 請稍后，我?guī)湍b好。 這是您的東西，請拿好。 這里有禮品袋，我為您裝好。 東西都放進(jìn)去了，請您帶好。 這東西容易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞。 這東西易臟，請不要跟其他東西混在一起。 這東西怕擠，乘車時請注意。 東西我已幫您裝好，請不要倒置。 您買的東西已經(jīng)放在購物袋里了，拿時請注意托底。 請您帶好隨行物品。5、道歉用語要求態(tài)度誠懇，語氣溫和，特別是接受顧客投訴時，要盡量爭取顧客諒解，不允許做錯了事不向顧客道歉，反而刺激顧客，傷害顧客和戲弄顧客。 對不起，讓您久等了。 對不起，因?yàn)閯偛琶]聽見您叫我，您需要什么？ 對不起，讓您多跑了一趟。 對不起，這問題我

10、實(shí)在不太明白，請原諒。 對不起，我把票開錯了，我為您重開。 剛才的誤會，請您諒解。 我會將您的意見反映給領(lǐng)導(dǎo)，以改進(jìn)我們的工作，謝謝！ 對不起，我工作馬虎了，今后一定努力改正。 真對不起，那位營業(yè)員不在，我一定將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)給她。 請原諒，我們工作時間不能長談。 對不起，這個問題我解決不了，請您稍候，我請示一下領(lǐng)導(dǎo)。6、解釋用語 要求委婉，細(xì)心，用語恰當(dāng)，以理服人，使顧客心悅誠服，不要用生硬，刺激過頭的語言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對顧客不負(fù)責(zé)任。 對不起，這的確是商品質(zhì)量問題，我給您退換。 對不起，按國家有關(guān)規(guī)定，已出售的化妝品不屬于質(zhì)量問題，是不能退換的。 對不起，您的商品已經(jīng)使用過了，又不

11、屬于質(zhì)量問題，不好再賣給別的顧客了，實(shí)在不好跟您退換。 對不起，對這個商品的質(zhì)量問題很難判斷，請您到相關(guān)質(zhì)檢單位鑒定一下，如確屬質(zhì)量問題，我們承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 商品有問題要處理，我沒有權(quán)力，得請示領(lǐng)導(dǎo)。7、調(diào)解用語 要求和氣待客，站在顧客的角度想問題，看問題，處理問題，不允許互相袒護(hù)，互相推諉，強(qiáng)詞奪理，激化矛盾。 勸解糾紛 實(shí)在對不起，剛才那位XX態(tài)度不好，惹您生氣了，今后我們加強(qiáng)教育。 我是XX，您有什么意見請對我說好嗎？ 有事好商量，我們盡量為您解決。 請您放心，我們一定解決好這件事情。 在收、找款發(fā)生糾紛時用語 您別著急，我們大家回憶一下，我記得剛才收您的是X張X元面額的人民幣，找您XX元錢，請您再回憶一下，好嗎？ 實(shí)在對不起，由于我們疏忽，造成差錯，這是多收您的X元，請原諒。 對不起，請稍等，我們先核對一下貨款再說，好嗎？ 有顧客故意為難或辱罵營業(yè)員時 您這樣說就不太禮貌了，我們之間應(yīng)相互尊重。 有意見可以提，罵人就不對了。 請您理解和支持我們的服務(wù)工作。8、道別用語 要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客感覺愉快和滿意，不要不做聲； 這是您的藥，請拿好！請慢走！ 請慢走，祝您早日康復(fù)！ 不客氣，這是我們應(yīng)該做的！9、忌諱用語 要求學(xué)會說委婉話，避說忌諱話，把話說的合顧客心，隨顧