商業(yè)地產招商部管理手冊

1、招 商 部 工 作 管 理 手 冊打造一支專業(yè)、高素質的招商團隊，是商業(yè)地產招商工作順利進行的重要保證。商業(yè) 地產招商工作是一項專業(yè)性和時效性很強的工作，它要求招商人員具備良好的基本素質和 專業(yè)素質，以適應各種壓力和挑戰(zhàn)。因此，招商管理制度的建立勢在必行。招商工作管理手冊為加強規(guī)范招商過程中的管理及監(jiān)督，促進和提高公司的招商業(yè)績,樹立公司的集體形象及招商人員的專業(yè)形象而制訂。該手冊詳盡闡述了各項規(guī)章管理制度， 各崗位工作職責，招商環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問題及解 決辦法，招商政策及流程等，新進招商人員應詳盡了解各章章程，以便招商工作的順利開 展。該手冊適用于招商部全體人員，為新進人員培訓、日常行為準則及招

2、商工作管理之標 準，所有招商人員應嚴格遵守并執(zhí)行。招商人員應同心協(xié)力，為營造一個和詣、平等、友好的工作環(huán)境努力，為提高自身素 質不斷學習，為公司的發(fā)展作出應有的貢獻。最后，希望我們能在該招商手冊的引導下逐漸成長，成為一名優(yōu)秀的招商人員！前 言 1-1目 錄 2-2第一章組織架構圖及崗位職責一、組織架構圖 3-3二、部門崗位職責 3-4三、各崗位上崗要求、 職責及規(guī)范 4-10第二章招商管理制度及行為準則一、考勤規(guī)章制度 10-10二、日常工作要求 11-13三、培訓管理制度 13-13四、招商費用管理制度 14-14五、合同管理制度 14-15六、儀容儀表基本要求 15-19七、辭職規(guī)定 19

3、-19第三章招商流程及獎罰方案一、招商流程（見附表） 20-20二、客戶跟進責任及傭金分配問題 21-22三、成交后的工作 22-22四、招商人員傭金及獎罰方案 22-22第四章招商政策及區(qū)域規(guī)劃一、招商政策 23-23二、區(qū)域規(guī)劃 23-23第五章招商部相關表格及文件一、相關招商表格 23-23二、相關招商文件 23-24三、客戶登記表 25-25第一章組織架構圖及崗位職責一、部門職責部門本職：負責龍首商業(yè)街項目的租賃相關業(yè)務主要職能：根據(jù)項目的經營方針對業(yè)主商鋪和公司自有商鋪進行租賃招商1) 組織對項目的分析和定位, 掌握招商進度，分析招商過程中出現(xiàn)的問題；2) 項目所處地理位置及商業(yè)行情

4、進行調研分析；3) 項目定位及價格的準確判斷，對業(yè)態(tài)分布進行規(guī)劃；4) 對招商過程中可能出現(xiàn)的困難做出相應的預案，并對招商過程中出現(xiàn)的問題提供建議處理辦法；5) 擬定招商租務文件及合同；6) 及時反饋市場最新動態(tài)及競爭對手營運情況;7) 根據(jù)公司發(fā)展選擇戰(zhàn)略伙伴，對主力店及各專業(yè)賣場的大商家實施招商，與大商家簽訂租賃合同;8) 根據(jù)公司方針和項目實際情況，廣泛接觸各類零售行業(yè)的商家, 收集整理商家資源并備案；9) 根據(jù)相關規(guī)定，努力爭取更多的客戶進場經營，與其協(xié)商租賃招商事宜，必要時代表公司與經營者簽訂租賃合同并負責合同的變更、續(xù)約等工作；10) 與相關部門密切合作，做好經營戶進場、裝修、調整

5、、退場工作；11) 辦理經營戶繳納租金及相關手續(xù)；12) 隨時了解經營信息和業(yè)主、經營戶的經營動態(tài)，積極為其提供力所能及的工作方便，與客戶建立良好的業(yè)務關系。二、各崗位上崗要求、職責及規(guī)范(一). 招商總監(jiān)1. 招商總監(jiān)的上崗要求1) 大專以上文化程度，從事商業(yè)地產工作5 年以上，對購物中心有專業(yè)化、市場化的理解，對不同規(guī)模的各種業(yè)態(tài)的行業(yè)特點、物業(yè)需求、技術要求、發(fā)展戰(zhàn)略等方面有全方位的認識，同時具備轉化為優(yōu)秀的招商業(yè)績的專業(yè)把握和溝通素質。2) 具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神；3) 具有較強的領導、組織、協(xié)調能力。4) 具有獨立進行業(yè)務談判和交涉的能力。5) 能利用各種渠道收集、研究各類商業(yè)

6、信息的能力，并建立和不斷完善客戶數(shù)據(jù)庫，把握有效的客戶資源；6) 具有獨立規(guī)劃業(yè)務工作的能力，能及時分析市場動態(tài)，在經濟活動中發(fā)現(xiàn)和處理問題。7) 能深刻領會公司的經營理念，服務理念，并能落實到實際工作中。2. 招商總監(jiān)的崗位職責1) 負責業(yè)務招商部整體工作的把握和部署。2) 負責制訂各階段招商計劃，布置和安排本部各項工作有計劃開展。3) 負責開展本部門員工業(yè)務的培訓，指導和幫助本部門員工的工作，不斷強化和提高員工的素質。4) 負責組織考核和考評本部門員工，調動員工工作積極性，增強本部門員工的凝聚力。5) 負責整體規(guī)劃和樓面布局，確定公司的招商定位和經營商品類別。6) 負責制定、分解經營指標，

7、并監(jiān)督檢查完成情況。7) 負責組織市場調查，預測市場發(fā)展趨勢，并針對市場的變化和競爭的需要提出應對策略。8) 負責公司的招商工作，對各項業(yè)務的洽談、簽約工作進行管理、協(xié)調、指導、監(jiān)督、審核各項業(yè)務合同。9) 負責指導本部門員工對招商合同的管理、建檔、查詢工作。10) 負責安排本部門員工進行新品牌的開發(fā)、引進及品牌的優(yōu)化工作。組織安排相關招商人員參加各類商品招商會。11) 負責為公司重大經營決策提供信息、方案和建設。12) 負責協(xié)調本部門同其它部門之間的工作。13) 做好招商人員的評核工作，并提拔尖子作為儲備管理人員14) 負責完成公司總經理交辦的其他工作任務。3. 招商總監(jiān)的崗位規(guī)范1）根據(jù)公

8、司下達的計劃指標，結合公司實際情況和市場發(fā)展趨勢，制定本部門年度的 總體工作計劃和周、月、季度工作計劃。2）根據(jù)公司整體經營決策及淘汰制原則，指導督促各部招商經理按不同的時間要求編 制商家引進計劃。3）每周召開一次部門員工工作總結、報告會、檢查督促工作進度掌握員工的思狀況。 會議要準時召開；會議要有詳細、完整記錄，會后要下發(fā)會議紀要。4）對本部門員工進行合理分工，使其各盡其能，責權分明，并形成合力。5）有效指導下屬開展各項工作，保證各項工作順利、高效完成。6）掌握宏觀和微觀經濟走向，正確制定工作目標和方向。7）日常檢查：每天檢查各部招商工作進度情況，隨時進行監(jiān)督、指導。分周、月、季檢查各種報表

9、，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。8）恪守職業(yè)道德，保守公司機密。（2） .招商經理1 .招商經理的上崗要求1）大專以上文化程度，從事商業(yè)招商工作 3年以上；2）具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。3）具有較強的組織、領導、協(xié)調能力。4）具有豐富的商業(yè)管理經驗，熟悉商業(yè)地產的運作程序及特點。5）在某一品類有豐富的客戶資源，對該類品牌的經營狀況較為熟悉；6）具有較強的招商技巧和獨立談判能力，能撰寫市場調研、預測和分析經濟活動的 專題報告。7）具備良好的身體素質和心理素質。2 .招商經理的崗位職責1）根據(jù)公司制定的整體工作計劃，制定本組招商計劃和總體任務的分解方案，帶領 團隊完成每月招商任務；2）負責本部門所劃

10、分品類的市場動態(tài)進行調查分析，收集信息資料，向上級遞交分 析調查報告。3）負責按月編制本部門新商家引進計劃、進行品牌結構分析、不斷完善商家組合。4）寫每周招商工作報告，包括招商業(yè)績、招商目標、業(yè)績顧問、個人評估、招商人 員評估市場有待解決問題、成交因素等；5）保持與招商總監(jiān)之間的聯(lián)絡和傳達工作；6）負責本部門所劃分商家引進、洽談、簽約工作，選擇品牌商及品牌7）協(xié)助招商人員引進客戶加速成交，及時掌握招商人員的客戶情況；8）處理屬下組員在招商過程中的突發(fā)事件及客戶投訴；9）負責安排、監(jiān)督屬下組員的每天工作內容；10）收集并整理屬下組員的招商數(shù)據(jù)上交招商經理。11）負責向總監(jiān)匯報即時的現(xiàn)場招商情況；

11、12）負責編排招商組員當值時間表，如有變動，及時向公司匯報及更改；13）負責完成招商總監(jiān)安排的其它工作1.招商經理的崗職規(guī)范1）及時巡查下屬的工作，服務質量，并進行監(jiān)督和指導，保持所屬員工工作的高質、 局效。2）常關心和幫助下屬，以提高所屬人員工作的積極性和主動性。3）積極配合實施部門各項活動，認真組織人員執(zhí)行各項計劃或方案。4）經常組織培訓和再培訓工作，不斷提高所屬人員的工作技能和綜合素質。5）日常檢查：每天檢查所屬員工工作情況，隨時進行監(jiān)督、指導。分周、月、季檢查各種報表，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。6）恪守職業(yè)道德，保守公司機密。（3） .招商專員1 .招商專員的上崗要求1）大專以上文化程度

12、，從事商業(yè)工作 1年以上；2）具備良好的職業(yè)道德、敬業(yè)精神、較強的服務意識。3）具備良好的身體素質和心理素質。4）較強的表達、溝通和協(xié)調能力。5）良好的禮儀風范。2 .招商專員的崗位職責1）嚴格執(zhí)行公司規(guī)章制度，認真履行其工作職責；2）按公司招商流程及工作制度要求進行日常招商工作；3）積極開展市場調查、分析和預測，為上級及時提供有效的商業(yè)信息；4）掌握市場動態(tài)，積極適時、有效地開辟新的商戶，拓寬招商渠道，不斷收集目標商 戶信息，建立詳實的商戶檔案；5）向上級領導匯報項目存在問題及建議解決方法；6）負責接待每天的到訪客戶；7）負責接聽每天客戶咨詢的來電；8）負責登記每天的客戶資料；9）負責辦理已

13、成交客戶合同的簽定；10）負責向主管匯報每天客戶的情況；11）負責跟進有希望但尚未成交之客戶；12）定期開展商家的拓展和拜訪計劃，并按時提供商家拜訪情況報告；13）按時完成上級交辦的其他工作。3 .招商專員的崗職規(guī)范1）根據(jù)部門下達的各項招商計劃，指定個人的招商目標和招商計劃即： 按月編制商家的接觸的數(shù)量和意向商家的數(shù)量； 按月編制引進商家的數(shù)量2）嚴格按照部門分解的經營指標，進行招商考核。3）認真學習國家法律、法規(guī)，各項經濟活動要遵紀守法。4）貫徹“忠誠服務”的經營理念，并將其落實到實際工作中。5）恪守職業(yè)道德，保守公司機密。（4） .合同管理員1 .上崗條件1）大專以上文化程度。2）熟悉經

14、濟合同法知識。3）掌握合同的登記、檢查、歸檔整理的規(guī)范、要求等合同管理工作的專業(yè)知識和 經驗。4）具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。2 .崗位職責1）負責審查各類經濟合同的證照齊全。2）負責審查各類經濟合同的條款符合公司規(guī)定。3）負責公司合同專用章的保管。4）負責公司合同信息輸入電腦的工作，實行信息化管理。5）負責匯總合同簽訂、執(zhí)行情況，提交合同簽訂、執(zhí)行情況報告。6）負責管理公司合同文本，建立合同臺帳及合同檔案。7）負責公司合同的查詢工作。3 .崗職規(guī)范1）審查各類經濟合同：證照齊全。簽章完備。條款符合公司規(guī)定。2）合同審查必須在2個工作日內完成。3）合同登記要在3個工作日內完成。合同臺帳要能清

15、楚地反映出合同簽訂情況 （簽訂單位、面積、區(qū)位、扣率、保底額、費用、結算方式、品牌資料、品牌商資信等）和合同簽訂前后所發(fā)生的信函、電報、長途電話等情況。4）保管好公司合同的專用章，嚴格按照公司規(guī)定使用。5）公司合同信息輸入工作必須及時、準確。6）妥善保管公司合同檔案，不得丟失。以部門為單位，合同文體按檔案管理規(guī)定要求進行裝訂成冊。年終對各部門的裝訂成冊的合同進行一次全面整理，按一部一檔的要求裝訂入檔案薄，立卷歸檔備查。裝訂歸檔的合同編號、目錄要清楚，查閱方便。7）每月填寫一份合同執(zhí)行情況表，反映各部門本月合同簽訂數(shù)量、履行數(shù)量， 其數(shù)據(jù)要準確。8）年終匯總公司合同執(zhí)行情況，填寫公司全年的合同簽

16、訂數(shù)量、履行數(shù)量、履行 率、對比增長率、分析合同執(zhí)行情況，為進行業(yè)務活動提供準確的信息。9）遵守公司規(guī)定，嚴守合同機密。（五）文員（兼）1 .上崗條件1）大專以上文化程度，協(xié)調能力較好。2）具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。3） 了解國家物價、統(tǒng)計政策和有關規(guī)定。4）具有熟練的寫作能力和電腦文字處理能力5）熟悉公司人事制度和有關制度。2 .崗位職責1）負責業(yè)務招商部員工的考勤工作2) 負責業(yè)務招商部對外聯(lián)絡的工作。3) 負責業(yè)務招商部辦公用品領用、登記、保管、發(fā)放工作。4) 負責業(yè)務招商部各種合同、文獻資料的存檔保管工作。5) 負責業(yè)務招商部各種報表的匯總工作。6) 負責經理交辦的各項內勤事務。7

17、) 負責業(yè)務招商部的來電、來函的收文、登記、回復。3. 崗職規(guī)范1) 每月末， 根據(jù)電子考勤和手工考勤，匯總本部門人員的考勤情況，交部門總監(jiān)簽字后， 上報行政事務部?？记诒仨毠_、公正， 不得徇私，必須保證考勤數(shù)據(jù)的準確。2) 接受接待客戶來信、來電、 來訪， 負責登記并協(xié)助部門經理，協(xié)調相關部門處理相關事宜。3) 協(xié)助招商總監(jiān)定期檢查并記載本部門員工工作情況。4) 督促檢查本部門員工的考勤情況，按公司規(guī)定辦理部內員工的休假手續(xù)，并報行政事務部備案。5) 恪守職業(yè)道德，嚴守公司機密。第二章招商管理制度及行為準則、考勤規(guī)章制度1、招商人員工作時間為早上8： 30-下午18： 00分。2、招商人員

18、每日上、下班須親自打卡，任何人不得互相代打或以任何借口不打卡，如有漏打每次扣罰10 元，一個月內累計3 次漏打， 則給予書面警告，一個月內累計 2 次書面警告，則作解雇處理。3、招商部工作人員，在上班期間如遇突發(fā)事件需要外出應向招商經理請示并獲得批準才能外出，如違規(guī)外出予以曠工處理。4、招商人員實行六天工作制，采用逢周六、周日輪休制，休假要由招商經理統(tǒng)一安排，連續(xù)休假時間一般不可以超過三天。5、如遇突發(fā)事件需請假，須于當日上班前告知經理且獲得批準，并在上班后的一個工作日內補辦請假手續(xù)，若沒有及時知會經理作曠工處理及予以口頭警告。6、招商人員必須及時填寫客戶來訪資料登記表、 已租客戶資料表（租控

19、） 、 周工作總結表、 月工作計劃表及客戶資料保護名單等，每天交經理存檔。7、凡開業(yè)和舉行重大活動期間休假，請假須征得招商經理同意，否則按曠工論處。8、凡相關培訓會議均不得缺席，如有特殊情況須向上級請示，若不同意則不得缺席。9、安排市場調查當天，必須先回公司，知會上級，再由公司出發(fā)。10、工作時間內，需要外出時須向上級申請，不得私自決定。擅離崗位沒有上報公司者作曠工論處。、日常工作要求1. 如在工作場所做與工作無關的私人事情（包括吃零食、吃早餐、 化妝、 看與工作無關之報刊、睡覺、開小差、聽耳機等），一經發(fā)現(xiàn)，罰款10 元及作口頭警告處理；屢勸不改或情節(jié)嚴重者，予以書面警告或即時解雇。2. 任

20、何時間都要以客人為重，不得怠慢，尤其注意午餐時間來訪的客人。怠慢客人者視情況輕重而定處以口頭警告，或書面警告處理情節(jié)嚴重者立即辭退。3. 嚴禁在市場散播不利入駐商戶的流言，以免影響整體士氣及公司聲譽，一經發(fā)現(xiàn)，書面警告處理，事態(tài)嚴重或再犯者立即解雇。4. 要注意保持工作場所整潔，特別在開業(yè)和舉行其他重大活動期間，所有招商人員均有義務保持招商部及市場內部的整潔，亦有責任將有關資料歸整放好，違者予以最低 10 元，最高50 元的罰款處理。5. 必須服從上級領導工作安排，有任何異議均不可在客人面前爭論。對其他公司工作人員要注重禮貌，多用禮貌用語，保持公司良好形象，違者予以最低10 元，最高100 元

21、的罰款處理。6. 工作期間需儀容整潔，按公司規(guī)定著裝，保持個人形象。7. 招商內部的一切書籍、辦公用品、設施等一律不得外帶及私自挪用，工作用后物品應自覺放回原處。8. 工作期間招商人員不得以各種形式，向客戶索取利益或要客戶請客送禮等，違規(guī)者按情節(jié)輕重加以處罰，書面警告或解雇。9. 無論發(fā)生任何事情，都不能在招商現(xiàn)場爭論，有事可向上級報告，進行最后判決。10. 陪同客人看鋪前須告知其它同事，以便隨時清楚行蹤。11. 避免與客人在招商現(xiàn)場大聲爭吵，應將客人帶到接待室內，了解其原因，并及時向經理反映，尋求解決辦法。如有類似事件發(fā)生，處理不當者，予以口頭警告處理。12. 同事之間應互相配合保持良好的關

22、系，積極主動接待客人之余要注意不必要的" 搶客 " 而造成誤會。注：" 積極" 與 " 搶客 " 之間只是一步之差。牽涉" 搶客 " 的招商人員除歸還客戶外，另將被罰一個星期內不得參加現(xiàn)場接待。13. 招商現(xiàn)場由各組抽調人員每天按照值班表輪流值班。每位值班人員均需按順序接待客戶，不得挑客戶、搶客戶。14. 接待了他人客戶的招商人員，必須主動將客戶還給該招商人員，如果該招商人員不在現(xiàn)場， 應該及時與其取得聯(lián)系，經同意并在了解前期洽談情況之后進一步與客戶洽談，之后將結果反饋與原招商人員。15. 他人接待客戶時，其他人員

23、不允許主動插話或幫助介紹，除非得到請示或應允。16. 每位招商人員接待客戶要做到有始有終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉接其他客戶，否則視為挑客戶。17. 招商人員接待客戶必須問清楚客戶來訪渠道和目的（如： 是否和其它招商人員有過聯(lián)系） ，經確認無沖突之后方能洽談客戶。如之前有過招商人員接觸，客戶沒有指定或記不清，洽談完畢需做無法辨認登記，之后與客戶保護名單進行核對，保護名單未有記錄的，視為該招商接待人員客戶。管理規(guī)定未列詳盡之處，若發(fā)現(xiàn)問題之后應及時向上級通報，由上級領導經調查了解情況之后作出公平之處理。18. 任何人員未經許可，不得隨意泄露公司同事之電話及地址。違者口頭警告一次處理，

24、情況嚴重者書面警告或解雇處理。19. 在工作時間及工作地點內不得使用粗俗語言，違者每次罰款20 元處理。20. 對上司不恭敬或工作態(tài)度不端正者，其招商經理有權予以酌情處理，輕則口頭警告及罰款處理（扣罰額最低10 元最高 100 元） ， 重則書面警告或解雇處理，視情節(jié)嚴重程度而定。21. 同事間的通訊資料需詳細記錄在工作筆記本上，隨身攜帶，方便通信聯(lián)絡。22. 應以公司利益為最大前提，在任何時候、任何場合都不應參與及討論散播有損或影響公司利益的活動和言論。23. 尊重每一位到訪客戶，無論是同行還是隨便看看，因為他們都是我們的傳播者。24. 尊重上級領導和每一位同事，在客戶里不作有損同事聲譽人格

25、的言論。25. 嚴守公司業(yè)務機密，不應向外泄露有關公司業(yè)務的資料。未經公司許可不得翻查、抄錄公司的任何重要資料。26. 未經公司許可不得外借、外傳及調動公司的招商資料。27. 不應宣揚有損公司內部團結、制造消極情緒的言論。28. 不應參與商鋪炒作或私人行為。29. 不得偏袒、徇私、包庇任何違紀、違規(guī)行為。30. 不得有貪污、盜竊、營私舞弊等有損公司利益及聲譽之行為。31. 未經公司許可，不得私自代客轉讓鋪位。32. 對于未經批準授權之事，不得擅自答應客戶要求，不得擅自修改任何合同條款。33. 在工作時間及工作地點內不得使用粗俗語言，違者口頭警告。34. 絕對服從公司上級領導的工作安排。三、培訓

26、管理制度1. 招商部的所有員工在經過統(tǒng)一的培訓考試后方可上崗工作。2. 對于在崗職工，每周也要開展一次集中的學習培訓。3. 培訓學習時任何人不得無故缺席。4. 如有特殊情況不能參加培訓學習者，應寫出書面申請由直接領導批準。5. 不能參加培訓的人員應在下次培訓學習前將培訓內容補上。6. 對于其他部門舉行的培訓，只要是涉及到招商業(yè)務的，也應全體參加。7. 對每個月的培訓知識要定期考試一次。8. 如考試不合格者，必須重新補上培訓課程，直到合格為止。四、招商費用管理制度 1、通訊費：招商人員每月電話費補助 元。2、交通費：因公出差的交通費、餐旅費，可按實際情況憑報銷憑證經各上級領導審批后方可報銷，費用

27、標準按照行政部相關管理制度執(zhí)行。3、招待費：招商過程中主力店代表、著名品牌商家大客戶的招待需經上級領導批準， 并填 寫招待申請單再進行招待。4、出差費：招商中心人員因工作需要出差的，需經總監(jiān)以上領導同意，并填寫出差申請 單再行出差，標準按公司出差統(tǒng)一標準執(zhí)行。5、 禮品費：招商過程中，如需要禮品派送，經主管領導同意，并填寫禮品派送申請單 方可進行。五、合同管理制度1、招商文員負責招商部有關合同、協(xié)議的領取、登記、保管、分發(fā)與存檔工作。合同 簽定蓋章之后，原件一式兩份，客戶一份，公司行政部檔案室一份。招商文員必須 另外復印三份，本部門留檔一份，物業(yè)管理一份，財務一份，每份合同必須由當事 人或部門

28、負責人簽名確認，以便備查。2、招商總監(jiān)負責招商人員簽定的合同、協(xié)議的審閱，嚴格按照公司規(guī)定的流程進行操 作。3、招商人員必須嚴格按照公司規(guī)定租金價格與客戶進行談判，如果有主力店或著名品牌店的客戶，租金浮動應請示總經理批準后，方可與客戶談判。4、招商人員必須嚴格按照公司規(guī)定的有關合同范本進行相關合同的填寫，客戶有特殊要求的，必須告知經理同意后方可受理。5、招商人員必須嚴格按照有關流程進行合同、協(xié)議的領取、簽定、交納等。6、招商人員在填寫完相關合同后，嚴格按照公司規(guī)定的合同審批程序進行審批，審批 后方可蓋章。7、招商人員在簽定相關合同時，必須保證公司利益。8、招商人員必須嚴格按照合同規(guī)定對客戶進行

29、租金的交納工作，逾期或少交的客戶， 公司將對招商人員的獎金進行滯留。9、如果招商人員沒有按照公司的有關規(guī)定操作，造成的后果有本人負擔，造成的嚴重的經濟后果公司將保留法律追訴權。10、合同、協(xié)議的簽定流程：1) 招商人員到文員處領取合同、協(xié)議，并做好登記工作。2) 簽約完畢后及時交回文員處，文員應做好歸檔工作。3) 當天沒有簽約完的合同、協(xié)議，下班前應交回文員處。4) 招商人員在簽定完后，應將客戶的資料、相關手續(xù)一并交回文員處。六、儀容儀表基本要求招商員儀容儀表：一)男性：服飾1、必須穿著統(tǒng)一制服(西服)2、必須保持衣裝整齊、干凈、無汗跡和明顯皺褶；3、扣好紐扣，結好領帶，襯衫不可有明顯圖案，襯

30、衫袖口不要挽起來應扣上紐扣；4、穿西服時應穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或涼鞋；5、西裝上衣的口袋原則上不應裝東西；6、上衣領子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；7、衣袋中不要多裝物品；8、鞋要保持干凈、光亮。男性：容貌1. 頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不長耳部不觸衣領為度；2. 不得留胡須，要保持面部清潔，胡子要刮干凈。3. 男員工可隔日刮臉，但不得化妝。二)女性：服裝女式西服顏色要協(xié)調，穿西裙時不宜穿花襪子，襪子不要露在褲子或裙子外，穿著行政高跟鞋；女性：服飾1. 女員工要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調；2. 眼影以不易有察覺為宜，眼線不要色度太重，眼眉形中以輕描為主；3

31、. 涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基本標準，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和肯有表春朝氣；4. 指甲不可留得過長，不可涂有色甲油在指甲上；5. 忌用過多香水或使用刺激性味強的香水，以免客戶反感；6. 頭發(fā)要經常洗，要注意頭皮屑的控制；7. 不可配帶過多飾物，項鏈不可露出制服處，戒指最多一個，款式簡單；8. 衫的鈕扣要全部扣上，特別是第一料鈕扣。三)整體要求在為客戶服務進行中，不得流露出冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風充優(yōu)雅地為客人服務；辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看得見的地方都要時刻保持整潔。凡在招商部的招商人員都須配帶胸卡。行為舉止、言談用語：1、 站姿

32、：1) 軀干：挺胸、收腹、緊臀、項挺直、頭部端正、微收下頜。2) 面部：微笑、目視前方3) 四肢： 兩臂自然下垂，兩手伸直，手指落在腿側褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿蹦直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。2、坐姿：1) 、眼睛目視前方，用余光注視座位。2) 、 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。3) 、當客人到訪時，應該放下手中事情再起來相迎，當客人就座后自己方可坐下。4) 、造訪生客時，坐落在座椅前1/3 ；造訪熟客時，可落在座椅的2/3 ，不得靠依椅背。5) 、女士落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不

33、雅。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。6) 、兩手平放在兩腿間，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小動作。7) 、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應并攏，腳不要踏拍地板或擺動。8) 、座位上站起，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)聲響，一般從座椅左側站起。離位時，要將座椅輕輕搬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。3、動姿：1) 行走時步伐要適中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔跑(危急情況例外)，也不可腳擦著地板走。2) 行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，主要以

34、向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反"八字腳 "。3) 走廊、樓梯等公共通道，員工應靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。4) 幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過 3 人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫行直撞。5) 不論在何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。6) 在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進，遇到客人或同事，應主動退后，并微笑著做出手勢 " 您先請 " 。7) 走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應說 " 對不起 " ， 待客人

35、閃開時說聲" 謝謝 " ，再輕輕穿過。8) 和客人、同事對面擦過時，應主動側向，并點頭問好。9) 給客人做向導時，要走在客人前二步遠的一側，以便隨時向客人解說和照顧客人。10) 、行走時不得哼歌曲、吹口哨和跺腳。11) 工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。12) 注間 "三輕 "即說話輕、走路輕、操作輕。社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20 度，頭與上身一同前曲， 男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的

36、柔和目光注視客人。4、交談1) 與人交談時，首先應保持衣裝整齊、整潔。2) 交談時， 用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容。3) 站立或落座時，應保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉或擺弄其他物品。4) 他人講話時，不可整理衣裝、擺弄頭發(fā)、摸臉、 挖耳朵、 摳鼻孔、 搔癢、 敲桌子等，要做到修飾避人。5) 最禁大聲說笑或手舞足蹈。6) 在客人講話時，不得經常看手表。7) 三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。8) 不得模仿他人的語言、語調或手勢及表情。9)在他人后面行走進，不要發(fā)出詭懶的笑聲，以免發(fā)生誤會。10) 講話時， "請

37、"、 "您 "、 "謝謝 "、 "對不起 "、 "不用客氣 "等禮貌語言要經常使用，不 準講粗言或使用蔑視性污辱性的語言。不開過分的玩笑。11) 不得以任何借口頂撞、諷刺、控苦、嘲弄客人，不得與客人急辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。12) 稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用"某先生"或 "某小姐或女士"，不知姓氏時，要用 "這位先生 "或 "這位小姐或女士"。

38、13) 如多人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用 " 他 "指他人， 應稱呼其名或 " 某先生 "" 某小姐或女士"。14) 無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說 " 謝謝 " ； 對客人造成的任何不便都說 " 對不起" ； 將證件等還給客人時應予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或者扔在桌面上。15) 客人講 "謝謝 "時，要答 " 不用謝 "或 "不用客氣 "，不得毫無反應。16) 任何時候招呼他人均不能用&q

39、uot;喂 "。要用禮貌用語。17) 對客人的問詢不能回答" 不知道 "， 確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關部門或人員詢問。18) 不得用手指或筆桿為客人指示方向。19) 在服務或打電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎，并盡快結束手頭工作，不得冷落客人。20) 20) 、如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講" 對不起請您稍候" ，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時，要說"對不起，讓你久等了"， 不得一言不發(fā)就開始服務。21) 如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話

40、時，不可在前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應先說" 對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量" ，如果客人點頭答應，應表示感謝。22) 談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說 " 對不起 " ， 并轉身向側后下方，同時可能用手由此看來遮住。23) 客人來到公司時，應講" 歡迎光臨 " ，送客時應講" 您慢走" 或 " 歡迎您下次光臨"。24) 說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢，音量要適中。25) 所有電話，務必在三聲音之內接答。26) 接電話時，先問好，后報導個案名稱，再

41、講"請問能幫您什么忙？"不得倒亂閃序，要帶著微笑的聲音去說電話。27) 通話時， 手旁須準備好筆和紙，隨時記錄下對方所講的要點，對方講完時應簡單從述一遍以確認。28) 通話時， 若中途需要與人交談，要說 "對不起 "， 并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。29) 當客人在電話中提出問訊或查詢進，不僅要禮貌地回答，而且盡量避免使用" 也許 " 、 "可能"、"大概"之類語意不清的回答。不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客人以 清楚明確的回答，如碰到自已不清楚而又無法查清的應回答 ”對不起

42、先生，目前還 沒有這方面的資料”。30）如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應不時向對方說聲"正在查找，請您再稍等一下"。31）通話完畢時，要禮貌道別，如"再見"、"謝謝您"、"歡迎您到XX來”等，并待對方 掛斷后再輕輕放下話筒。32）客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要必須先說”對不起，打擾您一下"33）對客人的疑難問題或要求應表現(xiàn)充分的關心， 并熱情地詢問，不應以工作忙為借口 而草率應付。34）客人提出過分要求時，應耐心解釋， 不可發(fā)火，指責或批評客人，也不得不理睬客 人，任何時候都應不失風度，

43、并冷靜妥善地處理。35）全體員工在公司內遇到客人、上級、同事時應主動打招呼問候。36）做到講"五聲"，即迎客聲、稱呼聲、道謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用“四語”,即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。37）凡進入他人房間或辦公室，均應先敲門，征得同意方可進入。38）未經同意不得隨便翻閱他人任何東西（文件）。在與上司交談時未經批推，不得自 行坐下。39）上述儀容儀表要求招商人員應該隨時隨刻熟記，并嚴格遵守，凡違規(guī)者第一次口頭警告并罰款元、第二次書面并罰款元、第三次立即辭退。七、辭職規(guī)定1、員工辭職，必須提前十五天遞交書面申請。2、員工離職時須按規(guī)定交回公司派發(fā)的全部資料（包括工作

44、卡、文具）上列物品如有遺 失不能交還者，按以下項目扣罰：資料每份 元、文具則照價賠償。3、所有程序辦完后，才能到財務處辦離職手續(xù)。4、違反以上程序者，公司有權停發(fā)當月工資和保留在公司的其它金額。第三章招商流程及獎罰方案、招商流程圖市場調研和目標客戶分析JZL客戶信息歸檔完善、招商資料準備就緒口目標客戶開發(fā)，拜訪、接洽, 口 ，客戶分類、確定重點客戶填寫招商意向表口客戶資格考察、評估核準口確定合作對象、簽定招商意向書、交納定金口與客戶溝通、談判方案修改與認可招商協(xié)議正式簽定口提供裝修方案及效果圖JZL裝修方案審核、提供裝修入場許可證進行裝修、備貨、上柜、營業(yè)二、客戶跟進責任及傭金分配問題1、凡是

45、同一客戶發(fā)生的補簽合同，如加鋪的事例，一律由原經辦招商人員按程序辦理，并取得增加鋪位的傭金。原招商人員離職的，由招商總監(jiān)安排簽署；2、原成交鋪位的商戶要求轉換鋪位或要求轉換付款方式，首先由原經辦招商人員辦理，若該招商人員不在，則由其原經辦招商人員所屬的部門的員辦理；3、已簽訂租賃意向書書的客戶要求退訂和簽署正式合同的，則由原經辦招商人員辦理，若該招商人員不在，則由招商經理辦理，傭金的分配則按成交與否判定（100%或 0%） ；4、已經交足訂金并且已簽定合同的，則該招商人員所得傭金為100%；5、收不足訂金，只為臨定未定的，則無傭金；6、一份成交的合同書上所寫經手人名額不可超過2 名，若有異議以

46、公司最后判定為準；7、招商人員每月必須做客戶資料保護名單的統(tǒng)計，最多不能超過20 個，以 30 天為期限，特殊情況可申請延長。如招商員之間發(fā)生搶單、撞單問題，客戶資料保護名單將作為評判標準。8、成交的A客介紹B客來租鋪時，曾與A客達成成交的A招商人員從未與B客接觸的情況 下，并且A客或B客沒有明確指定由A招商人員接待時，若B客由B招商人員接待并成 交，則B 招商人員得100%傭金；9、成交的A客介紹B客來租鋪時，曾與A客達成成交的A招商人員與B客有過業(yè)務接觸而 又不在場的情況下，B招商人員應先通知A招商人員，如A招商人員委托B招商人員幫 忙跟進，且B招商人員能在此次談判中能與 B客簽定意向書或

47、租賃合同，則A招商人員 可以自行分配其傭金（A招商人員得100%用金或A、B招商人員各得50%用金）；如B招 商人員在此次KM進中未能與B客簽定意向書及租賃合同，則B客由A招商人員繼續(xù)跟進。10、 1 個客人若由多個（3 個以上）招商人員接待介紹而成交，客戶保護名單沒有記錄的，則以最后成交為準。11、A、B兩位招商人員共同接待1個客人，若有新客進場，而又有足夠人手接待的話，則 A、B兩人不可抽離其中1個去接新客。12、A、B招商人員同接待一個客人時，若此時A招商人員或B招商人員的舊客回來，則A、 B 招商人員只可在新舊客中選擇跟進，或知會同組同事，不得同時跟進。13、A、B兩位招商人員共同成交一個客人以后， 若此客人再租賃鋪位，由A或B招商人員 辦理加鋪手續(xù)，所得傭金由 A B招商人員平均分配。14、凡對傭金分配產生異議時，首先