高級(jí)推銷(xiāo)員銷(xiāo)售技能培訓(xùn)

1、.中高級(jí)銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)日源科技有限公司 肖占勇.銷(xiāo)售人員的基本工作n1尋找客戶n2分析客戶n3初次拜訪n4特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)與利益n5互動(dòng)與傾聽(tīng)n6消除疑義n7簽定合同n8應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)n9客戶關(guān)系管理n10收款n 作為一個(gè)高級(jí)Sales,要做到拳不離手,曲不離口。銷(xiāo)售人員脫離客戶，就像魚(yú)兒離開(kāi)水一樣，很快會(huì)失去活力！.我們?yōu)槭裁幢葎e人高級(jí)？初級(jí)銷(xiāo)售員：1234567n高級(jí)銷(xiāo)售員：n1入行時(shí)間長(zhǎng)n2產(chǎn)品知識(shí)熟n3公司政策熟n4行業(yè)動(dòng)態(tài)熟n5競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手熟n6客戶情況熟n7.優(yōu)秀 SALES 具備的條件 HEAD學(xué)者的頭腦 HEART 藝術(shù)家的心 HAND技術(shù)者的手 FOOT勞動(dòng)者的腳.日源業(yè)務(wù)人員尋找客戶

2、的途徑是什么？n對(duì)門(mén)面進(jìn)行逐一拜訪n關(guān)系轉(zhuǎn)介紹n網(wǎng)絡(luò)：1、發(fā)布n 2、搜索 行業(yè)論壇 n媒體發(fā)布招商信息 廣告公司買(mǎi)信息n展會(huì) .1尋找客戶n網(wǎng)絡(luò)搜尋(主動(dòng)聯(lián)系、發(fā)布信息等待聯(lián)系)n專業(yè)市場(chǎng)尋找n展會(huì)尋找（直接客戶、貿(mào)易公司）n雜志尋找（專業(yè)雜志、大眾媒體）n掃街掃樓n黃頁(yè)搜索n業(yè)內(nèi)朋介紹（互補(bǔ)產(chǎn)品商、供應(yīng)商）n協(xié)會(huì)推介n營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)盟n建立自己的圈子(ingroup,outgroup差距太大)n世界上認(rèn)識(shí)一個(gè)人，最多需要六個(gè)人!從這個(gè)意義上說(shuō)，每個(gè)人都是你的客戶?。ㄗ顐ゴ蟮匿N(xiāo)售員，喬吉拉德的派發(fā)名片戰(zhàn)略）高級(jí)銷(xiāo)售人員尋找客戶與初級(jí)銷(xiāo)售人員有什么區(qū)別？.2分析客戶n客戶競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、基本經(jīng)營(yíng)情況、財(cái)務(wù)狀

3、況分析(找對(duì)客戶)n采購(gòu)流程分析(進(jìn)對(duì)門(mén),找對(duì)人)n利益分析(說(shuō)對(duì)話).2.1客戶分析一（環(huán)境分析）n行業(yè)(不了解客戶的行業(yè),就不會(huì)有能打動(dòng)客戶的說(shuō)辭,服裝行業(yè)有什么特點(diǎn),動(dòng)態(tài),趨勢(shì)?)n公司(了解公司歷史, 了解公司發(fā)展發(fā)向,了解公司近期發(fā)展目標(biāo))n產(chǎn)品(他們靠什么贏利?我們能為他們賺更多的錢(qián)做什么?)n競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手(市場(chǎng)不是我們一家公司的,我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?)n互補(bǔ)品供應(yīng)商(我們的天然盟友).2.1客戶分析一（實(shí)力與信用分析）n怎么判斷一個(gè)企業(yè)是不是有錢(qián)？n怎么判斷一個(gè)企業(yè)是不是守信？.n分析客戶興趣(客戶對(duì)什么感興趣?用什么話題拉近與客戶的距離?)n分析客戶問(wèn)題(客戶在發(fā)展中遇到了什么問(wèn)

4、題?問(wèn)題的根源是什么?)n分析共同利益(我們公司和他們公司的合作能創(chuàng)造什么樣的價(jià)值?).2.3客戶分析三（分析人）n誰(shuí)是使用者n誰(shuí)是決策者n誰(shuí)是影響者n誰(shuí)是引路者？(在重點(diǎn)客戶的公司里,一定要有線人,給你指明道路!)n采購(gòu)流程是怎么樣的？.案例分析 劉華畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)，后進(jìn)入位于杭州某著名馬口鐵容器包裝公司，在成功的開(kāi)發(fā)了幾個(gè)中小型客戶后，被任命為飲料罐產(chǎn)品線經(jīng)理。在一次出差過(guò)程中，他拿到了東莞王老吉飲料的罐子，知道了這家企業(yè)是一個(gè)新出現(xiàn)的采用馬口鐵包裝罐的企業(yè)。于是他就通過(guò)電話與這家公司的采購(gòu)部經(jīng)理取得了聯(lián)系，并且做了上門(mén)拜訪，采購(gòu)部經(jīng)理告訴劉華，該公司的罐子是從廣東開(kāi)平一家罐廠采購(gòu)的，價(jià)格

5、不算低，便品質(zhì)尚可，由于只有一家供貨商，所以他們也想發(fā)展一家新的供貨商，要求提供兩個(gè)月的帳期。另外他并不認(rèn)為劉華最后能夠與王老吉合作成功，因?yàn)楣拮拥奈锪鞒杀颈容^高，從杭州運(yùn)罐子過(guò)去太貴了。不過(guò)劉華對(duì)于飲料行業(yè)和制罐行業(yè)的了解還是讓采購(gòu)經(jīng)理非常樂(lè)意與他交往，晚上經(jīng)理還宴請(qǐng)了劉華，夸他名牌大學(xué)畢業(yè)，年輕有為。采購(gòu)經(jīng)理還向劉華介紹了王老吉老板坎坷的人生經(jīng)歷，以及對(duì)佛教的尊崇。 在回到公司后，劉華并沒(méi)有馬上向老板報(bào)告這件事情，而是先開(kāi)始了自己的分析，王老吉號(hào)稱一年的銷(xiāo)量5000萬(wàn)罐，溫州是王老吉重要的市場(chǎng)，如果與王老吉合作可以一個(gè)月拿到50%的訂單，那高峰期王老吉用罐一個(gè)月在1000萬(wàn)罐，公司兩個(gè)月帳

6、期，即要承受1000萬(wàn)個(gè)罐子，800萬(wàn)左右的應(yīng)收款。雖然利潤(rùn)還可以，但從杭州到東莞罐子的運(yùn)費(fèi)即要6分一只，差不多是總毛利的一半，做還是不做？如果做，怎么向老板匯報(bào)？王老吉的銷(xiāo)量是不是真的象他們說(shuō)的那么好？怎么才能查證他們的付款能力？一連串的問(wèn)題在劉華的腦子里翻騰，他看著紙上寫(xiě)的這堆問(wèn)題，不禁發(fā)出聲音來(lái)：怎么辦呢？ .3初次拜訪n電話預(yù)約n拜訪準(zhǔn)備n初次拜訪談什么,注意什么?.n確認(rèn)對(duì)方身份（請(qǐng)問(wèn)您是*經(jīng)理吧？不要還沒(méi)搞清對(duì)方是誰(shuí)，就大談一通。）n自我介紹（不要讓對(duì)方猜你是誰(shuí)，不要讓對(duì)方問(wèn)你是誰(shuí)，問(wèn)了距離就遠(yuǎn)了?。﹏企業(yè)與產(chǎn)品簡(jiǎn)介（視客戶興趣而定，最多不要超過(guò)十句話，不要滔滔不絕！對(duì)客戶可能提出

7、的問(wèn)題要有準(zhǔn)備。）n說(shuō)明意圖，不要試圖讓客戶當(dāng)場(chǎng)作出重要決定，輕諾必寡信，不要在電話里賣(mài)我們的產(chǎn)品，我們不是做電話營(yíng)銷(xiāo)的，我們的意圖是約定時(shí)間、地點(diǎn)、討論話題。n達(dá)成一致，復(fù)述一遍（劉總，那我就月日下午點(diǎn)去您公司跟您溝通一下，希望我們有合作的機(jī)會(huì)?。。﹏電話約不到的客戶怎么辦?.n拜訪路線與交通工具n資料準(zhǔn)備（計(jì)算器、樣本冊(cè)、名片、樣品、道具、筆記本）n形象準(zhǔn)備（個(gè)人衛(wèi)生，衣著打扮）n陳述準(zhǔn)備（公司介紹、產(chǎn)品介紹、FABE介紹）n提問(wèn)準(zhǔn)備（需要了解哪些信息？發(fā)現(xiàn)客戶需求）n疑義回復(fù)準(zhǔn)備（價(jià)格太高、質(zhì)量疑慮、付款太緊、供應(yīng)商太多、跟別的公司合作很穩(wěn)定）n心態(tài)準(zhǔn)備（銷(xiāo)售工作分為幾類：困難、很困難、

8、非常困難、極度困難?。﹏不打無(wú)準(zhǔn)備之仗，機(jī)遇只垂青有準(zhǔn)備的人！所有客戶都會(huì)欣賞銷(xiāo)售代表為拜訪所作的完善的準(zhǔn)備.n開(kāi)場(chǎng)寒暄（劉總生意好吧？人民幣升值對(duì)你們業(yè)務(wù)影響大不大？）n說(shuō)明來(lái)意，引入正題n提出問(wèn)題（你們公司拉鏈現(xiàn)在哪家在供貨??？）n闡述利益（直接利益、間接利益）n提出合作建議n把不能解決的問(wèn)題帶回去，約定回復(fù)時(shí)間n重復(fù)會(huì)談達(dá)成的成果（復(fù)述一遍非常重要！）n告辭.說(shuō)的內(nèi)容說(shuō)的形式身體語(yǔ)言專業(yè)、友好、有趣！.第一印象，你只有一次機(jī)會(huì)Be Well-prepared!n無(wú)禮、無(wú)趣、無(wú)知、無(wú)能（四無(wú)銷(xiāo)售員）n占用客戶的地方n留專業(yè)資料給非專業(yè)人員n充當(dāng)?shù)谌遪漫無(wú)目的 浪費(fèi)時(shí)間n落下記錄本等物品.

9、n說(shuō)話速度太快、吐字不清、語(yǔ)言粗俗n聲音粗啞、有氣無(wú)力、說(shuō)話不冷不熱n批評(píng)、挖苦、吹牛、撒謊n油腔滑調(diào)、沉默寡言n太隨便、與顧客勾肩搭背n死皮賴臉、死磨活纏n挖耳搔頭、聳肩、吐舌n咬指甲、舔嘴唇、腳不住地抖動(dòng)n經(jīng)?？幢?、皮笑肉不笑n東張西望、慌慌張張.討論題：n彬彬有禮n風(fēng)趣幽默n學(xué)識(shí)淵博n負(fù)責(zé)可靠n能力出眾中高級(jí)銷(xiāo)售員與初級(jí)銷(xiāo)售員初次拜訪有什么區(qū)別？.4介紹產(chǎn)品、分析利益n目的n利益n接受？用一句話進(jìn)行表述：簡(jiǎn)潔、明確、清晰銷(xiāo)售員應(yīng)該與客戶在一起日夜密謀，如何賺更多的錢(qián)！.n目的要明確告訴對(duì)方n目的要從對(duì)方的角度考慮n如果找不到能夠雙贏的目的，那說(shuō)明準(zhǔn)備工作還沒(méi)做好n目的不要太多，簡(jiǎn)單清晰可

10、達(dá)到！n我們與客戶要有共同目標(biāo)！n要考慮采購(gòu)方目的的多重性以及不同個(gè)體，不同部門(mén)與公司采購(gòu)目的的差異性！并確立處理這些不同目的與利益的原則。.4.4.3運(yùn)用“FABE” 引導(dǎo)顧客FABE就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益、證據(jù)特點(diǎn)F特優(yōu)點(diǎn)A優(yōu)連接詞我們的熱水器水溫高因?yàn)槲覀儾捎昧耸澜缟献钕冗M(jìn)的發(fā)泡如果購(gòu)買(mǎi)我們的熱水器，你將節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開(kāi)支，享受最大的熱水生活利益 B利例子.日源產(chǎn)品FABE練習(xí)特點(diǎn)F特優(yōu)點(diǎn)A優(yōu)連接詞日源產(chǎn)品因?yàn)槲覀儾捎昧?。如果?gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，你將。利益 B利.n記得提到所有的利益n客戶已知的利益也應(yīng)該說(shuō)出來(lái)n用客戶聽(tīng)得懂的語(yǔ)言說(shuō)n有建設(shè)性,有把握n創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛顧客要

11、的是利益,而不是什么特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn).5處理負(fù)面反應(yīng)克服障礙客戶異議的兩重性異議成交障礙成交信號(hào)成交希望.n客戶提出異議給你一個(gè)機(jī)會(huì)判斷客戶是否真正有需求n客戶提出異議給你一個(gè)機(jī)會(huì)了解客戶對(duì)合同有關(guān)條款的基本態(tài)度n客戶的異議給你更多的信息.n拒絕改變n情緒處于低潮n沒(méi)有意愿n客戶需求太大n預(yù)算不足n借口或推托n有隱藏異議.n舉止態(tài)度無(wú)法贏得好感，取得信任n做了夸大的陳述n使用過(guò)多的專門(mén)術(shù)語(yǔ)n客戶需求開(kāi)發(fā)失敗n溝通不當(dāng)n展示失敗n姿態(tài)過(guò)高，讓客戶理屈詞窮.n異議是宣泄客戶內(nèi)心態(tài)度的最好指標(biāo)n異議可以縮短到簽單的路程n有異議表明客戶仍然有求于你n異議可能表示客戶需要更多的信息n細(xì)聽(tīng)客戶的異議，辨別真假，

12、隱藏的異議n絕對(duì)不能用大話來(lái)對(duì)付異議.n客戶表達(dá)目前對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有需要或者對(duì)產(chǎn)品能力有懷疑q需要立刻處理的異議n當(dāng)客戶的異議屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí)n你必須處理了才能獲得進(jìn)展n處理了異議之后，客戶許諾立刻簽單時(shí).n借口敷衍的方式提出的隨機(jī)的異議，沒(méi)有誠(chéng)意n提出許多異議，但都不是這個(gè)客戶真正在乎的異議，即使?jié)M足了他的這些異議也沒(méi)有簽單.n表面的許多異議，但都不是真實(shí)的異議q醉翁之意不在酒.n回避無(wú)關(guān)的異議n把握時(shí)機(jī)，及時(shí)反應(yīng)，不要被顧客難倒n盡量簡(jiǎn)化答案，不做又臭又長(zhǎng)的解釋n答復(fù)時(shí)盡量以顧客能獲得的好處為結(jié)束語(yǔ)n減少顧客說(shuō)“不”的機(jī)會(huì)n絕對(duì)不能爭(zhēng)辯n知之為知之，不知為不知，誠(chéng)意為根本.n 認(rèn)真聽(tīng)取顧客

13、的異議 n 回答問(wèn)題之前短暫停頓 n 要對(duì)顧客表現(xiàn)出同情心 n 復(fù)述顧客提出的問(wèn)題 n 回答顧客提出的問(wèn)題 .買(mǎi)你的不買(mǎi)他的，給個(gè)理由先！.6.1面試題：n你會(huì)說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手壞話嗎？n營(yíng)銷(xiāo)箴言：拿起一只小錘子，一下子敲到客戶內(nèi)心最脆弱的地方！每個(gè)人內(nèi)心深處都有一個(gè)小小的秘密，那是他永遠(yuǎn)的痛.你在跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)什么?n?n營(yíng)銷(xiāo)箴言：客戶不會(huì)采購(gòu)最合適的產(chǎn)品，而會(huì)采購(gòu)最容易做出決策的產(chǎn)品.n找到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一個(gè)弱點(diǎn),使之不足以在客戶處獲得充分信任,那他就不會(huì)拿走所有訂單n面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的某種優(yōu)勢(shì)，詢問(wèn)出另一種需要，介紹產(chǎn)品特征和利益n運(yùn)用詢問(wèn)、發(fā)掘出產(chǎn)品特有的利益可以滿足的需要n所介紹的利益顯得比對(duì)手更為突

14、出n一個(gè)經(jīng)?！背鍪隆钡母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手是我們所需要的.n信息空白（對(duì)手情況，合作歷史，內(nèi)部支持者）n沒(méi)有美感的貶低對(duì)方,夸大自己n缺乏耐心,淺嘗輒止(客戶與供應(yīng)商關(guān)系非常好,明確告知你沒(méi)有機(jī)會(huì)該怎么辦?)n沒(méi)有作好準(zhǔn)備來(lái)回應(yīng),明顯地表示驚訝n置之不理n錯(cuò)失機(jī)會(huì)，沒(méi)能及時(shí)提出能夠滿足需要的特有的特征和利益n發(fā)掘的需要是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更能有效地解決的n企圖把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手趕盡殺絕.n把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手趕盡殺絕的壞處在哪里？n對(duì)手：一個(gè)犯有可怕錯(cuò)誤的人他竟敢和你一樣渴望取勝！.7業(yè)務(wù)促成技巧n簽單的時(shí)機(jī)與準(zhǔn)則n考慮成本與售后服務(wù).n客戶心理變化過(guò)程q注意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、異議n當(dāng)準(zhǔn)客戶q有支付能力的時(shí)候q與你的看法一致

15、的時(shí)候q關(guān)注的問(wèn)題得到圓滿的解決的時(shí)候q信任你的時(shí)候.n嘗試簽單q如何傳遞信息n中途簽單q利益總結(jié)點(diǎn)結(jié)束后的一個(gè)技巧動(dòng)作n最終簽單q重大異議處理之后或者客戶認(rèn)同之后的一個(gè)最終動(dòng)作.n利益匯總法nT字法n前提條件法n價(jià)值成本法n詢問(wèn)法nYes sir法n簽單技巧的演練.n總結(jié)所有的產(chǎn)品給客戶的利益，從而獲得最終進(jìn)展簽單n要點(diǎn)：條理要清楚，尤其對(duì)這個(gè)準(zhǔn)客戶有針對(duì)性的問(wèn)題的利益要準(zhǔn)確.n在紙上畫(huà)一個(gè)大的“T”字型n在左邊寫(xiě)下，準(zhǔn)客戶同意了的利益，右邊寫(xiě)下準(zhǔn)客戶猶豫的原因n對(duì)比兩邊n引導(dǎo)進(jìn)展：我們是否可以開(kāi)始收集企業(yè)資料.n提出一個(gè)特別的優(yōu)惠條件，獲得進(jìn)展n如果您的公司都使用微軟辦公套件，微軟免費(fèi)提供

16、三個(gè)月您的公司所有人員的計(jì)算機(jī)知識(shí)培訓(xùn)n要點(diǎn)：配合公司的銷(xiāo)售戰(zhàn)略.n強(qiáng)調(diào)需求利益問(wèn)題獲得進(jìn)展n要點(diǎn)：需求利益問(wèn)題的涉及一定要非常強(qiáng)的針對(duì)性n即然日源公司的產(chǎn)品及發(fā)展理念完全符合您的目標(biāo)市場(chǎng)的定位，能夠保證您的投資回報(bào)，我是不是現(xiàn)在先定一下合同？.7.3.5Yes Sir法n永遠(yuǎn)說(shuō)： 是的n之后，要給簡(jiǎn)短的補(bǔ)充n要點(diǎn)：向簽單引導(dǎo).n面對(duì)的準(zhǔn)客戶：都是理性的客戶n一定要有準(zhǔn)備n寫(xiě)下你準(zhǔn)備使用的至少兩種簽單方法n15分鐘n公開(kāi)演練.練習(xí)：判斷下面的狀態(tài)n今天我要簽一份購(gòu)買(mǎi)訂單，因此我們現(xiàn)在開(kāi)始吧n不，盡管我很喜歡你給我們展示的東西，但我已決定與ABC簽約了。n我喜歡你提供的東西，我也欣賞你的提議。n

17、讓我們下個(gè)月找一個(gè)時(shí)間再談一次吧。n我自己不能決定，在下周我會(huì)安排你與我的同事見(jiàn)面。.判斷下面的狀態(tài)n我們會(huì)考慮，在下幾個(gè)月我們會(huì)打電話給你。n如果你在你的議案中可以包括那些時(shí)間上的修改，我會(huì)把它提交給我的公司。n我需要給會(huì)計(jì)審核，如果符合財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，那么就可以成交了。n我們需要看一下系統(tǒng)的實(shí)際運(yùn)行情況，你能在下周二給我和我的經(jīng)理安排一次演示會(huì)嗎？.8建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系.n二八原理(帕雷托理論)n開(kāi)發(fā)成本比較n關(guān)系的價(jià)值.n客戶的有限性；n購(gòu)買(mǎi)者具有專業(yè)性，且屬理性購(gòu)買(mǎi)；n買(mǎi)賣(mài)需要協(xié)商，而且通常是個(gè)人間直接協(xié)商；n有必要根據(jù)客戶的要求生產(chǎn)產(chǎn)品；n購(gòu)買(mǎi)過(guò)程復(fù)雜，參與人員多，購(gòu)買(mǎi)目的多重性；n購(gòu)買(mǎi)決策

18、對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方都具有戰(zhàn)略性意義；n買(mǎi)賣(mài)雙方的風(fēng)險(xiǎn)大，雙方都需要感知、承擔(dān)和管理風(fēng)險(xiǎn)。.n1戰(zhàn)略協(xié)同價(jià)值n2聯(lián)合創(chuàng)新價(jià)值 n3重復(fù)購(gòu)買(mǎi)價(jià)值 n4交叉銷(xiāo)售價(jià)值n5感情壁壘價(jià)值n6品牌效應(yīng)價(jià)值n7客戶主動(dòng)推薦價(jià)值 .買(mǎi)賣(mài)關(guān)系優(yōu)先選擇關(guān)系合作伙伴戰(zhàn)略聯(lián)盟 這四類關(guān)系并無(wú)好壞優(yōu)劣之分，并不是所有企業(yè)都需要與客戶建立戰(zhàn)略聯(lián)盟。只有那些供應(yīng)商與客戶之間彼此具有重要意義且雙方的談判能力都不足以完全操控對(duì)方，互相需要，又具有較高轉(zhuǎn)移成本的企業(yè)間，建立合作伙伴以上的關(guān)系才是恰當(dāng)?shù)?。而?duì)大部分企業(yè)與客戶之間的關(guān)系來(lái)說(shuō)，優(yōu)先供應(yīng)商級(jí)的關(guān)系就足夠了。 .n1重點(diǎn)客戶的認(rèn)定n2重點(diǎn)客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)的建立n3制定重點(diǎn)客戶關(guān)系管理目標(biāo)與年度方案n4建立重點(diǎn)客戶關(guān)系管理年度方案的執(zhí)行與控制機(jī)制n5建設(shè)以客戶為中心的企業(yè)文化.n文化是制度的基礎(chǔ)n面對(duì)CEO，屁股對(duì)著客戶的組織n客戶導(dǎo)向型的組織 ，以客戶為中