針對客戶投訴的管理流程(doc8頁)

1、針對客戶投訴的管理流程（doc 8頁）客戶投訴管理流程1 .目的：確?？蛻敉对V能得到及時、有效的處理，以維護(hù)本公司的信譽(yù)，增強(qiáng)客戶對公司的信心。2 .適用范圍：適用于板卡事業(yè)部客戶投訴的處理。3 .職責(zé)：品質(zhì)部：客服工程師負(fù)責(zé)對客戶投訴問題的核實(shí)和反饋輸由，以 及客戶改善效果跟進(jìn)，內(nèi)部問題的改善效果跟進(jìn)。在處 理客訴中具有調(diào)配相關(guān)部門人員協(xié)助處理的權(quán)限。業(yè)務(wù)部：負(fù)責(zé)對客戶投訴問題及報(bào)告的輸入，客訴處理的人員聯(lián)系溝通支持.研發(fā)部： 負(fù)責(zé)對客戶投訴軟件/硬件及產(chǎn)品可靠性問題處理的技術(shù)支持；工程部： 負(fù)責(zé)對客戶投訴制程問題處理的技術(shù)支持；生產(chǎn)部： 協(xié)助客戶投訴問題的現(xiàn)場返工、維修、返修的人力、物 料

2、等資源支持.4 .定義：客戶投訴：客戶在產(chǎn)品使用前、中、后三個階段時，對產(chǎn)品和服務(wù)不滿意的表達(dá)。5.管理程序:序號職責(zé)工作要求相關(guān)文件/記錄業(yè)務(wù)員或業(yè)務(wù)部文員1 .業(yè)務(wù)員接到客戶投訴時， 須仔細(xì)詢問投訴問題的 每一個細(xì)節(jié)，為求準(zhǔn)確， 并以文字形式予以記錄。 然后填寫成客戶投訴處 理單。2 .如果屬于客戶每日的 IQC檢驗(yàn)報(bào)告，則與客戶 協(xié)商好，超過一定的數(shù)量 退回公司返修即可.客戶投訴處理單客服工1.客服工程師做如下處客戶投訴品質(zhì)部 客服工程師初步分析原因，并劃分責(zé)任部門。初步原因分析1 .屬生產(chǎn)或工藝的問題、出工程部現(xiàn)的問題只占一定的比例（非老化由來的問題）5%明顯的材料問題其他 因素造成的

3、，由品質(zhì)部主研發(fā)部導(dǎo)解決。原因分析2 .屬老化由來的問題、指標(biāo) 達(dá)不到、組合操作引生的問題、軟件功能做錯、材 料或功能兼容性問題、明 顯設(shè)計(jì)問題由研發(fā)部主 導(dǎo)解決。3 .研發(fā)部通知責(zé)任部門組織進(jìn)一步地處理。4 .要將不良樣機(jī)或樣品提供給責(zé)任部門。品質(zhì)部.品質(zhì)部/研發(fā)部主導(dǎo)相關(guān)研發(fā)部人員對客戶投訴進(jìn)行原因分析。!.若現(xiàn)象很容易復(fù)制個 工作日內(nèi)不能分析由原因 需上報(bào)到研發(fā)部經(jīng)總經(jīng)理（要求主要處理人在沒有 由差或其它更急的事情 下）如果超過三個工作日 上報(bào)事業(yè)部部長/副部長， 五個工作日內(nèi)不能分析由 原因需上報(bào)到總經(jīng)理。工若現(xiàn)象很難復(fù)制一個工 作日內(nèi)不能分析由原因需 上報(bào)到研發(fā)部經(jīng)理（要求 主要處理

4、人在沒有由差或 其它更急的事情下）如果 超過五個工作日上報(bào)事業(yè) 部部長/副部長，七個工作 日內(nèi)不能分析由原因需上 報(bào)到總經(jīng)理。4、如果在方案商處解決， 時間由方案商來決定， 由負(fù)責(zé)該方案的工程師 來進(jìn)行跟催。制定措施措施實(shí)施效果跟蹤101112記錄保存品質(zhì)部研發(fā)部1 .依分析結(jié)果，按糾正/ 預(yù)防措施管理流程制 定措施，措施中還應(yīng)包 括臨時處理的措施。2 .品質(zhì)部回復(fù)給客戶的 措施需抄送給業(yè)務(wù)部、 研發(fā)部。3 .無論是否有定案的措 施，均需在一個工作日 內(nèi)對客戶有書面的回 復(fù)。客戶投訴處理單糾正/預(yù)防措施管理流程責(zé)任部門1.各部門執(zhí)行糾正 /預(yù)防措施?？头こ處煒I(yè)務(wù)部1.品質(zhì)部跟進(jìn)糾正/預(yù)防措 施的執(zhí)行效果，必要時依 照客戶投訴處理單或外部聯(lián)絡(luò)單將對策回 復(fù)給客戶?？蛻敉对V處理單外部聯(lián)絡(luò)單研發(fā)部1.如果措施無效，則重新 分析原因，并上報(bào)給事業(yè) 部部長/副部長及總經(jīng) 理。品質(zhì)部1.依客戶投訴一覽表客戶投訴業(yè)務(wù)部研發(fā)部對記錄進(jìn)行分類存檔，備查。一覽表6.相關(guān)