餐飲行業(yè)管理規(guī)章制度

1、酒店管理規(guī)章制度第一章管理制度第一節(jié)日常工作制度一、遵守工作紀(jì)律，按時(shí)上下班，做到不遲到、不早退、不用崗。二、按規(guī)定著裝，保持良好形象。三、工作中不準(zhǔn)嬉笑打鬧，不準(zhǔn)聊天、干私活、吃零食、玩手機(jī)。四、不準(zhǔn)與顧客發(fā)生糾紛。五、工作中做到“三輕”（動(dòng)作輕、說話輕、走路輕）、“四勤”（眼勤、嘴 勤、手勤、腿勤）。六、工作中按規(guī)定用餐，不準(zhǔn)吃、拿出售的成品。七、開餐前準(zhǔn)備 了解情況 了解當(dāng)日供應(yīng)的飯菜品種，及當(dāng)日的短缺品等 了解餐廳的預(yù)訂情況，對(duì)預(yù)訂的有關(guān)內(nèi)容要清楚掌握。知道餐廳目前存在哪些問題，應(yīng)怎樣解決才能在到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求。了解自己的分工服務(wù)區(qū)域，以及服務(wù)工作中的注意事項(xiàng)。八、準(zhǔn)備工作 清潔整理擺

2、設(shè)臺(tái)面；清潔餐廳各部位的衛(wèi)生；擦試各種餐、茶、酒具和用具；清點(diǎn)和更換臺(tái)布、餐巾等；按接待規(guī)格和要求擺設(shè)臺(tái)面、準(zhǔn)備開餐所用物品?？腿俗哌M(jìn)餐廳，領(lǐng)位員應(yīng)主動(dòng)、熱情問候， 問清用餐人數(shù)，安排餐位，為客人引位拉椅，遞上菜單或點(diǎn)心單。九、餐廳服務(wù)員見領(lǐng)位員帶進(jìn)客人后，要熱情問候，待客人坐定，遞上毛巾, 鋪餐巾，撤筷套，詢問飲用何種飲料灑水。十、客人確定酒水后，要盡快送上，并為客人斟倒。向客人推薦一些小吃，供其飲酒。十一、待客人看完菜單后，服務(wù)員應(yīng)為其主動(dòng)點(diǎn)菜，并借此向客人推銷一些 特式菜肴。介紹的同時(shí)，要善于體察客人的心理，揣摸其訂菜的標(biāo)準(zhǔn)、 口味及特殊要求，為其提出恰當(dāng)?shù)慕ㄗh。十二、客人訂單后，服務(wù)員

3、迅速將菜單送至廚房，并將客人的特殊要求告訴 廚師長，盡可能滿足客人要求。十三、上菜前，服務(wù)員要將餐桌上的用具擺位進(jìn)行調(diào)整，留出足夠的空位， 然后再送菜上臺(tái)。十四、客人進(jìn)餐后，服務(wù)員要留意食品的上臺(tái)次序和時(shí)間的快慢，及時(shí)與廚房取得聯(lián)系，并注意隨時(shí)撤換渣盤。十五、客人進(jìn)餐中，服務(wù)員要隨時(shí)為客人添加酒水或飲料，直到客人示意不 要為止。經(jīng)常更換煙缸。及時(shí)撤掉餐桌上的空盤，留出空位以便其它菜 肴上臺(tái)。十六、客人對(duì)食品有不滿意的地方，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)報(bào)告經(jīng)理，菜取適當(dāng)措施， 以盡可能使客人滿意。上湯或主食前，服務(wù)員要為客人提供分湯（飯） 服務(wù)。十七、餐后的結(jié)束工作 客人用餐完畢后，經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員要主

4、 動(dòng)征詢客人意見，詢問是否需要其他服務(wù)（打包食品、叫車等）。十八、客人要求結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先過目，檢查無誤再交給客人結(jié)帳，并表 示謝意。十九、客人起身時(shí)，主動(dòng)為客人拉椅離座，表示感謝，歡迎再次光顧。檢查 客人有無遺漏物品。二十、客人離開后，服務(wù)員要迅速撤臺(tái)，并重新擺臺(tái)以備再用。二一、休事假或公休要提前請(qǐng)假，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可休假，嚴(yán)格按照公司制度 執(zhí)行。二二、愛護(hù)設(shè)施、設(shè)備，人為損壞，照價(jià)賠償。二三服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從分配、團(tuán)結(jié)友愛、語言文明、不服從安排或語言粗暴打 架者直接開除情節(jié)嚴(yán)重者交由公安機(jī)關(guān)處理。第二節(jié)餐具衛(wèi)生管理制度一、餐具經(jīng)消毒后必須存放在保潔柜內(nèi)。二、員工不準(zhǔn)私自使用餐廳各種餐具。三、保

5、潔柜內(nèi)不得存放個(gè)人餐具和物品。四、餐具要干凈、衛(wèi)生，無手印、水跡、菜漬、灰塵。五、經(jīng)常檢查餐具的完好狀況，對(duì)殘損餐具要及時(shí)更換。第三節(jié)餐廳儀容儀表管理制度一.服務(wù)員儀容儀表總體要求：容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。二、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一 樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方 按酒店要求，上班不佩帶 項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物 不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡 妝上崗 男服務(wù)員堅(jiān)

6、持每天刮胡子。三、著裝：著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起 袖子 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號(hào)牌（戴在左胸前）；鞋襪整齊，穿酒店指 定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪）四、個(gè)人 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服； 勤修剪指甲班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。五、服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的 地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作問。六、站立服務(wù)：站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢端正，雙目平視，面帶笑 容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的 姿態(tài)。男服務(wù)員站立時(shí)

7、，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉 在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。七、行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要 平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致 歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走， 一般靠右側(cè)（不走中間），行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐， 但不可慌張奔跑。八、手勢：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請(qǐng)姿時(shí)一定要按規(guī)范 要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請(qǐng)姿用不同的方式，如“請(qǐng) 進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，”指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表示

8、“請(qǐng)”用橫擺式， “請(qǐng)客人入座”用斜式.九、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、 上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始 終保持餐廳安靜。十、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。十一、服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“五要”、“五不要”：即要面帶微笑,和顏悅色， 給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給 客人以不受重視感；要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯 唯諾諾，給人以虛偽感。要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以 毛躁感。要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給 客人以負(fù)重感。十二、服務(wù)中遞交物品：應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。第四節(jié) 餐廳設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)制度一、餐廳的設(shè)施、設(shè)備按規(guī)定要求定期進(jìn)行保養(yǎng)。二、保溫臺(tái)每班要及時(shí)加水，避免干燒情況發(fā)生。三、定時(shí)清洗空調(diào)慮網(wǎng)。四、調(diào)整保溫臺(tái)溫度要輕扭開關(guān)，避免用力太猛，造成損壞。五、保溫臺(tái)換水要先關(guān)電源，后放水，再清除污垢。六、對(duì)設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告餐廳主管。七、愛護(hù)酒店一草一木一碗一碟，節(jié)約每張紙、第五節(jié) 后廚日常工作制度一、檢查工具、用具情況