電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方案.doc

1、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方案一、前期準(zhǔn)備工作：1、 客戶(hù)資料的分析：我們?cè)诖螂娫?huà)之前，通常都要對(duì)手頭上的客戶(hù)資料進(jìn)行一定的分析，比如公司的規(guī)模；是否是知名企業(yè)；是否有網(wǎng)站等等一些客戶(hù)資料，同時(shí)羅列出打電話(huà)的清單，同時(shí)根據(jù)職業(yè)注明打電話(huà)的合理時(shí)間列表；2、 相關(guān)資料的準(zhǔn)備：根據(jù)初步了解的情況，準(zhǔn)備相應(yīng)產(chǎn)品方面的資料，以應(yīng)對(duì)客戶(hù)的一些提問(wèn)，甚至是一些刁鉆客戶(hù)的刁難，清楚在電話(huà)中將要提到的問(wèn)題，清楚客戶(hù)在這個(gè)電話(huà)中將會(huì)得到什么利益，估計(jì)客戶(hù)可能提到的問(wèn)題，并做好準(zhǔn)備如何回答；3、良好心態(tài)的準(zhǔn)備：一個(gè)人的聲音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)都會(huì)傳達(dá)自己的的心理狀況，如果你是自信的，那么你的聲音也會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你非常自信，自信對(duì)一個(gè)業(yè)務(wù)員來(lái)

2、說(shuō)是非常重要的，我們只有用自信的言語(yǔ)才能感染客戶(hù)，讓他對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，才能拉到客戶(hù)；二、營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中：1、 開(kāi)場(chǎng)白： 在整個(gè)通話(huà)過(guò)程中，我們需要提出一系列的問(wèn)題，這樣一來(lái)能掌握電話(huà)的主動(dòng)權(quán)，二來(lái)能避免給客戶(hù)造成強(qiáng)烈的推銷(xiāo)感，所以在開(kāi)場(chǎng)白中，所以，當(dāng)我們?cè)陂_(kāi)場(chǎng)白的時(shí)間絕對(duì)不要過(guò)早地暴露目的，讓對(duì)方一下就感覺(jué)是推銷(xiāo)，要注重提問(wèn)，而不是介紹。2、 溝通過(guò)程：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的溝通過(guò)程很重要，尤其要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)， 通過(guò)傾聽(tīng)聊了解客戶(hù)的需求，打入客戶(hù)內(nèi)部，從而根據(jù)客戶(hù)的需求達(dá)到我們營(yíng)銷(xiāo)的目的；同時(shí)要養(yǎng)成一邊傾聽(tīng)一邊記載的好習(xí)慣，這樣能夠抓住客戶(hù)的一些小習(xí)慣和小細(xì)節(jié)，以便更加了解客戶(hù)的需求，滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。我們?cè)?/p>

3、營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程要注意很多小細(xì)節(jié)，比如自己的說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣要保持一定禮貌謙遜的態(tài)度，這樣才能給客戶(hù)留下好印象；比如自己的一些不良的生活習(xí)慣，在打電話(huà)的時(shí)候喝水或者吃東西；比如說(shuō)話(huà)的語(yǔ)速不能太快，也不要太慢，同時(shí)一定要保持微笑，這等等一些的小細(xì)節(jié)尤為重要，是給客戶(hù)留下好印象的第一要領(lǐng)；3、 異議處理：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中難免會(huì)遭到客戶(hù)的拒絕，比如客戶(hù)沒(méi)時(shí)間，又或者只是客戶(hù)找的一個(gè)可有可無(wú)的借口來(lái)搪塞，面對(duì)這種情況，我們都要運(yùn)用一定的營(yíng)銷(xiāo)技巧去處理此類(lèi)異議，要正確面對(duì)拒絕，同時(shí)要有那份持之以恒的心態(tài)，越挫越勇。如果對(duì)方說(shuō)沒(méi)時(shí)間，我們可以采取恭維的態(tài)度，說(shuō)“您真忙，企業(yè)效益一定很好，我過(guò)半小時(shí)再打給您”，或者干脆順?biāo)?/p>

4、推舟式，說(shuō)“那您現(xiàn)在在忙什么呀促銷(xiāo)嗎？我可 以給你提個(gè)建議”，對(duì)于這等等一些的狀況，我們臨 時(shí)不能亂了馬腳，要保持自信，要適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用那些推 銷(xiāo)技巧，巧妙的越過(guò)這些異議，從而達(dá)到我們的營(yíng)銷(xiāo) 目的。4、約定具體面談時(shí)間：對(duì)于一些對(duì)我們汽車(chē)音響行業(yè) 還比較感興趣的客戶(hù)，我們要及時(shí)抓住，跟客戶(hù)約定 面談時(shí)間，表示很愿意為他服務(wù)的誠(chéng)意，這樣才能讓 客戶(hù)感覺(jué)你認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。在約定好面談的時(shí)間后， 不忘以禮貌謙遜的態(tài)度結(jié)束電話(huà)。三、營(yíng)銷(xiāo)總結(jié)：在結(jié)束電話(huà)后，第一時(shí)間將客戶(hù)資料進(jìn)行分類(lèi)，面 談客戶(hù)類(lèi)，潛在客戶(hù)類(lèi)，積極推銷(xiāo)類(lèi)，基本放棄類(lèi)， 然后再根據(jù)這些客戶(hù)的類(lèi)型進(jìn)行第二次推銷(xiāo)或者面 談。同時(shí)，要寫(xiě)下相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)

5、日志，總結(jié)自己在電話(huà) 營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)缺點(diǎn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，羅列自己以后的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo) 中要注意的重點(diǎn)事項(xiàng)，同時(shí)給自己制定相關(guān)的奮斗目 標(biāo)。只有這樣，才能開(kāi)到更多有效客戶(hù)，才能將我們 的產(chǎn)品推銷(xiāo)出去，成為一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員。客戶(hù) 公司市場(chǎng)部電話(huà)銷(xiāo)售電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品和服務(wù)it我們前面講電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的特征的時(shí)候提到，要在短時(shí)間內(nèi)吸引客戶(hù)，就是對(duì)開(kāi)場(chǎng)白的要求。開(kāi)場(chǎng)白就像一本書(shū)的書(shū)名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?huà)，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之， 則會(huì)使人覺(jué)得索然無(wú)味，不再想繼續(xù)聽(tīng)下去。我們舉一些錯(cuò)誤的實(shí)例：示例 1 ，首次和客戶(hù)的電話(huà)溝通：“您好，陳先生，我是* 公司市場(chǎng)部的張明， * 公司已經(jīng)成立5 年多

6、了，和* 合作也已經(jīng)很多年了，不知道您是否曾經(jīng)聽(tīng)說(shuō)我們公司？”錯(cuò)誤點(diǎn)：1 、銷(xiāo)售員沒(méi)有說(shuō)明為何打電話(huà)過(guò)來(lái)，及對(duì)客戶(hù)有何好處。2 、客戶(hù)根本不在意你們公司成立多久，和誰(shuí)誰(shuí)合作，或是否曾經(jīng)聽(tīng)過(guò)你的公司。（客戶(hù)不關(guān)心的問(wèn)題，不要放在重點(diǎn)的開(kāi)場(chǎng)白中，可能我們?cè)趯?shí)際中還有一些類(lèi)似的問(wèn)題，可能沒(méi)有這么嚴(yán)重）示例 2 ：銷(xiāo)售員：“您好，陳先生，我是* 公司市場(chǎng)部的張名，我們是專(zhuān)業(yè)提供 * 的 * ，請(qǐng)問(wèn)你現(xiàn)在在用那家公司的產(chǎn)品？”錯(cuò)誤點(diǎn)：1 、銷(xiāo)售員沒(méi)有說(shuō)明為何打電話(huà)過(guò)來(lái)，以及對(duì)客戶(hù)有何好處。2 、在還沒(méi)有提到對(duì)客戶(hù)有何好處前就開(kāi)始問(wèn)問(wèn)題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心 理。示例 3 ：銷(xiāo)售員： “您好，陳先生，我是

7、* 公司市場(chǎng)部的張名，前幾天前我有寄一些光盤(pán)/資料給您，不曉得您收到?jīng)]有？錯(cuò)誤點(diǎn)：1 、同樣問(wèn)題沒(méi)有說(shuō)明為何打電話(huà)過(guò)來(lái)，及對(duì)客戶(hù)有何好處。2 、 平常大家都很忙，即使收到資料也不見(jiàn)得會(huì)看，而且讓他們有機(jī)會(huì)回答：“我沒(méi)有收到。（資料、產(chǎn)品要說(shuō)明白）示例 4：銷(xiāo)售員： “您好，陳先生，我是* 公司市場(chǎng)部的張名，我們的提供專(zhuān)業(yè)的* 和服務(wù)的公司，不曉得您現(xiàn)在是否有空，我想花一點(diǎn)時(shí)間和您討論/給您介紹一下？錯(cuò)誤點(diǎn)：1 、直接提到商品本身，但沒(méi)有說(shuō)出對(duì)客戶(hù)有何好處。2 、不要問(wèn)客戶(hù)是否有空，直接要時(shí)間。（這里我給大家講一個(gè)非常貼切的例子，我們大家經(jīng)常會(huì)和朋友們?cè)谝黄鸬臅r(shí)候，讓誰(shuí)誰(shuí)今天請(qǐng)客。我們大多數(shù)時(shí)候

8、會(huì)說(shuō)，你要請(qǐng)客呀，這時(shí)候?qū)Ψ綍?huì)反問(wèn)，我為什么請(qǐng)客？會(huì)爭(zhēng)論一番不一定會(huì)成功；改變一下，你說(shuō)“你今天就請(qǐng)客呀！”（今天要重點(diǎn)語(yǔ)調(diào)）對(duì)方就可能會(huì)說(shuō)，為什么要今天？ A_A，上當(dāng)了，現(xiàn)在你們只需要和他說(shuō)，那明天也行，ok,小有成就。在改一下，“ A_A ，你今天收入這么多，羨慕呀，我們是去吃沸騰魚(yú)還是烤鴨？呵呵，對(duì)方可能會(huì)說(shuō)”“ 那就烤鴨吧，還便宜點(diǎn)，呵呵。）直接繞過(guò)最初的問(wèn)題，一般人會(huì)就你的話(huà)進(jìn)行反映，沒(méi)有了接口，也就沒(méi)有了借口。好了，我們對(duì)開(kāi)場(chǎng)白進(jìn)行一下總結(jié)：在初次打電話(huà)給客戶(hù)時(shí)，必須要在20秒內(nèi)做公司及自我介紹， 引起客戶(hù)的興趣，讓客戶(hù)愿意繼續(xù)談下去。要讓客戶(hù)放下手邊的工作，而愿意和你談話(huà)，銷(xiāo)售

9、員要在20 秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶(hù)知道下列3 件事：1. 我是誰(shuí) /我代表那家公司？2. 我打電話(huà)給客戶(hù)的目的是什么？3. 我公司的服務(wù)對(duì)客戶(hù)有什么好處？好，我們舉一個(gè)比較正確的示例： “喂，陳先生嗎？我是* 市場(chǎng)部 /* 的陳明，我們有非常龐大的 * 產(chǎn)品，有 * 和 * （產(chǎn)品形式），今天我打電話(huà)過(guò)來(lái)的原因是我們的產(chǎn)品已經(jīng)為很多* ） （同行業(yè)）朋友的所認(rèn)可，能夠?yàn)樗麄兲峁┠壳白罡咝У?* 服務(wù)，而且我們還給他們帶來(lái)很多* （利益），為了能進(jìn)一步了解我們是否也能替您服務(wù)，我想請(qǐng)教一下您目前否有購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品和服務(wù)？”重點(diǎn)技巧：1 、提及自己公司/ 機(jī)構(gòu)的名稱(chēng)，專(zhuān)長(zhǎng)。2 、告知對(duì)方為何打電話(huà)過(guò)來(lái)。

10、3 、告知對(duì)方可能產(chǎn)生什么好處。4、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)相關(guān)問(wèn)題，使客戶(hù)參與。能夠吸引客戶(hù)的常用開(kāi)場(chǎng)白方式很多，這里介紹幾種：1 、 相同背景法?！巴跸壬沂? 公司的張名，我打電話(huà)給你的原因是許多象您一樣的大先生成為了我們的會(huì)員，我們?yōu)樗麄児?jié)省了大量的* 購(gòu)買(mǎi)費(fèi)，而且提供的產(chǎn)品和服務(wù)還是最好的，能夠滿(mǎn)足廣大先生* 的需求。我能請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在是否在用一些 * 產(chǎn)品 / 服務(wù)？2 、 緣故推薦法?！巴跸壬?，我是* 公司的張名，您的好友孫驪先生是我們的高級(jí)會(huì)員， 他介紹我打電話(huà)給您。他認(rèn)為我們的產(chǎn)品比較符合先生工作的需求，也想請(qǐng)您了解一下，請(qǐng)問(wèn)您目前是否在用其他的* 產(chǎn)品？ ”3 、 孤兒客戶(hù)法。王先生，

11、 您好， 我是 * 公司的張名，您在半年給我們撥打過(guò)咨詢(xún)電話(huà)詢(xún)價(jià)，我們也提供給您一些試用帳號(hào)，很久沒(méi)有和您聯(lián)系了，也沒(méi)有多征求您的意見(jiàn)，這是我們的疏忽，我想打電話(huà)給您，詢(xún)問(wèn)您是否是對(duì)我們有什么寶貴的意見(jiàn)和建議？ 剛好我們網(wǎng)站新改版歡迎您登陸看看，一些問(wèn)題由于像您一樣的客戶(hù)的 反饋我們?cè)谛掳嬷幸呀?jīng)得到解決了，希望您再給我們提出意見(jiàn)和建議。4、針對(duì)老客戶(hù)的開(kāi)場(chǎng)話(huà)術(shù)。王先生，我是* 公司的張名，最近可好？老客戶(hù)：最近太忙呀。王先生， 嗯， 那您要好好保重身體，您看看我今天可不可以幫您緩解一些工作上的壓力，我們最近剛推出的* 服務(wù)套餐，您成為我們會(huì)員后，今后有什么要查詢(xún)的資料可以委托我們?nèi)珯?quán)查詢(xún)，可以

12、給您最快時(shí)間內(nèi)完成，或者每次將您*的資料提供給我們，我們的* 顧問(wèn)將需要的資料整理好發(fā)送給您，這樣可以緩解您的工作壓力了吧，而且我今天先給您免費(fèi)提供一次，讓您好好輕松一下，如何？（二）找到目標(biāo)關(guān)鍵人物- 對(duì)待秘書(shū)這步驟可能會(huì)因溝通狀況而有所不同，如是聯(lián)系多次的就可以直接聯(lián)系1. 表明公司及自己的姓名（秘書(shū)產(chǎn)品信任感）2. 說(shuō)話(huà)要有自信（不然她們會(huì)欺負(fù)你，不給你好口氣）1.1, 不要太客氣（同上）4. 在電話(huà)中不要談到購(gòu)買(mǎi), 強(qiáng)調(diào)服務(wù)對(duì)客戶(hù)的利益（問(wèn)道的時(shí)候在說(shuō)價(jià)格，要強(qiáng)調(diào)性?xún)r(jià)比）5. 要求秘書(shū)的幫忙（客氣的請(qǐng)他幫助，請(qǐng)她幫忙的時(shí)候要客氣）6. 表明自己很忙, 而不是隨時(shí)有空（讓她覺(jué)得你的電話(huà)有

13、價(jià)值，直接拒絕有損失）7. 一定留下后路，就是通過(guò)秘書(shū)找到了負(fù)責(zé)人，還有可能負(fù)責(zé)人又將事情的處理交還給秘書(shū)，要客氣， 感謝她的幫助，有可能的話(huà)在負(fù)責(zé)人面前美言秘書(shū)幾句（三）有效詢(xún)問(wèn)這是很關(guān)鍵的步驟之一，在詢(xún)問(wèn)中了解我們目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性1. 確認(rèn)談話(huà)的對(duì)象/轉(zhuǎn)接后的對(duì)象是有權(quán)做決定的人2. 了解相關(guān)資料- 客戶(hù)對(duì)什么有興趣,目前需求是什么，接受的價(jià)格是多少客戶(hù)何時(shí)會(huì)做出最后決定等相關(guān)信息3. 與客戶(hù)雙向溝通 盡量鼓勵(lì)客戶(hù)說(shuō)話(huà), 建立良好的氣氛4. 確認(rèn)談話(huà)過(guò)程沒(méi)有偏離預(yù)定目標(biāo)，特別是主要目標(biāo)示例：因?yàn)槲覀兿Ｍ麨槟銈児玖可泶蛟煲惶啄軌蚪鉀Q你們需求的網(wǎng)絡(luò)版產(chǎn)品，我能不能向您請(qǐng)教一下公司的基本需求和

14、相關(guān)情況？1. 您公司的規(guī)模如何，大概多少人從事法律顧問(wèn)工作；2. 您現(xiàn)在有同類(lèi)的產(chǎn)品在使用嗎？是單機(jī)版還是網(wǎng)絡(luò)版；3. 您覺(jué)得在工作中需要這樣的一套系統(tǒng)輔助工作嗎？有什么需要改進(jìn)的地方嗎？（這是最重要的，要引導(dǎo)客戶(hù)詳細(xì)談）；4. 你們現(xiàn)在在資金投入上有什么打算嗎？您在此項(xiàng)目上大概有多少預(yù)算？（四）重新整理客戶(hù)之回答對(duì)于客戶(hù)所回答的問(wèn)題，很多時(shí)候需要在溝通中重復(fù)一次或者確認(rèn)一次等，在求得客戶(hù)確認(rèn)的同時(shí)，還是整理自己思路的過(guò)程，對(duì)詢(xún)問(wèn)中沒(méi)有確認(rèn)或者不是很清楚的地方進(jìn)行明確溝通確定。（五）推銷(xiāo)介紹產(chǎn)品服務(wù)的功能及利益點(diǎn)在明確了解了客戶(hù)的需求和意見(jiàn)后，就要根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際情況出擊了，針對(duì)客戶(hù)情況有重點(diǎn)

15、的介紹產(chǎn)品，說(shuō)服客戶(hù)接受，若銷(xiāo)售員掌握好的話(huà)，這應(yīng)該是向客戶(hù)進(jìn)行比較詳細(xì)和重點(diǎn)的介紹的階段，需要銷(xiāo)售員對(duì)于產(chǎn)品有比較深入的了解和掌握， 重要的是對(duì)于產(chǎn)品和客戶(hù)需求之間的切合點(diǎn)有準(zhǔn)確的把握，明確的告知客戶(hù)，吸引客戶(hù)。（六）嘗試性成交試探性詢(xún)問(wèn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)什么類(lèi)型，何時(shí)購(gòu)買(mǎi)等信息。確定其意向。（七）正式成交確定后，告知購(gòu)買(mǎi)流程，辦理相關(guān)手續(xù)。（八）異議處理在處理反對(duì)問(wèn)題時(shí)，許多銷(xiāo)售員，一碰到反對(duì)問(wèn)題，就急于證明客戶(hù)的想法不對(duì)，結(jié)果造成雙方你來(lái)我往，誰(shuí)也不肯相讓?zhuān)瑢?duì)爭(zhēng)執(zhí)點(diǎn)雙方?jīng)]有交集，最后自然也就無(wú)法成交生意。其實(shí)，站在客戶(hù)的立場(chǎng)思考問(wèn)題，才是最后成交生意的關(guān)鍵點(diǎn)。一般來(lái)說(shuō)，反對(duì)問(wèn)題的產(chǎn)生原因不外乎下列

16、幾個(gè)：1 、客戶(hù)不太需要你所提的服務(wù)或產(chǎn)品。（這種客戶(hù)要及早放棄，以免浪費(fèi)時(shí)間）2 、銷(xiāo)售員銷(xiāo)售技巧不好，對(duì)自身產(chǎn)品掌握不好，無(wú)法有效回答客戶(hù)所提的問(wèn)題。 （放下電話(huà)趕緊學(xué)習(xí)，當(dāng)時(shí)可以告知客戶(hù)，這個(gè)問(wèn)題我不是很確定，因?yàn)樾枰獩Q策，請(qǐng)我們的市場(chǎng)部主管回答一下您的問(wèn)題，請(qǐng)您稍等）3 、銷(xiāo)售員說(shuō)的太完美，讓人生疑。（不要滿(mǎn)篇都是贊美，世界上沒(méi)有完美的東西）4、價(jià)格太高的問(wèn)題。（告知客戶(hù)我們的價(jià)格是界內(nèi)最低的，或者告知客戶(hù)我們的如何超值）5 、不希望太快做決定。（確定決定時(shí)間，再跟進(jìn)，用現(xiàn)行的優(yōu)惠吸引他盡快決定）6、不想在電話(huà)上浪費(fèi)時(shí)間，尤其是當(dāng)客戶(hù)正忙的時(shí)候。（請(qǐng)他轉(zhuǎn)別人，或者告知傳真、郵件等發(fā)送資

17、料，請(qǐng)他有時(shí)間看，或者約下次溝通時(shí)間）7 、銷(xiāo)售員提供的資料不夠充分。（詢(xún)問(wèn)客戶(hù)還需要那些必要資料）8 、害怕被騙。（通過(guò)權(quán)威機(jī)構(gòu)以及請(qǐng)他自己求證等方式，告知他們求證的方式）下面舉幾個(gè)小例子價(jià)格太貴的反對(duì)問(wèn)題處理技巧：客戶(hù)： “你們的價(jià)格太高了?！变N(xiāo)售員： “我能了解您的想法，因此你會(huì)想，我購(gòu)買(mǎi)別的公司的產(chǎn)品，又不用另外付更新費(fèi)，而且還有公司可以免費(fèi)領(lǐng)取，這樣更劃算，對(duì)嗎？”（改述客戶(hù)的反對(duì)問(wèn)題成疑問(wèn)句）客戶(hù)：對(duì)銷(xiāo)售員： 讓我來(lái)回答您的問(wèn)題，王先生， 我們的首年價(jià)格和更新費(fèi)加起來(lái)的確和別家的實(shí)際銷(xiāo)售價(jià)格差不多，但是我們這樣低定價(jià)，但是不打折是有道理的，你看他們產(chǎn)品打折那么多，其價(jià)值并不一定是原

18、來(lái)的定價(jià)，我們的價(jià)格您可以評(píng)估一下是真正的貨真價(jià)實(shí)的。我們本批產(chǎn)品實(shí)話(huà)講是沒(méi)有任何利潤(rùn)的，就是想讓大家能夠按照成本價(jià)格拿到，親身了解一下我們產(chǎn)品的質(zhì)量如何。而且我們后續(xù)的服務(wù)和產(chǎn)品，一定會(huì)讓您滿(mǎn)意的，我可以提供給您一份您再會(huì)員期間我們能夠提供服務(wù)的清單您就知道，我們提供的是真正的超值產(chǎn)品?！笨蛻?hù)：我看過(guò)你們的網(wǎng)站，內(nèi)容的確不錯(cuò)，但是其他公司有免費(fèi)贈(zèng)送的，這樣比起來(lái)你們的價(jià)格還是貴。銷(xiāo)售員：我能了解您的想法，如果排除價(jià)格因素，我們不管什么免費(fèi)贈(zèng)送，100 元還是 1000 元，從產(chǎn)品上看你會(huì)考慮選擇們產(chǎn)品試試的對(duì)嗎？客戶(hù)：那當(dāng)然。銷(xiāo)售員：王先生，那您先購(gòu)買(mǎi)，不用交更新費(fèi)，只有* 元，可以看看，若

19、您覺(jué)得不好我們給您退款如何。（九）有效結(jié)束電話(huà)當(dāng)銷(xiāo)售員進(jìn)入最后成交階段，只會(huì)產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種結(jié)果是生意未成交，一種結(jié)果是生意成交。如果生意沒(méi)成交，銷(xiāo)售員在結(jié)束電話(huà)時(shí)，一定要使用正面的結(jié)束語(yǔ)來(lái)結(jié)束電話(huà)，其理由有二：一， 現(xiàn)在雖沒(méi)有成交，但是未來(lái)當(dāng)他們有需求時(shí)，如果當(dāng)初對(duì)你留下良好印象，仍然有機(jī)會(huì)和他們做成生意。二，讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果銷(xiāo)售員因?yàn)榭蛻?hù)這次沒(méi)有同意購(gòu)買(mǎi)，就產(chǎn)生負(fù)面情緒，將會(huì)把這種負(fù)面情緒帶到下一通電話(huà)，影響自己的心情及客戶(hù)的心情如果生意成交時(shí)，銷(xiāo)售員同樣必須采用正面積極的方式來(lái)結(jié)束對(duì)話(huà)。1 、不要講太久：如果針對(duì)服務(wù)及利益講太久，反而會(huì)引起一些新的反對(duì)問(wèn)題。2 、不要太快

20、結(jié)束電話(huà)：太快結(jié)束電話(huà)，可能會(huì)忘了和準(zhǔn)客戶(hù)確認(rèn)某些重要資料。因此，銷(xiāo)售員要有效的結(jié)束與客戶(hù)的銷(xiāo)售談話(huà)，建議使用下面的方法：1 、 首先要感謝客戶(hù)選擇公司的服務(wù)/ 產(chǎn)品?！巴粝壬?謝謝您對(duì)我們的支持，讓我們有機(jī)會(huì)為貴公司提供服務(wù)” 。2 、確認(rèn)客戶(hù)的基本資料。3 、肯定強(qiáng)化客戶(hù)的決定。4、提供客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)后的服務(wù)和產(chǎn)品信息。（十）后續(xù)追蹤電話(huà)當(dāng)銷(xiāo)售員在進(jìn)入成交階段，可能因?yàn)槟承┰蚨鵁o(wú)法在這次電話(huà)中成交，而必須再安排下一次通話(huà)，但是在決定是否要繼續(xù)追蹤這個(gè)客戶(hù)前，銷(xiāo)售員要先確定客戶(hù)是真的目標(biāo)客戶(hù)，還是只是隨便敷衍你。否則即使打了許多后續(xù)電話(huà)給客戶(hù)，也是徒勞無(wú)功的。1 、先確認(rèn)對(duì)方是一個(gè)值得繼續(xù)開(kāi)發(fā)

21、的客戶(hù)。* 對(duì)你的服務(wù)/ 產(chǎn)品有興趣。* 對(duì)你的服務(wù)/ 產(chǎn)品有需求。* 有資金購(gòu)買(mǎi)（單位要有預(yù)算）。* 有權(quán)做購(gòu)買(mǎi)決定，或者能夠傳達(dá)決定信息。2 、從現(xiàn)在到打后續(xù)追蹤電話(huà)的這段時(shí)間內(nèi)，銷(xiāo)售員必須要完成下列準(zhǔn)備工作：* 寄相關(guān)資料給客戶(hù)（或者傳真.Email ）。* 預(yù)想客戶(hù)可能提出的反對(duì)問(wèn)題，并找出回應(yīng)之道。3 、告訴客戶(hù)從現(xiàn)在到你打電話(huà)給他之前，他需要做些什么?！巴跸壬?，我會(huì)在這個(gè)周三把你要的資料親自送過(guò)去給你/馬上傳真 /電郵給您， 最遲后天你一定會(huì)收到，麻煩你先看一遍，周五我會(huì)再打電話(huà)過(guò)來(lái)和你討論今天的價(jià)格和方式問(wèn)題，不曉得周五我們?cè)偻娫?huà)的時(shí)間定在上午還是下午比較好？ ”五、利用銷(xiāo)售工

22、具電話(huà)溝通后可能需要給客戶(hù)提供一些報(bào)價(jià)或者資料等，會(huì)涉及傳真、宣傳材料寄送、電子郵件、網(wǎng)站宣傳等。建立自己的電話(huà)銷(xiāo)售樣本為了客戶(hù)溝通中語(yǔ)言的連貫和信息不被遺漏，可以講溝通的目標(biāo)和溝通方式整理好，作為電話(huà)銷(xiāo)售的樣本，該樣本也可以整理后成為傳真、Email 、郵寄等的信函。如：尊敬的王 * 先生您好：我是 * 公司的 * ，我們公司曾經(jīng)替許多像您一樣的的* 提供 * 服務(wù)，就像您的助理一樣為您提供信息查詢(xún)，我們?yōu)樗麄児?jié)省了不少時(shí)間和費(fèi)用， 得到他們的認(rèn)可。我們的專(zhuān)長(zhǎng)是依據(jù)每一個(gè)客戶(hù)的不同需求為其量身打造適合的產(chǎn)品和服務(wù)，這也是我們和許多其他公司不同之處。目前市場(chǎng)上有各種提供-* ， 相信您有時(shí)真的

23、無(wú)法決定該購(gòu)買(mǎi)那家的比較好。 可能您已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了知名度比較高的產(chǎn)品，但是再使用中提供的查詢(xún)和服務(wù)并不能滿(mǎn)足您的需求，而且價(jià)格也很高，給您帶來(lái)了不必要的浪費(fèi)。* 公司公司可以協(xié)助您消除以上的顧慮，因?yàn)閮r(jià)格非常低，并提供您全方位的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。本公司特別針對(duì)* 人士推出了一份24 小時(shí)遠(yuǎn)程助理的服務(wù)，茲附上一份本服務(wù)的簡(jiǎn)介供您參考，我會(huì)在23 天內(nèi)打電話(huà)給您，以便和您進(jìn)一步征求這份您對(duì)這服務(wù)的意見(jiàn)和建議。祝您萬(wàn)事如意！* 公司市場(chǎng)部*經(jīng)理* 敬上六、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的事后工作.每日電話(huà)銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)表每周電話(huà)銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)表電話(huà)銷(xiāo)售評(píng)估表銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)記錄表字段序號(hào) 客戶(hù) 時(shí)間 訪(fǎng)問(wèn)目的（開(kāi)發(fā)、詢(xún)價(jià)、報(bào)價(jià)、服務(wù)、購(gòu)買(mǎi)、其他） 商談結(jié)果（決定購(gòu)買(mǎi)、繼續(xù)跟進(jìn)、未定、失?。?客戶(hù)類(lèi)別（開(kāi)發(fā)、轉(zhuǎn)移、原有、會(huì)員） 預(yù)定再訪(fǎng)時(shí)間 訪(fǎng)問(wèn)后跟進(jìn)（郵件、傳真、郵寄、電話(huà)） 備注七、問(wèn)題1 ：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中的其他注意事項(xiàng)拿好筆、紙、客戶(hù)記錄單隨時(shí)記錄語(yǔ)速適中，口語(yǔ)清晰在聲音中放入笑容。 在打電話(huà)前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來(lái)，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。 在桌上放一杯溫開(kāi)水，當(dāng)說(shuō)話(huà)太久時(shí)，喝一些溫開(kāi)水改變一下沙啞的聲音。.切忌貿(mào)然猜測(cè)對(duì)方姓名與頭銜問(wèn)題 2 ：我們?nèi)绾巫尶蛻?hù)在20-30 秒鐘內(nèi)對(duì)我們要說(shuō)的事情感興趣？1 、 提及自己公司/ 機(jī)構(gòu)的名稱(chēng)，專(zhuān)長(zhǎng)。2 、告知對(duì)方為何打電話(huà)過(guò)來(lái)?？梢詾閷?duì)方提供產(chǎn)