銷售部首問負(fù)責(zé)制管理辦法

1、首問負(fù)責(zé)制管理辦法一 目的為了不斷改善服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，避免在向客戶提供服務(wù)過程中出現(xiàn)相互推諉、扯皮的現(xiàn)象，以建立切實有效、規(guī)范科學(xué)、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的服務(wù)質(zhì)量保證和監(jiān)督體系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、熱情、周到、及時、準(zhǔn)確、方便、快捷、滿意的服務(wù)，特制定本辦法。二 適用范圍適用于銷售部員工接待服務(wù)對象來訪、來電、 來函時業(yè)務(wù)工作行為的規(guī)范管理。首問負(fù)責(zé)部門或人，受理咨詢、投訴的范圍包括：窗口服務(wù)態(tài)度、營銷區(qū)域違背服務(wù)承諾與服務(wù)規(guī)范及執(zhí)行銷售管理制度情況、集團(tuán)性客戶購買服務(wù)、產(chǎn)品信息咨詢（非涉密）與導(dǎo)購、質(zhì)量問題反饋采集整理、 技術(shù)公告咨詢與服務(wù)支持要求，其它與服務(wù)相關(guān)的所有客戶咨詢或投訴；駐外業(yè)務(wù)

2、人員要求內(nèi)勤工作人員協(xié)助辦理的業(yè)務(wù)事項。三 術(shù)語“首問負(fù)責(zé)制”是指：接待服務(wù)對象來訪、來電、來函時，最先受理客戶咨詢、投訴的個人作為首問負(fù)責(zé)的責(zé)任人，要竭盡所能，穿針引線、為客人或客戶解決問題和疑難，有始而終、負(fù)責(zé)到底的一種制度。 首問負(fù)責(zé)人應(yīng)負(fù)責(zé)為客戶解答、辦理或指引客戶辦理各項業(yè)務(wù)內(nèi)容 , 使之迅速、簡捷地得到滿意的服務(wù)；督促協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決客戶在使用公司產(chǎn)品時提出的各類問題, 落實到位。以及公司上級領(lǐng)導(dǎo)對下屬部門和員工進(jìn)行工作督辦須限時完成的事項。職責(zé)1 首問負(fù)責(zé)，受理客戶咨詢、投訴的形式包括：直接面談、來信來函、來訪（營業(yè)室、客戶接待室）、電話來電（各類受理、申告、查詢、投訴及專設(shè)的監(jiān)

3、督、咨詢電話）、網(wǎng)上投訴等。首問負(fù)責(zé)制不僅需要首問接待者的負(fù)責(zé)到底精神，還需要其它員工的協(xié)作和“補(bǔ)缺”， 需要員工主人公的責(zé)任心，需要靠全體員工的共同努力。員工執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制的水平，體現(xiàn)了企業(yè)的管理水平和員工素質(zhì)的高低，有利于塑造企業(yè)的良好形象。2 銷售部實施首問負(fù)責(zé)的各級服務(wù)窗口包括：直屬各職能科室、營業(yè)室；電話受理投訴、查詢、咨詢、應(yīng)急救援等服務(wù)；市場信息調(diào)查回訪熱線等，各區(qū)域負(fù)責(zé)提供銷售服務(wù)支持的銷售代表。首問負(fù)責(zé)制要求全體工作人員應(yīng)熟悉公司的各項業(yè)務(wù)和工作流程，明確自己的崗位職責(zé)，了解公司各科室的工作職責(zé)；強(qiáng)化職業(yè)道德意識， 樹立為服務(wù)對象優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想；加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和信息共享，提升素

4、養(yǎng)水平和業(yè)務(wù)技能，不斷提高工作效率。3 設(shè)立違反首問負(fù)責(zé)制投訴電話：。五 管理辦法1“首問負(fù)責(zé)制”工作的基本內(nèi)容首問負(fù)責(zé)制應(yīng)堅持“客戶至上，主動服務(wù)”的宗旨，實行 “首問負(fù)責(zé)、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、協(xié)調(diào)專管、限時完成”的一站式服務(wù)方式，對客戶的服務(wù)應(yīng)貫徹“六不六有”原則即:“不蠻橫刁難、不冷漠怠慢、不粗暴拒絕、不敷衍搪塞、不推諉拖延、不置之不理”。“有問必答、有惑必解、有諾必踐、有求必應(yīng)、有規(guī)必依、有章必循” 。首問負(fù)責(zé)制的工作執(zhí)行要訣：接待客戶，周到熱情；問明情況，記錄詳細(xì)；本職范圍，當(dāng)場解決；復(fù)雜問題，及時傳達(dá)；第一受理，責(zé)任不推，有問而來，滿意而去。銷售部各級工作人員應(yīng)牢固樹立“責(zé)任到此 , 不能再

5、推”的責(zé)任感和使命感，首問負(fù)責(zé)堅持不懈、不折不扣地執(zhí)行，嚴(yán)格遵守商務(wù)禮儀，發(fā)揚(yáng)雷厲風(fēng)行、反應(yīng)快、行動快的工作作風(fēng)，形成和諧、熱情、主動、高效、便捷的業(yè)務(wù)流程處理氛圍，使首問負(fù)責(zé)制深入人心，讓客戶真正感到滿意。首問負(fù)責(zé)工作分類：客戶咨詢、投訴、查詢、申告協(xié)調(diào)和業(yè)務(wù)受理五種類型。2“首問負(fù)責(zé)”的工作制度要求對客戶提出的咨詢、投訴問題，無論是否屬本部門和外部門以及本職范圍的事情，不許當(dāng)“二傳手”， 首問負(fù)責(zé)人應(yīng)主動、熱情、耐心的接待和答復(fù)，要 想方設(shè)法 為服務(wù)對象舍身處地的著想，充分體現(xiàn)公司工作人員良好的品質(zhì)、素養(yǎng)和樂于助人的精神風(fēng)貌，使來訪者和咨詢?nèi)说玫綕M意的效果，做到問題到我為止，原則上不要讓客

6、戶撥打第二個電話。a 接聽電話。當(dāng)電話鈴聲響起，要做到“鈴響三聲，必有應(yīng)答”、“先說您好，后報部門，再問事情”。 使用普通話，語言準(zhǔn)確、親切。b 接待來訪。做到“來人主動打招呼，耐心傾聽問事情，清楚講解不馬虎”。c 接待客戶咨詢、投訴時， 不得以任何借口冷漠待人、推諉扯皮，蠻橫拒絕、搪塞敷衍客戶或拖延處理時間。一律不準(zhǔn)以“不知道、不清楚、不歸我管、我處理不了、我不負(fù)責(zé)這個、上班再說吧”等此類不負(fù)責(zé)任的話為由推脫首問責(zé)任或敷衍問詢者。d 遇到對政策理解有差異或無理取鬧的服務(wù)對象，首問責(zé)任人既要堅持原則，又要講究技巧，耐心說明，不慍不火，做好溝通解釋工作，化解抱怨，避免發(fā)生沖突；必要時及時上報領(lǐng)導(dǎo)

7、處理。e 首問責(zé)任人要做到文明禮貌、態(tài)度熱情、落落大方、用語規(guī)范、舉止端正、行為規(guī)范，始終微笑待人、禁用文明忌語。f 通話結(jié)束時要做到向?qū)Ψ皆拕e，并說“謝謝”、 “再見”等禮貌用語，原則上等對方先掛電話后，才輕輕掛上電話。2.1.1 凡客戶咨詢、投訴的問題屬于本部門范圍內(nèi)的，首問負(fù)責(zé)人能立即答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)場答復(fù)客戶。如由于客觀原因不能當(dāng)場答復(fù)的，或不屬于本職范圍內(nèi)的問題時應(yīng)做到：a 向?qū)Ψ秸f明原因，認(rèn)真解釋，并得到客戶的諒解。b 導(dǎo)引到相關(guān)部門的相關(guān)人員給予辦理。c 電話與相關(guān)部門聯(lián)系，及時解決。d 轉(zhuǎn)告相關(guān)的電話號碼、經(jīng)辦人或地點(diǎn)。做到首問負(fù)責(zé)，跟催追辦，給來訪者或咨詢?nèi)藵M意的答復(fù)和結(jié)果，不能

8、轉(zhuǎn)手不管，半途而廢。2.1.2 客戶咨詢、投訴的問題比較復(fù)雜的，難以解決而分工責(zé)任又不十分明確的事項或遇有相關(guān)人員出差，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)及時向上一級領(lǐng)導(dǎo)報告，并負(fù)責(zé)給對方予以答復(fù)咨詢意見或處理結(jié)果，并約定回復(fù)時間。2.1.3 客戶咨詢、投訴的問題在本部門無法解決的，應(yīng)向公司分管領(lǐng)導(dǎo)反映，并由公司分管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決，處理結(jié)果由銷售部指定人員通知客戶。2.1.4 答復(fù)客戶提出的問題，應(yīng)態(tài)度和藹，講究禮貌、文明用語，既要準(zhǔn)確、又要掌握營銷政策，堅持實事求是的原則。對于不清楚、掌握不準(zhǔn)確的問題應(yīng)及時請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并給予客戶準(zhǔn)確的解答，咨詢的事情要求一次性講清楚。對于確實解釋不了的問題，應(yīng)向客戶說明情況，記錄

9、客戶聯(lián)系電話，并在事后主動與客戶聯(lián)系。2.1.5 銷售部各級職能管理部門要對客戶咨詢、投訴的處理過程進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核。必要時要做好客戶回訪工作，定期向營銷區(qū)域進(jìn)行通報。2.1.6 對不屬于公司經(jīng)營范圍或不符合營銷規(guī)定的客戶要求，應(yīng)耐心向客戶進(jìn)行合理解釋，克服急躁情緒，杜絕過激言語，避免使客戶產(chǎn)生厭煩、抱怨。2.1.7 網(wǎng)上投訴由網(wǎng)絡(luò)信息員及時下載，由領(lǐng)導(dǎo)批閱后，轉(zhuǎn)相關(guān)責(zé)任部門或責(zé)任人辦理。業(yè)務(wù)查詢a 對業(yè)務(wù)信息查詢、產(chǎn)品咨詢、基本業(yè)務(wù)處理查詢等問題應(yīng)立即答復(fù)。b 對查詢較復(fù)雜的業(yè)務(wù)處理過程，要詳細(xì)記錄客戶的需求和聯(lián)系方式， 告知客戶回復(fù)時間，同時由首問負(fù)責(zé)人督促相關(guān)部門在規(guī)定的時限內(nèi)回復(fù)并

10、將查詢結(jié)果通知客戶。c 屬于公司內(nèi)其它部門的查詢事項，應(yīng)記錄客戶的查詢需求，并向客戶說明情況，由業(yè)務(wù)受理方通過公司內(nèi)部的業(yè)務(wù)處理渠道，將查詢結(jié)果或查詢方式在向客戶承諾的時間內(nèi)告知客戶查詢結(jié)果，不得將客戶拒之門外，做到有跟蹤、有落實。業(yè)務(wù)申告a 耐心聽取客戶的敘述，完整地了解客戶的申告內(nèi)容。b 按照實事求是的原則，對存在的問題要勇于向客戶承認(rèn)并表示公司及時糾正的誠意。c 對于客戶申告的各類服務(wù)問題的處理要求及遵循的標(biāo)準(zhǔn)： 對客戶反映的服務(wù)爭議、服務(wù)糾紛問題，應(yīng)按服務(wù)政策、客戶維系手冊的規(guī)定及時轉(zhuǎn)服務(wù)部門進(jìn)行處理。堅持 “客戶至上、實事求是”的原則，充分考慮客戶利益，認(rèn)真對待客戶投訴，周密問詢、核

11、實情況、記錄清楚，耐心做好解釋、協(xié)調(diào)工作。對于客戶反映產(chǎn)品質(zhì)量的問題或重大事故申報，應(yīng)馬上記錄，及時向服務(wù)部門反饋，由其負(fù)責(zé)給客戶予以妥善解決。對于集團(tuán)性購買客戶、大客戶的服務(wù)問題，應(yīng)按照集團(tuán)性購買客戶一站式服務(wù)業(yè)務(wù)流程的要求執(zhí)行。對于客戶反映服務(wù)時限問題，應(yīng)按照服務(wù)承諾、外派服務(wù)規(guī) 定及公司質(zhì)量目標(biāo)要求的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行?？蛻魜黼?、來信、來函都應(yīng)建立記錄或檔案，并根據(jù)需要及時（原則上24 小時內(nèi)，不得超過48 小時）給予客戶回復(fù)。業(yè)務(wù)受理a 營業(yè)窗口業(yè)務(wù)處理范圍的客戶需求：由導(dǎo)購人員耐心向客戶介紹各種產(chǎn)品性能、服務(wù)范圍與服務(wù)項目，或指導(dǎo)客戶正確操作使用公司產(chǎn)品， 回答客戶的提問，告知公司能否滿足客戶

12、的需求和相應(yīng)的三包服務(wù)期限。b 屬于營業(yè)窗口業(yè)務(wù)處理范圍的客戶：要求應(yīng)積極、主動、準(zhǔn)確引導(dǎo)客戶到相關(guān)窗口辦理業(yè)務(wù)，一次性詳細(xì)告知清楚，盡量避免客戶在公司多個部門或多個窗口之間徒勞往返。c 屬于集團(tuán)性客戶購買或團(tuán)購大客戶的需求：在了解客戶需求的前提下， 通知大客戶主管人員主動來接待客戶，或記錄客戶的需求和聯(lián)系方式，由負(fù)責(zé)集團(tuán)性購買客戶的部門主動與客戶進(jìn)行聯(lián)系。d 首問負(fù)責(zé)的工作，交各部門協(xié)辦后要有文字記錄，辦理中發(fā)生變化的，要及時進(jìn)行溝通和銜接，不能不了了之，查無實據(jù)。e 公司領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，部門領(lǐng)導(dǎo)交代下屬員工做好的事情，應(yīng)在要求的時限內(nèi)辦理完成并及時匯報，不得以任何借口無限期拖辦或辦理后不及時匯報、延誤工作。f 服務(wù)對象需辦理的事項不屬于本公司職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人 應(yīng)當(dāng)耐心解釋，并盡自己所知給予指導(dǎo)和幫助。六考核首問負(fù)責(zé)制嚴(yán)禁出現(xiàn)下列情節(jié)：1對服務(wù)對象要辦理事項首問不作為、無理拒絕、推諉扯皮、不 負(fù)責(zé)任的；敷衍搪塞、延誤遲辦的。2對服務(wù)對象態(tài)度惡劣，缺乏耐心、言語粗暴蠻橫、使用文明忌 語的。3冷漠對待服務(wù)對象，應(yīng)當(dāng)告知而沒有明確告知有關(guān)事項的。4有關(guān)人員未及時與服務(wù)對象聯(lián)系、有效研究解決對方