談項目經(jīng)理的應變能力與角色意識

1、談項目經(jīng)理的應變能力與角色意識由于每個物業(yè)項目管理的特殊性，常常發(fā)生意想不到的情況，項目經(jīng)理要有 妥善應對和處理偶發(fā)事件的隨機應變、因勢利導和發(fā)現(xiàn)、解決問題契機的能 力與素質(zhì)。同時能力與素質(zhì)又與項目經(jīng)理的所處的角色密切相關(guān)。項目經(jīng)理的應變能力之一事事具細項目經(jīng)理在接管項目前應充分做好準備工作，但是準備再好的項目經(jīng) 理，也很難料想或防止項目偶然事件的發(fā)生。事事具細是項目經(jīng)理常用的一 種解決問題的方式之一。例如：項目經(jīng)理在解決一起小區(qū)物業(yè)與業(yè)主的糾紛 過程中，在進行分析時，往往被表面現(xiàn)象蒙蔽，很長時間不能解決，使公用 設施造成潛在隱患，具體情節(jié)如下：事例一：某小區(qū)12號樓103業(yè)主由于裝修不慎，將

2、電梯豎井內(nèi)墻壁打 穿，同時將自家廚房內(nèi)供水管打穿，造成電梯豎井內(nèi)輕微漏水，為電梯的安 全運行造成隱患。經(jīng)物業(yè)管理中心與業(yè)主多次溝通，業(yè)主仍由于裝修費用過 高原因不愿意維修，寧愿多交些水費，也要求物業(yè)予以修復或維持原狀，即 使物業(yè)部門發(fā)放了整改通知單。案例啟示：在解決此類問題時，物業(yè)項目經(jīng)理往往由于自身的主觀意 向去解決問題，雖然認真聽取了電梯維保單位及項目維修人員的報告，積極 努力的去與業(yè)主溝通解決，但是收效甚微。如何變被動為主動，是對項目經(jīng) 理的一次考驗。經(jīng)過項目經(jīng)理的努力，迅速解決了這個棘手的問題。（百聞不 如一見，項目經(jīng)理在處理此類問題時有必要事事具細，通過項目經(jīng)理親自調(diào) 查發(fā)現(xiàn)，業(yè)主打

3、穿與業(yè)主家熱水器連接的熱水管，由于微漏不明顯，造成維 修工與電梯維保員工誤判，經(jīng)項目經(jīng)理在電梯豎井內(nèi)檢查，發(fā)現(xiàn)流出的是熱 水。經(jīng)與業(yè)主溝通，業(yè)主很快答應解決這個問題，并找到了長期電費高漲的 原因。)此時，項目經(jīng)理可以在解決問題后主動向員工提問，如何解決這個問 題。此時員工的注意力會馬上轉(zhuǎn)移到項目經(jīng)理身上，項目經(jīng)理可以通過不同 的回答來進行判斷，對員工的回答作恰當?shù)男〗Y(jié)和補充。這樣項目經(jīng)理可迅 速化解原來未能解決問題的尷尬局面。項目經(jīng)理的應變能力之二一一物管專業(yè)知識與經(jīng)驗物業(yè)管理人員所擁有處理問題的專業(yè)知識與經(jīng)驗是順利與業(yè)主溝通、 解決問題的法寶，良好的處理問題的方式與溝通方法是項目經(jīng)理所具備的

4、優(yōu) 勢，也是物業(yè)管理專業(yè)化的一種體現(xiàn)。事例二：所管理項目10 102業(yè)主提出的家中客廳地暖不熱的問題。今年一月初的一場大雪使京津近三十年來經(jīng)歷了一場前所未有的供暖 考驗，對于物業(yè)所管理項目而言，也是服務項目中的重中之重，如何處理業(yè) 主、物業(yè)服務中心、供熱公司三者之間的問題是對項目經(jīng)理的考驗，也是對 項目經(jīng)理業(yè)務應變能力的考驗。首先根據(jù)原有物業(yè)服務經(jīng)驗分步驟進行解決：(1)是否地暖管路存在問題？需要對每一組豎井內(nèi)管路進行檢查，排除問題，必要時再聯(lián)系建設方 對業(yè)主家內(nèi)地暖進行檢查：(2)是否業(yè)主家內(nèi)閥門未完全打開，導致供暖效果不好，達不到流量需 求。(3)是否有隱蔽工程(往往業(yè)主在裝修時私自做了改

5、動，影響循環(huán))o采取的方法是將閥門打開到位，再查看客廳是否達標：最終解決的方 式是聯(lián)系建設方進行維修或找熱力公司進行排污處理。（4）與熱力站進行溝通，主要原因為由天氣太冷，供暖流量不足，造成 供暖不達標，影響了居民生活，熱力公司正在加緊解決。案例啟示：對此類問題尋求各相關(guān)單位共同檢測、分析、檢查并得出 結(jié)論是本案例的一個難點，但往往并不能收到良好的效果。此時項目經(jīng)理要 通過本身的物業(yè)管理專業(yè)經(jīng)驗來考慮問題，分析找出存在問題的原因并達成 一致意見予以解決，有可能收到意想不到的結(jié)果。本案例的最終解決方式是 熱力公司采取應急預案予以解決，但如果項目經(jīng)理如不再第一時間內(nèi)了解小 區(qū)供熱狀況，有可能造成物

6、業(yè)公司與業(yè)主之間矛盾的發(fā)生,有可能引發(fā)業(yè)主 通過居委會、相關(guān)職能部門維權(quán)事件的發(fā)生，造成不良影響。良好的專業(yè)技 能及經(jīng)驗基礎，是項目經(jīng)理與業(yè)主加深關(guān)系的橋梁。項目經(jīng)理的應變能力之三一一信息溝通一個小區(qū)做的好與不好，在信息發(fā)展的今天，可以通過各種信息手段 了解（如手機信息、網(wǎng)絡信息、電視信息、相關(guān)部門信息等）。如在新接管本小區(qū)項目時，為了能及時了解小區(qū)目前存在的問題以及 前期遺留的問題，可通過網(wǎng)絡在相關(guān)網(wǎng)站上找到本小區(qū)的信息，可以在第一 時間內(nèi)了解本項目的狀況以及業(yè)主所期望的內(nèi)容。事例三：小區(qū)項目燃氣問題：在項目業(yè)主領(lǐng)鑰匙裝修的時候，燃氣公 司就曾經(jīng)提出警告，天然氣表位置嚴禁擅自改動或產(chǎn)生相對移

7、位，倘若違規(guī) 擅自改移，天然氣將不予開通。但是，總是有些業(yè)主，嫌房子格局不符合自 己的設計初衷，擅自改變了房子的格局（注：開發(fā)商樣板間造型是誤導業(yè)主改 造的原因之一，同時物業(yè)管理中心未及時盡到告知義務），造成了天然氣表位 置移位，結(jié)果自然很麻煩。在處理此類遺留問題時，項目經(jīng)理可以通過網(wǎng)絡信息、業(yè)主論壇、社 區(qū)論壇等了解業(yè)主對此類問題的認識，及時掌握業(yè)主的動態(tài)。案例啟示：在充分了解此類問題的同時，第一時間與相關(guān)業(yè)主進行溝 通是解決問題的關(guān)鍵。最終結(jié)果是經(jīng)小區(qū)項目經(jīng)理協(xié)調(diào)與業(yè)主達成一致，物 業(yè)公司以減免三個月物業(yè)費的方式圓滿的解決了二年來的遺留問題，不僅收 回了欠費，項目經(jīng)理也在小區(qū)樹立起了威信。

8、由于物業(yè)管理的不可抗辯性，往往項目經(jīng)理在處理小區(qū)事務時，要充 分考慮自身的角色，即使項目經(jīng)理有較高能力與素質(zhì)，但在管理過程中，角 色意識也是項目經(jīng)理處理小區(qū)問題時要考慮的重要組成部分。1 . “我也是業(yè)主”首先項目經(jīng)理要把自己當成多面業(yè)主。無論是業(yè)主、租戶、空置房都 是項目服務的內(nèi)容。項目經(jīng)理可以是業(yè)主，也可以是租戶，也有可能是開發(fā) 商（空置房業(yè)主）。通過不同的角色轉(zhuǎn)換，經(jīng)過換位思考，是個成熟的項目經(jīng) 理走過的必經(jīng)之路。2 .經(jīng)營家意識項目服務最終結(jié)果是為企業(yè)創(chuàng)造價值。一個好的項目，特別是前期物 業(yè)管理過程中，可以為企業(yè)贏得較高的利潤。老小區(qū)就會存在投入與產(chǎn)出的 問題，一個好的項目經(jīng)理不能僅停

9、留在單純的物業(yè)服務上，而是提升到經(jīng)營 物業(yè)服務上，這也是物業(yè)服務發(fā)展的方向。項目經(jīng)理的角色在這里就是經(jīng)營 家。3 .創(chuàng)造性意識、有效性意識 物業(yè)的創(chuàng)造性發(fā)展是項目經(jīng)理拓展自己空間與創(chuàng)造性相結(jié)合的一種方式，項 目的發(fā)展要不斷吸取先進的物業(yè)管理經(jīng)驗。如：通過物業(yè)項目的投標可以為 企業(yè)拓展服務：通過不同項目的管理可以進行橫向比較：而通過考察、參觀 等可以開闊視野。同時，物業(yè)服務可分為有效服務與無效服務，有效服務為 物業(yè)服務中心創(chuàng)造價值，無效服務浪費項目的資源。項目經(jīng)理管理小區(qū)的主 要工作放在人員的管理上，只有人力資源管理到位，才能服務到位，從人力 資源的源頭抓起，是項目經(jīng)理治理小區(qū)的最主要的角色。4 .調(diào)解員意識糾正違章搭建等問題是令物業(yè)服務企業(yè)頭痛的難題，。由于業(yè)主自有 物業(yè)違章搭建靈活程度性較大，給物業(yè)服務人員的管理帶來一定難度，也許 在一夜之間，違章搭建已落實完成。在既定事實下，物業(yè)服務人員只能下整 改通知書規(guī)避責任，同時向相關(guān)部門上報。做好業(yè)主間的調(diào)解員就是在業(yè)主 到小區(qū)物業(yè)服務中心辦理裝修申請之前，所負責區(qū)域的物業(yè)服務人員與業(yè)主 先行進行溝通，引導業(yè)主參照樣板間的裝修模式，提前告知裝飾單位靈活改 變裝飾方案，符合裝修要求，在行為上占據(jù)主動，為今后與業(yè)主再次溝通打 下基礎。物業(yè)服務人員發(fā)現(xiàn)問題很容易，關(guān)鍵是如何解決問題，物業(yè)服務人員 要培養(yǎng)解決問題的