顧問(wèn)式銷售：不是賣車是幫你買車

1、顧問(wèn)式銷售：不是賣車，是幫你買車-銷售與市場(chǎng)雜志， 2000-07-04， 作者: 伯順， 訪問(wèn)人數(shù): 3401999年，上海通用別克和廣州本田雅閣銷售分別達(dá)到2萬(wàn)輛和1萬(wàn)輛。這兩個(gè)數(shù)字的絕對(duì)量雖不算高，但考慮到兩車在中國(guó)不長(zhǎng)的歷史以及中高的價(jià)位，如此銷售業(yè)績(jī)?cè)谄囀袌?chǎng)上依然引人矚目。其實(shí)，廣州本田雅閣和上海通用別克的入市，對(duì)中國(guó)轎車市場(chǎng)而言，絕不僅僅意味著兩個(gè)新品牌的加入。由于通用和本田的“國(guó)際血緣”關(guān)系，隨著兩品牌營(yíng)銷體制和銷售方式的全面亮相，我國(guó)轎車市場(chǎng)發(fā)生了顯著變化：一方面，市場(chǎng)營(yíng)銷體制的主旋律走向特許品牌專營(yíng)；另一方面，顧問(wèn)式銷售的成功模式開(kāi)始在國(guó)內(nèi)汽車流通領(lǐng)域推出，為我國(guó)轎車市場(chǎng)交

2、易方式的推進(jìn)吹進(jìn)了一股清新的空氣。營(yíng)銷體制方面，廣州本田和上海別克不約而同地走了特許品牌專營(yíng)的路子?！吧虾Ｍㄓ闷囀跈?quán)銷售服務(wù)中心”、“廣州本田汽車特約銷售服務(wù)店”，這是別克和雅閣品牌經(jīng)銷商的專用名稱標(biāo)志。這些特許經(jīng)營(yíng)單位，則是各品牌按照自己品牌全球統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)在眾多商家中挑選建立的。特許經(jīng)營(yíng)商從外觀形象到內(nèi)部布局、從硬件投入到軟件管理以及售前、售中、售后一系列服務(wù)程序等，都有統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)。這種在國(guó)外成熟的汽車市場(chǎng)已有良好表現(xiàn)的體制,顯然比國(guó)內(nèi)轎車市場(chǎng)傳統(tǒng)的粗放經(jīng)營(yíng)模式更利于“精耕細(xì)作”，更利于開(kāi)發(fā)激烈競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上的潛在客戶，同時(shí)也更利于提升和保持品牌形象和品牌價(jià)值。如今，桑塔納、捷達(dá)、奧迪

3、、富康、夏利的專營(yíng)單位也都開(kāi)始逐步實(shí)施從外在形象到內(nèi)部服務(wù)的統(tǒng)一，這無(wú)疑是國(guó)內(nèi)汽車流通領(lǐng)域的一大進(jìn)步。特許品牌專營(yíng)體制使廠商營(yíng)銷質(zhì)量明顯提高，這至少表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是廠家與經(jīng)銷商關(guān)系比較穩(wěn)定，專營(yíng)店是特許專營(yíng)，不再經(jīng)銷其他廠商的產(chǎn)品；二是劃定市場(chǎng)范圍，實(shí)行區(qū)域性銷售，便于統(tǒng)一銷售政策；三是開(kāi)展直銷為主的終級(jí)用戶銷售；四是轉(zhuǎn)入“團(tuán)隊(duì)式”精益型程序化經(jīng)營(yíng)管理，提高了經(jīng)銷商的服務(wù)功能；五是銀行介入汽車個(gè)人消費(fèi)信貸；六是現(xiàn)款開(kāi)票,較大地規(guī)避了資金風(fēng)險(xiǎn)；七是汽車置換、車輛租賃作為汽車貿(mào)易的補(bǔ)充，開(kāi)始進(jìn)入市場(chǎng)，汽車銷售方式呈現(xiàn)多元化；八是建立完備的信息反饋系統(tǒng)和客戶管理系統(tǒng)，利于跟蹤用戶使用情況，并

4、利于改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)。銷售方式方面，上海通用別克和廣州本田雅閣的銷售方式一改以往國(guó)內(nèi)車商“坐商”、“官商”的作風(fēng)，充分體現(xiàn)了以人為本的經(jīng)營(yíng)理念，突出在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)銷售，在整個(gè)售前、售中、售后服務(wù)中讓用戶滿意。其中廣州本田的經(jīng)營(yíng)理念為：通過(guò)提供舒適的購(gòu)車環(huán)境、專業(yè)健全的售后服務(wù)、純正的零部件，贏得用戶的信賴和滿意，吸引源源不斷的新老用戶。而上海通用授權(quán)的特約銷售服務(wù)中心所開(kāi)展的顧問(wèn)式銷售行為，在我國(guó)汽車流通領(lǐng)域，更使以人為本集中得到了體現(xiàn)。 從顧客進(jìn)入銷售環(huán)節(jié)的第一步起，上海通用特約銷售服務(wù)中心就力求讓顧客感覺(jué)到，不僅開(kāi)別克轎車是一種享受，買別克轎車也是一種享受。因?yàn)槊總€(gè)上海通用授權(quán)特約銷售服務(wù)中心對(duì)

5、銷售人員言行都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)要求，在實(shí)際銷售中，準(zhǔn)確而嚴(yán)格地實(shí)踐通用汽車公司的顧問(wèn)式銷售模式。顧問(wèn)式銷售的售前服務(wù)：發(fā)現(xiàn)潛在客戶并售前跟進(jìn)。銷售人員在這一階段要有選擇地聯(lián)系老客戶，走訪新的潛在用戶，特別是對(duì)重要的大客戶要定期走訪,向客戶介紹新產(chǎn)品、新款車型和新政策，認(rèn)真了解客戶需求，聽(tīng)取客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)，并積極為客戶出謀劃策。顧問(wèn)式銷售的售中服務(wù)：接待和顧客甄別車輛介紹車輛演示車輛選購(gòu)銷售核準(zhǔn)交車。這一階段要求銷售人員對(duì)客戶熱情接待，并對(duì)產(chǎn)品技術(shù)性能、使用特點(diǎn)、價(jià)格構(gòu)成、一條龍服務(wù)、售前售后服務(wù)項(xiàng)目以及質(zhì)量擔(dān)保和索賠等進(jìn)行介紹；同時(shí)設(shè)立購(gòu)車咨詢熱線電話，為不方便上門的客戶提供購(gòu)車咨詢服

6、務(wù)。特約銷售服務(wù)中心還免費(fèi)為用戶提供代辦工商驗(yàn)證、車輛檢測(cè)、臨時(shí)移動(dòng)證，代繳購(gòu)置附加費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、上牌費(fèi)等一條龍服務(wù)；銷售人員根據(jù)用戶的需求提供試乘試駕服務(wù)；在交車前對(duì)車輛進(jìn)行PDI（注：售前檢查）檢查，并且在交接過(guò)程中銷售人員要提醒、幫助用戶填寫用戶檔案卡，及時(shí)向用戶解釋今后的服務(wù)范圍和優(yōu)惠條件，提供用戶售后服務(wù)的聯(lián)系方式。顧問(wèn)式銷售的售后服務(wù)：售后跟蹤。上海通用授權(quán)特約銷售服務(wù)中心的銷售人員定期與用戶聯(lián)系，提醒用戶對(duì)車輛進(jìn)行必要的保養(yǎng)和維修，并為用戶提供免費(fèi)代辦保險(xiǎn)理賠等各項(xiàng)服務(wù)。上海通用別克推出的這種顧問(wèn)式銷售與目前國(guó)外通行的汽車營(yíng)銷模式專賣制有機(jī)地結(jié)合，徹底改變了以往汽車買賣雙方面對(duì)面交

7、流的狀態(tài)，建立起雙方肩并肩溝通新形態(tài)，將買賣關(guān)系進(jìn)化為顧問(wèn)與被顧問(wèn)關(guān)系，有效地拉近了雙方距離，在目前買方市場(chǎng)的形勢(shì)下，為國(guó)內(nèi)其他汽車廠商提供了一種可資借鑒的營(yíng)銷新思路。附：獲上海通用授權(quán)的名流銷售公司顧問(wèn)式銷售工作程序： 第一步：詢問(wèn)顧客對(duì)產(chǎn)品的需求，填寫訂單，并交給上海通用確認(rèn)；第二步：上海通用將確認(rèn)傳給上海名流，上海名流將確認(rèn)書交給顧客；第三步：顧客付預(yù)付款給上海名流，上海名流開(kāi)出收據(jù)給顧客；第四步：上海名流將預(yù)付款交給上海通用，并注明交款顧客的身份證號(hào)碼；第五步：上海通用開(kāi)出收據(jù)和榮譽(yù)證書給上海名流；第六步：上海名流寄榮譽(yù)證書給顧客；第七步：上海通用宣布價(jià)格和交貨日期；第八步：上海名流與顧客簽定合同，收回顧客收據(jù)；第九步