大型體育場館服務(wù)組織管理者及員工調(diào)查問卷

1、大型體育場館服務(wù)組織管理者及員工調(diào)查問卷您好!請原諒我們打擾您的工作或休息時間。這是一份關(guān)于場館服務(wù)質(zhì)量組 織績效的學(xué)術(shù)問卷。我們深知場館的良好運行是整個組織系統(tǒng)運營績效的結(jié)果。 為了更好地了解場館服務(wù)質(zhì)量管理績效 ,并找出改進的方向 ,非常需要您的協(xié)助進 行場館管理績效的測評 ,您的回答對評價、改進組織管理績效有關(guān)鍵性的影響。 懇請您在百忙中協(xié)助我們填寫這份問卷。此次問卷調(diào)查只用于研究目的,基于大樣本分析 ,僅報告統(tǒng)計結(jié)果 ,不會單獨報告您個人的結(jié)果 ,我們將妥善回收和保管 所有問卷 ,您的回答結(jié)果將被嚴格保密。因而 ,請您根據(jù)您的實際情況如實填寫 不漏項。本問卷大約需要您 3-5 分鐘的時

2、間進行回答。誠摯地感謝您的熱忱協(xié)助 與合作!一、受試基本信息1、您的性別：A男；B、女2、 您的年齡： A、 25歲及以下； B、 26-30歲； C、 31-40歲； D、 41 歲及以上。3、 您的婚姻狀況：A己婚；B、未婚；C其他4、 您的學(xué)歷：A、高中或高職（含）以下；B、?？?；C大學(xué)本科；D、研究生（含） 以上5、 您的職稱： A沒有；B、初級；C中級；D、副高級；E高級6、您的工作年限： A、 3 年及以下； B、 4-10年； C、 11-20年； D、 21-30年； F、 31 年以上7、 您的個人收入情況： A、 3000元及以下； B、 3001-4500元； C、 45

3、01 -6000元；D、 6001 -8000元 F、 8000元及以上二、對場館中心具體情況調(diào)查1 、您所在的場館中心服務(wù)屬性為（可多選） ：A高接觸性服務(wù)（ ）；中接觸性服務(wù)（ ）；低接觸性服務(wù)（ ）；B、社 會服務(wù)（）；個人服務(wù)（）；C設(shè)備提供為主的服務(wù)（）；人工提供為主的 服務(wù)（）；D、高資本需求的服務(wù)；E勞動力密集的服務(wù)；F交互及定制程度 高的服務(wù)；G其他。2、您所在的場館服務(wù)對象（可多選）：A、教師及公務(wù)員；B、服務(wù)業(yè)人員；C 制造業(yè)人員；D、買賣業(yè)人員；E自由職業(yè)者；F、家庭主婦；G、學(xué)生或其它 成員3、 您認為場館服務(wù)質(zhì)量的評價應(yīng)基于（可多選）：A、符合規(guī)范；B、符合程序； C

4、符合標(biāo)準(zhǔn)；D、滿足客戶需求4、您認為大型場館服務(wù)質(zhì)量要素有哪些？（可多選）條目服務(wù)質(zhì)量要素你認可的打按重要性排序1有形性指服務(wù)的實物特征2可靠性指績效靠性的一致；3響應(yīng)性指員工提供服務(wù)的意愿4溝通性用顧客聽得懂語言表達和耐心傾聽顧客 陳述；5可信性信任、誠實和心中想著顧客的利益6安全性指擺脫危險、冒險及疑慮的自由度7勝任能力掌握所需技能和知識的程度8禮貌包括客氣、尊重、周到和友善9移情性移情性是指盡力去理解顧客的需求10可接近性易于接觸和方便聯(lián)系5、您認為大型場館服務(wù)質(zhì)量管理重點元素有哪些？（可多選）A、高層管理者的決心和參與；B、永不間斷的質(zhì)量改進活動；C、全體員工的參 與；D、持續(xù)和有計劃

5、的員工教育培訓(xùn)； E對質(zhì)量成本的認識和分析；F制定 衡量質(zhì)量的尺度標(biāo)準(zhǔn)；G、滿足客戶需要的長久目標(biāo)。6您所在場館管理組織是否將質(zhì)量管理納入管理計劃和總結(jié)。A、是；B、否7、您認為場館質(zhì)量管理中，問題常常出現(xiàn)在：（可多選）A、質(zhì)量管理體系的混亂和功能失調(diào)； B、主管總經(jīng)理；C中層管理者；D、- 線管理者；B 線操作人員。8、您所在場館服務(wù)質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作有哪些?條目內(nèi)容有的請打完成效果非常差非常好1最高管理者的管理知識及對質(zhì)量的承諾123452管理層對服務(wù)對象滿意度和質(zhì)量管理體系進行評審123453最高管理者對指導(dǎo)的價值和原則的認知及溝通123454要有較完善的質(zhì)量管理總體計劃123455經(jīng)營者

6、對服務(wù)對象要求的滿足度及優(yōu)先順序安 排123456建立一個有約束、有監(jiān)督的高效團隊123457管理組織要對日常過程進行管理和標(biāo)準(zhǔn)化123458管理組織要對取得的進展進行評價，需要時修 改計劃123459增強員工主人翁意識，建立獎勵與認可機制123459、您所在組織運用先進質(zhì)量管理方法情況：（可多選）：A、方針目標(biāo)管理；B、PDCA循環(huán)；C 5S; D、質(zhì)量屋；E、QC小組；F、田口 方法；G、POkayOke 法。10、請您評價大型體育場館服務(wù)組織績效選項的適用程度以及您所在的場館服務(wù) 組織績效？條目內(nèi)容非常不適用非常適用1主管領(lǐng)導(dǎo)個人道德、仃為在員工中起表率作用123452主管領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型

7、組織，鼓勵交流意見及平等溝 通123453主管領(lǐng)導(dǎo)有效授權(quán)、放權(quán)并激勵員工努力工作123454主管領(lǐng)導(dǎo)確立并積極營銷組織價值觀123455主管領(lǐng)導(dǎo)為實現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)和改進績效釆取切實行動123456主管領(lǐng)導(dǎo)構(gòu)建加強法規(guī)、道德建設(shè)的良好環(huán)境123457主管領(lǐng)導(dǎo)完善行政管理體系，建立各自的問責(zé)制度123458場館服務(wù)有明確的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)123459場館服務(wù)有明確的短期和長期發(fā)展戰(zhàn)略的績效目標(biāo)1234510場館服務(wù)對發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃和工作方案及時進行評價1234511場館服務(wù)的戰(zhàn)略規(guī)劃立足于服務(wù)質(zhì)量的可持續(xù)發(fā)展1234512場館服務(wù)在戰(zhàn)略規(guī)劃設(shè)計和實施中具有應(yīng)變和修正 能力1234513場館服務(wù)為完成發(fā)展戰(zhàn)

8、略規(guī)劃有足夠資源且能有效 調(diào)動1234514場館服務(wù)明確可用于與同行和自身發(fā)展相比較的績 效標(biāo)準(zhǔn)1234515管理組織識別、策劃和建立服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略持一續(xù)改 進的過程1234516經(jīng)營者應(yīng)及時掌握客戶對場館服務(wù)的主要需求和期望1234517經(jīng)營者定期評價獲取客戶需求和期望所運用的方法1234518經(jīng)營者將客戶對場館服務(wù)的評定進行分析與評價1234519經(jīng)營者制定并執(zhí)行客戶滿意監(jiān)視和測量程序1234520經(jīng)營者根據(jù)服務(wù)滿意調(diào)研結(jié)果進行決策改進工作1234521經(jīng)營者與客戶建立有效的溝通渠道并密切合作關(guān)系1234522經(jīng)營者有能力完成自己以任何形式對客戶做出的承 諾1234523制定具體、明確的組織

9、績效考核測評方法1234524進行組織發(fā)展與績效測量、分析與校準(zhǔn)1234525根據(jù)發(fā)展和績效評價結(jié)果進行管理決策1234526場館的信息資源建設(shè)滿足服務(wù)需要并及時更新1234527客戶了解場館數(shù)據(jù)分析和測評結(jié)果，支持場館管理決策1234528組織明確收集和提供數(shù)據(jù)的渠道1234529疋期評審所使用的測量方法與統(tǒng)計技術(shù)1234530組織就測評數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性進行連續(xù)的驗證1234531利用數(shù)據(jù)分析結(jié)果評價和改進質(zhì)量管理系統(tǒng)1234532工作組織與管理系統(tǒng)有利于員工合作、創(chuàng)新1234533對員工進行合理的聘用任命1234534實施員工工作評比和獎勵制度1234535根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)和個人發(fā)展需要有

10、計劃地組織員工培 訓(xùn)1234536支持員工個人的進修學(xué)習(xí)1234537對員工所需能力米取有效措施進行評價1234538關(guān)心員工的福利保障（帶薪假期、醫(yī)療保險等）1234539給予員工特定的幫助（住房、子女教育等）1234540組織注重內(nèi)部服務(wù)補救，提高員工滿意率1234541進行員工的滿意度調(diào)查，分析結(jié)果改進內(nèi)部服務(wù)系統(tǒng)1234542組織根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向確保資金的需求與供給1234543組織為增強客戶滿意提供設(shè)備設(shè)施和技術(shù)保障1234544制疋并實施基礎(chǔ)設(shè)施的維修和預(yù)防性維護保養(yǎng)制度1234545組織識別和開發(fā)信息源效果好1234546組織注重與供方和合作伙伴建立良好的戰(zhàn)略伙伴關(guān) 系1234547對照客戶的需求和期望，制定明晰的服務(wù)過程程序1234548對服務(wù)過程各階段科學(xué)設(shè)計，形成方案1234549對服務(wù)過程各階段方案進行實施中和實施后的考查1234550組織建立和保持文件化程序1234551對服務(wù)過程各階段實施的效果、效率進行評價1234552對基礎(chǔ)條件和服務(wù)條件建設(shè)過程的成本進行效益分12345析53記錄服務(wù)狀況，以識別服務(wù)規(guī)范和客戶滿意1234554建立有效的服務(wù)補救系統(tǒng)，授權(quán)員工解決服務(wù)失誤1234555根據(jù)各種檢查和考評結(jié)果對服務(wù)過程進行改進12