服務(wù)水平管理和服務(wù)水平協(xié)議(SLA)

1、服務(wù)水平管理和服務(wù)水平協(xié)議（SLA）服務(wù)水平管理概述網(wǎng)絡(luò)公司一直以來(lái)都通過構(gòu)建堅(jiān)實(shí)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施及主動(dòng)處理每個(gè)業(yè)務(wù)問題來(lái)滿足不斷擴(kuò)展的網(wǎng)絡(luò)要求。當(dāng)業(yè)務(wù)異常中斷時(shí)，公司將構(gòu)建新流程、管理功能或基礎(chǔ)設(shè)施來(lái)防止此類故障再次發(fā)生。然而，由于快速變更及日益增長(zhǎng)的可用性要求，我們現(xiàn)在需要改進(jìn)模式來(lái)預(yù)先防止意外故障并快速修復(fù)網(wǎng)絡(luò)。許多服務(wù)供應(yīng)商和企業(yè)一直都試圖更好地定義服務(wù)水平以便實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)。關(guān)鍵成功因素SLA的關(guān)鍵成功因素用來(lái)定義支持成功構(gòu)建可獲得的服務(wù)水平及維護(hù)SLA的主要要素。要成為合格的關(guān)鍵成功因素，流程或流程步驟必須可以改進(jìn)SLA質(zhì)量并從整體上提高網(wǎng)絡(luò)的可用性。關(guān)鍵成功因素還應(yīng)具備可測(cè)量性，以便

2、使企業(yè)能夠判斷：與定義的程序相比，它所取得的成功程度。性能指標(biāo)性能指標(biāo)提供了公司測(cè)量關(guān)鍵成功因素的機(jī)制。您通常需要每月審查一次，以確保服務(wù)水平定義或SLA運(yùn)行良好。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行小組及必要的工具組可實(shí)施以下測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)。注意：對(duì)于沒有SLA的公司，我們建議您同時(shí)實(shí)施服務(wù)水平定義、服務(wù)水平審核及測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)。性能指標(biāo)包括： 記錄的服務(wù)水平定義或SLA，包括可用性、性能、主動(dòng)業(yè)務(wù)應(yīng)答時(shí)間、排障目標(biāo)及問題升級(jí)等。 月度網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平審核會(huì)議，審核對(duì)服務(wù)水平的執(zhí)行情況并實(shí)施改進(jìn)。 性能指標(biāo)測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，包括可用性、性能、按優(yōu)先級(jí)劃分的業(yè)務(wù)應(yīng)答時(shí)間、按優(yōu)先級(jí)劃分的排障時(shí)間以及其他可測(cè)量的SLA參數(shù)。服務(wù)水平管理流程面向服務(wù)

3、水平管理的高級(jí)別流程主要包括兩組：1.定義網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平 2.創(chuàng)建并維護(hù)SLA實(shí)施服務(wù)水平管理實(shí)施服務(wù)水平管理包括十六步，分為以下兩個(gè)主要范疇： 定義網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平步驟1-6 創(chuàng)建并維護(hù)SLA 步驟7-16定義網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平網(wǎng)絡(luò)管理人員需要定義支持、管理并測(cè)量網(wǎng)絡(luò)的主要規(guī)則。服務(wù)水平為所有網(wǎng)絡(luò)人員提供目標(biāo)并可用作整體業(yè)務(wù)質(zhì)量的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)。您也可將服務(wù)水平定義用作網(wǎng)絡(luò)資源預(yù)算工具以及投資于更高服務(wù)質(zhì)量的證據(jù)。它們還提供評(píng)估供應(yīng)商及運(yùn)營(yíng)商的表現(xiàn)的方法。如果沒有服務(wù)水平定義和測(cè)量，公司不可能制定明確的目標(biāo)。服務(wù)是否滿意由用戶決定，在應(yīng)用、服務(wù)器/客戶機(jī)運(yùn)行或網(wǎng)絡(luò)支持方面并無(wú)明顯差距。由于企業(yè)對(duì)最終結(jié)果沒有把

4、握，因此很難作預(yù)算。最終，網(wǎng)絡(luò)公司在提高網(wǎng)絡(luò)及支持模式方面都趨向于選擇被動(dòng)應(yīng)答，而非主動(dòng)預(yù)防的方式。我們建議采取以下步驟來(lái)構(gòu)建并支持服務(wù)水平模式： 分析技術(shù)目標(biāo)及限制因素。 確定可用性預(yù)算。 創(chuàng)建詳細(xì)記錄關(guān)鍵應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)特征的應(yīng)用資料庫(kù)。 定義可用性、性能衡量標(biāo)準(zhǔn)及通用術(shù)語(yǔ)。 創(chuàng)建服務(wù)水平定義，包括可用性、性能、業(yè)務(wù)應(yīng)答時(shí)間、排障平均時(shí)、故障檢測(cè)、升級(jí)門限及上報(bào)途徑。 收集測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)并監(jiān)控服務(wù)水平定義。第1步：分析技術(shù)目標(biāo)及限制因素開始分析技術(shù)目標(biāo)和限制因素的最佳方式是集體討論或研究技術(shù)目標(biāo)與要求。因?yàn)檫@些人都有特定的業(yè)務(wù)目標(biāo)，所以有時(shí)這有助于要求其他IT技術(shù)人員參與討論。技術(shù)目標(biāo)包括可用性級(jí)別、吞

5、吐量、抖動(dòng)、延遲、應(yīng)答時(shí)間、可用性要求、新特性的推出、新應(yīng)用的推出、安全性、可管理性及成本等。隨后，公司應(yīng)研究限制因素，以便使用可用資源實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。您可為每個(gè)目標(biāo)創(chuàng)建帶有對(duì)限制因素解釋的工作表。最初看似大多數(shù)目標(biāo)都無(wú)法實(shí)現(xiàn)。隨后劃分目標(biāo)的優(yōu)先級(jí)或降低對(duì)仍可滿足商業(yè)要求的目標(biāo)的期望值。例如，您制定的可用性級(jí)別可能是99.999%，或每年5分鐘的故障停機(jī)時(shí)間。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)存在大量限制因素，如硬件的單點(diǎn)故障、遠(yuǎn)程位置中的故障硬件的平均修復(fù)時(shí)間(MTTR)、運(yùn)營(yíng)商可靠性、預(yù)先故障檢測(cè)、高變更率及當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)容量限制等。因此，您需要將這個(gè)目標(biāo)調(diào)節(jié)到更加易于實(shí)現(xiàn)的級(jí)別。下個(gè)章節(jié)中介紹的可用性模式可幫您制定現(xiàn)

6、實(shí)的目標(biāo)。您可能也考慮在限制因素相對(duì)較少的網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域提供可用性。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)公司公布業(yè)務(wù)的可用性標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，公司中的各業(yè)務(wù)部門可能發(fā)現(xiàn)無(wú)法接受這個(gè)級(jí)別的可用性。這自然而然引發(fā)對(duì)SLA的討論，或?yàn)榭蓾M足商業(yè)要求的模式進(jìn)行投資/做預(yù)算。確定所有限制因素或風(fēng)險(xiǎn)的工作包括要實(shí)現(xiàn)技術(shù)目標(biāo)。根據(jù)實(shí)現(xiàn)理想目標(biāo)的最大風(fēng)險(xiǎn)或影響方面劃分限制因素的優(yōu)先級(jí)。這可幫助公司確定網(wǎng)絡(luò)改進(jìn)計(jì)劃的優(yōu)先順序，并確定解決限制因素的難易程度。限制因素分三類： 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、故障恢復(fù)能力和配置 生命周期方案，包括：規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施和運(yùn)行 當(dāng)前的話務(wù)負(fù)載或應(yīng)用行為網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、故障恢復(fù)能力及配置限制因素是指與當(dāng)前技術(shù)、硬件、鏈路、設(shè)計(jì)或配置相關(guān)的任何限制

7、因素或風(fēng)險(xiǎn)。技術(shù)限制因素指技術(shù)本身造成的任何限制。例如，當(dāng)前沒有一種技術(shù)允許冗余網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中實(shí)現(xiàn)少于1秒的聚合時(shí)間，而這恰恰是維持整個(gè)網(wǎng)絡(luò)上的話音連接的關(guān)鍵。另一個(gè)例子是數(shù)據(jù)通過地面鏈路時(shí)的原始速度，大約是100英里/毫秒。網(wǎng)絡(luò)硬件故障恢復(fù)能力風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查應(yīng)集中在硬件拓?fù)?、分?jí)體系、模塊化、冗余、MTBF及定義的路徑這幾方面。網(wǎng)絡(luò)鏈路限制因素應(yīng)強(qiáng)調(diào)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)鏈路及運(yùn)行商連接。鏈路限制因素可能包括鏈路冗余和多樣性、媒介限制、布線基礎(chǔ)設(shè)施、本地環(huán)路連接性以及長(zhǎng)距離連接性。設(shè)計(jì)限制因素與網(wǎng)絡(luò)的物理或邏輯設(shè)計(jì)相關(guān)，包括從為設(shè)備可用空間到路由協(xié)議實(shí)施的可擴(kuò)展性等各個(gè)方面。您應(yīng)在配置、可用性、可擴(kuò)展性、性能及容量

8、方面考慮所有協(xié)議和媒介設(shè)計(jì)。動(dòng)態(tài)主機(jī)配置協(xié)議（DHCP）、域名系統(tǒng)（DNS）、防火墻、協(xié)議轉(zhuǎn)換及網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)換等網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)限制因素也應(yīng)列入考慮之列。生命周期方案定義用于實(shí)現(xiàn)解決方案的統(tǒng)一部署、檢測(cè)和修復(fù)故障、防止容量或性能問題以及配置一致性和模塊化的網(wǎng)絡(luò)流程和管理。您需要認(rèn)真考慮這個(gè)領(lǐng)域，因?yàn)閷I(yè)技術(shù)和流程通常是導(dǎo)致不可用性的最大影響因素。網(wǎng)絡(luò)生命周期指規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施和運(yùn)行周期。在每個(gè)階段中，您都必須了解性能管理、配置管理、故障管理及安全性等網(wǎng)絡(luò)管理功能。思科NSA高可用性服務(wù)部（HAS）提供網(wǎng)絡(luò)生命周期評(píng)估服務(wù)，確定與網(wǎng)絡(luò)生命周期方案相關(guān)的當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)可用性限制因素。當(dāng)前的話務(wù)量或應(yīng)用限制因素只是

9、指當(dāng)前話務(wù)和應(yīng)用的影響。不幸的是，許多應(yīng)用都帶有大量需要慎重管理的限制因素。當(dāng)前應(yīng)用的抖動(dòng)、延遲、吞吐量及帶寬要求通常帶有許多限制因素。編寫應(yīng)用的方式也可能產(chǎn)生一些限制因素。匯編應(yīng)用資料庫(kù)可幫您更好地了解這些問題；下文將介紹這一特性。研究當(dāng)前的可用性、話務(wù)、容量及性能還可幫助網(wǎng)絡(luò)管理人員了解當(dāng)前的服務(wù)水平目標(biāo)及風(fēng)險(xiǎn)。這一工作常通過名為網(wǎng)絡(luò)基準(zhǔn)制定的流程來(lái)完成，該流程可幫您定義規(guī)定時(shí)段內(nèi)（通常是一個(gè)月）的平均網(wǎng)絡(luò)性能、可用性或容量。這些信息通常用于容量規(guī)劃和趨勢(shì)分析，但也可用來(lái)了解服務(wù)水平問題。下面的工作表使用了上述目標(biāo)/限制因素方法來(lái)實(shí)現(xiàn)防止安全性攻擊或拒絕服務(wù)攻擊（DoS）的目標(biāo)。您也可使用

10、該工作表來(lái)決定可最大限度地減少安全性攻擊的業(yè)務(wù)范圍。風(fēng)險(xiǎn)或限制因素限制因素類型潛在影響可用的DoS檢測(cè)工具無(wú)法檢測(cè)出全部DoS攻擊類型。技術(shù)/故障恢復(fù)能力高不具備對(duì)告警做出相應(yīng)所需的人員和流程。生命周期方案高當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)接入策略未加執(zhí)行。生命周期方案一般如果利用帶寬擁塞來(lái)發(fā)動(dòng)攻擊，則當(dāng)前的低帶寬互聯(lián)網(wǎng)連接成為限制因素。網(wǎng)絡(luò)容量一般幫助防止攻擊的當(dāng)前安全性配置不完善。技術(shù)/故障恢復(fù)能力一般第2步：確定可用性預(yù)算可用性預(yù)算是期望在定義的兩點(diǎn)間出現(xiàn)的、理論上的網(wǎng)絡(luò)可用性。準(zhǔn)確的理論信息可在多個(gè)方面發(fā)揮作用： 公司可將其視為內(nèi)部可用性目標(biāo)，并且能夠立刻定義偏離并進(jìn)行補(bǔ)救。 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃人員可使用這些信息來(lái)確定

11、系統(tǒng)的可用性，以確保設(shè)計(jì)滿足商業(yè)要求。造成不可用性或故障停機(jī)的因素包括軟硬件故障、電源和環(huán)境問題、鏈路或運(yùn)營(yíng)商故障、網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、人為錯(cuò)誤或缺乏流程等。在評(píng)估網(wǎng)絡(luò)的整體可用性預(yù)算時(shí)，您必須嚴(yán)格評(píng)估上述的所有參數(shù)。如果公司目前正在測(cè)量可用性，則可能不需要可用性預(yù)算。用可用性測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)作為基準(zhǔn)來(lái)評(píng)估服務(wù)水平定義使用的當(dāng)前服務(wù)水平。然而，您可將二者進(jìn)行對(duì)比，以便了解潛在的理論可用性與實(shí)際測(cè)量結(jié)果間的差距?？捎眯灾府a(chǎn)品或業(yè)務(wù)在需要時(shí)投入運(yùn)行的可能性。參見以下定義：a.可用性1- (總的連接中斷時(shí)間) / (總服務(wù)連接時(shí)間)1- 總和(業(yè)務(wù)中斷期間受影響的連接數(shù)量 X 業(yè)務(wù)中斷時(shí)間) / (運(yùn)行的連接數(shù)量X

12、運(yùn)行時(shí)間)b.不可用性1-由以下因素造成的可用性或總的連接中斷時(shí)間：軟硬件故障、電源和環(huán)境問題、鏈路和運(yùn)營(yíng)商故障、網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、用戶錯(cuò)誤及流程故障等。c.硬件可用性首先需要研究的領(lǐng)域是潛在硬件故障及其對(duì)不可用性的影響。要確定這方面的影響，公司應(yīng)了解所有網(wǎng)絡(luò)組件的MTBF以及MTTR，以確定兩點(diǎn)間的路徑中所有設(shè)備的潛在硬件問題。如果網(wǎng)絡(luò)采用模塊化和分級(jí)體系結(jié)構(gòu)，則幾乎任意兩點(diǎn)間的硬件可用性都是相同的。MTBF信息可用于所有思科組件，并且可根據(jù)請(qǐng)求、向本地客戶經(jīng)理提供。Cisco NSA HAS項(xiàng)目還使用一種工具來(lái)幫助確定硬件可用性及網(wǎng)絡(luò)路徑，即使在系統(tǒng)中存在模塊冗余、機(jī)底冗余及路徑冗余時(shí)也可以使用這

13、種工具。硬件可靠性的一個(gè)主要因素是MTTR。公司應(yīng)評(píng)估它們修復(fù)故障硬件的速度。如果公司未制定備用方案，只依賴于標(biāo)準(zhǔn)Cisco SMARTnet? 協(xié)議，則潛在的評(píng)估硬件更換時(shí)間為24小時(shí)。在帶有核心冗余但不帶有接入。冗余的典型LAN環(huán)境中，適當(dāng)?shù)目捎眯允?99.99%，平均修復(fù)時(shí)間是4-小時(shí)。d.軟件可用性下一個(gè)需要研究的領(lǐng)域是軟件故障。出于測(cè)量的目的，思科將軟件故障定義為由軟件錯(cuò)誤引發(fā)的設(shè)備冷啟動(dòng)。思科已經(jīng)開發(fā)出許多流程來(lái)幫助了解軟件的可用性；然而，更新的版本尚需一段時(shí)間進(jìn)行測(cè)量，并且我們認(rèn)為它的可用性不及一般的部署軟件。IOS 11.2版(18)等一般部署軟件經(jīng)測(cè)量，證明具備99.9999

14、%的可用性。這個(gè)數(shù)字是基于修復(fù)時(shí)間為六分鐘（路由器重新裝載的時(shí)間）的思科路由器的實(shí)際冷啟動(dòng)次數(shù)來(lái)計(jì)算的。采用不同版本的公司，可用性將隨著復(fù)雜性的增加、互操作性的增強(qiáng)以及排障時(shí)間的縮短略有降低。采用最新軟件版本的公司，不可用性將有所提高。不可用性的分配也相當(dāng)廣泛，這意味著客戶將感覺到很高的不可用性或接近一般部署版本的可用性。e.環(huán)境和電源的可用性您還必須考慮環(huán)境和電源的可用性問題。環(huán)境問題與將設(shè)備保持在特定的運(yùn)行溫度范圍內(nèi)的冷卻系統(tǒng)的故障相關(guān)。當(dāng)溫度大大超過技術(shù)指標(biāo)時(shí)，許多思科設(shè)備只是停止運(yùn)轉(zhuǎn)，而不會(huì)損害所有硬件。出于可用性預(yù)算的目的，您必須將電源考慮在內(nèi)，因?yàn)樗窃斐杀绢I(lǐng)域中不可用性的主要原因

15、。雖然電源故障是造成網(wǎng)絡(luò)不可用性的重要原因，但對(duì)它的討論還是受到限制，這是因?yàn)闊o(wú)法進(jìn)行準(zhǔn)確的、理論上的電源分析。企業(yè)必須基于所在地區(qū)的經(jīng)驗(yàn)、電源備份功能以及實(shí)施的流程，對(duì)其設(shè)備的電源可用性的大約測(cè)量結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，以確保為所有設(shè)備提供具備一致質(zhì)量的電源。基于保守的估計(jì)，我們可以認(rèn)為配備了備用發(fā)電機(jī)、不間斷供電電源 (UPS)系統(tǒng)并采用合格電源實(shí)施流程的企業(yè)，可實(shí)現(xiàn)高達(dá)六個(gè)九（99.9999%）的可用性，而未配備這些系統(tǒng)的企業(yè)，其可用性僅為 99.99%，或者說每年有36分鐘的故障停機(jī)時(shí)間。當(dāng)然，您可根據(jù)公司的觀察或?qū)嶋H數(shù)據(jù)來(lái)調(diào)整這些數(shù)值，使其更真實(shí)地反映企業(yè)的具體情況。f.鏈路或運(yùn)營(yíng)商故障鏈路和

16、運(yùn)營(yíng)商故障是影響WAN環(huán)境中的可用性的主要因素。切記：WAN環(huán)境只是同企業(yè)網(wǎng)絡(luò)遭遇同樣可用性問題的其他網(wǎng)絡(luò)，包括：軟硬件故障、用戶錯(cuò)誤及電源故障等。許多運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)都已經(jīng)開始對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行可用性預(yù)算，但獲得這些信息并不容易。切記，運(yùn)營(yíng)商的可用性保證級(jí)別很少基于或根本不基于實(shí)際可用性預(yù)算。這些保證級(jí)別有時(shí)只是用來(lái)提高運(yùn)營(yíng)商知名度的營(yíng)銷和銷售方法。在某些情況下，這些網(wǎng)絡(luò)還公布看似相互突出的可用性統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。切記，這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可能只適用于完全冗余的核心網(wǎng)絡(luò)，而不作為導(dǎo)致不可用性的因素（不可用性由本地環(huán)路接入引起），本地環(huán)路接入才是WAN網(wǎng)絡(luò)中不可用性的主要因素。對(duì)WAN環(huán)境進(jìn)行可用性評(píng)估應(yīng)基于實(shí)際的運(yùn)營(yíng)商信

17、息以及WAN連接的冗余級(jí)別。如果公司擁有多個(gè)大樓入口設(shè)施， 冗余本地環(huán)路供應(yīng)商、同步光網(wǎng)絡(luò) (SONET)本地接入、以及分布在多個(gè)地區(qū)的冗余長(zhǎng)途運(yùn)營(yíng)商，則WAN的可用性將得到明顯增強(qiáng)。電話業(yè)務(wù)是WAN環(huán)境中、非冗余網(wǎng)絡(luò)連接相當(dāng)準(zhǔn)確的可用性預(yù)算。使用類似于本文所描述的可用性預(yù)算方法進(jìn)行測(cè)量，電話業(yè)務(wù)的端到端連接的可用性預(yù)算大約為99.94%。這種方法業(yè)已成功應(yīng)用于數(shù)據(jù)環(huán)境中，結(jié)果基本相同，目前正被用作服務(wù)供應(yīng)商有線網(wǎng)絡(luò)中分組有線規(guī)程的預(yù)算。如果將該數(shù)值用于完全冗余的系統(tǒng)，則我們可以假定，WAN可用性會(huì)接近99.9999%。當(dāng)然，由于成本及可用性問題，目前很少有哪家公司部署了分布在多個(gè)地區(qū)且完全冗

18、余的WAN系統(tǒng)，所以應(yīng)使用適當(dāng)?shù)呐袛喾椒y(cè)定這種功能。LAN環(huán)境中不太可能發(fā)生鏈路故障，然而，規(guī)劃人員可能希望假定連接器斷開或松動(dòng)會(huì)引發(fā)短時(shí)間的故障停機(jī)。對(duì)LAN網(wǎng)絡(luò)而言，保守的可用性估計(jì)約為99.9999%，或大約30秒故障停機(jī)/年。g.網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)是影響可用性的另一個(gè)主要因素。不可擴(kuò)展的設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)錯(cuò)誤及網(wǎng)絡(luò)聚合時(shí)間都會(huì)對(duì)可用性產(chǎn)生負(fù)面影響。注意：出于本文的目的，我們將在下面的篇幅中描述不可擴(kuò)展的設(shè)計(jì)或設(shè)計(jì)錯(cuò)誤。網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)被限定在可測(cè)量的數(shù)值上（基于網(wǎng)絡(luò)中導(dǎo)致話務(wù)重新路由的軟硬件故障）。這些數(shù)值通常被稱作“系統(tǒng)故障切換時(shí)間”，并且是系統(tǒng)中自治愈協(xié)議功能的影響因素。使用與系統(tǒng)計(jì)算相同的方法便

19、可計(jì)算可用性。然而，它只有在網(wǎng)絡(luò)故障切換時(shí)間滿足網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用要求時(shí)才有效。如果故障切換時(shí)間可以接受，則不把它計(jì)算在內(nèi)。如果故障切換時(shí)間不能接受，則計(jì)算時(shí)必須將其考慮在內(nèi)，例如：估計(jì)或?qū)嶋H的故障切換時(shí)間為30秒的環(huán)境中下的IP 話音(VoIP)。在這個(gè)例子中，用戶只是掛斷電話，并有可能重新?lián)芙?。用戶肯定?huì)將這30秒看作是非可用時(shí)段，但在可用性預(yù)算時(shí)卻未加考慮。根據(jù)系統(tǒng)故障切換時(shí)間來(lái)計(jì)算不可用性時(shí)要著眼于理論的軟硬件可用性以及冗余路徑，因?yàn)楣收锨袚Q將出現(xiàn)在這個(gè)領(lǐng)域。您必須了解可能發(fā)生故障并導(dǎo)致冗余路徑中出現(xiàn)故障切換的設(shè)備數(shù)量，這些設(shè)備的MTBF以及故障切換時(shí)間。一個(gè)簡(jiǎn)單的例子就是，冗余的相同設(shè)備中，每

20、臺(tái)設(shè)備的MTBF為35433小時(shí)，故障切換時(shí)間為30秒。用35，433除以8766（年平均小時(shí)數(shù)，包括閏年），我們可以看出該設(shè)備每四年出現(xiàn)一次故障。如果使用30秒作為故障切換時(shí)間，我們便可以假設(shè)：由于故障切換，每臺(tái)設(shè)備每年平均停機(jī)7.5秒。由于用戶可能會(huì)跨兩條路徑，因此需要將此結(jié)果乘以2，即：每年15秒。當(dāng)以秒/每年進(jìn)行計(jì)算時(shí)，這個(gè)簡(jiǎn)單系統(tǒng)中由于故障切換引起的可用性的計(jì)算結(jié)果為99.99999785%。由于可能出現(xiàn)故障切換的網(wǎng)絡(luò)中的冗余設(shè)備數(shù)量，在其他環(huán)境中，這個(gè)數(shù)字可能還要略高些。h.用戶錯(cuò)誤和流程用戶錯(cuò)誤和流程可用性問題是造成企業(yè)和運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)中不可用性的主要原因。約80%的不可用性問題是由

21、于無(wú)法檢測(cè)錯(cuò)誤、變化故障及性能問題造成的。公司在制定可用性預(yù)算時(shí)，不愿意接受用戶錯(cuò)誤和流程引發(fā)的不可用性是其他所有理論上的不可用性的四倍這一實(shí)施，然而，各種證據(jù)一致表明，這種情況存在于許多環(huán)境中。下面我們將詳細(xì)闡述不可用性的這個(gè)方面。由于您無(wú)法從理論上計(jì)算由用戶錯(cuò)誤和流程引發(fā)的不可用性數(shù)量，我們建議您在制定企業(yè)力求完美的可用性預(yù)算時(shí)不將其考慮在內(nèi)。但企業(yè)必須了解其流程和專業(yè)技術(shù)水平中現(xiàn)在所面臨的可用性風(fēng)險(xiǎn)。透徹地了解了這些風(fēng)險(xiǎn)及抑制因素之后，網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃人員便有可能將這些問題引發(fā)的一定數(shù)量的不可用性考慮在內(nèi)。Cisco NSA HAS項(xiàng)目深入研究了這些問題，并可幫助企業(yè)了解由于流程、用戶錯(cuò)誤或?qū)I(yè)

22、技術(shù)問題引發(fā)的不可用性。i.制定最終的可用性預(yù)算您可將以前定義的所有領(lǐng)域的可用性相乘來(lái)決定整個(gè)可用性預(yù)算。這種方法通常適用于任意兩點(diǎn)間的連接相類似的同機(jī)種環(huán)境，如：分級(jí)體系模塊化LAN環(huán)境或分級(jí)體系標(biāo)準(zhǔn)WAN環(huán)境等。這下面的例子中，為分級(jí)體系模塊化LAN環(huán)境確定了可用性預(yù)算。該環(huán)境為所有網(wǎng)絡(luò)組件都配備了備用發(fā)電機(jī)和UPS系統(tǒng)，并對(duì)電源進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓芾怼Ｆ髽I(yè)未使用VoIP，也不希望將軟件故障切換時(shí)間考慮在內(nèi)。估算結(jié)果如下： 兩個(gè)端點(diǎn)間的硬件路徑可用性= 99.99% 使用GD軟件可靠性作為基準(zhǔn)的軟件可用性= 99.9999% 帶有備用系統(tǒng)的環(huán)境和電源可用性= 99.999% 考慮LAN 環(huán)境中的鏈

23、路故障的可用性= 99.9999% 未將系統(tǒng)故障切換時(shí)間計(jì)算在內(nèi)的可用性= 100% 認(rèn)為不存在用戶錯(cuò)誤和流程缺陷的可用性= 100%企業(yè)希望達(dá)到的最終可用性預(yù)算是：0.9999 X 0.999999 X0.999999 X 0.999999 = 0.999896，或99.9896%的可用性。如果我們將用戶或流程錯(cuò)誤引發(fā)的潛在不可用性考慮在內(nèi)，并假設(shè)其引發(fā)的不可用性是技術(shù)因素引發(fā)的可用性的四倍，則最終可用性預(yù)算是99.95%。對(duì)這個(gè)例子的分析使我們了解到，LAN可用性在99.95%與99.989%之間。現(xiàn)在，這些數(shù)值能夠用作網(wǎng)絡(luò)公司的服務(wù)水平目標(biāo)?？梢詼y(cè)量系統(tǒng)中的可用性并確定上述六個(gè)領(lǐng)域分別引

24、發(fā)的不可用性百分率來(lái)計(jì)算其他數(shù)值。這使公司能夠?qū)?yīng)商、運(yùn)營(yíng)商、流程和人員進(jìn)行適當(dāng)評(píng)估。這些數(shù)值也可用來(lái)設(shè)置業(yè)務(wù)期望值。如果您對(duì)99.95%與99.989%之間的可用性不滿意，可投資更多資源來(lái)獲得理想的可用性級(jí)別。網(wǎng)絡(luò)管理人員了解每個(gè)特定可用性級(jí)別的故障停機(jī)時(shí)間將大有幫助。計(jì)算任何可用性級(jí)別的年故障停機(jī)時(shí)間（分鐘）的公式如下：故障停機(jī)（分鐘）/年= 525600 （可用性級(jí)別 X 5256）如果可用性級(jí)別是99.95%，則結(jié)果是525600。(99.95 X 5256)，或者相當(dāng)于222.8分鐘的故障停機(jī)。對(duì)于上述可用性定義，這等于網(wǎng)絡(luò)中所有業(yè)務(wù)連接的平均故障停機(jī)時(shí)間。第3步：創(chuàng)建應(yīng)用資料庫(kù)應(yīng)

25、用資料庫(kù)可幫助網(wǎng)絡(luò)公司了解并定義每個(gè)應(yīng)用的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平要求。這有助于確保網(wǎng)絡(luò)支持每個(gè)應(yīng)用要求及整體網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)。當(dāng)應(yīng)用或服務(wù)器組指出網(wǎng)絡(luò)存在問題時(shí)，應(yīng)用資料庫(kù)還可用作網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支持的書面基準(zhǔn)。最后，應(yīng)用資料庫(kù)可將性能及可用性等應(yīng)用要求與真實(shí)的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)目標(biāo)或當(dāng)前限制因素進(jìn)行對(duì)比，來(lái)調(diào)節(jié)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)目標(biāo)，使其與商業(yè)要求保持一致。這不僅對(duì)服務(wù)水平管理很重要，而且對(duì)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)也相當(dāng)重要。每次向網(wǎng)絡(luò)中添加新應(yīng)用時(shí)都應(yīng)創(chuàng)建應(yīng)用資料庫(kù)。您還可能需要在IT應(yīng)用部門、服務(wù)器管理部門以及組網(wǎng)部門間達(dá)成協(xié)議，以便為現(xiàn)有及全新業(yè)務(wù)創(chuàng)建應(yīng)用資料庫(kù)，完成用于商業(yè)應(yīng)用及系統(tǒng)應(yīng)用的應(yīng)用資料庫(kù)。商業(yè)應(yīng)用可能包括電子郵件、文件傳輸、We

26、b瀏覽、醫(yī)療圖象處理或制造等。系統(tǒng)應(yīng)用可能包括軟件分發(fā)、用戶鑒權(quán)、網(wǎng)絡(luò)備份及網(wǎng)絡(luò)管理等。網(wǎng)絡(luò)分析員及應(yīng)用或服務(wù)器支持應(yīng)用小組應(yīng)負(fù)責(zé)創(chuàng)建應(yīng)用資料庫(kù)。新應(yīng)用可能要求使用協(xié)議分析程序以及具備延遲模擬功能的WAN模擬程序來(lái)適當(dāng)?shù)貏澐謶?yīng)用要求的特征。這有助于確定必要帶寬、應(yīng)用可用性的最大延遲及抖動(dòng)要求。只要您具備所需服務(wù)器，便可在實(shí)驗(yàn)室環(huán)境中開展這項(xiàng)工作。在VoIP等其他情況下，包括抖動(dòng)、延遲及帶寬在內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)要求會(huì)很好地公布，且無(wú)需再進(jìn)行實(shí)驗(yàn)室測(cè)試。應(yīng)用資料庫(kù)應(yīng)包括以下項(xiàng)目： 應(yīng)用名稱 應(yīng)用類型 新應(yīng)用 業(yè)務(wù)重要性 可用性要求 使用的協(xié)議和端口 估計(jì)的用戶帶寬 (kbps) 用戶數(shù)量和位置 文件傳輸要求

27、（包括時(shí)間、量及端點(diǎn)） 網(wǎng)絡(luò)故障停機(jī)影響 延遲、抖動(dòng)及可用性要求應(yīng)用資料庫(kù)的目標(biāo)是了解應(yīng)用的商業(yè)要求、業(yè)務(wù)關(guān)鍵性以及帶寬、延遲及抖動(dòng)等網(wǎng)絡(luò)要求。此外，網(wǎng)絡(luò)公司還應(yīng)了解網(wǎng)絡(luò)故障停機(jī)的影響。在某些情況下，您可能需要重啟應(yīng)用或服務(wù)器，這將大幅度延長(zhǎng)總的應(yīng)用故障停機(jī)時(shí)間 。完成應(yīng)用資料庫(kù)后，您可將所有網(wǎng)絡(luò)功能進(jìn)行對(duì)比，并幫助調(diào)節(jié)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平，使其與商業(yè)和應(yīng)用要求相一致。第4步：定義可用性及性能標(biāo)準(zhǔn)可用性及性能標(biāo)準(zhǔn)為企業(yè)制定業(yè)務(wù)期望值。可根據(jù)不同網(wǎng)絡(luò)區(qū)域或特定應(yīng)用進(jìn)行定義這些標(biāo)準(zhǔn)。還可以確定往返延遲、抖動(dòng)、最大吞吐量、帶寬承諾及總體可擴(kuò)展性等方面的性能。此外，為了制定業(yè)務(wù)期望值，企業(yè)還應(yīng)謹(jǐn)慎定義每個(gè)業(yè)務(wù)

28、標(biāo)準(zhǔn)，以便使致力于網(wǎng)絡(luò)工作的用戶及IT工作組能夠全面了解業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及他們與應(yīng)用或服務(wù)器管理要求的關(guān)系。用戶及IT工作組還應(yīng)了解如何測(cè)量業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。以前服務(wù)水平定義步驟的結(jié)果可以幫助制定標(biāo)準(zhǔn)。這時(shí)，網(wǎng)絡(luò)公司應(yīng)明確了解當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)所面臨的風(fēng)險(xiǎn)和限制因素及應(yīng)用行為，并進(jìn)行理論上的可用性分析或制定可用性基準(zhǔn)。1. 定義業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)適用的地理區(qū)域或應(yīng)用領(lǐng)域，可能包括園區(qū)LAN、本國(guó)WAN、外聯(lián)網(wǎng)及合作伙伴連接等。在某些情況下，企業(yè)在相同區(qū)域內(nèi)的服務(wù)水平目標(biāo)可能有所不同。這對(duì)企業(yè)或服務(wù)器供應(yīng)商來(lái)說并不罕見。這時(shí)，它們通?；诟髯缘臉I(yè)務(wù)要求制定不同的服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)。這些在同一地理區(qū)域或服務(wù)區(qū)域中的標(biāo)準(zhǔn)有金牌、銀牌和銅牌

29、之分。 2. 定義業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)?？捎眯约巴笛舆t是最常見的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)需要，還可以包括最大吞吐量、最低帶寬承諾、抖動(dòng)、接受的錯(cuò)誤率以及可擴(kuò)展性功能。當(dāng)審核用于測(cè)量方法的業(yè)務(wù)參數(shù)時(shí)要特別謹(jǐn)慎。無(wú)論參數(shù)是否包括在SLA中，公司都應(yīng)考慮出現(xiàn)問題或業(yè)務(wù)不一致性時(shí)，如何測(cè)量并證明業(yè)務(wù)參數(shù)的可行性。完成對(duì)業(yè)務(wù)領(lǐng)域和業(yè)務(wù)參數(shù)的定義后，您可使用以前步驟獲得的信息來(lái)構(gòu)建業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)圖。企業(yè)還需要定義可能使用戶和IT工作組產(chǎn)生混淆的區(qū)域。例如，往返ping的最長(zhǎng)應(yīng)答時(shí)間與在遠(yuǎn)程位置單擊回車鍵啟動(dòng)特定應(yīng)用的最長(zhǎng)應(yīng)答時(shí)間有很大區(qū)別。下表列出了美國(guó)采用的性能目標(biāo)：網(wǎng)絡(luò)區(qū)域可用性目標(biāo)管理方法平均網(wǎng)絡(luò)應(yīng)答時(shí)間目標(biāo)可接受的

30、最常應(yīng)答時(shí)間應(yīng)答時(shí)間管理方法LAN99.99%受影響的用戶時(shí)間5毫秒內(nèi)10 毫秒往返ping應(yīng)答WAN99.9%受影響的用戶時(shí)間100毫秒內(nèi)(往返ping)150 毫秒往返ping應(yīng)答關(guān)鍵WAN及外聯(lián)網(wǎng)99.95%受影響的用戶時(shí)間100毫秒內(nèi)(往返ping)150 毫秒往返ping應(yīng)答第5步：定義網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)這是實(shí)現(xiàn)基本的服務(wù)水平管理的最后一步；它定義您實(shí)施用于實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平目標(biāo)的被動(dòng)/主動(dòng)流程和管理功能。最終文件通常被稱作“運(yùn)行支持計(jì)劃”。大多數(shù)應(yīng)用支持計(jì)劃只包括被動(dòng)支持要求。在高可用性環(huán)境中，公司必須考慮采用主動(dòng)的管理流程，以便在網(wǎng)絡(luò)故障發(fā)生前對(duì)其進(jìn)行隔離并加以處理解決?？偟膩?lái)說，最終文件應(yīng)：

31、描述用于實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平目標(biāo)的被動(dòng)和主動(dòng)流程 介紹業(yè)務(wù)流程的管理方式 介紹測(cè)量業(yè)務(wù)目標(biāo)和業(yè)務(wù)流程的方式本部分將描述許多服務(wù)供應(yīng)商和企業(yè)均需考慮的主動(dòng)和被動(dòng)業(yè)務(wù)定義的實(shí)例。構(gòu)建服務(wù)水平定義的目標(biāo)是創(chuàng)建滿足可用性及性能目標(biāo)的業(yè)務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，公司必須構(gòu)建業(yè)務(wù)，并謹(jǐn)記當(dāng)前的技術(shù)限制因素、可用性預(yù)算及應(yīng)用資料庫(kù)。特別是，公司應(yīng)定義并構(gòu)建始終能夠在可用性模式規(guī)定的時(shí)間內(nèi)快速確定并排除故障的業(yè)務(wù)。公司還必須定義可快速識(shí)別并解決潛在業(yè)務(wù)問題的業(yè)務(wù)，如果忽略這些問題，將對(duì)可用性及性能產(chǎn)生負(fù)面影響。實(shí)現(xiàn)理想的服務(wù)水平非一朝一夕之事。專業(yè)水準(zhǔn)低、當(dāng)前流程限制或人員不合格等缺點(diǎn)將妨礙公司實(shí)現(xiàn)理想的標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)，即使

32、在完成對(duì)以前業(yè)務(wù)步驟的分析后也是如此。沒有一種方法可將所需服務(wù)水平與理想目標(biāo)準(zhǔn)確匹配。為了適應(yīng)現(xiàn)實(shí)情況，公司應(yīng)測(cè)量業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及用于支持業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)參數(shù)。如果沒有達(dá)到業(yè)務(wù)目標(biāo)，公司應(yīng)利用業(yè)務(wù)測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)幫助了解問題。在許多情況下，可適當(dāng)增加預(yù)算以改進(jìn)支持業(yè)務(wù)，并使這些改進(jìn)功能成為實(shí)現(xiàn)理想業(yè)務(wù)目標(biāo)的必要條件。企業(yè)可能會(huì)逐步進(jìn)行多次調(diào)節(jié)（包括業(yè)務(wù)目標(biāo)或業(yè)務(wù)定義），以使網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)與商業(yè)要求保持一致。例如，當(dāng)目標(biāo)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于99.9%可用性時(shí)，企業(yè)可能只實(shí)現(xiàn)了99%的可用性。在服務(wù)及支持測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)方面，企業(yè)代表發(fā)現(xiàn)硬件替換約需要24小時(shí)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出最初的估計(jì)的4小時(shí)。此外，企業(yè)還發(fā)現(xiàn)主動(dòng)管理功能受到忽視且故障的冗余

33、網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)沒有及時(shí)修復(fù)。企業(yè)發(fā)現(xiàn)的問題還有缺乏實(shí)施改進(jìn)的員工等。因此，考慮降低當(dāng)前服務(wù)目標(biāo)后，企業(yè)便投資購(gòu)買實(shí)現(xiàn)理想服務(wù)水平所需的其他資源。業(yè)務(wù)定義應(yīng)同時(shí)包括主動(dòng)和被動(dòng)支持定義。被動(dòng)定義規(guī)定企業(yè)如何解決根據(jù)用戶投訴或網(wǎng)絡(luò)管理功能中確定已經(jīng)發(fā)生的問題。主動(dòng)定義描述企業(yè)如何確定并解決潛在的網(wǎng)絡(luò)問題，包括修復(fù)故障的“備用”網(wǎng)絡(luò)組件、錯(cuò)誤檢測(cè)、容量門限問題及升級(jí)問題等。以下提供主動(dòng)與被動(dòng)服務(wù)水平定義實(shí)例。被動(dòng)服務(wù)水平定義以下的服務(wù)水平領(lǐng)域通常使用幫助臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行測(cè)量并定期審計(jì)。下表顯示企業(yè)故障嚴(yán)重程度的實(shí)例。請(qǐng)注意：此表不包括處理新業(yè)務(wù)請(qǐng)求的方式，這項(xiàng)工作可通過SLA或其他應(yīng)用資料庫(kù)編制及性能假

34、設(shè)分析來(lái)完成。如果通過相同的支持流程進(jìn)行處理，新業(yè)務(wù)請(qǐng)求可以數(shù)據(jù)嚴(yán)重級(jí)別5。嚴(yán)重級(jí)別1嚴(yán)重級(jí)別2嚴(yán)重級(jí)別3嚴(yán)重級(jí)別4嚴(yán)重的業(yè)務(wù)影響LAN用戶或服務(wù)器部分停機(jī)嚴(yán)重的WAN站點(diǎn)故障停機(jī)網(wǎng)絡(luò)功能的丟失或降級(jí)對(duì)業(yè)務(wù)造成嚴(yán)重影響，可能需要運(yùn)行應(yīng)變措施園區(qū)LAN故障停機(jī)； 5-99名用戶受到影響國(guó)內(nèi)WAN站點(diǎn)故障停機(jī)國(guó)際WAN站點(diǎn)故障停機(jī)嚴(yán)重影響性能某些特定的網(wǎng)絡(luò)功能丟失或降級(jí)，如：冗余丟失等園區(qū)LAN性能受到影響 LAN冗余丟失對(duì)企業(yè)無(wú)業(yè)務(wù)影響的功能查詢或故障完成問題嚴(yán)重性級(jí)別定義之后，定義或研究創(chuàng)建業(yè)務(wù)應(yīng)答定義的支持流程?？偟膩?lái)說，業(yè)務(wù)應(yīng)答定義要求采用分級(jí)支持結(jié)構(gòu)，以及幫助臺(tái)軟件支持系統(tǒng)來(lái)利用故障票跟

35、蹤問題。同時(shí)還應(yīng)為每個(gè)優(yōu)先級(jí)故障的應(yīng)答時(shí)間和解決時(shí)間、按優(yōu)先級(jí)劃分的呼叫數(shù)量以及應(yīng)答解決質(zhì)量制定測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)。定義支持流程可幫助定義公司內(nèi)部每個(gè)支持級(jí)別的目標(biāo)及其任務(wù)與責(zé)任。這有助于公司了解用于每個(gè)支持級(jí)別的資源要求及專業(yè)技術(shù)水平。下表舉例說明了分級(jí)支持結(jié)構(gòu)及其問題解決指導(dǎo)原則。支持級(jí)別職責(zé)目標(biāo)第1級(jí)支持專職幫助臺(tái)支持接聽支持電話、發(fā)放故障票、15分鐘內(nèi)解決問題、記錄故障票并上報(bào)到第2級(jí)支持解決40%的入局呼叫第2級(jí)支持隊(duì)列監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)管理、工作站管理為確定的軟件故障發(fā)放故障票實(shí)施接聽第1級(jí)、供應(yīng)商的電話，并上報(bào)到第3級(jí)支持對(duì)呼叫負(fù)責(zé)，直到排障為止在第2級(jí)解決所有呼叫第3級(jí)支持必須立刻為第2級(jí)提供優(yōu)

36、先級(jí)為1的全部故障所需的支持同意在SLA解決期限內(nèi)幫助解決所有第2級(jí)未排除的故障不直接對(duì)故障負(fù)責(zé)下一步是確定業(yè)務(wù)應(yīng)答及排障業(yè)務(wù)定義。它為如何快速排障（包括硬件更換在內(nèi)）制定了目標(biāo)。為這個(gè)領(lǐng)域制定目標(biāo)是非常重要的，因?yàn)闃I(yè)務(wù)應(yīng)答及恢復(fù)時(shí)間直會(huì)接影響網(wǎng)絡(luò)的可用性。問題解決時(shí)間也要與可用性預(yù)算保持一致。如果在制定可用性預(yù)算時(shí)未將大量高嚴(yán)重級(jí)別的故障考慮在內(nèi)，則公司隨后將需開展大量工作來(lái)了解此類故障的根源及可能的彌補(bǔ)方法。詳見下表：?jiǎn)栴}嚴(yán)重級(jí)別幫助臺(tái)應(yīng)答第2級(jí)應(yīng)答現(xiàn)場(chǎng)第2級(jí)硬件更換解決問題1立刻上報(bào)到第2級(jí)，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行部經(jīng)理5分鐘2小時(shí)2小時(shí)4小時(shí)2立刻上報(bào)到第2級(jí)，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行部經(jīng)理5分鐘4小時(shí)4小時(shí)8小時(shí)

37、315分鐘2小時(shí)12小時(shí)24小時(shí)36小時(shí)415 分鐘4小時(shí)3 天3天6天除業(yè)務(wù)應(yīng)答及業(yè)務(wù)排障外，還需制定上報(bào)規(guī)定。上報(bào)表有助于確保將可用資源集中用于解決嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)的問題?？偟膩?lái)說，如果分析員集中精力解決問題時(shí)，他們很少重視利用其他資源來(lái)解決問題。定義何時(shí)需要其他資源有助于促進(jìn)管理層對(duì)問題的認(rèn)識(shí)，并有助于促成未來(lái)的主動(dòng)測(cè)量或預(yù)防性測(cè)量。詳見下表：過去的時(shí)間嚴(yán)重級(jí)別1嚴(yán)重級(jí)別2嚴(yán)重級(jí)別3嚴(yán)重級(jí)別45分鐘網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行部經(jīng)理、第3級(jí)支持、聯(lián)網(wǎng)部主管1小時(shí)及時(shí)通知網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行部經(jīng)理、第3級(jí)支持、聯(lián)網(wǎng)部主管及時(shí)通知網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行部經(jīng)理、第3級(jí)支持、聯(lián)網(wǎng)部主管2 小時(shí)上報(bào)副總裁、及時(shí)通知主任及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行部經(jīng)理4 小時(shí)向副

38、總裁、主管、運(yùn)行部經(jīng)理、第3級(jí)支持提交根源分析，向CEO通知未排除的故障上報(bào)副總裁，及時(shí)通知主管及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行部經(jīng)理24 小時(shí)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行部經(jīng) 理5 天網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行部經(jīng)理迄今為止，服務(wù)水平定義始終集中在運(yùn)行支持部門如何在問題發(fā)生后對(duì)其采取被動(dòng)措施上。運(yùn)行部門多年前便制定出了包括上述相似內(nèi)容的運(yùn)行支持計(jì)劃。然而，該方案中忽略了部門如何識(shí)別問題以及他們將識(shí)別哪些故障等內(nèi)容 。比較成熟的網(wǎng)絡(luò)公司試圖制定預(yù)先確定的網(wǎng)絡(luò)問題百分率目標(biāo)來(lái)解決這個(gè)問題，而不是通過用戶故障報(bào)告或投訴來(lái)被動(dòng)地確定故障。下表列出了公司對(duì)主動(dòng)支持功能和被動(dòng)支持功能的整體測(cè)量目標(biāo)。網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域主動(dòng)故障識(shí)別率被動(dòng)故障識(shí)別率LAN80 %20 %WAN

39、80 %20 %這為確定更多的主動(dòng)支持定義開了一個(gè)好頭，因?yàn)樗鼫y(cè)量起來(lái)很簡(jiǎn)單、也很容易，尤其在主動(dòng)檢測(cè)工具可自動(dòng)生成故障票。 這還有助于將網(wǎng)絡(luò)管理工具/信息集中用于主動(dòng)排障，而不是在故障發(fā)生后被動(dòng)地查找根源。然而，這種方法的主要問題在于它無(wú)法定義主動(dòng)支持要求。這通常會(huì)造成主動(dòng)支持管理功能間的差距并導(dǎo)致更大的可用性風(fēng)險(xiǎn)。主動(dòng)服務(wù)水平定義更全面的制定服務(wù)水平定義方法包括，更詳細(xì)地解釋如何7 x 24全天候地監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)，以及運(yùn)行部門如何7 x 24全天候?qū)σ讯x的網(wǎng)絡(luò)管理站（NMS）門限做出響應(yīng)。鑒于管理信息站（MIB）數(shù)量的不確定性以及提供MIB的網(wǎng)絡(luò)管理信息數(shù)量與網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行情況相關(guān)，因此這看上去是

40、一項(xiàng)無(wú)法完成的任務(wù)。同時(shí)，完成這項(xiàng)任務(wù)需大量資源且代價(jià)非常高昂。不幸的是，這些缺點(diǎn)大大妨礙了我們對(duì)主動(dòng)業(yè)務(wù)定義的實(shí)施，而這種實(shí)施從本質(zhì)上來(lái)說非常簡(jiǎn)單輕松，且只適用于可用性或性能風(fēng)險(xiǎn)極大的網(wǎng)絡(luò)。如果公司隨后看到了基本主動(dòng)業(yè)務(wù)定義的價(jià)值，那么只要采用分階段實(shí)施的方法，就可以逐漸添加更多變量，但不會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生重大影響。所有運(yùn)行支持方案中均應(yīng)包括第一個(gè)領(lǐng)域的主動(dòng)業(yè)務(wù)定義。該業(yè)務(wù)定義只是簡(jiǎn)單闡述運(yùn)行部門如何識(shí)別不同網(wǎng)絡(luò)區(qū)域中的網(wǎng)絡(luò)或鏈路故障并對(duì)此做出響應(yīng)。沒有這個(gè)定義（或管理支持），公司可能遇到支持不穩(wěn)定、無(wú)法達(dá)到用戶期望等問題，最終會(huì)降低網(wǎng)絡(luò)可用性。下表顯示了公司如何針對(duì)鏈路/設(shè)備故障制定服務(wù)定義。該

41、實(shí)例中的企業(yè)在每天的不同時(shí)段及網(wǎng)絡(luò)區(qū)域方面有著不同的通知和響應(yīng)要求。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備或鏈路故障檢測(cè)方法5 x 8通知7 x 24通知5 x 8排障7 x 24排障核心LANSNMP設(shè)備和鏈路輪詢陷阱NOC創(chuàng)建故障票、向負(fù)責(zé)LAN的人員發(fā)出尋呼自動(dòng)向負(fù)責(zé)LAN的人員發(fā)出尋呼、 LAN負(fù)責(zé)人員為核心LAN隊(duì)列創(chuàng)建故障票NOC在15分鐘內(nèi)派出LAN分析員、根據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)答定義解決問題立刻研究并排除優(yōu)先級(jí)1和2的故障、優(yōu)先級(jí)3和4的故障排隊(duì)等候次日上午排除國(guó)內(nèi)WANSNMP設(shè)備和鏈路輪詢陷阱NOC創(chuàng)建故障票、向負(fù)責(zé)WAN的人員發(fā)出尋呼自動(dòng)向負(fù)責(zé)WAN的人員發(fā)出尋呼、 WAN負(fù)責(zé)人員為核心WAN隊(duì)列創(chuàng)建故障票NOC

42、在15分鐘內(nèi)派出WAN分析員、根據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)答定義排障立刻研究并排除優(yōu)先級(jí)1和2的故障、優(yōu)先級(jí)3和4的故障排隊(duì)等候次日上午排除外聯(lián)網(wǎng)SNMP設(shè)備和鏈路輪詢陷阱NOC創(chuàng)建故障票、向負(fù)責(zé)合作伙伴的人員發(fā)出尋呼自動(dòng)向負(fù)責(zé)合作伙伴的人員發(fā)出尋呼，合作伙伴負(fù)責(zé)人員為合作伙伴隊(duì)列創(chuàng)建故障票NOC在15分鐘內(nèi)派出合作伙伴分析員、根據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)答定義排障立刻研究并排除優(yōu)先級(jí)1和2的故障、優(yōu)先級(jí)3和4的故障排隊(duì)等候次日上午排除其余的主動(dòng)服務(wù)水平定義可分成兩類：網(wǎng)絡(luò)錯(cuò)誤和容量/性能問題。只有少數(shù)網(wǎng)絡(luò)公司擁有這兩個(gè)領(lǐng)域的服務(wù)水平定義。因此，這些問題常被忽視或無(wú)法得到統(tǒng)一處理。這對(duì)某些網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的影響可能不大，但高可用性環(huán)境一

43、般都需要一致的主動(dòng)業(yè)務(wù)管理。網(wǎng)絡(luò)公司希望實(shí)現(xiàn)主動(dòng)業(yè)務(wù)定義的原因很多，主要是他們尚未基于可用性風(fēng)險(xiǎn)、可用性規(guī)劃及應(yīng)用問題對(duì)主動(dòng)業(yè)務(wù)定義進(jìn)行要求分析，致使主動(dòng)業(yè)務(wù)定義的要求及優(yōu)勢(shì)不明確，這主要是因?yàn)樾枰嗟馁Y源。第二個(gè)原因是要平衡能夠利用現(xiàn)有及新定義的資源來(lái)實(shí)施的主動(dòng)管理數(shù)量。但生成這些告警就可能對(duì)可用性或性能產(chǎn)生嚴(yán)重影響。您還必須考慮事件關(guān)聯(lián)管理或流程，以確保不就同樣的問題生成多個(gè)主動(dòng)故障票。最后一個(gè)原因在于：創(chuàng)建一組全新的主動(dòng)告警經(jīng)常會(huì)生成以前未檢測(cè)出的初始信息流。運(yùn)行部門必須為解決這些最初問題以及增加短期資源做好準(zhǔn)備，以便解決這些以前未檢測(cè)出的問題。第一類主動(dòng)服務(wù)水平定義是網(wǎng)絡(luò)錯(cuò)誤。網(wǎng)絡(luò)錯(cuò)

44、誤還可細(xì)分為系統(tǒng)錯(cuò)誤（包括軟硬件錯(cuò)誤）、協(xié)議錯(cuò)誤、媒介控制錯(cuò)誤、準(zhǔn)確性錯(cuò)誤及環(huán)境警告。制定服務(wù)水平定義首先要要大體了解如何檢測(cè)出此類問題、由誰(shuí)負(fù)責(zé)解決問題以及故障的影響。必要時(shí)在服務(wù)水平定義中添加特定的信息或問題。您可能還需要在以下領(lǐng)域開展更多工作以確保成功定義： 第1、2和3級(jí)支持的責(zé)任 利用運(yùn)行部門能夠有效開展的主動(dòng)工作量來(lái)平衡網(wǎng)絡(luò)管理信息的優(yōu)先級(jí) 按要求進(jìn)行培訓(xùn)以便確保支持人員可以有效地處理定義的告警 確定事件關(guān)聯(lián)方法以確保不為同樣的問題生成多個(gè)故障票 記錄特定信息或告警，以幫助識(shí)別屬于第1級(jí)支持級(jí)別的事件下表是用于網(wǎng)絡(luò)錯(cuò)誤的服務(wù)水平實(shí)例，幫助您明確了解誰(shuí)負(fù)責(zé)發(fā)送主動(dòng)網(wǎng)絡(luò)故障告警、如何確

45、定故障以及故障影響。根據(jù)上文所述，公司尚需開展更多工作以確保成功。故障類型檢測(cè)方法門限采取的行動(dòng)軟件故障（軟件造成的故障停機(jī)）每天都使用系統(tǒng)日志查看程序?qū)徍讼到y(tǒng)日志信息由第2級(jí)支持完成發(fā)生任何優(yōu)先級(jí)0、 1和2的故障發(fā)生100多起優(yōu)先級(jí)3（或更高）的故障審查問題、創(chuàng)建故障票并在新問題出現(xiàn)或問題需要特別注意時(shí)派出人員解決硬件故障（硬件造成的故障停機(jī)）每天都使用系統(tǒng)日志查看程序?qū)徍讼到y(tǒng)日志信息由第2級(jí)支持完成任何第0、 1和2優(yōu)先級(jí)別的故障的發(fā)生發(fā)生100多起優(yōu)先級(jí)3（或更高）的故障審核問題、創(chuàng)建故障票并在新問題出現(xiàn)或問題需要特別注意時(shí)派遣人員解決協(xié)議錯(cuò)誤(只適用于IP路由協(xié)議)使用系統(tǒng)日志查看程

46、序每日審核系統(tǒng)日志信息由第2級(jí)支持完成發(fā)生任何優(yōu)先級(jí)0、 1和2的故障發(fā)生100多起第3優(yōu)先級(jí)（或更高）故障審核問題、創(chuàng)建故障票并在新問題出現(xiàn)或問題需要特別注意時(shí)派出人員解決媒介控制故障 (只限于FDDI、POS及快速以太網(wǎng))使用系統(tǒng)日志查看程序每日審核系統(tǒng)日志信息由第2級(jí)支持完成任何第0、 1和2優(yōu)先級(jí)別的故障的發(fā)生發(fā)生100多起優(yōu)先級(jí)3（或更高）的故障審核問題、創(chuàng)建故障票并在新問題出現(xiàn)或問題需要特別注意時(shí)派出人員解決環(huán)境信息（電源和溫度）使用系統(tǒng)日志查看程序每日審核系統(tǒng)日志信息由第2級(jí)支持完成任何信息對(duì)新問題創(chuàng)建故障票并派遣相關(guān)人員解決問題準(zhǔn)確度錯(cuò)誤（鏈路輸入錯(cuò)誤）每五分鐘進(jìn)行一次SNMP

47、輪詢NOC受理的門限事件輸入或輸出錯(cuò)誤任何鏈路上、每5分鐘出現(xiàn)一次錯(cuò)誤對(duì)新問題創(chuàng)建故障票并派出第2級(jí)支持人員解決問題另一類主動(dòng)服務(wù)水平是性能及容量。真正的性能和容量管理包括例外情況管理、基準(zhǔn)制定與趨勢(shì)分析以及假設(shè)分析。服務(wù)水平定義只定義需要調(diào)查或更新的性能及容量的例外門限以及平均門限。隨后，可以以某種方式將這些門限應(yīng)用到三種性能和容量管理流程中。容量及性能服務(wù)水平定義可細(xì)分成幾個(gè)類別：網(wǎng)絡(luò)鏈路、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、端到端性能及應(yīng)用性能。制定這些領(lǐng)域的服務(wù)水平定義需要具備與設(shè)備容量、媒介容量、QoS特征及應(yīng)用要求的特定領(lǐng)域相關(guān)的淵博技術(shù)知識(shí)。出于這個(gè)原因，我們建議網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)師通過供應(yīng)商輸入的信息制定與性能和

48、容量相關(guān)的服務(wù)水平定義。與網(wǎng)絡(luò)錯(cuò)誤相似，為容量和性能制定服務(wù)水平定義首先應(yīng)大體了解如何檢測(cè)此類故障、由誰(shuí)負(fù)責(zé)排障以及故障的影響。必要時(shí)向服務(wù)水平定義中添加特定的信息或問題。您可能還需要在以下領(lǐng)域開展更多工作以確保成功： 明確了解應(yīng)用性能要求 基于業(yè)務(wù)要求及總成本，對(duì)公司重要的門限值進(jìn)行深入的技術(shù)研究 預(yù)算周期以內(nèi)和以外的升級(jí)要求 第1、2和3級(jí)支持的責(zé)任 利用運(yùn)行部門能夠有效開展的主動(dòng)工作量平衡的網(wǎng)絡(luò)管理信息的優(yōu)先級(jí)及危急程度 按要求進(jìn)行培訓(xùn)以便確保支持人員了解信息或告警，并可有效地處理所定義的情況 確定事件關(guān)聯(lián)方法以確保不為同樣的問題生成多個(gè)故障票 記錄特定信息或告警，以幫助識(shí)別屬于第1級(jí)支

49、持的事件下表是面向鏈路使用情況的服務(wù)水平定義實(shí)例，幫助您明確了解誰(shuí)負(fù)責(zé)發(fā)送主動(dòng)網(wǎng)絡(luò)故障告警、如何確定故障以及故障影響。公司仍需開展上面定義的更多工作以確保成功。網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域/媒介檢測(cè)方法門限采取的行動(dòng)園區(qū)LAN骨干及分配鏈路五分鐘進(jìn)行一次SNMP輪詢核心及分配鏈路上的RMON例外陷阱每五分鐘的使用率為50%通過例外陷阱實(shí)現(xiàn)90%的使用率向性能和容量電子郵件別名發(fā)送電子郵件通知安排小組組解決問題或制定升級(jí)計(jì)劃國(guó)內(nèi)WAN鏈路五分鐘進(jìn)行一次SNMP輪詢每五分鐘的使用率為75% 向性能電子郵件別名發(fā)送電子郵件通知安排工作組評(píng)估QoS要求或?yàn)橹貜?fù)出現(xiàn)的故障制定升級(jí)計(jì)劃外聯(lián)網(wǎng)WAN鏈路五分鐘進(jìn)行一次SNMP輪

50、詢每五分鐘的使用率為65%向性能和容量電子郵件別名發(fā)送電子郵件通知安排工作組評(píng)估QoS要求或?yàn)橹貜?fù)出現(xiàn)的故障制定升級(jí)計(jì)劃下表給出了設(shè)備容量和性能門限的服務(wù)水平定義，以確保您創(chuàng)建對(duì)防止出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障或可用性問題有意義、很有用的門限。這是一個(gè)非常重要的領(lǐng)域，因?yàn)槲礄z測(cè)出的設(shè)備控制板資源問題可對(duì)網(wǎng)絡(luò)造成嚴(yán)重影響。設(shè)備主要信息檢測(cè)方法門限采取的行動(dòng)Cisco 7500CPU、內(nèi)存、顯卡五分鐘進(jìn)行一次SNMP輪詢面向CPU的RMON通知五分鐘內(nèi)的CPU使用率門限是75%，達(dá)到99%時(shí)，利用RMON發(fā)出通知五分鐘內(nèi)的內(nèi)存使用率門限是50%、顯卡使用率門限是99%向性能和容量電子郵件別名工作組發(fā)送電子郵件通知

51、以便解決問題或制定升級(jí)計(jì)劃RMON CPU為99%，發(fā)放故障票并向第2級(jí)支持人員發(fā)送尋呼Cisco 2600CPU、內(nèi)存、五分鐘進(jìn)行一次SNMP輪詢五分鐘內(nèi)的CPU使用率門限是75%五分鐘內(nèi)的內(nèi)存使用率門限是50%向性能和容量電子郵件別名工作組發(fā)送電子郵件通知以便解決問題或制定升級(jí)計(jì)劃Catalyst?5000背板使用情況、內(nèi)存五分鐘進(jìn)行一次SNMP輪詢背板使用率門限是50%內(nèi)存使用率門限是75%向性能和容量電子郵件別名工作組發(fā)送電子郵件通知以便解決問題或制定升級(jí)計(jì)劃LightStream?1010 ATMswitchCPU、內(nèi)存五分鐘進(jìn)行一次SNMP輪詢CPU使用率門限是65%內(nèi)存使用率門限

52、是50%向性能和容量電子郵件別名工作組發(fā)送電子郵件通知以便解決問題或制定升級(jí)計(jì)劃下表給出了端到端性能和容量的服務(wù)水平定義。這些門限值一般基于應(yīng)用要求，但也可用于指示某類網(wǎng)絡(luò)性能或容量問題。因?yàn)闇y(cè)量網(wǎng)絡(luò)中任意兩點(diǎn)間的性能需要大量資源并會(huì)帶來(lái)大量的網(wǎng)絡(luò)開銷，所以大多數(shù)有性能服務(wù)水平的公司都只創(chuàng)建少數(shù)性能定義。這些端到端的性能問題也可能出現(xiàn)在鏈路或設(shè)備容量門限中。我們建議根據(jù)地理位置制定一般定義。必要時(shí)需添加一些關(guān)鍵站點(diǎn)及鏈路。網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域/媒介測(cè)量方法門限采取的行動(dòng)園區(qū)LAN無(wú)不會(huì)出現(xiàn)問題很難測(cè)量整個(gè)LAN基礎(chǔ)設(shè)施始終保證10-毫秒或更短的往返響應(yīng)時(shí)間或向性能和容量電子郵件別名工作組發(fā)送電子郵件通知以

53、便解決問題或制定升級(jí)計(jì)劃國(guó)內(nèi)WAN鏈路目前只使用互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)視器（IPM）和ICMP回聲完成從SF到NY以及從SF到芝加哥的測(cè)量五分鐘內(nèi)平均往返應(yīng)答時(shí)間為75-毫秒向性能電子郵件別名工作組發(fā)送電子郵件通知，以便評(píng)估 QoS要求或?yàn)橹貜?fù)出現(xiàn)的故障制定升級(jí)計(jì)劃舊金山到東京目前只使用互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)視器（IPM）和ICMP回聲完成從舊金山到布魯塞爾的測(cè)量五分鐘內(nèi)平均往返應(yīng)答時(shí)間為250-毫秒向性能電子郵件別名工作組發(fā)送電子郵件通知，以便評(píng)估 QoS要求或?yàn)橹貜?fù)出現(xiàn)的故障制定升級(jí)計(jì)劃舊金山到布魯塞爾目前只使用互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)視器（IPM）和ICMP回聲完成從舊金山到布魯塞爾的測(cè)量五分鐘內(nèi)平均往返應(yīng)答時(shí)間為175-毫秒向性

54、能電子郵件別名工作組發(fā)送電子郵件通知，以便評(píng)估 QoS要求或?yàn)橹貜?fù)出現(xiàn)的故障制定升級(jí)計(jì)劃服務(wù)水平定義的最后一個(gè)領(lǐng)域是應(yīng)用性能。因?yàn)榉?wù)器本身的性能和容量可能是應(yīng)用性能的最大影響因素，所以應(yīng)用性能的服務(wù)水平定義通常由應(yīng)用或服務(wù)器管理部門制定。網(wǎng)絡(luò)公司可通過為應(yīng)用性能創(chuàng)建服務(wù)水平定義獲得巨大收益，因?yàn)椋?服務(wù)水平定義及測(cè)量有助于消除部門間的沖突。 如果已為關(guān)鍵應(yīng)用配置了QoS并將其他話務(wù)視為可選，則每個(gè)應(yīng)用的服務(wù)水平定義都非常重要。如果您選擇創(chuàng)建并測(cè)量應(yīng)用性能，最好不要測(cè)量服務(wù)器本身的性能。這將有助于將網(wǎng)絡(luò)故障與應(yīng)用或服務(wù)器故障區(qū)分開來(lái)。使用運(yùn)行在思科路由器上的探針或系統(tǒng)可用性代理軟件以及控制數(shù)據(jù)

55、包類型及測(cè)量頻率的IPM控制。下表給出了用于應(yīng)用性能的簡(jiǎn)單服務(wù)水平定義。應(yīng)用測(cè)量方法門限采取的行動(dòng)企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)應(yīng)用TCP 端口1529布魯塞爾到SF使用IPM測(cè)量端口1529往返性能來(lái)完成從布魯塞爾到舊金山的測(cè)量,布魯塞爾網(wǎng)關(guān)到SFO網(wǎng)關(guān)2五分鐘內(nèi)平均往返應(yīng)答時(shí)間為175-毫秒向性能電子郵件別名工作組發(fā)送電子郵件通知，以便評(píng)估問題或?yàn)橹貜?fù)出現(xiàn)的問題制定升級(jí)計(jì)劃RP應(yīng)用TCP端口1529東京到SF使用IPM測(cè)量端口1529往返性能來(lái)完成從布魯塞爾到舊金山的測(cè)量布魯塞爾網(wǎng)關(guān)到SFO網(wǎng)關(guān)2五分鐘內(nèi)平均往返應(yīng)答時(shí)間為200-毫秒向性能電子郵件別名工作組發(fā)送電子郵件通知，以便評(píng)估問題或?yàn)橹貜?fù)出

56、現(xiàn)的問題制定升級(jí)計(jì)劃客戶支持應(yīng)用TCP端口1702悉尼到SF使用IPM測(cè)量端口1702往返性能來(lái)完成從悉尼到舊金山的測(cè)量悉尼網(wǎng)關(guān)到SFO網(wǎng)關(guān)1五分鐘內(nèi)平均往返應(yīng)答時(shí)間為250-毫秒向性能電子郵件別名工作組發(fā)送電子郵件通知，以便評(píng)估問題或?yàn)橹貜?fù)出現(xiàn)的問題制定升級(jí)計(jì)劃第6步：收集測(cè)定標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)控服務(wù)水平定義本身并無(wú)多大價(jià)值，只有在企業(yè)收集測(cè)定標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)控是否成功時(shí)才能體現(xiàn)出價(jià)值。在定義關(guān)鍵服務(wù)水平的過程中要定義其測(cè)定辦法和匯報(bào)方式。測(cè)定服務(wù)水平可確定企業(yè)是否在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，還可以確定導(dǎo)致可用性和性能問題的根本原因。另外，在選擇服務(wù)水平定義的測(cè)定方法時(shí)，還要考慮到定義的目的。有關(guān)更多信息請(qǐng)參閱“制定和維護(hù)服務(wù)水平協(xié)議（SLA）”。監(jiān)控服務(wù)水平需要定期召開總結(jié)會(huì)議以對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行階段性的討論，通常每月召開一次這樣的會(huì)議。討論內(nèi)容包括所有測(cè)定標(biāo)準(zhǔn)以及這些標(biāo)準(zhǔn)是否與目標(biāo)一致。如果存在不一致，找出問題的根本原因，并進(jìn)行改進(jìn)。討論內(nèi)容還應(yīng)包括目前的計(jì)劃和具體案例的進(jìn)展情況。制定和維護(hù)服務(wù)水平協(xié)議服務(wù)水平定義是理想的組成部分，因?yàn)樗兄谠谡麄€(gè)企業(yè)范圍內(nèi)建立一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量和提高可用