店鋪商店管理培訓(xùn)教材-合格的職業(yè)店長(zhǎng)培訓(xùn)（PPT 54頁）

1、合格的職業(yè)店長(zhǎng)更多資料在資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載培訓(xùn)內(nèi)容o 一、優(yōu)秀店長(zhǎng)應(yīng)具備的素質(zhì)o 二、店長(zhǎng)的職責(zé)o 三、店長(zhǎng)的工作內(nèi)容o 四、店面管理之陳列o 五、商品管理o 六、銷售管理o 七、服務(wù)管理o 八、人員管理一、優(yōu)秀店長(zhǎng)應(yīng)具備的素質(zhì)o （一）何為店長(zhǎng)？o （二）多重角色定位o （三）店長(zhǎng)不可或缺的個(gè)人魅力進(jìn)取心o （四）全面管理才能o （五）善用溝通，樹立榜樣o （六）塑造管理者形象何為店長(zhǎng)？o 店長(zhǎng)是店鋪的最高管理者，是經(jīng)理人，是店鋪的靈魂。店長(zhǎng)與員工的區(qū)別：項(xiàng)目 員工 店長(zhǎng) 組織中的位置 執(zhí)行者 監(jiān)督管理者 職責(zé)范圍 專項(xiàng)事務(wù) 團(tuán)隊(duì) 工作對(duì)象 事 人+事 工作技能作業(yè)技能 人際+管理

2、 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 個(gè)人成績(jī) 團(tuán)隊(duì)成績(jī)（二）多重角色定位 3o 1.代表者o 2.管理者o 3.執(zhí)行者o 4.培訓(xùn)者 o 5.傳遞著 o 6.服務(wù)者 o 7.導(dǎo)演 （三）店長(zhǎng)不可或缺的個(gè)人魅力進(jìn)取心 8o 1.積極樂觀o 2.主動(dòng)熱情o 3.不倦的學(xué)習(xí)o 4.行動(dòng)至上（四）全面管理才能 B136o 培訓(xùn)指導(dǎo)能力o 銷售管理能力o 判斷力o 業(yè)務(wù)知識(shí)獲得能力o 業(yè)務(wù)改善能力（五）善用溝通，樹立榜樣 B138o 與下屬保持良好的溝通o 自我控制和以身作則（六）塑造一個(gè)管理者形象 B136o 穿著打扮o 言談舉止o 處事二、店長(zhǎng)的職責(zé) 5店長(zhǎng)的職責(zé)三、店長(zhǎng)的工作內(nèi)容 6一個(gè)好店長(zhǎng)應(yīng)該懂得自己的工作重點(diǎn)，善于

3、分配及安排自己的時(shí)間。 店長(zhǎng)一天的工作安排四、店面管理之四、店面管理之商品的陳列商品的陳列 o 1.陳列的原則陳列的原則 o 2.陳列的方法陳列的方法 o 3.陳列的技巧陳列的技巧o 4.色彩知識(shí)色彩知識(shí) 1.陳列的原則陳列的原則 59o 一目了然o 伸手可取o 保證安全o 放滿貨架o 體現(xiàn)價(jià)值 o 先進(jìn)先出o 附帶說明o 適應(yīng)季節(jié)簡(jiǎn)單明了簡(jiǎn)單明了合理有序合理有序促成銷售促成銷售2.陳列的方法陳列的方法o 最主要的目的是要要引起顧客的注意，使其最主要的目的是要要引起顧客的注意，使其產(chǎn)生興趣、聯(lián)想和購買欲望。產(chǎn)生興趣、聯(lián)想和購買欲望。o 展示陳列展示陳列o 推銷陳列推銷陳列顧客購買商品心理顧客購

4、買商品心理變化過程變化過程展示陳列展示陳列 （1） 63o中心法：以店面中心為重點(diǎn)的陳列品編組，利于突出主題，給 人明快的感覺。 例：1、2、3 原則：重要的、大型的商品放在醒目的中心位置，小件商品按類別組合放在四周靠墻的貨架上，讓顧客一進(jìn)店就能看到重要的、大型的商品。 o線形法：以貨架、柜臺(tái)各層為基礎(chǔ)，將商品排列成一條平行線。排列方式可采取垂直、豎立、平臥、傾斜等，將商品有序地排成直線。 例：正面 側(cè)面 o梯形法：階梯式陳立，給顧客很強(qiáng)的層次感 原則：小型商品在前，大型商品在后 便宜商品在前，較貴商品在后 暗色系在前，明亮色系在后 季節(jié)性商品、流行性商品在前，一般商品在后。展示陳列展示陳列

5、（2）o釘折法：某些商品可以改變形狀后，固定于墻壁或櫥窗等位置。 如：T恤，運(yùn)動(dòng)衣轉(zhuǎn)折成走路或運(yùn)動(dòng)姿態(tài)； 襪子排列成孔雀開屏等。o懸掛法：銷售現(xiàn)場(chǎng)和櫥窗多采用懸掛法展示。例：1、2o堆疊法： 1.直接堆疊（如碗、酒杯利用重心平衡，向上一層層堆疊成一定形狀） 2.組合堆疊（盒裝、聽裝的可由下向上采取逐層遞減的方式，推成山形） 3.襯墊堆疊（底大口小的可在每層加放一塊玻璃襯墊板，將商品堆疊成所設(shè)想的形狀）o道具法：特大號(hào)的褲子、巨型鞋、o配套陳列：多見家飾，床品等，如成套家飾加上小家電，小擺設(shè)、插花、裝飾畫等 這樣做和起來增加視覺效果，提高顧客的想象力2.陳列的方法陳列的方法 推銷陳列（推銷陳列（

6、1）o 推銷陳列的目的都為了便于顧客推銷陳列的目的都為了便于顧客“比較權(quán)衡比較權(quán)衡”使其對(duì)商品產(chǎn)生依賴感，最后下定購買決心。使其對(duì)商品產(chǎn)生依賴感，最后下定購買決心。 推銷陳列（推銷陳列（2） 66o 按品種分類：便于統(tǒng)計(jì)、進(jìn)貨（水果）。o 按價(jià)格分類：按不同檔次依序陳列，便于顧客比較選擇。多用于禮品和廉價(jià)商品。o 安途徑分類：如家庭用品類是按途徑進(jìn)行分類最為顯著的例子，o 按對(duì)象分類：針對(duì)不同年齡、不同性別顧客的需要，商品可按不同對(duì)象進(jìn)行分類，主要體現(xiàn)在服裝、鞋子等商品的陳列上。o 按材料分類：如陶器、漆器、銀器、塑料制品等3.陳列的技巧陳列的技巧 67o 放滿陳列：o 前進(jìn)陳列：o 縱向陳列

7、： o 對(duì)比陳列：o 層次陳列：放滿陳列： 67o 保持商品豐富齊全的直觀印象 1 商品的展示必須陳列整齊，放滿貨架。 2 商品之間的間距要恰當(dāng) 3 每一個(gè)貨架至少陳列三個(gè)品種（暢銷少于3種）以保證品種數(shù)量；就單位面積而言，平均1112種平方米 4暢銷品缺貨時(shí)，要采取銷售頻率高的商品來臨時(shí)填補(bǔ)空缺商品，但須注意品種之間的關(guān)聯(lián)性的配合。例：1前進(jìn)陳列 68 o 保持商品的新鮮 忌出現(xiàn)前排空缺的現(xiàn)象，先進(jìn)先出原則 需及時(shí)清理，保持貨架的干凈整潔，縱向陳列（垂直陳列） 69o 使顧客一目了然，視覺效果非常重要，要注意陳列的高度、位置、排列等。 1.縱向陳列： 視線規(guī)律上下移動(dòng)方便，夾角25度。顧客離

8、貨架3050厘米時(shí)，能清楚地看到1-5層貨架上的商品； 視線橫向移動(dòng)，視線左右夾角為50度，在3050厘米 處選購商品，只能橫向看到1米左右陳列的商品。o 2.商品擺放高度：黃金高度80150厘米之間，顧客關(guān)注度最高。o 3.商品擺放寬度：據(jù)中心視線左右各30度。對(duì)比陳列：o 明暗顏色的搭配，形成鮮明的對(duì)比，就有較強(qiáng)的吸引力，震撼力，給人較深印象。 例： 層次陳列：o 將貨品按照顏色或規(guī)格做間隔排列，達(dá)到一種層次感 o 貨品展示設(shè)計(jì) 4.色彩知識(shí)色彩知識(shí)o 色彩知識(shí)o 良好的陳列感覺五、商品管理o 1.從消費(fèi)者需求出發(fā)o 2.優(yōu)化商品組合o 3.適時(shí)適量的進(jìn)貨o 4.盤點(diǎn)o 5.有效控制庫存1

9、.從消費(fèi)者需求出發(fā) 82o 確定適銷對(duì)路的商品o 迅速跟上市場(chǎng)反應(yīng)o 廣泛收集信息2.優(yōu)化商品組合優(yōu)化商品組合 87 o 銷售額 任何店鋪都不希望商品庫存的太久，因?yàn)檎加觅Y金影響現(xiàn)金周轉(zhuǎn)率。 四象限評(píng)價(jià)法o 性價(jià)比o 商品形象3.適時(shí)適量的進(jìn)貨適時(shí)適量的進(jìn)貨 91 o 按銷售規(guī)律進(jìn)貨o 按商品特點(diǎn)進(jìn)貨o 按季節(jié)進(jìn)貨o 按供應(yīng)地點(diǎn)進(jìn)貨o 按生命周期進(jìn)貨4.盤點(diǎn) 95o 對(duì)零售業(yè)來說，盤點(diǎn)非常重要，可以說盤點(diǎn)工作的好壞是衡量一個(gè)店面經(jīng)營狀況好壞的標(biāo)準(zhǔn)尺度。 盤點(diǎn)的方法5.有效控制庫存 99 o 加速商品流轉(zhuǎn)： 選擇高流轉(zhuǎn)商品，對(duì)于流轉(zhuǎn)慢的商品，應(yīng)逐步減少其進(jìn)貨數(shù)量和貨架空間。o 及時(shí)去舊換新 滯銷

10、商品淘汰法 ： 銷售排行榜 銷售量淘汰法 銷售額淘汰法 質(zhì)量淘汰法 投訴淘汰法 o 加強(qiáng)商品的保管工作六、銷售管理o 營業(yè)流程o 銷售任務(wù)的分解、完成o 銷售任務(wù)的分配方法o 咨迅管理營業(yè)流程 B75o 圖示銷售任務(wù)的分解的原則 B93o 銷售任務(wù)分解的原則 公平性 合理性 可實(shí)現(xiàn)性 銷售任務(wù)的分配方法 B94o 平均分配法o 分級(jí)分配法o 每日定額法o 階段定額法原則：便于理解，操作和核算咨詢管理 B9799o 帳表管理o 銷售業(yè)績(jī)分析o 同行業(yè)信息收集o 顧客檔案的建立六、服務(wù)管理 130o 顧客異議的處理o 快速成交的方法o 顧客投訴的處理顧客異議的處理三大原則 130o 1事先做好準(zhǔn)備

11、o 2.避免爭(zhēng)辯 銷售是為了打動(dòng)顧客的銷售是為了打動(dòng)顧客的心心，而不是打動(dòng)顧客的，而不是打動(dòng)顧客的頭頭 不做“克敵制勝的英雄”o 3.隨時(shí)實(shí)施“隔離”政策顧客異議的處理方法（1） 131o 1忽視法：點(diǎn)頭微笑，表示同意認(rèn)可對(duì)方的意見就可以了，忽略顧客不理性的觀點(diǎn)或者意見。認(rèn)識(shí)到對(duì)方只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等而已，不用去計(jì)較或爭(zhēng)辯。o 2補(bǔ)償法：當(dāng)顧客提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不明智的舉動(dòng)。但要給顧客一點(diǎn)補(bǔ)償，讓他心里平衡。顧客異議的處理方法（2）o 3請(qǐng)示法：遇到立場(chǎng)堅(jiān)定的顧客，我們可以采取迂回戰(zhàn)術(shù)，用請(qǐng)示上級(jí)的方法，來讓對(duì)方感覺我們?cè)谏釛壸约旱睦?，在進(jìn)行

12、讓步，從而達(dá)到成功銷售的目的。o 4誘敵深入：設(shè)計(jì)一個(gè)流程來引導(dǎo)顧客購買思維。o 5“是的沒錯(cuò)”法：自己的意見被別人反駁時(shí)，內(nèi)心總是不痛快，甚至?xí)患づＲ虼酥挥邢热フJ(rèn)同別人，才能最終肯定自己?？焖俪山坏姆椒?134o1總結(jié)法o2激將法o3二擇一法二擇一法o4暗示啟發(fā)暗示啟發(fā)o5機(jī)會(huì)不再機(jī)會(huì)不再o6強(qiáng)迫成交o7心錨建立法o8愿景描繪法o9利弊分析法o10盛情難卻法（適用于長(zhǎng)輩陪同晚輩賣產(chǎn)品）盛情難卻法（適用于長(zhǎng)輩陪同晚輩賣產(chǎn)品）o11抓住習(xí)慣法o12默認(rèn)法默認(rèn)法o13假敗方式法顧客投訴的處理 171o 重視顧客的投訴o 投訴產(chǎn)生的原因o 處理投訴的流程1重視顧客的投訴 171美國白宮的一項(xiàng)費(fèi)者

13、調(diào)查統(tǒng)計(jì)顧客的反應(yīng)再次購物的機(jī)會(huì)不會(huì)再次購物的機(jī)會(huì)4%的顧客會(huì)向你投訴96%的顧客不會(huì)向你投訴但會(huì)將他的不滿意告訴1620人不投訴9%91%投訴但沒得到解決19%81%投訴得到解決 54%46%投訴得到迅速解決82%18%即使不滿意，但還會(huì)再來購物的顧客有多少？2投訴產(chǎn)生的原因 173o 由于期望值落差太大而產(chǎn)生不滿 o 產(chǎn)品質(zhì)量原因o 對(duì)服務(wù)質(zhì)量感到不滿3把握處理投訴的流程 175認(rèn)真傾聽認(rèn)真傾聽接受批評(píng)接受批評(píng)巧妙道歉巧妙道歉平息不滿平息不滿謹(jǐn)慎提問謹(jǐn)慎提問明確問題明確問題及時(shí)記錄及時(shí)記錄勤于總結(jié)勤于總結(jié)追蹤服務(wù)追蹤服務(wù)獲取好感獲取好感提出方案提出方案迅速行動(dòng)迅速行動(dòng)六、人員管理 189o 員工的培訓(xùn)與輔導(dǎo)o 人事管理的內(nèi)容和重點(diǎn)o 正確的激勵(lì)措施o 強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神新員工的培訓(xùn)o 員工的培訓(xùn)是非常重要的，即便是有一定經(jīng)驗(yàn)的員工，也應(yīng)適當(dāng)安排培訓(xùn)，以提升其業(yè)務(wù)水平和工作能力。 員工的培訓(xùn)與輔導(dǎo)內(nèi)容 189o 經(jīng)營理念o 商品知識(shí)o 銷售技能o 崗位技能人事管理的內(nèi)容和重點(diǎn) B28o 考勤的控制安排o 解決內(nèi)部糾紛，改善人際關(guān)系新員工的培訓(xùn)培訓(xùn)的時(shí)機(jī) 190o 新店員入職時(shí)時(shí)開展培訓(xùn)的最佳時(shí)機(jī)：因?yàn)檫@樣不但能激發(fā)員工的工作積極性，也能增加新店員對(duì)企業(yè)的認(rèn)可和了解，避免新店員對(duì)企業(yè)的陌生感。o 淡季：實(shí)踐寬裕，店員也不會(huì)因?yàn)殇N售任務(wù)重而無法參加培訓(xùn)；同時(shí)