奧迪服務理念復習進程

1、服務理念： 占據(jù)中國高檔轎車市場半壁江山的奧迪品牌， 比以往任何時候都更吸引人們的眼 球。作為最早實現(xiàn)國產(chǎn)化的高檔轎車品牌， 奧迪在提升整車質(zhì)量的同時， 從來都 沒有放松追求高水準服務品質(zhì)的步伐， 特別是近幾年在售后服務方面更是頻頻打 出重拳，如機場VIP服務、奧迪替換車服務、24小時救援服務、季節(jié)服務活動、 透明車間管理系統(tǒng)等。這不僅擴大了奧迪“用戶保有量最大、用戶滿意度最高、 用戶忠誠度最高” 的強大品牌優(yōu)勢， 更讓廣大奧迪用戶充分享受到了高檔、 尊崇 的用車體驗。憑借出色的售后服務，自 20022008年度，奧迪分別四次斬獲權 威調(diào)研機構 J.D.Power 公布的“中國汽車用戶服務滿意

2、度調(diào)查” 及“中國汽車銷 售滿意度調(diào)查”年度冠軍，同時在“ 2008中國汽車服務金扳手獎、金手指獎評 選”活動中榮獲最高獎項年度最佳服務品牌。2008年 11月，一汽 -大眾奧迪品牌秉承“同一星球、同一奧迪、同一品質(zhì)”的 理念，全面引入奧迪全球化服務新戰(zhàn)略Audi Top Service ,即奧迪“卓悅”服務。這項奧迪全球服務戰(zhàn)略在中國市場的全面推出， 將為中國的奧迪用戶提供“專業(yè)、尊貴、愉悅”的全新高檔轎車服務，以全心全意的卓越服務帶給用戶發(fā) 自內(nèi)心的愉悅。 Audi Top Service 服務戰(zhàn)略的實施喻示著奧迪服務在中國市場 的一次全方位升級， 其也將使得奧迪品牌繼續(xù)成為國內(nèi)高檔轎車市

3、場高品質(zhì)服務 的領跑者?！?專業(yè)、尊貴、愉悅” 是對 Audi Top Service 服務戰(zhàn)略核心價值的深度詮釋。 奧迪“卓悅”服務通過對服務形象、服務行為、服務內(nèi)容和服務流程的全方位 提升，始終將專業(yè)的技術、 尊貴的禮遇與愉悅的體驗貫穿服務全程， 力求每一步 都主動契合用戶的心意， 致力于滿足用戶的一切需求， 并給用戶帶來超出預期的 愉悅。為此， 奧迪品牌在軟硬件方面推出了各項服務策略及全新舉措， 如透明車 間管理系統(tǒng)、 Service Key 、 IT 系統(tǒng)整合、在線培訓 (iTV) 、用戶投訴分析管理 系統(tǒng)、用戶服務數(shù)據(jù)庫、優(yōu)化備件物流、工具改進等一系列服務升級流程，這都 為 Audi

4、 Top Service 服務戰(zhàn)略提供了強有力的軟硬件支撐。 Audi Top Service 服務戰(zhàn)略將向用戶提供全新高品質(zhì)的尊貴服務， 并帶給用戶超乎期望的愉悅體驗 和個性化享受，進而體現(xiàn)奧迪品牌卓爾不凡的尊貴服務理念。以心悅心Audi Top Service 服務戰(zhàn)略致力于“以全心全意的卓越服務帶給用戶發(fā)自內(nèi)心 的愉悅”。在服務理念的追求上，奧迪品牌不僅致力于滿足用戶的一切需求，更 以追求用戶的全方位身心愉悅為最終目標，愉悅也將是奧迪車主對 Audi Top Service 服務戰(zhàn)略的最真切感受。目前，奧迪品牌已推出或即將推出的各項服務 舉措，旨在通過差異化的服務細節(jié)和全新的服務設計，

5、不斷帶給用戶更大的愉悅 感，進而體現(xiàn)其細心、用心、顧客至上的“卓悅”服務理念。奧迪“卓悅” 服務“不僅讓用戶感到滿意， 更要讓用戶感到身心愉悅” ，以此將服務追求從 “用 戶滿意”升華到“用戶愉悅”的新高度，讓用戶充分體會到百年奧迪的“卓悅” 服務。通過 “步步相契”以實現(xiàn)“以心悅心”是奧迪 Audi Top Service 服務戰(zhàn)略的終 極目標。秉承“突破科技，啟迪未來”的品牌理念，憑借一汽集團、奧迪公司合 作 20 年來的深厚積淀和快速發(fā)展，奧迪品牌目前已建成了覆蓋全國 88 個城市、 由 144 家授權經(jīng)銷商組成的國內(nèi)規(guī)模最大、 覆蓋面最廣、 服務水平最高的高檔轎 車服務網(wǎng)絡。伴隨著奧迪

6、 Audi Top Service 服務戰(zhàn)略的進一步推廣，“專業(yè)、 尊貴、愉悅”的奧迪服務將繼續(xù)引領中國高檔轎車服務而成為新的標桿。尊貴：2005年 1月 11日，一汽 -大眾奧迪首家機場服務中心在西安隆重啟用，喻示著 奧迪品牌尊貴的機場服務正式登陸中國市場。作為一汽 - 大眾奧迪品牌在中國汽 車服務領域率先推出的尊貴服務項目， 奧迪機場 VIP 服務以高檔豪華的面貌展現(xiàn) 在廣大用戶面前， 使奧迪用戶在享受高品質(zhì)、 規(guī)范化售后服務的同時， 更多的體 驗到身為奧迪用戶與眾不同的尊貴感受。 一直以來， 作為國內(nèi)高檔車市場的領跑 者，奧迪售后服務以尊貴的氣質(zhì)， 始終為廣大奧迪用戶帶來盡顯極致關懷入微

7、的 尊貴服務體驗。2008年 11月，一汽 -大眾奧迪品牌秉承“同一星球、同一奧迪、同一品質(zhì)”理 念，全面引入奧迪全球化服務新戰(zhàn)略Audi Top Service，即奧迪“卓悅”服務，持續(xù)不斷地為用戶提供“專業(yè)、尊貴、愉悅”的高檔車服務，以全心全意 的卓越服務帶給用戶發(fā)自內(nèi)心的愉悅。而尊貴的服務體驗，正是奧迪“卓悅” 服務理念的核心價值之所在。“卓悅”服務打造尊貴用車之旅“ 專業(yè)、尊貴、愉悅”是對 Audi Top Service 服務戰(zhàn)略核心價值的深度詮釋。 尊貴的服務體驗源自 Audi Top Service 服務戰(zhàn)略對服務設施和服務內(nèi)容的全面 升級。讓用戶體驗到尊貴是奧迪售后服務的精髓所

8、在， 用戶的每一次到店都將是 一次尊貴的服務體驗之旅。諸如奧迪城市展廳、透明車間管理系統(tǒng)、機場 VIP 服務、奧迪替換車服務、 奧迪季節(jié)性服務活動等一系列服務舉措， 都將帶給奧迪 用戶更加尊貴的服務體驗。 奧迪售后服務以處處體現(xiàn)人性化關懷和尊貴服務的硬 件設施及服務內(nèi)容，不斷帶給用戶超越期望的尊貴服務體驗和個性化服務享受， 充分體現(xiàn)了奧迪“卓悅”的尊貴服務理念。尊貴服務盡顯品牌特質(zhì)從 2008 年 8 月開始，一汽 - 大眾奧迪開始啟用新的展廳標準奧迪城市展廳， 目前，已有 14 家奧迪城市展廳開業(yè)，該展廳超越了傳統(tǒng)的高檔汽車品牌“ 4S” 店模式，成為奧迪在華展廳建設的新標準和高檔車市場的新

9、標桿。新的維修車間將原來僅僅以維修業(yè)務為導向的服務體系進一步轉變?yōu)橐杂脩魹?導向，例如在展廳與車間之間加入了服務展示區(qū)的新概念； 用戶在休息室等待的 過程中可以實時了解到自己車輛的維修情況； 最新引入的雨棚元素， 配合雨棚下 的交、接車區(qū)域達到更完美的服務流程；而全新的“透明車間管理系統(tǒng)”使得經(jīng)銷商實現(xiàn)了電子預約看板、 車牌自動識別、客戶看板、交車狀態(tài)看板、自動短信、 語音和電視字幕通知等服務內(nèi)容， 完全實現(xiàn)了整個服務流程的可視化， 提升了奧 迪用戶在經(jīng)銷商處的尊貴體驗。早在2001年“十一”期間，一汽-大眾奧迪品牌就在國內(nèi)率先推出了“奧迪假 日服務”系列關愛活動，開創(chuàng)了國內(nèi)高檔轎車 “假日服

10、務”的先河。為更好地 滿足車主在不同季節(jié)的車輛養(yǎng)護需求， 從 2008年開始，奧迪售后服務更是將 “假 日服務”升級為季節(jié)性服務活動， 為用戶量身打造的季節(jié)性免費保養(yǎng)服務， 至今 已有百萬奧迪用戶從中受益。 8 年來，正是這種契合中國用戶個性化需求的品牌 服務活動， 使得奧迪品牌的售后服務更貼近用戶的期望， 增強了服務的實用性和 親和力，進而充分彰顯奧迪“卓悅”服務尊貴的品牌內(nèi)涵。一直以來， 奧迪始終通過服務創(chuàng)新來追求更高的服務價值， 歷數(shù)奧迪在售后服務 方面的種種重大舉措，每一次都體現(xiàn)出奧迪“同一星球、同一奧迪、同一品質(zhì)” 的品牌特質(zhì)。此次奧迪“卓悅”服務戰(zhàn)略的推出，是對奧迪售后服務理念的更

11、 深度詮釋， 也是對奧迪以往售后服務良好傳統(tǒng)的繼承和發(fā)展。 作為一次全新的升 級，奧迪“卓悅”服務將以國際領先的售后服務水準為廣大奧迪用戶提供“專 業(yè)、尊貴、愉悅”的高檔轎車服務。專業(yè)： 今年前 5 個月，奧迪品牌銷量持續(xù)上升， 連續(xù) 3 個月刷新月度銷售記錄， 其中進 口車銷售勢頭穩(wěn)定，奧迪 A6L保持旺銷，全新奧迪A4L更是供不應求，連續(xù)2 個月占該細分市場 50%以上份額。不斷被刷新的銷售數(shù)據(jù)，也是奧迪品牌售后服 務拉動銷量的直接體現(xiàn)之一。 同時， 隨著保有量的不斷增加， 面對越來越龐大的 用戶群體， 奧迪售后服務將面臨更為嚴峻的挑戰(zhàn)， 而為廣大的奧迪用戶提供更加 完善、高效的服務則是奧

12、迪售后服務一成不變的追求。2008年 11 月，一汽 -大眾奧迪品牌秉承“同一星球、同一奧迪、同一品質(zhì)”理 念，全面引入奧迪全球化服務新戰(zhàn)略 Audi Top Service ，即奧迪“卓 ?悅” 服務，持續(xù)不斷地為用戶提供“專業(yè)、尊貴、愉悅”的高檔轎車服務，以全心全 意的卓越服務帶給用戶發(fā)自內(nèi)心的愉悅， 喻示著奧迪售后服務迎來了一次全方位 的升級?！皩I(yè)、尊貴、愉悅”是對 Audi Top Service 服務戰(zhàn)略核心價值的深度詮釋。 奧迪售后服務全球一體化的專業(yè)服務體系， 能帶給用戶安心、 放心、舒心的最佳 服務解決方案，體現(xiàn)了奧迪進入中國 20 多年來一直堅持的，卓越的專業(yè)服務理 念和水

13、準。作為最早進入中國市場的高檔轎車品牌，專業(yè)是奧迪“卓?悅”服務的基礎所在， 是對奧迪售后服務的有效支撐， 更是對奧迪售后服務作為國內(nèi)高檔 轎車行業(yè)標桿的強力支持?！坝矊嵙Α痹炀蛯I(yè)品質(zhì)專業(yè)的服務品質(zhì)離不開完善的售后服務網(wǎng)絡、 專業(yè)的人員培訓及完備的備件物流 體系。目前， 奧迪已建成國內(nèi)最大的高檔轎車銷售服務網(wǎng)絡， 已開業(yè)奧迪經(jīng)銷商 和單一服務站達到 146 家，覆蓋國內(nèi) 89 個大、中型城市，龐大的售后服務網(wǎng)絡 是奧迪專業(yè)服務的基石。 服務人員是汽車服務的源泉， 專業(yè)、 全面的服務培訓直 接關系到經(jīng)銷商向用戶提供專業(yè)服務的質(zhì)量。從 2003 年起，奧迪在全國范圍內(nèi) 先后建立了北京、東莞和長春

14、等 3 個培訓中心和北京奧迪技術支持中心， 2009 年杭州培訓中心也將投入使用。 完善的服務培訓體系為奧迪服務人員培訓提供了 強大的硬件保障，也為更好地推進奧迪“卓悅”服務奠定了堅實的人才基礎。完備的備件物流體系是奧迪專業(yè)服務的另一個有效支撐。 奧迪在全國主要地區(qū)先 后建立了 2個口岸中心、 3個備件中心和 7個備件中轉庫。依托強大的備件配送 體系做到了轄區(qū)內(nèi)經(jīng)銷商緊急訂貨 24 小時內(nèi)到達，轄區(qū)外緊急訂貨 48小時內(nèi)到 達，對于超緊急備件需求到達時間則縮短為 12 小時，備件供貨率在 2009年預計 將達到 97%。奧迪專業(yè)的備件物流體系保證了用戶維修和保養(yǎng)的及時、便捷?！败泴嵙Α碧嵘?/p>

15、水準為保證 Audi Top Service 服務戰(zhàn)略的有效推進，奧迪推出 IT 系統(tǒng)發(fā)展及培訓計 劃、培訓平臺 (iTV) 、用戶投訴分析管理系統(tǒng)、奧迪用戶服務數(shù)據(jù)庫、優(yōu)化備件 物流、工具改進等一系列重要舉措， 旨在打造更高水準的專業(yè)服務。 而奧迪專業(yè) 雙杯競賽是奧迪在全球范圍內(nèi)舉行的“服務杯”和“技術杯”專業(yè)競技比賽，是 奧迪推行全球統(tǒng)一服務戰(zhàn)略的重要舉措。 今年年初， 包括技術人員和非技術人員 在內(nèi)的 2009 年培訓規(guī)劃也已浮出水面，將為 Audi Top Service 服務戰(zhàn)略的順利 實施保駕護航。該計劃還將為新城市展廳及薄弱地區(qū)的經(jīng)銷商提供培訓和現(xiàn)場指 導，實現(xiàn)全國范圍內(nèi)同一標準

16、、同一品質(zhì)的奧迪專業(yè)服務。2009 年，奧迪將通過完善設施和提升硬、軟件實力來全面升級服務網(wǎng)絡，提升 全網(wǎng)絡的專業(yè)服務水平， 為用戶消除后顧之憂， 為奧迪用戶的用車生活提供專業(yè) 的服務保障。 在這樣一個品質(zhì)源于專業(yè)的時代， 憑借專業(yè)的售后服務， 進而實現(xiàn) 用戶愉悅的奧迪品牌， 必將始終走在國內(nèi)高檔轎車市場的最前列， 在給消費者帶 來全球一流產(chǎn)品的同時為用戶帶來全球一流的專業(yè)服務。一汽- 大眾奧迪：“以心悅心”服務理念2011年5月 26日，繼在沈陽、西安、廣州三地機場設立奧迪專屬貴賓室 后，一汽 - 大眾奧迪“機場貴賓服務”在深圳寶安國際機場正式啟動。作為奧迪“卓悅”服務戰(zhàn)略的重要內(nèi)容之一，“

17、機場貴賓服務”通過提供專用停車位、貴賓休息專區(qū)、專用安檢通道等多項增值服務項目，向奧迪用戶提供“專業(yè)、尊 貴、愉悅”的奧迪標準服務，在進一步提升奧迪品牌價值的同時，也為用戶帶來 了尊貴而舒適的出行體驗。一汽-大眾奧迪銷售事業(yè)部執(zhí)行副總經(jīng)理張曉軍表示：“我們在今年前4個月的銷量已經(jīng)達到了 86,787輛，同比增長超過了 24%四月的單月銷量也創(chuàng)下 歷史同期的最高記錄。一汽-大眾奧迪在銷售方面長期取得的成績與我們在服務 上的不斷提升、持續(xù)創(chuàng)新密不可分。在奧迪用戶數(shù)快速增長的同時，豐富服務內(nèi) 容、提升服務質(zhì)量是奧迪未來可持續(xù)發(fā)展的重要保障。這次機場貴賓服務在深圳 的實施，正是體現(xiàn)了一汽-大眾奧迪對南

18、方市場的一貫重視?！痹谌ツ昴甑?，奧迪品牌史無前例地將家族中最為寶貴的老爺車霍希851普爾曼頂級豪華轎車帶到了廣州車展上，與全新一代奧迪A8L同臺展出；今年年初，亞洲最大的“奧迪城市展廳”一一奧迪深圳錦龍城市展廳在深圳隆重開業(yè)；今年奧迪品牌在中國最為重量級的產(chǎn)品全新一代奧迪A8L也選擇了在廣州的標志性建筑“廣州塔”下進行投放。2011年第一季度，南部區(qū)市場在奧迪品牌全 國整體銷量中排名首位，并實現(xiàn)了 54%勺跨越式增長，除了產(chǎn)品自身的優(yōu)勢，這 更得益于一汽-大眾奧迪對不同市場需求所采取的個性化營銷和服務舉措。此次，一汽-大眾奧迪通過與專業(yè)的機場服務運營商合作，將深圳寶安國際 機A區(qū)寬大的10號貴

19、賓廳打造為奧迪專屬貴賓室，其布置頗具奧迪特色，不但 具有網(wǎng)絡、電視等豐富的休閑娛樂設施，還提供奧迪雜志及車輛養(yǎng)護介紹手冊等。 奧迪品牌還立足于用戶需求，向奧迪用戶提供了全程專享的機場貴賓服務， 使用 戶能夠度過一段愉快的候機時間。奧迪用戶可通過奧迪特許經(jīng)銷商或服務商在深 圳寶安國際機場預約專用的停車位， 到達機場后，還可由機場服務人員代辦手續(xù) 及運取行李。隨后，奧迪用戶將可在奧迪專屬貴賓室中休息，并在機場服務人員的引領下通過貴賓專用通道登機。 在出行時，用戶還可以根據(jù)需要在機場預約車 輛維修及保養(yǎng)服務，充分享受奧迪品牌帶來的尊貴和便捷。自一汽-大眾奧迪推出奧迪機場服務項目以來，運營情況良好，不

20、僅受到區(qū) 域經(jīng)銷商的高度認可，也受到奧迪用戶的一致好評。去年該項目已為6,000多位 奧迪用戶提供了專業(yè)、尊貴的機場服務。憑借一汽與奧迪合作二十多年來的深厚積淀和快速發(fā)展，秉承“同一星球、 同一奧迪、同一品質(zhì)”的三同理念，自 2008年奧迪“卓悅”服務戰(zhàn)略發(fā)布以 來，一汽 -大眾奧迪一直以“以心悅心”的服務理念，將“專業(yè)、尊貴、愉悅” 三個核心價值深入貫徹到奧迪的服務體系當中， 不僅加快了奧迪城市展廳的建設 以及對車間的擴建，在優(yōu)化用戶體驗的同時，更全面提升了經(jīng)銷商的服務形象。 目前，奧迪品牌已擁有國內(nèi)最成熟、 具有國際水準的高檔車銷售和服務體系， 182 家授權經(jīng)銷商覆蓋了全國 99 座城市

21、，已有 50 家奧迪城市展廳在華落戶。Audi Top Service 奧迪“卓悅”服務和“以心悅心”的含義“以心悅心”的含義是“以全心全意的卓越服務帶給用戶發(fā)自內(nèi)心的愉悅”。在 服務理念的追求上， 奧迪不僅致力于滿足用戶的一切需求， 更以追求用戶的全方 位身心愉悅為最終的目標。Audi Top Service 理念與價值Audi Top Service奧迪“卓悅”服務，是奧迪著眼未來的全球化服務新戰(zhàn)略， 這一戰(zhàn)略秉承“以心悅心”暨以全心全意的卓越服務， 帶給用戶發(fā)自內(nèi)心的愉悅” 的服務理念， 將“專業(yè)、尊貴、愉悅”的核心價值賦予到奧迪服務的全程?！皩I(yè)”體現(xiàn)在奧迪的全球一體化專業(yè)服務體系中，

22、帶給您安心、放心、最佳的 服務解決方案，具體展示專業(yè)價值所在。 “尊貴”體現(xiàn)在奧迪的高檔服務設施與 服務內(nèi)容中，帶給您超乎期待的尊貴體驗和個性享受， 充分傳遞了尊貴價值所在?！坝鋹偂眲t透過在奧迪用心呵護您與愛車的每一個服務細節(jié)和服務設計上， 不斷 帶給您更大的愉悅感受，從而體現(xiàn)出愉悅價值所在。人性化服務包括替換車服務、 救援服務與機場服務； 從不同方面為您提供及時、 高效的服務保障，在確保旅程順利的同時，也讓您與愛車享受到奧迪服務獨有 的尊貴與愉悅。? 奧迪預約服務您可能從未想過，從您打進預約電話開始，奧迪“卓 ?悅”服務龐大的專 業(yè)團隊便已從每一個細節(jié)著手為您量身定制安心、 放心的一站式服務

23、解決 方案：從前期預約到準備、接車制單、維修再到后期的質(zhì)檢、交車、跟蹤 反饋，奧迪“卓 ?悅”服務以一流技術、尊貴禮遇貫徹每一個服務環(huán)節(jié)的 始終，以一致的用心承諾，讓您暢享全方位的身心愉悅之旅。? 奧迪替換車服務當您的愛車在奧迪“卓 ?悅”服務接受專業(yè)的維修保養(yǎng)時，您也許正為了 找尋代步工具而煩惱。 為了節(jié)省您的寶貴時間， 確保您出行順暢無憂。 奧 迪“卓?悅”服務特別安排了替換車服務，在您的愛車維修保養(yǎng)需要交通 工具之際提供替換車輛，讓奧迪的駕馭樂趣時刻與您一路相隨。? 奧迪救援服務當您行車，路遇故障，可撥打全國統(tǒng)一的一汽大眾客戶服務熱線4008171888，尊享全年 365天、每天 24

24、小時的電話咨詢 /道路救援；此外 超過 170 家奧迪經(jīng)銷商組成的全國道路救援網(wǎng)絡更為您就近設置起強大 的安全保障。只要撥通當?shù)亟?jīng)銷商公布的 24 小時道路救援電話，您都能 隨時享受到奧迪專業(yè)貼心的道路救援。奧迪機場服務這是專為奧迪車主量身定做的尊貴服務。 當您出行時， 我們?yōu)槟膼圮囂?供約定的維修、 保養(yǎng)等服務； 當您歸來時， 愛車已經(jīng)以最完美的狀態(tài)在等 候您了。 奧迪機場服務為您的出行帶來諸多便利：節(jié)約時間；中心位置 停車，無需找車位；在航站無需長時間等待；維修項目可以如愿完成；享 受奧迪貴賓服務。透明車間系統(tǒng) 奧迪透明車間 服務一目了然 奧迪服務透明車間系統(tǒng)提供可視化輸出， 借助透明車間系統(tǒng)， 服務顧問能通過電 腦實時查看到車輛的維修狀態(tài)信息以及工位使用情況， 大大提高了處理用戶需求 的效率。在整個維修過程中， 您可以通過休息區(qū)的電子看板