醫(yī)療器械售后服務(wù)版本

1、售后服務(wù)與培訓(xùn)計劃一、公司情況1、1943年建立，我黨我軍建造的第一家醫(yī)療器械企業(yè)。2、國家級高新技術(shù)企業(yè)，國家重點(diǎn)大型企業(yè)。3、員工 2100 余人，其中工程技術(shù)人員 600余名。4、2002年上海交易所新上市。 （名稱“新華醫(yī)療” ，代碼“ 600587”）5、年貨幣收入人民幣 8 億余元。6、中國醫(yī)療器械行業(yè)協(xié)會副會長單位。二、供貨1、根據(jù)采購方要求安排生產(chǎn)。2、派專人聯(lián)系最終用戶的機(jī)房建設(shè)情況，提供機(jī)房的技術(shù)指導(dǎo)。3、保證 2009年 6 月 30 日前完成生產(chǎn)、安裝調(diào)試、驗(yàn)收及培訓(xùn)工作。4、該項(xiàng)目由專人負(fù)責(zé)，專人指導(dǎo)。三、售后服務(wù)1、該項(xiàng)目的產(chǎn)品免費(fèi)維修一年，終生維修。2、在濰坊市內(nèi)

2、設(shè)專門的工程師（新華醫(yī)療派駐）負(fù)責(zé)，設(shè)專門維修 點(diǎn)，已為維修點(diǎn)培訓(xùn)了兩名維修技師。3、保證用戶的維修配件。4、保證維修 2 小時響應(yīng)（報修電話： ）5、保修期外保證只收工本費(fèi)。6、保修期外可免費(fèi)為用戶提供升級方案及技術(shù)咨詢售后服務(wù)版本之二售后服務(wù)與培訓(xùn)計劃1. 新華醫(yī)療在淄博建立全國技術(shù)服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)“ 110 式”快速反 映網(wǎng)絡(luò) 。2. 我公司對所售設(shè)備免費(fèi)運(yùn)輸、安裝、調(diào)試、培訓(xùn)。3. 售后服務(wù)部設(shè)有常用備件存儲倉庫，滿足及時的配送。4. 我公司對所售設(shè)備免費(fèi)保修兩年，終身有償維修服務(wù)。5. 為最終用戶免費(fèi)培訓(xùn)操作及維修人員一名。6. 技術(shù)援助免費(fèi)電話： 18 用于用戶報告故障。7. 我公司

3、對所售設(shè)備每年不定期免費(fèi)巡檢。8. 接到維修電話，我公司維修工程師 2 小時響應(yīng)，及時到達(dá)。9. 對所售設(shè)備提供免費(fèi)備品備件， 設(shè)備在質(zhì)保期內(nèi)， 除人為因素?fù)p 壞外，全部免費(fèi)維修。在保修期間，公司向用戶提供免費(fèi)技術(shù)支持 和技術(shù)咨詢、免費(fèi)軟件升級的服務(wù)。對于用戶在使用過程中出現(xiàn)的 問題（非設(shè)備原因） ，幫助用戶分析原因，提供解決方案 , 保修期外 只收成本費(fèi)。10. 我方嚴(yán)格按照國家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行工藝，嚴(yán)格控制原材料的采購、成品 檢驗(yàn)以便提供性能安全的醫(yī)用產(chǎn)品。保證所供貨物是全新未使用 過的，是最新工藝生產(chǎn)的高標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。我方保證貨物的正確安 裝，并在正常使用和保養(yǎng)條件下，保證貨物在使用過程中具有滿

4、意的性能。11. 確認(rèn)中標(biāo)后，我們將根據(jù)合同要求，安排組織設(shè)備的生產(chǎn)。用戶 可通過電話、傳真等方式隨時了解設(shè)備的生產(chǎn)進(jìn)度。期間公司會 安排具體負(fù)責(zé)合同實(shí)施的銷售經(jīng)理密切與用戶聯(lián)系，指導(dǎo)用戶方 的機(jī)房建設(shè)，并最終進(jìn)行機(jī)房驗(yàn)收。在合同約定的供貨日期前五 個工作日內(nèi)，公司將以傳真的形式書面請用戶確認(rèn)機(jī)房的建設(shè)是 否符合設(shè)備要求。如果機(jī)房建設(shè)和要求已達(dá)到設(shè)備安裝、運(yùn)行要 求，公司將按照合同約定，設(shè)計運(yùn)輸路線、安排運(yùn)輸車輛和安裝 工程師，通過汽運(yùn)方式如期將用戶訂購的合格的設(shè)備安全的運(yùn)至 用戶指定地點(diǎn)。12. 新華醫(yī)療駐四川維修辦事處地址：成都市人民南路四段 9 號科分院綜合樓 10-3 聯(lián)系人：楊明福

5、電話：13. 我們提供中標(biāo)貨物齊全的資料：使用說明書、安裝手冊、維修手 冊、專用工具和相應(yīng)質(zhì)檢手續(xù)證明文件。14. 培訓(xùn)計劃1）我們本著以人為本的科學(xué)發(fā)展觀，注重健康和安全的培訓(xùn)理 念。2）以地市為單位，分批分次為最終用戶免費(fèi)、集中組織培訓(xùn)， 通過視聽演示、講義、注釋、討論會等方式，全部系統(tǒng)的學(xué)習(xí)設(shè)備的使用原理。3) 在安裝現(xiàn)場，我們將再次對用戶進(jìn)行安裝調(diào)試、產(chǎn)品使用原 理、操作使用、故障診斷維護(hù)、維修保養(yǎng)等知識系統(tǒng)的培訓(xùn)， 直至用戶能自行操作使用。4) 免收用戶的培訓(xùn)費(fèi)和資料費(fèi)。5) 學(xué)員經(jīng)過理論考試、 實(shí)踐考試成績合格后方可上崗， 成績優(yōu)秀 者頒發(fā)結(jié)業(yè)榮譽(yù)證書。6) 可根據(jù)用戶要求舉辦針對

6、性的培訓(xùn)。15. 售后服務(wù)管理制度新華醫(yī)療創(chuàng)建于 1943年，70 年代逐步建立并完善售后服務(wù)體系，形成覆蓋國內(nèi)主要區(qū)域的網(wǎng)點(diǎn)，并出臺相應(yīng)的管理辦法，于2000年通過IS09001和ISO13485國際質(zhì)量體系認(rèn)證。16. 設(shè)備的安裝調(diào)試1、按合同簽定的要求，有區(qū)域負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)安排安裝調(diào)試人員，指 導(dǎo)用戶安裝完設(shè)備后，開始調(diào)試，在合同規(guī)定或用戶要求的時 間內(nèi)調(diào)試完成。用戶負(fù)責(zé)人在安裝調(diào)試記錄卡上簽字和加 蓋單位公章后于一個月內(nèi)交銷售部內(nèi)勤管理人員備案。2、安裝調(diào)試人員的差旅費(fèi)、食宿費(fèi)按合同規(guī)定的要求執(zhí)行，服 務(wù)人員不得以任何理由讓用戶支付差旅費(fèi)、食宿費(fèi)等，否則 按實(shí)際數(shù)額的兩倍進(jìn)行處罰并解除合同

7、。17. 設(shè)備的保修、維護(hù)1 、設(shè)備保修范圍包括設(shè)備的安裝調(diào)試，在保修期內(nèi)提供設(shè)備正 常使用出現(xiàn)的故障免費(fèi)維修和技術(shù)咨詢服務(wù)，維修和免費(fèi)更 換損壞的設(shè)備部件。2、在保修期間內(nèi)，更換的零配件，保證是新的未使用或未經(jīng)修復(fù) 的。3、在保修期內(nèi)， 公司負(fù)責(zé)解決所提供的軟件系統(tǒng)的正常使用出現(xiàn) 的問題。4、在保修期內(nèi)，用戶也可通過免費(fèi)技術(shù)援助電話聯(lián)系或通過公司 網(wǎng)站，解決遇到的問題。5、設(shè)備在質(zhì)保期內(nèi)，除人為因素?fù)p壞外，全部免費(fèi)維修。6、在保修期間，公司向用戶提供免費(fèi)技術(shù)支持和技術(shù)咨詢、免費(fèi) 軟件升級的服務(wù)。過保修期，技術(shù)服務(wù)只收取成本費(fèi)。7、對于用戶在使用過程中出現(xiàn)的問題 （非設(shè)備原因），幫助用戶分 析

8、原因，提供解決方案。8、保修期滿后，公司對設(shè)備提供終身維修服務(wù)。維修不收取人工 費(fèi)，按成本收取零件費(fèi)，為用戶提供及時的服務(wù)。9、所有服務(wù)須填寫服務(wù)記錄卡，由用戶簽字蓋章后在一個月內(nèi)交 銷售部內(nèi)勤管理人員備案。10、公司片區(qū)負(fù)責(zé)人將定期走訪用戶，收集客戶反饋信息，了解 設(shè)備出現(xiàn)的問題和公司服務(wù)人員的服務(wù)情況。18. 備件庫存 售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)均設(shè)有常用備件存儲倉庫，提供本地化及時的 服務(wù)，備件庫中存有足夠的備件，滿足及時的配送。19. 服務(wù)人員管理制度1、為保持及時聯(lián)系，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的手機(jī) 必須保證從每天 7：30分-21 ： 30 點(diǎn)暢通。如因聯(lián)系不上，影響了用戶服務(wù)，可打投訴電話18進(jìn)行投訴，總部

9、即派員代替工作2、業(yè)務(wù)代表因服務(wù)不到位，一旦被用戶投訴，經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，每投訴一次扣罰業(yè)務(wù)代表2000元；年內(nèi)連續(xù)投訴累計三次， 解除其勞動合同。20、投標(biāo)貨物交貨、質(zhì)量保證期、售后服務(wù)的承諾一. 投標(biāo)貨物交貨1. 設(shè)備在合同生效后3個月內(nèi)交貨。同時設(shè)備提供設(shè)備裝箱清單、產(chǎn)品合格證、質(zhì)量證明書、設(shè)備操作維修手冊，所有技 術(shù)文檔均是正式印刷和裝訂的。2. 貨物的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、方法：a. 最終用戶對貨物數(shù)量和外包裝進(jìn)行驗(yàn)收，并由最終用戶簽發(fā)“收到貨物證明文件”。以雙方約定的技術(shù)參數(shù)作為驗(yàn)收的標(biāo) 準(zhǔn)。b. 外觀驗(yàn)收方法為開包檢驗(yàn)，數(shù)量較多時可抽樣檢驗(yàn)。c. 技術(shù)質(zhì)量的驗(yàn)收方法為單機(jī)調(diào)試，其標(biāo)準(zhǔn)為符合雙方約

10、定的 技術(shù)參數(shù)和國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。二. 質(zhì)量保證期1. 從驗(yàn)收簽字之日起進(jìn)入保修服務(wù)期，保修期為2年。保修范圍包括提供的所有設(shè)備和安裝調(diào)試服務(wù)。在保修期內(nèi)提供維修 和技術(shù)咨詢服務(wù)、校正和免費(fèi)更換有缺陷的設(shè)備或部件、排 除出現(xiàn)的故障。2. 所提供的免費(fèi)維修服務(wù)和技術(shù)支持，所需要費(fèi)用已計入投標(biāo)總價，免費(fèi)進(jìn)行軟件升級。3. 在保修期間， 我方更換的任何零配件， 保證是其原廠家生產(chǎn)的 或是經(jīng)其認(rèn)可的。4. 所有的替代零配件保證是新的未使用和未經(jīng)修復(fù)的， 除非買方 提供書面許可，不使用其他（非新的）配件。5. 在保修期內(nèi)， 我方負(fù)責(zé)解決所提供的軟件系統(tǒng)的任何問題。 在保修期后，當(dāng)需要時，我方全力提供技術(shù)支持。6. 我公司免費(fèi)技術(shù)援助電話： 400-658-1818 用于用戶報告故障。技術(shù)援助電話支持是中文的，如電話支持無法解決，我方在 接到通知后一個工作日內(nèi)做出響應(yīng)，并采取行動修理故障。 在保修期內(nèi)除提供上述技術(shù)服務(wù)外，我方對所提供的所有產(chǎn) 品提供以下形