培訓考核及上崗證管理考核操作平臺復習課程

1、服務人員培訓考核及上崗證管理考核操作平臺、目的:1、杜絕網點招聘的維修或安裝人員未經培訓考試合格而出現無證上崗現象；2、網點所招新的服務人員必須從當地大學服務中心招聘，或將網點自己招聘的人員送大學服務中心進行培訓考試合格方能上崗;3、培訓內容包括：企業(yè)文化培訓、服務規(guī)范培訓以及產品知識與技能培訓等；4、上崗證管理的規(guī)范化。、適用范圍：商流顧服服務商經營項目組、各產品顧服技術部、各工貿及全國各服務網點 三、服務人員培訓上崗具體流程：3.1新增服務人員培訓上崗流程（正常培訓流程）服務網點工貿產品售后服務中心產品顧服技術部商流顧服服務商經營項目組根據網點內部規(guī)劃, 確定新增人員數量 報工貿售后根據網

2、點人員需 求制訂培訓計劃，組織新增服務人 員進行新生培訓, 建立臨時檔案通知技術部對不 合格人員重新培 訓考取上崗資格不合格人員培訓完畢后，將服務人員 成績提交技術部驗證，員 工狀態(tài)：已培訓待發(fā)證對審核驗證合格的服務 人員，在系統(tǒng)內點擊“合 格”，產生上崗證編號， 員工狀態(tài)：已發(fā)證待定 .崗，技術部發(fā)放上崗證對已取得上崗證的服務 在系統(tǒng)中填加詳細基礎 信息，員工狀態(tài)：有角 色，人員取得上崗資格單項成績不合格 進行補考，根據服務中心的成績 匯總，閘口審核技術 > 部對服務人員上崗資格的確認3.2新增服務人員培訓上崗流程說明（正常流程）321網點根據內部工作需求，規(guī)劃服務人員新增數量報工貿售

3、后備案；工貿產品售后根據網點新增人員需求及網點服務人員的技能水平，制訂培訓計劃；由工貿產品售后組織網點新增人員到服務中心進行培訓，首先由服務中心在系統(tǒng)內填加服務人員基礎信息建立臨時檔案，并在服務中心進行為期三個月的新生培訓；由產品顧服技術部從題庫中抽取試題下發(fā)服務中心，服務人員培訓考試結束后，由工貿售后將培訓成績匯總提交商流服務商經營項目組及產品顧服技術部進行驗證審核，此時員工狀態(tài)為：已培訓，待發(fā)證；產品顧服技術部對審核合格的服務人員，在服務人員培訓系統(tǒng)內點擊“合格”，系統(tǒng)自動產生上崗資格證編號，員工狀態(tài)變?yōu)椋阂寻l(fā)證，待定崗，同時由產品顧服技術部制做上崗證下發(fā)，成績不合格人員重新補考；由網點在

4、網點系統(tǒng)中的人力資源模塊中，添加成績合格已取得上崗證的新增服務人員的詳細基礎信息，并確定服務人員的具體崗位后，員工狀態(tài)變?yōu)椋河薪巧?，此服務人員取得上崗資格；商流顧服服務商經營項目組根據服務中心提交的服務人員培訓成績及試卷抽查，閘口審核各技術部對服務人員的上崗資格確認，對不合格上崗人員通知各技術部與工貿售后，取消其服務資格并進行重新培訓考試，合格后方能再上崗。3.3新增服務人員上崗流程說明（快速通道）合格合格不合格已具備上崗維修 技能的網點新增 服務人員服務中心對其進合格行摸底測試合1 r格參加服務中心企業(yè)文化及服務規(guī)；范培訓考試在服務中心進行 實踐上門考核報技術部審核, 下發(fā)上崗證參加為期一至

5、三 個月的新生培訓， 按正常流程進行不合格3.4新增服務人員上崗流程說明（快速通道）網點新增服務人員如已具備上門維修能力，則必須到服務中心進行摸底測試（初級試卷），摸底成績不合格者則需必須參加為期一至三個月的新生培訓（按正常流程操作）；成績合格者需在服務中心進行企業(yè)文化及服務規(guī)范的培訓及考試；摸底測試及企業(yè)文化、服務規(guī)范均合格，且已考取國家勞動局頒發(fā)的“勞動技能等級證書”的新增服務人員，必須在服務中心進行一 星期的實踐上門考核，上門服務成績合格（無跳閘信息）則上報產品顧服技術部，進行審核合格后下發(fā)上崗證，上門服務成績不合格 者則必須參加三個月的新生培訓，按正常流程重新考試合格后方能取得上崗資格

6、。343其余操作流程均同3.2 （正常流程）3.5已上崗服務人員培訓升遷流程工貿產品售后工貿服務中心產品顧服技術部商流顧服服務商經營項目組It根據培訓內容， 隨機抽取考試題對不合格人員通 知技術部、工貿 重新進行培訓根據學員等級制 訂培訓大綱審核修訂培訓大 綱，并確定等級 升遷培訓課程組織服務人員按 大綱要求進行培 訓考試根據服務人員等 級制訂年度培訓 計劃、成績不合格閱卷，成績匯總抽取學員試卷，審 核學員成績與產品 部確定的上崗等級根據服務人員業(yè)績動態(tài)考 評，對上崗證為警示狀態(tài)的 學員進行重新培訓上崗審核服務人員成 績，確定人員等 級升遷3.6已上崗服務人員培訓升遷流程說明由工貿產品售后根據

7、服務人員等級水平制訂年度培訓計劃，報產品顧服部及商流顧服服務商經營項目組備案；由工貿服務中心根據每次參加培訓人員的等級水平，提前制訂相關的培訓大綱報產品顧服技術部進行審核確認，并由產品顧服部確定學員需培訓的各項課程；工貿產品售后按計劃組織服務人員到當地服務中心進行培訓，系統(tǒng)自動審核參加培訓服務人員資格，培訓結束后由產品顧服技術部根據培訓學員等級，從試題庫中隨機抽取考試題，轉服務中心進行考試閱卷；工貿產品售后將學員培訓成績匯總后報產品顧服技術部進行驗證審核，所有升級課程的考核成績均達標且上崗證分值在9分以上才能進行等級升遷，服務人員等級狀態(tài)系統(tǒng)自動閘口，并自動將上崗證有效期延長一年；商流顧服服務

8、商經營項目組隨時抽查各服務中心對服務人員試題批示的真實性，對不合格人員取消等級升遷資格，并經重新培訓合格后上崗升遷；另根據系統(tǒng)中服務人員的業(yè)績動態(tài)考評，核查上崗證狀態(tài)為警示（即上崗證剩余分值為0 分）的服務人員，取消上崗資格，并通知工貿售后監(jiān)督服務人員重新到服務中心培訓考試合格后，方能取得再上崗資格。3.7 已上崗服務人員臨時培訓流程3.7.1 由產品顧服技術部或工貿產品售后針對最新培訓資料及市場上出現的新故障等疑難問題點， 組織服務人員進行臨時培訓， 向網點下發(fā) 培訓通知；3.7.2 網點根據需求向工貿報名，由系統(tǒng)自動審核報名人員培訓資格；3.7.3 服務中心編制教學大綱報產品顧服技術部審核

9、后，組織服務人員進行培訓考試（試題由產品顧服技術部提供） ；3.7.4 工貿將服務人員成績匯總報產品顧服技術部進行審核，對成績不合格人員扣除上崗證分值；3.8 服務人員上崗證年審培訓流程：3.8.1 由產品顧服技術部下發(fā)培訓通知，工貿制訂培訓計劃，下發(fā)各網點；3.8.2 網點按培訓要求向工貿報名（本年度內進行過上崗證升級的服務人員可不參加） ，系統(tǒng)自動審核參加培訓服務人員資格；3.8.3 服務中心編制教學大綱報產品顧服技術部審核后，組織服務人員進行培訓考試（試題由產品顧服技術部提供） ；3.8.4 工貿將服務人員成績匯總報產品顧服技術部進行審核，系統(tǒng)對成績合格的服務人員生成下一年的上崗證，不合

10、格人員取消上崗證，系 統(tǒng)中自動取消服務能力；四、服務人員上崗證考核管理說明：上崗證考取規(guī)定4.1.1 網點新增服務人員必須到當地服務中心參加為期一至三個月的新生培訓，考試成績合格后，方能取得上崗資格；4.1.2 已取得上崗資格的服務人員，每年必須到服務中心參加回爐培訓考試，成績合格者系統(tǒng)對上崗證的有效期進行自動更改（上崗證有 效期為一年）；服務人員上崗資格證動態(tài)考核項目4.2.1 承諾不兌現；4.2.2 服務不規(guī)范；4.2.3 亂收費；4.2.4 一次服務不到位；4.2.5 年內多次維修；4.2.6 新產品知識及工藝宣貫的培訓掌握；4.2.7 質量創(chuàng)新及小發(fā)明；4.2.8 創(chuàng)造用戶感動；4.2

11、.9 培訓成績不合格； 服務人員上崗資格證的動態(tài)考核方法：4.3.1 每位服務人員的原始積分為 12 分；4.3.2 出現承諾不兌現或服務不規(guī)范或亂收費的 -1 分/次扣分；4.3.3 出現一次服務不到位的按照 -1 分/次扣分；4.3.4 出現多次維修的按照 -1 分/次扣分；4.3.5 出現一次培訓不合格或未參加培訓按照 -1 分/次扣分；4.3.6 出現一次培訓成績不合格按照 -1 分/次扣分；4.3.7 服務人員提報的質量創(chuàng)新被總部采納，在本工貿范圍內推廣的+1 分/個，在全國范圍內推廣的 +2分/個；增值信息、合理化建議采納 +0.5 分 /分；4.3.8 因服務規(guī)范、技術水平高超、

12、創(chuàng)造用戶感動，受到用戶來信表揚的服務人員+1分/次；媒體表彰的按縣、地級 +1 分/個，省、國家級+2 分/個；4.3.9 當累計分值為 3 分時上崗證狀態(tài)為 警示， 0 分時通過系統(tǒng)閘口，此服務人員取消繼續(xù)上門服務的資格，必須回服務中心進行再次 培訓合格后方能上崗，且服務資格等級下調一級，初級服務人員不下調，服務人員一年內出現三次警示狀態(tài)的，一年內不得服務 此類海爾產品；因服務人員服務不規(guī)范等原因引起媒體曝光的，服務人員取消上崗資格，重新進行培訓考試，視具體情況安排是否繼續(xù)上崗；五、考核規(guī)定5.1 網點新增服務人員未經服務中心培訓或培訓不合格上崗（包括無證上崗或假證上崗）的，一經查處立即取消此人員服務資格且所 有的維修信息一律不予結算，并兌現服務網點-500元/人次；5.2 服務人員培訓成績不合格而產品技術部卻下發(fā)上崗資格證或給予等級