培訓(xùn)考核及上崗證管理考核操作平臺(tái)復(fù)習(xí)課程

1、服務(wù)人員培訓(xùn)考核及上崗證管理考核操作平臺(tái)、目的:1、杜絕網(wǎng)點(diǎn)招聘的維修或安裝人員未經(jīng)培訓(xùn)考試合格而出現(xiàn)無證上崗現(xiàn)象；2、網(wǎng)點(diǎn)所招新的服務(wù)人員必須從當(dāng)?shù)卮髮W(xué)服務(wù)中心招聘，或?qū)⒕W(wǎng)點(diǎn)自己招聘的人員送大學(xué)服務(wù)中心進(jìn)行培訓(xùn)考試合格方能上崗;3、培訓(xùn)內(nèi)容包括：企業(yè)文化培訓(xùn)、服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)以及產(chǎn)品知識(shí)與技能培訓(xùn)等；4、上崗證管理的規(guī)范化。、適用范圍：商流顧服服務(wù)商經(jīng)營項(xiàng)目組、各產(chǎn)品顧服技術(shù)部、各工貿(mào)及全國各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 三、服務(wù)人員培訓(xùn)上崗具體流程：3.1新增服務(wù)人員培訓(xùn)上崗流程（正常培訓(xùn)流程）服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)工貿(mào)產(chǎn)品售后服務(wù)中心產(chǎn)品顧服技術(shù)部商流顧服服務(wù)商經(jīng)營項(xiàng)目組根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部規(guī)劃, 確定新增人員數(shù)量 報(bào)工貿(mào)售后根據(jù)網(wǎng)

2、點(diǎn)人員需 求制訂培訓(xùn)計(jì)劃，組織新增服務(wù)人 員進(jìn)行新生培訓(xùn), 建立臨時(shí)檔案通知技術(shù)部對(duì)不 合格人員重新培 訓(xùn)考取上崗資格不合格人員培訓(xùn)完畢后，將服務(wù)人員 成績提交技術(shù)部驗(yàn)證，員 工狀態(tài)：已培訓(xùn)待發(fā)證對(duì)審核驗(yàn)證合格的服務(wù) 人員，在系統(tǒng)內(nèi)點(diǎn)擊“合 格”，產(chǎn)生上崗證編號(hào)， 員工狀態(tài)：已發(fā)證待定 .崗，技術(shù)部發(fā)放上崗證對(duì)已取得上崗證的服務(wù) 在系統(tǒng)中填加詳細(xì)基礎(chǔ) 信息，員工狀態(tài)：有角 色，人員取得上崗資格單項(xiàng)成績不合格 進(jìn)行補(bǔ)考，根據(jù)服務(wù)中心的成績 匯總，閘口審核技術(shù) > 部對(duì)服務(wù)人員上崗資格的確認(rèn)3.2新增服務(wù)人員培訓(xùn)上崗流程說明（正常流程）321網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)內(nèi)部工作需求，規(guī)劃服務(wù)人員新增數(shù)量報(bào)工貿(mào)售

3、后備案；工貿(mào)產(chǎn)品售后根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)新增人員需求及網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的技能水平，制訂培訓(xùn)計(jì)劃；由工貿(mào)產(chǎn)品售后組織網(wǎng)點(diǎn)新增人員到服務(wù)中心進(jìn)行培訓(xùn)，首先由服務(wù)中心在系統(tǒng)內(nèi)填加服務(wù)人員基礎(chǔ)信息建立臨時(shí)檔案，并在服務(wù)中心進(jìn)行為期三個(gè)月的新生培訓(xùn)；由產(chǎn)品顧服技術(shù)部從題庫中抽取試題下發(fā)服務(wù)中心，服務(wù)人員培訓(xùn)考試結(jié)束后，由工貿(mào)售后將培訓(xùn)成績匯總提交商流服務(wù)商經(jīng)營項(xiàng)目組及產(chǎn)品顧服技術(shù)部進(jìn)行驗(yàn)證審核，此時(shí)員工狀態(tài)為：已培訓(xùn)，待發(fā)證；產(chǎn)品顧服技術(shù)部對(duì)審核合格的服務(wù)人員，在服務(wù)人員培訓(xùn)系統(tǒng)內(nèi)點(diǎn)擊“合格”，系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生上崗資格證編號(hào)，員工狀態(tài)變?yōu)椋阂寻l(fā)證，待定崗，同時(shí)由產(chǎn)品顧服技術(shù)部制做上崗證下發(fā)，成績不合格人員重新補(bǔ)考；由網(wǎng)點(diǎn)在

4、網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)中的人力資源模塊中，添加成績合格已取得上崗證的新增服務(wù)人員的詳細(xì)基礎(chǔ)信息，并確定服務(wù)人員的具體崗位后，員工狀態(tài)變?yōu)椋河薪巧朔?wù)人員取得上崗資格；商流顧服服務(wù)商經(jīng)營項(xiàng)目組根據(jù)服務(wù)中心提交的服務(wù)人員培訓(xùn)成績及試卷抽查，閘口審核各技術(shù)部對(duì)服務(wù)人員的上崗資格確認(rèn)，對(duì)不合格上崗人員通知各技術(shù)部與工貿(mào)售后，取消其服務(wù)資格并進(jìn)行重新培訓(xùn)考試，合格后方能再上崗。3.3新增服務(wù)人員上崗流程說明（快速通道）合格合格不合格已具備上崗維修 技能的網(wǎng)點(diǎn)新增 服務(wù)人員服務(wù)中心對(duì)其進(jìn)合格行摸底測(cè)試合1 r格參加服務(wù)中心企業(yè)文化及服務(wù)規(guī)；范培訓(xùn)考試在服務(wù)中心進(jìn)行 實(shí)踐上門考核報(bào)技術(shù)部審核, 下發(fā)上崗證參加為期一至

5、三 個(gè)月的新生培訓(xùn)， 按正常流程進(jìn)行不合格3.4新增服務(wù)人員上崗流程說明（快速通道）網(wǎng)點(diǎn)新增服務(wù)人員如已具備上門維修能力，則必須到服務(wù)中心進(jìn)行摸底測(cè)試（初級(jí)試卷），摸底成績不合格者則需必須參加為期一至三個(gè)月的新生培訓(xùn)（按正常流程操作）；成績合格者需在服務(wù)中心進(jìn)行企業(yè)文化及服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)及考試；摸底測(cè)試及企業(yè)文化、服務(wù)規(guī)范均合格，且已考取國家勞動(dòng)局頒發(fā)的“勞動(dòng)技能等級(jí)證書”的新增服務(wù)人員，必須在服務(wù)中心進(jìn)行一 星期的實(shí)踐上門考核，上門服務(wù)成績合格（無跳閘信息）則上報(bào)產(chǎn)品顧服技術(shù)部，進(jìn)行審核合格后下發(fā)上崗證，上門服務(wù)成績不合格 者則必須參加三個(gè)月的新生培訓(xùn)，按正常流程重新考試合格后方能取得上崗資格

6、。343其余操作流程均同3.2 （正常流程）3.5已上崗服務(wù)人員培訓(xùn)升遷流程工貿(mào)產(chǎn)品售后工貿(mào)服務(wù)中心產(chǎn)品顧服技術(shù)部商流顧服服務(wù)商經(jīng)營項(xiàng)目組It根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容， 隨機(jī)抽取考試題對(duì)不合格人員通 知技術(shù)部、工貿(mào) 重新進(jìn)行培訓(xùn)根據(jù)學(xué)員等級(jí)制 訂培訓(xùn)大綱審核修訂培訓(xùn)大 綱，并確定等級(jí) 升遷培訓(xùn)課程組織服務(wù)人員按 大綱要求進(jìn)行培 訓(xùn)考試根據(jù)服務(wù)人員等 級(jí)制訂年度培訓(xùn) 計(jì)劃、成績不合格閱卷，成績匯總抽取學(xué)員試卷，審 核學(xué)員成績與產(chǎn)品 部確定的上崗等級(jí)根據(jù)服務(wù)人員業(yè)績動(dòng)態(tài)考 評(píng)，對(duì)上崗證為警示狀態(tài)的 學(xué)員進(jìn)行重新培訓(xùn)上崗審核服務(wù)人員成 績，確定人員等 級(jí)升遷3.6已上崗服務(wù)人員培訓(xùn)升遷流程說明由工貿(mào)產(chǎn)品售后根據(jù)

7、服務(wù)人員等級(jí)水平制訂年度培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)產(chǎn)品顧服部及商流顧服服務(wù)商經(jīng)營項(xiàng)目組備案；由工貿(mào)服務(wù)中心根據(jù)每次參加培訓(xùn)人員的等級(jí)水平，提前制訂相關(guān)的培訓(xùn)大綱報(bào)產(chǎn)品顧服技術(shù)部進(jìn)行審核確認(rèn)，并由產(chǎn)品顧服部確定學(xué)員需培訓(xùn)的各項(xiàng)課程；工貿(mào)產(chǎn)品售后按計(jì)劃組織服務(wù)人員到當(dāng)?shù)胤?wù)中心進(jìn)行培訓(xùn)，系統(tǒng)自動(dòng)審核參加培訓(xùn)服務(wù)人員資格，培訓(xùn)結(jié)束后由產(chǎn)品顧服技術(shù)部根據(jù)培訓(xùn)學(xué)員等級(jí)，從試題庫中隨機(jī)抽取考試題，轉(zhuǎn)服務(wù)中心進(jìn)行考試閱卷；工貿(mào)產(chǎn)品售后將學(xué)員培訓(xùn)成績匯總后報(bào)產(chǎn)品顧服技術(shù)部進(jìn)行驗(yàn)證審核，所有升級(jí)課程的考核成績均達(dá)標(biāo)且上崗證分值在9分以上才能進(jìn)行等級(jí)升遷，服務(wù)人員等級(jí)狀態(tài)系統(tǒng)自動(dòng)閘口，并自動(dòng)將上崗證有效期延長一年；商流顧服服務(wù)

8、商經(jīng)營項(xiàng)目組隨時(shí)抽查各服務(wù)中心對(duì)服務(wù)人員試題批示的真實(shí)性，對(duì)不合格人員取消等級(jí)升遷資格，并經(jīng)重新培訓(xùn)合格后上崗升遷；另根據(jù)系統(tǒng)中服務(wù)人員的業(yè)績動(dòng)態(tài)考評(píng)，核查上崗證狀態(tài)為警示（即上崗證剩余分值為0 分）的服務(wù)人員，取消上崗資格，并通知工貿(mào)售后監(jiān)督服務(wù)人員重新到服務(wù)中心培訓(xùn)考試合格后，方能取得再上崗資格。3.7 已上崗服務(wù)人員臨時(shí)培訓(xùn)流程3.7.1 由產(chǎn)品顧服技術(shù)部或工貿(mào)產(chǎn)品售后針對(duì)最新培訓(xùn)資料及市場(chǎng)上出現(xiàn)的新故障等疑難問題點(diǎn)， 組織服務(wù)人員進(jìn)行臨時(shí)培訓(xùn)， 向網(wǎng)點(diǎn)下發(fā) 培訓(xùn)通知；3.7.2 網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)需求向工貿(mào)報(bào)名，由系統(tǒng)自動(dòng)審核報(bào)名人員培訓(xùn)資格；3.7.3 服務(wù)中心編制教學(xué)大綱報(bào)產(chǎn)品顧服技術(shù)部審核

9、后，組織服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)考試（試題由產(chǎn)品顧服技術(shù)部提供） ；3.7.4 工貿(mào)將服務(wù)人員成績匯總報(bào)產(chǎn)品顧服技術(shù)部進(jìn)行審核，對(duì)成績不合格人員扣除上崗證分值；3.8 服務(wù)人員上崗證年審培訓(xùn)流程：3.8.1 由產(chǎn)品顧服技術(shù)部下發(fā)培訓(xùn)通知，工貿(mào)制訂培訓(xùn)計(jì)劃，下發(fā)各網(wǎng)點(diǎn)；3.8.2 網(wǎng)點(diǎn)按培訓(xùn)要求向工貿(mào)報(bào)名（本年度內(nèi)進(jìn)行過上崗證升級(jí)的服務(wù)人員可不參加） ，系統(tǒng)自動(dòng)審核參加培訓(xùn)服務(wù)人員資格；3.8.3 服務(wù)中心編制教學(xué)大綱報(bào)產(chǎn)品顧服技術(shù)部審核后，組織服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)考試（試題由產(chǎn)品顧服技術(shù)部提供） ；3.8.4 工貿(mào)將服務(wù)人員成績匯總報(bào)產(chǎn)品顧服技術(shù)部進(jìn)行審核，系統(tǒng)對(duì)成績合格的服務(wù)人員生成下一年的上崗證，不合

10、格人員取消上崗證，系 統(tǒng)中自動(dòng)取消服務(wù)能力；四、服務(wù)人員上崗證考核管理說明：上崗證考取規(guī)定4.1.1 網(wǎng)點(diǎn)新增服務(wù)人員必須到當(dāng)?shù)胤?wù)中心參加為期一至三個(gè)月的新生培訓(xùn)，考試成績合格后，方能取得上崗資格；4.1.2 已取得上崗資格的服務(wù)人員，每年必須到服務(wù)中心參加回爐培訓(xùn)考試，成績合格者系統(tǒng)對(duì)上崗證的有效期進(jìn)行自動(dòng)更改（上崗證有 效期為一年）；服務(wù)人員上崗資格證動(dòng)態(tài)考核項(xiàng)目4.2.1 承諾不兌現(xiàn)；4.2.2 服務(wù)不規(guī)范；4.2.3 亂收費(fèi)；4.2.4 一次服務(wù)不到位；4.2.5 年內(nèi)多次維修；4.2.6 新產(chǎn)品知識(shí)及工藝宣貫的培訓(xùn)掌握；4.2.7 質(zhì)量創(chuàng)新及小發(fā)明；4.2.8 創(chuàng)造用戶感動(dòng)；4.2

11、.9 培訓(xùn)成績不合格； 服務(wù)人員上崗資格證的動(dòng)態(tài)考核方法：4.3.1 每位服務(wù)人員的原始積分為 12 分；4.3.2 出現(xiàn)承諾不兌現(xiàn)或服務(wù)不規(guī)范或亂收費(fèi)的 -1 分/次扣分；4.3.3 出現(xiàn)一次服務(wù)不到位的按照 -1 分/次扣分；4.3.4 出現(xiàn)多次維修的按照 -1 分/次扣分；4.3.5 出現(xiàn)一次培訓(xùn)不合格或未參加培訓(xùn)按照 -1 分/次扣分；4.3.6 出現(xiàn)一次培訓(xùn)成績不合格按照 -1 分/次扣分；4.3.7 服務(wù)人員提報(bào)的質(zhì)量創(chuàng)新被總部采納，在本工貿(mào)范圍內(nèi)推廣的+1 分/個(gè)，在全國范圍內(nèi)推廣的 +2分/個(gè)；增值信息、合理化建議采納 +0.5 分 /分；4.3.8 因服務(wù)規(guī)范、技術(shù)水平高超、

12、創(chuàng)造用戶感動(dòng)，受到用戶來信表揚(yáng)的服務(wù)人員+1分/次；媒體表彰的按縣、地級(jí) +1 分/個(gè)，省、國家級(jí)+2 分/個(gè)；4.3.9 當(dāng)累計(jì)分值為 3 分時(shí)上崗證狀態(tài)為 警示， 0 分時(shí)通過系統(tǒng)閘口，此服務(wù)人員取消繼續(xù)上門服務(wù)的資格，必須回服務(wù)中心進(jìn)行再次 培訓(xùn)合格后方能上崗，且服務(wù)資格等級(jí)下調(diào)一級(jí)，初級(jí)服務(wù)人員不下調(diào)，服務(wù)人員一年內(nèi)出現(xiàn)三次警示狀態(tài)的，一年內(nèi)不得服務(wù) 此類海爾產(chǎn)品；因服務(wù)人員服務(wù)不規(guī)范等原因引起媒體曝光的，服務(wù)人員取消上崗資格，重新進(jìn)行培訓(xùn)考試，視具體情況安排是否繼續(xù)上崗；五、考核規(guī)定5.1 網(wǎng)點(diǎn)新增服務(wù)人員未經(jīng)服務(wù)中心培訓(xùn)或培訓(xùn)不合格上崗（包括無證上崗或假證上崗）的，一經(jīng)查處立即取消此人員服務(wù)資格且所 有的維修信息一律不予結(jié)算，并兌現(xiàn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)-500元/人次；5.2 服務(wù)人員培訓(xùn)成績不合格而產(chǎn)品技術(shù)部卻下發(fā)上崗資格證或給予等級(jí)