物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升方案和措施

1、物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升方案措施為使公司服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上得到進一步提升，樹立公司良好的品牌形象，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進，提高客戶滿意度。根據(jù)公司李總的總體構(gòu)想及安排，本年度第四季度將在全公司大力開展“物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升”專項工作，目的在于提高全員服務(wù)意識、強化各項目內(nèi)部管理、提升崗位服務(wù)技能，為客戶提供周到便捷的服務(wù)，具體實施方案如下：一、專項工作時間階段、工作要點及要求（一）專項工作時間階段劃分1、動員宣講階段：09月25日10月15日2、自查自糾階段：10月16日10月30日3、整改預(yù)防階段：11月01日11月25日4、檢查驗收階段：11月26日11月28日5、專項總結(jié)階段

2、：12月29日12月31日（二）各階段工作重點及要求 動員培訓(xùn)階段 1、公司項目管理中心于9月30日前編制物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升方案報李總審批。 2、公司及各項目在10月10日前召開動員會，正式啟動專項工作，由項目管理中心牽頭實施。 3、各項目在10月15日前集中組織各專業(yè)、各部門員工進行崗位職責(zé)、崗位操作規(guī)程、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、崗位服務(wù)要求等相關(guān)制度文件的學(xué)習(xí)。結(jié)合公司本次“質(zhì)量管理體系”貫標(biāo)工作，貫徹執(zhí)行公司最新的制度、標(biāo)準(zhǔn)及各類規(guī)范。 4、本次專項工作要求全員參與，所有的會議、培訓(xùn)等工作，都必須留存書面資料，每名員工必須有筆記。 自查自糾階段1、各項目于10月17日前召開“崗位服務(wù)批評與自

3、我批評”會，發(fā)揚民主，充分調(diào)動員工積極性，共同查找日常服務(wù)、管理工作中的不足。2、各項目于10月18日，根據(jù)本項目各部門服務(wù)現(xiàn)狀，歷次檢查發(fā)現(xiàn)問題，遺留問題等實際情況，編制項目物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升實施計劃方案報送項目管理中心審核備案。3、各項目報備的資料所涉及的相關(guān)工作，必須要有責(zé)任人、完成時間等必備項目，不得走過場敷衍了事。4、項目管理中心各專業(yè)口，根據(jù)各項目實際需求，于10月28日前組織相關(guān)專業(yè)理論知識培訓(xùn)一次，積極提供專業(yè)技術(shù)支撐。5、項目管理中心各專業(yè)口，根據(jù)不同專業(yè)類別，采用靈活多樣的方式進行考試，驗證培訓(xùn)效果，強行提高基層員工的專業(yè)知識、技能，并于10月31日向公司提交相關(guān)專業(yè)專業(yè)考試

4、報告。 整改預(yù)防階段1、項目管理中心各專業(yè)口于11月5日前組織“專業(yè)服務(wù)研討”會議，主要針對各專業(yè)版塊在服務(wù)過程中出現(xiàn)或遇到的重點難點問題，集思廣益，深入剖析，形成計劃方案逐一解決。2、11月20日前，項目管理中心各專業(yè)口利用專業(yè)優(yōu)勢，協(xié)調(diào)資源，深入項目，督促各項目查找及解決問題。3、11月25日前，項目管理中心根據(jù)各項目存在及解決問題類型，結(jié)合物業(yè)服務(wù)需求，對公司現(xiàn)有制度、規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)等進行完善及補充，完成“事前干預(yù)性制度”的編制，并上報公司審批，杜絕同類別問題再次出現(xiàn)。 檢查驗收階段1、專項工作驗收由公司領(lǐng)導(dǎo)組織及項目管理中心具體實施。2、驗收方式采取明查、暗訪、崗位詢問、客戶回訪、筆試等方

5、式綜合進行。3、本次驗收實行100分制，綜合考評分值為79分（含）以下的為不及格、 80（含）- 90分的為良好、91（含）- 100分為優(yōu)秀。（評分標(biāo)準(zhǔn)見附件） 4、考評綜合得分在79分（含）以下項目的項目經(jīng)理將給予經(jīng)濟處罰500元，分管各專業(yè)的項目副經(jīng)理處罰400元，部門主任/副主任處罰300元，班長（領(lǐng)班）罰款100元。 5、考評綜合得分在80（含）- 90分的項目，相關(guān)管理人員不獎不罰。 6、考評綜合得分在91（含）- 100分的項目，項目經(jīng)理將給予經(jīng)濟獎勵1000元，項目分管副經(jīng)理獎勵800元，部門主任/副主任獎勵600元。7、項目綜合得分達到96分（含）以上的項目，公司追加團隊獎勵

6、3000元。 專項總結(jié)階段1、 項目管理中心于12月31日前組織召開“物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升”工作總結(jié)會。2、 總結(jié)本次專項工作查找及解決的問題，尤其是解決問題的辦法、方式等，為今后的工作提供經(jīng)驗。 成都麥高物業(yè)經(jīng)營管理有限公司 項目管理中心 二零一一年九月三十日客戶服務(wù)督導(dǎo)評分細(xì)則類別項目標(biāo)準(zhǔn)及檢查內(nèi)容規(guī)定分值（分）評分細(xì)則內(nèi)部管理制度建設(shè)1. 有完善的內(nèi)部管理制度，并上墻公示；2. 公眾制度歸檔及時管理規(guī)范；3. 公眾制度及時更新無作廢后再運行情況；4. 各類制度統(tǒng)一納入項目（部門）檔案/資料管理。5 1.符合5分；2.每缺一項扣0.5-2分。客戶檔案管理1. 客戶、項目（部門）檔案歸檔

7、完整及時、裝訂規(guī)范；2. 建立了檔案清冊目錄，便于查閱；3. 檔案標(biāo)識美觀醒目；4. 客戶電子資料完整、定期更新，確?？蛻糍Y料的準(zhǔn)確；5.客戶電子資料應(yīng)設(shè)專人加密管理，不得將信息隨意外泄。5 1.符合5分；2.每缺一項扣0.5-1分?？蛻粜枨笮畔⑹芾?. 客戶需求信息應(yīng)及時作好登記；2. 信息登記后應(yīng)及時派工處理；3. 信息處理后應(yīng)及時作好回訪工作；4.作好季度信息統(tǒng)計分析。10 1.符合10分；2.每缺一項扣1-2分。會議（培訓(xùn)）1. 按時召開會議（培訓(xùn)）；2. 記錄（簽到）完整規(guī)范；3. 會議（培訓(xùn)）后有效果評估；4.統(tǒng)一納入部門（項目）檔案/資料管理。5 1.符合5分；2.每缺一項扣0.

8、5-2分。計劃管理1. 計劃編制完整規(guī)范；2. 計劃完成情況有可追溯性；3. 納入項目（部門）檔案集中管理；4.統(tǒng)一納入項目（部門）檔案管理。5 1.符合5分；2.每缺一項扣0.5-2分。團隊建設(shè)1. 有人才培養(yǎng)計劃或方案；2. 有團隊建設(shè)的設(shè)想（方案）；3. 有團隊活動過程中的記錄（圖片）或匯總報告；4.統(tǒng)一納入項目（部門）檔案/資料管理。51.符合5分；2.每缺一項扣0.5-2分。崗位形象1. 著裝統(tǒng)一整齊；2. 服裝整潔、佩帶齊全；3. 整齊協(xié)調(diào)，精神面貌好；4. 嚴(yán)禁佩帶違反規(guī)定的飾品上崗；5.女員工頭發(fā)應(yīng)束裝，男員工不留長發(fā)。51.符合5分；2.每缺一項扣0.5-2分。服務(wù)意識1.

9、看見客戶主動打招呼并問好；2. 客戶來辦事應(yīng)主動招呼并安坐；3.說話語氣語調(diào)適中，使用普通話。51.符合5分；2.每缺一項扣0.5-2分?，F(xiàn)場管理客戶投訴管理1. 有客戶投訴記錄；2. 有客戶投訴受理記錄；3. 有客戶投訴回訪記錄；4.建立季度客戶投訴匯總分析報告。5 1.符合5分；2.每缺一項扣0.5-2分?？蛻魸M意度管理1. 實施客戶滿意度調(diào)查記錄；2. 建立動態(tài)的客戶意見征集庫；3. 有總結(jié)分析報告（結(jié)論）。51.符合5分；2.每缺一項扣0.5-1分。鑰匙管理1. 有明顯的標(biāo)識，管理制度完善；2. 實施統(tǒng)一存放管理,記錄完善；3. 建立鑰匙清單（臺帳）；4.實施專人管理，不得隨意借出。5

10、 1.符合5分；2.每缺一項扣0.5-2分。社區(qū)活動1. 有社區(qū)活動的計劃（方案）、通知；2. 有社區(qū)活動的圖片或資料；3.有社區(qū)活動的總結(jié)性報告或記錄。5 1.符合5分；2.每缺一項扣0.5-2分。空置房管理1. 建立空置房清冊；2. 實施專人管理；3. 建立定期巡查制度并有相關(guān)記錄；4.建立空置房動態(tài)管理模式。5 1.符合5分；2.每缺一項扣0.5-2分。經(jīng)營管理活動1. 在小區(qū)開展多種經(jīng)營及特約服務(wù)項目；2. 明確收費項目及標(biāo)準(zhǔn)；3. 建立合作客戶的定期質(zhì)量跟蹤（回訪）機制；4.定期編制經(jīng)營情況的匯總報告。5 1.符合5分；2.每缺一項扣0.5-2分。信息公示1. 在服務(wù)中心建立項目“三

11、公開”公示欄；2. 內(nèi)容符合公司及項目要求；3.公示內(nèi)容應(yīng)突出“統(tǒng)一美觀、整體協(xié)調(diào)”。5 1.符合5分；2.每缺一項扣0.5-2分。收費服務(wù)管理服務(wù)1. 有費用催收記錄；2. 建立電子收費臺帳；3. 嚴(yán)禁現(xiàn)金在項目（部門）過夜；4.嚴(yán)禁挪用、截留、占有公司資金。5 1.符合5分；2.每缺一項扣0.5-2分。其他業(yè)務(wù)客戶關(guān)系修復(fù)與重點客戶關(guān)系維護1. 建立重點客戶名單；2. 擬定關(guān)系修復(fù)（維護）計劃/方案；3.作好客戶關(guān)系修復(fù)與重點客戶關(guān)系維護記錄。5 1.符合5分；2.每缺一項扣0.5-2分。外聯(lián)管理1. 建立完善的外聯(lián)單位名錄；2. 保存外聯(lián)單位文件、通知或資料；3. 作好外來文件/通知的銜

12、接事項與要求受理工作；4.作好與外聯(lián)單位的溝通協(xié)調(diào)工作。51.符合5分；2.每缺一項扣0.5-2分。突發(fā)應(yīng)急事件處理1. 建立相關(guān)的突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案；2. 有完整詳細(xì)的記錄；3.有過程分析及處理結(jié)論報告。51.符合5分；2.每缺一項扣0.5-2分。合計100 備注：本專業(yè)版塊評分占總分25權(quán)重。設(shè)施設(shè)備維護督導(dǎo)評分細(xì)則類別標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容檢查內(nèi)容規(guī)定分值（分）評分細(xì)則供電系統(tǒng)供電設(shè)備運行正常，限電、停電有通知、報告、文件，按規(guī)定通知客戶1. 管理制度齊全；2. 應(yīng)急預(yù)案、規(guī)程等上墻制度公示；3. 運行、值班及維護保養(yǎng)記錄完善；4.設(shè)備運行良好。4 1.符合4分；2.每缺一項扣0.2-1分。設(shè)備及高

13、低壓配電機房環(huán)境整潔，無雜物、灰塵，無鼠、蟲害發(fā)生，機房環(huán)境符合設(shè)備要求1. 配電房整潔，安全消防警示標(biāo)識齊備，機房內(nèi)有防小動物設(shè)施；2. 按時抄表、通訊電話暢通；3.非值班人員進出有記錄。4 1.符合4分；2.每缺一項扣0.2-1分。備用應(yīng)急發(fā)電機狀態(tài)良好，可隨時啟動運行1. 發(fā)電機上墻制度公示；2. 巡檢、運行記錄完善；3. 設(shè)備完好，無跑冒滴漏現(xiàn)象；4. 機房消防設(shè)施完善；5. 發(fā)電機蓄電池電壓、油位正常，通訊暢通；6.按規(guī)定周期試運行。41.符合4分；2.每缺一項扣0.2-1分。配備所需專業(yè)技術(shù)人員，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程1. 操作人員持證上崗；2.配置的設(shè)施、工具齊全、完好。2 1.符合2

14、分；2.每缺一項扣0.5-1分。弱電系統(tǒng)弱電系統(tǒng)狀態(tài)良好、運行正常1. 管理制度齊全；2. 電話、電視、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運行、維修記錄等完整；3.設(shè)備完整、完好，故障維護及時。2 1.符合2分；2.每缺一項扣0.5-1分。監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備運行正常，有記錄，并按規(guī)定期限保存1. 工作正常，監(jiān)視攝像范圍正常；2. 運行、值班及維修記錄等完整；3. 設(shè)備的進入經(jīng)過授權(quán)密碼有有效保護；4.設(shè)備、線纜完好、可靠；5.錄象資料記錄保存期限至少7天。4 1.符合4分；2.每缺一項扣0.2-1分。機房環(huán)境整潔，無雜物、灰塵，無鼠、蟲害發(fā)生，機房環(huán)境符合設(shè)備要求1. 機房干燥、整潔，安全消防警示標(biāo)識齊備；2. 機房內(nèi)防

15、小動物設(shè)施完善，設(shè)施設(shè)備運行正常；3. 外來人員登記、巡檢等記錄完善；4.通訊火警電話暢通，溫度、濕度滿足設(shè)備運行要求。2 1.符合2分；2.每缺一項扣0.2-1分。停車場智能收費系統(tǒng)運行正常，道閘系統(tǒng)運行可靠，道閘欄桿完好1. 故障記錄、維修記錄完整；2. 道閘系統(tǒng)運行正常；3.道閘欄桿無破損。2 1.符合2分；2.每缺一項扣0.2-1分。消防系統(tǒng)專業(yè)技能達標(biāo)、故障維修及時消防報警系統(tǒng)運行記錄、維護記錄等齊全2 1.符合2分；2.每缺一項扣0.5-1分。電梯系統(tǒng)電梯準(zhǔn)用證、年檢合格證、維修保養(yǎng)合同完備1. 具備電梯運行的合法性并現(xiàn)場公示；2. 資料齊全并妥善保管；3.火警按鈕、電話對講按鈕齊

16、全。2 1.符合2分；2.每缺一項扣0.5-1分。電梯按規(guī)定時間運行，安全設(shè)施齊全，通風(fēng)、照明及附屬設(shè)施完好1. 操作人員熟悉電梯運行管理制度；2.安全設(shè)施齊全，通風(fēng)、照明及附屬設(shè)施完好。2 1.符合2分；2.每缺一項扣0.5-1分。轎廂、井道、機房保持清潔1. 轎廂、井道、機房保持清潔，防鼠設(shè)施完好；2.井底無積水、垃圾等。2 1.符合2分；2.每缺一項扣0.5-1分。電梯由專業(yè)隊伍維修保養(yǎng)，維修、保養(yǎng)人員持證上崗1. 有電梯維保外包監(jiān)管制度，簽訂維保合同；2.維保單位定時保養(yǎng)記錄齊全。2 1.符合2分；2.每缺一項扣0.5-1分。故障維修及時1. 設(shè)備故障維修及時，監(jiān)管到位；2. 故障維修

17、記錄、巡檢記錄完善；3. 運行平穩(wěn)、正常，無異響、異味；4.按要求實施日常巡查。3 1.符合3分；2.每缺一項扣0.5-1分。運行出現(xiàn)險情后，應(yīng)有排除險情的應(yīng)急處理措施（預(yù)案）1. 規(guī)程/制度完善、上墻公示；2. 有應(yīng)急操作預(yù)案；3.通訊設(shè)施、盤車手輪等救援工具齊備并掛于墻上易取用處。3 1.符合3分；2.每缺一項扣0.5-1分。電梯機房環(huán)境符合要求1. 機房內(nèi)消防設(shè)施完好，標(biāo)識、標(biāo)牌齊備，有限重標(biāo)識；2. 機房內(nèi)防小動物進入設(shè)施完善；3.通訊暢通；4.非值班人員進出有記錄。21.符合2分；2.每缺一項扣0.2-1分。給排水系統(tǒng)建立用水、供水管理制度，給、排水設(shè)施設(shè)備運行正常1. 規(guī)程/制度完

18、善，上墻公示；2. 運行記錄、巡檢記錄規(guī)范、及時；3. 設(shè)施設(shè)備運行正常；4.機房內(nèi)滅火器配備齊全、標(biāo)識標(biāo)牌完好。2 1.符合2分；2.每缺一項扣0.2-1分。設(shè)備房內(nèi)設(shè)備、閥門、管道工作正常，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象1. 泵房標(biāo)牌齊全、醒目；2. 記錄規(guī)范、完整；3. 泵房清潔，設(shè)備、閥門潤滑良好；4.設(shè)備、管道、閥門油漆完好、無銹蝕、無滴漏，泵房內(nèi)管道介質(zhì)流向清楚。4 1.符合4分；2.每缺一項扣0.5-1分。二次供水設(shè)施設(shè)備清潔、運行正常1. 供水管道、水泵清潔衛(wèi)生；2.設(shè)施完好、運行正常。2 1.1.符合2分；2.2.每缺一項扣0.5-1分。給水管網(wǎng)：限水、停水有通知、報告，并按時通知住客

19、戶1停水、限水應(yīng)及時通知客戶；2.停水、限水有通知、報告。2 1.符合2分；2.每缺一項扣0.2-0.5分。排水系統(tǒng)通暢，汛期道路無積水，地下室、車庫、設(shè)備房無積水、浸泡發(fā)生1. 排水系統(tǒng)通暢，雨水口、雨水斗完好無堵塞；2. 天溝、排水溝及井道管底部無雜物、表面無漂浮物；3. 各類井蓋、井裙完好，標(biāo)識清晰，井與井蓋標(biāo)識相符，井蓋與井裙配套，井蓋蓋放規(guī)范；4.道路無積水，地下室、車庫、設(shè)備房無積水、浸泡發(fā)生；5.雨、污水泵設(shè)備運行正常，有定期檢修計劃、記錄。5 1.符合5分；2.每缺一項扣0.5-1分。遇有事故，維修人員在規(guī)定時間內(nèi)進行搶修1. 遇有緊急事故，維修人員在規(guī)定時間內(nèi)進行搶修；2.事

20、故報告表及維修記錄齊全。3 1.符合3分；2.每缺一項扣0.5-1分。制定事故應(yīng)急處理方案制定事故應(yīng)急處理預(yù)案，并制定責(zé)任人。2 1.符合2分；2.每缺一項扣0.5-1分。共用設(shè)施管理共用配套服務(wù)設(shè)施完好，無隨意改變用途鋼欄桿無脫落、銹蝕，安裝牢固；鋼構(gòu)件無銹蝕、脫落。3 1.符合3分；2.每缺一項扣0.2-0.5分。共用管線統(tǒng)一下地或入公共管道，無架空管線，無礙觀瞻室內(nèi)外公共區(qū)域無私拉亂接現(xiàn)象。2 1.符合2分；2.每缺一項扣0.5-1分。道路、樓道等公共照明完好公共照明燈具完好、無缺損、照明完好亮度適中。3 1.符合3分；2.每缺一項扣0.5-1分。管理范圍內(nèi)的道路通暢，路面平坦1.道路暢

21、通、路面平坦；2.發(fā)現(xiàn)損壞及時修補。2 1.符合2分；2.每缺一項扣0.5-1分。房屋管理及維修護標(biāo)識、標(biāo)牌齊全醒目、管理完善1. 房號、單元標(biāo)識及園區(qū)導(dǎo)識標(biāo)牌醒目；2. 標(biāo)志無缺損；3. 平面圖和路標(biāo)清楚，無損壞；4. 工程檔案資料規(guī)范；5.設(shè)備設(shè)施臺帳完善。4 1.符合4分；2.每缺一項扣0.5-1分。無違反規(guī)劃私搭亂建，無擅自改變房屋用途現(xiàn)象1. 簽訂管理規(guī)約；2. 發(fā)放用戶手冊；3.簽訂裝修管理協(xié)議。4 1.符合4分；2.每缺一項扣0.5-1分。房屋管理及維修護房屋外觀統(tǒng)一美觀、功能完好1. 外墻面應(yīng)完好、整潔、無大面積脫落2. 貼面無脫落；3. 玻璃幕墻的、無破損；4.涂料的無脫落。

22、4 1.符合4分；2.每缺一項扣0.5-1分。室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損1. 公共區(qū)域室外廣告牌、霓虹燈保持整潔；2. 無污漬；3. 無安全隱患或破損；4. 有管理規(guī)定；5.有巡檢、維修記錄。3 1.符合3分；2.每缺一項扣0.5-1分。空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無銹蝕1. 空調(diào)安裝位置統(tǒng)一；2. 冷凝水集中收集；3.支架無銹蝕。2 1.符合2分；2.每缺一項扣0.2-0.5分。樓道、衛(wèi)生間等設(shè)施功能完好1. 管轄區(qū)樓宇公共區(qū)域內(nèi)樓梯、走道、扶手、天花板、吊頂?shù)葻o破損；2. 門窗、燈具、開關(guān)等功能良好；3. 巡檢、維修記錄完善；4. 公共

23、衛(wèi)生間等無漏水、排水暢通；地面無嚴(yán)重積水。31.符合3分；2.每缺一項扣0.5-1分。公共通道無隨意占用，共用樓梯、屋面設(shè)施完好1. 共用通道、平臺、屋面等處無堆放雜物及違章占用等；2.屋面防水層、隔熱層無嚴(yán)重破損。 3 1.符合3分；2.每缺一項扣0.5-1分。房屋裝飾裝修符合規(guī)定，未發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象1. 裝修手續(xù)齊全；2.裝修施工監(jiān)管到位巡查等記錄完善。5 1.符合5分；2.每缺一項扣0.5-1分。合 計100備注：本專業(yè)版塊評分占總分30權(quán)重。秩序維護管理督導(dǎo)評分細(xì)則類別標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容檢查內(nèi)容規(guī)定分值評分細(xì)則 綜合管理 根據(jù)公司秩序維護工作手冊，建立、健全秩序

24、維護管理各項制度，各崗位工作職責(zé)及具體工作標(biāo)準(zhǔn)，并制定具體的落實措施和考核辦法。檢查秩序維護工作手冊的有效性、符合性和可操作性，檢查質(zhì)量記錄的完整性、有效性。5 符合5分，每發(fā)現(xiàn)一項不符合扣0.5分。秩序維護人員熟悉物業(yè)環(huán)境及分布，工作規(guī)范，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。詢問秩序維護隊員物業(yè)分布情況，工作流程，工作方法，應(yīng)急處理等。3符合3分，每發(fā)現(xiàn)一項不符合扣0.2分定期對秩序維護隊員實施業(yè)務(wù)培訓(xùn)和日常訓(xùn)練。有培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)記錄及培訓(xùn)實施效果評估。2 符合2分，每發(fā)現(xiàn)一項不符合扣0.2分。制訂完善的安全防范措施和管理方案；制訂安全管理工作檢查和安全各崗位工作檢查制度，并有效落實。有消防、防洪、治安等方面的應(yīng)急預(yù)

25、案和措施。3 符合3分，每發(fā)現(xiàn)一項不符合扣1分。裝修監(jiān)管制度完善，并嚴(yán)格按照制度要求管理。詢問裝修現(xiàn)場巡視方法與內(nèi)容，檢查工作記錄，檢查裝修現(xiàn)場是否有違章現(xiàn)象。5 符合5分，每發(fā)現(xiàn)一項不符合扣0.5分。按部門手冊要求落實消防設(shè)施巡檢。向管理人員了解消防設(shè)施的巡查管理并查看相關(guān)記錄。3 符合3分，每發(fā)現(xiàn)一項不符合扣0.2分。季度內(nèi)無重大安全責(zé)任事故，無客戶關(guān)于秩序維護相關(guān)工作的集體投訴事件。向管理人員了解項目/部門管理重點安全管理工作的相關(guān)情況。3 符合3分，每發(fā)現(xiàn)一項不符合扣1分。著裝禮儀 按公司要求統(tǒng)一著裝，佩帶齊全，站姿標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)場巡查隊員著裝、禮儀、指揮手勢。3 符合3分，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.

26、2分。崗位通訊、防護等工具配戴；私用物品的配帶不得影響統(tǒng)一形象。現(xiàn)場檢秩序維護隊員執(zhí)勤用具配置配戴情況及個人私人物品的佩帶是否符合要求。3 符合3分，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。言行舉止規(guī)范、服務(wù)意識到位、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、值勤文明、訓(xùn)練有素、認(rèn)真負(fù)責(zé)。現(xiàn)場檢查值勤情況。5符合5分，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。 內(nèi)務(wù)管理 房間保持干凈、整齊、無異味、無亂掛亂放亂貼等現(xiàn)象，被子棱角分明，床面平整，無鄒褶，不積壓換洗衣物，并具有完善的監(jiān)督制度。檢查內(nèi)務(wù)情況，詢問或檢查內(nèi)務(wù)管理規(guī)定。2 符合2分，每發(fā)現(xiàn)一處扣0.2分。嚴(yán)格執(zhí)行外出請銷假制度，保證足夠備勤力量。檢查制度、查看請銷假記錄。5符合5分，每發(fā)現(xiàn)一處未達到標(biāo)準(zhǔn)扣

27、0.5分。宿舍緊急召集設(shè)施（如電話、警鈴）處于正常使用狀態(tài)。對召集設(shè)施進行測試。2符合2分，每發(fā)現(xiàn)一處未達到標(biāo)準(zhǔn)扣0.5分。監(jiān)視攝像監(jiān)視攝像機攝影范圍合理、畫面清晰?，F(xiàn)場檢查。3 符合3分，每發(fā)現(xiàn)一處未達到標(biāo)準(zhǔn)扣1分。監(jiān)控設(shè)備處于完好狀態(tài)。檢查監(jiān)控設(shè)備運行狀態(tài)，檢查運行記錄。2 符合2分，每發(fā)現(xiàn)一項扣0.5分。監(jiān)控人員熟悉監(jiān)控報警設(shè)備的技術(shù)性能、操作方法。現(xiàn)場詢問值班人員，查閱記錄填寫情況。3 符合3分，每發(fā)現(xiàn)一項扣0.5分。對進出人員和物品實施登記制度?，F(xiàn)場詢問值班人員，檢查工作記錄。3 符合3分，每發(fā)現(xiàn)一項扣0.5分。對閑雜人員及無明確目的人員進行重點跟蹤，及時清理出物業(yè)區(qū)域?，F(xiàn)場詢問值班

28、人員，檢查工作記錄。2符合2分，每發(fā)現(xiàn)一項扣0.5分。危及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施。檢查標(biāo)志及防范措施，檢查相關(guān)清單。2符合2分，每發(fā)現(xiàn)一項扣0.5分。制訂突發(fā)事件如偷盜、搶劫、意外傷害、非法集會、在逃通緝犯等處理預(yù)案。檢查處理預(yù)案及流程圖，詢問有無此類事件，檢查處理記錄。3 符合3分，每發(fā)現(xiàn)一項扣0.5分。對外來施工人員或供方人員需進行登記，對其行為舉止進行有效管理。檢查工作現(xiàn)場情況，檢查登記記錄。3 符合3分，每發(fā)現(xiàn)一項扣0.5分。公共區(qū)域無易燃、易爆、劇毒、強腐蝕、放射性物品和嚴(yán)重危害生命財產(chǎn)安全的危險品存放?，F(xiàn)場檢查。2 符合2分，每發(fā)現(xiàn)一項扣0.2 車輛管理 進出車輛管理有序

29、，無堵塞交通現(xiàn)象，不影響行人通行。現(xiàn)場檢查。2 符合2分，每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。當(dāng)隊員發(fā)現(xiàn)有客戶停車時應(yīng)主動上前指揮。詢問隊員對車輛管理情況；現(xiàn)場抽查車輛停放管理情況。2 符合2分，每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。停車場管理嚴(yán)格，出入有電腦登記。檢查車輛進出電腦記錄。2 符合2分，每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。停車場安全交通標(biāo)識清晰、有效，禁止通車和停車的道路應(yīng)有禁行、停標(biāo)志或措施。詢問有無此類區(qū)域，現(xiàn)場檢查標(biāo)識及措施。2 符合2分，每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。停車場有相關(guān)行政部門頒發(fā)的合法證照或有效手續(xù)。檢查停車場相關(guān)證件。2 符合2分，不符合0分。與車位使用人簽訂停車位服務(wù)協(xié)議，雙方權(quán)利、義務(wù)明確，同時停車場顯眼

30、處應(yīng)裝有停車須知。檢查車位服務(wù)協(xié)議簽訂情況，檢查停車場有無停車須知。2 符合2分，每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。非機動車輛集中停放，管理制度落實，管理有序，停放整齊，場地整潔。檢查非機動車專人專管情況，現(xiàn)場檢查車輛停放情況。2 符合2分，每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。車輛管理必須實行進出刷卡制管理，收取臨停車輛費用必須是錢票相符，嚴(yán)禁收錢不給票或給票不收錢，同時作好現(xiàn)金的雙人以上監(jiān)管工作。資金控制措施或流程，檢查工作現(xiàn)場款、票是否相符，檢查收費操作是否規(guī)范。2符合2分，每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。消防管理成立義務(wù)消防隊，職責(zé)明確。檢查義務(wù)消防隊組織架構(gòu)、職責(zé)。2 符合2分，每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。建立健全消防應(yīng)急處理

31、預(yù)案和處理流程圖，定期舉行消防演習(xí)。檢查處理預(yù)案及流程圖、演習(xí)方案、記錄、圖片。2 符合2分，每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。秩序維護員熟悉物業(yè)消防設(shè)施、設(shè)備的位置，具有熟練使用消防器材、撲滅初始火災(zāi)、人工呼吸、外傷包扎、火災(zāi)救援、處理自然災(zāi)害等技能。詢問秩序維護隊員是否清楚此類處置方法。2 符合2分，每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。設(shè)立消防設(shè)備、設(shè)施臺帳；消防設(shè)備設(shè)施完好無損，可隨時啟用。檢查設(shè)施設(shè)備臺賬；現(xiàn)場檢查消防設(shè)施設(shè)備情況；檢查項目消防設(shè)施設(shè)備巡查記錄。3 符合3分，每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。項目備有消防斧頭、消防扳手、鐵撬、鐵錘等消防工具，以及警戒帶、醫(yī)療箱及常用醫(yī)藥、防煙防毒工具等。檢查消防工具是否齊全

32、。3 符合3分，每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。消防通道無堆放雜物、無阻礙物，隨時保持暢通；現(xiàn)場檢查消防通道。3符合3分，每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。對業(yè)主、商家、使用人每年至少進行一次消防知識的宣傳。檢查宣傳原始記錄。2 符合2分，每發(fā)現(xiàn)一處扣1分。合計100備注：本專業(yè)版塊評分占總分25權(quán)重。保潔管理督導(dǎo)評分細(xì)則類別標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容檢查內(nèi)容規(guī)定分值（分）評分細(xì)則綜合管理根據(jù)公司環(huán)境維護工作手冊，建立、健全部門各項制度，各崗位工作職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)，并制定具體的落實措施和考核辦法。檢查環(huán)境維護工作手冊的有效性、符合性和可操作性；質(zhì)量記錄的完整性、有效性。3 符合3分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。清潔衛(wèi)生實行區(qū)域責(zé)任制，有明

33、確的責(zé)任分工和范圍；保潔、清潔工作實行標(biāo)準(zhǔn)化（定人、定崗、定時、定責(zé)任區(qū)域）作業(yè)。編制區(qū)域責(zé)任制實施方案；工作、巡檢記錄完善規(guī)范。3符合3分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。建立保潔質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)及保潔檢查標(biāo)準(zhǔn)，進行嚴(yán)格監(jiān)管。保潔質(zhì)量考核與巡檢標(biāo)準(zhǔn)；保潔工作監(jiān)管記錄；有問題處理措施（計劃）。3符合3分；每降低一個百分點扣0.5分。保潔人員熟悉管轄區(qū)域的環(huán)境和業(yè)主、使用人情況，熟悉本崗位職責(zé)范圍、工作方法和流程，掌握本崗位的工作技能，具有較強的安全防范意識。測試保潔人員的服務(wù)意識；抽查保潔人員崗位職責(zé)，工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)；4 符合4分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。保潔玻璃距地面2米范圍內(nèi)，潔凈光亮無積塵，

34、無明顯污跡；距地面2米以外玻璃目視無明顯積塵。檢查賣場、單元門廳等區(qū)域的玻璃、門窗清潔情況；檢查玻璃清潔記錄。2 符合2分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分。門目視表面無塵、無油跡、無污物、無明顯手印、無水跡、無蜘蛛網(wǎng)、呈本色。現(xiàn)場檢查入戶門、單元門、防煙門、樓梯門等，檢查相關(guān)記錄。2符合2分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分。地面道路地面無明顯積水、無明顯的包裝紙屑、枯枝敗葉、沙石磚塊等雜物現(xiàn)場檢查道路等區(qū)域有無明顯的積水、紙屑等雜物。3符合3分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。需打蠟、拋光的地面光亮、顯本色，定期處理?，F(xiàn)場檢查鏡面情況，檢查養(yǎng)護記錄。2 符合2分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。水磨石、大理石

35、、瓷磚地面目視無明顯污跡、灰塵、腳印、煙頭?，F(xiàn)場抽查公共區(qū)域的地面的衛(wèi)生情況。3符合3分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。膠質(zhì)地面/地墊無明顯灰塵、污跡和破損。現(xiàn)場抽查公共區(qū)域的地墊等衛(wèi)生情況。3符合3分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。水泥地面目視無雜物、積水，無明顯油跡、污跡。現(xiàn)場抽查水泥地面的衛(wèi)生情況。3符合3分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。廣場磚地面目視無雜物、積水，無明顯油跡、污跡、青苔。現(xiàn)場抽查廣場地面的衛(wèi)生情況。3 符合3分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。車道線、斑馬線清晰、無明顯油跡、污跡。現(xiàn)場檢查車道線、斑馬線的衛(wèi)生情況。3 符合3分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。天花無蜘蛛網(wǎng)、污跡、變

36、形、損缺、明顯灰塵?，F(xiàn)場抽查電梯廳，門廳、樓道等公共部位的衛(wèi)生情況。3符合3分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。通風(fēng)窗無明顯灰塵、呈本色。現(xiàn)場查看，檢查清潔記錄。3符合3分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。墻面（1）涂料墻面無明顯污跡、腳印、無積塵、呈本色?，F(xiàn)場抽查涂料墻面的衛(wèi)生情況。2符合2分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分。（2）大理石、貼瓷內(nèi)墻面無明顯污跡，表面無明顯積塵?，F(xiàn)場抽查大理石、貼瓷面的衛(wèi)生情況。2 符合2分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分。（3）水泥墻面目視無蛛網(wǎng)、無明顯積塵，呈本色?，F(xiàn)場抽查水泥墻面的清潔情況。2符合2分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分。（4）不銹鋼/鋁塑板內(nèi)墻面目視無明顯指印

37、、油跡，呈本色；外墻面無明顯污跡、積塵，呈本色。現(xiàn)場抽查電梯箱等部位的衛(wèi)生情況。2符合2分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分。水景噴泉水景水質(zhì)不渾濁、無青苔、無明顯沉淀物、漂浮物，無異味?，F(xiàn)場檢查水質(zhì)，檢查水景管理制度和水質(zhì)處理記錄。2符合2分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。洗手間公共洗手間的地面、臺面、鏡面無明顯積水、污跡、紙屑煙頭等雜物，便池?zé)o明顯污垢、無異味，各項設(shè)施完好?，F(xiàn)場檢查，檢查看記錄。2符合2分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。煙灰缸賣場內(nèi)煙灰缸內(nèi)置物（水、石米、沙）保持清潔，煙頭不多于6個?，F(xiàn)場抽查賣場煙灰缸的衛(wèi)生情況。2 符合2分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。電梯轎廂地面無明顯雜物、污

38、跡，整體潔凈；轎廂壁面/門目視無明顯指印、油跡、灰塵，呈本色，無亂貼亂畫；轎廂頂目視無明顯指印、油跡、積塵，呈本色；轎廂內(nèi)無異味。抽查電梯轎廂內(nèi)的環(huán)境。3符合3分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。其它公共部位、公共設(shè)施房屋雨棚、消防樓梯、天臺等公共部位保持清潔，無明顯紙屑煙頭、蜘蛛網(wǎng)，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象。抽查公共部位現(xiàn)場的衛(wèi)生情況。3 符合3分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。人體不常接觸到的設(shè)施位置處目視無明顯灰塵、油跡、污跡及雜物，無蜘蛛網(wǎng)；能常接觸到的設(shè)施位置處手摸無明顯污跡；所有設(shè)施表面基本呈本色。（設(shè)施包括但不限于滅火器、消防栓、開關(guān)、燈罩、管道、扶梯欄、室外休閑娛樂設(shè)施

39、、座椅、雕塑、裝飾物、倒車架、電話亭、宣傳欄、標(biāo)識牌等）對公共區(qū)域現(xiàn)場設(shè)施的衛(wèi)生進行抽查。4符合4分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分。排水溝、明溝部分無異味、無明顯雜物、無污水橫流、蓋板完好、蓋板間縫適度；排污井、暗溝部分無明顯蚊蠅蟑螂活動、無堵塞、無明顯沉淀物、井蓋完整，覆蓋緊貼。現(xiàn)場抽查公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生情況。4 符合4分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分。垃圾清理專人清運、日產(chǎn)日清，定期進行衛(wèi)生滅殺?，F(xiàn)場抽查消殺情況；檢查消殺記錄。3符合3分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。生活垃圾與裝修垃圾分開裝運，定點袋裝存放?，F(xiàn)場抽查。檢查記錄。3 符合3分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣1分。環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱、果

40、皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站等保潔設(shè)施，且設(shè)置合理?，F(xiàn)場抽查；檢查環(huán)衛(wèi)設(shè)施臺帳。3符合3分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。垃圾車停放于指定點，車輛干凈，擺放整齊，場地干凈無強異味?，F(xiàn)場檢查。2符合2分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。垃圾不得散裝，無超載、無強異味、無蚊蠅滋生、無污水橫流、無有礙觀瞻，外表無污跡、油跡?，F(xiàn)場檢查。3符合3分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。四害防治符合警示要求，采取有效措施防范。投放消殺藥品的場所必須設(shè)置醒目、符合消殺工作要求的警示牌，必要時采取有效措施防范?，F(xiàn)場檢查；檢查消殺記錄。3 符合3分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備部分定時實施白蟻防治工作?，F(xiàn)場檢查

41、；檢查消殺記錄。2符2分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分。無明顯的鼠洞、鼠糞、鼠路?，F(xiàn)場檢查；檢查消殺記錄。2符合2分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分。暗溝陰渠無明顯蟑、蚊、蠅等。現(xiàn)場檢查；檢查消殺記錄。2符合2分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分。定期進行衛(wèi)生消毒滅殺，并有評估記錄?，F(xiàn)場檢查；檢查記錄。2符合2分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。辦公區(qū)除滿足其它設(shè)施清潔要求外，還應(yīng)滿足：電腦、打印機、復(fù)印機、桌椅、空調(diào)等辦公設(shè)施目視無明顯積塵、污物?，F(xiàn)場檢查；檢查記錄。2符合2分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分。工具清潔清潔工具擺放整齊，在規(guī)定區(qū)域內(nèi)擺放；無占用綠地、公共區(qū)域現(xiàn)象。現(xiàn)場抽查。2符合2分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分。備注：本專業(yè)版塊評分占總分15權(quán)重。綠化管理督導(dǎo)評分細(xì)則類別標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容檢查內(nèi)容規(guī)定分值評分細(xì)則綜合管理根據(jù)公司環(huán)境維護工作手冊，建立、健全綠化各項制度，各崗