賽普出入境智能客服解決方案

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上賽普智成出入境智能客服解決方案一、概述1背景概述近年來，隨著經(jīng)濟社會快速發(fā)展，出入境的人數(shù)不斷攀升，各種業(yè)務咨詢隨之增多，各出入境的服務壓力逐漸增大。隨著科技的發(fā)展，智能AI技術走近人們的生活，賽普科技突破傳統(tǒng)的業(yè)務咨詢方式，在原有的呼叫中心基礎上，結合先進的ASR（語音識別）、TTS（自然語音合成）技術，融合電話、微信、網(wǎng)站等多渠道，推出了“AI+人工”全新客戶服務模式。智能客服平臺除了能夠給市民提供全天候業(yè)務咨詢服務外，還能促使出入境快速及時回應市民的咨詢需求，實現(xiàn)線上和線下的無縫對接，為市民提供更加便捷、更多優(yōu)質(zhì)、更為高效的便民服務。2整體解決方案特點1) IP

2、分布式解決方案：采用第五代多媒體IP分布式解決方案，電信級可靠式設計，7*24小時不間斷運營；2) 多種設備和組件：提供包括接入設備、核心多媒體交換設備、智能AI應用、CTI系統(tǒng)、智能IVR系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、坐席終端等端到端設備和組件的一站式方案；3) 多種接入方式：SAIPU呼叫中心通訊平臺提供運營商實際線路（模擬/數(shù)字）、SIM卡網(wǎng)關及IMSSIP賬號或網(wǎng)絡電話SIP對接的多種外線接入方式，可根據(jù)用戶需求自行選擇；4) 標準接口：完備的接口預留機制，提供CTI、CRM、短信、網(wǎng)站等標準接口與第三方業(yè)務軟件進行對接；同時系統(tǒng)支持多種新媒體方式接入，例如微信、APP等；5) 強大的擴展性能：核心

3、交換設備IPC9100單機配置500并發(fā)；可采用多機堆疊，可支持20機組堆疊組網(wǎng)，后續(xù)擴容非常便捷；6) 完備的售后服務系統(tǒng)：包括設備備機服務、系統(tǒng)使用前培訓及7*24小時售后熱線服務。3.業(yè)務流程出入境市民可通過撥打出入境統(tǒng)一對外的服務熱線、關注出入境官方微信公眾賬號或通過出入境官方網(wǎng)站等多個渠道進入智能客服系統(tǒng)。 撥打服務熱線市民撥打出入境統(tǒng)一對外的服務熱線，電話接通后，由智能客服機器人進行先對客戶進行語音服務。智能客服當智能客服機器人無法解決客戶的問題事，系統(tǒng)會轉(zhuǎn)接人工坐席，由人工坐席給用戶進行解答。Q（智能客服）：歡迎致電出入境客戶服務，請問有什么可以幫您？A（用戶）：我要出國，需要辦

4、理哪些手續(xù)？Q：您是哪兒的人？A：廣州人。Q：有辦理護照嗎？A：沒有。Q：今年多大了？A：23了。Q：您帶著申請人近期正面免冠藍底彩色照片1張、居民身份證A：在哪辦理？Q：廣州市公安局出入境管理支隊，*路*號；Q：為了方便您的辦理，稍后我把相關的辦理材料信息以及辦理地址短信下發(fā)到您的手機上，可以嗎？A：可以；Q：您的手機號是：138*8888對吧？A：是的；Q：請您注意查收短信（系統(tǒng)自動下發(fā)短信）智能客服當智能客服機器人無法解決客戶的問題事，系統(tǒng)會轉(zhuǎn)接人工坐席，由人工坐席給用戶進行解答。人工坐席解答之后可通過智能客服機器人后臺對客服機器人進行訓練，訓練之后機器人即可自助完成相關服務。 關注官方

5、微信公眾賬號、IM（官網(wǎng)、APP等）市民也可以通過關注出入境官方公眾賬號，或者通過出入境官方網(wǎng)站等其他渠道選擇自助服務，按照系統(tǒng)提醒自助引導；當自助引導無法處理的時候，可以選擇轉(zhuǎn)接到坐席人員，由座席進行人工解答。二、解決方案組網(wǎng)圖方案1：智能客服本地部署+ASR云端引擎拓撲圖組網(wǎng)說明：系統(tǒng)整體架構采用IP分布式，可采用數(shù)字或IMS線路方式接入。核心設備：外線語音網(wǎng)關、智能客服通訊交換設備、多媒體服務器及DB-Server存儲服務器放置于核心機房，通過網(wǎng)絡訪問ASR識別引擎，當機器人處理不了的時候，可以轉(zhuǎn)接到人工坐席，坐席設備端可選用IP電話方式。方案2：智能客服及ASR引擎本地部署拓撲圖組網(wǎng)說

6、明：系統(tǒng)整體架構采用IP分布式，可采用數(shù)字或IMS線路方式接入。核心設備：外線語音網(wǎng)關、智能客服通訊交換設備、DB-Server存儲服務器、多媒體服務器以及ASR引擎部署在放置于核心機房，當機器人處理不了的時候，可以轉(zhuǎn)接到人工坐席，坐席設備端可選用IP電話方式。以上兩種方案相比，方案一采用租用ASR引擎，無需本地部署，成本相對較低；方案二部署在本地，成本相對較高，但本地部署的ASR識別引擎可進行本地化針對行業(yè)的訓練學習，學習之后語音識別效果優(yōu)于云端識別效果。三、多渠道接入設計1.電話接入用戶通過撥打統(tǒng)一客服電話進行客服系統(tǒng)；客服系統(tǒng)提供7乘24小時自助語音服務。由智能語音客服機器人自動為客戶進

7、行解答，當機器人解決不了的時候可以轉(zhuǎn)接到人工坐席由客服進行處理。2PC網(wǎng)頁端接入訪客可通過以下兩種方式點擊“全媒體客服系統(tǒng)”圖標或文字鏈接，主動接入全媒體客服系統(tǒng)：工作時間內(nèi)系統(tǒng)根據(jù)訪客身份（必須是已購買課程的用戶）和選擇的業(yè)務技能，自動將其分配到對應技能組列隊。3.微信公眾號接入微信客戶可以通過微信客戶端訪問的微信公眾號，從微信客戶端中接入的微信服務。用戶在不改變微信使用習慣的前提下即可接入全媒體客服系統(tǒng)服務。全媒體客服系統(tǒng)坐席端可標識微信來源，和微信用戶相關客戶信息。Ø 客戶可以使用文字接入1) 客戶接入后能看到全媒體客服系統(tǒng)歡迎語2) 客戶可輸入文字進行咨詢。3) 客戶長時間無

8、應答,客服系統(tǒng)會超時自動斷開。4) 結束后推送滿意度調(diào)查選項。Ø 客戶可以在微信中上傳圖片給客服Ø 客戶可以發(fā)送語音、視頻給客服Ø 業(yè)務人員通過公眾號身份認證后移動辦公，查看處理工單、電話回訪等客服人員使用統(tǒng)一的客服系統(tǒng)后臺接待微信客戶,并可辨別客戶來源與微信還是來源于網(wǎng)站。4.手機APP接入手機全媒體客服系統(tǒng)訪客端同樣可以提供底層通訊接口整合在公司已有的APP系統(tǒng)中，作為客戶服務頻道出現(xiàn)：Ø 訪客通過使用公司APP中的在線咨詢功能，訪客進入與客服聊天的界面。Ø 手機app用戶可以發(fā)送文字消息給客服人員Ø 手機app用戶可以發(fā)送圖片給

9、客服人員Ø 手機app用戶可以發(fā)送拍照給客服人員Ø 手機app可以選擇發(fā)送文件給客服人員Ø 手機app可以在收到評價請求后輸入數(shù)字或者其他選擇項進行評價。5.短信渠道接入客服人員在使用全媒體客服系統(tǒng)為客戶做在線咨詢時，如果有某些重要事項需要用短信方式提醒用戶的全媒體客服系統(tǒng)系統(tǒng)可以調(diào)用的短信平臺接口發(fā)送短信到指定用戶手機上。6.郵件渠道接入用戶可以通過發(fā)郵件到service郵箱方式給的問題，客服人員可以在全媒體客服系統(tǒng)后臺收到郵件后同樣可以進行相應的反饋和說明。四、解決方案價值成本低智能客服機器人無人力成本，只需要一次性或低成本的投入，即可24小時不間斷工作、專業(yè)服務客服服務水平更高坐席人員易受情緒、環(huán)境、身體狀況影響，情緒難以控制；智能客服系統(tǒng)始終能以熱情的服務、甜美的聲音、穩(wěn)定的狀態(tài)服務客戶；工作效率翻倍智能客服機器人可以在24