的呼叫中心服務(wù)效率提升-流程規(guī)范和流程優(yōu)化

1、基于流程規(guī)范和流程優(yōu)化的呼叫中心服務(wù)效率提升探究 作者：周葉楠   時(shí)間:2014-3-12 呼叫中心行業(yè)俱樂部近年來，為加快完善服務(wù)支持體系，各大銀行業(yè)呼叫中心越來越重視規(guī)范化流程的建設(shè)，在提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的同時(shí)，大力提升服務(wù)價(jià)值，愈加深入地研究基于流程規(guī)范和流程優(yōu)化的服務(wù)效率提升的方法。一、基本概念流程規(guī)范是指對(duì)各項(xiàng)管理業(yè)務(wù)的范圍、內(nèi)容、程序和處理方法進(jìn)行規(guī)定，即制定業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而把企業(yè)中千頭萬緒的工作與相應(yīng)的部門及人員聯(lián)系起來。流程優(yōu)化是一項(xiàng)策略，通過不斷發(fā)展、完善、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在流程的設(shè)計(jì)和實(shí)施過程中，要對(duì)流程進(jìn)行不斷地改進(jìn)，以期取得最佳的

2、效果。對(duì)現(xiàn)有工作流程的梳理、完善和改進(jìn)的過程，稱為流程的優(yōu)化。二、目的和意義規(guī)范的業(yè)務(wù)流程，需各有關(guān)部門和人員按照統(tǒng)一的程序和方法處理業(yè)務(wù)，各司其職，相互協(xié)作配合，使業(yè)務(wù)能夠從頭至尾順暢的進(jìn)行，從而避免憑個(gè)人經(jīng)驗(yàn)辦事、一人一種做法、工作互不統(tǒng)一的混亂狀況，從而提升服務(wù)效率。業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，不論是對(duì)流程整體的優(yōu)化還是對(duì)其中部分的改進(jìn)，如梳理業(yè)務(wù)操作流程、精簡(jiǎn)服務(wù)代表話述、整合疑難問題解答話述，都是以提高工作質(zhì)量、提高工作效率、降低成本、降低勞動(dòng)強(qiáng)度、節(jié)約人力資源等為目的。通過流程規(guī)范和流程優(yōu)化，提升服務(wù)效率。服務(wù)效率的提升可以在保持服務(wù)效果不變的前提下節(jié)省中心服務(wù)資源的投入，或在服務(wù)資源投入不變

3、的情況下提高服務(wù)效果，從而使中心有可能避免預(yù)支過多的服務(wù)能力，而將更多的精力放到中心長(zhǎng)遠(yuǎn)的可持續(xù)發(fā)展上。尤其對(duì)銀行業(yè)的呼叫中心而言，除去呼叫中心均有的特點(diǎn)外，更加強(qiáng)調(diào)了各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，這就對(duì)中心內(nèi)部流程的管理提出了更多更高的要求。我們可以借鑒同業(yè)做法，但更加關(guān)鍵地還是要結(jié)合自身實(shí)際，尋找一套切實(shí)可行地適合自己發(fā)展的方法來進(jìn)行流程的規(guī)范和流程的優(yōu)化，促進(jìn)中心整體業(yè)務(wù)的發(fā)展，促進(jìn)中心服務(wù)價(jià)值的體現(xiàn)。三、相關(guān)理論基礎(chǔ)跨行業(yè)或同業(yè)有了很多流程優(yōu)化的理論，這些理論基礎(chǔ)包括：（一）Theory of Constraint（約束理論，簡(jiǎn)稱“TOC”），簡(jiǎn)單來講，TOC就是關(guān)于進(jìn)行改進(jìn)和如何最好的實(shí)施這些改進(jìn)的一套

4、管理理念和管理原則，可以幫助企業(yè)識(shí)別出在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中存在著哪些制約因素TOC稱之為“約束”，并進(jìn)一步指出如何實(shí)施必要的改進(jìn)來一一消除這些約束，從而更有效地實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。（二）Business Process Improve（流程再造理論,簡(jiǎn)稱“BPI”），持BPI觀點(diǎn)的代表人物是詹姆斯.哈林頓，他認(rèn)為“BPI是一種以預(yù)防為導(dǎo)向的企業(yè)管理方法，從源頭上預(yù)防錯(cuò)誤產(chǎn)生。”，而BPI的目標(biāo)就是優(yōu)化，通過逐步優(yōu)化實(shí)現(xiàn)漸進(jìn)式的再造。（三）Business Process Management，業(yè)務(wù)流程管理的概念發(fā)源于IT業(yè)，原意是指通過圖形化的流程模型描繪和控制信息的交換及交易的發(fā)生。對(duì)商業(yè)伙伴、內(nèi)部

5、應(yīng)用、員工作業(yè)等活動(dòng)進(jìn)行協(xié)同與優(yōu)化，使信息的流動(dòng)無障礙并自動(dòng)化。運(yùn)用于企業(yè)管理以后，是指通過科學(xué)管理，確保流程執(zhí)行的高效和準(zhǔn)確，通過持續(xù)改善活動(dòng)的進(jìn)行方式，優(yōu)化流程，使企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力。除了TOC、BPI、BPM等理論以外，研究流程規(guī)范和流程優(yōu)化的方法或模型也有很多：（一）DMAIC模型，這個(gè)模型是實(shí)施6sigma（6）的一套操作方法，DMAIC是指定義（Define）、測(cè)量（Measure）、分析（Analyze）、改進(jìn)（Improve）、控制（Control）五個(gè)階段構(gòu)成的過程改進(jìn)方法，一般用于對(duì)現(xiàn)有流程的改進(jìn)，包括制造過程、服務(wù)過程以及工作過程等等。（二）ECRS分析法，運(yùn)用ECRS四原則

6、，即取消（Eliminate）、合并（Combine）、重排（Rearrange）、簡(jiǎn)化（Simplify），可以尋找工序流程的改善方向，構(gòu)思新的工作方法，以取代現(xiàn)行的工作方法，能夠幫助人們找到更好的效能和更佳的工序方法。（三）標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法（bench-marking），bench-marking是指企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務(wù)、成本和經(jīng)營(yíng)實(shí)踐，與那些相應(yīng)方面表現(xiàn)最優(yōu)秀、最卓有成效的企業(yè)（并不局限于同一行業(yè)）相比較，以改進(jìn)本企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和業(yè)務(wù)表現(xiàn)的這樣一個(gè)不間斷的精益求精的過程。（四）ESIA分析法，所有企業(yè)的最終目的都應(yīng)該是為了提升顧客在價(jià)值鏈上的價(jià)值分配。重新設(shè)計(jì)新的流程以替代原有流程的根本目的，

7、就是為了以一種新的結(jié)構(gòu)方式為顧客提供這種價(jià)值的增加，及其價(jià)值增加的程度。反映到具體的流程設(shè)計(jì)上，就是盡一切可能減少流程中非增值活動(dòng)調(diào)整流程中的核心增值活動(dòng)。其基本原則就是ESIA，即：清除Eliminate，刪除無附加價(jià)值的步驟；簡(jiǎn)化Simply，簡(jiǎn)化所有過于復(fù)雜的環(huán)節(jié)；整合Integrate，集成功能 ，理順流程過程；自動(dòng)化Automate，運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)加速流程轉(zhuǎn)。（五）SDCA循環(huán)，即“標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行、檢查、總結(jié)（調(diào)整）”模式，包括所有和改進(jìn)過程相關(guān)的流程的更新（標(biāo)準(zhǔn)化），并使其平衡運(yùn)行，然后檢查過程，以確保其精確性，最后作出合理分析和調(diào)整使得過程能夠滿足愿望和要求。SDCA循環(huán)標(biāo)準(zhǔn)化維

8、持的目的，就是標(biāo)準(zhǔn)化和穩(wěn)定現(xiàn)有的流程。S是標(biāo)準(zhǔn)（Standard），即企業(yè)為提高產(chǎn)品質(zhì)量編制出的各種質(zhì)量體系文件；D是執(zhí)行（Do），即執(zhí)行質(zhì)量體系文件；C是檢查（Check），即質(zhì)量體系的內(nèi)容審核和各種檢查；A是總結(jié)（Action），即通過對(duì)質(zhì)量體系的評(píng)審，做出相應(yīng)處置。四、流程推廣過程對(duì)于呼叫中心而言，使流程規(guī)范和流程優(yōu)化對(duì)實(shí)際工作起到促進(jìn)作用，才是我們的最終目的，我們用以下實(shí)例來說明問題。某大型國(guó)有商業(yè)銀行呼叫中心成立于2010年7月份，隨著三年的發(fā)展，中心的人員規(guī)模由成立之初的200余人逐步擴(kuò)大到2012年的1200余人（人員高峰期），人員規(guī)模增長(zhǎng)速度較快，年紀(jì)輕、閱歷少、思想活躍，且人

9、員流動(dòng)頻繁，時(shí)常有大量的新員工上線；現(xiàn)行的知識(shí)庫業(yè)務(wù)知識(shí)及業(yè)務(wù)流程很寬泛，但沒有統(tǒng)一口徑，且業(yè)務(wù)量很大，易造成新員工學(xué)習(xí)理解上的困擾，增加其實(shí)踐接聽的難度；對(duì)于上線時(shí)間較長(zhǎng)的老員工來說，各部室梳理業(yè)務(wù)流程存在差異，同時(shí)老員工們個(gè)人理解與習(xí)慣不同，存在多個(gè)小組多個(gè)口徑的問題，長(zhǎng)此以往會(huì)造成中心業(yè)務(wù)流程混亂的表象，影響客戶滿意度。自2010年8月至2012年11月，中心話務(wù)數(shù)量呈穩(wěn)步上升趨勢(shì)，其中同季度內(nèi)呼入量最高點(diǎn)分別為：2011年1月到達(dá)6.9萬多通；2011年12月到達(dá)11.7萬余通；2012年11月到達(dá)19.1萬通。具體變化如下圖所示：圖1 2010年7月至2012年11月期間中心業(yè)務(wù)量變

10、化隨著人員規(guī)模較快的增長(zhǎng)，業(yè)務(wù)量規(guī)模的逐漸擴(kuò)大，部分流程因內(nèi)容大而全但講解過于籠統(tǒng)，部分問題無統(tǒng)一解答口徑等情況，無法滿足中心業(yè)務(wù)發(fā)展的需求。與此同時(shí)，呼叫中心的知識(shí)庫業(yè)務(wù)很全面，風(fēng)險(xiǎn)提示比較到位，但展現(xiàn)在服務(wù)代表面前的資料大而全，部分資料實(shí)用性不強(qiáng)；風(fēng)險(xiǎn)提示很分散，不利于風(fēng)險(xiǎn)防范工作；為了方便服務(wù)代表使用，一些優(yōu)秀的小組依據(jù)現(xiàn)有知識(shí)庫，在防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，將流程進(jìn)行梳理優(yōu)化，但每個(gè)小組的經(jīng)驗(yàn)不盡相同，對(duì)外口徑不一致容易造成聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。 中心結(jié)合同業(yè)相關(guān)理論和實(shí)際情況，確立了流程優(yōu)化評(píng)估原則RQTM,即：流程優(yōu)化后能否有效防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)（R=RISK）；流程優(yōu)化后能否帶來良好的客戶體

11、驗(yàn)（Q=QUALITY）；流程優(yōu)化后是否能有效提升中心接聽能力（T=SHORTENING CALL TIME）；流程優(yōu)化后是否具有可操作性（M=MANEUVERABILITY）。 以銀行業(yè)呼叫中心容易引起操作風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的L業(yè)務(wù)為例進(jìn)行分析，根據(jù)實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，用RQTM原則，中心規(guī)范并優(yōu)化了L業(yè)務(wù)的操作流程，選定了兩個(gè)組試點(diǎn)。 根據(jù)2012年1月至3月接聽電話數(shù)量的數(shù)據(jù)，結(jié)合每組的實(shí)際情況，最終選定了成績(jī)一般的B6組和A12組為推廣小組，B6組為工作兩年以上的老座席組，三個(gè)月的組內(nèi)平均通話時(shí)長(zhǎng)為113.62秒，中心老座席組平均通話時(shí)長(zhǎng)為109秒；組內(nèi)平均接聽電話數(shù)量為10

12、5通，老座席組的平均接通電話數(shù)量為114.2通，B6組在老座席組中排名靠后；A12組為新員工組，三個(gè)月的組內(nèi)平均通話時(shí)長(zhǎng)為131.19秒 ，新員工的平均水平為121秒；組內(nèi)平均接聽電話數(shù)量為102.6通，新員工的平均水平為109.2通，A12組在新員工中排名靠后，2012年4月份，中心將優(yōu)化后業(yè)務(wù)操作流程在B6組和A12組推廣，并集中采集兩個(gè)小組5月份的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析。 五、流程推廣效果分析（一）整體接聽能力優(yōu)化流程試行推廣后B6組L業(yè)務(wù)平均通話時(shí)長(zhǎng)為111.02秒，較推廣前數(shù)據(jù)減少3秒；優(yōu)化流程試行推廣后A12組平均掛失類平均通話時(shí)長(zhǎng)為113.01秒，較推廣前數(shù)據(jù)減少18.18秒

13、。圖2 推廣前后L業(yè)務(wù)平均通話時(shí)長(zhǎng)對(duì)比圖根據(jù)中心平均單通接聽時(shí)長(zhǎng)，人均日接聽量，L業(yè)務(wù)的總體呼入量，分析L業(yè)務(wù)推廣效果如下圖所示：表1推廣效果分析（二）風(fēng)險(xiǎn)防范水平對(duì)于銀行業(yè)呼叫中心而言，切實(shí)存在的風(fēng)險(xiǎn)是操作風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。巴塞爾銀行監(jiān)管委員會(huì)認(rèn)為，操作風(fēng)險(xiǎn)是銀行面對(duì)的一項(xiàng)重要風(fēng)險(xiǎn)，銀行應(yīng)為抵御操作風(fēng)險(xiǎn)造成的損失安排資本。操作風(fēng)險(xiǎn)的定義是：有不完善或有問題的內(nèi)部程序、人員及系統(tǒng)或外部事件而導(dǎo)致的直接或間接損失的風(fēng)險(xiǎn)。 操作風(fēng)險(xiǎn)中的風(fēng)險(xiǎn)因素很大比例上來源于銀行的業(yè)務(wù)操作，屬于銀行可控范圍內(nèi)的內(nèi)生風(fēng)險(xiǎn)。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)是由商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對(duì)商業(yè)銀行負(fù)面評(píng)價(jià)的風(fēng)

14、險(xiǎn)。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)被認(rèn)為是由于社會(huì)評(píng)價(jià)降低而對(duì)行為主體造成危險(xiǎn)和損失的可能性。良好的聲譽(yù)是一家銀行多年發(fā)展積累的重要資源，是銀行的生存之本，是維護(hù)良好的投資者關(guān)系、客戶關(guān)系以及信貸關(guān)系等諸多重要關(guān)系的保證。 良好的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提升商業(yè)銀行的盈利能力和實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)起著不可忽視的作用。 詳細(xì)分析某班組優(yōu)化前后在流程通話時(shí)長(zhǎng)和投訴差錯(cuò)（根據(jù)實(shí)際情況，以此表示風(fēng)險(xiǎn)損失）的關(guān)系。圖3 不同通話時(shí)長(zhǎng)的投訴差錯(cuò)情況表圖4 A12組3月份和9月份掛失通話時(shí)長(zhǎng)正態(tài)分布圖從上圖可知：（一）流程規(guī)范和優(yōu)化后，掛失通話的平均時(shí)長(zhǎng)和標(biāo)準(zhǔn)差較優(yōu)化前有明顯降低。分布越集中，說明掛失業(yè)務(wù)的辦

15、理流程越規(guī)范。（二）流程規(guī)范和流程優(yōu)化后，通話時(shí)長(zhǎng)在150秒到200秒之間的掛失通話扣分情況明顯下降，而該時(shí)間段恰為流程通話平均時(shí)長(zhǎng)左偏0.5標(biāo)準(zhǔn)差的分布范圍內(nèi)。在正常情況和通話語速下，該范圍較優(yōu)化前左移約20秒。（三）通過對(duì)流程優(yōu)化后，不同類別電話歷史數(shù)據(jù)的整理、分析，后臺(tái)可建立各個(gè)類別通話的正態(tài)分布模型。質(zhì)檢可對(duì)通話平均時(shí)長(zhǎng)分布在左偏0.5標(biāo)準(zhǔn)差的通話進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)聽。相信可以在不增加質(zhì)檢壓力的情況下合理分配人力、增強(qiáng)質(zhì)檢效果、提高工作效率。 六、業(yè)務(wù)操作流程規(guī)范和優(yōu)化后的總體架構(gòu)（一）業(yè)務(wù)操作流程全話述規(guī)范。全話述規(guī)范的目的是保證服務(wù)代表提供的服務(wù)的一致性，你不能設(shè)想兩個(gè)情況相同的

16、客戶打電話問類似的問題會(huì)得到兩個(gè)相去甚遠(yuǎn)的答復(fù)。你也很難想象同一個(gè)客戶隔一天來電咨詢同一問題會(huì)得到完全不同的服務(wù)內(nèi)容。所以需要由中心提供統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)話述。（二）疑難問題解答全話述規(guī)范。中心有很多崗位，有服務(wù)代表、組長(zhǎng)、排班、質(zhì)檢、現(xiàn)場(chǎng)管理、數(shù)據(jù)分析，中心其實(shí)最需要的一個(gè)崗位，卻是普遍不受重視的，就是話述設(shè)計(jì)崗。有些呼叫中心只有一個(gè)類似的崗位，就是常見問題匯編。但是一般的常見問題匯編，就是寫出客戶的問題，然后再寫出針對(duì)這個(gè)問題的答案，只是簡(jiǎn)單的一問一答，并不是真正的話述。 常見問題匯編寫的是業(yè)務(wù)知識(shí)的正確答案，但話述更重視的是業(yè)務(wù)知識(shí)之外的應(yīng)答套路，是需要把中心常見的五種問題加以匯總，其中包括：客戶不滿、質(zhì)檢扣分、一次未解決、通話過長(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)支持。 將這五種問題加以匯總，把常見問題的套路給找出來，利用平均通話時(shí)長(zhǎng)來檢驗(yàn)套路是否存在，反復(fù)試驗(yàn)話述設(shè)計(jì)的是合理化。這些問題的套路就存在于中心內(nèi)部，存在于那些資格較深的服務(wù)代表，存在于客戶滿意度高、平均通話時(shí)長(zhǎng)短的服務(wù)代表。我們要重視話述的設(shè)計(jì)，將比如客戶不滿、質(zhì)檢扣分、一次未解決、通話過長(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)支持這類疑難問題的解答口徑整合成統(tǒng)一的話述。 七、延伸思考在以上研究和實(shí)踐基礎(chǔ)上，通過思維導(dǎo)圖的引進(jìn)，中心可將將現(xiàn)行的流程分為前臺(tái)業(yè)務(wù)處理流程、后臺(tái)業(yè)務(wù)處理流程、前臺(tái)行政處理流程、后臺(tái)行政處理流程四大類。如下圖所