電信企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的設(shè)計(jì)和應(yīng)用.

1、電信企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的設(shè)計(jì)和應(yīng)用漆晨曦編者按: 競(jìng)爭(zhēng)的加劇使得營(yíng)銷能力成為決定電信企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的最重要因素，也使得數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)作為營(yíng)銷決策分析支撐的手段日益盛行，如何設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)上可以展開哪些應(yīng)用、如何展開等成為電信企業(yè)迫切需要解決的問(wèn)題。本期的這一組文章將圍繞數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)在電信企業(yè)的應(yīng)用展開深入的闡述，同時(shí)也是對(duì)上述問(wèn)題的解答。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)在電信企業(yè)的盛行是電信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的必然結(jié)果。競(jìng)爭(zhēng)使得企業(yè)的營(yíng)銷能力成為決定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的最重要因素，而營(yíng)銷能力則建立在對(duì)客戶的購(gòu)買行為、消費(fèi)行為、服務(wù)要求、營(yíng)銷參與等方面信息的收集、整合、存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)和分析基礎(chǔ)上。為了收集和整合客戶購(gòu)買、消費(fèi)、服務(wù)、營(yíng)銷等方面的

2、海量數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)必然地進(jìn)入電信企業(yè)的采購(gòu)單，比如某電信企業(yè)有千萬(wàn)級(jí)的電信客戶，每個(gè)客戶每月幾百次的本地電話和上百分鐘的長(zhǎng)途電話，上TB級(jí)的數(shù)據(jù)使得原來(lái)的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、分析方法和處理能力力不從心，“倉(cāng)庫(kù)”的概念隨之被引進(jìn)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)過(guò)程中。簡(jiǎn)單地說(shuō)，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)就是為了保證數(shù)據(jù)查詢和分析的效率，按照主題將所有的數(shù)據(jù)分門別類進(jìn)行存儲(chǔ)，需要的時(shí)候，再按主題提取數(shù)據(jù)并進(jìn)行了進(jìn)一步的分析處理。構(gòu)建電信企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)目前，電信企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的應(yīng)用一般集中在經(jīng)營(yíng)分析和營(yíng)銷決策支撐兩方面。一方面數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)從營(yíng)業(yè)、計(jì)費(fèi)賬務(wù)、渠道、客服中心等生產(chǎn)、管理系統(tǒng)獲取市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的所有相關(guān)信息，經(jīng)過(guò)整合、清洗等環(huán)節(jié)，按主題存儲(chǔ)，形成企業(yè)內(nèi)部

3、有關(guān)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的統(tǒng)一數(shù)據(jù)平臺(tái)，通過(guò)查詢、報(bào)表、多維分析等方式提供給數(shù)據(jù)分析用戶和營(yíng)銷決策人員; 而另一方面，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)根據(jù)客戶交互系統(tǒng)的需求，經(jīng)過(guò)分析或挖掘，將客戶異常消費(fèi)、流失客戶預(yù)警、營(yíng)銷活動(dòng)目標(biāo)客戶等信息反饋到各客戶接觸系統(tǒng)，供營(yíng)銷經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員、客服人員對(duì)相應(yīng)客戶提供針對(duì)性營(yíng)銷和服務(wù)(數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與電信企業(yè)其他生產(chǎn)管理系統(tǒng)之間的關(guān)系見圖1)。1數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建設(shè)目標(biāo)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建設(shè)目標(biāo)之一，是采集企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)管理系統(tǒng)所有市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)相關(guān)的數(shù)據(jù)源，包括客戶背景資料、產(chǎn)品或套餐購(gòu)買行為、消費(fèi)資料、客服交互行為、繳費(fèi)行為等方面的信息，對(duì)其進(jìn)行規(guī)范和整合，然后按業(yè)務(wù)、客戶、競(jìng)爭(zhēng)、營(yíng)銷活動(dòng)及數(shù)據(jù)挖掘等主題，將數(shù)據(jù)按

4、數(shù)據(jù)集市的形式存放，并提供多維報(bào)表和挖掘工具，為分析人員提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺(tái)和分析平臺(tái)，解決此前分析人員所面對(duì)的數(shù)據(jù)分散、口徑不統(tǒng)一、分析工作缺乏延續(xù)性等問(wèn)題。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)另一個(gè)建設(shè)目的是提供營(yíng)銷決策支撐，即在客戶級(jí)數(shù)據(jù)查詢或挖掘的基礎(chǔ)上，將符合某種條件或具備某種特征的客戶（用戶）清單下發(fā)到各營(yíng)銷渠道，為客戶經(jīng)理執(zhí)行針對(duì)性營(yíng)銷策略提供決策依據(jù)。2數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的用戶在電信企業(yè)中，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的用戶主要是電信企業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理和執(zhí)行人員，包括公司領(lǐng)導(dǎo)、市場(chǎng)主管、分析人員和營(yíng)銷人員四個(gè)方面，各用戶使用的主要功能有所區(qū)別（如圖2所示），比如公司領(lǐng)導(dǎo)主要以定制報(bào)表的方式為主; 市場(chǎng)主管則不僅要使用定制報(bào)表，還要大量使用

5、多維分析; 分析人員除了定制報(bào)表、多維分析之外，會(huì)更多地利用系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)平臺(tái)進(jìn)行具體的專題分析甚至數(shù)據(jù)挖掘; 而營(yíng)銷人員則使用分析系統(tǒng)向營(yíng)銷渠道提供的客戶（用戶）監(jiān)測(cè)信息。3數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的功能和數(shù)據(jù)源從一個(gè)全省范圍的電信企業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理職能來(lái)看，省公司層面的職能主要是以產(chǎn)品管理和營(yíng)銷決策管理職能為主，地市分公司則以客戶營(yíng)銷的執(zhí)行職能為主，因此，作為電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析和營(yíng)銷決策支撐的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，它的功能是以產(chǎn)品、客戶分析為主線，配合競(jìng)爭(zhēng)、營(yíng)銷活動(dòng)兩條分析輔線，最終形成企業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)概況（系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能見圖3）。在數(shù)據(jù)源方面，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)需采集企業(yè)內(nèi)部有關(guān)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的客戶資料、各類業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)資料、客戶服務(wù)資

6、料及其他競(jìng)爭(zhēng)信息，在有效整合的基礎(chǔ)上，分主題實(shí)現(xiàn)對(duì)經(jīng)營(yíng)分析、客戶營(yíng)銷決策支撐。因此，需采集的數(shù)據(jù)源應(yīng)包括客戶資料、計(jì)費(fèi)賬務(wù)信息、客戶服務(wù)信息、網(wǎng)間結(jié)算信息及其他信息，如網(wǎng)管、資源管理、統(tǒng)計(jì)、計(jì)財(cái)?shù)葓?bào)表，以及外部社會(huì)經(jīng)營(yíng)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息。4數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的需求設(shè)計(jì)電信企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)項(xiàng)目的成功與否，很大程度依賴于它的需求設(shè)計(jì)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是應(yīng)用導(dǎo)向的系統(tǒng)，它立足于商業(yè)應(yīng)用，而非單純的技術(shù)。所以應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的是，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)不應(yīng)該簡(jiǎn)單地從軟硬件設(shè)備和分析工具出發(fā)，而應(yīng)該在科學(xué)、有效設(shè)計(jì)其功能的基礎(chǔ)上，根據(jù)企業(yè)現(xiàn)有條件配置軟硬件設(shè)備和分析工具甚至數(shù)據(jù)挖掘工具，以開發(fā)各類應(yīng)用。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的需求設(shè)計(jì)應(yīng)立足于企業(yè)的數(shù)據(jù)分析需求

7、，圍繞市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理、營(yíng)銷決策和執(zhí)行的數(shù)據(jù)分析支撐工作來(lái)展開。需求設(shè)計(jì)主要完成三方面工作: 一是分析主題的設(shè)計(jì); 二是分析維度和維度值的確定; 三是分析指標(biāo)的確定。（1）分析主題的設(shè)計(jì)電信企業(yè)建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，目的主要是為企業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理和營(yíng)銷決策提供數(shù)據(jù)分析支持，因此，系統(tǒng)的分析主題設(shè)計(jì)應(yīng)圍繞電信企業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、營(yíng)銷活動(dòng)的構(gòu)成對(duì)象和任務(wù)來(lái)進(jìn)行。參考邁克爾波特的五大競(jìng)爭(zhēng)力量，我們可以認(rèn)為影響電信企業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)能力（或競(jìng)爭(zhēng)能力）的幾大因素是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品、企業(yè)向市場(chǎng)提供這些業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的方式（營(yíng)銷活動(dòng)）、企業(yè)目前所擁有的客戶、現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，因此，產(chǎn)品、客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和營(yíng)銷活動(dòng)即是我們數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)所要立

8、足的分析對(duì)象，缺一不可。確定了分析對(duì)象之后，還需根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理或營(yíng)銷組織的實(shí)際需要將對(duì)象進(jìn)一步細(xì)分，比如電信企業(yè)將客戶分為大客戶、商業(yè)客戶、公眾客戶和流動(dòng)客戶來(lái)管理，這就需要將客戶分析的主題落到每個(gè)客戶群上，而且業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的分析也一樣需要進(jìn)一步細(xì)分到各專業(yè)。細(xì)化了分析對(duì)象后就進(jìn)入分析主題內(nèi)容設(shè)計(jì)階段。這個(gè)階段根據(jù)已細(xì)化的分析對(duì)象來(lái)設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)分析的內(nèi)容，即總結(jié)和歸納企業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)分析人員和營(yíng)銷分析人員現(xiàn)在的數(shù)據(jù)分析工作，以更有效率地組織分析數(shù)據(jù)。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，各類分析對(duì)象的分析主題可以設(shè)計(jì)如下: 業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的分析主題包括: 各類業(yè)務(wù)或產(chǎn)品發(fā)展?fàn)顩r分析、發(fā)展變化趨勢(shì)分析、影響因素分析以及發(fā)展預(yù)測(cè)等內(nèi)容;

9、 客戶分析主題包括: 客戶價(jià)值分析、客戶流失分析、客戶忠誠(chéng)度分析、客戶信用度分析等內(nèi)容; 競(jìng)爭(zhēng)分析基于網(wǎng)間的話務(wù)信息來(lái)設(shè)計(jì)，包括: 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用戶發(fā)展情況、本企業(yè)用戶使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品情況和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用戶使用本企業(yè)產(chǎn)品情況等內(nèi)容。 營(yíng)銷活動(dòng)分析則根據(jù)營(yíng)銷活動(dòng)的三大目的獲取客戶、提高ARPU、客戶保持以及營(yíng)銷活動(dòng)的三個(gè)環(huán)節(jié)營(yíng)銷策劃、營(yíng)銷執(zhí)行和營(yíng)銷評(píng)估來(lái)設(shè)計(jì)相應(yīng)分析內(nèi)容，一般包括: 營(yíng)銷機(jī)會(huì)判斷、預(yù)期效果評(píng)估、營(yíng)銷效果評(píng)估、營(yíng)銷方案調(diào)整等內(nèi)容。（2）維度設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中各主題的維度是為多維分析和定制報(bào)表而設(shè)計(jì)的，同時(shí)也要將報(bào)表數(shù)據(jù)分析過(guò)程中所經(jīng)常要用到的分組組別考慮進(jìn)來(lái)。設(shè)計(jì)維度時(shí)要強(qiáng)調(diào)有用性和效率的均衡

10、，既要涵蓋今后數(shù)據(jù)分析常用的角度，同時(shí)也要考慮到多加一個(gè)維度或維度值就意味著倉(cāng)庫(kù)里數(shù)據(jù)量的成千上萬(wàn)倍增長(zhǎng)，所以必須考慮效率問(wèn)題。另外，在設(shè)計(jì)每個(gè)維度的維度值時(shí)，要強(qiáng)調(diào)獨(dú)立性和系統(tǒng)性。對(duì)于某個(gè)分析對(duì)象來(lái)說(shuō)，每個(gè)維度的所有維度值之間是獨(dú)立的，不能有交叉。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的維度可以分為以下六大類: 時(shí)間維度和空間維度; 業(yè)務(wù)維度: 包括業(yè)務(wù)種類、流向、撥打方式、通達(dá)方式、速率等維度; 客戶維度: 包括渠道屬性、統(tǒng)計(jì)屬性、入網(wǎng)時(shí)間、客戶狀態(tài)、城鄉(xiāng)屬性、服務(wù)等級(jí)、行業(yè)屬性、計(jì)費(fèi)類別等維度; 用戶終端維度: 接入方式、終端類型等維度; 營(yíng)銷活動(dòng)維度: 參加活動(dòng)種類、參加活動(dòng)時(shí)間等維度; 運(yùn)營(yíng)商維度: 運(yùn)

11、營(yíng)商種類等維度。（3）指標(biāo)設(shè)計(jì)電信企業(yè)數(shù)據(jù)分析指標(biāo)可分為兩大類。一類是基本指標(biāo)，包括用戶數(shù)、通話量（或通信量）、費(fèi)用（比如: 月租費(fèi)、通話費(fèi)、通信費(fèi)、包月費(fèi)等）等三個(gè)絕對(duì)指標(biāo); 另一類是衍生指標(biāo)，包括平均指標(biāo)、相對(duì)指標(biāo)、比例指標(biāo)、結(jié)構(gòu)指標(biāo)、比較指標(biāo)。常見的電信企業(yè)數(shù)據(jù)分析衍生指標(biāo)有:MOU、ARPU、單次時(shí)長(zhǎng)、主機(jī)普及率、滲透率、市場(chǎng)份額、同比率、環(huán)比率、計(jì)劃完成進(jìn)度等等。在設(shè)計(jì)電信企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)某個(gè)分析主題的指標(biāo)階段，指標(biāo)的選擇要視前端的應(yīng)用方式而定。定制報(bào)表某種程度上直接反映經(jīng)營(yíng)管理的結(jié)果，且涉及的維度較少、變幻的靈活性不大，因此在選擇定制報(bào)表的指標(biāo)時(shí)，可以在涵蓋必要的基本指標(biāo)基礎(chǔ)上包括更多

12、的衍生指標(biāo)，而多維分析和專題分析是經(jīng)營(yíng)分析的一個(gè)分析環(huán)節(jié)，且涉及維度相對(duì)定制報(bào)表更多且變換靈活，在選擇設(shè)計(jì)多維分析和專題分析的指標(biāo)時(shí)，應(yīng)更多地考慮到系統(tǒng)效率問(wèn)題。另外，將基本指標(biāo)轉(zhuǎn)換成衍生指標(biāo)對(duì)于前端分析工具來(lái)說(shuō)是一件易如反掌的事情，所以建議多維分析和專題分析涵蓋所有的基本指標(biāo)，而衍生指標(biāo)最好不納入開發(fā)內(nèi)容。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)在電信企業(yè)中的應(yīng)用1常規(guī)經(jīng)營(yíng)分析常規(guī)經(jīng)營(yíng)分析，顧名思義，就是按一定周期（旬、半月或月）在格式相對(duì)固定的分析模板（根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作的需要，通常半年或一年更新一次模板）基礎(chǔ)上進(jìn)行的經(jīng)營(yíng)分析。常規(guī)分析的模式類似于每月固定格式的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，但要超越統(tǒng)計(jì)報(bào)表。常規(guī)分析工作的目的是通過(guò)固定模式的

13、分析跟蹤市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)發(fā)展動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)變化發(fā)展的趨勢(shì)，判斷其是否合理，從而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并尋求引起問(wèn)題的因素，最終提出解決問(wèn)題的措施。電信企業(yè)的常規(guī)經(jīng)營(yíng)分析包括各類業(yè)務(wù)（本地、長(zhǎng)話、數(shù)據(jù)、增值業(yè)務(wù)等）的分析、各類客戶（大客戶、商業(yè)客戶、公眾客戶和流動(dòng)客戶）的分析以及競(jìng)爭(zhēng)的分析。常規(guī)分析對(duì)于分析人員就某項(xiàng)專業(yè)分析經(jīng)驗(yàn)的積累、敏銳眼光的培養(yǎng)有一定意義。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)通過(guò)各個(gè)主題下的定制報(bào)表和OLAP多維報(bào)表查詢支撐常規(guī)經(jīng)營(yíng)分析，反過(guò)來(lái)，企業(yè)的常規(guī)分析常常是作為定制報(bào)表和OLAP多維報(bào)表查詢的需求在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中固化并得到實(shí)現(xiàn)。2專題分析專題分析是根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的熱點(diǎn)問(wèn)題以及常規(guī)分析發(fā)現(xiàn)的異常情況而確定需要進(jìn)一步深

14、入進(jìn)行的分析。電信企業(yè)比較常見的專題分析是各種營(yíng)銷活動(dòng)效果分析。因?yàn)槊看螤I(yíng)銷活動(dòng)目的不一樣，內(nèi)容不一樣，定位的目標(biāo)客戶以及參加活動(dòng)的客戶都不一樣，所以每次分析的內(nèi)容及模式都有所不同。專題分析沒有固定的模板，因此每執(zhí)行一次專題分析需要向數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)提交一次數(shù)據(jù)需求，包括多維度的數(shù)據(jù)表需求，或者客戶使用各種業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的歷史消費(fèi)記錄需求，而數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)則是通過(guò)臨時(shí)創(chuàng)建的多維報(bào)表以及符合條件的客戶的歷史消費(fèi)記錄來(lái)支撐專題分析工作的進(jìn)行。3營(yíng)銷監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)對(duì)電信企業(yè)的營(yíng)銷監(jiān)測(cè)支撐工作包括: 話務(wù)異常（變動(dòng)）監(jiān)測(cè)、零話務(wù)監(jiān)測(cè)、話務(wù)流失監(jiān)測(cè)、黑公話監(jiān)測(cè)、住宅商用監(jiān)測(cè)以及各類營(yíng)銷活動(dòng)用戶跟蹤監(jiān)測(cè)等等。通過(guò)在數(shù)據(jù)庫(kù)中設(shè)

15、置一定條件，比如將符合長(zhǎng)話過(guò)網(wǎng)話務(wù)超過(guò)50%、網(wǎng)內(nèi)外去話話務(wù)均為零、報(bào)告期較基期話務(wù)下降50%以上等條件的電信用戶號(hào)碼清單提交相應(yīng)的營(yíng)銷渠道進(jìn)行流失挽留、激發(fā)話務(wù)等針對(duì)性營(yíng)銷，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷監(jiān)測(cè)工作的數(shù)據(jù)支撐。4數(shù)據(jù)挖掘目前，在電信企業(yè)，數(shù)據(jù)挖掘已經(jīng)作為一個(gè)時(shí)髦的概念被追捧并廣泛演繹，但是一直到2004年，真正的數(shù)據(jù)挖掘才得到實(shí)質(zhì)性的應(yīng)用。數(shù)據(jù)挖掘是按企業(yè)既定營(yíng)銷戰(zhàn)略或營(yíng)銷策略目標(biāo)，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、轉(zhuǎn)換、分析和其他模型化處理，揭示隱藏的、未知的或驗(yàn)證已知的規(guī)律性，從中提取支撐營(yíng)銷決策關(guān)鍵性數(shù)據(jù)的技術(shù)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)何時(shí)上數(shù)據(jù)挖掘？這有賴于兩方面的條件，一是數(shù)據(jù)完整性和數(shù)據(jù)質(zhì)量的日趨完善; 二是一定專業(yè)水平和積累的分析隊(duì)伍的建立。根據(jù)中華電信數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和廣東電信經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)中數(shù)據(jù)挖掘的經(jīng)驗(yàn)，一般是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建立兩年后，以上兩個(gè)條件基本成熟，數(shù)據(jù)挖掘工作的開展才更有效。從某種意義講，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)對(duì)數(shù)據(jù)挖掘來(lái)說(shuō)僅僅是一個(gè)數(shù)據(jù)源的作用。為了更有效地在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的基礎(chǔ)上開展數(shù)據(jù)挖掘工作，首