第六章 質(zhì)量改進(jìn)(5)六西格瑪管理

1、窗體頂端6.6 六西格瑪管理6.6 六西格瑪管理57、六西格瑪質(zhì)量的理解有兩方面的含義，它們是（ ）。a質(zhì)量特性必須滿足顧客的需求b供求關(guān)系必須均衡c避免缺陷d產(chǎn)品成本必須達(dá)到最低水平e產(chǎn)品的翻新速度必須提高5858、六西格瑪管理的核心特征是（ ）。a最高經(jīng)濟(jì)收益率b最高顧客滿意度c最快產(chǎn)品更新速度d最低資源成本e最合理的價(jià)格5959、六西格瑪管理中常用的度量指標(biāo)有（ ）。a西格瑪水平zb綜合缺陷數(shù)zpuc單位缺陷數(shù)dpud首次產(chǎn)出率ftye流通合格率rty一、六西格瑪管理的含義一、六西格瑪管理的含義六西格瑪管理是20世紀(jì)80年代中期由美國摩托羅拉（motorola）公司創(chuàng)立的一種質(zhì)量改進(jìn)方法

2、，在通用電氣（ge）、聯(lián)合信號（allied signal）、摩托羅拉（motorola）等師姐企業(yè)得到成功的應(yīng)用，取得了令人矚目的成就。據(jù)美國質(zhì)量文摘2003年發(fā)表調(diào)查文章的數(shù)據(jù)表明，目前六西格瑪管理的實(shí)踐領(lǐng)域制造業(yè)占49.3%，服務(wù)業(yè)占38.2%，其他產(chǎn)業(yè)占12.5%，顯示了六西格瑪管理廣泛的應(yīng)用前景。（一）六西格瑪管理的含義六西格瑪管理是通過對過程的持續(xù)改進(jìn)，追求卓越質(zhì)量，提高顧客滿意度，降低成本的一種突破性質(zhì)量改進(jìn)方法論，是根據(jù)組織追求卓越領(lǐng)先目標(biāo)，針對重點(diǎn)管理項(xiàng)目自上而下進(jìn)行的管理變革和改進(jìn)活動。1六西格瑪管理的核心特征（1）體現(xiàn)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理盡管質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)緊密聯(lián)系，但以往的質(zhì)量管理

3、理論和方法卻很少在質(zhì)量與財(cái)務(wù)業(yè)績之間建立明顯的聯(lián)系，在質(zhì)量實(shí)踐中也很少有公司關(guān)注質(zhì)量方面的努力對其利潤方面的影響，質(zhì)量成了一個游離在企業(yè)經(jīng)營體系之外的“孤島”。六西格瑪就是這樣一種質(zhì)量實(shí)踐，它注重質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性，通過減少缺陷降低成本，以及通過關(guān)注顧客增加收益的兩條途徑來實(shí)現(xiàn)顧客與組織的雙贏。 (2)強(qiáng)調(diào)測量和用數(shù)據(jù)說話(2)強(qiáng)調(diào)測量和用數(shù)據(jù)說話六西格瑪將“基于事實(shí)的管理”的理念提升到了一個更高的層次，從一開始就澄清了衡量質(zhì)量、衡量過程的尺度和指標(biāo)，并強(qiáng)調(diào)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和分析方法來建立對關(guān)鍵變量的理解和控制和優(yōu)化。(3)系統(tǒng)的改進(jìn)方法及操作體系漸趨完善圖6.6-1（教材p273）說明了六西格瑪管理的

4、綜合體系框架，其核心是兩種結(jié)構(gòu)化的改進(jìn)模式，即dmaic改進(jìn)模式和六西格設(shè)計(jì)dfss，并通過管理承諾、各方參與、培訓(xùn)方案和測量體系4方面要素的支持，有組織、有計(jì)劃地實(shí)施六西格瑪項(xiàng)目來達(dá)成改進(jìn)目標(biāo)。2、六西格瑪質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)含義參見圖6.6-2“西格瑪”一詞源于統(tǒng)計(jì)學(xué)中標(biāo)準(zhǔn)差的概念?！拔鞲瘳斔健?或水平)則將過程輸出的平均值、標(biāo)準(zhǔn)差與顧客要求的目標(biāo)值、規(guī)范限聯(lián)系起來并進(jìn)行比較。這里，目標(biāo)值是指顧客要求的理想值；規(guī)范限是指顧客允許的質(zhì)量特性的波動范圍。假定過程輸出質(zhì)量特性服從正態(tài)分布，并且過程輸出質(zhì)量特性的分布中心與目標(biāo)值重合。那么越小，過程輸出質(zhì)量特性的分布就越靠近于目標(biāo)值，同時該特性落到規(guī)范限外

5、的概率就越小，出現(xiàn)缺陷的可能性就越小。 (2)強(qiáng)調(diào)測量和用數(shù)據(jù)說話理論上6質(zhì)量水平是指，正態(tài)分布從-6到+6均在規(guī)范下限到規(guī)范上限范圍內(nèi)。過程輸出的絕大多數(shù)都集中在顧客要求的目標(biāo)值附近。此時，過程滿足顧客要求的能力很高。下面的表格各下面的表格各數(shù)值的之間的換算。請大家筆記一下！ppm前邊的數(shù)值，除以1000，得千分之幾；除以10000，得百分之幾。這個百分?jǐn)?shù)再和99.73%相加等于1。顯然，過程輸出分布越集中，則輸出落在規(guī)范下限和規(guī)范上限外的概率就越小，過程輸出出現(xiàn)缺陷的可能性就越小。以下是無偏移情況下，各西格瑪水平z0(通常無偏情況下的西格瑪水平)對應(yīng)的過程出現(xiàn)缺陷的概率為：實(shí)際上實(shí)際上，過

6、程輸出質(zhì)量特性的分布中心與目標(biāo)值完全重合的可能性是很小的，而且由于過程在長期運(yùn)行中總會受到來自人、機(jī)、料、法、測、環(huán)(即5m1e)方面的影響，使過程輸出的分布中心偏離目標(biāo)值。因此，在計(jì)算過程長期運(yùn)行中出現(xiàn)缺陷的比率時，一般將上述正態(tài)分布的中心向左或向右移動1.5(如圖663所示)。在有偏移的情況下，西格瑪水平記為z。此時，對應(yīng)各個六西格瑪z,過程出現(xiàn)缺陷的概率為： 因此，因此，通常所說的六西格瑪質(zhì)量水平對應(yīng)于3.4ppm缺陷率，是考慮了過程輸出質(zhì)量特性的分布中心相對目標(biāo)值有±1.5偏移的情況，是過程在長期運(yùn)行中出現(xiàn)缺陷的概率。幾何意義見圖6.6-3但是不要深究，主要從比率換算的角度學(xué)

7、習(xí)即可。二、六西格瑪管理的組織二、六西格瑪管理的組織六西格瑪項(xiàng)目通常是通過團(tuán)隊(duì)合作完成的。六西格瑪組織(ofss)是推進(jìn)六西格瑪管理的基礎(chǔ)，六西格瑪管理的全面推行要求整個企業(yè)從上至下使用同樣的六西格瑪語言和采用同樣的六西格瑪工具。因此，要建立一支符合項(xiàng)目開展要求的六西格瑪專業(yè)隊(duì)伍。1.六西格瑪團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵角色與職能通常，組織的六西格瑪管理是由執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)、倡導(dǎo)者、黑帶大師(也稱主黑帶或大黑帶)、黑帶、綠帶和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)傳遞并實(shí)施的。其中的關(guān)鍵角色與職責(zé)有：(1)執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)(Executives) (1)執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)(executives)六西格瑪管理是由組織最高管理者推動的。其在六西格瑪管理中負(fù)有以下職責(zé)：建

8、立組織的六西格瑪管理的愿景；確定組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和組織業(yè)績的度量系統(tǒng)； 組織確定六西格瑪項(xiàng)目的重點(diǎn)；在組織中建立促進(jìn)應(yīng)用六西格瑪管理方法與工具的環(huán)境。 (2)倡導(dǎo)者(2)倡導(dǎo)者(champion)六西格瑪管理倡導(dǎo)者是實(shí)施六西格瑪?shù)慕M織中的關(guān)鍵角色，他們負(fù)有以下職責(zé)：負(fù)責(zé)六西格瑪管理在組織中的部署；構(gòu)建六西格瑪管理基礎(chǔ)，例如：部署人員培訓(xùn)、制定六西格瑪項(xiàng)目選擇標(biāo)準(zhǔn)并批準(zhǔn)項(xiàng)目、建立報(bào)告系統(tǒng)、提供實(shí)施資源等；向執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告六西格瑪管理的進(jìn)展；負(fù)責(zé)六西格瑪管理實(shí)施中的溝通與協(xié)調(diào)。(3)黑帶主管(又稱黑帶大師)(mbbmaster black belt)一般來說，他們是六西格瑪管理的專家。他們?yōu)槌珜?dǎo)者提供

9、六西格瑪管理咨詢，為黑帶提供項(xiàng)目指導(dǎo)與技術(shù)支持。承上啟下。他們負(fù)有以下職責(zé)：對六西格瑪管理理念和技術(shù)方法具有較深的了解與體驗(yàn)，并將他們傳遞到組織中來；培訓(xùn)黑帶和綠帶，確保他們掌握了適用的工具和方法；為黑帶和綠帶的六西格瑪項(xiàng)目提供指導(dǎo)；協(xié)調(diào)和指導(dǎo)跨職能的六西格瑪項(xiàng)目；協(xié)助倡導(dǎo)者和管理層選擇和管理六西格瑪項(xiàng)目。(4)黑帶(4)黑帶(bbblack belt)六西格瑪黑帶是六西格瑪管理中的關(guān)鍵角色。在一些組織中，他們是專職的并具有一定的專門技術(shù)與管理工作背景。在任職期間需完成一定數(shù)量的六西格瑪項(xiàng)目并為組織帶來相應(yīng)經(jīng)濟(jì)效益。他們負(fù)有以下職責(zé)：領(lǐng)導(dǎo)六西格瑪項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，實(shí)施并完成六西格瑪項(xiàng)目；向團(tuán)隊(duì)成員提供

10、適用的工具與方法的培訓(xùn)；識別過程改進(jìn)機(jī)會并選擇最有效的工具和技術(shù)實(shí)現(xiàn)改進(jìn)；向團(tuán)隊(duì)傳達(dá)六西格瑪管理理念，建立對六西格瑪管理的共識；向倡導(dǎo)者和管理層報(bào)告六西格瑪項(xiàng)目的進(jìn)展；將通過項(xiàng)目實(shí)施獲得的知識傳遞給組織和其他黑帶；為綠帶提供項(xiàng)目指導(dǎo)。 (5)綠帶(5)綠帶(gbgreen belt)六西格瑪綠帶是組織中經(jīng)過六西格瑪管理方法與工具培訓(xùn)的、結(jié)合自己的本職工作完成六西格瑪項(xiàng)目的人員。一般，他們是黑帶領(lǐng)導(dǎo)的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的成員，或結(jié)合自己的工作開展涉及范圍較小的六西格瑪項(xiàng)目。通常其職責(zé)為：提供過程有關(guān)的專業(yè)知識；與非團(tuán)隊(duì)成員的同事進(jìn)行溝通；收集資料；接受并完成所有被指派的工作項(xiàng)目；執(zhí)行改進(jìn)計(jì)劃；參加會議和活

11、動。 2.六西格瑪團(tuán)隊(duì)的組織管理2.六西格瑪團(tuán)隊(duì)的組織管理（1）形成六西格瑪團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵是團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)(黑帶)及成員(綠帶)的選擇。通常團(tuán)隊(duì)成員代表著過程中不同的工作部門，人數(shù)310人不等。（2）倡導(dǎo)者、黑帶主管與黑帶都是六西格瑪改進(jìn)的領(lǐng)導(dǎo)人，應(yīng)慎選合適的對象。尤其是黑帶的挑選，是為團(tuán)隊(duì)選擇一個帶頭人。六西格瑪黑帶應(yīng)具備許多資格條件，即必須擁有卓越的領(lǐng)導(dǎo)力和親和力及項(xiàng)目管理技巧，更必須知道在特定情況下選擇最合適的六西格瑪工具。(3)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的活動階段團(tuán)隊(duì)生命周期的一些主要階段適合于幾乎所有的六西格瑪項(xiàng)目活動，當(dāng)然這些階段會因公司不同而有所變化。主要的項(xiàng)目活動階段有：階段1：項(xiàng)目的識別及選擇在本階段，

12、管理評價(jià)一系列潛在的六西格瑪項(xiàng)目并挑選出最有希望被團(tuán)隊(duì)解決的項(xiàng)目。處理好項(xiàng)目的優(yōu)先順序?qū)F(tuán)隊(duì)工作是否能有所回報(bào)非常重要。階段2：形成團(tuán)隊(duì)問題的確定和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的選擇是同時進(jìn)行的，這兩方面也是相關(guān)的。管理層在挑選團(tuán)隊(duì)成員時應(yīng)該挑選那些對問題情況有足夠的知識，但又不是陷得很深的人，否則他們本身可能就是問題的一部分。階段3：確定特許任務(wù)書特許任務(wù)書是一份提供關(guān)于項(xiàng)目或問題的書面指南的重要文件，任務(wù)書包括開展項(xiàng)目的理由、目標(biāo)，基本項(xiàng)目計(jì)劃、范圍和一些其他的考慮以及角色和職責(zé)的評價(jià)。通常，任務(wù)書的一些部分由倡導(dǎo)者起草，由團(tuán)隊(duì)來補(bǔ)充和完善。事實(shí)上，在六西格瑪項(xiàng)目進(jìn)程中，任務(wù)書通常會有所改動。階段4階段4：培

13、訓(xùn)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)的重點(diǎn)是六西格瑪改進(jìn)(dmaic)過程和工具。典型的培訓(xùn)將持續(xù)一至四個星期，但在時間安排上可以延伸。在培訓(xùn)第一個星期之后，團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)和或成員將回到他們正常的工作中，但要為做項(xiàng)目留出一部分時間；工作二至五個星期后，開始第二部分培訓(xùn)。然后是另一個工作期和另一個培訓(xùn)周。階段5：實(shí)施六西格瑪改進(jìn)(dmaic)解決方案幾乎所有的團(tuán)隊(duì)都有責(zé)任實(shí)施他們自己找到的解決方案，而不僅僅是把解決方案交到另一組人的手中。團(tuán)隊(duì)必須為解決方案開發(fā)項(xiàng)目計(jì)劃、培訓(xùn)、指導(dǎo)和程序，他們有責(zé)任使解決方案被實(shí)施并通過測量和監(jiān)控結(jié)果確保它們的確有效。階段6：改進(jìn)方案的交接最后，團(tuán)隊(duì)完成項(xiàng)目后將會解散，成員回到他們的正常工作中

14、或轉(zhuǎn)移到下一個項(xiàng)目中去。 三、六西格瑪管理中常用的度量指標(biāo)三、六西格瑪管理中常用的度量指標(biāo)六西格瑪管理中常用的度量指標(biāo)有：西格瑪水平z、百萬機(jī)會缺陷數(shù)dpmo、單位缺陷數(shù)dpu、首次產(chǎn)出率fty、流通合格率rty等，它們覆蓋了各種連續(xù)型和離散型測量數(shù)據(jù)的情況。這里我們重點(diǎn)介紹西格瑪水平z、百萬機(jī)會缺陷數(shù)dpmo和流通合格率rty的統(tǒng)計(jì)與計(jì)算方法。1西格瑪水平z西格瑪水平是描述滿足顧客要求或規(guī)定要求的能力的參數(shù)。西格瑪水平越高，過程或結(jié)果滿足顧客要求的能力越強(qiáng)。反之亦然。2百萬機(jī)會2百萬機(jī)會缺陷數(shù)dpmo(defects per million opportunity)如果我們統(tǒng)計(jì)了過程輸出的缺

15、陷數(shù)和缺陷機(jī)會數(shù)，我們就可以計(jì)算：機(jī)會缺陷率dpo（defects per opportunity）,即每次機(jī)會中出現(xiàn)缺陷的比率表示了每個樣本量中缺陷數(shù)占全部機(jī)會數(shù)的比例。由下列計(jì)算：dpo缺陷數(shù)/產(chǎn)品數(shù)×機(jī)會數(shù)。 （6.6-3） 在六西格瑪在六西格瑪管理中常常將dpmo折算為西格瑪水平z。dpmo對應(yīng)于過程輸出質(zhì)量特性超出規(guī)范限的比率，可以通過對如圖66-4所示的正態(tài)分布中規(guī)范限外的部分求積分而獲得。此時，準(zhǔn)正態(tài)分布中的分位數(shù)點(diǎn)z，就是過程的西格瑪水平。六西格瑪管理中常用的z換算表如表66-3所示。2.流通合格率(RTY)2.流通合格率(rty)（ 不含返修） 流通合格率(rty，

16、rolled throughout yield)就是一種能夠找出隱蔽工廠的“地點(diǎn)和數(shù)量”的度量方法。過程的最終合格率通常是指通過檢驗(yàn)的最終合格單位數(shù)占過程全部生產(chǎn)單位數(shù)的比率。但是，此種方法不能計(jì)算返工、返修或報(bào)廢的損失。這里我們把返工等叫做“隱蔽工廠”。隱蔽工廠不僅出現(xiàn)在制造過程，同時也出現(xiàn)在服務(wù)過程。過程最終合格率(pfy,process final yield)與流通合格率(rty)的區(qū)別是，rty充分考慮了過程中子過程的存在，即隱蔽工廠的因素。若過程有n個子過程，而子過程的合格率分別為這樣，就充分考慮了過程中各子過程的因素，比較客觀反映過程運(yùn)作的實(shí)際情況。例66-4 流通合格率(rty

17、)的計(jì)算實(shí)例；某生產(chǎn)過程，計(jì)劃目標(biāo)為1000單元，過程包含五個子過程步驟，每個步驟都有獨(dú)立的合格率yi(i=1，5)，分別計(jì)算pfy和rty本例中rty也可以這樣計(jì)算： rty=y1y2y3y4y5 =0.92×0.82×0.84×0.82×0.95 =0.493=49.3 圖66-5的右邊則說明如何計(jì)算pfy，過程的最終合格率降為70.9。本例中，兩種方法計(jì)算的合格率分別為70.9與49.3，企業(yè)的會計(jì)制度通常未能計(jì)入返工部分的損失，以致實(shí)際估算的價(jià)值偏高。在我們的演算過程中，返工部分往往被一般企業(yè)所忽略，因此稱為“隱蔽工廠”。計(jì)算流通合格率rty,可

18、以反映企業(yè)“過程質(zhì)量”的能力，過程的最終合格率則是衡量企業(yè)的“綜合質(zhì)量”能力。 四、六西格瑪管理方法和模式 四、六西格瑪管理方法和模式 六西格瑪管理理念源于戴明、朱蘭、費(fèi)根堡姆、克勞斯比等質(zhì)量管理大師的理論以及幾十年來全面質(zhì)量管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。它強(qiáng)調(diào)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，并將持續(xù)改進(jìn)與顧客滿意以及企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)緊密地聯(lián)系起來；它強(qiáng)調(diào)依據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行管理，并充分運(yùn)用定量分析和統(tǒng)計(jì)思想；它強(qiáng)調(diào)面向過程，并通過減少過程的變異或缺陷實(shí)現(xiàn)降低成本與縮短周期；它強(qiáng)調(diào)變革組織文化以適應(yīng)持續(xù)改進(jìn)的需要等等。1六西格瑪策劃實(shí)施六西格瑪策劃，可以確保六西格瑪項(xiàng)目順利進(jìn)行。(1)項(xiàng)目選擇原則挑選項(xiàng)目要基于兩個“m”：meani

19、ngful有意義的，項(xiàng)目要真正有利于顧客和經(jīng)營，項(xiàng)目才是有意義的。manageable可管理的，項(xiàng)目的規(guī)模應(yīng)該能使團(tuán)隊(duì)有能力完成，便于管理。換句話說，團(tuán)隊(duì)的五個活動步驟dmaic(界定、測量、分析、改進(jìn)和控制)都能夠在這個范圍內(nèi)得以實(shí)施。(2)衡量六西格瑪項(xiàng)(2)衡量六西格瑪項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)衡量六西格瑪項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)可以運(yùn)用平衡記分卡策略，即充分關(guān)注顧客滿意和企業(yè)經(jīng)營兩個方面，從顧客、財(cái)務(wù)、企業(yè)內(nèi)部過程和學(xué)習(xí)與增長四個層面來綜合考慮問題。顧客顧客的需求稱為關(guān)鍵質(zhì)量特性（ctq，critical to quality）,我們可以用西格瑪水平的測量方法來檢查在滿足顧客需求方面的業(yè)績。財(cái)務(wù)理想的改進(jìn)項(xiàng)目是降低成本的項(xiàng)目企業(yè)內(nèi)部過程通過過程分析，可以確定過程能力和詳細(xì)的sipoc（供方、輸入、過程、輸出和顧客）分析、學(xué)習(xí)與增長通過發(fā)現(xiàn)“隱蔽工廠”的地點(diǎn)和數(shù)量，逐漸提高疏通合格率，也是衡量里西格瑪項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)之一。(3)項(xiàng)目特許任務(wù)書項(xiàng)目被確定的標(biāo)志是一份項(xiàng)目特許任務(wù)書。在六西格瑪管理中，特許任務(wù)書是提供關(guān)于項(xiàng)目書面指南的重要文件。任務(wù)書包括進(jìn)行項(xiàng)目的理由、目標(biāo)、基本項(xiàng)目計(jì)劃。2六西格瑪改進(jìn)2六西格瑪改進(jìn)（dmaic）這里，著重介紹dmaic改進(jìn)流程。(1)界定階段d