電話投訴處理

1、1投訴電話處理技巧投訴電話處理技巧2得罪一個客戶的代價得罪一個客戶的代價n96%96%的不滿意的顧客不會向你投訴，會先后對的不滿意的顧客不會向你投訴，會先后對1111人訴說，人訴說，1111人又各自向另人又各自向另5 5人說此事。人說此事。1+11+55=671+11+55=67人，人，一般公司損失基數(shù)為一般公司損失基數(shù)為25%25%！n損失代價損失代價67 67 25%=1725%=17顧客顧客3抱怨是金抱怨是金n90%90%以上的用戶對服務(wù)不滿意不會進(jìn)行投訴，其以上的用戶對服務(wù)不滿意不會進(jìn)行投訴，其中有約中有約40%40%的人以后將不再光顧這個企業(yè)的人以后將不再光顧這個企業(yè)n更換品牌的用戶

2、更換品牌的用戶62%62%是因?yàn)榉?wù)不滿，而只有是因?yàn)榉?wù)不滿，而只有18%18%是技術(shù)原因是技術(shù)原因n 吸引一位新顧客的費(fèi)用是維持一個老顧客的吸引一位新顧客的費(fèi)用是維持一個老顧客的7 7倍倍n高效糾錯能力（消除抱怨）是優(yōu)質(zhì)服務(wù)組織的要高效糾錯能力（消除抱怨）是優(yōu)質(zhì)服務(wù)組織的要素素n“抱怨抱怨”正是忠誠用戶的一大特征正是忠誠用戶的一大特征4接聽電話前的準(zhǔn)備接聽電話前的準(zhǔn)備n在接聽每一通電話之前，情緒要穩(wěn)定。在接聽每一通電話之前，情緒要穩(wěn)定。n接聽電話前要端正心態(tài)，知道自己是在做客戶服接聽電話前要端正心態(tài)，知道自己是在做客戶服務(wù)。務(wù)。n接聽電話前要有充分的思想準(zhǔn)備，電話那頭可能接聽電話前要有充分

3、的思想準(zhǔn)備，電話那頭可能是個脾氣暴躁的客戶。是個脾氣暴躁的客戶。5n電話性質(zhì)電話性質(zhì)：收費(fèi)，容易占線：收費(fèi)，容易占線n你應(yīng)該你應(yīng)該：長話短說，簡而言之，但禮儀上的客：長話短說，簡而言之，但禮儀上的客套不可少。套不可少。n好處好處：使更多的用戶的抱怨能因?yàn)榧皶r的得到使更多的用戶的抱怨能因?yàn)榧皶r的得到了你的服務(wù)而消除了你的服務(wù)而消除 接聽投訴電話掌握時間接聽投訴電話掌握時間6第一印象的重要性第一印象的重要性n第一印象形成了就不易改變，所以要給客戶留一第一印象形成了就不易改變，所以要給客戶留一個好印象。個好印象。7你做的如何？你做的如何？在每天接聽的大量的投訴電話中，你是否曾做過下面這些事情？在每天

4、接聽的大量的投訴電話中，你是否曾做過下面這些事情？n在電話中誤解了其他人。在電話中誤解了其他人。n對電話那端的人感覺到不滿。對電話那端的人感覺到不滿。n真恨不得真恨不得“殺了殺了”電話那端的那個人。電話那端的那個人。n覺得電話那端的那個人很不合作。覺得電話那端的那個人很不合作。n當(dāng)電話交談的對方不理解你時，你覺得應(yīng)由對方當(dāng)電話交談的對方不理解你時，你覺得應(yīng)由對方來負(fù)責(zé)。來負(fù)責(zé)。n由于不喜歡對方的聲音，你也覺得自己不喜歡這由于不喜歡對方的聲音，你也覺得自己不喜歡這個人。個人。n感覺談話很被動，或完全沒有頭緒。感覺談話很被動，或完全沒有頭緒。n感覺用戶很煩，所以這個工作也很煩。感覺用戶很煩，所以這

5、個工作也很煩。8投訴電話處理技巧投訴電話處理技巧n更好解決問題的技巧更好解決問題的技巧n投訴用戶的情緒引導(dǎo)投訴用戶的情緒引導(dǎo)n認(rèn)同客戶的感受認(rèn)同客戶的感受n保持好的態(tài)度保持好的態(tài)度n明確立場明確立場n“聽聽”的技巧的技巧n提問的技巧提問的技巧n記錄的技巧記錄的技巧n處理投訴的準(zhǔn)則處理投訴的準(zhǔn)則n客戶的無理要求如何處理客戶的無理要求如何處理n讓客戶的投訴成為愉悅的經(jīng)歷讓客戶的投訴成為愉悅的經(jīng)歷9更好解決問題的技巧更好解決問題的技巧n為客戶提供選擇為客戶提供選擇n誠實(shí)的向客戶承諾誠實(shí)的向客戶承諾 n適當(dāng)?shù)慕o客戶一些驚喜適當(dāng)?shù)慕o客戶一些驚喜10投訴客戶的情緒引導(dǎo)投訴客戶的情緒引導(dǎo)n客戶意見與公司制度

6、等發(fā)生歧意時，客戶意見與公司制度等發(fā)生歧意時，不不要爭論。要爭論。n問題型用戶不要一一回答他的問題，把握問題型用戶不要一一回答他的問題，把握重點(diǎn)。重點(diǎn)。n與激動的客戶溝通時，適當(dāng)提問分散用戶與激動的客戶溝通時，適當(dāng)提問分散用戶注意力注意力。11認(rèn)同客戶的感受認(rèn)同客戶的感受n正確歸類客戶的表現(xiàn)。正確歸類客戶的表現(xiàn)。n換位思考。換位思考。n響亮的告訴用戶你理解他。響亮的告訴用戶你理解他。12接投訴電話時你的態(tài)度如何？接投訴電話時你的態(tài)度如何？n你接電話時說的第一句話是：你接電話時說的第一句話是：“您好，您好，*公司公司”嗎？嗎？n你始終在保持微笑嗎？你始終在保持微笑嗎？n上一個用戶的激烈情緒會影響

7、你對這一個用戶的上一個用戶的激烈情緒會影響你對這一個用戶的態(tài)度嗎？態(tài)度嗎？n你的語調(diào)很柔和并清晰嗎？你的語調(diào)很柔和并清晰嗎？n如果對方批評你或你的公司，你會虛心聆聽嗎？如果對方批評你或你的公司，你會虛心聆聽嗎？n對方問你的工號或名字時你能溫和的告訴他嗎？對方問你的工號或名字時你能溫和的告訴他嗎？n打電話給你的人感覺你的耐心怎么樣？打電話給你的人感覺你的耐心怎么樣？n你的同事認(rèn)為你接電話時態(tài)度怎么樣？你的同事認(rèn)為你接電話時態(tài)度怎么樣？n電話結(jié)束時你會向?qū)Ψ降狼竼?？電話結(jié)束時你會向?qū)Ψ降狼竼幔?3你在電話中立場明確嗎？你在電話中立場明確嗎？n在客戶面前要維護(hù)企業(yè)的形象在客戶面前要維護(hù)企業(yè)的形象。

8、n用戶責(zé)罵產(chǎn)品或公司時，他希望你怎樣做？用戶責(zé)罵產(chǎn)品或公司時，他希望你怎樣做？ 用戶是世界上最不希望他選擇產(chǎn)品的制造用戶是世界上最不希望他選擇產(chǎn)品的制造商像他說的那樣糟糕。商像他說的那樣糟糕。14“聽聽”的技巧的技巧n你你“聽聽”的如何？的如何？n檢驗(yàn)?zāi)銠z驗(yàn)?zāi)恪奥犅牎钡娜绾蔚娜绾蝞“聽聽” 電話時你應(yīng)該這樣做：電話時你應(yīng)該這樣做：n“聽聽”的障礙的障礙n18條接聽電話規(guī)則條接聽電話規(guī)則15你你“聽聽”的如何？的如何？n“聽聽” 不等于不等于“聽見聽見”n適時回應(yīng)。適時回應(yīng)。n適時重復(fù)。適時重復(fù)。n培養(yǎng)足夠的耐心聽用戶把話說完。培養(yǎng)足夠的耐心聽用戶把話說完。16檢驗(yàn)?zāi)銠z驗(yàn)?zāi)恪奥犅牎钡娜绾蔚娜绾文?/p>

9、是否你是否總是總是能做到下面的幾點(diǎn)？能做到下面的幾點(diǎn)？n我總是對正在講話的人表示我有興趣聽他說下去。我總是對正在講話的人表示我有興趣聽他說下去。n即使談話的主題或氣氛很糟糕，我仍然繼續(xù)傾聽。即使談話的主題或氣氛很糟糕，我仍然繼續(xù)傾聽。n即使用戶說的情況非常復(fù)雜時，我也總是能集中即使用戶說的情況非常復(fù)雜時，我也總是能集中精力。精力。n我總是會盡力為我我總是會盡力為我“聽聽”電話而創(chuàng)造一個好的環(huán)電話而創(chuàng)造一個好的環(huán)境。境。n即使用戶說的問題不是我們的業(yè)務(wù)范圍時，我仍即使用戶說的問題不是我們的業(yè)務(wù)范圍時，我仍然繼續(xù)聽。然繼續(xù)聽。n我總是解釋一下觀點(diǎn)以保證我的確理解它了。我總是解釋一下觀點(diǎn)以保證我的確

10、理解它了。n我總是不時的總結(jié)一下用戶訴說的要點(diǎn)。我總是不時的總結(jié)一下用戶訴說的要點(diǎn)。n我總是全神貫注的聽電話。我總是全神貫注的聽電話。17n我總是很好的控制我的情緒。我總是很好的控制我的情緒。n我總是習(xí)慣整理用戶的話，及時的把它們記錄下我總是習(xí)慣整理用戶的話，及時的把它們記錄下來。來。n談話開始的時候，我就問清楚用戶信息。談話開始的時候，我就問清楚用戶信息。n我總是一句一句的揣摩用戶的話，聽出言外之意。我總是一句一句的揣摩用戶的話，聽出言外之意。n當(dāng)對方講話的時候我不會打斷他。當(dāng)對方講話的時候我不會打斷他。n我經(jīng)常會要求用戶解釋那些我聽不懂的地方。我經(jīng)常會要求用戶解釋那些我聽不懂的地方。n我總

11、是不時制造一些聲音，如我總是不時制造一些聲音，如“是的是的”、“好好的的”，來表明我正在聽。，來表明我正在聽。18“聽聽” 電話時你應(yīng)該這樣做：電話時你應(yīng)該這樣做：n不要坐立不安不要坐立不安n明確每句話的意思明確每句話的意思n保持精力集中保持精力集中n保持冷靜保持冷靜 19“聽聽”的障礙的障礙n環(huán)境障礙環(huán)境障礙n情境障礙情境障礙201、環(huán)境障礙、環(huán)境障礙n房間溫度房間溫度太冷或太熱太冷或太熱n空調(diào)空調(diào)房間太悶房間太悶n燈光燈光太亮或太暗太亮或太暗n視線視線窗外景物或人員走動窗外景物或人員走動n噪聲噪聲內(nèi)部和外部的內(nèi)部和外部的 把營造好的服務(wù)環(huán)境當(dāng)成一項(xiàng)重要把營造好的服務(wù)環(huán)境當(dāng)成一項(xiàng)重要工作去完

12、成！工作去完成！212 2、情境障礙、情境障礙n地方口音地方口音n不同的用詞習(xí)慣不同的用詞習(xí)慣n表達(dá)的速度表達(dá)的速度n使用的音調(diào)使用的音調(diào)n語氣過于激烈或單調(diào)（令人不舒服）語氣過于激烈或單調(diào)（令人不舒服）n心理障礙心理障礙n當(dāng)時的情形當(dāng)時的情形n個人偏見個人偏見n不同的背景不同的背景n期待、預(yù)期和現(xiàn)實(shí)有差別期待、預(yù)期和現(xiàn)實(shí)有差別22提問類別與技巧提問類別與技巧n正確的提問方法可以使你得到你所需要的信息，正確的提問方法可以使你得到你所需要的信息，還能讓你掌握談話的主動權(quán)。還要注意不同的情還能讓你掌握談話的主動權(quán)。還要注意不同的情形使用不同的提問方法，會幫助你處理好不同的形使用不同的提問方法，會幫

13、助你處理好不同的情況。情況。n提問方法有：提問方法有：A、開放式的開放式的 B、封閉性的封閉性的 C、引導(dǎo)性的。引導(dǎo)性的。23記錄的技巧記錄的技巧n在案稿上記錄簡單信息在案稿上記錄簡單信息n記錄關(guān)鍵詞記錄關(guān)鍵詞 24處理投訴的六條準(zhǔn)則處理投訴的六條準(zhǔn)則n開場白開場白n提出問題以獲取信息提出問題以獲取信息n傾聽、回應(yīng)并思考傾聽、回應(yīng)并思考n提議其他選擇提議其他選擇n達(dá)成一致達(dá)成一致n最后確定最后確定25面對投訴客戶我們可以說面對投訴客戶我們可以說“不不”嗎？嗎？可以可以說說“不不”時要解釋你的時要解釋你的理由理由26客戶的無理要求如何處理？客戶的無理要求如何處理？n看看客戶的看看客戶的“無理要求

14、無理要求”有沒有共性。有沒有共性。n使用適合的表達(dá)技巧使用適合的表達(dá)技巧n加大服務(wù)人員授權(quán)加大服務(wù)人員授權(quán)27如何讓用戶的投訴成為愉悅的經(jīng)歷如何讓用戶的投訴成為愉悅的經(jīng)歷n飽滿的熱情飽滿的熱情n專業(yè)的技能專業(yè)的技能n人性化服務(wù)人性化服務(wù)28總結(jié)：總結(jié)：18條接聽電話規(guī)則條接聽電話規(guī)則n在電話鈴響了在電話鈴響了3 3聲后聲后4 4聲前迅速接起電話聲前迅速接起電話打電話的人不打電話的人不喜歡等太久。喜歡等太久。n如果你很長時間用不到電話，要將你的電話轉(zhuǎn)給別的人。如果你很長時間用不到電話，要將你的電話轉(zhuǎn)給別的人。n微笑著接聽電話，你的笑容會通過你的聲音顯示出來，這微笑著接聽電話，你的笑容會通過你的聲

15、音顯示出來，這會讓你顯得更加友好。會讓你顯得更加友好。n在應(yīng)答電話時，要作出口頭上的問候，告訴對方你的公司在應(yīng)答電話時，要作出口頭上的問候，告訴對方你的公司名稱及部門。名稱及部門。n要表現(xiàn)出對對方的理解，可以用溫暖友好的語調(diào)和他迅速要表現(xiàn)出對對方的理解，可以用溫暖友好的語調(diào)和他迅速的建立關(guān)系來。的建立關(guān)系來。n直接詢問對方：直接詢問對方：“我怎么樣才能幫助您呢？我怎么樣才能幫助您呢？”從而更迅速從而更迅速的解決對方的需要。的解決對方的需要。n可以通過詢問來獲得信息，也可以通過求證的方式來明確可以通過詢問來獲得信息，也可以通過求證的方式來明確你已理解了所得的信息。你已理解了所得的信息。n如果可能

16、的話，盡量迅速準(zhǔn)確地回答對方的問題。如果你如果可能的話，盡量迅速準(zhǔn)確地回答對方的問題。如果你地?zé)o法幫上忙的話，那么就告訴他你能夠?yàn)樗麄冏鲂┦裁?。地?zé)o法幫上忙的話，那么就告訴他你能夠?yàn)樗麄冏鲂┦裁础?9n經(jīng)常性的用一些提示語言向?qū)Ψ奖硎灸阏诼?。例如?jīng)常性的用一些提示語言向?qū)Ψ奖硎灸阏诼?。例如“是是的的”、“我明白我明白”等。等。n向?qū)Ψ街貜?fù)一下他告訴你的姓名、電話號碼、等重要信息，向?qū)Ψ街貜?fù)一下他告訴你的姓名、電話號碼、等重要信息，以保證你記下的是正確的。以保證你記下的是正確的。n做好記錄，記下所有必要的信息。做好記錄，記下所有必要的信息。n向?qū)Ψ角笞C一下所有的重要信息，也就是你們正在討論的

17、向?qū)Ψ角笞C一下所有的重要信息，也就是你們正在討論的問題。問題。n答應(yīng)用戶的事情一定要做到，即使還沒有解決也要回電告答應(yīng)用戶的事情一定要做到，即使還沒有解決也要回電告之進(jìn)度。之進(jìn)度。n全神貫注于來電的人。全神貫注于來電的人。n集中精力的聽，了解用戶來電的上目的，不要把時間浪費(fèi)集中精力的聽，了解用戶來電的上目的，不要把時間浪費(fèi)在一些無關(guān)緊要的話上。在一些無關(guān)緊要的話上。n牢記對方是用戶（上帝），而你是企業(yè)服務(wù)代表。牢記對方是用戶（上帝），而你是企業(yè)服務(wù)代表。n告訴用戶你將如何處理他的問題。告訴用戶你將如何處理他的問題。n結(jié)束電話時向用戶致謝。結(jié)束電話時向用戶致謝。30實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)n控制性憤怒型

18、控制性憤怒型n發(fā)泄性憤怒型發(fā)泄性憤怒型n喋喋不休型喋喋不休型n要求很多型要求很多型n糾纏不休無理索賠型糾纏不休無理索賠型n各類專業(yè)人士各類專業(yè)人士n無理索賠及疑難問題無方案的情況無理索賠及疑難問題無方案的情況31控制性憤怒型控制性憤怒型表現(xiàn)：語言簡短、直接找表現(xiàn)：語言簡短、直接找有決策權(quán)的人，不回答有決策權(quán)的人，不回答我們的問題，總是在質(zhì)我們的問題，總是在質(zhì)問。問。分析：一般級別較高，想分析：一般級別較高，想要怒又顧及到身份；不要怒又顧及到身份；不愿意耽誤時間，希望直愿意耽誤時間，希望直接找到?jīng)Q策者解決問題接找到?jīng)Q策者解決問題32發(fā)泄性憤怒型發(fā)泄性憤怒型表現(xiàn)：接通電話就使用不表現(xiàn)：接通電話就使

19、用不雅的言語，甚至相關(guān)不雅的言語，甚至相關(guān)不相關(guān)的全部向我們發(fā)泄相關(guān)的全部向我們發(fā)泄來來分析：以前投訴過、他分析：以前投訴過、他很累壓力很大、他想很累壓力很大、他想找個人發(fā)泄心中的不找個人發(fā)泄心中的不滿滿應(yīng)對：給他機(jī)會發(fā)泄（即傾聽）；認(rèn)同及應(yīng)對：給他機(jī)會發(fā)泄（即傾聽）；認(rèn)同及體諒顧客的感受；作出肯定、正面的回應(yīng)；體諒顧客的感受；作出肯定、正面的回應(yīng)；有相會轉(zhuǎn)換一下話題；讓顧客一同參與作有相會轉(zhuǎn)換一下話題；讓顧客一同參與作出決定；易于提問，小心聆聽，找出答復(fù)出決定；易于提問，小心聆聽，找出答復(fù)33喋喋不休型喋喋不休型表現(xiàn)：話題多，沒完表現(xiàn)：話題多，沒完沒了沒了分析：以暢所欲言為樂趣；要分析：以暢

20、所欲言為樂趣；要求有打敗對方的滿足感求有打敗對方的滿足感應(yīng)對：保持冷靜；避免隨之閑談；用提問應(yīng)對：保持冷靜；避免隨之閑談；用提問來主導(dǎo)顧客（盡量是封閉式提問）取得主來主導(dǎo)顧客（盡量是封閉式提問）取得主動的控制權(quán)；以發(fā)問來認(rèn)定動的控制權(quán)；以發(fā)問來認(rèn)定 整件事情；整件事情；提出跟進(jìn)結(jié)果并獲取顧客的同意提出跟進(jìn)結(jié)果并獲取顧客的同意34要求很多型要求很多型表現(xiàn)：要求滿足其諸多合表現(xiàn)：要求滿足其諸多合理與不合理的要求，對理與不合理的要求，對產(chǎn)品的價格希望給予優(yōu)產(chǎn)品的價格希望給予優(yōu)惠；要求明確答復(fù)時間，惠；要求明確答復(fù)時間，甚至要求立即答復(fù)；在甚至要求立即答復(fù)；在產(chǎn)品使用過程中提出難產(chǎn)品使用過程中提出難以

21、滿足的要求以滿足的要求分析：對產(chǎn)品感興趣；怕分析：對產(chǎn)品感興趣；怕吃虧，想得到相關(guān)價低吃虧，想得到相關(guān)價低的產(chǎn)品；之前有過不愉的產(chǎn)品；之前有過不愉快的經(jīng)歷，對客服人員快的經(jīng)歷，對客服人員不信任；根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，不信任；根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，知道有時提出要求會得知道有時提出要求會得到滿足到滿足應(yīng)對：應(yīng)對： 主動提供幫助，滿足客戶的合理要求；主動提供幫助，滿足客戶的合理要求；耐心聆聽了解其對產(chǎn)品與服務(wù)的態(tài)度；不能滿耐心聆聽了解其對產(chǎn)品與服務(wù)的態(tài)度；不能滿足的要求要解釋原因，同時提供專業(yè)的建議；足的要求要解釋原因，同時提供專業(yè)的建議；不能立即答復(fù)，要求向客戶解釋我們的工作流不能立即答復(fù)，要求向客戶解釋我們的工

22、作流程。保證按時間回得客戶，讓他放心程。保證按時間回得客戶，讓他放心35糾纏不休型糾纏不休型表現(xiàn)：客戶將多次解釋不表現(xiàn)：客戶將多次解釋不能滿足的要求抱住不放，能滿足的要求抱住不放，希望通過不斷地糾纏方希望通過不斷地糾纏方式達(dá)到目的式達(dá)到目的分析：認(rèn)為要求可能在糾分析：認(rèn)為要求可能在糾纏中得到滿足；希望得纏中得到滿足；希望得到特別照顧；以前曾經(jīng)到特別照顧；以前曾經(jīng)有過此類經(jīng)歷，獲得過有過此類經(jīng)歷，獲得過成功成功應(yīng)對：明確客戶來電的目的；不能滿足的應(yīng)對：明確客戶來電的目的；不能滿足的要求要做到內(nèi)部統(tǒng)一，同時從各個角度解要求要做到內(nèi)部統(tǒng)一，同時從各個角度解釋原因；態(tài)度堅(jiān)決，不要讓客戶抱有希望釋原因；態(tài)度堅(jiān)決，不要讓客戶抱有希望36各類專業(yè)人士各類專業(yè)人士表現(xiàn)：技術(shù)領(lǐng)域、行業(yè)領(lǐng)域、法表現(xiàn)：技術(shù)領(lǐng)域、行業(yè)領(lǐng)域、法律等專業(yè)素質(zhì)的各類人士，通律等專業(yè)素質(zhì)的各類人士，通常在電話中表現(xiàn)出以自己掌握常在電話中表現(xiàn)出以自己掌握的專業(yè)知識向客服人員發(fā)難的專業(yè)知識向客服人員發(fā)難分析：從自己熱愛分析：從自己熱愛的專業(yè)角度出發(fā)，的專業(yè)角度出發(fā)，對發(fā)出的問題進(jìn)對發(fā)出的問題進(jìn)行分析行分析應(yīng)對：