連鎖藥店管理制度門(mén)店

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上藥房管理制度目錄一、日常管理考核制度二、賣(mài)場(chǎng)員工獎(jiǎng)罰制度三、門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)管理制度四、門(mén)店衛(wèi)生管理制度五、門(mén)店商品陳列管理制度 六、意外事件的防范與處理七、總結(jié)語(yǔ)一、日常管理考核制度 （一）、店容店貌（5S管理-整理、整頓、清掃、清潔、修養(yǎng)）1、  門(mén)口、外坪每日清掃，每周二、五進(jìn)行大掃除，招牌外玻璃墻每月清洗一次。2、  自選架、處方柜、落地門(mén)窗、玻璃柜、櫥窗、樓道、盛物器具、稱(chēng)量工具、收銀機(jī)、電腦、操作臺(tái)面、空調(diào)、飲水機(jī)、滅火器、冰箱、企劃吊牌、燈箱等均保持整齊干凈，無(wú)明顯灰塵、水跡、蛛網(wǎng)，垃圾桶隨滿隨倒；無(wú)刺激性或難聞氣味。3、  清潔衛(wèi)

2、生工具定位擺放，不擺在店堂明顯位置。雨天備好防滑明顯標(biāo)識(shí)，擺放腳塌墊，上班時(shí)間燈光明亮，如有電器運(yùn)作不良在當(dāng)日檢修或更換。4、  營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)無(wú)私人物品或用品。5、  員工不能在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)用餐、吃東西、或未經(jīng)允許外出。6、  健康稱(chēng)、飲水機(jī)等設(shè)備應(yīng)定置擺放7、  店內(nèi)廣告懸掛物應(yīng)整齊、干凈、到期一天內(nèi)拆除。（二）、員工儀容儀表1、  服飾：上班時(shí)間著工裝，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干凈整齊無(wú)皺折，紐扣扣嚴(yán)無(wú)脫落，衣袖、褲腳不得翻卷、挽起，男員工上衣扎入褲內(nèi)，皮鞋干凈，鞋帶齊整，工牌完全清晰，工牌掛帶結(jié)頭藏衣領(lǐng)下，上班時(shí)間不得在場(chǎng)內(nèi)或未經(jīng)允許接聽(tīng)手

3、機(jī)。2、  儀表：個(gè)人衛(wèi)生良好，男員工頭發(fā)整齊干凈，不留長(zhǎng)發(fā)、蓄長(zhǎng)須，不染彩色頭發(fā)，女員工化淡妝，長(zhǎng)發(fā)需盤(pán)起，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。不佩帶首鈽，不染彩色頭發(fā)。3、  站姿：挺胸收腹，目光平視顧客，面帶微笑。4、  精神狀態(tài)：精神飽滿，身姿挺拔，不依靠或趴在貨架，柜臺(tái)，或手插口袋、撐腰、抱胸，不在賣(mài)場(chǎng)挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在貨架和柜上 5、工作時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)之事（三）、商品陳列衛(wèi)生1、  按規(guī)定分類(lèi)擺放，商品陳列整齊、豐滿、干凈、不得空位置。2、  標(biāo)簽價(jià)碼對(duì)應(yīng)，價(jià)格一致。商品標(biāo)碼破舊應(yīng)及時(shí)更換，商品擺放一

4、律頂靠前排，名稱(chēng)正面朝外，橫豎統(tǒng)一，每種商品間隙適中，易于取放，打碼時(shí)不可蓋住商品名、商標(biāo)、規(guī)格，及功能主治等，打碼面朝外，并放在統(tǒng)一位置。3商品按推前補(bǔ)位，先進(jìn)先出的原則進(jìn)行補(bǔ)充與銷(xiāo)售。4  商品標(biāo)簽上和碼上的價(jià)格必須和電腦、海報(bào)、商品對(duì)應(yīng)，一物一價(jià)，POP破損應(yīng)及時(shí)更換。5、  倉(cāng)庫(kù)商品分類(lèi)存放，商品標(biāo)簽正確完整。中藥倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨由柜臺(tái)專(zhuān)職發(fā)藥人進(jìn)行裝斗復(fù)核記錄，并及時(shí)上柜。不得堆放在臺(tái)面上。6、  中藥柜臺(tái)確保藥品無(wú)空盤(pán)現(xiàn)象，新品及時(shí)上柜。玻璃柜臺(tái)衛(wèi)生陳列責(zé)任到人，計(jì)量器具劃定放置固定的區(qū)域（柜臺(tái)調(diào)劑區(qū)域內(nèi)）7、  商品于貨架、堆頭、花車(chē)的陳列，統(tǒng)一由

5、值班店長(zhǎng)調(diào)整。（四）、防損管理1、   賣(mài)場(chǎng)巡視要認(rèn)真、仔細(xì)。要認(rèn)真做好防內(nèi)、外盜工作，嚴(yán)禁員工帶包進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)。要認(rèn)真做好驗(yàn)票工作。2、  維持前坪車(chē)輛的停放秩序，保證通道的暢通。妥善處理不良顧客，避免在賣(mài)場(chǎng)引起形象不良影響。3、  賣(mài)場(chǎng)內(nèi)無(wú)員工吸煙，遇顧客吸煙應(yīng)禮貌的拒絕。4、  當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，由值班店長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行徹底的檢查，閉好門(mén)窗，上好鎖，處理好廢棄包裝物等易燃物品，檢查并切斷賣(mài)場(chǎng)電燈、風(fēng)扇等可關(guān)閉電源。5、  三米服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)。顧客進(jìn)店主動(dòng)招呼：“您好！”顧客離店歡送：“謝謝/請(qǐng)好走！”用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)顧客，不得

6、用單一手指引導(dǎo)方向。6、  口齒清楚，音量適中，講普通話，（對(duì)中老年人或聽(tīng)不懂普通話的顧客，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便。）7 、遇年老體弱顧客主動(dòng)攙扶，防止顧客滑碰。當(dāng)顧客帶很多物品進(jìn)店時(shí)，主動(dòng)禮貌的告訴他寄存處的位置。（五）、接待行為1、  主動(dòng)問(wèn)病售藥，用詢(xún)問(wèn)、商量的口吻指導(dǎo)顧客安全使用OTC產(chǎn)品，員工應(yīng)實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制。2、  為顧客取藥應(yīng)輕拿輕放。顧客較多時(shí)，做到接一顧二招待三。3、  面對(duì)顧客詢(xún)問(wèn)，用語(yǔ)專(zhuān)業(yè)規(guī)范，態(tài)度愉悅，不使用服務(wù)忌語(yǔ)（如不知道、不清楚），不怠慢顧客。不要忽略顧客身邊的友好，應(yīng)一視同仁的招呼，對(duì)于不購(gòu)買(mǎi)任何東西的顧客，也應(yīng)保

7、持親切熱情的態(tài)度。4、  面隊(duì)吵鬧的顧客，營(yíng)業(yè)員及時(shí)解釋并道歉，通知當(dāng)天值班店長(zhǎng)，盡可能讓顧客離開(kāi)營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)進(jìn)行合理解決。5、  當(dāng)顧客所需的物品門(mén)店沒(méi)有時(shí)，應(yīng)在顧客需求本上登記下顧客詳細(xì)資料，在3天內(nèi)給予顧客答復(fù)。6、  當(dāng)顧客對(duì)門(mén)店提出意見(jiàn)時(shí)，虛心聽(tīng)取抱怨，并把意見(jiàn)登記下來(lái)1天內(nèi)及時(shí)反饋到店長(zhǎng)，并回復(fù)顧客。7、  嚴(yán)格按公司規(guī)定作息時(shí)間上下班、調(diào)班、休假。8、  由于員工推薦而導(dǎo)致顧客購(gòu)買(mǎi)不當(dāng)引起的退貨，由此發(fā)生的費(fèi)用由該工員全額承擔(dān)，并處以該退貨商品價(jià)值2倍罰款。9、  在接待工作中，顧客較多比較繁忙且在交接時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)熱忱有禮

8、的接待完后才允許交班，不準(zhǔn)丟下顧客不管。10、場(chǎng)外促銷(xiāo)人員嚴(yán)禁進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品銷(xiāo)售工作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，沒(méi)收全部贈(zèng)品，立即停止該商品的場(chǎng)外促銷(xiāo)并嚴(yán)格按照有關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行罰款，第二次違規(guī)對(duì)商品予以下柜處理（六）、收銀服務(wù) 1、收銀區(qū)域內(nèi)收銀機(jī)、打印機(jī)、顯示器等要干凈整潔。2、收銀員找款應(yīng)唱收唱付，銀貨兩訖，交代清楚，站立式收銀，并負(fù)責(zé)提醒顧客攜帶購(gòu)物憑證。3、收款后把收據(jù)單放在顧客購(gòu)買(mǎi)物品的袋子里，將藥品袋并遞給顧客并致語(yǔ) “這是您的*，請(qǐng)您收好”4、袋裝時(shí)按外用，內(nèi)服分開(kāi)放置，并向顧客簡(jiǎn)單說(shuō)明。5、按財(cái)務(wù)部要求每天將營(yíng)業(yè)額繳存財(cái)務(wù)6、收銀臺(tái)款項(xiàng)不得借支。 7、交易金額正確，短款自補(bǔ)，長(zhǎng)款上交，并

9、做好記錄，說(shuō)明原因，及時(shí)處理。8、按規(guī)定填開(kāi)發(fā)票（由財(cái)務(wù)部向各門(mén)店發(fā)放一份示范票文本）9、備好零錢(qián)方便找兌，如遇困難向顧客委婉說(shuō)明。10、收銀臺(tái)顧客不多時(shí)應(yīng)主動(dòng)與進(jìn)店顧客打招呼。11、不準(zhǔn)帶自己的優(yōu)盤(pán)在電腦上操作或在電腦上做與工無(wú)關(guān)的事（玩游戲等）12、時(shí)刻整理顧客不多時(shí)應(yīng)主動(dòng)與進(jìn)店顧客打招呼。 （七）、開(kāi)票服務(wù)1、  根據(jù)顧客的小票據(jù)實(shí)填開(kāi)各欄，電腦小票碼記于發(fā)票存根上。2、  無(wú)虛開(kāi)發(fā)票現(xiàn)象。3、  連號(hào)開(kāi)票，項(xiàng)目齊全，字跡清楚并署名，廢票全部聯(lián)次要完整保存。4、  無(wú)發(fā)票遺失及帶出現(xiàn)象。（七）、用藥咨詢(xún)服務(wù)1、  設(shè)有專(zhuān)門(mén)的顧客查詢(xún)服務(wù)登

10、記本。2、  客觀的為顧客做好用藥指導(dǎo)工作，當(dāng)好顧客地參謀，不得夸大顧客病情，禁止為顧客進(jìn)行診斷開(kāi)出處方。3、  為方便顧客，盡可能告訴顧客所需藥品地位置、價(jià)格及作用等。4、  接聽(tīng)電話用普通話，接聽(tīng)：“您好！*大藥房”，找人電話應(yīng)；“對(duì)不起！*不在，請(qǐng)問(wèn)您有什么事可以轉(zhuǎn)告嗎？5、  接到查詢(xún)電話，盡快通過(guò)系統(tǒng)查詢(xún)及進(jìn)答復(fù)，如需核實(shí)后方可回答的問(wèn)題，須請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系方式，盡快了解情況，三天內(nèi)予以回答。（八）、投訴處理1、  有專(zhuān)人接待顧客投訴，并設(shè)有“顧客投訴意見(jiàn)薄”，對(duì)顧客投訴的全部?jī)?nèi)容進(jìn)行登記。2、  認(rèn)真分析顧客投訴的原因，并針

11、對(duì)顧客投訴的要求提出公司的處理方案。3、  無(wú)法從表象判斷投訴是否成立的商品須交由公司專(zhuān)門(mén)技術(shù)人員進(jìn)行堅(jiān)定并做處理。4、  對(duì)因工作差錯(cuò)或服務(wù)態(tài)度不妥造成的服務(wù)投訴要責(zé)任到人，并按公司和門(mén)店有關(guān)規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處罰。5、  將處理結(jié)果通報(bào)顧客并掌握顧客的滿意度，對(duì)比較典型的顧客投訴應(yīng)做好跟蹤調(diào)查。6、  總結(jié)處理結(jié)果，門(mén)店對(duì)每一起顧客投訴和處理過(guò)程都要在“顧客投訴意見(jiàn)薄”進(jìn)行詳細(xì)的登記，并認(rèn)真總結(jié)和反思，不斷改進(jìn)門(mén)店工作，提高服務(wù)質(zhì)量。（九）、藥品質(zhì)量1、  銷(xiāo)售中遵循“先進(jìn)先出”的原則，保證商品儲(chǔ)存質(zhì)量。2、  如實(shí)介紹商品的功能主

12、治、用法用量、服用禁忌等。4、  柜內(nèi)藥品無(wú)陽(yáng)光直射。5、  設(shè)置有溫濕度計(jì)，做好降溫、保暖、防潮、通風(fēng)工作。6、  無(wú)過(guò)期、潮解、霉變、蟲(chóng)蛀、鼠咬等不合格銷(xiāo)售。7、  中藥嚴(yán)格按審方、計(jì)價(jià)、調(diào)配、復(fù)核與發(fā)藥五個(gè)程序步驟開(kāi)展工作。8、  中藥發(fā)藥時(shí)應(yīng)核對(duì)顧客姓名、取藥憑證號(hào)碼、藥品數(shù)量等，同時(shí)向顧客說(shuō)明需特殊處理藥物或應(yīng)另配的“藥引”以及煎服方法等。9、  調(diào)劑用具如藥匙、量筒、天平、戥稱(chēng)等應(yīng)定位放置，保持清潔。10、拆零柜環(huán)境整潔衛(wèi)生，拆零用具消毒后再使用，拆零藥品按拆零要求裝袋，交代發(fā)藥。11、拆零藥品售出后，已拆開(kāi)的商品要保證原

13、包裝的完整與密封性，按相關(guān)要求存入。12、藥品拆零記錄，根據(jù)表格中項(xiàng)目填寫(xiě)，內(nèi)容真實(shí)、及時(shí)。字跡清晰，用鋼筆填寫(xiě)，不得隨意涂改，所有牽涉到操作者，復(fù)核者的姓名應(yīng)寫(xiě)全姓名。（十）、記錄保存1、  有商品養(yǎng)護(hù)記錄，養(yǎng)護(hù)員堅(jiān)持按質(zhì)量檢查制度執(zhí)行，將重點(diǎn)檢查與定期檢查相結(jié)合。2、  嚴(yán)格按時(shí)間要求保存處方：一般藥品處方保存一年，二類(lèi)精神藥品處方保存二年。3、  建立質(zhì)量事故檔案，對(duì)售出藥品發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的事項(xiàng)查核落實(shí)，責(zé)任人寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告上領(lǐng)導(dǎo)。4、  有專(zhuān)門(mén)的顧客投訴登記本，對(duì)顧客的質(zhì)量投訴問(wèn)題及時(shí)妥善處理，重大的質(zhì)量問(wèn)題轉(zhuǎn)交公司質(zhì)管部，并有記錄。5、 

14、 妥善保存進(jìn)貨記錄和銷(xiāo)貨憑證，并放在門(mén)店不易被非本店授權(quán)人看見(jiàn)處。（十一）、督導(dǎo)體系1、  由值班店長(zhǎng)以抽查的形式不定期對(duì)以上內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督，并匯總結(jié)果至店長(zhǎng)審批，對(duì)需整改者發(fā)出整改意見(jiàn)至各課并根據(jù)制度進(jìn)行考評(píng)。2、  店長(zhǎng)、店助按照考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)所屬員工進(jìn)行考核，首次被查出違規(guī)行為，予以警告并將結(jié)果張貼。如再次抽查中仍違規(guī)，予以10元標(biāo)準(zhǔn)罰款，并處以書(shū)面警告一次。連續(xù)三次違規(guī)，對(duì)當(dāng)事人處以罰款20元/次，處以第二次書(shū)面警告，連續(xù)四次以上，予以辭退。二、賣(mài)場(chǎng)員工獎(jiǎng)罰制度第一章 總則 1、為了加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高員工的工作效率，規(guī)范員工行為，特制定本員工獎(jiǎng)罰細(xì)則 2、本員工獎(jiǎng)罰細(xì)則適

15、用于公司全體員工。店長(zhǎng)有權(quán)依照規(guī)定作出獎(jiǎng)罰決定，并依照具體事實(shí)決定獎(jiǎng)罰的種類(lèi)、等級(jí)及方式。第二章 獎(jiǎng)勵(lì)第一節(jié)：下列行為之一將予以 嘉獎(jiǎng)（通報(bào)表?yè)P(yáng)，正激勵(lì)1050元）1、品行優(yōu)良，精通業(yè)務(wù)，月度技能考核連續(xù)三次前三名者2、工作認(rèn)真，敬崗愛(ài)業(yè)，被評(píng)為月度服務(wù)明星者3、單項(xiàng)工作完成突出者，其工作執(zhí)行力度一直被店長(zhǎng)認(rèn)可，按情節(jié)輕重4、見(jiàn)義勇為，拾金不昧者，按情節(jié)輕重5、尊老愛(ài)幼有突出具體事跡者6、員工言行受到媒體表?yè)P(yáng)的7、服務(wù)態(tài)度好，工作積極熱心，受到顧客書(shū)面表?yè)P(yáng)者8、當(dāng)場(chǎng)抓獲或檢舉揭發(fā)偷、拿、盜商品或售貨款等違紀(jì)行為者9、為維護(hù)公司利益和信譽(yù)，而蒙受較大委屈者，按情節(jié)輕重10、門(mén)店損耗，推銷(xiāo)品種有突

16、出成績(jī)者11、舉報(bào)賣(mài)場(chǎng)違紀(jì)行為，查證屬實(shí)的，按情節(jié)輕重第二節(jié)：下列行為之一將予以記功（通報(bào)表?yè)P(yáng)，視情節(jié)輕重正激勵(lì)100200元）1、技能、知識(shí)勞動(dòng)競(jìng)賽中獲得名次獎(jiǎng)勵(lì)的2、為維護(hù)公司制度或財(cái)經(jīng)紀(jì)律，抵制歪風(fēng)邪氣、敢于斗爭(zhēng)，事跡突出者3、對(duì)經(jīng)營(yíng)、管理有重大革新，提出具體方案經(jīng)實(shí)行后成效卓越者4、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施制止重大安全事故、差錯(cuò)事故的5、檢舉重大違紀(jì)（如：內(nèi)盜）、維護(hù)公司利益有突出貢獻(xiàn)的 第三章 處罰第一節(jié)：凡違反公司其他管理制度及規(guī)定，或有違紀(jì)事實(shí)，但本章沒(méi)有涉及到的，均按照本員工獎(jiǎng)罰細(xì)則對(duì)等原則執(zhí)行員工班次： （春夏4月- 10月） 早班(7:30-15:00) 中班（

17、15：00-22：00） （秋冬11月-3月） 早班（7：30-14:30） 中班（14: 30-21: 30）第二節(jié)：有下列行為之一將予以一級(jí)處罰（有以下情況之一扣款30元）1、上班遲到5分鐘或早退5分鐘以?xún)?nèi)（超過(guò)5分鐘，不超過(guò)30分鐘扣款50元。上班后立即打開(kāi)電腦進(jìn)入當(dāng)班源普程序，下班到點(diǎn)后關(guān)閉程序（該源普程序自帶考勤功能，每日考勤具體到幾點(diǎn)幾分。如特殊情況因電腦問(wèn)題不能及時(shí)進(jìn)入程序，請(qǐng)發(fā)微信給領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)可通過(guò)攝像頭驗(yàn)證）2、上班溜崗、串崗、擅自離崗5分鐘以?xún)?nèi)，上班躺臥休息，打瞌睡、怠慢工作3、早晚講評(píng)時(shí)整隊(duì)不迅速，或會(huì)場(chǎng)紀(jì)律不嚴(yán)肅，有講小話、搞小動(dòng)作、站姿不規(guī)范、列隊(duì)不整齊等違規(guī)行為之一

18、者4、當(dāng)班營(yíng)業(yè)員（按貨位責(zé)任制）未將拆零后的中包裝及時(shí)歸位，造成商品陳列凌亂的，或衛(wèi)生陳列不符合要求（包括貨架貨品有灰塵，商品沒(méi)有及時(shí)歸位，擺放倒置或遮蓋品名，標(biāo)簽與商品不符等）5、當(dāng)班時(shí)員工做與工作無(wú)關(guān)的事情，或有看非醫(yī)藥書(shū)報(bào)、手插口袋、撐腰、抱胸、修指甲等行為之一情節(jié)輕微的6、員工當(dāng)班時(shí)恭迎恭送顧客站立時(shí)未按基本站姿站立，或依靠它物，情節(jié)輕微7、員工當(dāng)班時(shí)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)接打手機(jī)者超過(guò)3分鐘扣30元。（煲電話粥者扣50元）8、上下班未按規(guī)定搞好衛(wèi)生，不按規(guī)定未經(jīng)負(fù)責(zé)人檢查擅自下班的9、員工工號(hào)牌佩帶不規(guī)范，著裝不整者（包括員工穿拖鞋或把鞋穿成拖鞋狀）10、女員工披頭散發(fā)、佩帶顯眼首飾、使用有色

19、指甲油，男員工蓄長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)須、剃光頭、額發(fā)過(guò)眉等行為之一者11、營(yíng)業(yè)間衛(wèi)生潔具、茶杯未放在指定地方12、衛(wèi)生員未及時(shí)清掃，造成地面不干凈時(shí)間超過(guò)半小時(shí)13、家屬會(huì)客時(shí)間不得超過(guò)5分鐘，不得將小孩帶來(lái)上班 第三節(jié)：有下列行為之一將予以二級(jí)處罰（通報(bào)批評(píng)，扣款40元）1、因結(jié)帳、上貨或以各種借口冷淡顧客引起顧客不滿，造成顧客投訴，情節(jié)輕微的2、營(yíng)業(yè)間未經(jīng)過(guò)組長(zhǎng)級(jí)以上人員同意，跨區(qū)位堆放商品庫(kù)存，或存放私人物品，情節(jié)輕微的3、在每月盤(pán)點(diǎn)工作中，未經(jīng)監(jiān)盤(pán)人員審核，私自提早簽退者4、營(yíng)業(yè)時(shí)聚堆聊天、嬉笑打鬧、吃東西、或會(huì)客時(shí)間超過(guò)10分鐘等行為之一者5、按照貨位責(zé)任制，當(dāng)班營(yíng)業(yè)員未及時(shí)整理貨架，

20、導(dǎo)致倉(cāng)庫(kù)有庫(kù)存而貨架上沒(méi)有陳列，或沒(méi)有按組長(zhǎng)要求及時(shí)補(bǔ)貨，造成商品空缺，顧客等貨現(xiàn)象，經(jīng)查實(shí)的6、未及時(shí)完成上級(jí)安排的工作，或未及時(shí)回復(fù)者7、按照貨位責(zé)任制，當(dāng)班營(yíng)業(yè)員出現(xiàn)商品標(biāo)簽及POP有破損未及時(shí)更換、遺失，或未做到價(jià)簽相符、一貨一簽、引起顧客糾紛者第四節(jié)：有下列行為之一者予以三級(jí)處罰（最后書(shū)面警告，留店查看，扣款50100元）1、  未經(jīng)組長(zhǎng)級(jí)以上管理人員同意私自調(diào)整貨架位者2、  遲到、早退30分鐘以上者（含30分鐘）3、  未征得直屬上級(jí)批準(zhǔn)，私自調(diào)整上班時(shí)間，或隨便叫人抵班4、  無(wú)特殊原因，又未獲部門(mén)批準(zhǔn)，曠工超過(guò)2天者（含2天）5、

21、60; 當(dāng)班期間，不服從管理人員安排，諷刺挖苦、頂撞上級(jí)的6、  參與有損公司利益、形象的活動(dòng)，情節(jié)輕微者7、  當(dāng)班時(shí)做與工作無(wú)關(guān)的事情，情節(jié)嚴(yán)重的8、  違反賣(mài)場(chǎng)規(guī)章制度，且態(tài)度惡劣者 第五節(jié)：有下列行為之一將予以四級(jí)處罰（勸退或開(kāi)除）1、  員工出入賣(mài)場(chǎng)時(shí)私自攜帶廠家贈(zèng)品2、無(wú)故曠工三天以上者（包括三天）3、  因員工服務(wù)態(tài)度、導(dǎo)購(gòu)不合理等原因引起顧客投訴，被媒體曝光造成公司嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失、形象受損4、  未按程序而擅自變動(dòng)商品價(jià)格者5、  在公司內(nèi)拾獲財(cái)物隱瞞不報(bào)私自占有，有事證的6、  員工未按公

22、司財(cái)經(jīng)制度亂開(kāi)發(fā)票、亂蓋章，泄露或偷竊公司機(jī)密者7、  員工在上班時(shí)間無(wú)論什么原因，在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)發(fā)生爭(zhēng)吵、打架、斗毆9、各級(jí)管理人員在執(zhí)行本條例時(shí)遇到阻饒、刁難等不服管理行為第四章 附則第一節(jié)：處罰的執(zhí)行權(quán)限及審批程序：1、  以上一、二級(jí)處罰由見(jiàn)習(xí)組長(zhǎng)級(jí)以上管理人員根據(jù)員工違紀(jì)情況隨時(shí)予以實(shí)施，三、四級(jí)處罰報(bào)助理級(jí)以上管理人員批準(zhǔn)2、  通報(bào)表?yè)P(yáng)、嘉獎(jiǎng)由店長(zhǎng)審批3、  所有經(jīng)濟(jì)處罰，被處罰人當(dāng)月工資扣除。員工有違法行為且對(duì)公司造成重大損失，將依法移交司法部門(mén)追究法律責(zé)任 第二節(jié)：?jiǎn)T工投訴1、  員工有越級(jí)投訴權(quán)，投訴可采用書(shū)面形式或口頭投訴2、&

23、#160; 接待投訴后，在一周內(nèi)由主管店助給予回復(fù)3、  員工投訴應(yīng)有事實(shí)依據(jù)，不得有過(guò)激行為，也不得因投訴而影響工作。 本員工獎(jiǎng)罰細(xì)則的最終解釋權(quán)為門(mén)店店長(zhǎng)室。三、門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)管理制度 一、目的：加強(qiáng)賣(mài)場(chǎng)秩序管理，樹(shù)立門(mén)店良好形象，創(chuàng)建鄭州國(guó)藥的優(yōu)良品牌。二、適用范圍：門(mén)店全體員工。三、考勤管理：1 到崗時(shí)間：上班時(shí)間前15分鐘到崗。2 穿好工作服一切準(zhǔn)備就緒后才能打卡，不得代人打卡；3 上班期間不得串崗、離崗，上洗手間需請(qǐng)假并予以登記，時(shí)間不得超過(guò)十分鐘；病、事假不得虛報(bào)或未經(jīng)主管同意私自調(diào)班。 四、儀容儀表：要求干凈整潔，站立服務(wù)。1、 服飾：上班時(shí)間必須著工裝，穿黑色皮鞋，戴工牌

24、，工作服干凈整齊無(wú)皺折，紐扣扣嚴(yán)無(wú)脫落，衣袖、褲腳不得翻卷、挽起，皮鞋干凈，鞋帶齊整，工牌完整清晰，工牌掛帶結(jié)頭藏衣領(lǐng)下，上班時(shí)間不得帶手機(jī)或擴(kuò)機(jī)入賣(mài)場(chǎng)。2、  儀表：注意個(gè)人衛(wèi)生，臉、手、足保持清潔，男員工頭發(fā)整潔干凈，不留長(zhǎng)發(fā)、蓄長(zhǎng)須，不染彩色頭發(fā)，女員工化淡妝，長(zhǎng)發(fā)需盤(pán)起，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，不佩帶首飾，不染彩色頭發(fā)。3、  站姿：雙腳腳跟并攏，腳尖成45度角，雙手交叉相握于腹前，自然下垂，挺胸收腹，雙肩微向后回，目光平視顧客，面帶微笑。4、  精神狀態(tài)：精神飽滿，身姿挺拔，不倚靠貨架、柜臺(tái)，或手插口袋、撐腰、抱胸，不在賣(mài)場(chǎng)挖耳朵、掏鼻孔、打呵欠、聊

25、天，更不得坐在貨物和柜臺(tái)上。 五、服務(wù)態(tài)度：要求主動(dòng)熱情，耐心周到。（顧客服務(wù)3S原則） 微笑：(Smile)笑容開(kāi)朗地接待顧客。 快捷：(Speed)動(dòng)作利落、輕快。 誠(chéng)信：(Sincerity)對(duì)顧客表示體貼、誠(chéng)懇。1、顧客進(jìn)店主動(dòng)招呼：“您好！”，顧客離店送語(yǔ)：“請(qǐng)走好?！?、用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)顧客，不得用手指引導(dǎo)方向。3、說(shuō)話口齒清楚，音量適中，講普通話，（對(duì)聽(tīng)不懂普通話的顧客，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果）。4、遇見(jiàn)年老體弱顧客主動(dòng)攙扶，防止顧客滑碰，遇下雨天，主動(dòng)替顧客保管好雨傘，當(dāng)顧客帶很多物品進(jìn)店時(shí)，主動(dòng)告訴他寄存處的位置。5、 實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制，第一位被咨詢(xún)

26、員工應(yīng)認(rèn)真接待好顧客，并立即與相關(guān)貨位責(zé)任人聯(lián)系 6、  面對(duì)顧客詢(xún)問(wèn)，應(yīng)面帶微笑，以專(zhuān)業(yè)、愉悅的態(tài)度用規(guī)范語(yǔ)言來(lái)解答，不得使用服務(wù)忌語(yǔ)，不得不理睬顧客，不得有不耐煩的表情。7、  不要忽略顧客身邊的友人，應(yīng)一視周仁的招呼，對(duì)于不購(gòu)買(mǎi)任何東西的顧客，也應(yīng)保持親切、熱情的態(tài)度。8、  主動(dòng)問(wèn)病售藥，用詢(xún)問(wèn)、商量的口吻指導(dǎo)顧客安全使用OTC產(chǎn)品，為顧客取藥須輕拿輕放，顧客較多時(shí)，做到接一顧二招待三。9、 如顧客由于各種原因在門(mén)店內(nèi)商聲喧嘩，營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即向顧客解釋并道歉，并通知門(mén)讓店負(fù)責(zé)人，盡可能讓顧客離開(kāi)營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)進(jìn)行合理解決。 10、當(dāng)顧客所需的藥品門(mén)店沒(méi)有時(shí)，應(yīng)在

27、顧客需求本上登記下顧客姓名、電話、藥品名、規(guī)格、廠家等，在3天內(nèi)給予顧客答復(fù)。11、當(dāng)顧客對(duì)門(mén)店提出意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)虛心聽(tīng)取抱怨，不要打斷顧客的發(fā)言，用微笑和贊同的態(tài)度使顧客感覺(jué)你在認(rèn)真聽(tīng)取他的意見(jiàn)，并把意見(jiàn)登記下來(lái)1天內(nèi)及時(shí)并回復(fù)顧客。12、接聽(tīng)電話用普通話：“您好！美林大藥房”，“對(duì)不超，XX不在，請(qǐng)問(wèn)您有什么事可以轉(zhuǎn)告嗎？”，上班時(shí)間接聽(tīng)私人電話不得超過(guò)3分鐘。13、工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得帶親友進(jìn)入柜臺(tái)及收銀臺(tái)，不得與親友閑聊與工作無(wú)關(guān)的事。六、商品管理：要求專(zhuān)業(yè)熟悉，靈活工作。1、按規(guī)定分類(lèi)陳列。2、商品陳列整齊、豐滿、干凈，不得空位置。3、標(biāo)簽價(jià)碼對(duì)應(yīng)，價(jià)格一致，商品標(biāo)簽上和價(jià)碼上的價(jià)格

28、必須和電腦里的價(jià)格一致。4、商品標(biāo)碼破舊應(yīng)及時(shí)更換，商品擺設(shè)一律頂靠前排，名稱(chēng)正面朝外，打碼時(shí)不可蓋住商品名、商標(biāo)、規(guī)格，以及功能主治等，打碼面朝外，并放在統(tǒng)一位置。 5、 商品按推前補(bǔ)位，先進(jìn)先出的原則進(jìn)行補(bǔ)充與銷(xiāo)售。 6、 商品進(jìn)貨單據(jù)不得放在門(mén)店被非本店授權(quán)人看見(jiàn)。 7、 不得私自接受廠家促銷(xiāo)，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定統(tǒng)一安排。 8、 不得私分贈(zèng)品，應(yīng)由店長(zhǎng)統(tǒng)一安排。 9、 各門(mén)店商品缺貨要定期上報(bào)計(jì)劃，并做好報(bào)貨記錄、到貨記錄及配送率記錄。 七、收銀管理：要求迅速準(zhǔn)確，清楚禮貌。1、收銀區(qū)域內(nèi)收銀機(jī)、打印機(jī)、顯示器等要干凈整潔。2、收銀員找款應(yīng)唱收唱付，銀貨

29、兩訖，交代清楚，站立式收銀，并負(fù)責(zé)提醒顧客攜帶購(gòu)物憑證。3、收款后把收據(jù)單放在顧客購(gòu)買(mǎi)物品的袋子里，將藥品袋并遞給顧客并致感謝詞“慢走”4、袋裝時(shí)按外用，內(nèi)服分開(kāi)放置，并向顧客簡(jiǎn)單說(shuō)明。5、按財(cái)務(wù)部要求每天將營(yíng)業(yè)額繳存財(cái)務(wù)6、收銀臺(tái)款項(xiàng)不得借支。 7、交易金額正確，短款自補(bǔ)，長(zhǎng)款上交，并做好記錄，說(shuō)明原因，及時(shí)處理。8、按規(guī)定填開(kāi)發(fā)票（由財(cái)務(wù)部向各門(mén)店發(fā)放一份示范票文本）9、備好零錢(qián)方便找兌，如遇困難向顧客委婉說(shuō)明。10、收銀臺(tái)顧客不多時(shí)應(yīng)主動(dòng)與進(jìn)店顧客打招呼。11、不準(zhǔn)帶自己的軟盤(pán)在電腦上操作或在電腦上做與工無(wú)關(guān)的事（玩游戲等）12、時(shí)刻整理顧客不多時(shí)應(yīng)主動(dòng)與進(jìn)店顧客打招呼。 八、發(fā)票管理：

30、要求迅速正確，細(xì)致耐心1、由開(kāi)票員負(fù)責(zé)領(lǐng)用、保管、開(kāi)具、繳銷(xiāo)發(fā)票，門(mén)店不得隨意調(diào)換開(kāi)票員，如開(kāi)票員離崗須先向門(mén)店會(huì)計(jì)辦理發(fā)票繳銷(xiāo)手續(xù)。2、  開(kāi)票員從門(mén)店會(huì)計(jì)處領(lǐng)用發(fā)票并登記，隨開(kāi)隨收，下班時(shí)辦理交接手續(xù)。3、  發(fā)票開(kāi)完后一個(gè)工作日內(nèi)交門(mén)店會(huì)計(jì)審核注銷(xiāo)。4、  開(kāi)票員認(rèn)真填明客戶名稱(chēng)、開(kāi)票時(shí)間具實(shí)開(kāi)出，并將電腦小票號(hào)碼記于發(fā)票存根上。5、  嚴(yán)禁虛開(kāi)發(fā)票，否則按高開(kāi)金額予以處罰。6、  開(kāi)票時(shí)按發(fā)票號(hào)碼順序全部聯(lián)一次性如實(shí)填開(kāi)，項(xiàng)目齊全，字跡清楚并署名，作廢的發(fā)票全部聯(lián)次要完整貼在發(fā)票存根上保存。7、發(fā)票限門(mén)店內(nèi)使用，不得帶出，如有遺失追究當(dāng)

31、事人責(zé)任。 九、防損管理：要求認(rèn)真仔細(xì)，禮貌待人。 1、賣(mài)場(chǎng)巡視要認(rèn)真、仔細(xì)。 2、要認(rèn)真做好防內(nèi)盜工作，嚴(yán)禁員工帶包進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)。 3、認(rèn)真做好出口處的驗(yàn)票、驗(yàn)貨工作。 4、負(fù)責(zé)公司安全保衛(wèi)、消防工作。 5、維持前坪車(chē)輛的停放秩序，保證通道的暢道。 6、妥善處理不良顧客，避免在賣(mài)場(chǎng)形成不良影響。 十、播音管理： 播放音樂(lè)時(shí)，應(yīng)保持適度的音量，應(yīng)選擇節(jié)奏、旋律優(yōu)美的曲目。 十一、用藥咨詢(xún)管理；要求認(rèn)真負(fù)責(zé)，熱情耐心。1 為顧客做好用藥指導(dǎo)工作，當(dāng)好顧客的參謀，禁止為顧客進(jìn)行診斷開(kāi)出處方。2 客觀的為顧客提出合理化建議，不得夸大顧客病情。3 為方便顧客，盡可能告訴顧客所需藥品的位置、價(jià)格及作用等。4

32、 接到查詢(xún)電話后，應(yīng)盡快查詢(xún)顧客的有關(guān)詢(xún)問(wèn)內(nèi)容衣時(shí)答復(fù)，如需核實(shí)后方可回答的問(wèn)題，須請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系方式盡快了解事實(shí)，予以回答。 十二、環(huán)境衛(wèi)生：要求整潔美觀，清新宜人。1 門(mén)口、外坪每日清洗。2 招牌每月清洗。3 自選架、處方柜、落地門(mén)窗、玻璃柜、櫥窗、樓道、盛物 器具、稱(chēng)量工具、收銀機(jī)、電腦、操作后面、空調(diào)、飲水機(jī)、滅火器、冰箱、24小時(shí)燈箱等均保持整齊干凈，無(wú)明顯灰塵、水跡、蛛網(wǎng)，垃圾桶隨滿隨倒。4 清潔衛(wèi)生工具不擺在店堂明顯位置。5 雨天備好傘架（桶），腳踏墊。十三、環(huán)境衛(wèi)生：要求整潔美觀，清新宜人。 6 燈光明亮，如有電器運(yùn)作不良在當(dāng)日檢修或更換。 7 營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)播放輕舒緩的輕音樂(lè)。

33、8 無(wú)刺激性或難聞氣味。 9 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)無(wú)私人物品或用品。 10 員工不能在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)吃零食。 11 健康稱(chēng)應(yīng)擺放在顯眼處。 12、 店內(nèi)廣告懸掛物應(yīng)整齊、干凈，到期一天內(nèi)拆除。 十四、紀(jì)律差錯(cuò)：要求遵守紀(jì)律、嚴(yán)肅作風(fēng)。1 上班時(shí)間，私人物品一律不得帶入賣(mài)場(chǎng)（包括私人現(xiàn)金）2 上班時(shí)間不得看報(bào)刊雜志、嚴(yán)禁吃零食、檳榔、吸煙或從事其他與工作無(wú)關(guān)的事情。3 上班期間，未經(jīng)允許不得打私人電話、會(huì)客。4 嚴(yán)格服從管理人員安排。5 不得將商品（包括破損）扔入垃圾中。6 上班時(shí)間不得購(gòu)物。7 看到有損公司形象的人或事，應(yīng)積極主動(dòng)加以制止。8 按時(shí)參加早會(huì)或晚會(huì)。9 不得無(wú)事生非，影響團(tuán)結(jié)。10. 員工有義

34、務(wù)，有責(zé)任做好迎賓工作，準(zhǔn)時(shí)到位，謙遜有禮，樹(shù)立公司形象。 十五、交接班制度一、貴重商品交接1、凡最小銷(xiāo)售包裝單價(jià)在50元以上(含50元)、或商品價(jià)格在20,-,50元但易丟失損壞的商品(各店自定目錄)，由當(dāng)班負(fù)責(zé)人及各陳列區(qū)域責(zé)任人依店面陳列順序依次登記于貴重物品登記表(附表1)當(dāng)中。2、交接班時(shí)間：下午14：4515：30時(shí)。填寫(xiě)“交接班表”。3、處方區(qū)商品由當(dāng)班醫(yī)師藥師負(fù)責(zé)，非處方區(qū)商品由當(dāng)班營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)。交接由當(dāng)班醫(yī)師藥師和接班醫(yī)師藥師、當(dāng)班營(yíng)業(yè)員和接班營(yíng)業(yè)員當(dāng)面交接，由交班人清點(diǎn)，接班人復(fù)核、登記。4、貴重物品登記表的進(jìn)、銷(xiāo)、存欄中“進(jìn)”數(shù)量以當(dāng)班確認(rèn)調(diào)撥數(shù)量為準(zhǔn)，凡有調(diào)撥必須及時(shí)由當(dāng)

35、班負(fù)責(zé)人將數(shù)量填寫(xiě)在相應(yīng)的“進(jìn)”欄中，“銷(xiāo)”以當(dāng)班的實(shí)際銷(xiāo)量(電腦銷(xiāo)售數(shù)據(jù)+手工單+簽單)為準(zhǔn)，“存”為上班“存”數(shù)+當(dāng)班“進(jìn)”數(shù)當(dāng)班“銷(xiāo)”數(shù)，進(jìn)、銷(xiāo)、存空白處以“一”表示。5、清點(diǎn)后由交班及接班人員分別簽字確認(rèn)。商品存量與事實(shí)不符時(shí)，可依據(jù)以下措施核查：1、檢查調(diào)撥單“進(jìn)”欄是否漏填、填錯(cuò)，有無(wú)手工單及簽單。2、查詢(xún)電腦當(dāng)班銷(xiāo)售數(shù)據(jù)“銷(xiāo)”欄是否漏填、填錯(cuò)。3、檢查是否更改陳列。4、如做完以上工作，數(shù)量仍不符，證明為丟失；即刻上報(bào)門(mén)店經(jīng)理或當(dāng)班責(zé)任人以丟失處理，并記入交班本中。二、收銀的交接1、交班前：交接班以前，由當(dāng)班責(zé)任人打印日結(jié)金額，責(zé)任人與收銀員核對(duì)錢(qián)鈔； 2、交接班：將零鈔備用金和收

36、銀配套物品以及收銀區(qū)商品交下一班。早班收銀員下班前，應(yīng)將當(dāng)班情況向下一班收銀員進(jìn)行交接，接班收銀員認(rèn)可后，方能離崗。如有異議，應(yīng)當(dāng)面提出，否則一切責(zé)任由下一班收銀員負(fù)責(zé)。三、營(yíng)業(yè)結(jié)束l、現(xiàn)金存入：當(dāng)班責(zé)任人和收銀員核對(duì)好當(dāng)班營(yíng)業(yè)額后，早班下班后一小時(shí)內(nèi)(5點(diǎn)之前)由當(dāng)班責(zé)任人和收銀員一起將營(yíng)業(yè)款安全存入藥房指定的銀行賬戶。如遇星期六、日或銀行早下班，則應(yīng)安全保管在24小時(shí)內(nèi)存入銀行。晚班收銀員下班時(shí)，應(yīng)將營(yíng)業(yè)款安全保管，第二天晚班上班前存入銀行。2、關(guān)機(jī)：晚班收銀員下班后，應(yīng)逐步關(guān)閉收銀機(jī)、UPS電源、并撥下UPS插頭。3、鎖好門(mén)窗。四、門(mén)店衛(wèi)生管理制度 一、目的：加強(qiáng)衛(wèi)生管理，保障藥品質(zhì)量，

37、營(yíng)造舒適購(gòu)物場(chǎng)所。二、適用范圍：門(mén)店全體員工。三、采用按崗位分區(qū)責(zé)任到人進(jìn)行管理，具體操作如下： 營(yíng)業(yè)員范圍：責(zé)任區(qū)域貨位內(nèi)的柜臺(tái)、貨架、商品、計(jì)量工具、員工更衣室。1）做柜臺(tái)或貨架清潔時(shí)，要用擰干的抹布擦污垢，再次用干凈的抹布擦干，因?yàn)樗E會(huì)產(chǎn)生新的污垢，特別要注意頂部、底部的清潔。2）做商品清潔時(shí)，請(qǐng)用干抹布擦拭，特別注意當(dāng)商品的標(biāo)簽或者外包裝有污濁或破損時(shí)及時(shí)清潔或清理下柜，不允許有不清潔感或外觀殘次感的商品放在貨架上。標(biāo)準(zhǔn)：1）商品干凈無(wú)灰塵。2）商品陳列合理、整齊、美觀、豐滿3）小標(biāo)簽位置正確，大標(biāo)簽書(shū)寫(xiě)規(guī)范，大小標(biāo)簽位置對(duì)應(yīng)。4）商品先入先出5）工作用具使用后應(yīng)立即放回指定位置。6

38、）所有物品處于良好的待售狀態(tài)，清理受損商品。7）被顧客亂放的商品要及時(shí)歸位。 收銀員范圍：收銀柜臺(tái)、收銀工具，入口、出口地面衛(wèi)生及扶欄標(biāo)準(zhǔn)：1） 清潔收銀臺(tái)、收銀機(jī)、掃描器、打印機(jī)的每上縫隙，保持角落清潔無(wú)塵。2） 每日下班后清洗出、入口地面及扶欄，干凈、無(wú)灰塵、無(wú)紙屑。3） 掃描器、顯示屏用干凈的抹布清潔，保持掃描器及顯示屏的光亮。4） 收銀臺(tái)所有的門(mén)、抽屜要關(guān)閉5） 所有的設(shè)備、附件無(wú)短缺，暫停牌要干凈，放指定的地方，員工茶杯要放在指定位置6）清潔收銀區(qū)的地板及走道，保持地面、走道上無(wú)雜物、淡跡，要光亮。7） 收銀臺(tái)要保持干凈，在

39、營(yíng)運(yùn)中要及時(shí)清潔收銀臺(tái)上的污漬，及時(shí)整理顧客留在收銀臺(tái)上的商品8） 及時(shí)清理收銀臺(tái)旁的垃圾簍，將垃圾倒到指定收集點(diǎn)9）包裝袋折疊整齊，分類(lèi)掛好。 防損員范圍：監(jiān)視，消防器材、外墻、前坪及購(gòu)物籃的清洗。1）  每周清洗前坪、購(gòu)物籃2）  每月清洗外墻3）  每周清潔監(jiān)測(cè)儀、監(jiān)視器材、消防器材等標(biāo)準(zhǔn)：1）  前坪、外墻無(wú)灰塵、污垢，監(jiān)視器材光亮無(wú)塵。2）   購(gòu)物籃干凈、無(wú)污垢、灰塵3） 消防器材完好安放于指定位置，表面清潔無(wú)塵。 存包員范圍：存包區(qū)地面、工作臺(tái)、存包架、存包牌標(biāo)

40、準(zhǔn)：1） 工作臺(tái)保持干凈，無(wú)雜物和水跡2） 工作場(chǎng)地整潔，工具類(lèi)用品使用后放在指定位置3） 存包架、存包牌每天清潔一次 服務(wù)中心人員 ：范圍：服務(wù)中心地面、工作臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)：   1）    用藥咨詢(xún)臺(tái)、用藥咨詢(xún)電話、電腦設(shè)備等每天清潔一次   2）    保持顧客意見(jiàn)本、考評(píng)本、意見(jiàn)箱的干凈和整潔   3）    需要派發(fā)的贈(zèng)品放置整齊衛(wèi)生員范圍：公共區(qū)地面、墻面、天花板、櫥窗、衛(wèi)生間、樓梯、 坐凳及門(mén)店周邊衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：1

41、）    店面櫥窗玻璃要求每周清潔一次2）    門(mén)店地面、樓梯每天早、中、晚拖地三次，每周用洗衣粉拖地或刷地1-2次。3）    衛(wèi)生間每天早、中、晚拖地（包括墻面）1-3次，提水沖洗2次，要求干凈、無(wú)異味，地面無(wú)水漬4）    坐凳每天清洗一次，保持干凈無(wú)污垢5） 門(mén)店前坪干凈整潔無(wú)雜物 播音員、出納：范圍：播音室及金庫(kù)地面、墻面、門(mén)窗、設(shè)備的清潔標(biāo)準(zhǔn)：1） 播音室及金庫(kù)地面墻面門(mén)窗干凈無(wú)污漬2） 播音設(shè)備、監(jiān)視設(shè)備光亮無(wú)塵3） 辦公用具擺放整齊不凌亂4）室內(nèi)無(wú)雜物 商管

42、員、系統(tǒng)維護(hù)員、門(mén)店管理人員及其他辦公室人員范圍：本人辦公室地面、墻面、辦公設(shè)備的清潔標(biāo)準(zhǔn)： 1） 辦公室地面墻面門(mén)窗干凈無(wú)污漬 2） 辦公設(shè)施干凈、整齊，不凌亂 3） 室內(nèi)無(wú)雜物其他要求：1）無(wú)論在賣(mài)場(chǎng)的任何位置，每一位員工要養(yǎng)成隨時(shí)撿起紙屑、紙皮等垃圾的習(xí)慣，并統(tǒng)一放在指定收集點(diǎn)，隨時(shí)收撿散落于門(mén)店的購(gòu)物籃放于指定位置2）員工每人自備干濕抹布各一塊，抹布使用后要清洗干凈抹布不得放在商品或貨架上，衛(wèi)生工具用后放回指定位置員工私人茶杯放在指定位置3）工作場(chǎng)地地面整潔、光亮，無(wú)衛(wèi)生死角4）辦公桌、椅、地面整潔，辦公室無(wú)衛(wèi)生死角5）工作記錄、資料、文件等歸類(lèi)放置整齊6）門(mén)店贈(zèng)品保管在指定位置，并清

43、理分類(lèi)放置7）門(mén)店所有非賣(mài)品（含必備的衛(wèi)生工具、設(shè)施等）均應(yīng)定置管理五、門(mén)店商品陳列管理制度 一、目的：讓顧客能清楚地了解商品陳列在什么地方、讓商 向顧客充分地展示自己、推銷(xiāo)自己二、適用范圍：店長(zhǎng)、店助、質(zhì)量負(fù)責(zé)人、組長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員三、陳列原則 1、分類(lèi)擺放，分區(qū)管理 1）嚴(yán)格按GSP的要求分類(lèi)擺放 2）藥品與非藥品分區(qū) 3）處方藥與非處方藥分區(qū) 4）內(nèi)服藥與外用藥分開(kāi) 5）一般藥與性能互相影響，易串味品種分開(kāi) 門(mén)店商品陳列管理制度1、分類(lèi)擺放，分區(qū)管理6）處方藥按單軌制和雙軌制分區(qū)7）單軌制處方藥不得開(kāi)架陳列，設(shè)立專(zhuān)柜擺放柜臺(tái)內(nèi)，雙 軌制處方藥閉架陳列8）按用途和療效分類(lèi)擺放9）另設(shè)其它用藥、處

44、用易串味藥專(zhuān)柜、拆零藥品專(zhuān)柜，閉 陳列，并保留原包裝標(biāo)簽10）危險(xiǎn)品不應(yīng)陳列，如因需要必須陳列時(shí)，只能陳列代用 或空包裝11）中藥飲片裝斗前應(yīng)做質(zhì)量復(fù)核，不得錯(cuò)斗、串斗，防止 藥，斗前應(yīng)寫(xiě)正名正字12）按貨架陳列位置分區(qū)落實(shí)到人進(jìn)行管理 2、顯則易見(jiàn) 1）上貨時(shí)將商品的正面（即商品的中、英文名稱(chēng)、廠名等 識(shí)）面向顧客，橫豎統(tǒng)一 2）有價(jià)格標(biāo)簽的商品正面要面向顧客 3）一種商品不得被另一種商品擋住視線，賣(mài)場(chǎng)內(nèi)所有商品 要讓顧客看得清楚 4）常見(jiàn)病、多發(fā)病用藥盡量擺放在顯眼位置 5）類(lèi)別標(biāo)簽應(yīng)放置準(zhǔn)確，字跡清晰，正名正字，按規(guī)范 填寫(xiě)，無(wú)錯(cuò)價(jià)現(xiàn)象 3、伸手可取1）根據(jù)貨位空間對(duì)貴重藥品適當(dāng)拆除中包

45、裝2）藥品擺放應(yīng)整齊、平穩(wěn)，無(wú)倒置現(xiàn)象3）當(dāng)顧客看中一件商品時(shí)，可以輕松地拿到它而不擔(dān)心不 穩(wěn)或需要依靠任何輔助設(shè)備  4）上層留一拳，左右留兩指4、貨架放滿1）貨位陳列不允許空缺，缺貨品種及時(shí)補(bǔ)貨上柜2）貨架陳列要豐滿有序3）商品放滿可以給顧客一個(gè)商品豐富的好印象，產(chǎn)生 吸引顧客注意力的效果4）不允許在貨架上放置任何非賣(mài)品5、標(biāo)識(shí)明顯1）藥品分類(lèi)陳列，必須有明顯標(biāo)識(shí)2）只有正確、醒目的購(gòu)物向?qū)В拍苁诡櫩鸵荒苛巳?先購(gòu)到他所需要的商品 6、先入先出1）按藥品批號(hào)先后順序排列，先出廠的排前面2）補(bǔ)貨的時(shí)候，先把原有的商品取出來(lái)做好商品衛(wèi)生先將要補(bǔ)充的商品從后面開(kāi)始陳列 原有的商品陳列

46、在前面3）藥品都有一定的效期，如果補(bǔ)貨時(shí)不按先入先出原則，那么陳列在后面的藥品永遠(yuǎn)賣(mài)不出去，這防止過(guò)期、變質(zhì)商品流入顧客手中的最有新效辦法 7、關(guān)聯(lián)陳列1）關(guān)聯(lián)性商品陳列在通道的兩側(cè)，或同一通道、同一方向、同一側(cè)的不同組貨架上2）包裝大小相近的藥品相鄰陳列3）顏色搭配合理的藥品相鄰陳列8、同類(lèi)商品垂直陳列1）同類(lèi)商品如果是橫式陳列，顧客在挑選同類(lèi)商品的同時(shí) 感到不便，垂直陳列會(huì)使用類(lèi)商品成一個(gè)直線式的系列，體現(xiàn)一個(gè)豐富感，起到很強(qiáng)的促銷(xiāo)效果2）同類(lèi)商品垂直陳列使同類(lèi)商品平均享受到貨架上各個(gè)不同段位的銷(xiāo)售利益3）同品種同規(guī)格但不同廠家的產(chǎn)品相鄰陳列時(shí)要留有間隔 9、梯形陳列1）每個(gè)品規(guī)按梯形陳列

47、，下面多上面少，加強(qiáng)每堆商品穩(wěn)固性，使品種之間留有空隙2）在商品與上隔板之間必須留下35公分的間隙，讓顧客伸手容易進(jìn)出不致碰倒商品3）商品陳列不留一點(diǎn)空隙的話，顧客在挑選商品的時(shí)候會(huì)感到不方便 組長(zhǎng)、店長(zhǎng)必須進(jìn)行陳列檢查，檢查要點(diǎn) *分類(lèi)分區(qū)是否正確； *價(jià)格標(biāo)簽是否面向顧客； *商品有無(wú)被遮住，無(wú)法顯而易見(jiàn)； *商品上有無(wú)灰塵或擱放其他物品； *有無(wú)價(jià)格標(biāo)簽脫落或者價(jià)格不明顯的商品； *是否做到了取商品容易，放回也容易； *貨架陳列商品與貨架標(biāo)示牌是否一致 *是否按先入先出和關(guān)聯(lián)性陳列 *貨架上是否有空閑區(qū) *同類(lèi)的不同品種商品是否做到了垂直陳列 *商品陳列是否與上隔板保持一定的距離 六、意

48、外事件的防范與處理一、門(mén)店偷盜1、易發(fā)生偷竊的場(chǎng)所： 1)死角、看不見(jiàn)的場(chǎng)所； 2)易混雜的場(chǎng)所； 3)照明較暗的場(chǎng)所； 4)通路狹小的場(chǎng)所； 5)商品陳列雜亂的場(chǎng)所。2、防止偷竊： 1)盡可能快捷地為顧客服務(wù)。顧客將對(duì)快捷地服務(wù)感到滿意。竊賊將會(huì)因?yàn)?服務(wù)快捷而發(fā)覺(jué)在這里偷盜的時(shí)機(jī)和地點(diǎn)不合適； 2)不要背對(duì)著顧客； 3)攜帶大型背包或手提袋的顧客入內(nèi)，請(qǐng)其存放于收銀臺(tái)； 4)顧客攜帶小型背包或店內(nèi)的包裝袋入內(nèi)購(gòu)物時(shí)，應(yīng)留意其購(gòu)買(mǎi)行為； 5)加強(qiáng)賣(mài)場(chǎng)巡視，尤其要留意死角和多人聚集之處；注意在藥房?jī)?nèi)徘徊或閑 逛的人員，對(duì)有盜竊嫌疑的顧客重點(diǎn)關(guān)注。 6)將貴重的對(duì)竊賊有誘惑力的商品鎖起來(lái)，或?qū)⑵潢惲性谝粋€(gè)或多個(gè)員工可 以看到的地方。 7)不要把商品在柜臺(tái)上堆積的太高，不要遮擋員工的視線； 8)定期對(duì)員工進(jìn)行防盜教育和訓(xùn)練； 9)將電話放在員工在使用電話時(shí)能看到店內(nèi)情況的位置； 10)將在外面的、顧客看過(guò)的但顧客并沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的商品放回柜中； 12)有團(tuán)體客人結(jié)伴入店時(shí)，店員應(yīng)隨時(shí)注意，如有可疑情況，可主動(dòng)上前服務(wù)。3、偷竊事件的處理方法： 1)在認(rèn)定偷竊之前給予顧客有表示“購(gòu)買(mǎi)”的機(jī)會(huì)，如：對(duì)隱藏商品的顧客說(shuō)“您要××商品嗎?”若在收銀臺(tái)時(shí)則說(shuō)“您是否忘了付款”等，