成交攻略之接觸客戶-文檔資料

1、12接觸客戶接觸客戶（2012-3培訓(xùn)備忘錄）培訓(xùn)備忘錄）成交成交攻略攻略2321CITY廣告?zhèn)髅綇V告?zhèn)髅?盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量 （1）個(gè)人形象=個(gè)人品牌=產(chǎn)品形象=公司形象 你的衣著、言行代表的是你的個(gè)人品牌、公司形象、銷售的產(chǎn)品、提供的服務(wù)；賣什么東西首先形象要對(duì)、銷售什么，就穿的像什么，假如想要潛在客戶接受忠告，就要穿得像一個(gè)可以提供忠告者。 （2） 拜訪失敗不等于銷售失敗，把它當(dāng)成：一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)一個(gè)你需要改變的負(fù)面反饋一次鍛煉你的技巧的機(jī)會(huì)一個(gè)你必須玩的游戲 （3） 即使跌倒也要抓一把沙銷售代表不能空手而歸，即使設(shè)有成交，也要讓客戶能為你介紹一位新客戶。421

2、CITY廣告?zhèn)髅綇V告?zhèn)髅?盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量（4）拜訪要準(zhǔn)時(shí)，遲到是最大的損害（5）拜訪未必100%成交，但拜訪100個(gè)客戶一定有機(jī)會(huì)成交 不可能每一次拜訪的客戶都成功交易，但是努力拜訪更多客戶提高成交的幾率。（6）溝通中報(bào)價(jià)的要點(diǎn) 看時(shí)機(jī)，巧妙談第一時(shí)間不談價(jià)格，談感情 輕價(jià)格，重價(jià)值營(yíng)造更多附加價(jià)值，更超值 報(bào)價(jià)著重呈現(xiàn)的是價(jià)值，而不是產(chǎn)品、服務(wù)本身的價(jià)格（7）只有一次機(jī)會(huì)留下第一印象 重視初次接觸客戶的機(jī)會(huì)，第一印象會(huì)影響與客戶的日后交往，把握與客戶接觸的最初時(shí)間，給客戶留下好印象。啟示：?jiǎn)⑹荆嚎蛻舫３?huì)注意員工的著裝打扮這些小事你的員工提現(xiàn)你企業(yè)的形象，甚至還

3、表現(xiàn)了企業(yè)的文化，企業(yè)要根據(jù)要變現(xiàn)的定位來(lái)要求著裝和形象。521CITY廣告?zhèn)髅綇V告?zhèn)髅?盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量（8）拜訪要看時(shí)機(jī)，時(shí)機(jī)對(duì)成功一半 拜訪客戶講究“天使、地理、人和”，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)拜訪客戶能帶來(lái)事半功倍的效果，如在客戶最需要的時(shí)候、剛進(jìn)行一輪推廣的時(shí)候、客戶狀態(tài)較好的時(shí)候、成功得到一筆訂單的時(shí)候（9）客戶怎么樣不重要，重要的是你對(duì)客戶怎么樣 在銷售中忽略對(duì)目標(biāo)客戶外觀、形象、言談這些表象的看法或觀點(diǎn)，關(guān)注在購(gòu)買商，只要是目標(biāo)客戶，就要重視對(duì)待，關(guān)鍵在于對(duì)客戶的方式。 （10）電話溝通要點(diǎn)： 切勿羅嗦，直切主題 通話時(shí)間簡(jiǎn)短，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明快 避開繁忙和疲勞時(shí)段，

4、例如午休、晚餐與周一上午 電話頻率適度621CITY廣告?zhèn)髅綇V告?zhèn)髅?盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量（11）預(yù)約拜訪的要點(diǎn)： 拜訪前制定計(jì)劃，設(shè)定拜訪周期、方式 充分物件準(zhǔn)備，包括產(chǎn)品資料、公司介紹、樣品等 注意形象、禮儀 恰當(dāng)時(shí)間，提前到達(dá)（12）預(yù)見“拒絕”就能預(yù)防“拒絕” 拜訪前提前準(zhǔn)備，預(yù)計(jì)可能遇到的任何情況，對(duì)客戶可能的問(wèn)題、反應(yīng)做好相應(yīng)的解決對(duì)策，能預(yù)見可能遭遇的拒絕，就能預(yù)防拒絕的出現(xiàn)。（13）說(shuō)“不”不是最終的“拒絕”，只是延遲的“成交” 拜訪時(shí)，不要把客戶說(shuō)的“不”看做是最終的回答，辨別出什么是真正的拒絕，真正的拒絕實(shí)際很少，大多數(shù)只是一種拖延。721CITY廣

5、告?zhèn)髅綇V告?zhèn)髅?盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量（14）潛在顧客提出的任何問(wèn)題，都應(yīng)被視為購(gòu)買的信號(hào) 重視客戶提出的問(wèn)題，這代表著購(gòu)買的需求，認(rèn)真回答客戶的問(wèn)題，僅從“是”或“不”來(lái)回答顧客的問(wèn)題，你可能會(huì)錯(cuò)過(guò)成交的機(jī)會(huì)。（15）被接受是好事，“被拒絕”是常事 陌生拜訪會(huì)有各種可能，用快樂(lè)的心態(tài)來(lái)對(duì)待可能的拜訪，如果客戶接受那是值得高興的事，即使被拒絕也要心存準(zhǔn)備。（16）有計(jì)劃的拜訪會(huì)事半功倍 拜訪客戶需要計(jì)劃進(jìn)行，即使是陌生拜訪同樣要給自己制定計(jì)劃，例如開發(fā)客戶的數(shù)量、搜素店鋪的數(shù)量、陌生拜訪的區(qū)域等等。根據(jù)目標(biāo)行事會(huì)幫助銷售目標(biāo)更易達(dá)成。821CITY廣告?zhèn)髅綇V告?zhèn)髅?盟結(jié)城

6、市樓宇傳媒新力量盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量（17）約見重要客戶要點(diǎn)： 約談地點(diǎn)近客戶 場(chǎng)所少繁雜、干擾 通訊工具預(yù)先設(shè)定（關(guān)機(jī)或震動(dòng)） 資料準(zhǔn)備要充分啟示；啟示；認(rèn)真傾聽完客戶需要后再作出反應(yīng)首先把客戶要的給客戶，如果沒(méi)有，繼續(xù)傾聽客戶的想法，尊重客戶，不強(qiáng)迫客戶接受不想要的東西。921CITY廣告?zhèn)髅綇V告?zhèn)髅?盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量（18）接待客戶來(lái)訪的要點(diǎn)； 歡迎拜訪，即使是忽然造訪 營(yíng)造溫暖氛圍，傳送積極信息 不是一個(gè)人的客戶，是所有人的客戶 鼓勵(lì)表達(dá)參觀感覺(jué) 勿忘送客禮儀（19）你對(duì)客戶如何，客戶對(duì)你如何（20）拜訪的效益=拜訪的次數(shù)拜訪的質(zhì)量（21）拜訪的勇氣來(lái)自多

7、抵抗住一會(huì)恐懼 拜訪時(shí)內(nèi)心的恐懼任何人都可能會(huì)有，多堅(jiān)持一會(huì)自然就會(huì)克服恐懼，成為你的勇氣。（22）當(dāng)拜訪被拒時(shí)： 不想做錯(cuò)的，想做對(duì)的 不看過(guò)去的，想未來(lái)的 不記拒絕的，想成交的1021CITY廣告?zhèn)髅綇V告?zhèn)髅?盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量（23）給客戶去電，不求當(dāng)時(shí)成交，但求有個(gè)拜訪機(jī)會(huì) 僅用電話溝通一次通常不會(huì)成交，電話時(shí)不急于賣東西，但求與客戶約個(gè)拜訪的機(jī)會(huì)，增加成交的概率。（24）第一次沒(méi)說(shuō)“NO”，就有下次說(shuō)“YES”的機(jī)會(huì) 除非第一次拜訪就得到否定答案，否則就有創(chuàng)造第二次見面的機(jī)會(huì)。（25）吸引決策者注意，引發(fā)興趣 在進(jìn)行銷售時(shí)，要使購(gòu)買決策者注意到你，并對(duì)你感興

8、趣。（26）打開對(duì)方心門的最省錢最有效的方法，就是贊美你的客戶（27）拜訪就是傳達(dá)笑容和信心 微笑可以傳染，信心需要傳達(dá)，就算賣不了產(chǎn)品，也要把自己銷售出去，把笑容和對(duì)產(chǎn)品、對(duì)公司的信心帶給客戶。1121CITY廣告?zhèn)髅綇V告?zhèn)髅?盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量（28）營(yíng)造良好溝通氛圍的竅門 有好感并保持好感 堅(jiān)持的精神 專業(yè)，讓客戶相信你的能力 任何約定的時(shí)間提前幾分鐘到達(dá) 保持誠(chéng)懇自信（29）三分靠產(chǎn)品，七分靠銷售 賣點(diǎn)就是一個(gè)特點(diǎn)，而不是很多優(yōu)點(diǎn)啟示：?jiǎn)⑹荆阂獜目蛻舻慕嵌葋?lái)思考，切忌未行先給客戶下定義，這是不尊重客戶的表現(xiàn)。任何與客戶能夠接觸到的地方都在傳達(dá)信息，必須要注意使

9、用的文字和語(yǔ)言。1221CITY廣告?zhèn)髅綇V告?zhèn)髅?盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量（30）產(chǎn)品貴不是問(wèn)題，問(wèn)題是貴得是不是有道理（31）激勵(lì)別人采?。ㄙ?gòu)買）行動(dòng)的最好辦法之一，是告訴他一個(gè)真實(shí)的故事（32）任何時(shí)候都要留下下次溝通的機(jī)會(huì)（33）在你帶著回答的目的去聽之前，先帶著理解的目的去聽（34）人人愛(ài)聽正面的信息 正面積極的話能比消極負(fù)面的話傳遞更多信息，令人愉快的語(yǔ)氣也能帶來(lái)快樂(lè)的情緒，給客戶好印象等于成功了一半。1321CITY廣告?zhèn)髅綇V告?zhèn)髅?盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量（35）客戶的拒絕不可怕，可怕的是對(duì)產(chǎn)品不發(fā)表任何意見（36）多見個(gè)客戶多個(gè)機(jī)會(huì)，多打

10、個(gè)電話多個(gè)可能（37）銷售就是賣未來(lái)使用的結(jié)果 銷售并不是說(shuō)服，銷售時(shí)幫助他人“看見”使用產(chǎn)品之后的結(jié)果與種種好處的技術(shù)。（38）主動(dòng)、親切的問(wèn)候帶來(lái)大半的成功機(jī)會(huì) 80%成功的銷售開始于在客戶一露面就得到貴賓似的親切問(wèn)候，遇到客戶立即主動(dòng)并大聲打招呼，能讓客戶感到適意并緩解相互的緊張情緒。啟示；啟示；客戶的著裝喜好很大程度能夠分析客戶購(gòu)買產(chǎn)品的喜好，迅速分析客戶的購(gòu)買目的，有針對(duì)性地推薦產(chǎn)品能夠大大幫助產(chǎn)品的銷售。1421CITY廣告?zhèn)髅綇V告?zhèn)髅?盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量（39）打破沉默與陌生的最好方法：說(shuō)“題外話” 比如恭維話，“你今天真精神，衣服真不錯(cuò)“談些客戶感興趣

11、的護(hù)體線索：比如收藏、展會(huì)、旅游，客戶過(guò)去的成功經(jīng)歷（40）贊美陌生人，得到好感；贊美客戶，得到欣賞 每個(gè)人都喜歡聽到真誠(chéng)的贊揚(yáng)這能增加對(duì)方的好感，留下好印象所以時(shí)刻找機(jī)會(huì)說(shuō)些贊美的話，讓對(duì)方更欣賞你。（41）聰明的贊美幫你打開客戶的心門，虛偽的恭維讓人心生距離 講好話要真誠(chéng)，更要有針對(duì)性圍繞對(duì)方的滿意之處、最新的外貌變化，例如穿著、配飾，和睦的家庭或子女，良好的行為或收藏、擁有的物品虛偽的恭維反而會(huì)讓人心生距離。1521CITY廣告?zhèn)髅綇V告?zhèn)髅?盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量（42）牢記客戶的名字，招呼勿忘真誠(chéng)稱呼他（她） 當(dāng)別人與你交談時(shí)能記得你的名字，心里會(huì)很溫暖，同樣在于

12、客戶交往時(shí)要牢記客戶的名字，用正式的稱呼會(huì)更容易讓別人接受，比如姓+牌頭，姓+身份（先生、小姐）。（43）幽默帶來(lái)銷售 用幽默的口吻來(lái)與客戶交談能夠緩解尷尬，準(zhǔn)備一些能與產(chǎn)品性能結(jié)合的笑話、幽默的小故事將是很好的切入點(diǎn)。（44）沒(méi)有問(wèn)題，就沒(méi)有答案；沒(méi)有答案，就沒(méi)有銷售；沒(méi)有銷售，就沒(méi)有收入。（45）問(wèn)對(duì)問(wèn)題賺大錢 有時(shí)賣不賣得出去，只看能否問(wèn)對(duì)一個(gè)問(wèn)題。提問(wèn)是每個(gè)銷售人員都應(yīng)該掌握的最重要的技巧，通過(guò)提問(wèn)可以掌握客戶的需求，進(jìn)一步結(jié)合產(chǎn)品來(lái)進(jìn)行銷售。1621CITY廣告?zhèn)髅綇V告?zhèn)髅?盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量（46）設(shè)計(jì)問(wèn)題與提問(wèn)一樣重要 沒(méi)有準(zhǔn)備地問(wèn)客戶問(wèn)題較難成功，預(yù)先

13、設(shè)計(jì)好各類能夠獲取客戶直接、間接需求的問(wèn)題，有針對(duì)性地準(zhǔn)備才能幫助銷售成交。（47）能“聽見”不意味真的“傾聽” 聽見與傾聽不同，缺乏有效的傾聽往往是人際溝通常見的問(wèn)題，也是導(dǎo)致不滿的主要因素，聽到信息后轉(zhuǎn)化成行動(dòng)和解決方法對(duì)客戶而言才是傾聽。啟示：?jiǎn)⑹荆何┯挟?dāng)客戶將所有注意力放在你身上時(shí)，才能真正有效地開始銷售過(guò)程。1721CITY廣告?zhèn)髅綇V告?zhèn)髅?盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量（48）帶著問(wèn)題、解決方案拜訪客戶 預(yù)先準(zhǔn)備好客戶可能會(huì)問(wèn)的問(wèn)題和相應(yīng)的回答，大部分時(shí)間讓客戶來(lái)說(shuō)是高效銷售的方法，當(dāng)客戶傳達(dá)新信息時(shí)，分析其真實(shí)想法，并提供給客戶可解決的方案。（49）結(jié)束通話再掛電話

14、，你永遠(yuǎn)是后掛的人（50）電話里吸引對(duì)方的，有你的笑容還有聲音（51）不忽視聲音的力量，講話的音調(diào)、音量和語(yǔ)速會(huì)傳達(dá)你的心情（52）過(guò)程記錄，最后勿忘總結(jié) 隨身攜帶本子記錄下與客戶溝通的重要信息，最后結(jié)束談話時(shí)要總結(jié)與客戶溝通的內(nèi)容，與客戶確認(rèn)需求和結(jié)果，給出解決的時(shí)間。（53）尊重客戶的時(shí)間 時(shí)間對(duì)任何人都很重要，事先預(yù)約，不讓客戶等待，同事也盡量減少自己的等待時(shí)間。1821CITY廣告?zhèn)髅綇V告?zhèn)髅?盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量（54）你說(shuō)不如讓客戶自己說(shuō) 與客戶溝通如果能讓客戶多說(shuō)話，將獲得更多有用的信息，不要一味想著要介紹產(chǎn)品、公司、服務(wù)、巧妙問(wèn)出客戶的嗜好與需求，讓顧客

15、自己告訴你他喜歡什么，要什么，能夠承受什么價(jià)格。（55）用戰(zhàn)士的語(yǔ)言講述戰(zhàn)斗，用客戶聽得懂的話介紹產(chǎn)品 產(chǎn)品介紹不求專業(yè)，單求聽得懂，讓非專業(yè)人員也能聽出產(chǎn)品、服務(wù)的品質(zhì)。（56）讓客戶感覺(jué)是自己做的決定 例如地上停車庫(kù)滿，要到地下車庫(kù)停車。A：“你不能在地上車庫(kù)停車，要去地下停車?！盉：“請(qǐng)到地下車庫(kù)停車?！盋（正面的指引）：“歡迎到地下車庫(kù)停車?！眴⑹荆?jiǎn)⑹荆褐挥性黾痈嗫蛻趔w驗(yàn)環(huán)節(jié)，讓客戶參與進(jìn)來(lái)，才能更好地成交客戶。1921CITY廣告?zhèn)髅綇V告?zhèn)髅?盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量（57）讓客戶說(shuō)下去 與客戶溝通時(shí)，絕不能用不禮貌的語(yǔ)言、挑釁的語(yǔ)調(diào)或不尊重的言語(yǔ)粗暴地打斷客

16、戶，這等于破壞客戶關(guān)系，有需要澄清的內(nèi)容或停止講話的情形，應(yīng)先讓客戶把話說(shuō)完。（58）客戶講話時(shí)要回應(yīng)，溝通互動(dòng)有助銷售 與客戶溝通時(shí)決不能出現(xiàn)只有客戶一個(gè)人聲音的現(xiàn)象，要適時(shí)回應(yīng)，尤其是電話通話中，更要不時(shí)用語(yǔ)氣詞給客戶增加信心，確認(rèn)你在電話的另一邊。（59）很多人在場(chǎng)，就要留心在場(chǎng)所有人 客戶拜訪時(shí)面對(duì)數(shù)位客戶，要間斷地對(duì)每個(gè)人表示關(guān)注，例如眼神、微笑、點(diǎn)頭，留心在場(chǎng)所有人，當(dāng)話題結(jié)束進(jìn)入另一個(gè)新話題要與每個(gè)人確認(rèn)，能是氣氛更愉快，成交更順利。2021CITY廣告?zhèn)髅綇V告?zhèn)髅?盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量（60）銷售首先不是賣東西，要先喜歡上對(duì)方 無(wú)論客戶怎么樣，都是會(huì)給你

17、帶來(lái)收入的人；無(wú)論如何要喜歡客戶，正因?yàn)橄矚g客戶才會(huì)敏銳地感受到客戶的想法，從客戶的角度來(lái)思考，所有的言談都會(huì)充滿愛(ài)。（61）給老板和決策者的黃金法則： 你希望客戶如何對(duì)待你手下的銷售人員，你就如何對(duì)待向你推銷的人。（62）不是你通過(guò)“是”把什么賣給顧客，就是顧客通過(guò)“不”把什么賣給了你（63）集中力量在最基礎(chǔ)的事情上99%的銷售都是這樣 打電話、拜訪、給客戶發(fā)傳真、短信，大部分的銷售時(shí)間都是在做這些基礎(chǔ)工作，但是這些基礎(chǔ)工作是成功銷售的必須事項(xiàng)。2121CITY廣告?zhèn)髅綇V告?zhèn)髅?盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量（64）聽事實(shí)，更聽“弦外音” 客戶幾乎是根據(jù)自己的感覺(jué)和情緒來(lái)做決定

18、的，買東西不僅僅是滿足實(shí)際需求，更是為了情感的滿足。關(guān)注購(gòu)買需求后的情感需求，滿足它。（65）用正式禮貌用語(yǔ)回復(fù)客戶的感謝 禮貌用語(yǔ)時(shí)刻要牢記，尤其是當(dāng)客戶感謝你時(shí)，必須用正式的回復(fù)感謝的方法，比如：不用謝“，而不是說(shuō)”沒(méi)問(wèn)題“”不要緊“”小事情“，通過(guò)這樣的方法能夠營(yíng)造客戶忠誠(chéng)度而不是買賣當(dāng)次的交易。啟示：?jiǎn)⑹荆河捎谖褰鸸镜那捌诠ぷ鞯轿?，讓客戶真正感受到了其重視程度以及服?wù)質(zhì)量，贏得了客戶的滿意，更重要的是，該公司通過(guò)搶占先機(jī)，贏得了競(jìng)爭(zhēng)上的主動(dòng)，讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手失去了表現(xiàn)的機(jī)會(huì)。2221CITY廣告?zhèn)髅綇V告?zhèn)髅?盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量（66）不要讓客戶忘了你 經(jīng)常與客戶通信，短信（郵件、包括宣傳單、郵寄資料），都是一種讓客戶記得你的方法，有任何新的產(chǎn)品、銷售促銷類似的資料可郵寄給重要客戶；節(jié)假日或特殊日子給客戶短信祝福；分享名人名言或笑話、小故事，讓客戶記得你。（67）想讓別人怎樣對(duì)待你，首先要這樣對(duì)待別人 想客戶對(duì)你笑，首先對(duì)客戶笑； 想客戶接受你，首先先接受客戶（68）與客戶接觸時(shí)，任何事物、行為都幫你傳達(dá)信息 你的行動(dòng)、衣著、言