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文檔簡介
1、服務中心工程部績效考核實施方案一、 推行績效考評的指導思想為充分調動各中心工程人員的工作積極性,加強工程各班組的凝聚力和競爭意識,充分發(fā)揮全體員工的愛崗敬業(yè)精神,確保完成設備設施運行、維護及管理工作,提高物業(yè)服務質量和管理水平,提高業(yè)戶的滿意率,確保公司年度工作目標的完成。二、 實行績效考核的目的和作用1. 考評目的是提高員工在工作中的主動性和有效性,進一步提升服務意識,充分發(fā)揮員工的潛能,加強他們對公司的認同感和團隊意識,提高維修質量,降低維修成本。因此對工程人員每月工作進行考核,實行獎優(yōu)罰劣,以提高工作效率,同時也優(yōu)勝劣汰,建設一支出色的團隊。2.
2、0;考評結果主要作用是促進中心工程部的工作改進。三、 考核對象服務中心工程部班長、工程人員。四、 績效考核的程序及其他事項1. 考評程序(1) 公司對各服務中心的班長、工程人員考核情況進行督導;(2) 服務中心助理與主管負責對班長考核評定、主管與班長負責對工程人員考核評定;(3) 工程主管、班長每日對相關人員進行考評,日考評分計入月總分;(4) 考評人員每日依據(日)考核細則考評員工工作,進行動態(tài)考核,每月月底進行總分評定;2. 其他事項(1) 公司月檢,各服務中
3、心的周檢、日檢以級抽檢情況也納入考核;(2) 中心工程部績效考評工作由工程部統(tǒng)一直接負責;(2) 考評結果及考評文件交由事務部統(tǒng)一存檔;(3) 月考評結果班長不得告訴無關人員;(4) 考評結果只對被考評人、考評負責人、公司領導進行公開;(5) 每月每人考評基本分為100分,與工資相掛鉤,每違反一項根據不同標準給予減分,達到加分條件根據標準給予加分獎勵,員工每月總考評一次 。(6) 本考核標準適用人員:工程部班長、工程部工程人員(試用人員 Fr:http:/www.P ),加分標準在當月考評使用。 Fr:http:/www.P 每人
4、考核加分項每周總評加分一次,由班長上報主管批準,扣分項次每日不限。(7) 考評人員不得利用職務之便對被考評人進行隨意考評,如被查實將視情節(jié)輕重按每項不低于10分的標準進行扣分。五、月度績效考評1、每月績效考評分評定時間為當月27日,由中心主持工程部召開班長會議,根據員工(日)考評成績進行績效評定。2、考核評定標準按工程部績效考核評定表執(zhí)行。3、考核成績經中心領導批準后,由中心事務部上報公司審批,績效獎罰工資在當月工資中發(fā)放。六、 考評申訴員工對當月考評結果有異議,可向公司反饋,經核查后,可根據實際情況給予調整。 Fr:http:/www.P 八八十一七七七、 執(zhí)行與監(jiān)督 Fr:http:/ww
5、w.P 1、 考核執(zhí)行人員:公司領導、中心領導、工程主管與班長 Fr:http:/www.P 。2、 員工有監(jiān)督的權利,對于違紀行為一經核實根據標準給予扣分。 Fr:http:/www.P 3、 本考核標準不定期根據工程部門實際情況作相應修改。 Fr:http:/www.P 4、 本考核辦法報公司批準后實施。 Fr:http:/www.P 附件: 工程部工程人員(日)扣分標準 一、上崗標準考核 Fr:http:/www.P 扣分標準 Fr:http:/www.P 未做
6、到一項扣1分1、熟悉工程報修服務流程及規(guī)定 Fr:http:/www.P 2、熟練掌握小區(qū)所有管道、閥門位置及走向。 Fr:http:/www.P 3、熟練掌握小區(qū)配電回路走向、電路開關位置情況。 Fr:http:/www.P 4、值班員工提前10分鐘進入工作崗位。 Fr:http:/www.P 二、交接班工作考核 Fr:http:/www.P 扣分標準 Fr:http:/www.P 每違反一項 扣1分1、 工具及辦公室物品、鑰匙交接。(按規(guī)定執(zhí)行) Fr:http:/www.Pmedu. Fr:http:/
7、www.P 2、 景觀運行設備情況交接、 Fr:http:/www.P 當天交接人員對上一班景觀設備運行情況交接。 Fr:http:/www.P 3、 Fr:http:/www.P 各設備房設備運行情況交接(按規(guī)定執(zhí)行) Fr:http:/www.P 4、 維修單或維修服務中末完成事項交接。(按規(guī)定執(zhí)行) Fr:http:/www.P Fr:http:/www.P三、值班工作考核 Fr:http:/www.P 扣分標準 Fr:http:/www.P 每違反一項 扣1分 F
8、r:http:/www.P 1、 每日按時完成公共水電表的準確抄計。 Fr:http:/www.P 2、 按規(guī)定時間檢查各設備房并做好運行記錄 Fr:http:/www.P 3、 正確使用通訊工具,按公司規(guī)定,使用標準用語通話 Fr:http:/www.P4、 保證景觀燈及設施在規(guī)定時間的開關( Fr:http:/www.P 根據季節(jié)變化調整) 5、 晚上值班及時檢查公共區(qū)域照明情況并做好詳細記錄 Fr:http:/www.P Fr:http:/www.P Fr:http:/www.
9、P Fr:http:/www.P 四、維修工作考核 Fr:http:/www.P 扣分標準 Fr:http:/www.P 每違反一項 扣3分1、維修工作安排由工程部班長負責,接到報修后需根據報修情況予以安排并答復。重要項目和應急工作,保證要當天完成,公共項目應兩天內完成維修。 Fr:http:/www.P 2、嚴格規(guī)范填寫維修單。維修完畢,填寫完整后,統(tǒng)一由班長交到客服中心。 Fr:http:/www.P 3、報修2天 無正當原因 未安排或未去維修的。 Fr:http:/www.P 4、無特殊情況,同一維修問題48小
10、時內出現返修。 Fr:http:/www.P 5、維修服務中掌握應對語言技巧,經培訓,重復出現失誤。 Fr:http:/www.P 6、在公共區(qū)維修應遵守“三輕”原則,在業(yè)戶面前要注意禮貌,不大聲喧嘩,每項工作結束后,都必須做到工作完畢、場地清潔。 Fr:http:/www.P 7、非緊急事故處理 未經工程班長同意不得擅自離崗。 Fr:http:/www.P 8、工作失誤造成小區(qū)能源損耗的 Fr:http:/www.P 9、維修工作嚴格遵守各項操作規(guī)程。 Fr:http:/www.P Fr:ht
11、tp:/www.P 10、按照公司規(guī)定的上門服務標準流程及用語提供服務工作。11、每周維修工作,業(yè)戶滿意度低于95%五、維修服務投訴率考核 Fr:http:/www.P 每違反一項 扣5分 Fr:http:/www.P 1、接到部門或業(yè)主投訴,經核實確屬工程部員工責任的當事人。 Fr:http:/www.P 六、設備設施保養(yǎng)工作考核 每違反一項 扣5分1、未按照中心制定保養(yǎng)計劃實施的。2、公共設施損壞未及時修復的。七、配合物管部完成物業(yè)綜合服務收費考核 違反此項 扣5分未積極按照物管部要求做好配合收費工作,被投訴八、配合二裝部完成二次裝修管理服務考核 違反
12、此項 扣5分未積極按照二裝部要求做好二次裝修管理配合工作,被投訴九、協作精神與服從管理 每違反一項 扣5分1、不服主管、班長的工作安排2、同事間不相互協作配合服務中心 Fr:http:/www.P S9u45a/;X0工程班長(日)扣分標準 28項一、 配合本部門主管做好日常管理工作 中國物業(yè)管理信息網+G7ZC V)bmZ0F"J1y1、 未配合工程主管做好日常管理工作被上級書面批評,扣3分。 2、 當天班組人員出現兩次以上工作失誤,未得到改正扣3分。中國物業(yè)管理信息網 Wp+lO'|S2t二、 每周全面檢查工程各設備房衛(wèi)生、所轄區(qū)域物品,及值班工具,是
13、否齊備x6I,j8_01、未檢查扣5分; 2、檢查有遺漏扣2分。 ?)? m Wb:f"wV?0三三三、檢查當天值班及維修記錄中國物業(yè)管理信息網GZYQ-s_7j1、未按時檢查記錄扣3分; Rs6f2j DK(P.T*x03、工作遺漏扣3分。 中國物業(yè)管理信息網1z;k x?!6eZ*u c)T四、對日常維修工作派工、記錄、協調安排各種工作中國物業(yè)管理信息網2oJrk0I%Y4X1、未及時派工扣3分; R:F?"i%zt02、各種協調未做好扣3分。 中國物業(yè)管理信息網1VJ"EA,yrGBS五、負責員工的日??己?工作量、工作時間) 中國物業(yè)管理信息網"
14、J X5xA F1、未合理安排工作扣3分; 中國物業(yè)管理信息網"RRRu+a vWA/Z4h/Z2、考核有遺漏扣2分。 中國物業(yè)管理信息網/TtnW K'BRN六、 按保養(yǎng)計劃安排員工對設備進行保養(yǎng) &4?'g"e01、未安排工作扣3分; HL%QSxc(mT5C%_ K02、工作遺漏扣2分。 8k w _/QX0七七七、監(jiān)督、檢查員工執(zhí)行保養(yǎng)計劃情況 1、未檢查監(jiān)督扣3分; 中國物業(yè)管理信息網3gQ/B.Z&#k-p" Rp2、未及時發(fā)現問題扣3分。 H$L6X BE M0八、協助處理客戶服務中心下達的維修單 中國物業(yè)管
15、理信息網txfb4A8j9I1、響應速度慢,延誤或不及時的維修扣3分; R.U U$vopbQ02、工作質量差、效率低扣2分。 九、及時了解設備運行狀況制定維修計劃,掌握工作進度 中國物業(yè)管理信息網M"_ C7t,O-S&U h1、未按時制定各種工作計劃扣3分; 中國物業(yè)管理信息網N/b7A)n Og%S1X9w2、對工作進度未進行了解扣3分。 中國物業(yè)管理信息網q.uOx:Qh'e1Kq十、完成上級臨時指派工作 中國物業(yè)管理信息網Ad T*qLq:O1、未完成指派工作扣3分; 、中國物業(yè)管理信息網 f6hIr1w2、完成不及時扣3分。 !w1NY f9H0十一、每周
16、、月完成工作計劃 中國物業(yè)管理信息網+K"Z(Q*_/'FT1、未按時完成扣3分; 2、排班不合理扣3分。 2Pl*w C4H1uD*P0十二、 維修材料備倉情況發(fā)現材料不足,及時申請補充-iS+Z4iFu01、未及時了解、導致不足扣3分; 中國物業(yè)管理信息網:h$F Wb$Lp2、數量不合理扣3分。十三、設備檔案、設備臺帳已建立、設備卡已到位 未完成扣3分十四、各設備運行管理、維護保養(yǎng)、操作規(guī)程資料的上墻中國物業(yè)管理信息網AaD QHGC$Y$V6A uY未完成扣3分十五、班組本月維修服務被投訴超2次 扣3分十六、班組未做好部門配合服務工作被投訴,核查屬實 每次扣
17、3分工程部員工(月)考核加分獎勵 Fr:http:/www.P 的標準 15項一、設備養(yǎng)護及維修服務 Fr:http:/www.P 符合條件 每項加1分 Fr:http:/www.P 1、所管轄設備運行正常,設備完好率98%以上,當月無意外事故。 2、維修服務月業(yè)主滿意度達95%以上的 Fr:http:/www.P 33 3、維修服務中 Fr:http:/www.P 負責任、工作認真,受到業(yè)戶表揚4、 Fr:http:/www.P 臟活、重活、累活搶在先,工作積極主動,受到上級書面表揚5、有償維修服務,單次利潤達100元以上 每次獎勵1分6、轄區(qū)范圍內設備或業(yè)戶臨修、
18、急修及時率99%以上,合格率100%。7、房屋及公共配套設施完好率95%以上.。二、 維修技術 Fr:http:/www.P 符合條件 每項加3分 Fr:http:/www.P 1、 Fr:http:/www.P 技術熟練,緊急情況,能迅速找出故障原因,并及時排除。 Fr:http:/www.P 2、對有維修價值的廢舊物品維修再利用,維修單件物品價值在500元以上 Fr:http:/www.P Fr:http:/www.P 三、部門服務工作配合 符合條件 每項加2分1、 當月物業(yè)部綜合服務收費率有上升的2、 當月配合二裝部制止違章成績顯著受到中心表揚的四、工作及學習表現1、就職期間取得新學歷證書或技術證書者 當月考核加4分。2、當月工作建議被公司采納,公司取得重大效益 當月考核加5分。 3、當月工作中
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