陽光禮儀培訓教材

1、陽光禮儀培訓教材陽光禮儀培訓教材課程目標課程目標p 了解并掌握辦公禮儀規(guī)范了解并掌握辦公禮儀規(guī)范p 養(yǎng)成好習慣，提升個人素質(zhì)養(yǎng)成好習慣，提升個人素質(zhì)p 建立良好第一印象，獲得更多機會建立良好第一印象，獲得更多機會p 為公司樹立良好形象，增強感知度為公司樹立良好形象，增強感知度課程目錄課程目錄禮儀概念及重要性禮儀概念及重要性1 1陽光禮儀規(guī)范陽光禮儀規(guī)范2 2陽光客戶經(jīng)理的禮儀規(guī)范陽光客戶經(jīng)理的禮儀規(guī)范3 3Click to add TitleClick to add Title禮儀概念及重要性禮儀概念及重要性1.1 禮儀概念1.2 禮儀的重要性1 1、禮儀概念及重要性、禮儀概念及重要性孔子曰：

2、不學禮，無以立禮 ：本義是“敬”，即規(guī)矩、準則和方式儀 ：指禮的具體表現(xiàn)形式，也就是禮儀禮儀：其實就是禮（內(nèi)容）和儀（形式）的統(tǒng)一，是講究尊重自己和尊重別人的表現(xiàn)形式。通俗地說，禮儀是交往的藝術(shù)，是現(xiàn)代人的待人接物之道。1.1 禮儀的概念禮儀概念及重要性禮儀概念及重要性1.1 禮儀概念1.2 禮儀的重要性1 1、禮儀概念及重要性、禮儀概念及重要性古語云: 不學禮，無以立。好的儀容舉止猶如一封無聲的自薦書1.2 禮儀的重要性1 1、禮儀概念及重要性、禮儀概念及重要性 42%對領(lǐng)帶等服飾搭配不當不滿意 62%對正式場合嚼口香糖的行為不滿意 65%對皮鞋不干凈不滿意 85%對衣服有皺折不滿意 100

3、%對沒有禮儀不滿意1.2 禮儀的重要性課程目錄課程目錄禮儀概念及重要性禮儀概念及重要性1 1陽光禮儀規(guī)范陽光禮儀規(guī)范2 2陽光客戶經(jīng)理的禮儀規(guī)范陽光客戶經(jīng)理的禮儀規(guī)范3 3Click to add TitleClick to add Title 陽光禮儀規(guī)范陽光禮儀規(guī)范2.1 儀表禮儀規(guī)范2.2 儀容禮儀規(guī)范2.3 儀態(tài)禮儀規(guī)范2.4 辦公禮儀規(guī)范2.5 社交禮儀規(guī)范儀表禮儀基本原則儀表禮儀基本原則 三色原則 三一原則 近似原則儀表禮儀之男員工儀表禮儀之男員工注意事項注意事項西裝西裝：要拆除衣袖上的商標 要扣好紐扣 要少裝東西襯衫襯衫：可以選擇顏色鮮艷的襯衫， 但要以淡色調(diào)為主：淡粉、淡藍等領(lǐng)

4、帶領(lǐng)帶：不要與襯衫的顏色相同； 領(lǐng)帶上圖案的色系要與襯衫屬同一色系 長度不要超過皮帶扣，也不宜過短注意事項注意事項腰帶腰帶：不要懸掛手機、鑰匙等物品。襪子襪子：長短合適，盡量不穿淺色或白色襪子。皮鞋皮鞋：保持鞋面清潔、注意鞋跟是否磨損嚴重。儀表禮儀之女員工儀表禮儀之女員工儀表禮儀之女員工儀表禮儀之女員工日常著裝日常著裝職業(yè)套裝或套裙穿與著裝相配的鞋子包包的顏色應與衣服及鞋搭配注意事項注意事項襪裝襪裝：裙裝時，注意長筒襪顏色 的搭配，同時應考慮到天氣 及環(huán)境等因素。 注意事項注意事項皮鞋皮鞋：注意整潔及與全身的協(xié)調(diào)搭配 注意事項注意事項配飾配飾：以少為佳、同質(zhì)同色 陽光禮儀規(guī)范陽光禮儀規(guī)范2.1

5、 儀表禮儀規(guī)范2.2 儀容禮儀規(guī)范2.3 儀態(tài)禮儀規(guī)范2.4 辦公禮儀規(guī)范2.5 社交禮儀規(guī)范 儀容禮儀之男員工儀容禮儀之男員工不留長發(fā)，染發(fā)不能染黑色以外顏色，保持頭發(fā)的清潔、整齊；經(jīng)常修剪鼻毛；口腔無異味，牙縫無食品殘留物不留胡須；勤剪指甲，保持清潔。儀容禮儀之女員工儀容禮儀之女員工頭發(fā)頭發(fā)：保持頭發(fā)清潔，發(fā)型和發(fā) 色文雅、莊重妝容妝容：宜化淡妝指甲指甲：指甲不宜過長，并保持清潔，涂 抹指甲油時必須自然色 陽光禮儀規(guī)范陽光禮儀規(guī)范2.1 儀表禮儀規(guī)范2.2 儀容禮儀規(guī)范2.3 儀態(tài)禮儀規(guī)范2.4 辦公禮儀規(guī)范2.5 社交禮儀規(guī)范陽光人的儀態(tài)陽光人的儀態(tài) 微 笑 目 光 站 姿 坐 姿 行

6、姿陽光人的儀態(tài)規(guī)范陽光人的儀態(tài)規(guī)范微笑微笑微笑微笑是世界上最美的語言陽光的微笑是： 發(fā)自內(nèi)心的 自然大方的 真實親切的陽光人的儀態(tài)規(guī)范陽光人的儀態(tài)規(guī)范目光目光視線水平表現(xiàn)客觀和理智視線向下和視線向上都不夠禮貌陽光人的儀態(tài)規(guī)范陽光人的儀態(tài)規(guī)范站姿站姿標準站姿抬頭、挺胸、收腹、提臀，雙臂自然下垂。 保持優(yōu)美站姿的關(guān)鍵：直腰，背不駝，肩不聳，腰部挺直。陽光人的儀態(tài)規(guī)范陽光人的儀態(tài)規(guī)范坐姿坐姿入座要輕,輕靠后背，頭平正（坐法)。一般應當且只坐滿椅面的三分之二。與人交談，身子應適當前傾。陽光人的儀態(tài)規(guī)范陽光人的儀態(tài)規(guī)范行姿行姿走姿的基本要領(lǐng)行走時雙肩平穩(wěn)，下頜微收，面帶微笑，手臂放松，前后自然擺動，上體

7、微前傾，腳尖略抬，腳跟先著地，步幅適當。 陽光禮儀規(guī)范陽光禮儀規(guī)范2.1 儀表禮儀規(guī)范2.2 儀容禮儀規(guī)范2.3 儀態(tài)禮儀規(guī)范2.4 辦公禮儀規(guī)范2.5 社交禮儀規(guī)范辦公禮儀辦公禮儀職場禮儀職場禮儀 早上上班時問候“早”或“早上好”；與客戶相遇，應面帶微笑主動問候； 使用禮貌用語：您好、請、對不起、謝謝、再見等；在辦公職場內(nèi)，說話的音量應保持適度，切忌旁若無人地大聲喧嘩； 遞交物品時，如遞交文件，要把正面朝上、文字朝向接收方的方向遞上去，如遞交簽字筆、剪刀等物品，不宜將尖端朝向接收方。辦公禮儀辦公禮儀會議禮儀會議禮儀 與會者必須提前5分鐘到達會場；會議期間不要頻繁出入會場； 參加會議原則上不得

8、缺席，如有特殊情況，需事先得到相關(guān)負責人的批準； 進入會場后，應將一切通訊工具調(diào)至無聲狀態(tài)； 會議進程中如確有必要接聽 時，接聽人應輕身起立離開會場，到場外接聽，不得妨礙他人； 散會后，應將座椅推放整齊，并將喝茶用的紙杯或飲料瓶等收拾好。辦公禮儀辦公禮儀 禮儀禮儀 三聲鈴響之內(nèi)接聽；與人會談時盡量避免接聽 。如需接聽 ，應先向?qū)Ψ街虑?；通話過程中如有人找，應向來者點頭致意，視情況及時結(jié)束 或向?qū)Ψ街虑?，?對方稍等；辦公職場內(nèi)，包括走廊上、電梯間等， 交談時音量適中，以對方聽清楚為宜，不要大聲喧嘩； 交談中應注意表情和體態(tài)，調(diào)整好自己的情緒，確保語音清晰，語調(diào)平和。 陽光禮儀規(guī)范陽光禮儀規(guī)范2

9、.1 儀表禮儀規(guī)范2.2 儀容禮儀規(guī)范2.3 儀態(tài)禮儀規(guī)范2.4 辦公禮儀規(guī)范2.5 社交禮儀規(guī)范陽光人的社交禮儀陽光人的社交禮儀握手握手 面帶微笑 注視著對方 力度適中 順序：貴賓先，長者先；主人先，女士先。陽光人的社交禮儀陽光人的社交禮儀介紹介紹介紹的順序： 將主人介紹給客人 將年輕的介紹給年長的 將資歷淺的介紹給資歷深的 將男士介紹給女士陽光人的社交禮儀陽光人的社交禮儀名片名片 遞出名片： 保持名片整潔 起立，走上前，雙手或右手遞出 由遠及近，由尊及卑 接收名片： 起身站立、面帶微笑、注視對方眼睛 雙手或右手接受，同時致謝 仔細查看對方名片內(nèi)容，以示尊重注意事項注意事項 如果是坐著，盡可

10、能起身接受對方遞來的名片 輩份較低者，率先遞出個人的名片 到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 接受名片時，應以雙手去接，并確定其姓名和職務 接受名片后，不宜隨手置于桌上 不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出 盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西 不要無意識地玩弄對方的名片陽光人的社交禮儀陽光人的社交禮儀同行同行 兩人同行，右為尊三人同行，中為尊課程目錄課程目錄禮儀概念及重要性禮儀概念及重要性1 1陽光禮儀規(guī)范陽光禮儀規(guī)范2 2陽光客戶經(jīng)理的禮儀規(guī)范陽光客戶經(jīng)理的禮儀規(guī)范3 3Click to add TitleClick to add Title陽

11、光客戶經(jīng)理的禮儀規(guī)范陽光客戶經(jīng)理的禮儀規(guī)范3.1 乘車禮儀3.2 談話禮儀3.3 處理投訴禮儀3.4 宴會禮儀3 3、陽光客戶經(jīng)理的禮儀規(guī)范、陽光客戶經(jīng)理的禮儀規(guī)范3.1 乘車禮儀 乘車時，通常是遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則，故一般情況下，司機后排后側(cè)是上賓席。但若主人親自駕車，則副駕駛位置為上賓席。另外，如果上賓席首先上車，那他所坐的位置即是上賓席，不必勞駕移位，除非他坐在了駕駛座上。陽光客戶經(jīng)理的禮儀規(guī)范陽光客戶經(jīng)理的禮儀規(guī)范3.1 乘車禮儀3.2 談話禮儀3.3 處理投訴禮儀3.4 宴會禮儀3 3、陽光客戶經(jīng)理的禮儀規(guī)范、陽光客戶經(jīng)理的禮儀規(guī)范3.2 談話禮儀 現(xiàn)代人交往話題

12、很廣泛，但有六類話題不要去說，有失身份。一、不要非議黨和政府；二、不要涉及國家秘密和商業(yè)秘密；三、不要談論格調(diào)不高的話題；四、不能隨便非議交往對象；五、不要在背后議論領(lǐng)導、同事、同行；六、不要打探別人隱私； 五不問：不問收入、不問婚姻、不問年齡、不問學歷、不問健康史（比如皮膚斑點、脫發(fā)等）。 可以選擇一些格調(diào)輕松的話題，如：您平時有健身活動嗎？談話時應注意尊重對方，熱情參與對方的話題。陽光客戶經(jīng)理的禮儀規(guī)范陽光客戶經(jīng)理的禮儀規(guī)范3.1 乘車禮儀3.2 談話禮儀3.3 處理投訴禮儀3.4 宴會禮儀3 3、陽光客戶經(jīng)理的禮儀規(guī)范、陽光客戶經(jīng)理的禮儀規(guī)范3.3 處理客戶投訴的禮儀 在日常工作中經(jīng)常會接到客戶投訴，處理投訴時要注意保持誠懇的態(tài)度，沉穩(wěn)、親和，保持傾聽者應有的耐心，先用溫柔平息客戶的怨氣，再理性提出處理方案。陽光客戶經(jīng)理的禮儀規(guī)范陽光客戶經(jīng)理的禮儀規(guī)范3.1 乘車禮儀3.2 談話禮儀3.3 處理投訴禮儀3.4 宴會禮儀3 3、陽光客戶經(jīng)理的禮儀規(guī)范、陽光客戶經(jīng)理的禮儀規(guī)范3.4 宴會禮儀 請客宴