面向全業(yè)務(wù)聯(lián)通渠道體系建設(shè)

1、面向全業(yè)務(wù)聯(lián)通渠道體系建設(shè)第一部分第一部分 渠道現(xiàn)狀分析渠道現(xiàn)狀分析 1 1、 中國(guó)聯(lián)通渠道體系介紹中國(guó)聯(lián)通渠道體系介紹 2 2、中國(guó)移動(dòng)渠道簡(jiǎn)析、中國(guó)移動(dòng)渠道簡(jiǎn)析 3 3、中國(guó)電信渠道簡(jiǎn)析、中國(guó)電信渠道簡(jiǎn)析第二部分第二部分 渠道問(wèn)題診斷渠道問(wèn)題診斷第三部分第三部分 20092009年渠道工作要點(diǎn)年渠道工作要點(diǎn)第四部分第四部分 3G3G品牌店建設(shè)、管理要點(diǎn)品牌店建設(shè)、管理要點(diǎn)中國(guó)聯(lián)通中國(guó)聯(lián)通營(yíng)銷渠道體系營(yíng)銷渠道體系自有渠道社會(huì)渠道電子渠道直銷渠道自有實(shí)體渠道排他性渠道非排他性渠道網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳客服/呼叫中心掌上營(yíng)業(yè)廳大眾直銷經(jīng)理集團(tuán)客戶經(jīng)理自有營(yíng)業(yè)廳客戶俱樂(lè)部自助服務(wù)店合作營(yíng)業(yè)廳專營(yíng)店代理點(diǎn)1 1

2、、中國(guó)聯(lián)通渠道體系介紹、中國(guó)聯(lián)通渠道體系介紹-渠道結(jié)構(gòu)渠道結(jié)構(gòu) 社區(qū)經(jīng)理農(nóng)村支局人員原聯(lián)通特有渠道原網(wǎng)通特有渠道代理商 由集團(tuán)客戶經(jīng)理、大眾直銷經(jīng)理（社區(qū)經(jīng)理）和農(nóng)村支局人員組成；是客戶保有與發(fā)展主渠道之一，根據(jù)客戶分類與分級(jí)，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷，客戶關(guān)系維系與客戶發(fā)展。直銷渠道自有實(shí)體渠道電子渠道社會(huì)渠道 包括自有營(yíng)業(yè)廳、客戶俱樂(lè)部、自助服務(wù)店等；是直接面對(duì)客戶的服務(wù)窗口。包括業(yè)務(wù)受理、收費(fèi)、咨詢和投訴、現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷、業(yè)務(wù)演示、客戶體驗(yàn)、客戶自服務(wù)、客戶關(guān)懷與品牌形象傳播等。 包括客服中心、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、WAP營(yíng)業(yè)廳、短信、郵件、自助終端等渠道； 客服中心是通過(guò) 完成營(yíng)銷、受理、咨詢投訴服務(wù)、客戶關(guān)系維

3、護(hù)等的營(yíng)銷服務(wù)窗口；網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供便捷、低成本服務(wù)的客戶自服務(wù)中心，并具有服務(wù)演示功能的營(yíng)銷服務(wù)窗口。 包括合作營(yíng)業(yè)廳、專營(yíng)店、代理點(diǎn)、代理商以及其它合作伙伴。是自有渠道的有力補(bǔ)充，定位于公眾客戶和商務(wù)客戶發(fā)展，提供標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)，滿足上述客戶的一般通訊需求。1、中國(guó)聯(lián)通渠道體系介紹中國(guó)聯(lián)通渠道體系介紹- -渠道分類渠道分類1、中國(guó)聯(lián)通渠道體系介紹渠道規(guī)模數(shù)據(jù)來(lái)源：2009年3月集團(tuán)綜合統(tǒng)計(jì)報(bào)表1、中國(guó)聯(lián)通渠道體系介紹-渠道能力數(shù)據(jù)來(lái)源：2009年3月集團(tuán)綜合統(tǒng)計(jì)報(bào)表1、中國(guó)聯(lián)通渠道體系介紹-渠道能力數(shù)據(jù)來(lái)源：2009年3月集團(tuán)綜合統(tǒng)計(jì)報(bào)表1、中國(guó)聯(lián)通渠道體系介紹-渠道能力數(shù)據(jù)來(lái)源

4、：2009年3月集團(tuán)綜合統(tǒng)計(jì)報(bào)表2、中國(guó)移動(dòng)渠道介紹中國(guó)移動(dòng)渠道介紹社會(huì)實(shí)體渠道自辦營(yíng)業(yè)廳(部分疊加區(qū)域營(yíng)銷中心）特約代銷店合作營(yíng)業(yè)廳指定專營(yíng)店緊密層松散層電子渠道公司互聯(lián)網(wǎng)站Call Center自有實(shí)體渠道個(gè)人客戶體驗(yàn)站24小時(shí)自助服務(wù)店短信及其他動(dòng)感地帶全球通會(huì)所品牌店手機(jī)賣場(chǎng)IT渠道及其它移動(dòng)營(yíng)銷渠道銀行、郵政網(wǎng)點(diǎn)空中充值網(wǎng)點(diǎn)農(nóng)村代理人/直銷員便利型資源型無(wú)門(mén)頭店p對(duì)自有渠道努力發(fā)揮其銷售功能和示范功能，同時(shí)加大對(duì)自有渠道的投資，體現(xiàn)自身服務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略追求，加強(qiáng)高質(zhì)量、可控性強(qiáng)自辦實(shí)體渠道的建設(shè)，提高執(zhí)行力。p 積極發(fā)展社會(huì)代經(jīng)銷渠道，延伸產(chǎn)品的覆蓋范圍和市場(chǎng)控制力。 p 注重抓住零售

5、商，注重流通的特點(diǎn)，以差異化的地區(qū)性產(chǎn)品來(lái)刺激最終市場(chǎng)，進(jìn)而啟動(dòng)渠道的積極性。p建立針對(duì)不同品牌、不同級(jí)別城市和不同業(yè)務(wù)的差異化渠道體系。p創(chuàng)新渠道商務(wù)模式，整合社會(huì)稀缺資源，形成渠道的長(zhǎng)期戰(zhàn)略同盟，鞏固渠道的主導(dǎo)地位。2、中國(guó)移動(dòng)渠道介紹中國(guó)移動(dòng)渠道介紹中國(guó)移動(dòng)渠道建設(shè)特點(diǎn)中國(guó)移動(dòng)渠道建設(shè)特點(diǎn)中國(guó)電信營(yíng)銷渠道自有渠道電子渠道10000/網(wǎng)營(yíng)農(nóng)村統(tǒng)包其 它 合 作 增 值 合 作 代辦/代收費(fèi)合作營(yíng)業(yè)廳代 理 商客戶經(jīng)理大商客戶 公 眾 客 戶實(shí)體渠道社會(huì)渠道社 區(qū) 經(jīng) 理3、中國(guó)電信渠道介紹中國(guó)電信渠道介紹p 作為原固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商，與原網(wǎng)通渠道模式相近。p關(guān)注重點(diǎn)商務(wù)客戶和高附加值客戶，實(shí)行大客

6、戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制。p公眾客戶營(yíng)銷渠道通過(guò)“營(yíng)維合一”實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷和維護(hù)的統(tǒng)一，推行機(jī)線維護(hù)分區(qū)包片，維護(hù)數(shù)量和質(zhì)量與個(gè)人收入直接掛鉤考核等辦法 。p農(nóng)村統(tǒng)包是指在農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)的模塊點(diǎn)中將 業(yè)務(wù)發(fā)展、 的收繳、線路的維護(hù)和模塊設(shè)備的看護(hù)交給社會(huì)代辦渠道來(lái)完成，電信部門(mén)按照業(yè)務(wù)代辦政策和模塊點(diǎn)維護(hù)質(zhì)量的好壞核定模塊點(diǎn)的代維和代辦酬金。 p南方市場(chǎng)基本上以自有渠道為主，而北方市場(chǎng)以社會(huì)代理渠道為主。3、中國(guó)電信渠道介紹中國(guó)電信渠道介紹中國(guó)電信渠道建設(shè)特點(diǎn)中國(guó)電信渠道建設(shè)特點(diǎn)第一部分第一部分 渠道現(xiàn)狀分析渠道現(xiàn)狀分析第二部分第二部分 渠道問(wèn)題診斷渠道問(wèn)題診斷第三部分第三部分 20092009年渠道工作要點(diǎn)年渠道工

7、作要點(diǎn)第四部分第四部分 3G3G品牌店建設(shè)、管理要點(diǎn)品牌店建設(shè)、管理要點(diǎn)1、渠道融合進(jìn)展緩慢融合產(chǎn)品推出較少, 目前銷售的捆綁產(chǎn)品也多為簡(jiǎn)單的資費(fèi)捆綁眾多渠道仍然處于分散管理和運(yùn)營(yíng)狀態(tài)， 例如原聯(lián)通和原網(wǎng)通的直銷團(tuán)隊(duì)仍舊處于分散管理狀態(tài); 呼叫中心和網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳仍舊分離; 自有營(yíng)業(yè)廳都還側(cè)重于合并前各自業(yè)務(wù)原聯(lián)通和原網(wǎng)通關(guān)于社會(huì)渠道的合同以及傭金政策仍舊分離由地理位置重疊導(dǎo)致的營(yíng)業(yè)廳之間, 自有營(yíng)業(yè)廳和社會(huì)渠道之間的渠道沖突; 由目標(biāo)客戶重疊導(dǎo)致的直銷團(tuán)隊(duì)之間的沖突全業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度有待加強(qiáng); 尤其對(duì)原聯(lián)通渠道來(lái)說(shuō), 學(xué)習(xí)固網(wǎng)產(chǎn)品的銷售比較困難固網(wǎng)和移動(dòng)業(yè)務(wù)的后臺(tái)支撐系統(tǒng)尚未整合, 很大程度上限制了

8、融合產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和推廣2、自有營(yíng)業(yè)廳銷售能力弱自有營(yíng)業(yè)廳以服務(wù)功能和形象展示為主, 影響其銷售活動(dòng)外觀形象缺乏吸引力, 硬件設(shè)施差, 空間利用率較低, 例如原網(wǎng)通自有營(yíng)業(yè)廳設(shè)施配備相對(duì)陳舊, 原聯(lián)通自有營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)區(qū)有名無(wú)實(shí)自有營(yíng)業(yè)廳的地理位置相比于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手較差，布點(diǎn)不全對(duì)于自有營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)人員的激勵(lì)不夠, 包括基本工資過(guò)低,且考核體系針對(duì)性不足, 缺少與銷售掛鉤的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo),導(dǎo)致?tīng)I(yíng)業(yè)人員缺乏銷售熱情和主動(dòng)性對(duì)于自有營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)人員的銷售技能培訓(xùn)力度不夠, 導(dǎo)致銷售技能薄弱自有營(yíng)業(yè)廳的自有營(yíng)業(yè)廳缺少運(yùn)營(yíng)層面上的靈活性, 例如產(chǎn)品定價(jià)和營(yíng)業(yè)時(shí)間等較社會(huì)渠道處于明顯劣勢(shì), 較難與其競(jìng)爭(zhēng)自有營(yíng)業(yè)廳將手機(jī)銷

9、售活動(dòng)外包給第三方廠商的做法未能起到拉動(dòng)自有營(yíng)業(yè)廳銷售和增加客流量的作用自有營(yíng)業(yè)廳單廳發(fā)展移動(dòng)用戶效率普遍低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手; 同時(shí)各省之間單廳銷售能力差異明顯, 甚至超過(guò)了50%自有營(yíng)業(yè)廳單廳移動(dòng)用戶發(fā)展量自有營(yíng)業(yè)廳單廳移動(dòng)用戶發(fā)展量個(gè)/月北方南方自有營(yíng)業(yè)廳單廳移動(dòng)用戶發(fā)展量自有營(yíng)業(yè)廳單廳移動(dòng)用戶發(fā)展量個(gè)/月盡管中國(guó)聯(lián)通自有營(yíng)業(yè)廳的用戶發(fā)展效率比其他渠道盡管中國(guó)聯(lián)通自有營(yíng)業(yè)廳的用戶發(fā)展效率比其他渠道要高要高, 但是與中國(guó)移動(dòng)的對(duì)比可以發(fā)現(xiàn)但是與中國(guó)移動(dòng)的對(duì)比可以發(fā)現(xiàn), 其仍然存在上升其仍然存在上升空間空間不管在北方還是南方不管在北方還是南方, 中國(guó)聯(lián)通自有營(yíng)業(yè)廳單廳移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)中國(guó)聯(lián)通自有營(yíng)業(yè)廳單廳

10、移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展量都只有中國(guó)移動(dòng)的四分之一左右展量都只有中國(guó)移動(dòng)的四分之一左右各省之間自有營(yíng)業(yè)廳單廳發(fā)展移動(dòng)用戶數(shù)量也各省之間自有營(yíng)業(yè)廳單廳發(fā)展移動(dòng)用戶數(shù)量也存在顯著差異存在顯著差異: 1)在北方在北方, 山西省自有營(yíng)業(yè)廳單廳發(fā)展用戶數(shù)山西省自有營(yíng)業(yè)廳單廳發(fā)展用戶數(shù)量高出北方其他省份將近量高出北方其他省份將近50%2)在南方在南方, 湖南省自有營(yíng)業(yè)廳單廳發(fā)展用戶數(shù)量湖南省自有營(yíng)業(yè)廳單廳發(fā)展用戶數(shù)量同樣高出南方其他省份同樣高出南方其他省份50%2、自有營(yíng)業(yè)廳銷售能力弱（續(xù)）中國(guó)聯(lián)通數(shù)據(jù)為09年1月渠道月報(bào)表統(tǒng)計(jì)中國(guó)移動(dòng)數(shù)據(jù)為2007年三季度渠道報(bào)表統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)源：威普分析, 中國(guó)聯(lián)通數(shù)據(jù)3、渠道布局不

11、合理渠道布局不合理原網(wǎng)通實(shí)體渠道布局主要基于固話機(jī)樓，對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)營(yíng)銷存在先天的局限性原聯(lián)通和原網(wǎng)通的實(shí)體渠道之間地理位置存在重疊， 例如有的省份有9%的社會(huì)渠道在地理位置上與自有營(yíng)業(yè)廳存在重疊/沖突數(shù)據(jù)來(lái)源：威普分析, 中國(guó)聯(lián)通調(diào)研數(shù)據(jù)4、社會(huì)渠道的掌控力弱社會(huì)渠道的忠誠(chéng)度過(guò)低, 被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策反現(xiàn)象嚴(yán)重很多社會(huì)渠道背離中國(guó)聯(lián)通的指導(dǎo)方針和政策進(jìn)行銷售活動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)于社會(huì)渠道的爭(zhēng)奪導(dǎo)致傭金和補(bǔ)貼成本不斷提高, 給我們?cè)斐闪司薮蟮呢?fù)擔(dān)聯(lián)通在銷售末端的第一推薦率遠(yuǎn)低于其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手社會(huì)渠道業(yè)務(wù)發(fā)展存在嚴(yán)重的大進(jìn)大出現(xiàn)象社會(huì)渠道無(wú)法有效提升品牌形象社會(huì)渠道不熟悉中國(guó)聯(lián)通的新業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)*數(shù)據(jù)來(lái)源:聯(lián)通的

12、排他社會(huì)渠道包括合作營(yíng)業(yè)廳和專營(yíng)店, 移動(dòng)的排他社會(huì)渠道包括專營(yíng)店和排他經(jīng)營(yíng)的特約代理點(diǎn)聯(lián)通的非排他社會(huì)渠道包括代理點(diǎn), 移動(dòng)的非排他社會(huì)渠道包括非排他經(jīng)營(yíng)的特約代理點(diǎn)中國(guó)聯(lián)通數(shù)據(jù)為09年1月渠道月報(bào)表統(tǒng)計(jì)中國(guó)移動(dòng)數(shù)據(jù)為2007年三季度渠道報(bào)表統(tǒng)計(jì)并換算成月度指標(biāo)威普分析, 中國(guó)聯(lián)通數(shù)據(jù)威普分析，中國(guó)聯(lián)通數(shù)據(jù)非排他社會(huì)渠道*單廳發(fā)展移動(dòng)用戶數(shù)排他社會(huì)渠道*單廳發(fā)展移動(dòng)用戶數(shù)個(gè)/月個(gè)/月中國(guó)聯(lián)通*中國(guó)移動(dòng)* 社會(huì)渠道的單廳移動(dòng)用戶發(fā)社會(huì)渠道的單廳移動(dòng)用戶發(fā)展量過(guò)小。單廳用戶發(fā)展量展量過(guò)小。單廳用戶發(fā)展量的提升可以帶來(lái)其對(duì)銷售貢的提升可以帶來(lái)其對(duì)銷售貢獻(xiàn)的顯著提升獻(xiàn)的顯著提升 各個(gè)省份代理點(diǎn)單廳銷

13、售各個(gè)省份代理點(diǎn)單廳銷售數(shù)量上也存在明顯差距數(shù)量上也存在明顯差距4、社會(huì)渠道的掌控力弱（續(xù)）傭金占收比 傭金成本（元/每發(fā)展用戶）與中國(guó)移動(dòng)比較，傭金與中國(guó)移動(dòng)比較，傭金成本沒(méi)有明顯差別，但傭金成本沒(méi)有明顯差別，但傭金占收比相差較大，比中國(guó)移占收比相差較大，比中國(guó)移動(dòng)高約動(dòng)高約43%。 在傭金成本基本相同的在傭金成本基本相同的情況下，傭金占收比過(guò)高，說(shuō)情況下，傭金占收比過(guò)高，說(shuō)明可能存在以下兩方面問(wèn)題：明可能存在以下兩方面問(wèn)題：1、與中國(guó)移動(dòng)相比，、與中國(guó)移動(dòng)相比，社會(huì)渠道發(fā)展的用戶，價(jià)社會(huì)渠道發(fā)展的用戶，價(jià)值相對(duì)較低；值相對(duì)較低；2、與中國(guó)移動(dòng)相比，、與中國(guó)移動(dòng)相比，在用戶發(fā)展上過(guò)于依賴社會(huì)

14、在用戶發(fā)展上過(guò)于依賴社會(huì)渠道。渠道。4、社會(huì)渠道的掌控力弱（續(xù)）數(shù)據(jù)來(lái)源： 中國(guó)聯(lián)通經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)5、集團(tuán)客戶經(jīng)理未有效覆蓋客戶，同時(shí)缺乏其他渠道的協(xié)同支持現(xiàn)有的集團(tuán)客戶經(jīng)理數(shù)量對(duì)比龐大的潛在中小企業(yè)客戶基礎(chǔ)來(lái)說(shuō)明顯不足與客戶有效接觸時(shí)間較短, 大部分時(shí)間都花在路途以及內(nèi)部協(xié)調(diào)等非核心活動(dòng)上集團(tuán)層面大客戶項(xiàng)目審批協(xié)調(diào)時(shí)間過(guò)長(zhǎng), 自主權(quán)限有限其他渠道, 如電子渠道和營(yíng)業(yè)廳, 在與集團(tuán)客戶經(jīng)理銷售協(xié)同上明顯不足, 造成銷售效率較低電子渠道如企業(yè)網(wǎng)站等關(guān)于集團(tuán)客戶產(chǎn)品和解決方案的推介和宣傳力度相比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做的不夠中國(guó)聯(lián)通現(xiàn)有中國(guó)聯(lián)通現(xiàn)有15,000名客名客戶經(jīng)理戶經(jīng)理 (包括自有的和社會(huì)包括自有的和社

15、會(huì)的的) 面對(duì)中小企業(yè)進(jìn)行直銷活面對(duì)中小企業(yè)進(jìn)行直銷活動(dòng)動(dòng)如果考慮到整個(gè)市場(chǎng)上數(shù)量如果考慮到整個(gè)市場(chǎng)上數(shù)量龐大的龐大的4,200萬(wàn)中小企業(yè)萬(wàn)中小企業(yè), 現(xiàn)現(xiàn)有的客戶經(jīng)理數(shù)量就無(wú)法有有的客戶經(jīng)理數(shù)量就無(wú)法有效滿足潛在客戶發(fā)展的需求效滿足潛在客戶發(fā)展的需求: 每個(gè)客戶經(jīng)理需要照顧每個(gè)客戶經(jīng)理需要照顧到到2,800家中小企業(yè)家中小企業(yè)與意大利運(yùn)營(yíng)商與意大利運(yùn)營(yíng)商*相比相比, 中國(guó)中國(guó)聯(lián)通直銷團(tuán)隊(duì)與客戶的數(shù)聯(lián)通直銷團(tuán)隊(duì)與客戶的數(shù)量比沒(méi)有明顯落后量比沒(méi)有明顯落后, 但是但是意大利運(yùn)營(yíng)商使用了更多意大利運(yùn)營(yíng)商使用了更多復(fù)雜有效的銷售手段復(fù)雜有效的銷售手段, 例如例如利用外呼營(yíng)銷作協(xié)同銷售利用外呼營(yíng)銷作協(xié)同

16、銷售, 而而中國(guó)聯(lián)通的直銷團(tuán)隊(duì)缺中國(guó)聯(lián)通的直銷團(tuán)隊(duì)缺乏來(lái)自其他渠道的有力乏來(lái)自其他渠道的有力支持支持中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)客戶經(jīng)理覆蓋率 對(duì)于現(xiàn)有中小企業(yè)客戶對(duì)于市場(chǎng)上所有中小企業(yè)家/每個(gè)客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)來(lái)源：威普分析, 中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)訪談意大利電信集團(tuán)客戶經(jīng)理覆蓋整個(gè)市場(chǎng)的中小企業(yè)5、集團(tuán)客戶經(jīng)理未有效覆蓋客戶，同時(shí)缺乏其他渠道的協(xié)同支持（續(xù)）6、社區(qū)經(jīng)理功能定位不明確, 銷售能力有待提高社區(qū)經(jīng)理過(guò)度關(guān)注非銷售活動(dòng), 例如維護(hù)工作, 沒(méi)有時(shí)間去開(kāi)展銷售活動(dòng)在某些省市已經(jīng)展開(kāi)了一些派單銷售的活動(dòng), 但是整體上使用仍較為有限, 因?yàn)樵擁?xiàng)工作還處于起步階段在部分省，由于缺乏針對(duì)目標(biāo)客戶名單的協(xié)調(diào), 導(dǎo)致了外呼營(yíng)銷

17、人員和社區(qū)經(jīng)理之間的沖突 社區(qū)經(jīng)理與客戶之間已經(jīng)建立了良好的關(guān)系, 但是這些客戶關(guān)系沒(méi)有被充分利用以發(fā)展移動(dòng)業(yè)務(wù)直銷人員單月的用戶發(fā)展量直銷人員單月的用戶發(fā)展量, 包括移動(dòng)包括移動(dòng), 固話和寬帶固話和寬帶業(yè)務(wù)業(yè)務(wù), 都有待提高都有待提高社區(qū)經(jīng)理主要集中在北方地區(qū)社區(qū)經(jīng)理主要集中在北方地區(qū), 而北方直銷人員的而北方直銷人員的移動(dòng)用戶發(fā)展量低于南方移動(dòng)用戶發(fā)展量低于南方, 可能是因?yàn)樯鐓^(qū)經(jīng)理可能是因?yàn)樯鐓^(qū)經(jīng)理在北方?jīng)]有充分開(kāi)展交叉銷售活動(dòng)來(lái)發(fā)展移動(dòng)用戶在北方?jīng)]有充分開(kāi)展交叉銷售活動(dòng)來(lái)發(fā)展移動(dòng)用戶考慮到北方的固話和寬帶用戶主要由社區(qū)經(jīng)理來(lái)發(fā)考慮到北方的固話和寬帶用戶主要由社區(qū)經(jīng)理來(lái)發(fā)展展, 因此可以

18、看到社區(qū)經(jīng)理的單月固話和寬帶用戶因此可以看到社區(qū)經(jīng)理的單月固話和寬帶用戶發(fā)展量較低發(fā)展量較低用戶發(fā)展量用戶發(fā)展量/每個(gè)直銷人員每個(gè)直銷人員移動(dòng)固話北方北方南方南方寬帶個(gè)/月6、社區(qū)經(jīng)理功能定位不明確, 銷售能力有待提高（續(xù)）數(shù)據(jù)來(lái)源：威普分析7、電子渠道建設(shè)有待加強(qiáng)電子渠道實(shí)現(xiàn)功能有限-主要提供基本的信息查詢和服務(wù)功能, 涉及銷售活動(dòng)較少電子渠道很少分擔(dān)入網(wǎng)和增值業(yè)務(wù)激活活動(dòng)電子渠道的使用率仍然較低客戶并不真正了解電子渠道企業(yè)內(nèi)外部對(duì)電子渠道認(rèn)知程度不夠, 尚未在內(nèi)部實(shí)現(xiàn)大力宣傳推廣, 也有部分觀點(diǎn)認(rèn)為電子渠道的發(fā)展會(huì)對(duì)實(shí)體渠道產(chǎn)生沖擊電子渠道的后臺(tái)支撐系統(tǒng)沒(méi)有完全整合目前增值業(yè)務(wù)二次受理(業(yè)

19、務(wù)變更、取消等)實(shí)現(xiàn)困難省市級(jí)別相應(yīng)電子渠道人員還沒(méi)有完全到位呼叫中心渠道尚未得到充分利用，外呼營(yíng)銷需進(jìn)一步規(guī)范，來(lái)話營(yíng)銷需進(jìn)一步加強(qiáng) 售前售前活動(dòng)活動(dòng)銷售銷售售后售后活動(dòng)活動(dòng)客戶服客戶服務(wù)務(wù)離網(wǎng)離網(wǎng)售前售前活動(dòng)活動(dòng)銷售銷售售后售后活動(dòng)活動(dòng)客戶服客戶服務(wù)務(wù)離網(wǎng)離網(wǎng)售前售前活動(dòng)活動(dòng)銷售銷售售后售后活動(dòng)活動(dòng)客戶服客戶服務(wù)務(wù)離網(wǎng)離網(wǎng)目前中國(guó)聯(lián)通的渠道活動(dòng)使用目前中國(guó)聯(lián)通的渠道活動(dòng)使用聯(lián)通渠道使用與市場(chǎng)平均差距聯(lián)通渠道使用與市場(chǎng)平均差距聯(lián)通渠道使用與用戶期望差距聯(lián)通渠道使用與用戶期望差距渠道l自有營(yíng)業(yè)廳合作營(yíng)業(yè)廳大賣場(chǎng)代理點(diǎn)自助服務(wù)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳呼叫中心短信掌上營(yíng)業(yè)廳直銷團(tuán)隊(duì)空中營(yíng)業(yè)廳實(shí)體渠道實(shí)體渠道電子

20、渠道電子渠道直銷直銷中國(guó)聯(lián)通用戶除了呼叫中心中國(guó)聯(lián)通用戶除了呼叫中心, 基本上很少使用其他電子渠基本上很少使用其他電子渠道道其他運(yùn)營(yíng)商的用戶已經(jīng)較多其他運(yùn)營(yíng)商的用戶已經(jīng)較多地使用呼叫中心地使用呼叫中心, 短信營(yíng)業(yè)短信營(yíng)業(yè)廳和掌上營(yíng)業(yè)廳來(lái)完成各種廳和掌上營(yíng)業(yè)廳來(lái)完成各種活動(dòng)活動(dòng)中國(guó)聯(lián)通的用戶表示其愿意中國(guó)聯(lián)通的用戶表示其愿意更多使用電子渠道更多使用電子渠道, 尤其是尤其是呼叫中心和短信營(yíng)業(yè)廳呼叫中心和短信營(yíng)業(yè)廳不同渠道所展開(kāi)的活動(dòng)不同渠道所展開(kāi)的活動(dòng) 固網(wǎng)固網(wǎng) + 移動(dòng)業(yè)務(wù)移動(dòng)業(yè)務(wù)0-5%5-10%20-30%30-40%40%10-20%-1%1%-5% -1%-10% -5%1% 5%5%

21、10%高于市場(chǎng)平均高于市場(chǎng)平均 / 期望值期望值與市場(chǎng)平均與市場(chǎng)平均 / 期望值相符期望值相符低于市場(chǎng)平均低于市場(chǎng)平均 / 期望值期望值-15% -10%回應(yīng)者比例回應(yīng)者比例7、電子渠道建設(shè)有待加強(qiáng)（續(xù)）數(shù)據(jù)來(lái)源：威普分析渠道管理指標(biāo)各類渠道近期離網(wǎng)用各類渠道近期離網(wǎng)用戶數(shù)戶數(shù)各類社會(huì)渠道的傭各類社會(huì)渠道的傭金發(fā)放量金發(fā)放量各類社會(huì)渠道的新增各類社會(huì)渠道的新增和流失數(shù)和流失數(shù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)數(shù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)數(shù)據(jù)據(jù)渠道績(jī)效指標(biāo) 各類渠道發(fā)展各業(yè)務(wù)用戶數(shù)量各類渠道發(fā)展各業(yè)務(wù)用戶數(shù)量 實(shí)體渠道單廳發(fā)展各業(yè)務(wù)用實(shí)體渠道單廳發(fā)展各業(yè)務(wù)用戶數(shù)量戶數(shù)量 各渠道業(yè)務(wù)受理量各渠道業(yè)務(wù)受理量 各類渠道發(fā)展用戶成本各類渠

22、道發(fā)展用戶成本 各類渠道各業(yè)務(wù)出賬收入各類渠道各業(yè)務(wù)出賬收入 各類渠道各類渠道ARPU值值 各類渠道繳費(fèi)金額各類渠道繳費(fèi)金額自有營(yíng)業(yè)廳終端銷售數(shù)量自有營(yíng)業(yè)廳終端銷售數(shù)量 各類渠道各類渠道利潤(rùn)率利潤(rùn)率競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)數(shù)據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)數(shù)據(jù)8、渠道數(shù)據(jù)收集工作未能有效支持渠道決策和管理市場(chǎng)數(shù)據(jù)供制定發(fā)展目標(biāo)各業(yè)務(wù)滲透率各業(yè)務(wù)滲透率各業(yè)務(wù)市場(chǎng)占有率各業(yè)務(wù)市場(chǎng)占有率各業(yè)務(wù)在網(wǎng)用戶數(shù)各業(yè)務(wù)在網(wǎng)用戶數(shù)各業(yè)務(wù)收入各業(yè)務(wù)收入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)數(shù)據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)數(shù)據(jù)渠道覆蓋指標(biāo)各類渠道數(shù)量各類渠道數(shù)量實(shí)體渠道覆蓋實(shí)體渠道覆蓋率率(細(xì)分為自有細(xì)分為自有營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳, 合作營(yíng)合作營(yíng)業(yè)廳業(yè)廳/專營(yíng)店和專營(yíng)店和代理點(diǎn)代理點(diǎn))直銷團(tuán)隊(duì)

23、覆蓋直銷團(tuán)隊(duì)覆蓋率率競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)無(wú)數(shù)據(jù)支持無(wú)數(shù)據(jù)支持非窮盡的數(shù)據(jù)不全數(shù)據(jù)不全 個(gè)/月總部/省公司第一部分第一部分 渠道現(xiàn)狀分析渠道現(xiàn)狀分析第二部分第二部分 渠道問(wèn)題診斷渠道問(wèn)題診斷 第三部分第三部分 20092009年渠道工作要點(diǎn)年渠道工作要點(diǎn)1、總體思路、總體思路2、工作舉措、工作舉措3、管理要求、管理要求 第四部分第四部分 3G3G品牌店建設(shè)、管理要點(diǎn)品牌店建設(shè)、管理要點(diǎn)20092009年渠道工作年渠道工作 2009年各級(jí)公司要積極推進(jìn)以提升營(yíng)銷能力為中心的渠道整合優(yōu)化工作。加強(qiáng)對(duì)渠道的統(tǒng)一規(guī)劃和科學(xué)管理，推進(jìn)渠道資源共享及協(xié)調(diào)發(fā)展；建立滿足客戶差異化需求及相應(yīng)產(chǎn)品推廣

24、需要的渠道體系；實(shí)施南北有別的渠道發(fā)展策略；加快電子渠道和3G品牌店建設(shè)；轉(zhuǎn)變自有營(yíng)業(yè)廳功能定位，完善自有營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷管理；加強(qiáng)對(duì)直銷經(jīng)理的銷售指導(dǎo)與支撐；提升對(duì)社會(huì)渠道的管控水平。強(qiáng)力打造面向全業(yè)務(wù)、確保3G發(fā)展、適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、執(zhí)行力強(qiáng)、便于管控的渠道體系。20092009年渠道工作年渠道工作 要著力提高包括自有營(yíng)業(yè)廳、直銷經(jīng)理、電子渠道以及 營(yíng)銷渠道在內(nèi)的自有渠道銷售能力，使自有渠道逐步成為公司營(yíng)銷服務(wù)、形象展示、品牌塑造的主陣地。 2009年自有渠道的移動(dòng)業(yè)務(wù)銷售占比北方不低于35%，南方不低于25%。20092009年渠道工作年渠道工作1 1、加強(qiáng)渠道共享和協(xié)調(diào)發(fā)展、加強(qiáng)渠道共享和協(xié)調(diào)發(fā)

25、展 。本著“渠道資源效率最大化”原則，積極推進(jìn)以提升營(yíng)銷能力為中心的渠道整合優(yōu)化工作，在提高自有渠道銷售占比的同時(shí)，堅(jiān)持自有渠道和社會(huì)渠道的協(xié)調(diào)發(fā)展，提升全業(yè)務(wù)營(yíng)銷能力。2 2、實(shí)施南北有別的渠道發(fā)展策略。、實(shí)施南北有別的渠道發(fā)展策略。北方地區(qū)要充分發(fā)揮營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、社區(qū)經(jīng)理、客戶代表等自有渠道力量，實(shí)現(xiàn)渠道共享和全業(yè)務(wù)銷售；南方地區(qū)應(yīng)在強(qiáng)化對(duì)社會(huì)渠道管控的同時(shí)，著力加強(qiáng)自有渠道建設(shè)， 加快各類渠道的共享。20092009年渠道工作年渠道工作3 3、加快全國(guó)統(tǒng)一的電子渠道建設(shè)工作。、加快全國(guó)統(tǒng)一的電子渠道建設(shè)工作。以適應(yīng)3G業(yè)務(wù)發(fā)展、打造差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)為目標(biāo)，迅速提升電子渠道服務(wù)功能，通過(guò)廣泛宣傳

26、、業(yè)務(wù)引導(dǎo)、適度激勵(lì)等多種措施，培養(yǎng)客戶主動(dòng)使用電子渠道進(jìn)行自助服務(wù)的意識(shí)，努力將電子渠道打造成中國(guó)聯(lián)通營(yíng)銷服務(wù)的主渠道。2009年要實(shí)現(xiàn)對(duì)全業(yè)務(wù)的支撐，加快電子渠道配送體系建設(shè)。 20092009年渠道工作年渠道工作4 4、加快、加快3G3G品牌店建設(shè)。品牌店建設(shè)。3G品牌店定位于3G品牌形象傳播、3G業(yè)務(wù)體驗(yàn)、3G終端展示，同時(shí)兼顧全業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷售。3G品牌店主要在原自有廳基礎(chǔ)上改建。4月30日前，第一批55個(gè)3G業(yè)務(wù)開(kāi)通城市每個(gè)城市完成1個(gè)3G品牌店建設(shè)，其它自有營(yíng)業(yè)廳要設(shè)置3G業(yè)務(wù)專區(qū)(專柜)。年底前，284個(gè)3G業(yè)務(wù)開(kāi)通城市原則上每個(gè)城市完成1個(gè)3G品牌店建設(shè)，其它自有營(yíng)業(yè)廳要設(shè)置3G

27、業(yè)務(wù)專區(qū)(專柜)。20092009年渠道工作年渠道工作5 5、進(jìn)一步重視來(lái)話營(yíng)銷和去話營(yíng)銷渠道的發(fā)展。加強(qiáng)、進(jìn)一步重視來(lái)話營(yíng)銷和去話營(yíng)銷渠道的發(fā)展。加強(qiáng)10010/1001610010/10016的銷售功能，更多通過(guò)其開(kāi)展針對(duì)捆綁產(chǎn)品和適合的銷售功能，更多通過(guò)其開(kāi)展針對(duì)捆綁產(chǎn)品和適合 銷售產(chǎn)品銷售產(chǎn)品( (移動(dòng)產(chǎn)品和寬帶產(chǎn)品移動(dòng)產(chǎn)品和寬帶產(chǎn)品) )的營(yíng)銷活動(dòng)；提升、完善的營(yíng)銷活動(dòng)；提升、完善1001010010的的服務(wù)功能，以有效分流實(shí)體渠道的服務(wù)工作量。服務(wù)功能，以有效分流實(shí)體渠道的服務(wù)工作量。 充分發(fā)揮新國(guó)信呼叫中心在增值業(yè)務(wù)推廣、充分發(fā)揮新國(guó)信呼叫中心在增值業(yè)務(wù)推廣、3G3G異網(wǎng)用戶開(kāi)發(fā)

28、、異網(wǎng)用戶開(kāi)發(fā)、在網(wǎng)用戶維系挽留、回訪、關(guān)懷的渠道作用。在網(wǎng)用戶維系挽留、回訪、關(guān)懷的渠道作用。20092009年渠道工作年渠道工作6 6、轉(zhuǎn)變自有營(yíng)業(yè)廳功能定位，提升自有渠道營(yíng)銷能力。、轉(zhuǎn)變自有營(yíng)業(yè)廳功能定位，提升自有渠道營(yíng)銷能力。 有計(jì)劃、有步驟地引導(dǎo)客戶，將自有營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)功能分流到其它渠道，通過(guò)優(yōu)化流程和功能布局、開(kāi)展培訓(xùn)等方式，提升自有營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷能力，特別是要提升原網(wǎng)通營(yíng)業(yè)廳對(duì)移動(dòng)產(chǎn)品營(yíng)銷能力。將自有營(yíng)業(yè)廳從傳統(tǒng)的以受理和服務(wù)為主，轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售與服務(wù)并重的營(yíng)銷中心、業(yè)務(wù)體驗(yàn)中心、品牌展示中心和客戶關(guān)懷中心。20092009年渠道工作年渠道工作7 7、重點(diǎn)開(kāi)發(fā)資源合作型渠道。、重點(diǎn)開(kāi)發(fā)

29、資源合作型渠道。社會(huì)渠道要有重點(diǎn)地發(fā)展與家電連鎖賣場(chǎng)（如國(guó)美、蘇寧等）、大型生活用品超市（如沃爾瑪、家世界等）等行業(yè)渠道的合作渠道。構(gòu)建隨時(shí)隨地、方便、快捷地滿足用戶各種業(yè)務(wù)定制需求的社會(huì)營(yíng)銷渠道體系。20092009年渠道工作年渠道工作1、加強(qiáng)渠道的統(tǒng)一規(guī)劃和科學(xué)管理、加強(qiáng)渠道的統(tǒng)一規(guī)劃和科學(xué)管理 各級(jí)市場(chǎng)部門(mén)要以3G渠道發(fā)展為主線，根據(jù)全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)，對(duì)渠道進(jìn)行必要的調(diào)整和再定位。在渠道調(diào)整過(guò)程中，要堅(jiān)持整體效率最大化原則，對(duì)某一類型渠道進(jìn)行優(yōu)化時(shí)，應(yīng)著重考慮其在渠道體系中的位置和作用，力求渠道系統(tǒng)整體效益最大化，將渠道沖突降至最低。20092009年渠道工作年渠道工作 各級(jí)客戶部門(mén)要根

30、據(jù)客戶分析和業(yè)務(wù)特點(diǎn)提出渠道建設(shè)和功能需求，同時(shí)要針對(duì)各自業(yè)務(wù)（產(chǎn)品）特點(diǎn)設(shè)計(jì)渠道營(yíng)銷方案、營(yíng)銷腳本。在方案制定過(guò)程中，要充分利用自有渠道資源開(kāi)展業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)各類產(chǎn)品在多渠道的合理匹配，提高自有渠道的銷售占比?？偛渴袌?chǎng)部負(fù)責(zé)渠道整體規(guī)劃和自有營(yíng)業(yè)廳管理，個(gè)客部負(fù)責(zé)社會(huì)渠道管理，家客部負(fù)責(zé)大眾直銷經(jīng)理管理，集客部負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶經(jīng)理管理。20092009年渠道工作年渠道工作2、加強(qiáng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析工作、加強(qiáng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析工作 要充分重視數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析工作，建立和完善渠道統(tǒng)計(jì)指標(biāo)體系，落實(shí)各級(jí)數(shù)據(jù)收集、上報(bào)、分析的人員和流程，為科學(xué)分析和決策打好基礎(chǔ)。20092009年渠道工作年渠道工作3、完善自有營(yíng)業(yè)廳營(yíng)

31、銷管理、完善自有營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷管理 以利于營(yíng)銷工作開(kāi)展為原則，梳理業(yè)務(wù)流程，增加設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)、需求挖掘、商機(jī)獲取、銷售實(shí)現(xiàn)等營(yíng)銷環(huán)節(jié)；優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，調(diào)整人員配置，加強(qiáng)營(yíng)銷崗位力量；修訂考核與激勵(lì)體系，增加對(duì)銷售業(yè)績(jī)的考核權(quán)重，充分調(diào)動(dòng)銷售積極性。20092009年渠道工作年渠道工作 根據(jù)3G體驗(yàn)式營(yíng)銷及品牌展示的需要，優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳布局，設(shè)置業(yè)務(wù)宣傳和產(chǎn)品體驗(yàn)區(qū)；有步驟、有計(jì)劃地對(duì)一線營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，全面提升營(yíng)業(yè)廳的綜合營(yíng)銷能力。 改變?cè)瓉?lái)的簡(jiǎn)單將手機(jī)銷售柜臺(tái)外包給第三方手機(jī)廠商的手機(jī)銷售模式，充分利用手機(jī)柜臺(tái)銷售中國(guó)聯(lián)通的定制終端以及合作廠商的終端 ，同時(shí)加強(qiáng)捆綁性產(chǎn)品的銷售。20092009年渠

32、道工作年渠道工作4、加強(qiáng)對(duì)直銷經(jīng)理的銷售指導(dǎo)與支撐。、加強(qiáng)對(duì)直銷經(jīng)理的銷售指導(dǎo)與支撐。 重點(diǎn)加強(qiáng)各類銷售工具的設(shè)計(jì)、完善派單式銷售等方式，進(jìn)一步提高精確化營(yíng)銷水平，盡可能將大眾銷售工作簡(jiǎn)單化、標(biāo)準(zhǔn)化；優(yōu)化直銷渠道指標(biāo)體系與激勵(lì)方式，落實(shí)激勵(lì)制度，保證激勵(lì)效果。 “營(yíng)”、“維”分離，把社區(qū)經(jīng)理分解成兩支獨(dú)立的銷售和維護(hù)隊(duì)伍，以使銷售隊(duì)伍更加專注于銷售活動(dòng)。20092009年渠道工作年渠道工作5、完善社會(huì)渠道分級(jí)管理制度，提升社會(huì)渠道的管控水平、完善社會(huì)渠道分級(jí)管理制度，提升社會(huì)渠道的管控水平 根據(jù)經(jīng)營(yíng)績(jī)效、軟硬件資源、信用等級(jí)等方面的評(píng)估，對(duì)代理商進(jìn)行分級(jí)管理，針對(duì)不同級(jí)別的代理商提供差異化的支

33、持與激勵(lì)措施，對(duì)級(jí)別較高的代理商給予相關(guān)政策傾斜，提高代理商積極性，逐步培養(yǎng)規(guī)模大、忠誠(chéng)度高的核心代理商，提升對(duì)社會(huì)渠道整體的掌控能力，完善代理商管理制度和規(guī)范，做到既強(qiáng)化社會(huì)渠道管控，又利于發(fā)揮社會(huì)渠道積極性，提高代理渠道效率，提高代理傭金利用率。第一部分第一部分 渠道現(xiàn)狀分析渠道現(xiàn)狀分析第二部分第二部分 渠道問(wèn)題診斷渠道問(wèn)題診斷第三部分第三部分 20092009年渠道工作要點(diǎn)年渠道工作要點(diǎn)第四部分第四部分 3G3G品牌店建設(shè)、管理要點(diǎn)品牌店建設(shè)、管理要點(diǎn) 1、建設(shè)背景、建設(shè)背景 2、3G品牌店建設(shè)原則品牌店建設(shè)原則 3、3G品牌店設(shè)計(jì)品牌店設(shè)計(jì) 4、營(yíng)業(yè)廳、營(yíng)業(yè)廳3G專區(qū)規(guī)劃要點(diǎn)專區(qū)規(guī)劃要

34、點(diǎn) 在國(guó)內(nèi)移動(dòng)通信市場(chǎng)上，中國(guó)聯(lián)通落后于中國(guó)移動(dòng) 以3G為契機(jī)，提高自己的競(jìng)爭(zhēng)能力，使自己成為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商 通過(guò)使用全球公認(rèn)最為成熟的3G標(biāo)準(zhǔn)WCDMA，吸引大量客戶 中國(guó)聯(lián)通在客戶心目中品牌吸引力不強(qiáng)，尤其是對(duì)年輕消費(fèi)者 通過(guò)3G服務(wù)，提升品牌形象，引起人們對(duì)3G的興趣 通過(guò)改進(jìn)的產(chǎn)品與服務(wù)來(lái)提升自己的品牌形象 中國(guó)聯(lián)通現(xiàn)在的移動(dòng)客戶群主要集中在中低端 用3G改善客戶結(jié)構(gòu)，擴(kuò)大中高端客戶群，如：年輕、時(shí)尚和商務(wù)人士。這些客戶過(guò)去由于不認(rèn)可中國(guó)聯(lián)通的品牌形象而難以獲得 中國(guó)聯(lián)通憑借WCDMA的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步提高用戶滲透率提高市場(chǎng)地位提高市場(chǎng)地位提升品牌形象提升品牌形象改善客戶結(jié)構(gòu)改

35、善客戶結(jié)構(gòu)中國(guó)聯(lián)通中國(guó)聯(lián)通3G推出的主要戰(zhàn)略目標(biāo)推出的主要戰(zhàn)略目標(biāo)1 1、建設(shè)背景、建設(shè)背景漸進(jìn)式漸進(jìn)式 充分延續(xù)原有優(yōu)勢(shì)，采用一種選擇性方案啟動(dòng)3G營(yíng)銷，逐步發(fā)展它在大眾市場(chǎng)的潛能，并作為企業(yè)整體重新定位的一種工具爆炸式爆炸式 以富有沖擊力的方式迅速啟動(dòng)市場(chǎng)宣傳，以快速獲得市場(chǎng)份額自有渠道自有渠道 接觸點(diǎn)有限，尤其是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶，但擁有最大的靈活性和自主權(quán)（長(zhǎng)遠(yuǎn)看，根據(jù)3G業(yè)務(wù)的成熟程度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)適時(shí)引入有特殊地位的社會(huì)渠道）所有銷售渠道所有銷售渠道 接觸潛能最大，但需要大量財(cái)務(wù)投入，可能對(duì)品牌重新定位的支持無(wú)效自有廳自有廳 + 擁有特殊位置擁有特殊位置/新形式的社新形式的社會(huì)渠道會(huì)

36、渠道相對(duì)更廣泛的接觸點(diǎn)，財(cái)務(wù)支出較小利用第三方的戰(zhàn)略位置（如商業(yè)中心）傳遞給市場(chǎng)什么信息？傳遞給市場(chǎng)什么信息？以以3G為中心的定位為中心的定位 以符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的3G領(lǐng)先技術(shù)，強(qiáng)調(diào)中國(guó)聯(lián)通的定位3G + 融合融合 可充分利用固網(wǎng)和寬帶，將中國(guó)聯(lián)通定位為具有3G技術(shù)優(yōu)勢(shì)的全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商準(zhǔn)備采用哪種市場(chǎng)啟動(dòng)策略？準(zhǔn)備采用哪種市場(chǎng)啟動(dòng)策略？市場(chǎng)上哪種渠道能有效地部署市場(chǎng)上哪種渠道能有效地部署3G？“爆炸式爆炸式”市場(chǎng)啟動(dòng)策略，初期通過(guò)自有渠道進(jìn)行市場(chǎng)啟動(dòng)策略，初期通過(guò)自有渠道進(jìn)行3G和融合業(yè)務(wù)的推廣和融合業(yè)務(wù)的推廣1 1、建設(shè)背景、建設(shè)背景（續(xù)）（續(xù)）3G品牌店定位品牌店定位 3G品牌店是中國(guó)聯(lián)通自有營(yíng)

37、業(yè)廳的一種，定位于3G品牌形象傳播、3G業(yè)務(wù)體驗(yàn)、3G終端展示，同時(shí)兼顧全業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷售。品牌店以形象宣傳、客戶體驗(yàn)為主，兼顧部分客戶的購(gòu)買需求。3G品牌店主要功能有：3G產(chǎn)品的陳列、展示；3G業(yè)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)；3G手機(jī)的功能展示；其他服務(wù)性功能及部分銷售功能的提供。3G品牌店初期以形象宣傳及業(yè)務(wù)體驗(yàn)為主，后期逐漸演變?yōu)槿珮I(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)廳和標(biāo)桿示范廳。1 1、建設(shè)背景、建設(shè)背景（續(xù)）（續(xù)）2、3G品牌店建設(shè)原則品牌店建設(shè)原則營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳規(guī)劃規(guī)劃目標(biāo)客戶品牌展示選址和數(shù)量產(chǎn)品組合購(gòu)買體驗(yàn)人員設(shè)置布局/環(huán)境服務(wù)體驗(yàn)123456783G品牌店的規(guī)劃參考了國(guó)際上比較先進(jìn)的做法，從8個(gè)方面出發(fā)全面考慮品牌店的定位

38、。2、3G品牌店建設(shè)原則品牌店建設(shè)原則（續(xù)）（續(xù)）3G品牌店的目標(biāo)客戶應(yīng)與中國(guó)聯(lián)通3G業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶一致，即：1) 對(duì)新生事物感興趣的學(xué)生/年輕人；2) 需要企業(yè)移動(dòng)解決方案和個(gè)人管理服務(wù)的商務(wù)人士；3) 對(duì)3G服務(wù)有潛在需求，購(gòu)買力較強(qiáng)的中高等收入者；4)對(duì)某種3G業(yè)務(wù)有需求的特定人群（如有視頻需求的打工者、游戲玩家）等。營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳規(guī)劃規(guī)劃目標(biāo)客戶品牌展示選址和數(shù)量產(chǎn)品組合購(gòu)買體驗(yàn)人員設(shè)置布局/環(huán)境服務(wù)體驗(yàn)2、3G品牌店建設(shè)原則品牌店建設(shè)原則（續(xù)）（續(xù)）3G品牌店選址應(yīng)在目標(biāo)客戶群集中的區(qū)域，如繁華商圈、高校周邊、通信電子產(chǎn)品市場(chǎng)等。原則上3G業(yè)務(wù)開(kāi)通的省會(huì)城市和二級(jí)城市各建1個(gè)品牌店，部

39、分發(fā)達(dá)城市可適當(dāng)增加。營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳規(guī)劃規(guī)劃品牌展示選址和數(shù)量產(chǎn)品組合購(gòu)買體驗(yàn)人員設(shè)置布局/環(huán)境服務(wù)體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)客戶2、3G品牌店建設(shè)原則品牌店建設(shè)原則（續(xù)）（續(xù)）以展示個(gè)人客戶3G產(chǎn)品為主，同時(shí)也需提供家庭、集團(tuán)客戶與3G相關(guān)的產(chǎn)品。在3G品牌店內(nèi)，以移動(dòng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品為主，同時(shí)展示固定業(yè)務(wù)相關(guān)產(chǎn)品如家庭網(wǎng)關(guān)等，以凸顯中國(guó)聯(lián)通的全業(yè)務(wù)形象。具備條件的，可展示MP3播放器等代表前沿科技和時(shí)尚的電子產(chǎn)品，以吸引客戶。其中，移動(dòng)產(chǎn)品以3G終端為主。營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳規(guī)劃規(guī)劃品牌展示產(chǎn)品組合購(gòu)買體驗(yàn)人員設(shè)置布局/環(huán)境服務(wù)體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)客戶選址和數(shù)量2、3G品牌店建設(shè)原則品牌店建設(shè)原則（續(xù)）（續(xù)）在品牌店布局規(guī)劃時(shí)應(yīng)遵循以下

40、要點(diǎn)：1)改變傳統(tǒng)“郵電局式”布局，通過(guò)開(kāi)放式的銷售柜臺(tái)消除客戶和銷售人員之間的距離感；2)劃分出專門(mén)用于手機(jī)終端展示的功能區(qū)，使用真機(jī)，用戶可體驗(yàn)手機(jī)和業(yè)務(wù)；3)增設(shè)業(yè)務(wù)展示和用戶使用培訓(xùn)的功能區(qū)；4)充分利用外部櫥窗，展示推廣最新終端，吸引用戶走進(jìn)品牌店；5)獨(dú)立劃分銷售區(qū)域和售后服務(wù)區(qū)域；6)在店面布局中增設(shè)互動(dòng)環(huán)節(jié)；7)模塊化布局，使其能夠適用于大小、形狀各異的現(xiàn)有營(yíng)業(yè)廳。營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳規(guī)劃規(guī)劃品牌展示選址和數(shù)量產(chǎn)品組合購(gòu)買體驗(yàn)人員設(shè)置布局/環(huán)境服務(wù)體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)客戶2、3G品牌店建設(shè)原則品牌店建設(shè)原則（續(xù)）（續(xù)）3G品牌店建設(shè)應(yīng)遵循中國(guó)聯(lián)通品牌策略及VI要求；門(mén)楣，標(biāo)牌、背景墻等店面設(shè)計(jì)方面

41、突出中國(guó)聯(lián)通3G品牌店形象，相對(duì)弱化企業(yè)母品牌宣傳；3G品牌店內(nèi)突出全業(yè)務(wù)品牌形象，不出現(xiàn)其它品牌。營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳規(guī)劃規(guī)劃品牌展示選址和數(shù)量產(chǎn)品組合購(gòu)買體驗(yàn)人員設(shè)置布局/環(huán)境服務(wù)體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)客戶2、3G品牌店建設(shè)原則品牌店建設(shè)原則（續(xù)）（續(xù)）引入歡迎區(qū)，設(shè)置1-2名引導(dǎo)員，以改善客戶購(gòu)物體驗(yàn)；引入互動(dòng)自助終端，通過(guò)自助終端和網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等方式提供業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)受理、交費(fèi)充值、充值卡銷售等服務(wù)功能和銷售功能，以使員工有時(shí)間從事其他高附加值的服務(wù)；引入專業(yè)指導(dǎo)作為品牌店體驗(yàn)的一部分，向客戶介紹新的3G業(yè)務(wù)、手機(jī)特色、增值服務(wù)以及和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在服務(wù)上的區(qū)別；開(kāi)展不同的活動(dòng)以吸引更多客戶進(jìn)入品牌店，如：小規(guī)模交

42、流會(huì)議（如關(guān)于3G業(yè)務(wù)的推廣會(huì)等），以吸引專業(yè)商務(wù)人士；非電信業(yè)務(wù)推介（照片打印、視頻游戲等），以吸引年輕/時(shí)尚人士。營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳規(guī)劃規(guī)劃品牌展示選址和數(shù)量產(chǎn)品組合購(gòu)買體驗(yàn)人員設(shè)置布局/環(huán)境服務(wù)體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)客戶2、3G品牌店建設(shè)原則品牌店建設(shè)原則（續(xù)）（續(xù)）鑒于3G品牌店的定位及提供的服務(wù)與聯(lián)通現(xiàn)有營(yíng)業(yè)廳不同，為鼓勵(lì)開(kāi)放和富有親和力的交流，原則上除收銀臺(tái)外的所有員工提供站立式服務(wù)。營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳規(guī)劃規(guī)劃品牌展示選址和數(shù)量產(chǎn)品組合購(gòu)買體驗(yàn)人員設(shè)置布局/環(huán)境服務(wù)體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)客戶2、3G品牌店建設(shè)原則品牌店建設(shè)原則（續(xù)）（續(xù)）營(yíng)業(yè)廳人員的角色必須實(shí)現(xiàn)重大轉(zhuǎn)變，營(yíng)業(yè)廳工作人員需要接受全方位培訓(xùn)如銷售技巧、售后支

43、持、最新終端及業(yè)務(wù)介紹等。營(yíng)業(yè)人員不僅需要了解自有業(yè)務(wù)，也需要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)務(wù)。營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳規(guī)劃規(guī)劃品牌展示選址和數(shù)量產(chǎn)品組合購(gòu)買體驗(yàn)人員設(shè)置布局/環(huán)境服務(wù)體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)客戶2、3G品牌店建設(shè)原則品牌店建設(shè)原則（續(xù)）（續(xù)） 3G品牌店設(shè)有：歡迎區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、手機(jī)終端展示區(qū)、業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)、銷售與業(yè)務(wù)受理區(qū)、VIP客戶區(qū)、技術(shù)支持區(qū)、休閑娛樂(lè)區(qū)、休息區(qū)。布局和功能區(qū)位置的選擇需基于下列準(zhǔn)則考慮：手機(jī)終端展示是品牌店中最重要的區(qū)域之一，放在店的中央明顯位置；業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)需要設(shè)立在店中顯眼的位置，使客戶可以簡(jiǎn)單容易地試用新的3G業(yè)務(wù)；要充分利用外部櫥窗，進(jìn)行最新手機(jī)及業(yè)務(wù)產(chǎn)品的宣傳，并用來(lái)吸引行人進(jìn)店參觀；

44、銷售與業(yè)務(wù)辦理區(qū)應(yīng)設(shè)在店中比較靠?jī)?nèi)的而又和業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)距離較近的位置；歡迎區(qū)及信息點(diǎn)應(yīng)設(shè)在入口處，使客戶在進(jìn)店后可以立即找到其所想要支持的信息或想要接觸的區(qū)域；自助服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)在店中較近入口的位置，以引導(dǎo)客戶更多使用自助終端，減輕營(yíng)業(yè)人員的壓力，并且該部分客戶不會(huì)影響其他區(qū)域的客戶活動(dòng)；休息區(qū)及技術(shù)支持區(qū)等不太刺激銷售的區(qū)域，設(shè)置在店中比較靠?jī)?nèi)的位置，原則上該部分區(qū)域不要過(guò)大。各地市可根據(jù)營(yíng)業(yè)廳大小，按優(yōu)先程度安排分區(qū)，若空間不足，可根據(jù)以下優(yōu)先級(jí)高低進(jìn)行適當(dāng)取舍。功能區(qū)功能區(qū)200-300平米平米100-200平米平米手機(jī)終端展示區(qū)手機(jī)終端展示區(qū)業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)外部櫥窗外部櫥窗銷售與業(yè)務(wù)辦理

45、區(qū)銷售與業(yè)務(wù)辦理區(qū)自助服務(wù)區(qū)自助服務(wù)區(qū)歡迎區(qū)歡迎區(qū)信息點(diǎn)信息點(diǎn)VIP客戶業(yè)務(wù)受理區(qū)客戶業(yè)務(wù)受理區(qū)技術(shù)支持區(qū)技術(shù)支持區(qū)休閑娛樂(lè)區(qū)休閑娛樂(lè)區(qū)休息區(qū)休息區(qū)強(qiáng)烈建議不推薦3、3G品牌店設(shè)計(jì)-布局3G品牌店建設(shè)面積在100-300平米之間，布局應(yīng)充分體現(xiàn)互動(dòng)、開(kāi)放的氣氛，優(yōu)先展示3G手機(jī)終端及3G新業(yè)務(wù)。 入口入口1外部櫥窗歡迎區(qū)2自助服務(wù)區(qū)3信息點(diǎn)4手機(jī)終端展示區(qū)5VIP客戶業(yè)務(wù)受理區(qū)7銷售與業(yè)務(wù)辦理區(qū)業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)6休息區(qū)11技術(shù)支持區(qū)9休閑娛樂(lè)區(qū)1024331收銀臺(tái)收銀臺(tái)8外部櫥窗1外部櫥窗歡迎區(qū)自助服務(wù)區(qū)信息點(diǎn)自助服務(wù)區(qū)5手機(jī)終端展示區(qū)7VIP客戶業(yè)務(wù)受理區(qū)6業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)11休息區(qū)9技術(shù)支持區(qū)10休閑

46、娛樂(lè)區(qū)8銷售與業(yè)務(wù)辦理區(qū)鳥(niǎo)瞰效果圖鳥(niǎo)瞰效果圖1入口入口游戲區(qū)游戲區(qū)37VIP專區(qū)專區(qū)休息區(qū)休息區(qū)8技術(shù)支持區(qū)技術(shù)支持區(qū)42-2全業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)全業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)6銷售與業(yè)務(wù)辦理區(qū)銷售與業(yè)務(wù)辦理區(qū)櫥窗櫥窗99櫥窗櫥窗55收銀臺(tái)收銀臺(tái)收銀臺(tái)收銀臺(tái)2-1終端銷售展示終端銷售展示自助設(shè)備自助設(shè)備1010整體鳥(niǎo)瞰圖3、3G品牌店設(shè)計(jì)-布局（續(xù)）3、3G品牌店設(shè)計(jì)-功能區(qū)具體要求 設(shè)置目的： 營(yíng)業(yè)廳要設(shè)置外部櫥窗，充分利用櫥窗，進(jìn)行最新3G業(yè)務(wù)產(chǎn)品宣傳及相關(guān)信息的告知。主要功能： 最新3G手機(jī)的展示；通過(guò)市場(chǎng)宣傳材料/布告版、聲光投影等形式，展示最新的3G服務(wù)。n設(shè)置目的： 引導(dǎo)客戶在品牌店中購(gòu)買體驗(yàn)； 引導(dǎo)客戶使

47、用自助服務(wù)設(shè)備。n設(shè)備要求： 歡迎臺(tái)（可以擺放宣傳資料的小桌子） + 電腦(可選)，用于支持營(yíng)業(yè)員解答客戶提出的咨詢問(wèn)題。n面積要求：約3平方米。3、3G品牌店設(shè)計(jì)-功能區(qū)具體要求（續(xù)）n設(shè)置目的： 自助服務(wù)設(shè)備的使用可以起到客戶分流的作用，使得營(yíng)業(yè)員集中精力專注于最有價(jià)值及盈利的活動(dòng)。 在品牌店前端引入自助服務(wù)設(shè)備，以供客戶進(jìn)行最為基本的業(yè)務(wù)操作。n面積要求：3-5平方米。n主要功能： 服務(wù)功能：包括業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)受理、網(wǎng)上選號(hào)、交費(fèi)服務(wù)、充值服務(wù)、打印服務(wù)等； 銷售功能：包括充值卡銷售等； 宣傳和推廣功能：包括網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、提供促銷信息和營(yíng)業(yè)廳信息查詢服務(wù)； 信息管理功能：用戶可以通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)

48、業(yè)廳提交投訴和建議。n設(shè)備要求： 自助設(shè)備的數(shù)量取決于品牌店面積大小和平均客流量，自助服務(wù)終端一般配置在2到4臺(tái)，每臺(tái)設(shè)備占地約1米1米；電腦一般配置1到2臺(tái)，統(tǒng)一使用液晶顯示屏。3、3G品牌店設(shè)計(jì)-功能區(qū)具體要求（續(xù)）n設(shè)置目的： 指引客戶體驗(yàn)3G業(yè)務(wù)； 以有效并互動(dòng)的方式提供信息，充分利用觸摸屏吸引客戶，起到在品牌店入口吸引眼球的功能。n主要功能： 品牌店使用指南，信息查詢； 3G產(chǎn)品介紹，新業(yè)務(wù)演示； 促銷手機(jī)機(jī)型介紹； 當(dāng)月個(gè)客/家客/集客的促銷信息。n設(shè)備要求： 信息點(diǎn)可以是互動(dòng)屏幕/觸摸屏；當(dāng)客戶不使用該屏幕時(shí)，會(huì)播放廣告和促銷信息，一旦接觸屏幕會(huì)立刻自動(dòng)產(chǎn)生互動(dòng)效應(yīng)。不具備條件的

49、地區(qū)可采用液晶電腦替代或采用1米X 1米的展架 。n面積要求：約1平米。n設(shè)置目的： 用戶可以親自體驗(yàn)3G/2G手機(jī)并實(shí)現(xiàn)互動(dòng)。n業(yè)務(wù)要求： 開(kāi)放地展示手機(jī)以方便客戶親自體驗(yàn)（需要配備防盜工具如防盜鏈和防盜磁片）； 擺放終端及業(yè)務(wù)宣傳材料； 以3G手機(jī)為主，同時(shí)展示少量2G手機(jī) 。n面積要求： 100-200平米品牌店: 40-50平米 ； 200-300平米品牌店: 50-60平米 ； 可充分利用墻面、立柜等空間。3、3G品牌店設(shè)計(jì)-功能區(qū)具體要求（續(xù)）n設(shè)置目的：n 展示最先進(jìn)的3G業(yè)務(wù)，并做到及時(shí)更新；n以個(gè)人客戶業(yè)務(wù)體驗(yàn)為主，兼顧其他客戶群業(yè)務(wù)體驗(yàn)的需求 。n業(yè)務(wù)要求：n 可采用手機(jī)、

50、筆記本電腦、液晶電視等設(shè)備，進(jìn)行3G業(yè)務(wù)的主要功能展示；主要服務(wù)亮點(diǎn)展示；手機(jī)介紹；促銷活動(dòng)介紹等；擺放業(yè)務(wù)宣傳材料；n 業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)初期主要體驗(yàn)以下3G業(yè)務(wù)，并具備多種體驗(yàn)形式：無(wú)線上網(wǎng)卡、手機(jī)音樂(lè)、手機(jī)電視、手機(jī)上網(wǎng)、手機(jī)報(bào)、可視 、手機(jī)郵箱；n 展示的2G增值業(yè)務(wù)為：GPRS手機(jī)上網(wǎng)、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)彩信、手機(jī)報(bào)、手機(jī)郵箱、手機(jī)音樂(lè)、掌上股市及本地增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品。n面積要求：n 100-200平米品牌店: 15-40平米 ； n 200-300平米品牌店: 40-50平米。3、3G品牌店設(shè)計(jì)-功能區(qū)具體要求（續(xù)）n設(shè)置目的： 為VIP和集團(tuán)客戶提供更高品質(zhì)的服務(wù)。n業(yè)務(wù)要求： VIP客戶區(qū)要設(shè)置為隔離

51、半封閉的或封閉的空間，在VIP客戶區(qū)要充分利用墻壁及展柜等空間，展示中國(guó)聯(lián)通的個(gè)人高端及集團(tuán)客戶行業(yè)應(yīng)用業(yè)務(wù)，如:最新的商務(wù)手機(jī)/智能手機(jī)、筆記本+移動(dòng)寬帶數(shù)據(jù)卡、移動(dòng)辦公解決方案、安全綜合解決方案、監(jiān)控綜合解決方案、綜合數(shù)據(jù)解決方案等。n面積要求 100-200平米品牌店: 10-20平米； 200-300平米品牌店: 15-30平米。 n設(shè)備要求： 需要配備沙發(fā)、茶幾、飲水機(jī)等；配備資料架，擺放業(yè)務(wù)宣傳材料。3、3G品牌店設(shè)計(jì)-功能區(qū)具體要求（續(xù)）n設(shè)置目的： 為客戶提供一對(duì)一的技術(shù)支持服務(wù)，提供相關(guān)信息，解決技術(shù)問(wèn)題。提供客戶手機(jī)終端技術(shù)支持服務(wù)，為自備機(jī)入網(wǎng)的3G用戶辦理定制版軟件升級(jí)

52、，協(xié)助安裝主推業(yè)務(wù)3G客戶端軟件。n設(shè)備要求： 設(shè)置電腦臺(tái)及客戶轉(zhuǎn)椅，電腦臺(tái)占地約2.5米1米n面積要求： 100-200平米品牌店: 2-5平米； 200-300平米品牌店: 10平米； 3、3G品牌店設(shè)計(jì)-功能區(qū)具體要求（續(xù)）n設(shè)置目的： 聚積人氣，吸引客戶留在店內(nèi)。n功能要求： 可根據(jù)品牌店的位置和面積靈活組合多個(gè)方案，如: 在店內(nèi)設(shè)立活動(dòng)區(qū)或與合作伙伴(如：諾基亞、三星等)展示新產(chǎn)品；電子游戲區(qū)； 體育和電影的視頻點(diǎn)播區(qū)； 免費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)區(qū)。n面積要求： 100-200平米品牌店: 不建議設(shè)置 200-300平米品牌店: 15-40平米n設(shè)置目的： 為部分需要休息的客戶提供休息場(chǎng)所，體

53、現(xiàn)人性化和親和力。n功能要求： 原則上要控制休息區(qū)數(shù)量，鼓勵(lì)客戶在店內(nèi)參觀而非靜坐休息； 配備資料架，擺放業(yè)務(wù)宣傳材料，向休息客戶介紹新業(yè)務(wù)。n面積要求 100-200平米品牌店: 不建議設(shè)置； 200-300平米品牌店: 10-15平米。3、3G品牌店設(shè)計(jì)-功能區(qū)人員設(shè)置歡迎區(qū)：1-2名自助服務(wù)區(qū)：1-2名終端展示區(qū)：4-6名業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)：2-4名VIP客戶區(qū)：1名銷售與業(yè)務(wù)辦理區(qū)：4-6名技術(shù)支持區(qū)：1-2名休閑娛樂(lè)區(qū)：1名休息區(qū)：1名合計(jì)：16-25名3、3G品牌店設(shè)計(jì)-情景模擬示例入口入口收銀臺(tái)收銀臺(tái)休息區(qū)技術(shù)支持區(qū)VIP客戶業(yè)務(wù)受理區(qū)歡迎區(qū)信息點(diǎn)自助服務(wù)區(qū)自助服務(wù)區(qū)外部櫥窗外部櫥窗業(yè)務(wù)

54、體驗(yàn)區(qū)銷售與業(yè)務(wù)辦理區(qū)1456僅供說(shuō)明之用顧客進(jìn)入中國(guó)聯(lián)通顧客進(jìn)入中國(guó)聯(lián)通3G品牌店品牌店，在歡迎區(qū)接受引導(dǎo)員的指，在歡迎區(qū)接受引導(dǎo)員的指引或在信息點(diǎn)自助查詢引或在信息點(diǎn)自助查詢?cè)谑謾C(jī)終端展示區(qū)，顧客在銷在手機(jī)終端展示區(qū)，顧客在銷售人員的幫助下體驗(yàn)和選購(gòu)手售人員的幫助下體驗(yàn)和選購(gòu)手機(jī)及服務(wù)機(jī)及服務(wù)在業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)，顧客可以現(xiàn)在業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)，顧客可以現(xiàn)場(chǎng)免費(fèi)體驗(yàn)場(chǎng)免費(fèi)體驗(yàn)3G業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)在銷售與業(yè)務(wù)辦理區(qū)，顧客在銷在銷售與業(yè)務(wù)辦理區(qū)，顧客在銷售人員的協(xié)助下完成購(gòu)買手機(jī)及售人員的協(xié)助下完成購(gòu)買手機(jī)及服務(wù)服務(wù)顧客前往收銀臺(tái)付款，同顧客前往收銀臺(tái)付款，同時(shí)銷售人員在系統(tǒng)上完成時(shí)銷售人員在系統(tǒng)上完成注冊(cè)及其他必要

55、流程注冊(cè)及其他必要流程顧客完成付款后，在銷售與業(yè)顧客完成付款后，在銷售與業(yè)務(wù)辦理區(qū)從銷售人員處提貨和務(wù)辦理區(qū)從銷售人員處提貨和驗(yàn)貨驗(yàn)貨1234來(lái)源:威普分析2563手機(jī)終端展示區(qū)休閑娛樂(lè)區(qū)2 客戶已有終端但需要購(gòu)買中國(guó)聯(lián)通個(gè)人客戶的服務(wù)和產(chǎn)品客戶已有終端但需要購(gòu)買中國(guó)聯(lián)通個(gè)人客戶的服務(wù)和產(chǎn)品入口入口收銀臺(tái)歡迎區(qū)信息點(diǎn)自助服務(wù)區(qū)自助服務(wù)區(qū)外部櫥窗外部櫥窗業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)銷售與業(yè)務(wù)辦理區(qū)43僅供說(shuō)明之用顧客進(jìn)入中國(guó)聯(lián)通顧客進(jìn)入中國(guó)聯(lián)通3G品牌店，在品牌店，在歡迎區(qū)接受引導(dǎo)員的指引或在信息點(diǎn)歡迎區(qū)接受引導(dǎo)員的指引或在信息點(diǎn)自助查詢自助查詢?cè)诘陜?nèi)等待時(shí)，顧客可以穿過(guò)在店內(nèi)等待時(shí)，顧客可以穿過(guò)手手機(jī)終端展示區(qū)

56、機(jī)終端展示區(qū)和業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)，感和業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)，感受并體驗(yàn)受并體驗(yàn)3G手機(jī)及業(yè)務(wù)手機(jī)及業(yè)務(wù)在銷售與業(yè)務(wù)辦理區(qū)，顧客在在銷售與業(yè)務(wù)辦理區(qū)，顧客在銷售人員的協(xié)助下完成服務(wù)和銷售人員的協(xié)助下完成服務(wù)和產(chǎn)品產(chǎn)品如需付款，顧客前往收銀臺(tái)付款，如需付款，顧客前往收銀臺(tái)付款，同時(shí)銷售人員在系統(tǒng)上完成注冊(cè)及同時(shí)銷售人員在系統(tǒng)上完成注冊(cè)及其他必要流程。付款后顧客回到銷其他必要流程。付款后顧客回到銷售與業(yè)務(wù)辦理區(qū)激活中國(guó)聯(lián)通提供售與業(yè)務(wù)辦理區(qū)激活中國(guó)聯(lián)通提供的服務(wù)和產(chǎn)品的服務(wù)和產(chǎn)品1234來(lái)源:威普分析1手機(jī)終端展示區(qū)2休息區(qū)收銀臺(tái)技術(shù)支持區(qū)休閑娛樂(lè)區(qū)VIP客戶業(yè)務(wù)受理區(qū)3、3G品牌店設(shè)計(jì)-情景模擬示例手機(jī)終端展示區(qū)V

57、IP客戶業(yè)務(wù)受理區(qū)收銀臺(tái)3 客戶需要售后服務(wù)客戶需要售后服務(wù)入口入口收銀臺(tái)歡迎區(qū)信息點(diǎn)自助服務(wù)區(qū)自助服務(wù)區(qū)外部櫥窗外部櫥窗業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)銷售與業(yè)務(wù)辦理區(qū)僅供說(shuō)明之用顧客進(jìn)入中國(guó)聯(lián)通顧客進(jìn)入中國(guó)聯(lián)通3G品牌店，品牌店，在歡迎區(qū)接受引導(dǎo)員的指引或在歡迎區(qū)接受引導(dǎo)員的指引或在信息點(diǎn)自助查詢了解在信息點(diǎn)自助查詢了解3G品牌品牌店功能，繼而前往受理相應(yīng)業(yè)務(wù)的店功能，繼而前往受理相應(yīng)業(yè)務(wù)的自助服務(wù)區(qū)和休息區(qū)，如果自助服務(wù)區(qū)和休息區(qū)，如果3G品牌品牌店不能受理某些業(yè)務(wù)（例如投訴建店不能受理某些業(yè)務(wù)（例如投訴建議等）議等） ，顧客可以選擇離開(kāi)，顧客可以選擇離開(kāi)3G品品牌店前往其他中國(guó)聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳辦理牌店前往其他中國(guó)

58、聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)相應(yīng)業(yè)務(wù)顧客在自助服務(wù)區(qū)完成業(yè)務(wù)辦理顧客在自助服務(wù)區(qū)完成業(yè)務(wù)辦理12來(lái)源:威普分析122休息區(qū)技術(shù)支持區(qū)休閑娛樂(lè)區(qū)3、3G品牌店設(shè)計(jì)-情景模擬示例手機(jī)終端展示區(qū)4 客戶需要技術(shù)支持客戶需要技術(shù)支持入口入口收銀臺(tái)收銀臺(tái)歡迎區(qū)信息點(diǎn)自助服務(wù)區(qū)自助服務(wù)區(qū)外部櫥窗外部櫥窗業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)銷售與業(yè)務(wù)辦理區(qū)僅供說(shuō)明之用顧客進(jìn)入中國(guó)聯(lián)通顧客進(jìn)入中國(guó)聯(lián)通3G品牌店，品牌店，在歡迎區(qū)接受引導(dǎo)員的指引或在信在歡迎區(qū)接受引導(dǎo)員的指引或在信息點(diǎn)自助查詢息點(diǎn)自助查詢?cè)诘陜?nèi)等待時(shí)，顧客可以穿過(guò)在店內(nèi)等待時(shí)，顧客可以穿過(guò)手機(jī)終手機(jī)終端展示區(qū)端展示區(qū)和業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)，感受并體驗(yàn)和業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)，感受并體驗(yàn)3G手機(jī)及業(yè)

59、務(wù)手機(jī)及業(yè)務(wù)在技術(shù)支持區(qū)，顧客在技術(shù)人員在技術(shù)支持區(qū)，顧客在技術(shù)人員的幫助下解決技術(shù)問(wèn)題的幫助下解決技術(shù)問(wèn)題123來(lái)源:威普分析123VIP客戶業(yè)務(wù)受理區(qū)休息區(qū)技術(shù)支持區(qū)休閑娛樂(lè)區(qū)3、3G品牌店設(shè)計(jì)-情景模擬示例收銀臺(tái)5 客戶被中國(guó)聯(lián)通客戶被中國(guó)聯(lián)通3G品牌店吸引進(jìn)入店內(nèi)品牌店吸引進(jìn)入店內(nèi)入口入口收銀臺(tái)歡迎區(qū)信息點(diǎn)自助服務(wù)區(qū)自助服務(wù)區(qū)外部櫥窗外部櫥窗銷售與業(yè)務(wù)辦理區(qū)1僅供說(shuō)明之用顧客進(jìn)入中國(guó)聯(lián)通顧客進(jìn)入中國(guó)聯(lián)通3G品牌店，在歡品牌店，在歡迎區(qū)接受引導(dǎo)員的指引或在信息點(diǎn)自迎區(qū)接受引導(dǎo)員的指引或在信息點(diǎn)自助查詢了解中國(guó)聯(lián)通助查詢了解中國(guó)聯(lián)通3G品牌店的功品牌店的功能與服務(wù)內(nèi)容能與服務(wù)內(nèi)容顧客在中國(guó)

60、聯(lián)通顧客在中國(guó)聯(lián)通3G品牌店內(nèi)的手品牌店內(nèi)的手機(jī)終端展示區(qū)和個(gè)人客戶業(yè)務(wù)機(jī)終端展示區(qū)和個(gè)人客戶業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)瀏覽各種手機(jī)產(chǎn)品并體體驗(yàn)區(qū)瀏覽各種手機(jī)產(chǎn)品并體驗(yàn)驗(yàn)3G業(yè)務(wù)，同時(shí)接受銷售人員業(yè)務(wù)，同時(shí)接受銷售人員的介紹，加深對(duì)各種手機(jī)和中的介紹，加深對(duì)各種手機(jī)和中國(guó)聯(lián)通提供的國(guó)聯(lián)通提供的3G業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)12來(lái)源:威普分析2業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)手機(jī)終端展示區(qū)VIP客戶業(yè)務(wù)受理區(qū)休息區(qū)技術(shù)支持區(qū)休閑娛樂(lè)區(qū)3、3G品牌店設(shè)計(jì)-情景模擬示例3、3G品牌店設(shè)計(jì)-其它 對(duì)3G品牌店終端銷售的具體要求，請(qǐng)遵照中國(guó)聯(lián)通終端營(yíng)銷管理辦法（暫行）執(zhí)行。 品牌店現(xiàn)場(chǎng)管理、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程以及相關(guān)管理制度等其它營(yíng)業(yè)廳規(guī)范，請(qǐng)遵