前臺(tái)工作程序

1、前臺(tái)工作程序總臺(tái)人員始發(fā)港上客工作程序1、 上客前的準(zhǔn)備工作1.1接到公司“賓客乘船通知書”或船票后，認(rèn)真核對(duì)，了解團(tuán)隊(duì)數(shù)、團(tuán)名及人數(shù)、抵達(dá)港、國(guó)籍、中途港及終點(diǎn)港地接等，必要時(shí)，保持和公司計(jì)調(diào)部門的聯(lián)系。并將此最初的客人信息通知其他部門以便準(zhǔn)備工作。如；對(duì)餐食及房態(tài)的要求等。1.2準(zhǔn)備總臺(tái)自用的各類臺(tái)帳：分房表、賓客住宿登記表、換房/升等證明、賓客流向表（交駕駛臺(tái)）、賓客進(jìn)餐單（交廚房）、賓客桌次表、賓客沿途上岸人數(shù)交接單等等備用。1.3提前敦促客房部門提交房況，以便安排客人入住時(shí)根據(jù)客人的具體情況掌握主動(dòng)。1.4商務(wù)中心提前準(zhǔn)備總體行程及第二天的行程。1.5準(zhǔn)備客用鑰匙、上客茶水、香巾，必

2、要時(shí)備好雨傘及防滑用品。1.6提前通知著旗袍的迎賓小姐及其他迎賓人員到位。2、 上客時(shí)的工作 此時(shí)各環(huán)節(jié)（迎賓指路、香巾茶水等）已開始監(jiān)守崗位、各司其職。2.1仔細(xì)核對(duì)客人送來(lái)的船票，注意以下信息：是否有現(xiàn)收的問(wèn)題（如有則及時(shí)通知會(huì)計(jì)）、船名及抵達(dá)終點(diǎn)港是否相符、沿途游覽景點(diǎn)是否與本船一致（否則及時(shí)告之經(jīng)理）、必要時(shí)留意是否有提前下客現(xiàn)象。2.2賓客入?。喊垂疽蠓址浚腥魏我闪x應(yīng)保持與公司計(jì)調(diào)部門的聯(lián)系，尤其在滿員的情況下，嚴(yán)禁擅自改動(dòng)房間安排。在未滿員情況下若根據(jù)客人需要調(diào)整用房，則應(yīng)做好記錄。2.3客用鑰匙交全陪領(lǐng)隊(duì)后，應(yīng)向其索取客人的團(tuán)體簽證，上面注明房號(hào)以便分發(fā)行李。2.4根據(jù)客人

3、的具體情況，做好套房升等的推銷工作。2.5發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)報(bào)告公安部門。2.6仔細(xì)清點(diǎn)行李，認(rèn)真交接，防止接受壞損行李。2.7整個(gè)上客過(guò)程中，游船應(yīng)播放背靜音樂(lè)，播音員應(yīng)用中英文播送歡迎辭并簡(jiǎn)單介紹游船設(shè)施設(shè)備與功能。3、 上客過(guò)程結(jié)束后的工作 首先通知駕駛臺(tái)客人及行李到齊，以便游船及時(shí)開航。3.1再次核對(duì)收取的船票和“乘船通知單”，查看團(tuán)號(hào)、人數(shù)、國(guó)籍、用房情況是否相符。3.2與全陪領(lǐng)隊(duì)核對(duì)相關(guān)客人信息：3.2.1人數(shù)及人員有無(wú)變化；3.2.2用房有無(wú)變化；3.2.3國(guó)籍有無(wú)變化，有無(wú)換房要求；3.2.4餐食要求有無(wú)變化、有無(wú)特殊禁忌；3.2.5有無(wú)客人在船過(guò)生日。3.3所有客人信息核對(duì)無(wú)誤后，

4、按實(shí)際客人信息填寫各類單據(jù)、臺(tái)帳，將準(zhǔn)確的客人信息分發(fā)到各部門并及時(shí)報(bào)告公司。同時(shí)根據(jù)客人的具體情況以及對(duì)客人的初步了解主動(dòng)配合其他部門的工作。如：協(xié)作餐廳分桌次、填寫進(jìn)餐單交廚房。3.4必要時(shí)將水溫、室溫等的要求以文字形式通知輪機(jī)部。3.5按實(shí)際人數(shù)準(zhǔn)備登船卡。從現(xiàn)在起，全船將在總臺(tái)的正確信息及生產(chǎn)指令下運(yùn)作，總臺(tái)工作的失誤將引起嚴(yán)重后果：漏客、漏收行李、客人上錯(cuò)船、多用房等?？偱_(tái)人員航行期間的工作：1、沿途景點(diǎn)停泊上下客工作程序1.1提前與地接社聯(lián)系，確認(rèn)車、船、導(dǎo)游到位時(shí)間等（車、船座位、導(dǎo)游語(yǔ)種及人數(shù)）。1.2協(xié)作靠港工作，如安全網(wǎng)、跳板等。1.3通知并安排指路人員到位。1.4發(fā)放登船

5、卡（一人一卡），下客完后根據(jù)實(shí)際上岸人數(shù)，準(zhǔn)確填寫有關(guān)單據(jù)與地陪交接。1.5與地陪確認(rèn)客人回船時(shí)間，作好記錄并通知其他部門，如有客人未下船必要時(shí)應(yīng)通知酒吧等部門繼續(xù)營(yíng)業(yè)。1.6準(zhǔn)備客人回船所用的毛巾、茶水、背靜音樂(lè)并注意提前做好水溫、室溫的調(diào)節(jié)。1.7如發(fā)現(xiàn)有客人未歸，應(yīng)及時(shí)報(bào)告經(jīng)理與全陪領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系。1.8客人全部回來(lái)后，立即通知駕駛臺(tái)。總臺(tái)值班人員必須在船離開躉船10米左右方可關(guān)門。1.9回收上客小方巾并立即送洗滌部處理消毒，防止變色。2、 有關(guān)值班過(guò)程中的幾個(gè)問(wèn)題2.1交接班問(wèn)題2.1.1總臺(tái)值班人員務(wù)必詳細(xì)認(rèn)真填寫交接班記錄，逐項(xiàng)寫明，事事有答復(fù)，總臺(tái)值班人員有權(quán)要求其他部門對(duì)交辦的事項(xiàng)作

6、出明確答復(fù)。特別重要的事項(xiàng)要書面與口頭同時(shí)交接。杜絕交接班不清的現(xiàn)象，做到上不清下不接。2.1.2對(duì)輪機(jī)、駕駛部門的交接，應(yīng)采用書面形式請(qǐng)其簽收，防止口誤，分清責(zé)任。2.2帳務(wù)問(wèn)題：每晚各經(jīng)營(yíng)口結(jié)束營(yíng)業(yè)后，必須將全天帳單交到總臺(tái)，總臺(tái)值班人員分部門逐頁(yè)登記號(hào)碼，登記后按房間號(hào)碼予以歸類，收銀員核實(shí)后將帳單輸入電腦?？腿穗x船結(jié)帳的前一天晚上，收銀員將所有帳單按房號(hào)及客人姓名清理歸類并核查輸入電腦的準(zhǔn)確性。2.3其他問(wèn)題2.3.1對(duì)于客人的問(wèn)訊，要態(tài)度熱情、謹(jǐn)慎答復(fù)。2.3.2沿途港口及時(shí)發(fā)送客人的郵件。 任何一個(gè)細(xì)節(jié)都必須引起你的高度重視，總臺(tái)只會(huì)犯大錯(cuò)，不會(huì)犯小錯(cuò)?？偱_(tái)人員終點(diǎn)港下客工作1、

7、配合財(cái)務(wù)人員結(jié)帳，防止漏收。2、 與全陪領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，詢問(wèn)其對(duì)下船安排的要求。3、 提前與地接社聯(lián)系，讓客人盡快離船。4、 按計(jì)劃時(shí)間通知客人將大件行李放置門外，通知行李人員到位。5、 回收客用鑰匙及客人租借物品。6、 查看客人寄存在保險(xiǎn)柜內(nèi)的物品有無(wú)遺忘。7、 交接行李。8、 下客全過(guò)程播放歡送辭。9、 清理張貼在各區(qū)域的通知、日程。10、做好航次總結(jié)工作下客工作是最后一環(huán)，切記不慌不忙、彬彬有禮、熱情相送、善始善終。1. 賓客入住前：1.1 接到計(jì)調(diào)部的原始計(jì)劃后，復(fù)印發(fā)船長(zhǎng)、駐船經(jīng)理、導(dǎo)游部經(jīng)理、客務(wù)部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、康樂(lè)部經(jīng)理、輪機(jī)長(zhǎng)、電機(jī)長(zhǎng)及財(cái)務(wù)經(jīng)理。1.2 根據(jù)計(jì)調(diào)部所發(fā)原始客情，賓

8、客入住的具體日期和時(shí)間，做好接待計(jì)劃發(fā)至船長(zhǎng)、駐船經(jīng)理以及各有關(guān)部門；1.3 做住客狀況一覽表，通知樓層領(lǐng)隊(duì)、陪同房。1.4 與樓層領(lǐng)班聯(lián)系，準(zhǔn)備好備用房，在客房狀況表上用“”標(biāo)出；1.5 根據(jù)實(shí)際客情做在店團(tuán)隊(duì)一覽表；1.6 將每日日程表按房數(shù)交客房樓層主管；1.7 根據(jù)接待規(guī)格將歡迎信、船長(zhǎng)和駐船經(jīng)理名片交客房樓層領(lǐng)班；1.8 準(zhǔn)備：1.8.1 臨時(shí)住宿登記單、團(tuán)隊(duì)登記單（表）、帳單、完整的最新接待計(jì)劃、客人名單、保險(xiǎn)單及檔案袋;1.8.2 長(zhǎng)途電話傳真登記表；1.8.3 特殊要求通知單;1.8.4 叫醒表;1.8.5 房間變更表;1.8.6 行李寄存表;1.8.7 借用物品登記表；1.8

9、.8 長(zhǎng)途電話接收登記表；1.10 和計(jì)調(diào)部保持密切聯(lián)系，對(duì)現(xiàn)有房間狀況要有明確的了解，核查計(jì)調(diào)部的訂房與實(shí)際的房間狀況顯示有無(wú)沖突；1.11 與樓層配合，檢查房間狀況，并做好記錄，使已預(yù)訂客房保持良好狀態(tài)；1.12 與工程維修部門配合，檢查商務(wù)中心、廣播室等場(chǎng)所的設(shè)施設(shè)備是否處于良好狀態(tài)，以確保對(duì)客服務(wù)時(shí)不發(fā)生故障；1.13 根據(jù)訂房要求，提前安排好客房，將已預(yù)訂客房和備用房鑰匙拿出放入鑰匙孔內(nèi)擺放整齊，將房間安排情況及時(shí)反饋給駐船經(jīng)理，通知樓層提前做好準(zhǔn)備；1.14 通知廳堂安排好行李隊(duì)伍；1.15 在賓客抵達(dá)前半小時(shí)，將團(tuán)隊(duì)房間鑰匙插在門上；1.16 根據(jù)客人人數(shù)，準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的雨傘，以

10、防下雨；1.17 將日程表張貼到各樓層告示板上；1.18 檢查客房是否按照規(guī)格要求布置；2. 賓客入住：2.1 前臺(tái)領(lǐng)班在跳口處迎接客人，并為客人指引方向；2.2 在賓客到來(lái)的同時(shí)，播音員應(yīng)用中文和英文播送歡迎詞，播放背景音樂(lè)，并對(duì)游輪及游輪的設(shè)施設(shè)備向賓客作簡(jiǎn)單的介紹；2.3 前臺(tái)領(lǐng)班在賓客入住之后，及時(shí)與陪同或領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)下列事項(xiàng)：2.3.1 人數(shù)及人員有無(wú)變化；2.3.2 用房數(shù)有無(wú)變化；2.3.3 國(guó)籍有無(wú)變化；2.3.4 用餐要求有無(wú)變化。2.3.5 有無(wú)換房要求;2.3.6 對(duì)叫醒服務(wù)的要求;2.3.7 其他特殊要求；2.4 從陪同或領(lǐng)隊(duì)那里取得一份準(zhǔn)確的團(tuán)隊(duì)名單，核查與原先安排的房間

11、號(hào)碼、姓名是否一致，以確保信息準(zhǔn)確；2.5 根據(jù)客情制作更改單、特殊要求通知單等分發(fā)各部門；2.6 與陪同、領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，收取團(tuán)隊(duì)簽證或臨時(shí)住宿登記單。核對(duì)登記單中的各登記項(xiàng)目有無(wú)錯(cuò)填或漏填，同時(shí)根據(jù)客人所填的出生日期一欄，檢查在航期內(nèi)有無(wú)客人過(guò)生日，若有客人在航期內(nèi)過(guò)生日，應(yīng)盡快將通知單下到餐飲部和康樂(lè)部；2.7 將填寫好的臨時(shí)住宿登記表船長(zhǎng)處蓋本游船印章連同團(tuán)隊(duì)簽證交給游船上的外事警官；2.8 重新核對(duì)在店團(tuán)隊(duì)一覽表；2.9 與導(dǎo)游部經(jīng)理保持密切聯(lián)系，及時(shí)得到客人的要求以及意見和建議，并在駐船經(jīng)理的指揮下迅速將指令下達(dá)到各有關(guān)部門。3. 客人在船期間：3.1 客人在船期間，除向每個(gè)客人提供所列

12、的服務(wù)項(xiàng)目外，還必須注意賓客的特殊要求服務(wù)。有時(shí)客人所要求的正當(dāng)服務(wù)可能會(huì)超出我們的服務(wù)范圍，我們應(yīng)盡力給予滿足；3.2 在客人上岸游覽時(shí)，前臺(tái)應(yīng)對(duì)當(dāng)日活動(dòng)安排要了如指掌，掌握客人回船的具體時(shí)間，并將這一信息向全船發(fā)出；3.3 船停靠每一個(gè)港口，派專人將客人所要郵寄的信件到岸上寄出；3.4 在客人回船前半小時(shí)，總服務(wù)臺(tái)將客人存放的房間鑰匙事先準(zhǔn)備好；3.5 前臺(tái)值班人員在接到客人回船信息時(shí)，及時(shí)通知樓層服務(wù)員、廣播室。播音員播放輕快的樂(lè)曲，并對(duì)客人致以親切的問(wèn)候。4. 賓客離船：4.1 在賓客離船前一天，前臺(tái)須做好賓客離船前的準(zhǔn)備工作：4.1.1 制作“離店團(tuán)隊(duì)一覽表”，并發(fā)各有關(guān)部門及班組；4.1.2 與陪同、領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，征詢他們對(duì)離店安排的要求；4.2 根據(jù)賓客的離船日程安排，通知廳堂組織好行李隊(duì)伍，拿出備用行李牌；4.3 團(tuán)隊(duì)客人離船時(shí)，總臺(tái)接待員核查所退房間的鑰匙是否全部收回，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)與陪同、領(lǐng)隊(duì)