促銷員培訓(xùn)課件2

1、促銷員培訓(xùn)手冊(cè)促銷員培訓(xùn)手冊(cè) ( (一一) ) 促銷員的工作職責(zé)促銷員的工作職責(zé) ( (二二) ) 促銷員的基本素質(zhì)促銷員的基本素質(zhì) ( (三三) ) 促銷前的準(zhǔn)備工作促銷前的準(zhǔn)備工作 ( (四四) ) 如何識(shí)別潛在消費(fèi)者如何識(shí)別潛在消費(fèi)者 ( (五五) ) 促銷員接待步驟促銷員接待步驟 ( (六六) ) 語(yǔ)言行為技巧語(yǔ)言行為技巧 ( (七七) ) 說(shuō)服技巧說(shuō)服技巧 ( (八八) ) 消費(fèi)者抱怨處理消費(fèi)者抱怨處理 ( (九九) ) 危機(jī)事件的處置危機(jī)事件的處置 ( (十十) ) 消費(fèi)者的消費(fèi)者的2121個(gè)期待個(gè)期待 （一）促銷員的工作職責(zé)（一）促銷員的工作職責(zé) 1、通過(guò)在賣場(chǎng)與消費(fèi)者交流，向消

2、費(fèi)者宣傳商品，提高、通過(guò)在賣場(chǎng)與消費(fèi)者交流，向消費(fèi)者宣傳商品，提高品牌知名度；品牌知名度； 2、在賣場(chǎng)散發(fā)產(chǎn)品牌宣傳資料；、在賣場(chǎng)散發(fā)產(chǎn)品牌宣傳資料； 3、做好賣場(chǎng)、做好賣場(chǎng)POP陳列及安全維護(hù)工作、保持產(chǎn)品與助銷陳列及安全維護(hù)工作、保持產(chǎn)品與助銷品擺放整齊、清潔、有序；品擺放整齊、清潔、有序； 4、時(shí)時(shí)保持賣場(chǎng)良好服務(wù)心態(tài)，積極向消費(fèi)者推薦，幫、時(shí)時(shí)保持賣場(chǎng)良好服務(wù)心態(tài)，積極向消費(fèi)者推薦，幫助其正確選擇；助其正確選擇； 5、利用各種銷售技巧、營(yíng)造賣場(chǎng)顧客參與氣氛，提高顧、利用各種銷售技巧、營(yíng)造賣場(chǎng)顧客參與氣氛，提高顧客購(gòu)買愿望；客購(gòu)買愿望； 6、收集顧客對(duì)產(chǎn)品意見，建議與期望，并及時(shí)妥善處理

3、、收集顧客對(duì)產(chǎn)品意見，建議與期望，并及時(shí)妥善處理顧客抱怨；顧客抱怨； 7、收集競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的市場(chǎng)活動(dòng)和有關(guān)資料；、收集競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的市場(chǎng)活動(dòng)和有關(guān)資料； 8、做好每周、每日的促銷計(jì)劃，并總結(jié)工作。、做好每周、每日的促銷計(jì)劃，并總結(jié)工作。 （二）促銷員的基本素質(zhì)（二）促銷員的基本素質(zhì) 1 1、辦事的干勁、充沛的體力、明朗、辦事的干勁、充沛的體力、明朗的個(gè)性、不屈的精神；的個(gè)性、不屈的精神； 2 2、具有責(zé)任感、創(chuàng)造性、忍耐性、具有責(zé)任感、創(chuàng)造性、忍耐性、積極性、自信心；積極性、自信心； 3 3、誠(chéng)實(shí)、冷靜、具有愛心、易于接、誠(chéng)實(shí)、冷靜、具有愛心、易于接近、有良好洞察力和記憶力。近、有良好洞察力和記憶力。

4、 （三）促銷前的準(zhǔn)備工作（三）促銷前的準(zhǔn)備工作 A A、心理準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備 1 1、熱誠(chéng)、熱誠(chéng) 熱誠(chéng)散發(fā)出來(lái)熱情、活力與自信，會(huì)引起對(duì)方共熱誠(chéng)散發(fā)出來(lái)熱情、活力與自信，會(huì)引起對(duì)方共鳴，使陌生人成為朋友。鳴，使陌生人成為朋友。 2 2、笑、笑 微笑是人際關(guān)系最佳潤(rùn)滑劑，它表示了友善、親微笑是人際關(guān)系最佳潤(rùn)滑劑，它表示了友善、親切、禮貌和關(guān)懷，可以縮短人與人之間距離，使切、禮貌和關(guān)懷，可以縮短人與人之間距離，使消費(fèi)者心情愉快。消費(fèi)者心情愉快。 3 3、心胸寬闊、心胸寬闊 寬闊的胸懷，在工作中就不會(huì)患得患失，接待消寬闊的胸懷，在工作中就不會(huì)患得患失，接待消費(fèi)者不會(huì)斤斤計(jì)較，避免某些問(wèn)題出現(xiàn)。費(fèi)者不會(huì)

5、斤斤計(jì)較，避免某些問(wèn)題出現(xiàn)。 4 4、待消費(fèi)者一視同仁、待消費(fèi)者一視同仁 讓消費(fèi)者享受平等的對(duì)待、同樣的尊重、滿足消讓消費(fèi)者享受平等的對(duì)待、同樣的尊重、滿足消費(fèi)者要求及希望。費(fèi)者要求及希望。 5 5、消費(fèi)者角度考慮問(wèn)題、消費(fèi)者角度考慮問(wèn)題 以消費(fèi)者需求為出發(fā)點(diǎn)，理解他們，有效開展溝以消費(fèi)者需求為出發(fā)點(diǎn)，理解他們，有效開展溝通。通。 B B、促銷前的準(zhǔn)備工作、促銷前的準(zhǔn)備工作行為準(zhǔn)備行為準(zhǔn)備 1 1、整潔、大方、合體、配帶胸卡；、整潔、大方、合體、配帶胸卡； 2 2、修飾美觀、健康、淡雅、不夸張；、修飾美觀、健康、淡雅、不夸張； 3 3、儀態(tài)端莊、舉止文雅、動(dòng)作敏捷、儀態(tài)端莊、舉止文雅、動(dòng)作敏捷

6、 C C、促銷前的準(zhǔn)備工作、促銷前的準(zhǔn)備工作工作準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備 1 1、了解促銷活動(dòng)方式目的；、了解促銷活動(dòng)方式目的； 2 2、明確促銷地點(diǎn)、時(shí)間、行走路線等有關(guān)促銷活、明確促銷地點(diǎn)、時(shí)間、行走路線等有關(guān)促銷活動(dòng)事項(xiàng)；動(dòng)事項(xiàng)； 3 3、明確促銷中自己工作職責(zé)以及其他人員工作崗、明確促銷中自己工作職責(zé)以及其他人員工作崗位，有助協(xié)調(diào)工作；位，有助協(xié)調(diào)工作； 4 4、促銷用品準(zhǔn)備齊全、布置活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)。、促銷用品準(zhǔn)備齊全、布置活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)。 （四）如何準(zhǔn)確識(shí)別潛在消費(fèi)（四）如何準(zhǔn)確識(shí)別潛在消費(fèi)者者 A A、確定目標(biāo)消費(fèi)者、確定目標(biāo)消費(fèi)者 1 1、注意產(chǎn)品及廣告的消費(fèi)者；、注意產(chǎn)品及廣告的消費(fèi)者； 2 2、正在

7、詢問(wèn)有關(guān)信息的消費(fèi)者。、正在詢問(wèn)有關(guān)信息的消費(fèi)者。 B B、鑒定目標(biāo)消費(fèi)者需求、鑒定目標(biāo)消費(fèi)者需求 1 1、不想買的信號(hào)：不感興趣、不溝通、不、不想買的信號(hào)：不感興趣、不溝通、不接傳單、搖頭、說(shuō)明不想買；接傳單、搖頭、說(shuō)明不想買； 2 2、購(gòu)買信號(hào)：詢問(wèn)、仔細(xì)閱讀有關(guān)產(chǎn)品說(shuō)、購(gòu)買信號(hào)：詢問(wèn)、仔細(xì)閱讀有關(guān)產(chǎn)品說(shuō)明認(rèn)真聽促銷員介紹、講解，對(duì)產(chǎn)品有關(guān)明認(rèn)真聽促銷員介紹、講解，對(duì)產(chǎn)品有關(guān)問(wèn)題提問(wèn)。問(wèn)題提問(wèn)。 （五）促銷員接待步驟（五）促銷員接待步驟 A、等待時(shí)機(jī)、等待時(shí)機(jī) 1、明確的姿態(tài)等待客人、明確的姿態(tài)等待客人 以極其自然平和態(tài)度，觀察消費(fèi)者一舉一以極其自然平和態(tài)度，觀察消費(fèi)者一舉一動(dòng)，等待良機(jī)與

8、消費(fèi)者做試探性接觸。動(dòng)，等待良機(jī)與消費(fèi)者做試探性接觸。 禁止：禁止： a、背靠墻，無(wú)精打采沉思、打呵、背靠墻，無(wú)精打采沉思、打呵欠；欠； b、偷看雜志、剪指甲、與同事、偷看雜志、剪指甲、與同事聊天；聊天； c、斜視顧客，竊竊私語(yǔ)議論、斜視顧客，竊竊私語(yǔ)議論 2 2、要堅(jiān)守固定的位置、要堅(jiān)守固定的位置 適當(dāng)位置，是憑借站在能夠照到自己負(fù)責(zé)區(qū)域，適當(dāng)位置，是憑借站在能夠照到自己負(fù)責(zé)區(qū)域，又方便與顧客做初步接觸的位置為佳。暫時(shí)沒有又方便與顧客做初步接觸的位置為佳。暫時(shí)沒有顧客時(shí)，可檢查促銷品是否齊全、缺損，將促銷顧客時(shí)，可檢查促銷品是否齊全、缺損，將促銷臺(tái)或花車整理整齊，并可就地散發(fā)宣傳品。臺(tái)或花車

9、整理整齊，并可就地散發(fā)宣傳品。 3 3、時(shí)時(shí)以消費(fèi)者為重、時(shí)時(shí)以消費(fèi)者為重 在待機(jī)時(shí)，時(shí)時(shí)關(guān)注消費(fèi)者動(dòng)向，如果有消費(fèi)者在待機(jī)時(shí)，時(shí)時(shí)關(guān)注消費(fèi)者動(dòng)向，如果有消費(fèi)者走近，則立即結(jié)束手中工作，彬彬有禮迎接消費(fèi)走近，則立即結(jié)束手中工作，彬彬有禮迎接消費(fèi)者。者。 B B、促銷員接待步驟、促銷員接待步驟初步接觸初步接觸 接觸消費(fèi)者的最佳時(shí)刻接觸消費(fèi)者的最佳時(shí)刻當(dāng)消費(fèi)者注視當(dāng)消費(fèi)者注視“蘭之美蘭之美雅雅”產(chǎn)品或宣傳品時(shí)：產(chǎn)品或宣傳品時(shí)： 1 1、正面接觸：、正面接觸：“這位先生需要點(diǎn)什么？這位先生需要點(diǎn)什么？”、“這這是是蘭之美雅蘭之美雅健康護(hù)膚產(chǎn)品，您過(guò)來(lái)看看吧！健康護(hù)膚產(chǎn)品，您過(guò)來(lái)看看吧！” ” 2 2

10、、為消費(fèi)者創(chuàng)造聯(lián)想：、為消費(fèi)者創(chuàng)造聯(lián)想：“蘭之美雅蘭之美雅”面膜、洗滌面膜、洗滌產(chǎn)品可以讓您更年輕、健康；產(chǎn)品可以讓您更年輕、健康； 當(dāng)消費(fèi)者觸摸商品時(shí)，應(yīng)稍做等待，留給消費(fèi)者一當(dāng)消費(fèi)者觸摸商品時(shí)，應(yīng)稍做等待，留給消費(fèi)者一點(diǎn)觀察時(shí)間。然后上前解釋：點(diǎn)觀察時(shí)間。然后上前解釋：“蘭之美雅蘭之美雅洗滌洗滌健康產(chǎn)品是名牌化妝品企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，內(nèi)含天然健康產(chǎn)品是名牌化妝品企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，內(nèi)含天然竹碳成分，不含任何色素竹碳成分，不含任何色素” ” 3 3、當(dāng)消費(fèi)者抬起頭時(shí)想更詳細(xì)了解、當(dāng)消費(fèi)者抬起頭時(shí)想更詳細(xì)了解“蘭之蘭之美雅美雅”產(chǎn)品時(shí)產(chǎn)品時(shí), ,促銷人員應(yīng)詳細(xì)介紹促銷人員應(yīng)詳細(xì)介紹“蘭之蘭之美雅美雅”

11、系列產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、功能，以促使交易系列產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、功能，以促使交易形成。形成。 4 4、想離開此地時(shí)、想離開此地時(shí) 此時(shí)促銷人員應(yīng)采取補(bǔ)救機(jī)會(huì)，爭(zhēng)取與消費(fèi)此時(shí)促銷人員應(yīng)采取補(bǔ)救機(jī)會(huì)，爭(zhēng)取與消費(fèi)者交談，給她遞上我們產(chǎn)品，并試探性接觸。者交談，給她遞上我們產(chǎn)品，并試探性接觸。 5 5、當(dāng)消費(fèi)者與促銷人員眼光相碰時(shí)應(yīng)主動(dòng)、當(dāng)消費(fèi)者與促銷人員眼光相碰時(shí)應(yīng)主動(dòng)微笑問(wèn)好，給消費(fèi)者留下良好的印象，再開微笑問(wèn)好，給消費(fèi)者留下良好的印象，再開始勸說(shuō)消費(fèi)者。始勸說(shuō)消費(fèi)者。 C C、促銷員接待步驟、促銷員接待步驟商品提示商品提示 1 1、消費(fèi)者接觸商品、消費(fèi)者接觸商品 在給消費(fèi)者講解時(shí)，給顧客展示在給消費(fèi)者講解時(shí)，給

12、顧客展示“蘭之美雅蘭之美雅”產(chǎn)品的產(chǎn)品的包裝，使他對(duì)商品有一個(gè)真實(shí)、全面的感受，必要時(shí)包裝，使他對(duì)商品有一個(gè)真實(shí)、全面的感受，必要時(shí)可將樣品展現(xiàn)在顧客面前，更切實(shí)了解可將樣品展現(xiàn)在顧客面前，更切實(shí)了解“蘭之美雅蘭之美雅”系列產(chǎn)品。系列產(chǎn)品。 2 2、消費(fèi)者感受商品價(jià)值、消費(fèi)者感受商品價(jià)值 當(dāng)你觀察消費(fèi)者時(shí)，消費(fèi)者也在關(guān)注你對(duì)當(dāng)你觀察消費(fèi)者時(shí)，消費(fèi)者也在關(guān)注你對(duì)“蘭之美雅蘭之美雅”產(chǎn)品的態(tài)度，是否對(duì)包裝輕拿輕放，陳列是否整齊、產(chǎn)品的態(tài)度，是否對(duì)包裝輕拿輕放，陳列是否整齊、包裝外表是否有污點(diǎn)、灰塵，這些細(xì)節(jié)都會(huì)影響包裝外表是否有污點(diǎn)、灰塵，這些細(xì)節(jié)都會(huì)影響“蘭蘭之美雅之美雅”產(chǎn)品的價(jià)值。產(chǎn)品的價(jià)值

13、。 D D、促銷員接待步驟、促銷員接待步驟揣摩消費(fèi)者需要揣摩消費(fèi)者需要 1 1、觀察法、觀察法 當(dāng)消費(fèi)者正在看當(dāng)消費(fèi)者正在看“蘭之美雅蘭之美雅”產(chǎn)品、宣傳品時(shí)，產(chǎn)品、宣傳品時(shí)，有禮貌上前勸說(shuō)。有禮貌上前勸說(shuō)。 2 2、推薦商品法、推薦商品法 當(dāng)消費(fèi)者詢問(wèn)有關(guān)洗發(fā)護(hù)發(fā)等常識(shí)時(shí)，可主動(dòng)推當(dāng)消費(fèi)者詢問(wèn)有關(guān)洗發(fā)護(hù)發(fā)等常識(shí)時(shí)，可主動(dòng)推薦薦“蘭之美雅蘭之美雅”健康洗滌產(chǎn)品健康洗滌產(chǎn)品 a a、“幫助你良好的方法是幫助你良好的方法是蘭之美雅蘭之美雅健康沐健康沐浴露浴露”。 b b、“蘭之美雅蘭之美雅”健康洗發(fā)水可以達(dá)到你的目健康洗發(fā)水可以達(dá)到你的目的的”。 3 3、傾聽法、傾聽法 仔細(xì)傾聽消費(fèi)者的意見、需求

14、，有針對(duì)性地答疑解惑。仔細(xì)傾聽消費(fèi)者的意見、需求，有針對(duì)性地答疑解惑。當(dāng)消費(fèi)者提及無(wú)關(guān)產(chǎn)品的話題時(shí)，應(yīng)有禮貌地應(yīng)答，表當(dāng)消費(fèi)者提及無(wú)關(guān)產(chǎn)品的話題時(shí)，應(yīng)有禮貌地應(yīng)答，表示對(duì)他的關(guān)注，滿足尊重的心理。示對(duì)他的關(guān)注，滿足尊重的心理。 E E、促銷員接待步驟、促銷員接待步驟商品說(shuō)明商品說(shuō)明 根據(jù)不同的情況，對(duì)根據(jù)不同的情況，對(duì)“蘭之美雅蘭之美雅”不同產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、服不同產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、服務(wù)做出最佳的說(shuō)明。務(wù)做出最佳的說(shuō)明。 F F、促銷員接待步驟、促銷員接待步驟把握成交的七個(gè)時(shí)機(jī)把握成交的七個(gè)時(shí)機(jī) 1 1、突然不再發(fā)問(wèn)時(shí)、突然不再發(fā)問(wèn)時(shí) 在連續(xù)不斷地問(wèn)各種有關(guān)在連續(xù)不斷地問(wèn)各種有關(guān)“蘭之美雅蘭之美雅”系列產(chǎn)

15、品問(wèn)題時(shí)，系列產(chǎn)品問(wèn)題時(shí)，突然停止問(wèn)話，是消費(fèi)者考慮是否購(gòu)買。突然停止問(wèn)話，是消費(fèi)者考慮是否購(gòu)買。 2 2、詢問(wèn)商品時(shí)、詢問(wèn)商品時(shí) 對(duì)對(duì)“蘭之美雅蘭之美雅”天然竹碳表現(xiàn)出濃厚興趣，仔細(xì)詢問(wèn)各天然竹碳表現(xiàn)出濃厚興趣，仔細(xì)詢問(wèn)各種問(wèn)題，想弄清楚所有信息。種問(wèn)題，想弄清楚所有信息。 3 3、不斷點(diǎn)頭時(shí)、不斷點(diǎn)頭時(shí) 邊看邊看“蘭之美雅蘭之美雅”產(chǎn)品的包裝，邊微笑點(diǎn)頭，顯示出產(chǎn)品的包裝，邊微笑點(diǎn)頭，顯示出對(duì)對(duì)“蘭之美雅蘭之美雅”天然竹碳系列產(chǎn)品較為關(guān)注的表情。天然竹碳系列產(chǎn)品較為關(guān)注的表情。 4 4、開始注意價(jià)格時(shí)、開始注意價(jià)格時(shí) 在反復(fù)確認(rèn)了在反復(fù)確認(rèn)了“蘭之美雅蘭之美雅”天然竹碳系列產(chǎn)品的效果天然竹

16、碳系列產(chǎn)品的效果之后，開始問(wèn)價(jià)格時(shí)。之后，開始問(wèn)價(jià)格時(shí)。 5 5、開始詢問(wèn)產(chǎn)品使用效果時(shí)、開始詢問(wèn)產(chǎn)品使用效果時(shí) 如：如：“這種沐浴露真的會(huì)有熱感嗎？這種沐浴露真的會(huì)有熱感嗎？”、“對(duì)頭發(fā)的對(duì)頭發(fā)的修復(fù)真的很好嗎？修復(fù)真的很好嗎？” ” 6 6、關(guān)心售后服務(wù)問(wèn)題時(shí)、關(guān)心售后服務(wù)問(wèn)題時(shí) 如：如：“我使用后皮膚過(guò)敏怎么辦？我使用后皮膚過(guò)敏怎么辦？”、“你們是否有你們是否有相應(yīng)的售后服務(wù)？相應(yīng)的售后服務(wù)？” ” 7 7、不斷反復(fù)地問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)、不斷反復(fù)地問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí) 有的消費(fèi)者會(huì)對(duì)有的消費(fèi)者會(huì)對(duì)“蘭之美雅蘭之美雅”天然竹碳的成份仔細(xì)提天然竹碳的成份仔細(xì)提問(wèn)：?jiǎn)枺骸疤m之美雅蘭之美雅健康洗滌產(chǎn)品有哪

17、些主要成份，健康洗滌產(chǎn)品有哪些主要成份，它有什么效果？它有什么效果？” G G、促銷員接待步驟、促銷員接待步驟禮貌送客禮貌送客 1 1、完成商品交易后，應(yīng)將商品雙手遞給客人。、完成商品交易后，應(yīng)將商品雙手遞給客人。 2 2、要抱有感激的心情向顧客道謝：、要抱有感激的心情向顧客道謝：“謝謝您，謝謝您，請(qǐng)您走好，您可以隨時(shí)撥打我們的客戶服務(wù)熱請(qǐng)您走好，您可以隨時(shí)撥打我們的客戶服務(wù)熱線。線?！?” 3 3、要注意留心顧客，是否忘記他隨身攜帶物、要注意留心顧客，是否忘記他隨身攜帶物品：品：“請(qǐng)慢走，別著急，別忘記了您的物品。請(qǐng)慢走，別著急，別忘記了您的物品?！?” 4 4、送客過(guò)程中，要避免沒等客人離

18、開就匆忙、送客過(guò)程中，要避免沒等客人離開就匆忙地收拾柜臺(tái)上的東西，以給消費(fèi)者一種盡快打地收拾柜臺(tái)上的東西，以給消費(fèi)者一種盡快打發(fā)她的感覺發(fā)她的感覺 （六）、語(yǔ)言行為技巧（六）、語(yǔ)言行為技巧 A、語(yǔ)言技巧、語(yǔ)言技巧 1、音量：適應(yīng)促銷環(huán)境音量適中；、音量：適應(yīng)促銷環(huán)境音量適中； 2、語(yǔ)速：適中，過(guò)快會(huì)使消費(fèi)者聽不清楚，過(guò)慢會(huì)分散、語(yǔ)速：適中，過(guò)快會(huì)使消費(fèi)者聽不清楚，過(guò)慢會(huì)分散消費(fèi)者注意力；消費(fèi)者注意力； 3、語(yǔ)調(diào)：自然、親切語(yǔ)氣委婉、語(yǔ)調(diào)柔和起伏有節(jié)奏感。、語(yǔ)調(diào)：自然、親切語(yǔ)氣委婉、語(yǔ)調(diào)柔和起伏有節(jié)奏感。 B、語(yǔ)言行為技巧、語(yǔ)言行為技巧產(chǎn)品介紹技巧產(chǎn)品介紹技巧 1、通俗易懂的語(yǔ)言顯示出產(chǎn)品專業(yè)素

19、養(yǎng)；、通俗易懂的語(yǔ)言顯示出產(chǎn)品專業(yè)素養(yǎng)； 2、依據(jù)消費(fèi)者自身情況，針對(duì)性說(shuō)明，使消費(fèi)者對(duì)此產(chǎn)、依據(jù)消費(fèi)者自身情況，針對(duì)性說(shuō)明，使消費(fèi)者對(duì)此產(chǎn)生信任；生信任； 3、了解消費(fèi)者關(guān)心的話題，不要只顧講解產(chǎn)品說(shuō)明。、了解消費(fèi)者關(guān)心的話題，不要只顧講解產(chǎn)品說(shuō)明。 4、注意開場(chǎng)白，開場(chǎng)白在促銷過(guò)程中至關(guān)重要，良好的、注意開場(chǎng)白，開場(chǎng)白在促銷過(guò)程中至關(guān)重要，良好的開端可以使消費(fèi)者從注意過(guò)渡到興趣，并最終產(chǎn)生購(gòu)買。開端可以使消費(fèi)者從注意過(guò)渡到興趣，并最終產(chǎn)生購(gòu)買。 C C、語(yǔ)言行為技巧、語(yǔ)言行為技巧行為技巧行為技巧 1 1、面部表情、面部表情 a a、微笑貫穿促銷活動(dòng)始終。、微笑貫穿促銷活動(dòng)始終。 b b、注

20、視顧客的目光位置，以顧客臉部由雙眼底、注視顧客的目光位置，以顧客臉部由雙眼底線和前額構(gòu)成三角區(qū)域?yàn)橐?，?huì)給顧客以誠(chéng)懇感線和前額構(gòu)成三角區(qū)域?yàn)橐?，?huì)給顧客以誠(chéng)懇感覺。覺。 2 2、站立、站立 a a、與展臺(tái)距離站在產(chǎn)品展臺(tái)附近，不能遠(yuǎn)離臺(tái)、與展臺(tái)距離站在產(chǎn)品展臺(tái)附近，不能遠(yuǎn)離臺(tái)位，保持與臺(tái)位整體感，與臺(tái)位保持一拳的距離，位，保持與臺(tái)位整體感，與臺(tái)位保持一拳的距離，并保持并保持135135角，這樣既不脫離展臺(tái)，又不顯得角，這樣既不脫離展臺(tái)，又不顯得過(guò)分局促。過(guò)分局促。 b b、與消費(fèi)者距離保持、與消費(fèi)者距離保持1 1米左右距離，同時(shí)面對(duì)產(chǎn)米左右距離，同時(shí)面對(duì)產(chǎn)品講解時(shí)，導(dǎo)購(gòu)代表身體斜面面對(duì)顧客，以

21、并肩品講解時(shí)，導(dǎo)購(gòu)代表身體斜面面對(duì)顧客，以并肩內(nèi)側(cè)保持內(nèi)側(cè)保持30cm30cm以內(nèi)。以內(nèi)。 3 3、與店員溝通、與店員溝通 a a、積極與店員溝通，向店員介紹產(chǎn)品特、積極與店員溝通，向店員介紹產(chǎn)品特點(diǎn)及相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)，爭(zhēng)取他們幫助我們向點(diǎn)及相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)，爭(zhēng)取他們幫助我們向消費(fèi)者推薦產(chǎn)品；消費(fèi)者推薦產(chǎn)品； b b、尊重賣場(chǎng)的規(guī)章制度，有遇事多請(qǐng)教、尊重賣場(chǎng)的規(guī)章制度，有遇事多請(qǐng)教的心態(tài)，搞好人際關(guān)系的心態(tài)，搞好人際關(guān)系 4 4、與競(jìng)品促銷員的協(xié)調(diào)、與競(jìng)品促銷員的協(xié)調(diào) 與競(jìng)品同地促銷員要保持一定距離，不要與競(jìng)品同地促銷員要保持一定距離，不要表現(xiàn)出敵意情緒，保持積極、樂(lè)觀的心態(tài)；表現(xiàn)出敵意情緒，保持積

22、極、樂(lè)觀的心態(tài)；公平競(jìng)爭(zhēng)。公平競(jìng)爭(zhēng)。 5 5、與消費(fèi)者溝通、與消費(fèi)者溝通 a a、引導(dǎo)消費(fèi)者，發(fā)傳單者將產(chǎn)品單頁(yè)遞、引導(dǎo)消費(fèi)者，發(fā)傳單者將產(chǎn)品單頁(yè)遞給消費(fèi)者同時(shí)，并引導(dǎo)消費(fèi)者前往產(chǎn)品展給消費(fèi)者同時(shí)，并引導(dǎo)消費(fèi)者前往產(chǎn)品展臺(tái)，可以親自帶消費(fèi)者前往或誠(chéng)懇地為消臺(tái)，可以親自帶消費(fèi)者前往或誠(chéng)懇地為消費(fèi)者指明方向。費(fèi)者指明方向。 b b、與消費(fèi)者溝通：在與消費(fèi)者面對(duì)面講、與消費(fèi)者溝通：在與消費(fèi)者面對(duì)面講解時(shí)，將產(chǎn)品展示給消費(fèi)者，可以讓消費(fèi)解時(shí)，將產(chǎn)品展示給消費(fèi)者，可以讓消費(fèi)者仔細(xì)端祥，并在促銷過(guò)程中，遞上產(chǎn)品者仔細(xì)端祥，并在促銷過(guò)程中，遞上產(chǎn)品三折頁(yè)或單頁(yè)，針對(duì)消費(fèi)者關(guān)心問(wèn)題仔細(xì)三折頁(yè)或單頁(yè)，針對(duì)消費(fèi)者

23、關(guān)心問(wèn)題仔細(xì)講解，若有促銷贈(zèng)品，也需積極展示、推講解，若有促銷贈(zèng)品，也需積極展示、推銷。銷。 （七）、說(shuō)服技巧（七）、說(shuō)服技巧 A A、分析購(gòu)買需求、分析購(gòu)買需求 1 1、有購(gòu)買意愿，無(wú)明確品牌選擇，此類消費(fèi)者、有購(gòu)買意愿，無(wú)明確品牌選擇，此類消費(fèi)者有護(hù)膚美容的意識(shí)，促銷人員應(yīng)重點(diǎn)介紹產(chǎn)品成有護(hù)膚美容的意識(shí)，促銷人員應(yīng)重點(diǎn)介紹產(chǎn)品成份和功效。份和功效。 2 2、有購(gòu)買意愿，有一定品牌偏好，雖有一定品、有購(gòu)買意愿，有一定品牌偏好，雖有一定品牌偏好，但并未最終確定購(gòu)買什么品牌，此類情牌偏好，但并未最終確定購(gòu)買什么品牌，此類情況，促銷人員講明產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)，說(shuō)服消費(fèi)者況，促銷人員講明產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)，

24、說(shuō)服消費(fèi)者購(gòu)買。購(gòu)買。 3 3、有購(gòu)買意愿，對(duì)競(jìng)品有強(qiáng)烈的偏好，此類消、有購(gòu)買意愿，對(duì)競(jìng)品有強(qiáng)烈的偏好，此類消費(fèi)者有很強(qiáng)意識(shí)，一般難以說(shuō)服，促銷人員可以費(fèi)者有很強(qiáng)意識(shí)，一般難以說(shuō)服，促銷人員可以試圖勸服，若不能改變消費(fèi)者初衷，可以給消費(fèi)試圖勸服，若不能改變消費(fèi)者初衷，可以給消費(fèi)者留下較好品牌形象。者留下較好品牌形象。 4 4、無(wú)購(gòu)買意愿，對(duì)品牌沒有明確選擇，此類消、無(wú)購(gòu)買意愿，對(duì)品牌沒有明確選擇，此類消費(fèi)者有可能成為費(fèi)者有可能成為“蘭之美雅蘭之美雅”天然竹碳健康洗滌天然竹碳健康洗滌產(chǎn)品的潛在消費(fèi)群，需要促銷人員引導(dǎo)消費(fèi)，培產(chǎn)品的潛在消費(fèi)群，需要促銷人員引導(dǎo)消費(fèi)，培養(yǎng)具購(gòu)買意愿，并向她們介紹養(yǎng)具

25、購(gòu)買意愿，并向她們介紹“蘭之美雅蘭之美雅”天然天然竹碳產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)、特點(diǎn)。竹碳產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)、特點(diǎn)。 B B、消除成交障礙、消除成交障礙 1 1、價(jià)格障礙，可與同類競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品比較，對(duì)比產(chǎn)、價(jià)格障礙，可與同類競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品比較，對(duì)比產(chǎn)品費(fèi)用或日消費(fèi)價(jià)格；品費(fèi)用或日消費(fèi)價(jià)格； 2 2、功效障礙，突出產(chǎn)品的功效，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的成、功效障礙，突出產(chǎn)品的功效，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的成份含量，采取理性訴求方式，并以售后的真實(shí)資份含量，采取理性訴求方式，并以售后的真實(shí)資料展示給對(duì)消費(fèi)者，說(shuō)服其消費(fèi)。料展示給對(duì)消費(fèi)者，說(shuō)服其消費(fèi)。 3 3、安全障礙，說(shuō)明產(chǎn)品安全性、科學(xué)性、權(quán)威、安全障礙，說(shuō)明產(chǎn)品安全性、科學(xué)性、權(quán)威性。性。 4 4、競(jìng)品

26、障礙，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品與同類產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。、競(jìng)品障礙，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品與同類產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。 5 5、服務(wù)障礙，、服務(wù)障礙， 消費(fèi)者：消費(fèi)者：“你們是否只管銷售？沒有效果你們是否只管銷售？沒有效果便沒有人管了？便沒有人管了？” ” 策略：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品提供的銷售服務(wù)是別的產(chǎn)策略：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品提供的銷售服務(wù)是別的產(chǎn)品所不具有的或是被其他產(chǎn)品忽略的，并品所不具有的或是被其他產(chǎn)品忽略的，并在說(shuō)服過(guò)程中貫輸企業(yè)為消費(fèi)服務(wù)的良好在說(shuō)服過(guò)程中貫輸企業(yè)為消費(fèi)服務(wù)的良好理念。理念。 （八）消費(fèi)者抱怨處理（八）消費(fèi)者抱怨處理 A A、正確認(rèn)識(shí)抱怨、正確認(rèn)識(shí)抱怨 1 1、怨是消費(fèi)者不滿和牢騷；、怨是消費(fèi)者不滿和牢騷； 2 2、信用才有抱怨，抱怨

27、是信賴度的表現(xiàn)，、信用才有抱怨，抱怨是信賴度的表現(xiàn)，當(dāng)消費(fèi)者對(duì)于他們一向信賴而又抱著高度當(dāng)消費(fèi)者對(duì)于他們一向信賴而又抱著高度期待的產(chǎn)品產(chǎn)生不滿時(shí)，就會(huì)很容易將之期待的產(chǎn)品產(chǎn)生不滿時(shí)，就會(huì)很容易將之表情化，也就直截了當(dāng)?shù)禺a(chǎn)生抱怨。表情化，也就直截了當(dāng)?shù)禺a(chǎn)生抱怨。 3 3、“良藥苦口良藥苦口”利于病，當(dāng)消費(fèi)者抱怨時(shí)，利于病，當(dāng)消費(fèi)者抱怨時(shí)，我們可以反省自己的態(tài)度、方式及企業(yè)本我們可以反省自己的態(tài)度、方式及企業(yè)本身的不足，有利于加以改進(jìn)。身的不足，有利于加以改進(jìn)。 B B、面對(duì)抱怨的心理準(zhǔn)備、面對(duì)抱怨的心理準(zhǔn)備 1 1、避免感情用事，盡可能冷靜地交談，并且注意、避免感情用事，盡可能冷靜地交談，并且注

28、意緩慢交談比較妥當(dāng)；緩慢交談比較妥當(dāng)； 2 2、有代表著企業(yè)自覺心理；、有代表著企業(yè)自覺心理； 3 3、有精神上自我安慰心理；、有精神上自我安慰心理； 4 4、消費(fèi)者的抱怨想成是人生的一種磨練；、消費(fèi)者的抱怨想成是人生的一種磨練； 5 5、了解消費(fèi)者抱怨并不是在針對(duì)你。、了解消費(fèi)者抱怨并不是在針對(duì)你。 C C、處理抱怨的注意點(diǎn)、處理抱怨的注意點(diǎn) 1 1、仔細(xì)傾聽消費(fèi)者意見；、仔細(xì)傾聽消費(fèi)者意見； 2 2、貫徹?zé)岢?、誠(chéng)意的態(tài)度；、貫徹?zé)岢馈⒄\(chéng)意的態(tài)度； 3 3、了解消費(fèi)者，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)考慮問(wèn)題；、了解消費(fèi)者，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)考慮問(wèn)題； 4 4、迅速解決消費(fèi)者抱怨，不要找借口拖延；、迅速解決消

29、費(fèi)者抱怨，不要找借口拖延； 5 5、配合有效、迅速的后續(xù)服務(wù)，跟蹤了解消費(fèi)者、配合有效、迅速的后續(xù)服務(wù)，跟蹤了解消費(fèi)者的滿意。的滿意。 （九）危機(jī)事件的處置（九）危機(jī)事件的處置 促銷人員在促銷過(guò)程中，可能會(huì)遇到一些特殊的問(wèn)題，譬促銷人員在促銷過(guò)程中，可能會(huì)遇到一些特殊的問(wèn)題，譬如：工商部門來(lái)查廣告，衛(wèi)生、防疫部門來(lái)查產(chǎn)品，環(huán)衛(wèi)、如：工商部門來(lái)查廣告，衛(wèi)生、防疫部門來(lái)查產(chǎn)品，環(huán)衛(wèi)、市容部門來(lái)查促銷活動(dòng)，以及個(gè)別消費(fèi)者的尋釁滋事等。市容部門來(lái)查促銷活動(dòng)，以及個(gè)別消費(fèi)者的尋釁滋事等。 遇到以上問(wèn)題時(shí)，作為促銷人員首先要保持冷靜，針對(duì)行遇到以上問(wèn)題時(shí)，作為促銷人員首先要保持冷靜，針對(duì)行政部門來(lái)檢查，首

30、先應(yīng)該彬彬有禮，千萬(wàn)不能沖撞他們，政部門來(lái)檢查，首先應(yīng)該彬彬有禮，千萬(wàn)不能沖撞他們，對(duì)他們的提問(wèn)，要有選擇地回答或者回答對(duì)他們的提問(wèn)，要有選擇地回答或者回答“不知道不知道”。同。同時(shí)，盡快與分公司負(fù)責(zé)人聯(lián)系，給予處理。時(shí)，盡快與分公司負(fù)責(zé)人聯(lián)系，給予處理。 個(gè)別消費(fèi)者的尋釁滋事，可能有兩種情況：一種是用過(guò)個(gè)別消費(fèi)者的尋釁滋事，可能有兩種情況：一種是用過(guò)“蘭之美雅蘭之美雅”天然竹碳系列產(chǎn)品的真消費(fèi)者，一種是沒有天然竹碳系列產(chǎn)品的真消費(fèi)者，一種是沒有用過(guò)用過(guò)“蘭之美雅蘭之美雅”天然竹碳系列產(chǎn)品的假消費(fèi)者。天然竹碳系列產(chǎn)品的假消費(fèi)者。 針對(duì)此類情況，促銷人員應(yīng)該針對(duì)此類情況，促銷人員應(yīng)該 1 1、首

31、先設(shè)法將消費(fèi)者帶離柜臺(tái)，以免造成不良、首先設(shè)法將消費(fèi)者帶離柜臺(tái)，以免造成不良影響。影響。 2 2、甄別消費(fèi)者的真假（通過(guò)詢問(wèn)購(gòu)買時(shí)間、地、甄別消費(fèi)者的真假（通過(guò)詢問(wèn)購(gòu)買時(shí)間、地點(diǎn)、索要原包裝盒、產(chǎn)品商標(biāo)、服務(wù)卡等，留意點(diǎn)、索要原包裝盒、產(chǎn)品商標(biāo)、服務(wù)卡等，留意對(duì)方語(yǔ)言、神情進(jìn)行判別）。對(duì)方語(yǔ)言、神情進(jìn)行判別）。 3 3、對(duì)于真正消費(fèi)者，盡可能給予安慰，穩(wěn)定其、對(duì)于真正消費(fèi)者，盡可能給予安慰，穩(wěn)定其情緒，并盡快和公司聯(lián)系，給予妥善解決。情緒，并盡快和公司聯(lián)系，給予妥善解決。 4 4、對(duì)于假消費(fèi)者，揭露其面目后，可有禮有節(jié)、對(duì)于假消費(fèi)者，揭露其面目后，可有禮有節(jié)地將其勸走。若是受人指使的假消費(fèi)者，

32、則在弄地將其勸走。若是受人指使的假消費(fèi)者，則在弄清情況的同時(shí)，應(yīng)盡快與公司負(fù)責(zé)人聯(lián)系，必要清情況的同時(shí)，應(yīng)盡快與公司負(fù)責(zé)人聯(lián)系，必要時(shí)可向工商部門舉報(bào)其不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。時(shí)可向工商部門舉報(bào)其不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。 （十）消費(fèi)者的（十）消費(fèi)者的2121個(gè)期待個(gè)期待 1 1、要告訴我事情之重點(diǎn)就可以了：我不要又臭又長(zhǎng)的談話，、要告訴我事情之重點(diǎn)就可以了：我不要又臭又長(zhǎng)的談話，等你對(duì)我稍有了解以后，請(qǐng)有話直說(shuō)。等你對(duì)我稍有了解以后，請(qǐng)有話直說(shuō)。 2 2、給我一個(gè)理由，告訴我為什么這項(xiàng)商品再適合我不過(guò)了：、給我一個(gè)理由，告訴我為什么這項(xiàng)商品再適合我不過(guò)了：在購(gòu)買之前，我必須先清楚它能夠?yàn)槲規(guī)?lái)什么樣的好處。在

33、購(gòu)買之前，我必須先清楚它能夠?yàn)槲規(guī)?lái)什么樣的好處。 3 3、讓我感覺你很誠(chéng)懇：如果你說(shuō)的話讓我覺得懷疑，或者、讓我感覺你很誠(chéng)懇：如果你說(shuō)的話讓我覺得懷疑，或者我根本就知道那是假的，那么你就出局了。我根本就知道那是假的，那么你就出局了。 4 4、別老是扯到、別老是扯到“良心良心”之類的字眼：能夠?yàn)槟愕牡赖铝夹闹惖淖盅郏耗軌驗(yàn)槟愕牡赖铝夹淖髯C的是你的行為，而非你所說(shuō)的話。作證的是你的行為，而非你所說(shuō)的話。 5 5、讓我知道我并不孤單，告訴我一個(gè)與我處境類似者的成、讓我知道我并不孤單，告訴我一個(gè)與我處境類似者的成功案例：我不想當(dāng)?shù)谝粋€(gè)，并且是僅有的一個(gè)。功案例：我不想當(dāng)?shù)谝粋€(gè)，并且是僅有的一個(gè)。 6 6、拿出一些有力的證明給我看：給我看一篇公開、拿出一些有力的證明給我看：給我看一篇公開發(fā)表過(guò)的文章或權(quán)威機(jī)構(gòu)出具的文書，來(lái)加強(qiáng)我發(fā)表過(guò)的文章或權(quán)威機(jī)構(gòu)出具的文書，來(lái)加強(qiáng)我的信心。的信心。 7 7、商品銷售之后，我會(huì)得到你什么樣的服務(wù)，請(qǐng)、商品銷售之后，我會(huì)得到你什么樣的服務(wù)，請(qǐng)你說(shuō)給我聽，做給我看：過(guò)去我曾經(jīng)領(lǐng)教過(guò)太多你說(shuō)給我聽，做給我看：過(guò)去我曾經(jīng)領(lǐng)教過(guò)太多次兌現(xiàn)不了的服務(wù)保證。次兌現(xiàn)不了的服務(wù)保證。 8 8、向我證明價(jià)格是合理的：我想