客戶(hù)溝通技巧培訓(xùn)講義

1、1客戶(hù)溝通技巧客戶(hù)溝通技巧2客戶(hù)溝通技巧客戶(hù)溝通技巧3客戶(hù)溝通技巧客戶(hù)溝通技巧了解人的本能了解人的本能：算計(jì)算計(jì)榮譽(yù)感（被尊重、重視）榮譽(yù)感（被尊重、重視）攀比攀比恐懼（戒心、不安全感）恐懼（戒心、不安全感）好奇好奇競(jìng)爭(zhēng)（好勝）競(jìng)爭(zhēng)（好勝）嫉妒嫉妒4客戶(hù)溝通技巧客戶(hù)溝通技巧察言觀(guān)色察言觀(guān)色三分說(shuō)、七分聽(tīng)、三分說(shuō)、七分聽(tīng)、適時(shí)巧發(fā)問(wèn)適時(shí)巧發(fā)問(wèn)你認(rèn)為如何最好你認(rèn)為如何最好你需要什么你需要什么達(dá)到什么達(dá)到什么有什么能使您滿(mǎn)意有什么能使您滿(mǎn)意我們?nèi)绾巫瞿J(rèn)為更好我們?nèi)绾巫瞿J(rèn)為更好 5客戶(hù)溝通技巧客戶(hù)溝通技巧應(yīng)避免的用語(yǔ)應(yīng)避免的用語(yǔ)冷淡的話(huà)冷淡的話(huà)沒(méi)感情的話(huà)沒(méi)感情的話(huà)否定性的話(huà)否定性的話(huà)他人的壞話(huà)他人

2、的壞話(huà)太專(zhuān)業(yè)的用語(yǔ)太專(zhuān)業(yè)的用語(yǔ)過(guò)于深?yuàn)W讓人理解不透的話(huà)過(guò)于深?yuàn)W讓人理解不透的話(huà)6客戶(hù)溝通技巧客戶(hù)溝通技巧重復(fù)剛開(kāi)始的話(huà)勝于以后百句重復(fù)剛開(kāi)始的話(huà)勝于以后百句語(yǔ)速不可太快語(yǔ)速不可太快聲調(diào)抑揚(yáng)頓挫聲調(diào)抑揚(yáng)頓挫運(yùn)用容易接受的說(shuō)法運(yùn)用容易接受的說(shuō)法7客戶(hù)溝通技巧客戶(hù)溝通技巧處理顧客訴怨處理顧客訴怨有期望才會(huì)有訴怨有期望才會(huì)有訴怨顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)89 抱怨就是顧客的不滿(mǎn)和牢騷抱怨就是顧客的不滿(mǎn)和牢騷何謂抱怨何謂抱怨 抱怨是不可避免的抱怨是不可避免的 關(guān)鍵是如何處理顧客的抱怨關(guān)鍵是如何處理顧客的抱怨10二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度： 有效地預(yù)防、

3、及時(shí)地處理顧客的抱怨事件，不僅對(duì)我們的經(jīng)營(yíng)工作事關(guān)重大，同時(shí)也是每一個(gè)服務(wù)人員義不容辭的責(zé)任。 11二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度： n售前、售中、售后服務(wù)的提供以及售前、售中、售后服務(wù)的提供以及顧客抱怨的處理不是由某個(gè)部門(mén)或顧客抱怨的處理不是由某個(gè)部門(mén)或某個(gè)人來(lái)完成的，而是需要企業(yè)所某個(gè)人來(lái)完成的，而是需要企業(yè)所有員工的共同努力；有員工的共同努力；12二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度： 顧客將在產(chǎn)品使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題向服務(wù)人員傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹(shù)立形象、建立口碑效應(yīng)的絕好機(jī)會(huì) 13二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有

4、的態(tài)度二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度n 服務(wù)人員應(yīng)該想到自己是給顧客帶 來(lái)滿(mǎn)意的人。 在處理顧客投訴的過(guò)程中，絕不能 推卸責(zé)任說(shuō)：“這不歸我負(fù)責(zé)”、“這 不關(guān)我的事”。 更不能教訓(xùn)顧客或與顧客爭(zhēng)辯。正 確的做法是及時(shí)與顧客一起妥善地 找出解決問(wèn)題的辦法14為什么顧客會(huì)產(chǎn)生抱怨為什么顧客會(huì)產(chǎn)生抱怨 有期望才會(huì)有抱怨其實(shí)遭到顧客嚴(yán)重的抱怨，代表著我們的產(chǎn)品還值得信賴(lài)。正因?yàn)閷?duì)我們的服務(wù)和產(chǎn)品有著很高的期待，因此，他們才會(huì)有提出最強(qiáng)烈抱怨的行動(dòng)。15顧客的抱怨顧客的抱怨 = = 期望期望朋友的口碑+商家的承諾+顧客的需求 =顧客的期望高品質(zhì)的產(chǎn)品+服務(wù)態(tài)度+規(guī)范化作業(yè) =商家為顧客提供的實(shí)際服務(wù)16

5、商家提供的實(shí)際服務(wù)顧客的期望 -顧客會(huì)很滿(mǎn)意商家提供的實(shí)際服務(wù)=顧客的期望 -顧客會(huì)基本滿(mǎn)意商家提供的實(shí)際服務(wù)顧客的期望 -顧客會(huì)不滿(mǎn)意顧客的抱怨顧客的抱怨= =期望期望17顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)顧客的抱怨是珍貴的情報(bào) 只要我們認(rèn)真記錄、及時(shí)匯總顧客的抱怨，我們就可以不斷地改善自身的不足之處，并不斷的完善產(chǎn)品功能以及服務(wù)策略，使顧客對(duì)我們更加滿(mǎn)意。18顧客在抱怨時(shí)想得到什么顧客在抱怨時(shí)想得到什么 希望受到認(rèn)真的對(duì)待希望受到認(rèn)真的對(duì)待 希望有人聆聽(tīng)希望有人聆聽(tīng) 希望立即見(jiàn)到行動(dòng)希望立即見(jiàn)到行動(dòng) 希望獲得補(bǔ)償希望獲得補(bǔ)償 希望得到受感激的態(tài)度希望得到受感激的態(tài)度19抱怨未得到正確處理的后果抱怨未得

6、到正確處理的后果 心中產(chǎn)生不良印象心中產(chǎn)生不良印象 不再購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品不再購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品 不再向他人推薦我們的產(chǎn)品不再向他人推薦我們的產(chǎn)品 大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳從顧客的角度從顧客的角度20對(duì)公司造成的影響對(duì)公司造成的影響 公司信譽(yù)下降公司信譽(yù)下降 公司發(fā)展受到限制公司發(fā)展受到限制 公司的生存受到威脅公司的生存受到威脅 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝21對(duì)服務(wù)人員的影響對(duì)服務(wù)人員的影響 收入減少收入減少 工作的穩(wěn)定性降低工作的穩(wěn)定性降低 沒(méi)有工作成就感沒(méi)有工作成就感22如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生顧客關(guān)注的四件事情顧客關(guān)注的四件事情 友善和受關(guān)注的服務(wù)友善和受關(guān)注的服務(wù) 彈性處理彈性處理 解決問(wèn)題解

7、決問(wèn)題 補(bǔ)救錯(cuò)誤補(bǔ)救錯(cuò)誤 2324 提供良好的服務(wù)提供良好的服務(wù) 技能性服務(wù) 態(tài)度性服務(wù) 25如何處理顧客的抱怨如何處理顧客的抱怨如何接受顧客的抱怨如何接受顧客的抱怨 耐心聆聽(tīng)顧客的抱怨、不要與其爭(zhēng)辯耐心聆聽(tīng)顧客的抱怨、不要與其爭(zhēng)辯 要真誠(chéng)懇切的接受抱怨要真誠(chéng)懇切的接受抱怨 站在顧客的角度說(shuō)話(huà)站在顧客的角度說(shuō)話(huà)2627認(rèn)同認(rèn)同用溫和的問(wèn)候去認(rèn)同顧客，如稱(chēng)用溫和的問(wèn)候去認(rèn)同顧客，如稱(chēng)呼顧客的名字：呼顧客的名字：“我以前接過(guò)您我以前接過(guò)您的電話(huà)是嗎？您最近怎么樣？的電話(huà)是嗎？您最近怎么樣？”28認(rèn)同認(rèn)同 要回應(yīng)顧客所說(shuō)的話(huà)。如果你沒(méi)有要回應(yīng)顧客所說(shuō)的話(huà)。如果你沒(méi)有反應(yīng)，顧客會(huì)覺(jué)得尷尬、憤怒，當(dāng)然反

8、應(yīng)，顧客會(huì)覺(jué)得尷尬、憤怒，當(dāng)然還會(huì)覺(jué)得不被關(guān)注。即使顧客對(duì)你的還會(huì)覺(jué)得不被關(guān)注。即使顧客對(duì)你的問(wèn)題答非所問(wèn)，你也要嘗試找方法去問(wèn)題答非所問(wèn)，你也要嘗試找方法去認(rèn)同他的話(huà)認(rèn)同他的話(huà)29感謝感謝 在電話(huà)交談中，你隨時(shí)可以向顧客表示感謝，在談話(huà)結(jié)束時(shí)應(yīng)該說(shuō)：“謝謝您來(lái)電話(huà)，我非常喜歡與您交談。”30恭維恭維 在人情層面上的恭維，但要注在人情層面上的恭維，但要注意說(shuō)話(huà)一定要帶有誠(chéng)意，不可無(wú)意說(shuō)話(huà)一定要帶有誠(chéng)意，不可無(wú)中生有，如：中生有，如：“看來(lái)您對(duì)皮膚方看來(lái)您對(duì)皮膚方面的知識(shí)還是很專(zhuān)業(yè)的面的知識(shí)還是很專(zhuān)業(yè)的” 在業(yè)務(wù)層面上去確定顧客的選在業(yè)務(wù)層面上去確定顧客的選擇，如：擇，如：“我覺(jué)得您的選擇是很我

9、覺(jué)得您的選擇是很明智的明智的”31保證保證如果你可以處理難題，你應(yīng)該向顧客保證你會(huì)負(fù)責(zé)幫她協(xié)調(diào)。32 聆聽(tīng)時(shí)的回應(yīng)方式聆聽(tīng)時(shí)的回應(yīng)方式 被動(dòng)式聆聽(tīng)被動(dòng)式聆聽(tīng) 復(fù)述復(fù)述 贊同式聆聽(tīng)贊同式聆聽(tīng) 良好的結(jié)束語(yǔ)良好的結(jié)束語(yǔ)33被動(dòng)式聆聽(tīng)被動(dòng)式聆聽(tīng)若想讓顧客知道你明白他說(shuō)的話(huà)，最若想讓顧客知道你明白他說(shuō)的話(huà)，最簡(jiǎn)單的方法就是被動(dòng)式聆聽(tīng)，特別是簡(jiǎn)單的方法就是被動(dòng)式聆聽(tīng)，特別是當(dāng)顧客沒(méi)有向你提出詢(xún)問(wèn)，但你又想當(dāng)顧客沒(méi)有向你提出詢(xún)問(wèn)，但你又想讓顧客知道你明白他的想法，用被動(dòng)讓顧客知道你明白他的想法，用被動(dòng)式聆聽(tīng)十分有用。可以用式聆聽(tīng)十分有用?？梢杂谩笆堑氖堑摹薄ⅰ拔颐靼孜颐靼住钡仍~語(yǔ)等詞語(yǔ)34復(fù)述復(fù)述 復(fù)述可

10、以幫你清楚了解顧客所說(shuō)的復(fù)述可以幫你清楚了解顧客所說(shuō)的話(huà)，復(fù)述時(shí)要使用不同的字眼重復(fù)顧話(huà)，復(fù)述時(shí)要使用不同的字眼重復(fù)顧客所說(shuō)的話(huà)，例如顧客說(shuō)：客所說(shuō)的話(huà)，例如顧客說(shuō)：“我打了好我打了好幾次電話(huà)，可一直沒(méi)有答復(fù)。幾次電話(huà)，可一直沒(méi)有答復(fù)?！澳憧梢阅憧梢詮?fù)述：復(fù)述： “ “您打過(guò)電話(huà)過(guò)來(lái)還沒(méi)有得到您打過(guò)電話(huà)過(guò)來(lái)還沒(méi)有得到答復(fù)是嗎？答復(fù)是嗎？”35復(fù)述復(fù)述復(fù)述還可以幫你澄清一些復(fù)雜的情節(jié)，復(fù)述還可以幫你澄清一些復(fù)雜的情節(jié)，當(dāng)顧客在長(zhǎng)篇大論時(shí)，這是一個(gè)圓滑當(dāng)顧客在長(zhǎng)篇大論時(shí)，這是一個(gè)圓滑的總結(jié)談話(huà)的技巧，你可以說(shuō)：的總結(jié)談話(huà)的技巧，你可以說(shuō)：“您看，我理解的是否正確您看，我理解的是否正確”。（重復(fù)顧客

11、的意思）（重復(fù)顧客的意思）36贊同式聆聽(tīng)贊同式聆聽(tīng)有些人總喜歡抱怨，他們不一定對(duì)服有些人總喜歡抱怨，他們不一定對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品不滿(mǎn)，而可能是不滿(mǎn)其他的務(wù)或產(chǎn)品不滿(mǎn)，而可能是不滿(mǎn)其他的一些人物或事情，這時(shí)，你可以附和一些人物或事情，這時(shí)，你可以附和他的看法。他的看法。37良好的結(jié)束語(yǔ)良好的結(jié)束語(yǔ) 在結(jié)束談話(huà)時(shí)，對(duì)顧客所說(shuō)的話(huà)要表示認(rèn)同，有時(shí)顧客在談話(huà)中會(huì)不經(jīng)意的提及一些與我們的業(yè)務(wù)不相關(guān)的事情，要留心聆聽(tīng)顧客所說(shuō)的，這些“線(xiàn)索”可能會(huì)為你提供一些資料來(lái)做結(jié)束語(yǔ)，即使找不到什么特別的事情，你也可以說(shuō)：“歡迎你打電話(huà)來(lái)”或“歡迎你提出那些問(wèn)題”。38詳細(xì)、認(rèn)真的記錄詳細(xì)、認(rèn)真的記錄與顧客結(jié)束通話(huà)后，立刻

12、進(jìn)行與顧客結(jié)束通話(huà)后，立刻進(jìn)行記錄，并注意細(xì)節(jié)記錄，并注意細(xì)節(jié) 39仔細(xì)記錄顧客抱怨要點(diǎn) 發(fā)生了什么事？何時(shí)發(fā)生？發(fā)生了什么事？何時(shí)發(fā)生？顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)間顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)間顧客不滿(mǎn)的原因顧客不滿(mǎn)的原因顧客的使用方法顧客的使用方法當(dāng)?shù)亟哟櫩偷膶?dǎo)購(gòu)人員是怎樣向顧客當(dāng)?shù)亟哟櫩偷膶?dǎo)購(gòu)人員是怎樣向顧客 講解使用方法的？講解使用方法的？ 顧客希望以何種方式解決問(wèn)題顧客希望以何種方式解決問(wèn)題記下顧客的聯(lián)系方式記下顧客的聯(lián)系方式40要真誠(chéng)懇切的接受抱怨要真誠(chéng)懇切的接受抱怨 在處理抱怨時(shí)，服務(wù)人員一定要態(tài)度非常真誠(chéng)，并且要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取顧客的信任，如果自己無(wú)法解決，一定迅速反映給上級(jí)

13、，以盡快給顧客答復(fù)。41 站在顧客的角度說(shuō)話(huà)站在顧客的角度說(shuō)話(huà)當(dāng)顧客投訴或抱怨時(shí)，最希望自己的意見(jiàn)能得到對(duì)方的同情、尊重和被人理解。因此，當(dāng)抱怨發(fā)生后，服務(wù)人員絕不能站在經(jīng)銷(xiāo)商或公司的角度去衡量事件，為自己和公司開(kāi)脫，而是要站在顧客的立場(chǎng)上，經(jīng)常想想如果我是顧客我應(yīng)該怎么辦？4243產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題 處理方法：如果你沒(méi)有把握，不要處理方法：如果你沒(méi)有把握，不要立即給顧客答復(fù)，告訴顧客立即給顧客答復(fù)，告訴顧客“我已經(jīng)記我已經(jīng)記下了您的問(wèn)題，待我咨詢(xún)過(guò)有關(guān)部門(mén)后下了您的問(wèn)題，待我咨詢(xún)過(guò)有關(guān)部門(mén)后立即給您回復(fù)好嗎？立即給您回復(fù)好嗎？”然后立刻與北京然后立刻與北京客服中心聯(lián)系，取得一致的處理意

14、見(jiàn)后客服中心聯(lián)系，取得一致的處理意見(jiàn)后再答復(fù)顧客再答復(fù)顧客。44使用方法不當(dāng)使用方法不當(dāng) 處理方法：首先詳細(xì)詢(xún)問(wèn)顧客具體的處理方法：首先詳細(xì)詢(xún)問(wèn)顧客具體的使用方法，如果是顧客使用方法不當(dāng)，使用方法，如果是顧客使用方法不當(dāng)，千萬(wàn)不要指責(zé)顧客，也不要當(dāng)著顧客千萬(wàn)不要指責(zé)顧客，也不要當(dāng)著顧客指責(zé)員工，可以用以下方法告訴顧客指責(zé)員工，可以用以下方法告訴顧客45使用方法不當(dāng)使用方法不當(dāng) “聽(tīng)了您剛才的描述以后，我聽(tīng)了您剛才的描述以后，我知道您的皮膚狀況比較特殊，所知道您的皮膚狀況比較特殊，所以您以后可以按照我告訴您的方以您以后可以按照我告訴您的方法使用產(chǎn)品，如果有什么問(wèn)題再法使用產(chǎn)品，如果有什么問(wèn)題再跟

15、我聯(lián)系。跟我聯(lián)系?！?6顧客使用協(xié)作系列過(guò)敏顧客使用協(xié)作系列過(guò)敏處理方法：處理方法：首先在詢(xún)問(wèn)顧客使用方法時(shí)一定要首先在詢(xún)問(wèn)顧客使用方法時(shí)一定要注意技巧，不要讓顧客有被審問(wèn)的注意技巧，不要讓顧客有被審問(wèn)的感覺(jué)感覺(jué) 47顧客使用協(xié)作系列過(guò)敏顧客使用協(xié)作系列過(guò)敏 在確定顧客是過(guò)敏的情況下，一在確定顧客是過(guò)敏的情況下，一定要認(rèn)同顧客的反映，可以用這樣定要認(rèn)同顧客的反映，可以用這樣的語(yǔ)句的語(yǔ)句“我也有過(guò)這樣的經(jīng)歷，是我也有過(guò)這樣的經(jīng)歷，是很不舒服很不舒服”。48顧客使用協(xié)作系列過(guò)敏顧客使用協(xié)作系列過(guò)敏 要安慰顧客：要安慰顧客：“不會(huì)留下什么痕不會(huì)留下什么痕跡的，請(qǐng)你放心。跡的，請(qǐng)你放心?！辈贿^(guò)一定要注

16、不過(guò)一定要注意語(yǔ)氣，不要顯得滿(mǎn)不在乎，這樣意語(yǔ)氣，不要顯得滿(mǎn)不在乎，這樣會(huì)讓顧客顯得你不重視她會(huì)讓顧客顯得你不重視她49 顧客使用協(xié)作系列過(guò)敏顧客使用協(xié)作系列過(guò)敏處理方法：處理方法： 然后告訴顧客，我會(huì)向公司的皮然后告訴顧客，我會(huì)向公司的皮膚專(zhuān)家咨詢(xún)?nèi)绾文茏屇钠つw盡快恢膚專(zhuān)家咨詢(xún)?nèi)绾文茏屇钠つw盡快恢復(fù)，我會(huì)第一時(shí)間回答您好嗎？另外，復(fù)，我會(huì)第一時(shí)間回答您好嗎？另外，我想提醒您，盡量少吃辛辣刺激的食我想提醒您，盡量少吃辛辣刺激的食物，多喝水、注意休息。物，多喝水、注意休息。與專(zhuān)家溝通處理方法，再回復(fù)顧客與專(zhuān)家溝通處理方法，再回復(fù)顧客 50處理抱怨的原則：處理抱怨的原則： 樹(shù)立顧客永遠(yuǎn)是正確的

17、觀(guān)念樹(shù)立顧客永遠(yuǎn)是正確的觀(guān)念克制自己避免感情用事克制自己避免感情用事 牢記自己代表的是公司形象牢記自己代表的是公司形象迅速處理迅速處理 要有處理的誠(chéng)意要有處理的誠(chéng)意 向顧客解釋清楚產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因向顧客解釋清楚產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因 51你是否具備以下條件你是否具備以下條件 專(zhuān)業(yè)知識(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)膽大心細(xì)膽大心細(xì) 沉著冷靜沉著冷靜 發(fā)自?xún)?nèi)心的愿意為顧客服務(wù)發(fā)自?xún)?nèi)心的愿意為顧客服務(wù)52 你已經(jīng)掌握了一些處理顧客抱怨的方法，也明白處理顧客抱怨對(duì)顧客服務(wù)的重要性。你知道顧客需要被關(guān)注的感覺(jué)和高素質(zhì)的服務(wù)，只要你能掌握以上技巧，并且用誠(chéng)懇的態(tài)度對(duì)待顧客，你就一定能在以后的工作中獲得成功的樂(lè)趣。 53客戶(hù)溝通技巧客戶(hù)溝通技巧顧客在抱怨時(shí)想得到什么？顧客在抱怨時(shí)想得到什么？希望受到認(rèn)真的對(duì)待希望受到認(rèn)真的對(duì)待希望有人聆聽(tīng)希望有人聆聽(tīng)希望立即見(jiàn)到行動(dòng)希望立即見(jiàn)到行動(dòng)希望獲得補(bǔ)償希望獲得補(bǔ)償希望得到受感激的態(tài)度希望得到受感激的態(tài)度54客戶(hù)溝通技巧客戶(hù)溝通技巧抱怨未得到正確處理的后果對(duì)顧客造成影響對(duì)顧客造成影響對(duì)公司造成影響對(duì)公司造成影響對(duì)服務(wù)人員的影響對(duì)服務(wù)人員的影響55客戶(hù)溝通技巧客戶(hù)溝通技巧預(yù)防抱怨的產(chǎn)生預(yù)防抱怨的產(chǎn)生顧客關(guān)心的四件事情顧客關(guān)心