電子商務(wù)清華出版第5章

1、3/6/2022電子商務(wù)概論 作者 戴建中 1網(wǎng)站上要有在線溝通功網(wǎng)站上要有在線溝通功能能, ,比如聊天（即時溝通工比如聊天（即時溝通工具）、表單留言單、具）、表單留言單、EMAILEMAIL、網(wǎng)眼、在線電話等功能，這樣網(wǎng)眼、在線電話等功能，這樣客戶很方便與公司客服人員在客戶很方便與公司客服人員在線溝通。線溝通。3/6/20222了解網(wǎng)站評價的技術(shù)指標(biāo)和運營標(biāo)準(zhǔn)了解網(wǎng)站評價的技術(shù)指標(biāo)和運營標(biāo)準(zhǔn)理解理解網(wǎng)站網(wǎng)站在線溝通功能的重要性在線溝通功能的重要性掌握網(wǎng)站排名、網(wǎng)站掌握網(wǎng)站排名、網(wǎng)站PRPR值等概念的運用值等概念的運用學(xué)會網(wǎng)站評估工具的使用學(xué)會網(wǎng)站評估工具的使用【關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞】 網(wǎng)站網(wǎng)站評估評

2、估 網(wǎng)站網(wǎng)站排名排名 PRPR值值A(chǔ)lexaAlexa排名排名 學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)3/6/20223技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)n在線溝通方式n打開網(wǎng)站所需時間n導(dǎo)航性n站內(nèi)搜索n在線支付n常見問題解答n網(wǎng)站界面n網(wǎng)站代碼正確性3/6/202243/6/20225在具體方法上，我們不能簡單的在網(wǎng)頁下面留一在具體方法上，我們不能簡單的在網(wǎng)頁下面留一個個QQ或或MSN號碼，而是要用最方便的方法提供給客戶。號碼，而是要用最方便的方法提供給客戶。比如：比如：http:/ 上的上的QQ漂漂浮框，無論網(wǎng)頁上下左右移動，浮框，無論網(wǎng)頁上下左右移動，QQ漂浮框始終在屏幕中漂浮框始終在屏幕中間位置，使得客戶與客服人員溝通非常

3、方便。間位置，使得客戶與客服人員溝通非常方便。3/6/202263/6/202273/6/20228表單示意圖表單示意圖3/6/202293/6/2022103/6/2022113/6/2022123/6/2022133/6/2022143/6/202215 使用該項業(yè)務(wù)的企業(yè)，可使用該項業(yè)務(wù)的企業(yè)，可以在企業(yè)門戶網(wǎng)站、各類綜合以在企業(yè)門戶網(wǎng)站、各類綜合或行業(yè)網(wǎng)站、文檔和電子郵件或行業(yè)網(wǎng)站、文檔和電子郵件等眾多宣傳場所放置免費通圖等眾多宣傳場所放置免費通圖標(biāo)鏈接。一旦企業(yè)的現(xiàn)有或潛標(biāo)鏈接。一旦企業(yè)的現(xiàn)有或潛在客戶點擊這些圖標(biāo)，就能和在客戶點擊這些圖標(biāo)，就能和企業(yè)進(jìn)行免費通話，通話費用企業(yè)進(jìn)行免

4、費通話，通話費用由企業(yè)承擔(dān)。由企業(yè)承擔(dān)。3/6/202216(1)即時語言溝通會進(jìn)一步加強信任程度。即時語言溝通會進(jìn)一步加強信任程度。 語言交流可以進(jìn)一步提高交易的成功率。文字溝通使語言交流可以進(jìn)一步提高交易的成功率。文字溝通使買賣雙方了解初步交易事項后，即時語音互動溝通對于排買賣雙方了解初步交易事項后，即時語音互動溝通對于排除疑慮、捕捉瞬間購買沖動、建立顧客與商家之間的信任，除疑慮、捕捉瞬間購買沖動、建立顧客與商家之間的信任，改善客戶關(guān)系，提高客戶忠誠度等都具有極大的幫助，可改善客戶關(guān)系，提高客戶忠誠度等都具有極大的幫助，可大大提高交易的成功率大大提高交易的成功率!(2)可大大降低企業(yè)的客服

5、電話成本?？纱蟠蠼档推髽I(yè)的客服電話成本。 相比相比400、800電話，免費電話電話，免費電話0.3元元/分鐘的價格更分鐘的價格更有優(yōu)勢，可大大降低企業(yè)的免費電話成本有優(yōu)勢，可大大降低企業(yè)的免費電話成本3/6/202217 3/6/2022185)話費。 如果網(wǎng)站訪客輸入的是固定電話號碼，他自己就不用花電話費；如果他輸入的是手機號，就要看：他的手機接普通電話是免費的嗎，如果是，則自己就不用花電話費，如果不是，則自己就用花接聽費用，費用與接普通電話費用相同。3/6/2022193/6/202220 3/6/202221【小工具】在線客服產(chǎn)品的網(wǎng)站地址：http:/ http:/ 網(wǎng)站打開時間較短我

6、們知道Google 、 Baidu等網(wǎng)站首頁非常簡潔，并沒有做花稍的Flash等亮麗圖片，為的使網(wǎng)站的首頁字節(jié)數(shù)盡量少，從而使網(wǎng)站打開時間很短?；ヂ?lián)網(wǎng)上有幾千萬個網(wǎng)站供網(wǎng)民選擇，如果您的網(wǎng)站等待20秒鐘以上還打不開，網(wǎng)民很有可能選擇放棄進(jìn)入您的網(wǎng)站，從而使您失去一個潛在顧客。所以在網(wǎng)站的首頁，我們要避免在網(wǎng)站的首頁放置過份清晰的圖象、過多的圖片、過多FLASH以及聲音等其它多媒體，盡量縮小網(wǎng)站首頁的文件字節(jié)數(shù)。 當(dāng)然，網(wǎng)站打開時間與網(wǎng)站存放的空間也有很大關(guān)系，我們要選擇速度較快的空間，尤其要選擇雙線空間（即適用于北方的網(wǎng)通線路和南方的電信線路）。3/6/2022253. 網(wǎng)站導(dǎo)航性較好 當(dāng)網(wǎng)站

7、較大時，必須做網(wǎng)站導(dǎo)航系統(tǒng)，讓客戶快速找到當(dāng)網(wǎng)站較大時，必須做網(wǎng)站導(dǎo)航系統(tǒng)，讓客戶快速找到所需資料。在圖所需資料。在圖3.7中，瀏覽的客戶清楚的知道現(xiàn)在在服裝欄中，瀏覽的客戶清楚的知道現(xiàn)在在服裝欄目下女上裝子欄目女式目下女上裝子欄目女式T恤位置。恤位置。 3/6/2022264. 有站內(nèi)搜索功能 當(dāng)網(wǎng)站很大時，其站內(nèi)網(wǎng)頁超過一千頁時，應(yīng)該做站內(nèi)搜索引擎系統(tǒng)3/6/2022275. 有在線支付功能網(wǎng)站系統(tǒng)最好提供在線支付功能，與支付寶等有接口。網(wǎng)上購物的客戶往往存在沖動消費的因素，在線支付功能使得客戶購物后立即付款，能提高網(wǎng)上購買成功率。3/6/2022286. 有常見問題解答功能因為企業(yè)網(wǎng)站經(jīng)

8、常收到用戶關(guān)于某一方面問題的來信，應(yīng)當(dāng)設(shè)立一個常見問題解答（FAQs：Frequently Asked Questions），這樣既方便網(wǎng)民，也可以節(jié)約網(wǎng)站客服的時間和成本。3/6/2022297. 網(wǎng)站界面客戶對網(wǎng)站的最初印象就是網(wǎng)站界面，因此，網(wǎng)站應(yīng)該做工考究，界面美觀。 3/6/202230 風(fēng)格與布局 網(wǎng)站內(nèi)的所有頁面應(yīng)當(dāng)遵從統(tǒng)一的風(fēng)格。包括統(tǒng)一色彩、統(tǒng)一主題、統(tǒng)一語氣和人稱、統(tǒng)一圖片效果。同時在頁面布局方面，應(yīng)當(dāng)加強視覺效果，加強文案的可視性和可讀性。3/6/202231 美工與字體 網(wǎng)頁色彩應(yīng)當(dāng)均衡，要突現(xiàn)可讀性；同時切忌將所有顏色都用到，一般要求色彩要控制在3種以內(nèi)。由于中國大陸

9、漢字系統(tǒng)采用GB編碼方式，而臺灣地區(qū)漢字采用BIG5編碼，而歐美用戶則沒有安裝任何支持漢字的系統(tǒng)；鑒于此，定位于國際性質(zhì)的網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)針對不同的目標(biāo)訪問者，設(shè)計不同的字體或語言。3/6/202232動畫與聲音在頁面上應(yīng)該慎用動畫和聲音，更不能濫用。因為一方面會影響下載速度，另一方面可能會招致用戶的厭惡和抵觸情緒。3/6/2022338. 網(wǎng)站代碼的正確性 兼容性1）顯示兼容：在800*600、1024*768等常用分辨率條件下能夠顯示正常。2）操作系統(tǒng)兼容： 在WINDOWSXP/7/8、Linux、Mac等操作系統(tǒng)中運行正常 3)瀏覽器兼容：在IE、Netscape、安全360、搜狗、火狐、遨游

10、等瀏覽器中運行正常。3/6/202234 網(wǎng)頁鏈接 網(wǎng)站中不能出現(xiàn)無效鏈接。在企業(yè)網(wǎng)站中，鏈接有效性占有及其重要的地位，無效鏈接會直接影響用戶對網(wǎng)站本身的信任度。3/6/202235 代碼BUG 網(wǎng)站不能存在任何代碼錯誤，不能出現(xiàn)非正常跳出。3/6/2022365.2 運營標(biāo)準(zhǔn) 5.2.1網(wǎng)站排名 是全球公認(rèn)的對網(wǎng)站訪問量排名的權(quán)威網(wǎng)站，它對收錄的幾千萬個網(wǎng)站的訪問量作統(tǒng)計，并按照3個月的平均數(shù)來確定排名。Alexa的網(wǎng)站排名是按照每個特定網(wǎng)站的被訪問量進(jìn)行排名的。訪問量越大，越靠前。這里要指出的是，alexa 是給出的全球排名。圖8.9 為 alexa 網(wǎng)站首頁。3/6/2022373/6/

11、202238網(wǎng)站在alexa 排名的名次，決定著該網(wǎng)站的價值。對于alexa的排名，業(yè)界流傳著這么一個形象比喻： 1排名在100萬以外， 是游兵散勇，屬于業(yè)余級 2排名在10-100萬之間，是游擊隊，屬于業(yè)余級 3排名在1-10萬之間，是正規(guī)軍，屬于專業(yè)級，運用了專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷手段 4排名在1千-1萬之間，是皇牌軍，是一個非常優(yōu)秀的網(wǎng)站 5排名在1千名以內(nèi)，是虎狼之師，網(wǎng)站極具商業(yè)價值。3/6/202239當(dāng)然，少數(shù)人為了追求在alexa獲得較高的排名，采用了軟件自動點擊網(wǎng)站等作弊手段，我們應(yīng)對于這種行為予以譴責(zé)。alexa一當(dāng)發(fā)現(xiàn)作弊行為，立即將該網(wǎng)站驅(qū)逐出排名榜。 剛建好的網(wǎng)站在查詢中沒有

12、數(shù)據(jù)，三個月以后，其排名會從幾千萬左右逐步上升。若長時間排名得不到進(jìn)步或者根本沒有數(shù)據(jù)，就應(yīng)該分析一下原因。3/6/2022403/6/2022413/6/2022423/6/2022433/6/2022445.2.2網(wǎng)站PR 值Google搜索引擎采用的核心軟件稱為 PageRank，這是由Google創(chuàng)始人開發(fā)出的一套用于網(wǎng)頁評級的系統(tǒng)，是Google搜索排名算法中的一個組成部分，級別從1到10級，10級為滿分，PR值越高說明該網(wǎng)頁在搜索排名中的地位越重要，也就是說，在其他條件相同的情況下，PR值高的網(wǎng)站在Google搜索結(jié)果的排名中有優(yōu)先權(quán)。網(wǎng)頁級別由此成為Google所有網(wǎng)絡(luò)搜索工具的

13、基礎(chǔ)。表5.1 為知名網(wǎng)站的PageRank 值。3/6/202245 5.2.3網(wǎng)頁鏈接數(shù)網(wǎng)頁鏈接數(shù)是衡量網(wǎng)站質(zhì)量的又一個重要指標(biāo)。3/6/20224 搜索引擎收錄數(shù)網(wǎng)站在搜索引擎中的收錄情況，關(guān)系到網(wǎng)站的質(zhì)量。網(wǎng)站被搜索引擎收錄的網(wǎng)頁越多，則被客戶找到的可能性就越大。主要的搜索引擎有：百度、谷歌、雅虎、搜搜、有道、必應(yīng)、搜狗等。3/6/20224搜索引擎反向鏈接情況搜索引擎反向鏈接情況是指在搜索引擎中的其它網(wǎng)頁，有指向本網(wǎng)站的鏈接。這種鏈接越多越好。以前有專門的信息發(fā)布軟件進(jìn)行群發(fā)，為的是增加這種反向鏈接數(shù)，但現(xiàn)在已經(jīng)漸漸失去了作用。增加反向鏈接的根本辦法就

14、是增加網(wǎng)站的靜態(tài)網(wǎng)頁，并定期增加網(wǎng)頁。3/6/202248增加反向鏈接策略 建立一個類似“快速提高百度排名的35個技巧”這樣的標(biāo)題，這種文章經(jīng)常會被看做權(quán)威文章而被大量轉(zhuǎn)載引用，引用者會鏈接向這樣的文章。 寫一篇“幫你的10大竅門”。非常容易獲得反向鏈接。 整理一篇針對某個話題的參考資料列表，如：增加反向鏈接的35個技巧。 總結(jié)某特定行業(yè)的十大謎團(tuán)。 列出行業(yè)專家的名單。如果你能夠讓這些專家印象深刻，并把項目做得看起來挺權(quán)威，這些專家可能會對你表示感謝并把鏈接指向你。3/6/2022495.2.4客戶黏度獨立訪問者數(shù)量（獨立訪問者數(shù)量（unique visitors）當(dāng)然越多越好，對應(yīng)的是當(dāng)然

15、越多越好，對應(yīng)的是 IP 越多越好，越多越好，但要注意訪問者應(yīng)該是潛在客戶，而不是但要注意訪問者應(yīng)該是潛在客戶，而不是無意中闖進(jìn)網(wǎng)站的游客。這個指標(biāo)就是客無意中闖進(jìn)網(wǎng)站的游客。這個指標(biāo)就是客戶黏度，通俗地說重復(fù)訪問者數(shù)量越多越戶黏度，通俗地說重復(fù)訪問者數(shù)量越多越好，重復(fù)訪問次數(shù)也是越多越好。好，重復(fù)訪問次數(shù)也是越多越好。 一般網(wǎng)站評估工具會提供以下指標(biāo)來評估一般網(wǎng)站評估工具會提供以下指標(biāo)來評估網(wǎng)站。網(wǎng)站。 1、頁面瀏覽數(shù)（、頁面瀏覽數(shù)（page views）。）。 2、用戶在網(wǎng)站的停留時間。、用戶在網(wǎng)站的停留時間。3/6/202250 3、流量注冊比。即一定時期內(nèi)，網(wǎng)站注冊人數(shù)、流量注冊比。即

16、一定時期內(nèi)，網(wǎng)站注冊人數(shù)占訪問量的比例。占訪問量的比例。 4、提袋率。提袋率是指一定時期內(nèi)，將商品放、提袋率。提袋率是指一定時期內(nèi)，將商品放入購物車或加入收藏夾的顧客人數(shù)占該時間段網(wǎng)入購物車或加入收藏夾的顧客人數(shù)占該時間段網(wǎng)站訪問量的比例。網(wǎng)絡(luò)銷售的提袋率并不能直接站訪問量的比例。網(wǎng)絡(luò)銷售的提袋率并不能直接反映出企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的好壞，因為將商品加入購反映出企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的好壞，因為將商品加入購物車?yán)锏南M者并不一定要為它們買單。物車?yán)锏南M者并不一定要為它們買單。 3/6/202251 5、訂單轉(zhuǎn)換率。即一定時期內(nèi)的訂單數(shù)占訪問、訂單轉(zhuǎn)換率。即一定時期內(nèi)的訂單數(shù)占訪問量的比例。這是反映流量商業(yè)價值

17、最核心的指標(biāo)，量的比例。這是反映流量商業(yè)價值最核心的指標(biāo)，只有當(dāng)流量轉(zhuǎn)換為訂單，企業(yè)才能收獲真金白銀。只有當(dāng)流量轉(zhuǎn)換為訂單，企業(yè)才能收獲真金白銀。一些互聯(lián)網(wǎng)零售企業(yè)有可能不提流量注冊比、提一些互聯(lián)網(wǎng)零售企業(yè)有可能不提流量注冊比、提袋率等指標(biāo)，訂單轉(zhuǎn)換率卻是所有企業(yè)都關(guān)注的袋率等指標(biāo)，訂單轉(zhuǎn)換率卻是所有企業(yè)都關(guān)注的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)。 6、跳出率。這是指一定時期內(nèi)，僅僅在首頁匆、跳出率。這是指一定時期內(nèi)，僅僅在首頁匆匆匆“飄飄”過，便立即離開網(wǎng)站的人數(shù)占所有訪問量過，便立即離開網(wǎng)站的人數(shù)占所有訪問量的比例。跳出率越高的網(wǎng)站，意味著流量的無效的比例。跳出率越高的網(wǎng)站，意味著流量的無效性也更高性也更高3/6

18、/2022525.2.5網(wǎng)站維護(hù) 1、網(wǎng)站的內(nèi)容及時更新，最好每天更新，最長一周一次更新。 2、客戶詢問、投訴及時反饋，一般在4小時內(nèi)答復(fù)，最長24小時內(nèi)必須答復(fù)?？头刻煸诰€時間超過12小時。 3、網(wǎng)站BUG及時修改。 4、最好有鏡像，防止服務(wù)器故障。 5、病毒防范全面及時。 6、數(shù)據(jù)每天備份。3/6/2022535.3 網(wǎng)站評估工具 5.3.1 瀏覽量評測網(wǎng)站訪問流量，以前都用計數(shù)器，單一統(tǒng)計訪問量，由于指標(biāo)過少，現(xiàn)在逐步使用專門的評估工具。目前較為有知名度的網(wǎng)站是數(shù)據(jù)專家（http:/ 為數(shù)據(jù)統(tǒng)計步驟。具體步驟為：3/6/202256 1、注冊成為CNZZ會員進(jìn)入注冊頁面，填寫您的賬戶信

19、息，完成注冊 2、登錄獲取代碼在站點列表頁點擊“添加站點”按鈕，填寫您的站點名稱、域名、網(wǎng)站類型、地區(qū)、簡介等信息，勾選開通統(tǒng)計，即完成添加站點。3/6/2022573/6/202258返回站點列表頁，點擊站點設(shè)置中的“獲取代碼”按鈕，即可選擇多種展現(xiàn)形式的統(tǒng)計代碼。加載代碼加載代碼將選好的統(tǒng)計代碼粘貼到頁面源碼將選好的統(tǒng)計代碼粘貼到頁面源碼中，該頁面即可參與統(tǒng)計。該項操中，該頁面即可參與統(tǒng)計。該項操作需要略懂作需要略懂 HTML HTML 語言的讀者才會語言的讀者才會操作，若沒有操作，若沒有HTML HTML 語言的知識，可語言的知識，可請網(wǎng)站代碼開發(fā)者幫助加載代碼。請網(wǎng)站代碼開發(fā)者幫助加載代碼。3/6/2022