服務(wù)工程師出差工作指引

1、服務(wù)工程師日常工作指引目的：本文件為了規(guī)范服務(wù)工程師工作流程、現(xiàn)場服務(wù)、項目勘察、技術(shù)支持等一系列工作事宜。使用范圍：系統(tǒng)工程部所有服務(wù)工程師工作內(nèi)容：公司產(chǎn)品售后過程中的現(xiàn)場安裝調(diào)試、客戶培訓(xùn)、技術(shù)交流、產(chǎn)品故障維護、項目前期勘察。7第一節(jié)出差工作流程1) 接到公司部門調(diào)度安排的工作任務(wù)（明確工作內(nèi)容）信息內(nèi)容包括：項目訂單號、項目名稱、項目所在地、聯(lián)系人電話及工作任務(wù)。2）準備材料、工具及工程項目信息3) 借款4) 查詢項目所在地及乘車路線（火車、汽車）、購買車票a) 可打電話向客戶或其他去過本項目的同事咨詢（如給客戶打電話咨詢：您好，請問您是 XX 主任嗎？我是珠海一多監(jiān)測技術(shù)服務(wù)人員

2、XXX.我現(xiàn)在要去您那里去做一些我們公司產(chǎn)品的維護工作，請您告訴我乘車路線好嗎？）b) 買到車票后打電話給客戶知會到達時間、確認業(yè)主工作時間安排及工作任務(wù)等。c) 提供乘車車次（路線）和乘車方式（火車、汽車）給公司調(diào)度，方便出差人員行程計錄和人員調(diào)動安排。4) 到達目的地后再次打電話給客戶a) 確認工作時間及工作條件b) 根據(jù)客戶現(xiàn)場事情緊急情況來安排自己住宿等事宜。5) 完成相關(guān)工作a) 了解現(xiàn)場情況，統(tǒng)計故障情況做好詳細記錄（記錄內(nèi)容：產(chǎn)品型號、出廠編號、開關(guān)柜型號及廠家、項目名、總的裝置數(shù)量和故障數(shù)量、故障現(xiàn)象、維修情況、遺留問題等）a) 根據(jù)現(xiàn)場情況確定自己的處理方案，如需停電處理要求

3、業(yè)主停電配合等。b) 根據(jù)現(xiàn)場情況如需材料等及時向部門內(nèi)部人員反饋。c) 聯(lián)系公司內(nèi)部調(diào)度匯報現(xiàn)場情況及預(yù)計完成工作時間并在當(dāng)天工作日報中發(fā)回公司。d) 在項目服務(wù)過程中如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有重大問題或不良品要及時反饋公司，最好是書面形式、根據(jù)現(xiàn)場運行情況編寫分析報告。內(nèi)容要求真實、詳細。故障分析報告樣本見附件。6) 發(fā)工作日報（日報內(nèi)容見附件：日報內(nèi)容編寫要求文件）7) 簽回執(zhí)單并向業(yè)務(wù)員聯(lián)系說明處理情況。8) 合理預(yù)估任務(wù)完成時間及時聯(lián)系公司。第二節(jié) 工程項目1) 工程前期技術(shù)交流a) 要求技術(shù)服務(wù)人在做技術(shù)交流前要做好本項目的相關(guān)工作b) （如：了解項目情況、學(xué)習(xí)相關(guān)產(chǎn)品知識及有可能在本項目可能涉

4、及到的知識。）c) 在技術(shù)交流過程中要主意語言表達方式、保持良好的心態(tài)、情緒等。要盡可能多的讓客戶感覺到是站在自己的立場著想，我們所提供的產(chǎn)品的確能給他們帶來幫助確實有用。d) 了解客戶需求及有關(guān)工程項目的相關(guān)信息，根據(jù)公司產(chǎn)品情況e) 給客戶給出大概的方案。和客戶進行相關(guān)產(chǎn)品信息的交流。f) 跟客戶在交流過程中不得做出有損公司形象、利益的言語和行 為，一切要以公司利益為重。2) 工程項目現(xiàn)場考察要求：（見附件：現(xiàn)場考察要求文件）3) 項目執(zhí)行a) 項目經(jīng)理要對整個項目進行跟蹤（包括研發(fā)、生產(chǎn)、出貨、安 裝、驗收等）b) 在施工前期項目經(jīng)理要做好施工方案及相關(guān)工作。c) 跟客戶溝通確認工程實施

5、計劃編寫施工方案。d) 工程實施完成后，要編寫項目竣工報告并讓客戶簽字確認。e) 將工程項目相關(guān)資料（如：施工方案、竣工報告、現(xiàn)場施工照 片等）回傳公司，由部門文員歸檔處理。第三節(jié)現(xiàn)場設(shè)備故障維護1) 去現(xiàn)場前需作的工作a) 針對產(chǎn)品檢察自己大概所需材料。b) 測溫故障要事先和業(yè)主確認停電時間。c) 和業(yè)主確認到達現(xiàn)場時間，讓業(yè)主做好停電的工作（如開工作票）2) 在設(shè)備現(xiàn)場維護過程中的注意事a) 保質(zhì)保量完成工作，不得擴大故障。b) 在沒有經(jīng)業(yè)主允許的情況下、不可亂動設(shè)備開關(guān)手柄、按鈕等，以免引起設(shè)備動作（如開關(guān)設(shè)備調(diào)閘停電）b) 進入高壓開關(guān)室作業(yè)時，一定要有監(jiān)護人陪同做作業(yè)。3) 工作完成

6、a) 簽回執(zhí)單b) 填寫維修報告（維修報告的填寫見附件：維修報告填寫要求文件。）第四節(jié) 費用報銷流程1) 基本程序1. 凡出差借款、填報出差報銷單，需分別填寫借款單、差旅費報銷單、費用報銷單，所列項目應(yīng)填寫清楚、完整，大小寫 金額不得涂改、刮擦。2. 將有關(guān)原始票據(jù)整齊地粘貼于報銷單據(jù)后面，單據(jù)較多者可 另附紙粘貼。3. 報銷購物票據(jù)背面須有經(jīng)手人及證明人簽字。4. 報銷應(yīng)按審批權(quán)限和程序由報銷人填報>部門領(lǐng)導(dǎo)>中心 經(jīng)理>財務(wù)部>總經(jīng)理審批>會計做帳>出納支付報銷。2) 報銷要求1. 住宿標準的執(zhí)行需同時提供出差目的地的住宿發(fā)票方可報銷（無住宿發(fā)票者或不是

7、出差地的住宿票不得報銷住宿），住宿 費在規(guī)定的限額標準內(nèi)據(jù)實報銷，超出限額部分自行承擔(dān)。2. 在下列情況下乘坐火車未購買臥鋪票者，可按硬座票的 50%補 助給出差人：（1）乘坐時間超過 8 小時；（2）晚上九時至次日六時乘坐火車且乘坐時間超過 4 小時3. 因公務(wù)出差在中午 13：00 之后出行或 13：00 之前返還公司的 途中補助按 50%計算。4. 各部門主管對出差人員的時間、路線、交通票金額要嚴格把關(guān)。 出差人員不得隨意改道或繞道，超出正常標準費用一律自理。5. 備注：北京，天津，重慶，上海及廣東地區(qū)住宿標準增加 20元整。6. 出差補助及費用標準職務(wù)/崗位住宿標準途中補助交通工具餐補

8、市內(nèi)交通補助飛機高鐵火車動車（輕軌）輪船服務(wù)工程師1203020-硬臥二等座二等艙7.差旅費報消單填寫表：見附件3) 報銷發(fā)票填寫與粘貼要求a) 所報銷的發(fā)票上面要有日期（必須是與出差日期一致的）；b) 如果出差費用比發(fā)票上面的金額多時，必須在發(fā)票上面注明實 報金額數(shù)，并注明日期；c) 住宿發(fā)票必須是出差服務(wù)項目所在地；附件：現(xiàn)場服務(wù)報告現(xiàn)場服務(wù)報告服務(wù)類型：安裝調(diào)試 維修/維護 產(chǎn)品培訓(xùn)/技術(shù)交流 功能升級 設(shè)備回訪 現(xiàn)場勘察訂單號項目名稱訂貨單位服務(wù)人員服務(wù)時間填寫日期現(xiàn)場圖片是 否客戶資料：客戶名稱詳細地址聯(lián)系人電話部 門項目部現(xiàn)場環(huán)境：潮濕 干擾 粉塵 腐蝕性氣體 通風(fēng) 不通風(fēng) 整潔

9、臟亂環(huán)境溫度： 相對濕度：%RH一次額定電流：A一次額定電壓： KV背面端子接觸（良好/不良）： 裝置電源（正常/不正常）： 其它 設(shè)備故障現(xiàn)象：序號產(chǎn)品型號數(shù)量出廠編號軟件版本硬件版本故障現(xiàn)象備注123456故障原因分析（總結(jié)）：注：測溫發(fā)射模塊故障務(wù)必檢測其靜態(tài)工作電流大小,為故障原因分析提供依據(jù)現(xiàn)場遺留問題及說明：用戶意見及建議：自我總結(jié)注：1、每項任務(wù)完成后，售后服務(wù)人員須詳細填寫現(xiàn)場服務(wù)報告，記錄現(xiàn)場服務(wù)情況； 2、必要時，需要對現(xiàn)場進行拍攝圖片作為服務(wù)報告附件，佐證服務(wù)報告的完整性及分析的合理性；3、此表將作為客戶資料信息及產(chǎn)品運行情況參考依據(jù)，售后服務(wù)人員不得敷衍，違者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將

10、按公司相關(guān)規(guī)定給予處罰；4、此表作為售后服務(wù)人員現(xiàn)場服務(wù)有效性、及時性等績效考核重要依據(jù)，請認真對待。服務(wù)工程師日常工作指引附件：現(xiàn)場服務(wù)報告示例現(xiàn)場服務(wù)報告服務(wù)類型：安裝調(diào)試 維修/維護 產(chǎn)品培訓(xùn)/技術(shù)交流 功能升級 設(shè)備回訪 現(xiàn)場勘查訂單號ED201105026項目名稱山東魏橋集團魏橋4*33萬機組電廠訂貨單位西安西開中低壓開關(guān)有限責(zé)任公司服務(wù)人員宋亞斌服務(wù)時間2013/1/17填寫日期2013/1/23現(xiàn)場圖片是 否客戶資料：客戶名稱楊起軍詳細地址山東省濱州市鄒平縣長山鎮(zhèn)聯(lián)系人楊起軍電 門電氣繼?，F(xiàn)場環(huán)境：潮濕 干擾 粉塵 腐蝕性氣體 通風(fēng) 不通風(fēng) 整潔 臟亂環(huán)

11、境溫度： -5 相對濕度：63%RH一次額定電流：A一次額定電壓： 6 KV背面端子接觸（良好/不良）： 良好 裝置電源（正常/不正常）：不正常 其它 設(shè)備故障現(xiàn)象：序號產(chǎn)品型號數(shù)量出廠編號軟件版本硬件版本故障現(xiàn)象備注1EDI2ED110573857ED110573949V4.1一臺PT位數(shù)碼管“斷開”位置不亮，且高壓缺B相；一臺高壓顯示缺C相。一臺因有燒損，寄回公司檢查2EDJ-M6ED110573890PFV1.21臺（有源）加熱節(jié)點不閉合，輸出電壓小于220v。3臺通電無反應(yīng)測量輸入電壓正常，無輸出。1臺高壓顯示缺項,閉鎖燈不亮，且斷線燈不亮。1臺通電加熱燈不亮。3ETS-BD3ED11

12、0573857V1.6一個表帶開關(guān)被扳斷，2個不發(fā)射數(shù)據(jù)。維修情況（解決方案）及完成情況： 3臺通電無反應(yīng)的EDJ-M卸下來進行通電測量，發(fā)現(xiàn)電源模塊輸入電壓正常，但無5v和12v輸出，判斷為電源模塊問題，因所帶電源模塊與該機型不符，只能告知我司郵寄來對應(yīng)的電源模塊。更換電源模塊后正常。 1臺高壓帶電缺B、C相，排除發(fā)現(xiàn)高壓電容壞掉，更換后正常。1臺EDI（6點，出廠編號：ED110573949）的接收模塊裝上后，接收正常。但發(fā)現(xiàn)該裝置通電后PT手車位置數(shù)碼管“斷開”位不亮，短接和自檢情況下均不亮，檢查發(fā)現(xiàn)是數(shù)碼管下一貼片電阻虛焊，處理后正常。且高壓帶電缺B項，排查發(fā)現(xiàn)一電阻破裂，更換后正常。

13、1臺EDJ-M(出廠編號：ED110573890PF)A、B路加熱無輸出，打開后發(fā)現(xiàn)底板電源輸入處端子有明顯的燒損情況（有拍圖片），銅箔完全燒壞，飛線后輸出正常。銅箔燒損處,燒損后加熱器A、B路無正常輸出 沒燒損時模樣 飛線后的加熱器A、B路輸出正常 1臺EDJ-M通電加熱燈不亮，因繼電器不吸合，換掉繼電器后回復(fù)正常。短接公共端和合閘位后無語音提示，是光耦問題，換掉1個光耦后恢復(fù)正常。1臺EDI(6點，出廠編號：ED110573857）高壓顯示缺C相，打開后發(fā)現(xiàn)底板背面有燒損，銅箔已經(jīng)燒斷（有拍圖片），寄回我司進行檢查。1臺EDJ-M通電后斷線燈和閉鎖燈不亮，檢修后還是不能恢復(fù)正常，寄回我司檢

14、修。EDI底板背面2條銅箔燒暴（已寄回公司進行檢查）另外，4臺EDI接收模塊安裝好，接受正常，同時處理好3點ETS-BDv1.6的測溫發(fā)射模塊。故障原因分析（總結(jié)）： 總結(jié)起來，EDJ-M裝置故障有4臺是因元器件壞掉引起，排查到位后，換掉就恢復(fù)正常。有3臺是因為電源模塊無輸出（12v和5v)，換掉后就正常了。壞掉的電源模塊有待分析。1臺EDI裝置因貼片電阻虛焊引起PT手車位置數(shù)碼管“斷開”不亮，且有一電阻破裂。原因歸結(jié)為貼片電阻加工環(huán)節(jié)和元器件質(zhì)量的問題。1臺EDI有燒損，詢問得知業(yè)主方?jīng)]有通過電，具體原因公司對裝置檢查后才能清楚?，F(xiàn)場遺留問題及說明：1臺EDI(6點，出廠編號：ED11057

15、3857）高壓顯示缺C相，打開后發(fā)現(xiàn)底板背面有燒損，銅箔已經(jīng)燒斷，寄回我司進行檢查，檢修后寄回業(yè)主。1臺EDJ-M通電后斷線燈和閉鎖燈不亮，問題復(fù)雜，寄回我司進行檢修，檢修后寄回業(yè)主。用戶意見及建議： 部分產(chǎn)品同類問題較多，望全面檢查后找到根本原因并加以解決、改善，這樣產(chǎn)品質(zhì)量才能更好。自我總結(jié) 這次維修過程比較不順利，雖然溝通及時，業(yè)主楊工也語氣和善，態(tài)度較好，配合很到位。但是因維修經(jīng)驗少，對產(chǎn)品的部分原理理解甚少，這給維修過程帶來了不便。找到問題比較慢，維修手法也略顯拙略。不過最終能找到問題并處理好，還是感覺有成就感的。經(jīng)歷了這次維修過程，我認為自己必須從基礎(chǔ)開始，弄懂每一款產(chǎn)品的工作原理

16、，遇事做到胸有成竹，維修做到一步到位。節(jié)省時間，提高效率。我會努力把自己變得更好。附件：差旅費報銷單系統(tǒng)工程部出差人員差旅費報銷單系統(tǒng)工程部-服務(wù)組技術(shù)員：XXX 時間 出發(fā)地目的地車船費天數(shù)交通補助餐補住宿 備注小計（元） 其他費用小計（元）合計（元） 此單系統(tǒng)工程項目（項目名稱XX費用XX元）合計費用XX元；售后服務(wù)費用XX元注：請公司財務(wù)部給予報銷（金額大寫）圓的差旅費用（報銷時間:X年X月X日 ）制單 制單時間 系統(tǒng)工程部財務(wù)部公司領(lǐng)導(dǎo)附件：差旅費報銷單示例技術(shù)服務(wù)部出差人員差旅費用報銷單技術(shù)員：張晉時間出發(fā)地目的地車船費天數(shù)交通補助餐補住宿備注1月7號珠海惠東11012030140住

17、宿1月8號惠東（往返）沙廠40120301401月9號惠東（往返）沙廠40120301401月10號惠東珠海11012030/車上1月12號珠海廣州5512030廣州太原439.51月13號火車上/1/301月14號太原住宿/12030120住宿小計794.5 120210540其他費用12月28號福建坪埔郵寄回設(shè)備111合計1775.5此單工程項目（西山煤電官地礦費用744.5元，紫金銅業(yè)費用111元）合計855.5元；售后費用920元。注：請公司財務(wù)報銷壹仟柒佰柒拾伍圓伍角的差旅費用（報銷時間：13年1月7號到13年1月14號）制單人張晉制單時間13年1月20號系統(tǒng)工程財務(wù)部公司領(lǐng)導(dǎo)20服

18、務(wù)工程師日常工作指引附件：填寫日報流程填寫日報流程 1.在外出差人員在條件允許的情況下自己當(dāng)日登記日報，首先登陸公司管理系統(tǒng)（每人有一個賬號，用戶名為自己名字，密碼可自行 更改）。在公司登陸網(wǎng)址 外網(wǎng)網(wǎng)址: 2.登陸后進入售后管理的模塊 3.打開售后管理到內(nèi)部資料4.打開日報管理有一個添加按鈕，5.點添加按鈕直接根據(jù)界面要求添加日報此處填寫項目訂單號此處填寫當(dāng)天補助（含食宿和交通補助）填寫乘車路線、當(dāng)天工作內(nèi)容、明天工作計劃。6. 若因現(xiàn)場條件不允許，可把當(dāng)天日報發(fā)到手機上，內(nèi)容為項目名稱，維修情況及當(dāng)日的消費情況。日報為次日九點之前

19、發(fā)回附件：現(xiàn)場勘察要求附件：現(xiàn)場勘察要求：戶內(nèi)開關(guān)柜測溫改造（帶顯示主機）項目現(xiàn)場考察細目表a)待測溫開關(guān)柜柜型、廠家、年份b)每臺待測溫開關(guān)柜測溫點數(shù)、測溫部位（現(xiàn)場拍照回來，要把待測溫部位拍清楚）如KYN28 柜型一般做 9 點測溫，分別測上下靜觸頭和電纜與母排搭接處。c)現(xiàn)場待測溫開關(guān)柜排列圖、開關(guān)柜外型尺寸（高、寬、深），待測開關(guān)柜斷路器型號（現(xiàn)場拍照，必須將斷路器觸臂、動觸頭部分結(jié)構(gòu)拍清楚）d) 現(xiàn)場待測溫開關(guān)柜面板是否有足夠空間安裝 EJW3000（EJW3000 外型尺寸為：96*96mm） 或其他測溫產(chǎn)品裝置e) 現(xiàn)場待測溫開關(guān)柜是否每臺都需加裝微型斷路器（控制 EJW3000

20、 電源通斷）、是否有空 余導(dǎo)軌安裝微型斷路器？導(dǎo)軌是否為普通導(dǎo)軌？如不需要另加裝微型斷路器，EJW3000 電源由現(xiàn)場哪一個微型斷路器提供？f)停電時間怎么安排？是按段來停電、還是按臺來停電g) 總共分為幾個變電站待測溫？是否每個變電站站內(nèi)都設(shè)后臺監(jiān)控？后臺監(jiān)控電腦是否 由我方提供？站與站之間距離多遠？h) 如客戶要求測溫裝置與綜保共用一臺電腦，后臺軟件顯示部分由誰來制作？如不由我公司制作，測溫產(chǎn)品為 ModBus 通訊規(guī)約，對方后臺是否能夠采集該測溫數(shù)據(jù)？是否需要增添其他協(xié)議裝換裝置來實現(xiàn)通訊？i)與綜保或其他設(shè)備共用一條通訊總線時，需滿足以下幾點要求：其它廠家的設(shè)備通訊規(guī)約是ModBus規(guī)

21、約接入之后裝置數(shù)量小于32臺接入廠家同意接入j)變電站至主控室距離多遠？（布線距離）戶外電氣設(shè)備（變壓器、戶外開關(guān)、刀閘、PT、CT）a)明確測溫點數(shù)及測溫部位(如刀閘測、電氣接點搭接部位、電纜接頭處等)。b)提供現(xiàn)場監(jiān)測設(shè)備寫實照片（照片要求要有整體和監(jiān)測部位局部特寫）。如是多臺變壓 器可排下多臺變壓器的整體照片。c)提供現(xiàn)場最遠發(fā)射模塊到能安裝接收裝置的地點和距離（接收模塊和顯示主機安裝位置、 如現(xiàn)場就地還是主控室）。d)現(xiàn)場顯示主機到主控室之間通訊采用什么通訊方式，敷設(shè)通訊線還是采用無線通訊。現(xiàn) 場顯示主機到主控室的距離大概有多遠，直線距離和走通訊線的距離。e)要說明請已給客戶推薦的產(chǎn)品

22、名稱。電機測溫測振a)提供電機型號（電壓等級、功率）和電機廠家。b)說明測溫部位并提供必要的電機設(shè)計外觀圖紙或照片。c)如電機預(yù)埋了鉑電阻測溫原件，要提供鉑電阻的型號。封閉母線測溫a)要說明是共箱體封閉母線還是分箱體封閉母線b)提供測溫點數(shù)和圖片c)說明項目性質(zhì)（屬新建項目還是改造工程）關(guān)于通訊需注意以下幾點 顯示主機或接收模塊到主控室后臺監(jiān)測系統(tǒng)之間選用無線通訊，一對無線傳口的有效距離500 米（空曠），如大于 500 米則需加中繼做無線信號擴展。 如變電站至主控室距離在 500 米以內(nèi)，建議采用 RS485 通訊線鋪設(shè)或選用我公司 如超 過 500 米而對方還是覺得用 RS485 通訊方面

23、的話，超過 500 米需加裝中繼器（起信號放大作用，500 米一個） 如變電站至主控室距離很遠（超過 500 米且不采用 485 通訊），可考慮采用光纖通訊。 1 個變電站需加裝 1 對光貓（1 個放在配電室、1 個放在主控室），每臺光貓支持 30 臺 EJW3000 接入。同時主控制的后臺電腦需加裝 1 塊 485 通訊卡，實現(xiàn)與后臺電腦通訊。使用時，變電站站內(nèi) EJW3000 采用 RS485 通訊線連接，只留一個接口接入站內(nèi)光貓，光貓與光貓之間采用光纖通訊。主控室內(nèi)光貓與 485 通訊卡通訊采用雙芯屏蔽線連接 如變電站至主控室現(xiàn)場已有鋪設(shè)局域網(wǎng)，（已連在同一局域網(wǎng)內(nèi)）只需在變電站站內(nèi)加裝一個串