第7章飯店接待部門管理

1、.第第7章：飯店接待部門管理章：飯店接待部門管理飯飯 店店 管管 理理.學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)目的飯飯 店店 管管 理理第七章第七章:飯店接待部門管理飯店接待部門管理.飯飯 店店 管管 理理第第7 7章章: :飯店接待部門管理飯店接待部門管理.本章小結(jié)本章小結(jié)飯飯 店店 管管 理理第章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理第章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理.重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)與難點(diǎn)第七章第七章:飯店接待部門管理飯店接待部門管理飯飯 店店 管管 理理.案例分析案例分析第七章第七章:飯店接待部門管理飯店接待部門管理梁先生今晚住哪梁先生今晚住哪飯飯 店店 管管 理理.飯飯 店店 管管 理理.案例分析問題案例分析問題第七章第七章:飯店接待部門管理

2、飯店接待部門管理飯飯 店店 管管 理理.課堂討論題課堂討論題第七章第七章:飯店接待部門管理飯店接待部門管理飯飯 店店 管管 理理.課后思考題課后思考題第七章第七章:飯店接待部門管理飯店接待部門管理飯飯 店店 管管 理理.參考書目參考書目第七章第七章:飯店接待部門管理飯店接待部門管理飯飯 店店 管管 理理.飯店前廳管理飯店前廳管理飯飯 店店 管管 理理.7.1.1 7.1.1 前廳部的定義和主要任務(wù)前廳部的定義和主要任務(wù)飯飯 店店 管管 理理. 前廳部的主要任務(wù)前廳部的主要任務(wù)飯飯 店店 管管 理理.7.1.2 7.1.2 前廳部的主要機(jī)構(gòu)及職責(zé)前廳部的主要機(jī)構(gòu)及職責(zé)飯飯 店店 管管 理理前廳部

3、的主要機(jī)構(gòu):.飯飯 店店 管管 理理前廳部經(jīng)理前臺(tái)主管接待處領(lǐng)班收銀處領(lǐng)班問訊處領(lǐng)班接待員 收銀員外幣兌換員 問訊員 預(yù)訂處主管 預(yù)訂員 行李房領(lǐng)班機(jī)場(chǎng)代表領(lǐng)班駕駛領(lǐng)班 總機(jī)領(lǐng)班商務(wù)中心領(lǐng)班門童 行李員 機(jī)場(chǎng)代表 駕駛員 話務(wù)員 文員禮賓部主管總機(jī)主管商務(wù)中心主管 大堂副理.7.1.3 7.1.3 前廳部基本業(yè)務(wù)管理前廳部基本業(yè)務(wù)管理飯飯 店店 管管 理理.預(yù)定預(yù)定飯飯 店店 管管 理理.預(yù)定預(yù)定飯飯 店店 管管 理理通訊聯(lián)系作好準(zhǔn)備工作客人變更要求記錄訂房資料婉拒預(yù)定接受預(yù)定明確訂房要求客人取消預(yù)定客房預(yù)訂的程序如圖：客房預(yù)訂的程序如圖：.接待接待飯飯 店店 管管 理理.住宿條件的變化：住宿

4、條件的變化：飯飯 店店 管管 理理 加床 提前離店 押金不足 換房 續(xù)住 賣重房.結(jié)賬結(jié)賬飯飯 店店 管管 理理.7.1.4 7.1.4 前廳部其他業(yè)務(wù)管理前廳部其他業(yè)務(wù)管理飯飯 店店 管管 理理.飯飯 店店 管管 理理.飯飯 店店 管管 理理.飯飯 店店 管管 理理1 1客房部的組織機(jī)構(gòu)客房部的組織機(jī)構(gòu) 2 2客房部分支機(jī)構(gòu)的職能客房部分支機(jī)構(gòu)的職能.飯飯 店店 管管 理理客房部經(jīng)理樓層主管 客房服務(wù)員 勤 雜 工客房中心主管 物品領(lǐng)發(fā)員 聯(lián) 絡(luò) 員洗手間服務(wù)員清 潔 工布件收發(fā)員公共區(qū)域主管 布件房主管 洗衣場(chǎng)主管 縫 補(bǔ) 工客衣服務(wù)員洗 衣 工.飯飯 店店 管管 理理.飯飯 店店 管管

5、理理.(2(2）按房間布置的等級(jí)劃分）按房間布置的等級(jí)劃分:飯飯 店店 管管 理理.（3 3）按房間的位置劃分）按房間的位置劃分:飯飯 店店 管管 理理.客房的狀態(tài)客房的狀態(tài)飯飯 店店 管管 理理房態(tài)（房態(tài)（Room StatusRoom Status）, ,又叫客房狀態(tài)、客房狀況，是指對(duì)客房占用、又叫客房狀態(tài)、客房狀況，是指對(duì)客房占用、清理或待租等情況的一種標(biāo)示或描述。其主要類型清理或待租等情況的一種標(biāo)示或描述。其主要類型: : 住客房（Occupied room, 簡(jiǎn)寫OCC） 走客房（Check-Out room, 簡(jiǎn)寫C/O） 空房（Vacant room, 簡(jiǎn)寫VAC） 待修房（Ou

6、t Of Order room, 簡(jiǎn)寫OOO） 請(qǐng)勿打擾（Do Not Disturb, 簡(jiǎn)寫DND） 外宿房（Sleep Out room, 簡(jiǎn)寫S/O） 保留房（Blocked room, 簡(jiǎn)寫B(tài)LO）.房態(tài)的轉(zhuǎn)換房態(tài)的轉(zhuǎn)換: :空房 或 保留房 （衛(wèi)生清掃） （租給客人） 走客房 住客房 （客人退房） 外宿房 或 待修房或 請(qǐng)勿打擾 飯飯 店店 管管 理理.飯飯 店店 管管 理理.2.2.公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)：公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)：飯飯 店店 管管 理理.飯飯 店店 管管 理理.飯店餐飲管理飯店餐飲管理飯飯 店店 管管 理理.7 73 31 1 餐飲部的主要任務(wù)餐飲部的主要任務(wù)飯飯 店店 管

7、管 理理.7 73 32 2 餐飲部的組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)餐飲部的組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)飯飯 店店 管管 理理各餐廳經(jīng)理服務(wù)員領(lǐng)班管事間領(lǐng)班熱菜間領(lǐng)班迎賓員 值臺(tái)員跑菜員 酒水員酒吧經(jīng)理 保管員 酒吧領(lǐng)班面點(diǎn)間領(lǐng)班宴會(huì)預(yù)訂領(lǐng)班宴會(huì)廳領(lǐng)班冷菜間領(lǐng)班調(diào)酒員服務(wù)員 洗碗工預(yù)訂員服務(wù)員酒水員各廚房廚師長(zhǎng)宴會(huì)部經(jīng)理熱菜廚師冷菜廚師面點(diǎn)廚師切配廚師餐飲部總經(jīng)理餐飲部副經(jīng)理行政總廚切配間領(lǐng)班.餐飲部分支機(jī)構(gòu)的職責(zé)餐飲部分支機(jī)構(gòu)的職責(zé)飯飯 店店 管管 理理.7 73 33 3 餐飲服務(wù)管理餐飲服務(wù)管理飯飯 店店 管管 理理.7 73 34 4 餐飲銷售技巧餐飲銷售技巧飯飯 店店 管管 理理.飯店康樂管理飯店康樂管理飯飯 店店 管管 理理.7 74 41 1 康樂部的主要作用康樂部的主要作用飯飯 店店 管管 理理.7 74 42 2 康樂部的日常管理康樂部的日常管理飯飯 店店 管管 理理.7 74 43 3 康樂部的安全管