物業(yè)品質(zhì)檢查質(zhì)量報告

1、關(guān)于*物業(yè)公司的品質(zhì)報告3月15日，16日，品質(zhì)部對公司所管轄的三個項目（*、*和*）進(jìn)行物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查工作。此次服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)主要是物業(yè)管理評優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，考核方式是以面談和現(xiàn)場勘查。本次服務(wù)質(zhì)量檢查工作得到了管理處領(lǐng)導(dǎo)和各部門主管的協(xié)作，大家本著發(fā)覺問題，解決問題的目的；實事求是的原則，將此次檢查工作順當(dāng)完成，現(xiàn)將此次檢查結(jié)果匯報如下：三個管理處做的都比較好的方面體現(xiàn)在基礎(chǔ)管理：1、 物業(yè)管理處每季度公開一次物業(yè)管理服務(wù)費用收支狀況。（財務(wù)部負(fù)責(zé)統(tǒng)計收支報表交給管理處，管理處將報表上報業(yè)委會，業(yè)委會負(fù)責(zé)將報表公布全部業(yè)主。）2、 建立修理基金，其管理、使用、續(xù)籌符合物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定。3、 電

2、梯修理保養(yǎng)準(zhǔn)時，管理處支配專人負(fù)責(zé)與電梯維保分包公司聯(lián)絡(luò)，跟進(jìn)電梯的修理保養(yǎng)方案。4、 二次供水設(shè)施設(shè)備，定期請外包公司進(jìn)行清洗，并達(dá)到水質(zhì)清洗合格標(biāo)準(zhǔn)。5、 *管理處消防演練組織準(zhǔn)時到位。每季度組織一次演練，每半年進(jìn)行一次大練兵。6、 *小區(qū)業(yè)主資料和小區(qū)竣工驗收資料整理、歸檔、保存妥當(dāng)，齊全。以上是各管理處做的比較好的方面，但是依據(jù)ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，管理處各方面的工作還存在很大差距和不足：1、 客服中心1） 標(biāo)識管理混亂。*小區(qū)主出入口沒有小區(qū)平面示意圖，樓宇標(biāo)號標(biāo)志不明顯；各管理處辦公區(qū)域沒有明顯區(qū)域劃分標(biāo)識，辦公區(qū)域管理混亂；管理人員上班和平安員執(zhí)勤未穿著統(tǒng)一服裝和未佩戴工卡

3、現(xiàn)象嚴(yán)峻存在；綠地沒有警示標(biāo)語；設(shè)備設(shè)施沒有明確責(zé)任人；設(shè)備卡不統(tǒng)一。2） 記錄表格不統(tǒng)一，設(shè)計不科學(xué)，填寫不規(guī)范，存在不填、漏填現(xiàn)象，其中*管理處投訴接待記錄表無法體現(xiàn)處理結(jié)果和回訪狀況。3） 對于管理處投訴處理準(zhǔn)時率、滿足率、修理準(zhǔn)時率、修理返修率未做統(tǒng)計。4） 裝修驗收存在漏洞。*小區(qū)存在某些業(yè)主裝修驗收表，工程部漏簽意見的現(xiàn)象。2、 工程部1） 工程部與客服前臺溝通不暢，修理不準(zhǔn)時。2） 有償修理的操作流程不科學(xué)，需要改進(jìn)。修理人員在修理完畢后，才告知業(yè)主修理的價錢，帶領(lǐng)業(yè)主到管理處繳交，這樣很簡潔引起價格糾紛，給物業(yè)公司造成經(jīng)濟損失。3） 設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、運行檢查、巡查記錄不全，并且填

4、寫不規(guī)范。4） 設(shè)備設(shè)施管理制度，操作規(guī)范，相關(guān)崗位責(zé)任書不齊全，并且物業(yè)公司沒有統(tǒng)一范本指導(dǎo)管理處員工進(jìn)行操作，導(dǎo)致實際工作的任憑性強。5） 設(shè)備房衛(wèi)生打掃不準(zhǔn)時，灰塵、雜物較多。*管理處設(shè)備房沒有配備溫度計。6） 設(shè)備房消防設(shè)施及應(yīng)急燈等相關(guān)配套設(shè)施不齊全，并且有損壞現(xiàn)象，其中滅火設(shè)施檢查時間不準(zhǔn)時，過期很久。 7）*小區(qū)監(jiān)控中心監(jiān)控器圖像不清洗，監(jiān)控頭損壞，聯(lián)動系統(tǒng)老化。3、 安保部1） 缺少完整的崗位職責(zé)，部門職責(zé)。2） 安保員巡查記錄不規(guī)范，需要完善。3） 安保員著裝不統(tǒng)一，崗位執(zhí)勤精神不集中，擅自離崗。4） 封閉式管理還需要加強，門崗對于外來人員必需準(zhǔn)時登記。5） 平安管

5、理、車輛管理、消防管理的相關(guān)制度雖然有建立，但是不統(tǒng)一，不規(guī)范。6） 滅火設(shè)施設(shè)備、器材配置不齊全，*小區(qū)丟失、損壞現(xiàn)象嚴(yán)峻。4、 環(huán)境部1) 環(huán)境部工作缺少完整的管理制度和監(jiān)管制度。2) 管理處應(yīng)提高對保潔分包方的監(jiān)管。5、 社區(qū)文化1） 社區(qū)文化單調(diào)。2） 員工業(yè)余生活單調(diào)，*管理處員工吃、住條件需要改善。3） 缺少完整、統(tǒng)一的宿舍和食堂管理制度。針對以上檢查結(jié)果，結(jié)合物業(yè)公司所屬各管理處實際狀況，本人對今后品質(zhì)工作的開展提以下實施方案和建議 ：建立和完善體系四大步驟：一、培訓(xùn)起步，職能分工；二、匯編文件、試點運行；三、內(nèi)部審核、正式運行；四、體系維持與提高 一、培訓(xùn)起步，職能分工：（一）

6、培訓(xùn)起步A、全員ISO9000基礎(chǔ)學(xué)問培訓(xùn)。1、培訓(xùn)目的:1)了解ISO族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容；2) 了解ISO族標(biāo)準(zhǔn)的基本要求；3) 了解ISO族標(biāo)準(zhǔn)的實施方法；4) 了解企業(yè)推行ISO意義和方案。2、學(xué)習(xí)內(nèi)容：1) 什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)；2) 對標(biāo)準(zhǔn)的理解；3) 本公司推行ISO9000意義；4) 本公司推行ISO9000的方案和要求。3、參與人員：全體人員;B、 骨干培訓(xùn) 1、培訓(xùn)目的 1) 了解ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容；2) 領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量體系中的作用；3) 了解為什么要推行ISO9000；4) 要了解如何推ISO9000。2、學(xué)習(xí)內(nèi)容1) 標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)、原理和內(nèi)容概述；2) 重要的質(zhì)量概

7、念；3) 實施標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想；4) 領(lǐng)導(dǎo)作用；5) 認(rèn)證、維護(hù)和改進(jìn)的過程。3、參與人員：各有關(guān)部門經(jīng)理和主管。（二）建立組織A、公司應(yīng)成立特地工作機構(gòu)，負(fù)責(zé)全公司推行ISO9000組織協(xié)調(diào)工作，作為一個辦事核心。應(yīng)保證：1、全部各有關(guān)部門都能參與工作小組。2、有專職人員。3、有骨干力氣。骨干人員應(yīng)對ISO9000有較全面系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，最好有肯定相關(guān)工作經(jīng)受。B、管理者代表 1、公司應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)要求任命管理者代表。2、管理者代表應(yīng)由最高管理者指定；3、管理者代表應(yīng)是公司管理層成員；4、管理者代表應(yīng)具有如下職責(zé)：1確保依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定建立、實施和維持質(zhì)量體系要求；2向管理者報告質(zhì)量體系的執(zhí)行狀況，以便評審

8、和改進(jìn)質(zhì)量體系；（三）現(xiàn)場調(diào)查、調(diào)查的目的1、有質(zhì)量體系與標(biāo)準(zhǔn)的符合性：找出與標(biāo)準(zhǔn)之間差距；找出形成這些差距緣由。2、識別確定對質(zhì)量體系進(jìn)行修改的內(nèi)容：1、質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)：例如ISO9001：2000版標(biāo)準(zhǔn)，2、合同：質(zhì)量體系應(yīng)能基本滿足各客戶的要求，因此，合同應(yīng)是論斷的一個重要依據(jù)。3、物業(yè)公司現(xiàn)有的基本規(guī)定、規(guī)程，調(diào)查時要檢查的內(nèi)容。4、社會或行業(yè)有關(guān)法規(guī)。 C、調(diào)查工作的實施過程1、確定調(diào)查小組。2、確定調(diào)查依據(jù)和調(diào)查對象。3、制訂調(diào)查方案，編制調(diào)查工作文件。 4、現(xiàn)場調(diào)查檢查1）與現(xiàn)場人員交談，了解狀況；2）檢查現(xiàn)場文件和記錄；3）照實記錄體系運行現(xiàn)狀. 5、提交調(diào)查報告1）不合格報告；

9、2）調(diào)查結(jié)論；3）體系文件清單；4）需新編制和修訂的文件（清單）（四）職能分工體系設(shè)計 、制訂質(zhì)量方針； 、任命管理者代表主要責(zé)任： 1、幫忙管理者確保按標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量體系。2、負(fù)責(zé)質(zhì)量體系的實施和維護(hù)。3、負(fù)責(zé)組織內(nèi)部質(zhì)量體系審核，向最高管理者報告體系執(zhí)行狀況，以便評審和改進(jìn)。4、就質(zhì)量體系方面問題與外部聯(lián)系。C、設(shè)計調(diào)整組織機構(gòu) 1、 各部門職責(zé)應(yīng)掩蓋標(biāo)準(zhǔn)要求。2、 各部門有清楚的職責(zé)。3、 各部門工作之間有合理的連接。4、 職能分工形成書面文件，并經(jīng)充分爭辯。5、 應(yīng)把有關(guān)質(zhì)量的策劃、把握、協(xié)調(diào)、檢查、改進(jìn)工作都反映出來。二、編寫文件、試點運行：（一）編寫文件、列出文件清單：質(zhì)量手冊

10、：手冊的構(gòu)成、職能的安排、組織間接口、手冊中要素描述有關(guān)支持性文件。程序文件：需編制哪些程序文件、每個程序文件對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)那個要素、各程序文件之間有無重復(fù)、有無遺漏、各程序文件形成的記錄、有關(guān)支持性文件。工作文件：作業(yè)指導(dǎo)書等操作類文件、管理文件、報告和表格。、明確哪些舊文件作廢、哪些保留。 、安排文件編寫任務(wù)：各部門參與、品管部集中。、起草文件：工作流程、闡述簡捷、語言標(biāo)準(zhǔn)、文件傳遞。、文件爭辯：內(nèi)部爭辯適用性、外部檢查完整性。、文件批準(zhǔn)發(fā)布：審核、批準(zhǔn);復(fù)印、裝訂；受控、登記；發(fā)布、簽收。（二）試點運行、體系交代：手冊：特點、使用、保管要求；程序：特點、留意事項、形成記錄、各程序之間接口；工作文件：需要把握關(guān)鍵問題如何記錄，報告不合格品。、培訓(xùn)：培訓(xùn)：崗位培訓(xùn)；特殊崗位培訓(xùn)考核；管理人員程序文件培訓(xùn)；全員質(zhì)量方針、目標(biāo)培訓(xùn)C、試運行：1、補充完善基礎(chǔ)工作：邊運行，邊完善第三層次文件；2、修改體系文件：邊運行，邊修改不合適的文件；3、作為記錄并保存好記錄以供應(yīng)證據(jù)。三、內(nèi)部審核、正式運行：（一）內(nèi)部審核、管理評審：、至少進(jìn)行一次內(nèi)部審核，組織應(yīng)制訂審核方案、審核清單、審核報告、不合格項的跟蹤和監(jiān)督等有關(guān)活動記錄和文件應(yīng)保存完好。 、至少支配一次管理評審，以評價新體系的有效性和適用性。 （二）正式運行： 通過內(nèi)部審核、管理