ppt==2012服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展路線圖

1、信息部 服務(wù)產(chǎn)品部2012年08月目錄目錄服務(wù)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能可能技術(shù)/市場趨勢未來業(yè)務(wù)變革當(dāng)前存在的問題業(yè)務(wù)功能和應(yīng)用系統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)展規(guī)劃業(yè)務(wù)IT投資規(guī)劃一三四二五八六七一、服務(wù)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略n 推進(jìn)服務(wù)國際化n 推進(jìn)服務(wù)價(jià)值化n 推進(jìn)服務(wù)個(gè)性化n 推進(jìn)服務(wù)信息化二、未來業(yè)務(wù)變革n 公司經(jīng)營模式由承運(yùn)商向服務(wù)集成商的轉(zhuǎn)型：實(shí)現(xiàn)由線性運(yùn)行營銷向樞紐網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行營銷轉(zhuǎn)型，由單一的價(jià)格產(chǎn)品向產(chǎn)品體系轉(zhuǎn)型，由代理主導(dǎo)型向電子商務(wù)型轉(zhuǎn)型，由功能型文化向流程型文化轉(zhuǎn)型；n 旅客服務(wù)差異化，實(shí)現(xiàn)高端旅客個(gè)性化，普通旅客便捷化；n 營銷服務(wù)一體化，實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品化，服務(wù)價(jià)格化；n 服務(wù)管理一體化，實(shí)現(xiàn)集中標(biāo)準(zhǔn)管理，

2、集中資源管理，集中質(zhì)量管理；n 空中服務(wù)一體化，實(shí)現(xiàn)空中服務(wù)業(yè)務(wù)一體化，生產(chǎn)排班一體化；n 地面保障一體化，初步建成樞紐網(wǎng)絡(luò)型航空公司地面保障體系，實(shí)現(xiàn)地面保障流程標(biāo)準(zhǔn)一體化，地面航班運(yùn)行指揮一體化，地面生產(chǎn)資源一體化。旅客服務(wù)運(yùn)行支撐服務(wù)管理S1-旅行計(jì)劃通過電子郵件等方式，針對特定客戶群提供促銷信息；提供有效的產(chǎn)品信息，包括航線、班期、票價(jià)、服務(wù)、目的地、酒店、租車等，發(fā)布渠道包括網(wǎng)站、旅行代理、社區(qū)門戶等S2-訂票服務(wù)提供所有相關(guān)航班的可用信息，包括合作伙伴、轉(zhuǎn)接航班、行程、票價(jià)；記錄并重用旅客信息，根據(jù)旅客價(jià)值區(qū)分接入優(yōu)先級，主動(dòng)識別旅客的偏好信息；提供目的地信息，及相關(guān)旅游產(chǎn)品、酒店

3、的預(yù)訂信息；多種支付方式選擇，包括積分兌換等；便捷支付并保證支付的安全S3-行前服務(wù)通過移動(dòng)、在線方式或者呼叫中心及時(shí)快速的修改旅行計(jì)劃，及時(shí)通知旅客航班起飛和到達(dá)時(shí)間的變更信息S4-值機(jī)服務(wù)快捷方便的辦理值機(jī)手續(xù)；能夠按照旅客意愿選擇值機(jī)的渠道和時(shí)間; 提供航班狀態(tài)、登機(jī)口、到達(dá)地服務(wù)的相關(guān)信息；提供旅客需要的相關(guān)服務(wù)，如FFP服務(wù)、特殊餐食；識別旅客偏好和需求，提供基于旅客價(jià)值的優(yōu)先服務(wù)S5-候機(jī)/登機(jī)服務(wù)提供寬敞可用的空間；提供商務(wù)設(shè)施，如投影、無線網(wǎng)絡(luò)、上網(wǎng)電腦、打印、傳真、復(fù)?。粖蕵吩O(shè)施，TV、電影、報(bào)紙、雜志和游戲等；登機(jī)口開放/關(guān)閉的信息、登機(jī)口變更的信息；根據(jù)旅客價(jià)值提供優(yōu)先登

4、機(jī)等個(gè)性化服務(wù)S6-客艙服務(wù)提供清潔的客艙設(shè)施，舒適的座位和間距；可供選擇的飲料和食品，娛樂設(shè)施、 報(bào)紙 、雜志、電源；信息通告、旅行指南、到達(dá)和中轉(zhuǎn)信息; 根據(jù)旅客價(jià)值提供個(gè)性化服務(wù)，如姓氏問候、提供旅客喜好的餐食、報(bào)刊雜志S7-中轉(zhuǎn)服務(wù)S8-到達(dá)/行李行李，優(yōu)先行李提取，不正常行李查詢及處置；接機(jī)：及時(shí)通知航班動(dòng)態(tài)信息，貴賓接機(jī)服務(wù)；增值服務(wù)：酒店、租車、免稅品交付S9-旅客反饋多渠道的旅客意見反饋窗口，鼓勵(lì)旅客進(jìn)行意見反饋；鼓勵(lì)員工在各服務(wù)接觸點(diǎn)上主動(dòng)與旅客進(jìn)行交互；根據(jù)旅客反饋結(jié)果進(jìn)行分析，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)對產(chǎn)品、服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)S10-會員關(guān)懷提供廣泛的航空、非航空的合作伙伴的積分累積渠

5、道；在主要航線上確保積分兌換座位的有效性，以滿足旅客需求；兌換機(jī)票、升艙、酒店兌換券、商品、額外行李等獎(jiǎng)勵(lì)產(chǎn)品三、關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能（一）旅客和行李的直簽和直掛，避免多次通過安檢，VIP旅客的特殊轉(zhuǎn)機(jī)服務(wù)；方便的中轉(zhuǎn)航班時(shí)刻安排；提供較為密集的中轉(zhuǎn)銜接航班，提供延誤后便捷的改簽中轉(zhuǎn)服務(wù)需要IT支持A1-物資管理地面資源規(guī)劃地面服務(wù)人員排班地面設(shè)備資源排班資源定位資源監(jiān)控及調(diào)配車輛A2-人員排班集中公司乘務(wù)資源，通過乘務(wù)人員和航班計(jì)劃的調(diào)整，完成航班生產(chǎn)任務(wù)并使各客艙部人均飛行小時(shí)做到相對均衡。設(shè)備排班；休假、培訓(xùn)規(guī)則管理排班規(guī)則、崗位管理、資質(zhì)管理A3-運(yùn)行監(jiān)控航班、旅客、行李、貨物數(shù)據(jù)接入及查詢地

6、面運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)地面運(yùn)行數(shù)據(jù)監(jiān)控不正常情況預(yù)警信息發(fā)布A4-運(yùn)行調(diào)度任務(wù)指派任務(wù)跟蹤任務(wù)實(shí)時(shí)調(diào)整資源定位；監(jiān)控預(yù)警；任務(wù)指派；A5-樞紐運(yùn)營控制中轉(zhuǎn)保障；樞紐協(xié)同；品質(zhì)監(jiān)控；數(shù)據(jù)分析；A6-不正常航班航班預(yù)警：監(jiān)控影響航班正常各種因素，及時(shí)對航班不正常情況進(jìn)行預(yù)警；處置方案：獲取航班、機(jī)組、酒店等信息，綜合對處于不正常航班的旅客制定保護(hù)方案；信息通知：通知旅客航班延誤/取消/合并的原因和起飛時(shí)間以及保護(hù)方案等信息A7-載重平衡TextA8-航站管理公司標(biāo)準(zhǔn)推廣監(jiān)督負(fù)責(zé)安全、服務(wù)和運(yùn)行的考核定期與航站及代理人溝通，協(xié)調(diào)航站、AOC與HCC的業(yè)務(wù)流程監(jiān)督各航站機(jī)供品餐食倉儲、配發(fā)、回收等周轉(zhuǎn)情況A9

7、-數(shù)據(jù)管理SLA管理；單據(jù)電子化；統(tǒng)計(jì)報(bào)表；A10-內(nèi)場指揮多渠道的自助值機(jī)服務(wù)：網(wǎng)上值機(jī)、手機(jī)值機(jī)、短信值機(jī)、自助值機(jī)值機(jī)環(huán)節(jié)的旅客反饋三、關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能（二）旅客服務(wù)運(yùn)行支撐服務(wù)管理需要IT支持機(jī)坪監(jiān)控A1-資源管理地面資源規(guī)劃地面設(shè)備資源排班資源定位資源監(jiān)控及調(diào)配車輛管理A2-人員排班根據(jù)航班計(jì)劃實(shí)現(xiàn)科學(xué)安排人力資源，完成航班生產(chǎn)任務(wù)，同時(shí)管理員工休假、培訓(xùn)，崗位管理、資質(zhì)等信息A3-運(yùn)行監(jiān)控航班、旅客、行李、貨物數(shù)據(jù)接入及查詢地面運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)地面運(yùn)行數(shù)據(jù)監(jiān)控不正常情況預(yù)警信息發(fā)布A4-運(yùn)行調(diào)度任務(wù)指派任務(wù)跟蹤任務(wù)實(shí)時(shí)調(diào)整監(jiān)控預(yù)警任務(wù)指派A5-樞紐運(yùn)營控制中轉(zhuǎn)保障樞紐協(xié)同品質(zhì)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)分析A

8、6-不正常航班監(jiān)控影響航班正常各種因素，及時(shí)對航班不正常情況進(jìn)行預(yù)警；獲取航班、機(jī)組、酒店等信息，綜合對處于不正常航班的旅客制定保護(hù)方案；通知旅客航班延誤/取消/合并的原因和起飛時(shí)間以及保護(hù)方案等信息A7-載重平衡公司和代理航班的載重平衡業(yè)務(wù)結(jié)算和載重平衡控制，合理配載，制作載重平衡艙單，控制飛機(jī)重心，保證各飛行所需載重平衡數(shù)據(jù)在安全允許范圍內(nèi)，力求達(dá)到理想重心，并將相關(guān)的裝載數(shù)據(jù)傳送至航班的下一目的地A8-航站管理公司標(biāo)準(zhǔn)推廣監(jiān)督，負(fù)責(zé)安全、服務(wù)和運(yùn)行的考核，定期與航站及代理人溝通，協(xié)調(diào)航站、AOC與HCC的業(yè)務(wù)流程，監(jiān)督各航站機(jī)供品餐食倉儲、配發(fā)、回收等周轉(zhuǎn)情況A9-數(shù)據(jù)管理各類生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)報(bào)

9、表離港靜態(tài)數(shù)據(jù)分析A10-內(nèi)場指揮與管理局、機(jī)場、聯(lián)檢和油料等單位協(xié)調(diào)航班生產(chǎn)保障中的有關(guān)問題，縮短飛機(jī)過站時(shí)間，力保航班運(yùn)行正常。編制次日公司上海兩場的航班進(jìn)出港計(jì)劃，并對相關(guān)部門發(fā)布計(jì)劃及相應(yīng)的飛行動(dòng)態(tài)和有關(guān)保障、服務(wù)信息三、關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能（二）旅客服務(wù)運(yùn)行支撐服務(wù)管理需要IT支持M1-服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)制定公司服務(wù)戰(zhàn)略及服務(wù)規(guī)劃。負(fù)責(zé)服務(wù)品牌建設(shè)管理，并組織服務(wù)品牌推廣實(shí)施工作。制定公司年度服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)實(shí)施計(jì)劃和預(yù)算。根據(jù)公司服務(wù)產(chǎn)品策略，負(fù)責(zé)進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)、改善、優(yōu)化及創(chuàng)新M2-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及發(fā)布建立、健全公司服務(wù)質(zhì)量程序體系，設(shè)計(jì)優(yōu)化服務(wù)流程。建立、健全公司服務(wù)質(zhì)量規(guī)范體系，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范

10、，并向相關(guān)單位發(fā)布對應(yīng)業(yè)務(wù)規(guī)則及定義M3-考核和培訓(xùn)根據(jù)崗位職責(zé)和產(chǎn)品推廣要求負(fù)責(zé)相關(guān)單位和員工的培訓(xùn)根據(jù)崗位職責(zé)和工作任務(wù)制定相關(guān)單位和員工績效KPI考核M4-服務(wù)過程監(jiān)控-M5-服務(wù)質(zhì)量管理建立完善公司整體服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系和考核辦法，對服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督結(jié)果進(jìn)行匯總、分析和評審。對不合格服務(wù)提出改進(jìn)方案，并組織跟蹤落實(shí)、糾正進(jìn)度。負(fù)責(zé)編寫公司服務(wù)質(zhì)量月度評估報(bào)告和年度評估報(bào)告M6-客戶投訴管理建立完善客戶投訴管理流程，收集、分類和處理客戶建議及意見，處理跨系統(tǒng)、跨地域或影響面較大的客戶投訴及建議，督促各相關(guān)部門對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查處理，跟蹤并及時(shí)回復(fù)客戶，并處理相應(yīng)賠償事宜，客戶建議分析M7-智能

11、決策分析通過客戶行為和偏好分析、服務(wù)渠道和質(zhì)量分析、服務(wù)資源和供應(yīng)商分析，用于改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化、旅客服務(wù)、服務(wù)流程、供應(yīng)商選擇M8-航站協(xié)議管理全公司飛往國外及國內(nèi)各目的地的代理協(xié)議包括地面代理協(xié)議、服務(wù)質(zhì)量協(xié)議的談判、簽訂及履約監(jiān)督工作。外航（含客、貨）飛至公司各地（上海地區(qū)除外）的地面代理協(xié)議和服務(wù)質(zhì)量協(xié)議的談判和簽訂及履約監(jiān)督工作。M9-機(jī)供品餐食管理制定全公司所有航線（包括專包機(jī)/加班機(jī)等）機(jī)供品、餐食的配備標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)劃。制定全公司機(jī)供品、餐食質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。編制全公司機(jī)供品、餐食成本預(yù)算M10-客戶關(guān)系管理-三、關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能（三）旅客服務(wù)運(yùn)行支撐服務(wù)管理需要IT支持四、當(dāng)前存在的問題n

12、 服務(wù)的系統(tǒng)性不足，系統(tǒng)的聯(lián)動(dòng)性缺乏n 人力資源儲備、配置、培訓(xùn)滯后于航班生產(chǎn)和服務(wù)提升的需求n 服務(wù)投入方面缺乏明確的戰(zhàn)略規(guī)劃n 服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)能力仍需進(jìn)一步提高n 服務(wù)的一致性、穩(wěn)定性仍需進(jìn)一步強(qiáng)化n 服務(wù)的難點(diǎn)問題和亮點(diǎn)問題有待進(jìn)一步解決n 客戶服務(wù)關(guān)懷和服務(wù)過程監(jiān)控職能缺失五、可能技術(shù)/市場趨勢（一）n 綜合服務(wù)需求促使產(chǎn)業(yè)鏈整合促進(jìn)商轉(zhuǎn)型：綜合服務(wù)需求促使產(chǎn)業(yè)鏈整合促進(jìn)商轉(zhuǎn)型：攜程系、藝龍系、芒果、同程、去哪兒等在線代理逐步延伸業(yè)務(wù)至酒店、租車、門票、會議、度假、旅游媒體、社交等提供綜合服務(wù)五、可能技術(shù)/市場趨勢（二）n 直銷和電子商務(wù)突破：直銷和電子商務(wù)突破：民航將突破電子渠道15%

13、的直銷，電子商務(wù)及互聯(lián)網(wǎng)品牌建設(shè)將成為海外銷售的生力軍，網(wǎng)絡(luò)營銷將要成為營銷主角年輕一代更喜歡通過網(wǎng)站購買旅行產(chǎn)品按照年齡進(jìn)行統(tǒng)計(jì)五、可能技術(shù)/市場趨勢（三）n 移動(dòng)和自助設(shè)備興起：移動(dòng)和自助設(shè)備興起：網(wǎng)絡(luò)的扁平化、移動(dòng)和自助設(shè)備使我們有望直接面對客戶，移動(dòng)應(yīng)用和自助服務(wù)的需求將滿足旅客對便捷自助服務(wù)的需求，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)將成為航空公司對外銷售服務(wù)與對內(nèi)管理的重要工具 (手機(jī)，i-pad，LBS, )旅客對自助服務(wù)的期望（來源: 2011 | The Airline IT Trends Survey）五、可能技術(shù)/市場趨勢（四）n 地空通訊開放：地空通訊開放：旅客在飛行中有69%的人希望保持開機(jī)狀

14、態(tài)，93%的人希望能收發(fā)郵件，各大航希望盡早在客艙提供wi-fi，短信及時(shí)尚娛樂設(shè)備的服務(wù)實(shí)時(shí)應(yīng)用集成服務(wù)批量數(shù)據(jù)傳輸服務(wù)發(fā)布訂閱服務(wù)業(yè)務(wù)流程管理服務(wù)企業(yè)服務(wù)總企業(yè)服務(wù)總線線ESB渠道應(yīng)用集成數(shù)據(jù)和后臺支持應(yīng)用整合已上線需完善待建呼叫中心呼叫中心問訊/訂座常旅客/投訴電子商務(wù)電子商務(wù)查詢/預(yù)訂/票務(wù)/航班計(jì)劃動(dòng)態(tài)自助服務(wù)自助服務(wù)自助值機(jī)/自助訂票/信息查詢/積分業(yè)務(wù)移動(dòng)設(shè)備移動(dòng)設(shè)備WAP/GPRS/3G面對面服務(wù)面對面服務(wù)售票處/代理/機(jī)場/會員服務(wù)集團(tuán)客戶集團(tuán)客戶B2G代理人/大客戶/合作伙伴常旅客網(wǎng)站常旅客網(wǎng)站兌換/累計(jì)/查詢常旅客商城統(tǒng)一電子商務(wù)平臺統(tǒng)一資源平臺多渠道整合平臺多渠道整合平

15、臺統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)庫統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)庫客戶信息交互信息數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫操作型數(shù)據(jù)存儲和分析操作型數(shù)據(jù)存儲和分析運(yùn)行控制資源管理系統(tǒng)運(yùn)行控制資源管理系統(tǒng)AOC系統(tǒng)SAP系統(tǒng)航班計(jì)劃機(jī)供品餐食中航信GDSETICSEasyFareDCSAirTis酒店保險(xiǎn)租車航空聯(lián)盟銀行銀聯(lián)第第三三方方應(yīng)應(yīng)用用高端客戶管理集團(tuán)客戶管理忠誠度管理合作伙伴管理銷售代理管理客戶關(guān)懷管理客客戶戶關(guān)關(guān)系系地地面面運(yùn)運(yùn)行行保保障障客艙娛樂終端移動(dòng)客艙中轉(zhuǎn)信息顯示客客艙艙服服務(wù)務(wù)行李查詢貴賓室系統(tǒng)登機(jī)口系統(tǒng)離港前端中轉(zhuǎn)系統(tǒng)海外離港統(tǒng)一服務(wù)平臺統(tǒng)一產(chǎn)品平臺收益管理集中配載飛行網(wǎng)航材管理機(jī)組排班運(yùn)價(jià)管理集成通訊系統(tǒng)任務(wù)跟蹤系統(tǒng)移動(dòng)保障地面

16、服務(wù)即時(shí)頻度雙屏顯示航班動(dòng)態(tài)系統(tǒng)地面雷達(dá)系統(tǒng)資源排班系統(tǒng)個(gè)性化離港機(jī)坪視頻監(jiān)控飛機(jī)位置動(dòng)態(tài)不正常航班管理空中無線通訊空中商城六、業(yè)務(wù)功能和應(yīng)用系統(tǒng)服服務(wù)務(wù)管管理理客戶服務(wù)管理服務(wù)知識庫管理服務(wù)產(chǎn)品管理服務(wù)快速改進(jìn)投訴管理服務(wù)滿意度調(diào)查渠道服務(wù)管理服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)供品餐食協(xié)議管理七、業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)展規(guī)劃2014年年2013年年2012年年旅客旅客服務(wù)服務(wù)2015年年高端客戶服務(wù)CSM二期個(gè)性化離港系統(tǒng)推廣貴賓室推廣離港系統(tǒng)信息收集自助售票行程單打印快速入會自助自助服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)管理管理服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)客艙網(wǎng)機(jī)供品餐食服務(wù)知識庫平臺推廣手機(jī)值機(jī)推廣滿意度調(diào)查三期海外離港推廣中轉(zhuǎn)系統(tǒng)行李查詢數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用服務(wù)管理平臺服務(wù)管理門戶網(wǎng)上值機(jī)推廣積分商城香港自助升級西安、石家莊、蘭州、上海兩場、武漢、合肥、南昌、成都自助值機(jī)推廣自助退改簽航空保險(xiǎn)空鐵聯(lián)運(yùn)自助值機(jī)推廣移動(dòng)版七、業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)展規(guī)劃2014年年2013年年2012年年地面地面運(yùn)行運(yùn)行控制控制2015年年航班地面運(yùn)行數(shù)據(jù)集成航班地面運(yùn)行節(jié)點(diǎn)監(jiān)控不正常情況預(yù)警地面資源排班航班任務(wù)跟蹤航班任務(wù)實(shí)時(shí)調(diào)度指揮無線專網(wǎng)及移動(dòng)終端地面決策支持KPI考核737 地空通信測試旅客客艙內(nèi)應(yīng)用試運(yùn)行客艙內(nèi)使用應(yīng)用平臺擴(kuò)展平臺節(jié)點(diǎn)