Telephone Etiquette電話禮儀

1、1Telephone Etiquette電電 話話 禮禮 儀儀Welcome to23電電話話禮禮儀儀4為為 什什 么么 進進 行行 電電 話話 禮禮 儀儀 培培 訓訓 v客人通常是通過打電話與酒店進行最初聯(lián)系的?？腿送ǔＪ峭ㄟ^打電話與酒店進行最初聯(lián)系的。v你的電話禮儀完全決定了客人對酒店的第一印象你的電話禮儀完全決定了客人對酒店的第一印象.5課課 程程 安安 排排l接聽電話接聽電話l請致電者等候請致電者等候l轉接電話轉接電話l留言留言l禮貌用語禮貌用語l電話原則電話原則6培培 訓訓 目目 的的通過本次培訓使你能夠：通過本次培訓使你能夠：l使用正確的電話應答語言。使用正確的電話應答語言。l列舉

2、使用電話的要點及其重要性。列舉使用電話的要點及其重要性。 7電話技巧培訓電話技巧培訓記住記住, 每一個接電話的人都是一名銷售員每一個接電話的人都是一名銷售員 . 8 如如 何何 成成 功功 的的 接接 聽聽 電電 話話l 身體坐直身體坐直l 聲音適中聲音適中l(wèi) 禮貌和職業(yè)化禮貌和職業(yè)化l 語音清晰語音清晰, 緩慢及獨特的緩慢及獨特的l 語法和發(fā)音正確語法和發(fā)音正確l 回答迅速回答迅速*l 微笑?。腿丝梢月犚娔闶欠裨谖⑿Γ┪⑿Γ。腿丝梢月犚娔闶欠裨谖⑿Γ?指的是動作指的是動作, 不是語速不是語速9當當 電電 話話 響響 時時 v 微笑微笑 v 情緒情緒v 聲音聲音v 禮貌禮貌10123話在3

3、響內接起11v 您好您好v Good Morning - 00:01 - 12:00 hr v Good Afternoon - 12:01 - 18:00 hrv Good Evening - 18:01 - 00:00 hr v Ganzhou Jin Jiang International Hotels* vHow may I assist you? 12For Operators 對對 于于 總總 機機 話話 務務 員員 接聽打進的外線接聽打進的外線： 您好您好Ganzhou Jin Jiang International HotelHow may I assist you? 接聽打進

4、的內線：接聽打進的內線： 您好您好This is SusanHow may I assist you?（見下頁）見下頁）13 讓來電者等候：讓來電者等候：- 給對方選擇：是等候或是留言給對方選擇：是等候或是留言- 每隔每隔15秒察看秒察看- 再次請對方選擇再次請對方選擇。結束通話時：結束通話時： Thank you for calling! 謝謝您的來電！謝謝您的來電！ 對對 于于 總總 機機 話話 務務 員員14 對對 于于 各各 部部 門門 工工 員員Answering calls 接聽電話：接聽電話： Room Service部門部門Good Morning/Afternoon/Even

5、ing問候問候This is Mary認識認識How may I assist you, Mr./Ms. XXX?提供服務提供服務超越期望超越期望15 轉轉 電電 話話 告訴對方你要轉電話告訴對方你要轉電話 告訴對方你在把電話轉給誰告訴對方你在把電話轉給誰 要轉接的電話：要轉接的電話：Just a moment please, Mr./Ms. XXX, I am connecting you to Mr. Li. XXX先生先生/女士女士 請稍等，我?guī)湍D到李先生（房間）請稍等，我?guī)湍D到李先生（房間） 盡可能自己處理來電人要求的服務盡可能自己處理來電人要求的服務16vI am sorry,

6、sir / madam, the line is busy now. Would you like to hold or may I take a message for you? v對不起，先生對不起，先生/女士，電話占線。女士，電話占線。 請您稍后再撥請您稍后再撥/請問您是否需要留言？請問您是否需要留言？When no one answers the phone at the other end分機沒有人接聽時分機沒有人接聽時當當 線線 路路 繁繁 忙忙 時時17vI am sorry. Sir / madam. There is no answer .Would you like to

7、leave a message or Ill page him /her for you ?( if Possible ) v對不起，先生對不起，先生/女士。電話沒有女士。電話沒有人接聽。請問您是否需要留言？人接聽。請問您是否需要留言？請問您是否需要傳呼他請問您是否需要傳呼他/她（如她（如果可能的話）？果可能的話）？ Taking a message電話留言電話留言當當 分分 機機 沒沒 有有 人人 接接 聽聽 時時 ：18NEVER SAY永永 遠遠 不不 要要 說說 “ WEI 喂喂” “ I DONT KNOW 我不知道我不知道” “ MEI YOU 沒有沒有” No “OK” 絕對不能

8、說絕對不能說“OK” 19 Security 安全安全 Smile 微笑微笑 Courtesy 禮貌禮貌 Respect 尊重尊重REMEMBER記記 住住20Taking A Message 記記 錄錄 留留 言言21vWrite Legibly 字跡清楚字跡清楚vBe complete 內容完整內容完整 - Date and time of call 電話時間電話時間 - Name of the caller 對方姓名對方姓名 - Name of the person being called 欲找人姓名欲找人姓名 - Callers phone number 對方電話號碼對方電話號碼 -

9、 Brief message 簡要信息簡要信息 - Your own name or initials 記錄者姓名記錄者姓名Taking A Message 記記 錄錄 留留 言言22 結結 束束 將信息送達，落實客人要求的服務將信息送達，落實客人要求的服務23保保 密密 / 安安 全全 決不能將客人的房號告訴對方?jīng)Q不能將客人的房號告訴對方24vThank you for your call. 謝謝您的來電。謝謝您的來電。vIt s my pleasure to serve you. Sir/ Madam. 很高興為您服務，再見很高興為您服務，再見 祝您今天愉快，再見祝您今天愉快，再見Reme

10、mber切記切記結結 束束 語語25 建建 設設 性性 銷銷 售售 認真聽取對方需要認真聽取對方需要 主動提供服務以滿足客人沒有意識到的需要主動提供服務以滿足客人沒有意識到的需要26打打 電電 話話在你打電話之前準備好，以便增強你的效率在你打電話之前準備好，以便增強你的效率 知道你打電話的目的知道你打電話的目的 估算您需要多少時間時間估算您需要多少時間時間 掌握一些必要的信息掌握一些必要的信息27 當你打通后，立即報出你的姓名和你部門的名字當你打通后，立即報出你的姓名和你部門的名字 “This is xxx from xxx department.” 如果你打錯了號碼，告訴別人你打錯了，并說如

11、果你打錯了號碼，告訴別人你打錯了，并說:1. “I am sorry” “對不起對不起”2. “I have dialed the wrong number” “我撥錯了號碼我撥錯了號碼”3. “Bye-bye.”“再見再見”打打 電電 話話28 如果當事人不在，要準備一個清楚，簡短的留言。如果當事人不在，要準備一個清楚，簡短的留言。打打 電電 話話29 電電 話話 原原 則則vP = Pleasant Voice 愉悅嗓音愉悅嗓音vO = Offering Help 提供幫助提供幫助vL = Listen 聆聽聆聽vI = Interest by Name 盡量使用姓名盡量使用姓名vT =

12、Take Notes 做記錄做記錄vE = Efficient高效高效30 禮禮 貌貌 用用 語語May I take a message 我可以為您留言嗎？我可以為您留言嗎？I am sorry the line is busy 對不起，此刻正占線。對不起，此刻正占線。Thank you for calling 謝謝您的電話謝謝您的電話31Thank you for your reservation 謝謝您的預定謝謝您的預定Thank you for the information 謝謝您的信息謝謝您的信息Please call again 請再打電話過來請再打電話過來 禮禮 貌貌 用用 語

13、語32Sorry to keep you waiting 對不起，讓您久等了！對不起，讓您久等了！Hold on, please 請稍等請稍等I will transfer your call now 我現(xiàn)在就為您轉接我現(xiàn)在就為您轉接I am sorry Mr. Li is not here at the moment 對不起，李先生此刻不在對不起，李先生此刻不在 禮禮 貌貌 用用 語語33 永永 遠遠 不不 要要 V s . 總總 是是永遠不要永遠不要 永遠不要允許電話鈴聲響三遍以上永遠不要允許電話鈴聲響三遍以上永遠不要同時進行兩種對話（接電話時與別人談話）永遠不要同時進行兩種對話（接電話時

14、與別人談話） 電話時吃東西或喝飲料電話時吃東西或喝飲料 永遠不要重放電話永遠不要重放電話* 永遠不要說與對方無關的話時不捂住話筒永遠不要說與對方無關的話時不捂住話筒. 34 總是總是 總是介紹你所在部門和你自己并運用適當熱情的問候語如總是介紹你所在部門和你自己并運用適當熱情的問候語如“早上好早上好”或或 “下午好下午好” 總是用英語接電話并講得慢一些總是用英語接電話并講得慢一些 總是在電話旁放一支筆和紙張總是在電話旁放一支筆和紙張(草寫本草寫本) 總是記下客人的留言，如果必要的話總是記下客人的留言，如果必要的話總是專心地接電話，不要邊接電話邊做別的事情總是專心地接電話，不要邊接電話邊做別的事情永永 遠遠 不不 要要 V s . 總總 是是35不要卷入同樣情緒不要卷入同樣情緒仔細傾聽仔細傾聽(客人所講的內容和客人所講的內容和 “聽聽”客人的情緒客人的情緒)表現(xiàn)你的專注、關心、理解、和同情表現(xiàn)你的專注、關心、理解、和同情詢問問題詢問問題提供選擇提供選擇把討論的問題帶向積極的方向把討論的問題帶向積極的方向對打電話的人表示感謝對打電話的人表示感謝處處 理理 憤憤 怒怒 的的 電電 話話36如如 何何 高高 效效 的的 打打 電電 話話1.考慮時間考慮時間2.搜尋信息并演練搜尋信息并演練3.確認號碼確認號碼打電話之前作好準備打電話之前作好準備找出所需信息資源找