業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)大綱(共68頁).ppt

1、目標(biāo) 更多的朋友快樂的工作 找到接近成功的感覺 拓寬視野 整理自己 盡量給大家好的方法 從今天開始我這么做、那么做等等 和所有的朋友共勉 寧向利銷售人員的基礎(chǔ)學(xué)習(xí) 銷售職業(yè)觀（WORD文檔） 銷售心態(tài)的建立 學(xué)習(xí)銷售術(shù)語和機制 市場與行銷 挖掘金礦（潛在客戶） 約定時間拜訪客戶續(xù)上 好的第一印象讓你接下來好辦事 用問話得到你要的答案 跟客戶介紹產(chǎn)品 破解對方的心防 永續(xù)經(jīng)營的銷售技巧 銷售生涯備忘錄一、銷售職業(yè)觀 觀念和態(tài)度是最重要的 80%的問題來源于銷售人員自身 技巧只對銷售心理健康的人有效 下定決心 接受改變 活到老學(xué)到到銷售團隊 快樂的工作是我們的目標(biāo) 狼團隊 學(xué)習(xí)型團隊 家庭性團隊

2、森林法則 農(nóng)場法則二、銷售心態(tài)的建立 銷售是可以學(xué)來的 誠懇自在是銷售的最佳態(tài)度 與客戶建立和諧互信的關(guān)系1、銷售是可以學(xué)來的銷售只不過是一門技能就象所有的技能-無論是滑雪或開刀手術(shù)都需要熟練某種特定技巧。盡管天生銷售員的迷思極為普遍，事實上銷售技巧是可以學(xué)習(xí)的續(xù) 市場上需要銷售行為 建立一個一年內(nèi)改頭換面的信念 使銷售成為你的第二本能 銷售生涯不乏味：心理學(xué)家、演藝人員、記者、效率專家、形象大師、公關(guān)高手 其實每一個銷售人員已經(jīng)開始學(xué)習(xí)2、誠懇自在是銷售的最佳態(tài)度“從介紹產(chǎn)品到成交都是我在請求對方購買我的產(chǎn)品。”千萬不要有這樣的想法，不妨換個角度看自己的銷售工作：“我確信我可以替客戶提供有價

3、值的服務(wù)，因為我已經(jīng)做好市場調(diào)查，對方確實需要我的服務(wù)”續(xù) 通常幫助別人比要求別人把幫助來得輕松，從銷售生涯開始的第一天，你就必須保持這種助人乃助己的心態(tài) 減少緊張，自信心是銷售人員最重要的資產(chǎn)。 機會的重要性，把握現(xiàn)在 誠實是最好的策略3、與客戶建立和諧互信的關(guān)系想要與有潛力的客戶建立和諧互信的關(guān)系，得多下點功夫，要領(lǐng)包括： 將客戶視為你想?yún)f(xié)助的“新識”， 學(xué)習(xí)有效的聆聽，保持靈通的消息， 掌握客戶所在行業(yè)或區(qū)域的情報 售賣解決良方， 信賴你的商品 看透你選擇的人的面具下的面貌（角色判斷）三、學(xué)習(xí)銷售術(shù)語和機制 避免滿口銷售術(shù)語 深入探索銷售方程式1、避免滿口銷售術(shù)語當(dāng)你和潛力客戶或顧客交談

4、時， 滿口銷售術(shù)語多半會讓你的準(zhǔn)客戶緊張因為他不知道你究竟要干什么，但他又不想表現(xiàn)出愚昧無知的模樣?！拔抑滥阏俏乙业匿N售對象”“？先生，容我問您一個策略性的問題”-導(dǎo)致緊張續(xù) 銷售術(shù)語：特定消費群、鎖定可能的消費群、潛力客戶、陌生電話、守門員、當(dāng)家作主的人、產(chǎn)品介紹/簡報、限定主題談?wù)?、交易進(jìn)展過程、反對托詞/異議、義務(wù)性的問題、成交過程、成交、推客戶、售后服務(wù)/客戶服務(wù)、傭金。多方學(xué)習(xí)、花些功夫?qū)W習(xí)客戶慣用的術(shù)語2、探索銷售方程式每個銷售行為中都包含了方程式，如同科學(xué)家對實驗了如指掌一般。你必須了解銷售的內(nèi)部操作方法，但你還得針對個別客戶做調(diào)查，否則就算你按部就班進(jìn)行，還是有可能灰頭土

5、臉、一無所貨。續(xù)H2+O=H20 實驗室/飲水機科學(xué)家/銷售人員科學(xué)家面對的物質(zhì)和元素沒有抱怨或向之解釋，也不用向之揭示謎底，元素也不會耍個性-銷售是種科學(xué)，也是種藝術(shù)續(xù)-銷售方程式 知己知彼：產(chǎn)品、公司、對手、行業(yè)、客戶 鎖定客戶群：列出可能的客戶 尋找當(dāng)家作主的人 登門拜訪 介紹產(chǎn)品與服務(wù)的項目 異議處理 成交 創(chuàng)造新客戶 售后服務(wù)四、市場與行銷 為1、為產(chǎn)品/服務(wù)建立市場定位 無論你是做什么的都不要忘了定位 千萬不要想著一網(wǎng)打盡 了解產(chǎn)品/服務(wù)的定位 了解客戶/消費者的感受2、不能完全依賴廣告 做好產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備當(dāng)你有機會與客戶碰面，千萬別以為因為廣告吸引客戶，你就可以不費功夫地搞定合約了

6、。你不但要設(shè)法了解客戶真正的需要，而且要盡可能滿足他們的需求，生意才能順利成交。續(xù) 廣告或者傳播只能強調(diào)你的部分特色 你有更多的特色需要向他們展示 他們的需求也是多元的，除了他所發(fā)現(xiàn)的或聽說的，還有潛在的需求等著你來滿足。五、挖掘金礦基本順序： 建構(gòu)一份潛力客戶名單 知己知彼，百戰(zhàn)百勝 鎖定潛力客戶 如何獲得客戶的優(yōu)先順序 鼓起勇氣，打出陌生電話1、建構(gòu)一份潛力客戶名單鎖定富有潛力的客戶（銷售勘察）和探勘金礦其實差不多，你需要先擬訂一份名單，列出可能需要你的商品或服務(wù)的潛力顧客?？蛻敉扑]無疑是獲得可靠名單的最佳來源然而要獲得推薦，你至少要先做成一筆生意才行然后你要做的工作是塞選2、知己知彼，百

7、戰(zhàn)百勝在開發(fā)潛力客戶之前，首先你得對你負(fù)責(zé)的商品、你所屬的企業(yè)和你的競爭對手，有深入且全面性的認(rèn)識。想想你的產(chǎn)品可以怎樣幫助客戶？你和競爭對手分別占有哪些優(yōu)勢？對自己所處的產(chǎn)業(yè)有多少了解？續(xù) 想想你的產(chǎn)品可以怎樣幫助客戶？你可以說你的產(chǎn)品是蘭色的等等，但他在乎嗎？案例：快速數(shù)據(jù)機 速度快原有產(chǎn)品3倍1、強調(diào)快2、強調(diào)收益性數(shù)據(jù)續(xù)有些優(yōu)點對你可能不重要，但是對顧客也許有用：商品保證迅速交貨完善服務(wù)退換貨還款保證產(chǎn)品支援其他你能想到的續(xù) 豐富自己的行業(yè)知識任何行業(yè)內(nèi)生態(tài)的變化都可能影響你的生意，你必須知道你的商品如何因應(yīng)而變方法有：1、行業(yè)內(nèi)請益及訂閱業(yè)界雜志2、網(wǎng)站3、產(chǎn)品說明手冊、技術(shù)性導(dǎo)報、

8、內(nèi)部消息、顧客意見調(diào)查、顧客回函資料、相關(guān)印刷版品、財務(wù)報告3、鎖定潛力客戶問題：該如何列出具有潛力的客戶名單呢？ 特殊的電話簿：可以鎖定區(qū)域的電話簿，也可以在網(wǎng)上或圖書館查詢。 企業(yè)的網(wǎng)頁：他們在做宣傳，你卻可以得到商機。 當(dāng)?shù)卣赫少徏伴g接信息 商會：汽車銷售類或者后市場商會 聯(lián)誼會、俱樂部、校友會、團體：可以通過別人組織的活動或者干脆就是自己舉辦的團體或活動直接獲得潛力客戶 好友及朋友：也許他們身邊有你沒關(guān)注的資源續(xù) 顯而易見的使用者：汽車維修廠、4S店、好的小區(qū)等。 創(chuàng)辦或參加商業(yè)展示會：展示商品，增加潛力客戶 地毯式搜索：商業(yè)區(qū)、工業(yè)園 談?wù)撨€有其他形式嗎？案例 眼球效應(yīng)：攻城

9、為下，攻心為上賣保險柜的故事：不好賣 想辦法 逃犯相片的張貼 路人產(chǎn)生恐懼心理 購買張貼逃犯相片 抓住逃犯 警局表揚抓住了顧客心理多說一句話案例賣豆腐的故事老王和老李都是賣豆腐的，但是他們生意不一樣，人們很奇怪，為什么同樣的白豆腐他們的生意會不同呢？后來人們發(fā)現(xiàn)老王總是多說一句話，比如張大媽來，他會問一句身體還好吧？司機老趙來他會問一句 活多吧？時間久了，聽到老王的吆喝聲，就會買些豆腐放在冰箱里，仿佛他的問候使他們成了老朋友了。老李最后改行了。讓客戶感到你不是在向他推銷業(yè)務(wù)，而是在關(guān)心他、想著他，要為他提供方便。這樣客戶才會認(rèn)可你的產(chǎn)品和服務(wù)。4、如何獲得客戶推薦不管你打電話的技巧多么高明，不

10、管你在對的潛力客戶身上下了多少工夫，不管你的商品和服務(wù)多么棒，這一切比不上別人的推薦來得有效。怎樣獲得客戶推薦呢？ 服務(wù)他們的時候，讓他感覺到你是他的朋友而不是簡單的推銷關(guān)系續(xù) 別忘了利用這種關(guān)系，注意問話的技巧而已。一是讓他們產(chǎn)生向朋友推薦的意識強化，二是他們有可能將朋友的電話給你。 凌晨3點的服務(wù)看起來困難和成本高，作為老板的你要鼓勵這種行為一旦發(fā)生要抓住機會，因為他可以成為你的終身客戶。5、排出顧客的優(yōu)先順序名單搜集后要開始拜訪工作了名單上要拜訪的人越多說明你的準(zhǔn)備工作做得越好。每一個人都要親自拜訪嗎？時間恐怕不夠用，可是總不能錯過最搶手的顧客把！續(xù)可以參考以下幾個標(biāo)準(zhǔn)來擬訂拜訪先后順序

11、： 銷售成功幾率（根據(jù)對顧客需要與商品的了解判斷） 地理位置的遠(yuǎn)近 成交后獲得推薦的幾率 渴望（采購）周期6、打陌生電話 陌生電話可能是很多銷售人員的恐懼， 然而這個手法卻是銷售的必要程序。 你的確可能會打擾了某些人，但是你絕不至于表現(xiàn)得像個笨蛋一樣。拋棄恐懼之心，要確信你能提供服務(wù)與幫助。六、拜見客戶 找到對的人 尋找當(dāng)家的 打開深鎖的企業(yè)大門 與關(guān)鍵人的第一次接受1、找到對的人銷售的基本原則：只和當(dāng)家作主的客戶打交道，如果沒有和有權(quán)做決定的人談，說再多可能都只是浪費時間和口舌。如果你真的只能和無權(quán)做主的人做第一次接觸，記得留給對方一個好的印象。，續(xù)兩個大的錯誤：1、你沒有找到當(dāng)家作主的對象

12、，就開始滔滔不絕。2、你沒有給無權(quán)做主的人一個好的印象技巧：“我” “ 我們” 尊重他的建議權(quán)、鼓勵他推薦 老板信任他的理由：能力和尊重他尋找當(dāng)家的 低成本尋找到當(dāng)家的。 不知道找誰時，從最高的找起。 不要說順道拜訪。 個人交際網(wǎng)。 同事 公司資料 電話 公司組織流程圖 、工商錄、報告等。2、打開深鎖的企業(yè)大門 將守門員變成你的盟友 拿出你的知識讓他為難，對有些人也是有用的方法，他會讓你見老板 援引先前與當(dāng)家的接觸的事實可以讓他與你的距離近。 與守門員說話要小心。 3、與當(dāng)家人的第一次接觸 問候?qū)Ψ?，自我介紹 找出顧客真正需要的商品賣點 注意顧客的反應(yīng) 說話前，征詢客戶的許可 自我推銷 說話簡

13、單扼要。（盡量緩和、音量合適、速度合適、錄音練習(xí)、面帶微笑）七、用問話得到你要的答案 專心聆聽，技巧發(fā)問 提問的形式與時機 回答客戶的問題 你的責(zé)任，他的義務(wù) 讓客戶說YES1、提問 聆聽與提問密不可分 借由提出問題，在答問間讓客戶參與到你的產(chǎn)品說明過程。提問的技巧 提出的問題可以幫助客戶評估你的商品或服務(wù)價值 發(fā)問證實對你的產(chǎn)品興趣 發(fā)問找到客戶真正的需求 發(fā)問可以幫助客戶，或者解決客戶的問題。2、提問的形式與時機銷售人員所提問題的形式依需要而異， 有 廣泛性問題， 焦點性問題， 評價性問題，(讓客戶打分?jǐn)?shù)） 多重選擇問題，（讓客戶容易作出決定） 刺探性問題， 義務(wù)性問題等等；你必須在介紹產(chǎn)

14、品的過程中見機行事。3、回應(yīng)客戶的問題 認(rèn)真考慮客戶提出的任何問題，這些疑問能讓你更進(jìn)一步了解他的需求，所以除非你完全明白客戶發(fā)問的動機，否則不要直接回答。 對于客戶提出的問題不能有把握，要把它謹(jǐn)慎的妥善交還。例：客戶：所有的機子都有電子抗震嗎？ 你 ：你想買帶電子抗震的主機嗎？4、你的責(zé)任，他的義務(wù)義務(wù)性問題是銷售拜訪中的重要課題，適當(dāng)運用，可以讓客我雙方互動，等于是向成交邁進(jìn)了一步。形式：如果。那么。優(yōu)點：找到客戶拒絕你的真正原因。誤區(qū)：認(rèn)為是在威脅客戶或者不急人之急。 你的付出和努力是應(yīng)該有回報或承諾的。讓客戶說YES 絕不要寄希望一個問題提出后就可以達(dá)到你的目的。 針對不同的環(huán)境和客戶

15、使用不同的招數(shù)。 利用義務(wù)性原則將問題提出和你希望得到的目標(biāo)聯(lián)系，在答問中將合作變成現(xiàn)實。八、產(chǎn)品介紹對于一個業(yè)務(wù)人員而言，介紹產(chǎn)品的目的有兩個：發(fā)撅客戶的需要 并證明你的產(chǎn)品能滿足他們的需求，千萬別以為只要把產(chǎn)品秀出來就夠了。 人們實際上需要的不多。夫妻要兩部車的現(xiàn)象 老板要秘書的現(xiàn)象 欲望是真正的需求：身份、地位、時髦、安全感等等。 產(chǎn)品推薦要把話題帶離金錢，直接談產(chǎn)品的價值，沒有人喜歡付錢，但人們愿意投資。1、步驟銷售人員介紹產(chǎn)品大致的步驟： 問候?qū)Ψ竭m當(dāng)贊美，選擇合適的話題閑聊幾句。 定出談話范圍：將你的談話緊扣在他感興趣的事情上，不要離題太遠(yuǎn)。 提出策略性問題：即不同的提問方式 找出

16、符合客戶需要的產(chǎn)品：適合他的需要的 秀出產(chǎn)品的價值：產(chǎn)品符合客戶的價值觀。 利用宣傳手冊、圖表或其他視覺性輔助工具。 異議處理：找到真正的原因，應(yīng)變力的培養(yǎng) 談價值，不談價格：花錢和投資有區(qū)別。2、對不起的真正含義太貴了可能意味著：他不想花這么多錢； 你的價格比別人高；他沒有足夠的錢；他沒有權(quán)利做決定；他沒有接受你或公司弄清楚真正的含義，才能設(shè)法化解。續(xù) 問先清楚理由 10萬元的物業(yè)管理費用 以前是8.2萬。 別擔(dān)心惹人討厭。九、破解對方的心防 成交前的準(zhǔn)備 好用的成交模式 如何對付無法做主的客戶？1、成交前的準(zhǔn)備一定要有成交的決心，充分利用過去的經(jīng)驗，針對結(jié)果預(yù)做規(guī)劃，是拜訪客戶前為成交所做

17、的準(zhǔn)備。例：學(xué)自行車的小孩=客戶成交前的心理 需要推一把 成交的信心決定了業(yè)績 記住你的成功案例 讓客戶感受到你為他所做的準(zhǔn)備。 抓住成交時機。 2、好用的成交模式找出成交的時機后，該你“推一把”的時候就到了。再次強調(diào)，推一把并不是壞事，談生意時，這樣的手法是必要的；下面的各種模式，都可以在必要時協(xié)助你的客戶，克服他不敢說“好”的心理障礙。 提供多重選擇 為客戶列出優(yōu)點 運用義務(wù)性問題（要求客戶必須作出某種承諾，才愿意為他提供商品或服務(wù)） 列舉類似案例 讓客戶嘗到甜頭或者限時限量手法。十、永續(xù)經(jīng)營的銷售技巧 表達(dá)感謝的藝術(shù) 關(guān)心客戶與售后服務(wù)1、表達(dá)感謝的藝術(shù)生意成交后，不管是有無答謝函或小禮

18、物等只要心存感恩，都能表達(dá)你的誠摯謝意，售后服務(wù)和對客戶的關(guān)心，不但顯示出客戶事業(yè)與生活對你的重要性，且有助于銷售事業(yè)的持續(xù)。 中國是禮儀之幫：注重禮數(shù) 尊重的重要性 感謝要注意度，不要招致反感。 注重經(jīng)常聯(lián)系可以加強感情：信函、郵件、卡片等。2、關(guān)心客戶與售后服務(wù)如果你渴望成功的銷售生涯，你必須進(jìn)行售后服務(wù)。你得探詢客戶對產(chǎn)品是否滿意，如果不是，你得讓他心滿意足。他們是你的案例，有機會服務(wù)就一定要爭取他們滿意。記?。憾鄦枂栍惺裁纯梢愿倪M(jìn)的地方嗎？而不是最近怎么樣？這類的問話。因為多數(shù)人不會輕易說出不滿或不好。銷售生涯備忘錄 開創(chuàng)你的銷售生涯 個人公關(guān)與時間管理 須謹(jǐn)記在心的銷售秘訣開創(chuàng)你的銷售生涯 做好充分準(zhǔn)備 建立自信態(tài)度 避免銷售錯誤 面對生涯低潮 成功的銷售生涯，就是這樣積累起來的。續(xù)你必須加強銷售技巧的磨練，并做好充分準(zhǔn)備，你的自信心才會慢慢成長。牢記以下原則：多方收集資料 尋找潛力客戶學(xué)習(xí)如何聆聽及發(fā)問讓你的商品符合客戶需求個人行銷與產(chǎn)品行銷并進(jìn)別讓自己生銹懈怠把自己當(dāng)做企業(yè)來管理抗拒低潮銷售低潮在所難免。當(dāng)?shù)统眮砼R，你必須激勵自己， 不能讓沮喪破壞你的銷售生涯。認(rèn)清低潮以及沮喪的殺傷力檢討你的銷售技巧相信你自己仔細(xì)考慮激勵你事業(yè)的原動力，培養(yǎng)對你的工作的熱愛。 不要氣餒，維持原來的日常好好對待自己