不同類型客戶溝通技巧培訓(xùn)(共37頁(yè)).ppt

1、云南營(yíng)業(yè)部門(mén)訓(xùn)練組云南營(yíng)業(yè)部門(mén)訓(xùn)練組2011.12不同類型客戶溝通技巧不同類型客戶溝通技巧2一、導(dǎo)一、導(dǎo) 引引你是否遇上過(guò)這樣的情況？你是否遇上過(guò)這樣的情況？你辛苦準(zhǔn)備，穿著靚麗還是難逃被拒絕的厄運(yùn)！3一、導(dǎo)一、導(dǎo) 引引你是否遇上過(guò)這樣的情況？你是否遇上過(guò)這樣的情況？你滔滔不絕，客戶一頭霧水！4一、導(dǎo)一、導(dǎo) 引引你是否遇上過(guò)這樣的情況？你是否遇上過(guò)這樣的情況？如果沒(méi)有好的溝通即使你的產(chǎn)品再好也會(huì)一無(wú)所獲的！5一、導(dǎo)一、導(dǎo) 引引你是否遇上過(guò)這樣的情況？你是否遇上過(guò)這樣的情況？達(dá)不成業(yè)績(jī)我可怎么辦達(dá)不成業(yè)績(jī)我可怎么辦6 作為業(yè)務(wù)人員就要作為業(yè)務(wù)人員就要“見(jiàn)人說(shuō)人話人話，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話鬼話”一、導(dǎo)一、導(dǎo)

2、 引引7一、導(dǎo)一、導(dǎo) 引引現(xiàn)狀：現(xiàn)狀：1 1、幾乎所有的業(yè)務(wù)人員都認(rèn)為在所有與推銷有關(guān)的環(huán)節(jié)中最困難的、幾乎所有的業(yè)務(wù)人員都認(rèn)為在所有與推銷有關(guān)的環(huán)節(jié)中最困難的莫過(guò)于莫過(guò)于和客戶的溝通和客戶的溝通。2 2、針對(duì)前期訓(xùn)練調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)，、針對(duì)前期訓(xùn)練調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)，85%85%的行銷一線人員表示針對(duì)客戶的行銷一線人員表示針對(duì)客戶溝通尚存在障礙，希望獲得客戶溝通方面的訓(xùn)練溝通尚存在障礙，希望獲得客戶溝通方面的訓(xùn)練3 3、入職時(shí)間不長(zhǎng)尤其新人針對(duì)新開(kāi)發(fā)點(diǎn)或者異常狀況不能在第一時(shí)、入職時(shí)間不長(zhǎng)尤其新人針對(duì)新開(kāi)發(fā)點(diǎn)或者異常狀況不能在第一時(shí)間進(jìn)行較好溝通以取得預(yù)期效果間進(jìn)行較好溝通以取得預(yù)期效果4 4、入職時(shí)

3、間較久的一線人員針對(duì)長(zhǎng)期不配合點(diǎn)難以找到合適的切入、入職時(shí)間較久的一線人員針對(duì)長(zhǎng)期不配合點(diǎn)難以找到合適的切入點(diǎn)，不能突破自我點(diǎn)，不能突破自我8二、客戶類型舉例二、客戶類型舉例脾氣暴躁型匆匆忙忙型9幾點(diǎn)注意：幾點(diǎn)注意：1、實(shí)際操作中的客戶的類型更多，只是選取了一、實(shí)際操作中的客戶的類型更多，只是選取了一些，讓大家體會(huì)和思考些，讓大家體會(huì)和思考2、有的客戶是幾種類型的結(jié)合體、有的客戶是幾種類型的結(jié)合體3、不管什么類型的客戶都需要我們定點(diǎn)定時(shí)拜訪、不管什么類型的客戶都需要我們定點(diǎn)定時(shí)拜訪、服務(wù)，服務(wù)就是要溝通好服務(wù)，服務(wù)就是要溝通好4、溝通的過(guò)程就是尋找客戶需求、滿足客戶需求、溝通的過(guò)程就是尋找客戶

4、需求、滿足客戶需求的過(guò)程的過(guò)程二、客戶類型舉例二、客戶類型舉例10三、不同類型客戶特征及應(yīng)對(duì)三、不同類型客戶特征及應(yīng)對(duì)一、小心翼翼型一、小心翼翼型客戶特征：客戶特征： 屬于潛在客戶，簽單的概率比較大，但反應(yīng)的屬于潛在客戶，簽單的概率比較大，但反應(yīng)的速度比較慢。有需求，能用心聽(tīng)，用心想，善于發(fā)速度比較慢。有需求，能用心聽(tīng)，用心想，善于發(fā)問(wèn)，但疑心較重，擔(dān)心上當(dāng)受騙問(wèn)，但疑心較重，擔(dān)心上當(dāng)受騙 應(yīng)對(duì)策略：應(yīng)對(duì)策略： 跟著他的思維節(jié)奏走，盡量將你要表達(dá)的東西跟著他的思維節(jié)奏走，盡量將你要表達(dá)的東西講清楚，講透，多摻雜分析性的話語(yǔ)在溝通時(shí)要借講清楚，講透，多摻雜分析性的話語(yǔ)在溝通時(shí)要借助輔助工具、圖標(biāo)

5、等證據(jù)來(lái)配合，多舉例增強(qiáng)其訂助輔助工具、圖標(biāo)等證據(jù)來(lái)配合，多舉例增強(qiáng)其訂貨信心，要特別強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品附加值及可靠性貨信心，要特別強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品附加值及可靠性11話術(shù)參考話術(shù)參考 老板您知道，康師傅方便面（或某一品項(xiàng)）在老板您知道，康師傅方便面（或某一品項(xiàng)）在您一直以來(lái)的支持下，銷售量在同類方便面里都是您一直以來(lái)的支持下，銷售量在同類方便面里都是最好的，同時(shí)我們還不斷在中央臺(tái)里做廣告，所以最好的，同時(shí)我們還不斷在中央臺(tái)里做廣告，所以論知名度和消費(fèi)者的喜好度都是最好的。論知名度和消費(fèi)者的喜好度都是最好的。 您可以去看旁邊幾家超市都有售賣(mài)而且賣(mài)的都您可以去看旁邊幾家超市都有售賣(mài)而且賣(mài)的都不錯(cuò)，上次某家店進(jìn)了兩箱

6、，賣(mài)完了，這次又訂了不錯(cuò)，上次某家店進(jìn)了兩箱，賣(mài)完了，這次又訂了三箱。三箱。 這支產(chǎn)品是在原有基礎(chǔ)上進(jìn)行了精進(jìn)，重量提這支產(chǎn)品是在原有基礎(chǔ)上進(jìn)行了精進(jìn)，重量提高了高了5克，料包做了口味的改良和增重，包裝也更克，料包做了口味的改良和增重，包裝也更美化了。這是產(chǎn)品的樣品美化了。這是產(chǎn)品的樣品(或者或者pop)，是不是看著，是不是看著就特別出眾啊，放心吧就特別出眾啊，放心吧,絕對(duì)是您正確的選擇絕對(duì)是您正確的選擇12二、猶豫不決型二、猶豫不決型客戶特征：客戶特征： 情緒不穩(wěn)定，忽冷忽熱，缺乏主見(jiàn)，逆反思情緒不穩(wěn)定，忽冷忽熱，缺乏主見(jiàn)，逆反思維較重，容易往壞處想維較重，容易往壞處想 應(yīng)對(duì)策略：應(yīng)對(duì)策略：

7、 關(guān)鍵點(diǎn)在于由你為她做決定。如果客戶是兩關(guān)鍵點(diǎn)在于由你為她做決定。如果客戶是兩個(gè)人或者以上，那個(gè)帶來(lái)的人很有主見(jiàn)，溝通的個(gè)人或者以上，那個(gè)帶來(lái)的人很有主見(jiàn)，溝通的眼光要集中在那個(gè)人的身上眼光要集中在那個(gè)人的身上三、不同類型客戶特征及應(yīng)對(duì)三、不同類型客戶特征及應(yīng)對(duì)13情境案例情境案例業(yè)務(wù)：大哥，您好！我是康師傅小張，今天又來(lái)為你服務(wù)了業(yè)務(wù)：大哥，您好！我是康師傅小張，今天又來(lái)為你服務(wù)了老板：你好，來(lái)了老板：你好，來(lái)了業(yè)務(wù)：嗯，現(xiàn)在怎么樣生意還好吧！業(yè)務(wù)：嗯，現(xiàn)在怎么樣生意還好吧！老板：還行吧！老板：還行吧！業(yè)務(wù)：哦，我先去看看貨架，您先忙著，業(yè)務(wù)：哦，我先去看看貨架，您先忙著，老板：好老板：好業(yè)

8、務(wù)：大哥，你看一下貨，一共定了業(yè)務(wù)：大哥，你看一下貨，一共定了28箱，箱，老板：??！訂這么多呀！你看我?guī)旆窟€有那么多呢？老板：?。∮嗊@么多呀！你看我?guī)旆窟€有那么多呢？業(yè)務(wù)：哎呀，你看你每次都這么說(shuō)，可每個(gè)星期都是按照我的單子送的，你看不也不多嗎？業(yè)務(wù)：哎呀，你看你每次都這么說(shuō)，可每個(gè)星期都是按照我的單子送的，你看不也不多嗎？你看你從來(lái)都不管咱家方便面，你都不知道咱家能賣(mài)多少了，你就放心吧！如果有什你看你從來(lái)都不管咱家方便面，你都不知道咱家能賣(mài)多少了，你就放心吧！如果有什么問(wèn)題由我來(lái)解決，么問(wèn)題由我來(lái)解決，老板：那也太多了，你看你這紅牛桶給我訂了老板：那也太多了，你看你這紅牛桶給我訂了5箱，我能

9、賣(mài)了嗎？在說(shuō)了你一個(gè)星期來(lái)一箱，我能賣(mài)了嗎？在說(shuō)了你一個(gè)星期來(lái)一次，來(lái)次，來(lái)3箱吧！箱吧！業(yè)務(wù)：你看你還真不知道咱家的實(shí)力了，你看這，我上周給咱家訂了業(yè)務(wù)：你看你還真不知道咱家的實(shí)力了，你看這，我上周給咱家訂了5箱，我來(lái)時(shí)咱家還箱，我來(lái)時(shí)咱家還有一箱，現(xiàn)在你看看庫(kù)房就剩一箱了，這說(shuō)明咱家這周就賣(mài)了有一箱，現(xiàn)在你看看庫(kù)房就剩一箱了，這說(shuō)明咱家這周就賣(mài)了5箱，所以來(lái)箱，所以來(lái)5箱一點(diǎn)都箱一點(diǎn)都不多，放心吧！有我呢？不多，放心吧！有我呢？老板：哦，不過(guò)你訂那么多也沒(méi)用，你們經(jīng)銷商也送不過(guò)來(lái)，而且就算送來(lái)了也總是缺貨，老板：哦，不過(guò)你訂那么多也沒(méi)用，你們經(jīng)銷商也送不過(guò)來(lái)，而且就算送來(lái)了也總是缺貨，不是

10、缺這就是缺那的，不是缺這就是缺那的，業(yè)務(wù)：放心吧！這次我給你訂的庫(kù)房都有貨，不會(huì)給你亂送，再說(shuō)了，哪次沒(méi)給你送貨呀！業(yè)務(wù)：放心吧！這次我給你訂的庫(kù)房都有貨，不會(huì)給你亂送，再說(shuō)了，哪次沒(méi)給你送貨呀！而且每次給你送貨不都是前一天我訂了，明天不就給你送了嗎？而且每次給你送貨不都是前一天我訂了，明天不就給你送了嗎？老板：那他來(lái)了拿錯(cuò)了我就給退貨，你到時(shí)候可別說(shuō)我呀！老板：那他來(lái)了拿錯(cuò)了我就給退貨，你到時(shí)候可別說(shuō)我呀！業(yè)務(wù)：如果拿錯(cuò)了，你給我打電話，到時(shí)候我給你解決，業(yè)務(wù)：如果拿錯(cuò)了，你給我打電話，到時(shí)候我給你解決，老板：那你可看好了，如果賣(mài)不了你買(mǎi)走，老板：那你可看好了，如果賣(mài)不了你買(mǎi)走，業(yè)務(wù)：沒(méi)問(wèn)題

11、，那我走了，下周我再過(guò)來(lái)，業(yè)務(wù)：沒(méi)問(wèn)題，那我走了，下周我再過(guò)來(lái)，14 我已經(jīng)為您服務(wù)一年了（或一段時(shí)間了），我已經(jīng)為您服務(wù)一年了（或一段時(shí)間了），您的情況我是相當(dāng)?shù)牧私?，我這里有您過(guò)往的訂您的情況我是相當(dāng)?shù)牧私猓疫@里有您過(guò)往的訂貨記錄，您可以看一下（貨記錄，您可以看一下（crc卡的運(yùn)用），我覺(jué)卡的運(yùn)用），我覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品非常的適合您，您應(yīng)當(dāng)立即購(gòu)買(mǎi)，如得這個(gè)產(chǎn)品非常的適合您，您應(yīng)當(dāng)立即購(gòu)買(mǎi)，如果您現(xiàn)在還是猶豫不決的不出手，對(duì)你是一種損果您現(xiàn)在還是猶豫不決的不出手，對(duì)你是一種損失失話術(shù)參考話術(shù)參考15三、世故老練型三、世故老練型客戶特征：客戶特征： 處世圓滑，定力很強(qiáng)，當(dāng)你努力建議銷售時(shí)，他們通

12、處世圓滑，定力很強(qiáng)，當(dāng)你努力建議銷售時(shí)，他們通常表現(xiàn)的無(wú)動(dòng)于衷，對(duì)付你的方法通常是：當(dāng)你自覺(jué)沒(méi)趣常表現(xiàn)的無(wú)動(dòng)于衷，對(duì)付你的方法通常是：當(dāng)你自覺(jué)沒(méi)趣時(shí)自然會(huì)離開(kāi)。對(duì)于一般的營(yíng)業(yè)人員來(lái)說(shuō)這樣的客戶是需時(shí)自然會(huì)離開(kāi)。對(duì)于一般的營(yíng)業(yè)人員來(lái)說(shuō)這樣的客戶是需要下更多功夫的，因?yàn)樗ǔ?huì)讓你找不到東南西北，尤要下更多功夫的，因?yàn)樗ǔ?huì)讓你找不到東南西北，尤其是他的其是他的“沉默是金沉默是金”的做法很會(huì)讓你感覺(jué)很沒(méi)底氣。的做法很會(huì)讓你感覺(jué)很沒(méi)底氣。 應(yīng)對(duì)策略：應(yīng)對(duì)策略： 這類客戶雖然話不多，但通常心里有數(shù)，一般對(duì)市場(chǎng)這類客戶雖然話不多，但通常心里有數(shù)，一般對(duì)市場(chǎng)環(huán)境及運(yùn)作感興趣，在不斷的拜訪中要善于總結(jié)這類

13、客戶環(huán)境及運(yùn)作感興趣，在不斷的拜訪中要善于總結(jié)這類客戶的興趣點(diǎn)，要善于并仔細(xì)觀察肢體語(yǔ)言來(lái)判斷他的反應(yīng)，的興趣點(diǎn)，要善于并仔細(xì)觀察肢體語(yǔ)言來(lái)判斷他的反應(yīng)，要多講市場(chǎng)趨勢(shì)，多講產(chǎn)品的功能要多講市場(chǎng)趨勢(shì)，多講產(chǎn)品的功能三、不同類型客戶特征及應(yīng)對(duì)三、不同類型客戶特征及應(yīng)對(duì)16 從整個(gè)市場(chǎng)銷售狀況來(lái)看還是康師傅賣(mài)的好，從整個(gè)市場(chǎng)銷售狀況來(lái)看還是康師傅賣(mài)的好，感覺(jué)統(tǒng)一一下子蹦出來(lái)賣(mài)的不錯(cuò)，廣告鋪天蓋地感覺(jué)統(tǒng)一一下子蹦出來(lái)賣(mài)的不錯(cuò)，廣告鋪天蓋地的，但算一下她的銷量還遠(yuǎn)不及康師傅紅燒牛肉的，但算一下她的銷量還遠(yuǎn)不及康師傅紅燒牛肉面，華龍就更不用說(shuō)了，到處在搶排面，到處在面，華龍就更不用說(shuō)了，到處在搶排面，到

14、處在處理過(guò)期品，云南的消費(fèi)者還是認(rèn)康師傅這個(gè)牌處理過(guò)期品，云南的消費(fèi)者還是認(rèn)康師傅這個(gè)牌子?？祹煾倒窘^對(duì)是品質(zhì)第一的，用的都是進(jìn)子。康師傅公司絕對(duì)是品質(zhì)第一的，用的都是進(jìn)口的設(shè)備，都是實(shí)實(shí)在在的原料，雖然貴點(diǎn)但是口的設(shè)備，都是實(shí)實(shí)在在的原料，雖然貴點(diǎn)但是絕對(duì)品質(zhì)有保證，味道上有保證。絕對(duì)品質(zhì)有保證，味道上有保證。話術(shù)參考話術(shù)參考17四、脾氣暴躁型四、脾氣暴躁型客戶特征：客戶特征： 忍耐性特差，喜歡教訓(xùn)甚至侮辱別人來(lái)抬高自忍耐性特差，喜歡教訓(xùn)甚至侮辱別人來(lái)抬高自己，唯我獨(dú)尊，與他們?cè)谝黄痣S時(shí)都會(huì)聞到火藥味，己，唯我獨(dú)尊，與他們?cè)谝黄痣S時(shí)都會(huì)聞到火藥味，這類客戶有一絲不滿都會(huì)表現(xiàn)出來(lái)，所以很容易

15、能這類客戶有一絲不滿都會(huì)表現(xiàn)出來(lái)，所以很容易能看出他們的心情狀態(tài)看出他們的心情狀態(tài) 應(yīng)對(duì)策略：應(yīng)對(duì)策略： 用平常心來(lái)對(duì)待，不能因?qū)Ψ降氖饬枞硕闷匠Ｐ膩?lái)對(duì)待，不能因?qū)Ψ降氖饬枞硕?，絕對(duì)不能拍馬屁，采用不卑不亢的言語(yǔ)去感動(dòng)服，絕對(duì)不能拍馬屁，采用不卑不亢的言語(yǔ)去感動(dòng)他他三、不同類型客戶特征及應(yīng)對(duì)三、不同類型客戶特征及應(yīng)對(duì)18 您的關(guān)切我都了解和理解，一直以來(lái)我都盡您的關(guān)切我都了解和理解，一直以來(lái)我都盡心竭力在我的職責(zé)范圍內(nèi)為您服務(wù)，但是我也不心竭力在我的職責(zé)范圍內(nèi)為您服務(wù)，但是我也不能夠違反公司的規(guī)定，您有什么合理的要求可以能夠違反公司的規(guī)定，您有什么合理的要求可以直接跟我提出來(lái)，相信

16、通過(guò)溝通我們能合作的更直接跟我提出來(lái)，相信通過(guò)溝通我們能合作的更加愉快。加愉快。話術(shù)參考話術(shù)參考19五、自命清高型五、自命清高型客戶特征：客戶特征： 對(duì)任何事情都會(huì)扮出我知道的表現(xiàn)，不管你對(duì)任何事情都會(huì)扮出我知道的表現(xiàn)，不管你的產(chǎn)品有多好，都會(huì)覺(jué)得你是普通的，覺(jué)得我是的產(chǎn)品有多好，都會(huì)覺(jué)得你是普通的，覺(jué)得我是最好的，用高傲的姿態(tài)對(duì)待你，缺少謙虛態(tài)度最好的，用高傲的姿態(tài)對(duì)待你，缺少謙虛態(tài)度 應(yīng)對(duì)策略：應(yīng)對(duì)策略： 盡力給足他面子，贊美他，最忌面對(duì)面直接盡力給足他面子，贊美他，最忌面對(duì)面直接批評(píng)或者挖苦他，要特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)。批評(píng)或者挖苦他，要特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)。三、不同類型客戶特征及應(yīng)對(duì)三、不同類型客戶特征

17、及應(yīng)對(duì)20情境案例情境案例業(yè)務(wù)：大姐干什么呢？我來(lái)了，業(yè)務(wù)：大姐干什么呢？我來(lái)了，老板：沒(méi)什么人，閑著呢老板：沒(méi)什么人，閑著呢?這天你還來(lái)呀！這天你還來(lái)呀！業(yè)務(wù)：那是呀！不去其他店我也要來(lái)你這呀！業(yè)務(wù)：那是呀！不去其他店我也要來(lái)你這呀！老板：是嗎？你每次都這么說(shuō)，讓我訂一堆貨，你就會(huì)說(shuō)好聽(tīng)的來(lái)哄我，老板：是嗎？你每次都這么說(shuō)，讓我訂一堆貨，你就會(huì)說(shuō)好聽(tīng)的來(lái)哄我，業(yè)務(wù)：哪有呀！我都是實(shí)話，再說(shuō)了，咱家這么能賣(mài)，我不勤來(lái)著點(diǎn)行嗎？業(yè)務(wù)：哪有呀！我都是實(shí)話，再說(shuō)了，咱家這么能賣(mài)，我不勤來(lái)著點(diǎn)行嗎？老板老板: 那是，我家賣(mài)的這么好，也沒(méi)看你給什么獎(jiǎng)勵(lì)，每天就會(huì)用嘴忽悠人，那是，我家賣(mài)的這么好，也沒(méi)看你

18、給什么獎(jiǎng)勵(lì)，每天就會(huì)用嘴忽悠人，業(yè)務(wù)：哪有呀！你看上次康桶促銷時(shí)我給了你兩套，別人家我都沒(méi)給，你還說(shuō)我業(yè)務(wù)：哪有呀！你看上次康桶促銷時(shí)我給了你兩套，別人家我都沒(méi)給，你還說(shuō)我忽悠你，太傷心了，忽悠你，太傷心了，老板：你就上次想著我一次，老板：你就上次想著我一次，業(yè)務(wù)：怎么會(huì)呢？你看我還要跟你說(shuō)呢？經(jīng)典袋這周有促銷政策，一箱可以多賺業(yè)務(wù)：怎么會(huì)呢？你看我還要跟你說(shuō)呢？經(jīng)典袋這周有促銷政策，一箱可以多賺2快錢(qián)，我就給你留了快錢(qián)，我就給你留了100箱，我一個(gè)人公司才給我箱，我一個(gè)人公司才給我1500，老板：老板：100箱我家哪夠呀！你不知道我家的銷量嗎？不行你再給我點(diǎn)，箱我家哪夠呀！你不知道我家的銷量

19、嗎？不行你再給我點(diǎn)，業(yè)務(wù)：姐我知道咱家的銷量，可是我這也有限量呀！業(yè)務(wù)：姐我知道咱家的銷量，可是我這也有限量呀！老板：那這老板：那這100箱我才能賣(mài)幾天呀！箱我才能賣(mài)幾天呀！業(yè)務(wù)：那這樣吧！我再多給你業(yè)務(wù)：那這樣吧！我再多給你50箱，我這箱，我這50箱還要從別人家給你擠出來(lái)呢？箱還要從別人家給你擠出來(lái)呢？老板：我覺(jué)得這是應(yīng)該給我們家的，老板：我覺(jué)得這是應(yīng)該給我們家的，業(yè)務(wù)：是，那姐我給你就訂業(yè)務(wù)：是，那姐我給你就訂150箱，我們經(jīng)銷商明天會(huì)給你送過(guò)來(lái)，你收拾下箱，我們經(jīng)銷商明天會(huì)給你送過(guò)來(lái)，你收拾下咱家?guī)旆堪?！咱家?guī)旆堪桑±习澹何覀兗規(guī)旆磕敲创?，什么時(shí)候來(lái)都行，老板：我們家?guī)旆磕敲创?，什么時(shí)候

20、來(lái)都行，業(yè)務(wù)：那好，我先走了，周四我再過(guò)來(lái)。業(yè)務(wù)：那好，我先走了，周四我再過(guò)來(lái)。21 老板您知道，康師傅方便面在您一直以來(lái)的老板您知道，康師傅方便面在您一直以來(lái)的支持下，銷售量在同類方便面里都是最好的，康支持下，銷售量在同類方便面里都是最好的，康師傅有今天的表現(xiàn)絕對(duì)軍功章上有您的一半，不，師傅有今天的表現(xiàn)絕對(duì)軍功章上有您的一半，不，至少是一大半，而且看得出來(lái)，您的店也是周邊至少是一大半，而且看得出來(lái)，您的店也是周邊所有店里經(jīng)營(yíng)最好的，我就特別愿意來(lái)您這個(gè)店，所有店里經(jīng)營(yíng)最好的，我就特別愿意來(lái)您這個(gè)店，特別愿意為您這個(gè)店服務(wù)，相信在咱們一起努力特別愿意為您這個(gè)店服務(wù)，相信在咱們一起努力之下，您的

21、銷額一定會(huì)更上一層樓之下，您的銷額一定會(huì)更上一層樓話術(shù)參考話術(shù)參考22六、匆匆忙忙型六、匆匆忙忙型客戶特征：客戶特征： 很少露面，見(jiàn)面時(shí)總是匆匆忙忙，即使你說(shuō)很少露面，見(jiàn)面時(shí)總是匆匆忙忙，即使你說(shuō)話也占不到她一分鐘時(shí)間話也占不到她一分鐘時(shí)間 應(yīng)對(duì)策略：應(yīng)對(duì)策略： 多贊美她活的充實(shí)和豐富，值得羨慕，跟她多贊美她活的充實(shí)和豐富，值得羨慕，跟她們說(shuō)話不需要拐彎抹腳，要直奔主題，抓住重點(diǎn)，們說(shuō)話不需要拐彎抹腳，要直奔主題，抓住重點(diǎn)，沖著她的需求說(shuō)，你的介紹只要沖著她的需求說(shuō)，你的介紹只要有一點(diǎn)有一點(diǎn)抓住她的抓住她的吸引力，加上多鼓勵(lì)她嘗試購(gòu)買(mǎi)使用，你就有機(jī)吸引力，加上多鼓勵(lì)她嘗試購(gòu)買(mǎi)使用，你就有機(jī)會(huì)成

22、功。會(huì)成功。三、不同類型客戶特征及應(yīng)對(duì)三、不同類型客戶特征及應(yīng)對(duì)23 您真是太忙碌了，見(jiàn)您一次都跟見(jiàn)國(guó)家元首您真是太忙碌了，見(jiàn)您一次都跟見(jiàn)國(guó)家元首似的，太讓人羨慕有這么大的家業(yè)要操持了！不似的，太讓人羨慕有這么大的家業(yè)要操持了！不容易見(jiàn)一次，今天就多訂點(diǎn)吧，反正您這賣(mài)的也容易見(jiàn)一次，今天就多訂點(diǎn)吧，反正您這賣(mài)的也快，另外又出了幾支新品，特別針對(duì)您周邊這些快，另外又出了幾支新品，特別針對(duì)您周邊這些大學(xué)生設(shè)計(jì)的口味，您要是真的上架了，保證您大學(xué)生設(shè)計(jì)的口味，您要是真的上架了，保證您銷量還能漲一大截。銷量還能漲一大截。話術(shù)參考話術(shù)參考24七、理智好辯型七、理智好辯型客戶特征：客戶特征： 喜歡講大道理

23、，與你對(duì)著干，好為人師，無(wú)喜歡講大道理，與你對(duì)著干，好為人師，無(wú)理也要辯三分，即使辯不過(guò)嘴上也不服輸理也要辯三分，即使辯不過(guò)嘴上也不服輸 應(yīng)對(duì)策略：應(yīng)對(duì)策略： 態(tài)度誠(chéng)懇的肯定她的一切說(shuō)法，要讓他覺(jué)得態(tài)度誠(chéng)懇的肯定她的一切說(shuō)法，要讓他覺(jué)得你是一個(gè)好聽(tīng)眾，他就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生好感，只要對(duì)你是一個(gè)好聽(tīng)眾，他就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生好感，只要對(duì)產(chǎn)品有一些理解常常就會(huì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品有一些理解常常就會(huì)購(gòu)買(mǎi)三、不同類型客戶特征及應(yīng)對(duì)三、不同類型客戶特征及應(yīng)對(duì)25情境案例情境案例業(yè)務(wù)：大哥，你好業(yè)務(wù)：大哥，你好老板：哎呀，你來(lái)了，老板：哎呀，你來(lái)了，業(yè)務(wù)：最近忙嗎？我們家面賣(mài)的好嗎？業(yè)務(wù)：最近忙嗎？我們家面賣(mài)的好嗎？老板：賣(mài)的是挺好

24、的，就是不掙錢(qián)呀！老板：賣(mài)的是挺好的，就是不掙錢(qián)呀！業(yè)務(wù)：怎么會(huì)不掙錢(qián)呢？你看每個(gè)月賣(mài)業(yè)務(wù)：怎么會(huì)不掙錢(qián)呢？你看每個(gè)月賣(mài)100多箱呢多箱呢?老板：你家這掙錢(qián)太少，康袋一袋掙老板：你家這掙錢(qián)太少，康袋一袋掙2毛錢(qián)，這一箱才掙毛錢(qián)，這一箱才掙5塊錢(qián)，你看人家統(tǒng)一，塊錢(qián)，你看人家統(tǒng)一，一袋能掙一袋能掙4毛呢毛呢 ？業(yè)務(wù)：是嗎？那你看看銷量呀！我們家的銷量是統(tǒng)一的業(yè)務(wù)：是嗎？那你看看銷量呀！我們家的銷量是統(tǒng)一的3倍。倍。老板：你說(shuō)的都對(duì)，可是你也為我們這考慮考慮，我們給了你們家那么多貨架，老板：你說(shuō)的都對(duì)，可是你也為我們這考慮考慮，我們給了你們家那么多貨架，如果少點(diǎn)排面，騰出一組貨架我放其他的，我又能

25、掙多少錢(qián)，如果少點(diǎn)排面，騰出一組貨架我放其他的，我又能掙多少錢(qián)，業(yè)務(wù)：是大哥說(shuō)的對(duì)，可是我這兩個(gè)月我每個(gè)月都給咱家兩檔促銷，這樣就讓咱業(yè)務(wù)：是大哥說(shuō)的對(duì)，可是我這兩個(gè)月我每個(gè)月都給咱家兩檔促銷，這樣就讓咱家多掙點(diǎn)，這不就有了嗎？家多掙點(diǎn)，這不就有了嗎？老板：你是給我促銷了，可是你想過(guò)沒(méi)有，我要是從市場(chǎng)拿貨，我一個(gè)月要多掙老板：你是給我促銷了，可是你想過(guò)沒(méi)有，我要是從市場(chǎng)拿貨，我一個(gè)月要多掙50塊錢(qián)，我為什么要從你這拿呢？塊錢(qián)，我為什么要從你這拿呢？業(yè)務(wù)：是大哥，市場(chǎng)上是比我們家便宜，但是市場(chǎng)上會(huì)給我們家換面嗎？業(yè)務(wù)：是大哥，市場(chǎng)上是比我們家便宜，但是市場(chǎng)上會(huì)給我們家換面嗎？ 你看上次，咱家有你

26、看上次，咱家有5桶面賣(mài)的沒(méi)注意好日期給過(guò)期了，我不是給你換了嗎？桶面賣(mài)的沒(méi)注意好日期給過(guò)期了，我不是給你換了嗎？還有上次來(lái)的貨有還有上次來(lái)的貨有10袋碎面我不是也給你換了嗎？你看這就多少錢(qián)了，是吧！袋碎面我不是也給你換了嗎？你看這就多少錢(qián)了，是吧！老板：也是，那就這樣吧！老板：也是，那就這樣吧！業(yè)務(wù)：那好，貨明天給您送，我周一再過(guò)來(lái)業(yè)務(wù)：那好，貨明天給您送，我周一再過(guò)來(lái)26 針對(duì)這樣的客戶主要是注意傾聽(tīng)，雙眼仔細(xì)針對(duì)這樣的客戶主要是注意傾聽(tīng)，雙眼仔細(xì)的看著她的臉，面帶微笑，不時(shí)點(diǎn)頭以示肯定她的看著她的臉，面帶微笑，不時(shí)點(diǎn)頭以示肯定她的言論，不要企圖把她駁倒，除非你有確鑿的數(shù)的言論，不要企圖把她

27、駁倒，除非你有確鑿的數(shù)據(jù)，要引導(dǎo)她訂貨，這才是我們的目標(biāo)據(jù)，要引導(dǎo)她訂貨，這才是我們的目標(biāo)話術(shù)參考話術(shù)參考27八、貪小便宜型八、貪小便宜型客戶特征：客戶特征： 嘴上說(shuō)滿不在乎，心里特希望你將產(chǎn)品便宜點(diǎn)嘴上說(shuō)滿不在乎，心里特希望你將產(chǎn)品便宜點(diǎn)賣(mài)她甚至是免費(fèi)送她，經(jīng)常會(huì)說(shuō)有渠道可以搞到賣(mài)她甚至是免費(fèi)送她，經(jīng)常會(huì)說(shuō)有渠道可以搞到貨源對(duì)你施加壓力，但一旦有便宜讓她占，她會(huì)貨源對(duì)你施加壓力，但一旦有便宜讓她占，她會(huì)奮不顧身的撲向你奮不顧身的撲向你 應(yīng)對(duì)策略：應(yīng)對(duì)策略： 如果你發(fā)現(xiàn)他有這種傾向，就要立即告訴他如果你發(fā)現(xiàn)他有這種傾向，就要立即告訴他公司有規(guī)定不讓這樣做，也可舉例說(shuō)明不能這樣公司有規(guī)定不讓這樣

28、做，也可舉例說(shuō)明不能這樣降價(jià)或贈(zèng)送的理由，也請(qǐng)他們理解，不過(guò)接著你降價(jià)或贈(zèng)送的理由，也請(qǐng)他們理解，不過(guò)接著你要想出同樣的優(yōu)惠方法或者具有大的吸引力的舉要想出同樣的優(yōu)惠方法或者具有大的吸引力的舉措，讓他覺(jué)得同樣有便宜可占，購(gòu)買(mǎi)就不成問(wèn)題措，讓他覺(jué)得同樣有便宜可占，購(gòu)買(mǎi)就不成問(wèn)題三、不同類型客戶特征及應(yīng)對(duì)三、不同類型客戶特征及應(yīng)對(duì)28 公司有自己的通路指導(dǎo)價(jià)格，每一家零售店公司有自己的通路指導(dǎo)價(jià)格，每一家零售店的進(jìn)貨價(jià)格都一樣，這樣有利于價(jià)盤(pán)的穩(wěn)定。您的進(jìn)貨價(jià)格都一樣，這樣有利于價(jià)盤(pán)的穩(wěn)定。您也不希望看見(jiàn)市場(chǎng)價(jià)格混亂吧？您的店回轉(zhuǎn)快，也不希望看見(jiàn)市場(chǎng)價(jià)格混亂吧？您的店回轉(zhuǎn)快，可以得到更多的利潤(rùn)回報(bào)

29、??！如果大家都開(kāi)始價(jià)可以得到更多的利潤(rùn)回報(bào)??！如果大家都開(kāi)始價(jià)格戰(zhàn)的話受傷害的只能是咱們店老板。格戰(zhàn)的話受傷害的只能是咱們店老板。 但有個(gè)好事，最近公司新出了一款干拌面的但有個(gè)好事，最近公司新出了一款干拌面的促銷裝產(chǎn)品，每一盒里面都綁一瓶茶飲料，賣(mài)的促銷裝產(chǎn)品，每一盒里面都綁一瓶茶飲料，賣(mài)的可火了，數(shù)量不多，特地給你留了幾箱，怎么樣，可火了，數(shù)量不多，特地給你留了幾箱，怎么樣，機(jī)會(huì)難得啊機(jī)會(huì)難得啊話術(shù)參考話術(shù)參考29九、八面玲瓏型九、八面玲瓏型客戶特征：客戶特征： 這類客戶屬于社交型的，很容易跟他打成一片，但在這類客戶屬于社交型的，很容易跟他打成一片，但在訂貨的節(jié)骨眼上，往往沒(méi)有主動(dòng)，這類客戶

30、很容易接近，訂貨的節(jié)骨眼上，往往沒(méi)有主動(dòng)，這類客戶很容易接近，愿意跟你交朋友，很愿意拿出好的態(tài)度和熱情來(lái)聆聽(tīng)你的愿意跟你交朋友，很愿意拿出好的態(tài)度和熱情來(lái)聆聽(tīng)你的銷售建議，通常不會(huì)給你難看或者讓你感覺(jué)有尷尬。銷售建議，通常不會(huì)給你難看或者讓你感覺(jué)有尷尬。 應(yīng)對(duì)策略：應(yīng)對(duì)策略： 不要講的太多，在他們有好的態(tài)度的時(shí)候就拿出訂不要講的太多，在他們有好的態(tài)度的時(shí)候就拿出訂單來(lái)，這時(shí)就可以馬上測(cè)出對(duì)方是否有心購(gòu)買(mǎi)，千萬(wàn)不要單來(lái)，這時(shí)就可以馬上測(cè)出對(duì)方是否有心購(gòu)買(mǎi)，千萬(wàn)不要太順從他們的意思，講解產(chǎn)品的特點(diǎn)時(shí)不妨動(dòng)作大一點(diǎn)，太順從他們的意思，講解產(chǎn)品的特點(diǎn)時(shí)不妨動(dòng)作大一點(diǎn)，手勢(shì)多一點(diǎn)，牢牢抓住他們的注意力，

31、不必?fù)?dān)心他們沒(méi)興手勢(shì)多一點(diǎn)，牢牢抓住他們的注意力，不必?fù)?dān)心他們沒(méi)興趣多聽(tīng)你說(shuō)，當(dāng)他們聽(tīng)得漸漸入神對(duì)你另眼相待的時(shí)，你趣多聽(tīng)你說(shuō)，當(dāng)他們聽(tīng)得漸漸入神對(duì)你另眼相待的時(shí)，你的產(chǎn)品就能順理成章的銷售出去。的產(chǎn)品就能順理成章的銷售出去。 對(duì)這樣的客戶業(yè)務(wù)人員通常會(huì)比較愿意拜訪，這里對(duì)這樣的客戶業(yè)務(wù)人員通常會(huì)比較愿意拜訪，這里要特別注意效益，尤其是費(fèi)用的投入要特別注意效益，尤其是費(fèi)用的投入三、不同類型客戶特征及應(yīng)對(duì)三、不同類型客戶特征及應(yīng)對(duì)30 這類客戶一般情況下客情較好，重點(diǎn)是要知這類客戶一般情況下客情較好，重點(diǎn)是要知道是否有需求。道是否有需求。 有需求的前提下要充分利用客情強(qiáng)力建議其有需求的前提下要充

32、分利用客情強(qiáng)力建議其訂貨，絕對(duì)不能給他喘息的機(jī)會(huì)。訂貨，絕對(duì)不能給他喘息的機(jī)會(huì)。 話術(shù)參考話術(shù)參考31十、滔滔不絕型十、滔滔不絕型客戶特征：客戶特征： 這類客戶天生話就多，不把話說(shuō)出來(lái)就不高這類客戶天生話就多，不把話說(shuō)出來(lái)就不高興，嘴痛快就行興，嘴痛快就行 應(yīng)對(duì)策略：應(yīng)對(duì)策略： 不妨充當(dāng)一名忠實(shí)的聽(tīng)眾，等到她說(shuō)累說(shuō)到不妨充當(dāng)一名忠實(shí)的聽(tīng)眾，等到她說(shuō)累說(shuō)到高興為止，但是在聽(tīng)得過(guò)程中需要把握好時(shí)機(jī)插高興為止，但是在聽(tīng)得過(guò)程中需要把握好時(shí)機(jī)插入你對(duì)產(chǎn)品的介紹，想成功的銷售產(chǎn)品對(duì)他們這入你對(duì)產(chǎn)品的介紹，想成功的銷售產(chǎn)品對(duì)他們這類人群需要學(xué)會(huì)順從和遷就，千萬(wàn)不要想搶走他類人群需要學(xué)會(huì)順從和遷就，千萬(wàn)不要

33、想搶走他們的話題，除非你根本不想銷產(chǎn)品給對(duì)方。們的話題，除非你根本不想銷產(chǎn)品給對(duì)方。三、不同類型客戶特征及應(yīng)對(duì)三、不同類型客戶特征及應(yīng)對(duì)32案案 例例業(yè)務(wù)：大哥，我來(lái)了。業(yè)務(wù)：大哥，我來(lái)了。老板：來(lái)了，今天心情挺好呀！老板：來(lái)了，今天心情挺好呀！業(yè)務(wù)：是呀！你今天心情也不錯(cuò)呀！業(yè)務(wù)：是呀！你今天心情也不錯(cuò)呀！老板：還行吧！老板：還行吧！業(yè)務(wù)：這幾天生意好吧業(yè)務(wù)：這幾天生意好吧!要不心情怎么這么好，要不心情怎么這么好，老板：哪有呀老板：哪有呀業(yè)務(wù)：哦，我先去看看貨，業(yè)務(wù)：哦，我先去看看貨，老板：去吧！老板：去吧！業(yè)務(wù)：大哥貨給你訂了你看看業(yè)務(wù)：大哥貨給你訂了你看看老板：怎么又給我訂貨了，我那不是還有那么多呢嗎？老板：怎么又給我訂貨了，我那不是還有那么多呢嗎？業(yè)務(wù)：你看我也沒(méi)訂幾箱，就給你訂了幾箱好賣(mài)的，你看紅牛都沒(méi)貨了。業(yè)務(wù)：你看我也沒(méi)訂幾箱，就給你訂了幾箱好賣(mài)的，你看紅牛都沒(méi)貨了。老板：你每次都是說(shuō)就訂了幾箱，每次都來(lái)那么多，而且也不便宜，你怎么就不老板：你每次都是說(shuō)就訂了幾箱，每次都來(lái)那么多，而且也不便宜，你怎么就不給我店便宜占呢？看我們家每個(gè)月也不少賣(mài)，你卻一點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)都沒(méi)有，就說(shuō)的給我店便宜占呢？看我們家每個(gè)月也不少賣(mài)，你卻一點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)都沒(méi)有，就說(shuō)的好聽(tīng)，好聽(tīng)，業(yè)務(wù)：行了，每次來(lái)訂貨你都這么說(shuō)，