地鐵客運(yùn)服務(wù)及案例分析課件

1、地鐵客運(yùn)服務(wù)及案例分析地鐵客運(yùn)服務(wù)及案例分析 城市軌道交通工具作為一種現(xiàn)代化的交通工具，雖然是一個(gè)龐大和復(fù)雜的系統(tǒng)，但直 接面對(duì)廣大乘客就是軌道交通的客運(yùn)服務(wù)工作，客運(yùn)服務(wù)工作是直接反映軌道交通系統(tǒng)運(yùn) 營管理水平的重要標(biāo)志之一，也是反映城市文明程度的一個(gè)窗口。地鐵的服務(wù)是為廣大乘 客提供安全、便利、舒適、快捷的乘車、候車環(huán)境。地鐵客運(yùn)服務(wù)及案例分析 乘客在乘坐城軌交通列車，并享受到企業(yè)提供的服務(wù)之后，會(huì)產(chǎn)生一種自己的要求是否已被滿足的心理感受或認(rèn)知，乘客的這種感受或認(rèn)知直接反映了對(duì)出行或服務(wù)是否滿意。而乘客滿意與否對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展會(huì)產(chǎn)生巨大的影響。因此，我們需要重新認(rèn)識(shí)乘客;需要站在乘客的立

2、場上而不是企業(yè)的立場上去了解乘客的需求和期望;需要用科學(xué)的方法去分析乘客是否對(duì)出行或服務(wù)滿足。總之，需耍我們把乘客滿意作為城軌交通經(jīng)營管理工作的核心目標(biāo)。地鐵客運(yùn)服務(wù)及案例分析乘客滿意的定義為：乘客對(duì)其要求己被滿足的程度的感受。它的關(guān)鍵內(nèi)容有兩個(gè)：首先要成功地理解乘客的需求，然后是努力滿足乘客的需求。乘客滿意與否，取決于乘客接受出行或服務(wù)的感知同乘客在接受之前的期望相比較后的體驗(yàn)。通常情況下，乘客的這種比較會(huì)出現(xiàn)三種感受:1、當(dāng)感知低于期望時(shí)，則乘客會(huì)感到不滿意，甚至?xí)a(chǎn)生抱怨或投訴;如果對(duì)乘客的抱怨采取積極措施妥善解決，就有可能使乘客的不滿意轉(zhuǎn)化為滿意，直至成為忠誠的乘客;2、當(dāng)感知接近期望

3、時(shí)，則乘客就感到滿意;3、當(dāng)感知遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過期望時(shí)，乘客就會(huì)從滿意產(chǎn)生忠誠。地鐵客運(yùn)服務(wù)及案例分析 不論從企業(yè)的角度看，還是從乘客的角度看，耍實(shí)現(xiàn)乘客滿意，其前提是要成功地理解乘客需求。所以研究并了解乘客需求是實(shí)現(xiàn)乘客滿意的基礎(chǔ)。我們從運(yùn)營實(shí)踐中認(rèn)識(shí)到乘客需求至少要了解三點(diǎn):l1、乘客需求是多萬面的，但對(duì)于出行或服務(wù)，有一個(gè)或一些主耍方面。l2、乘客需求是分層次的，但在一定時(shí)期、一定地區(qū)。有一個(gè)主要層次。l3、乘客需求是不斷發(fā)展的，既要理解顯在的需求，也要了解潛在需求。 地鐵客運(yùn)服務(wù)及案例分析 “乘客期望”是乘客在出行前對(duì)其需求的服務(wù)寄予的期待和希望。乘客一旦對(duì)出行服務(wù)有了需求，期望亦即隨之產(chǎn)生。

4、因此，乘客需求和乘客期望好比是一對(duì)“雙生子”，了解了乘客的需求便可以基本把握乘客的期望。但是必須看到，乘客需求和乘客期望畢竟不是同一個(gè)概念，期望來自于需求，且期望往往高于需求，因?yàn)槿藗兛偸潜灸艿睾土?xí)慣地在事前對(duì)要求的事務(wù)寄予美好的希望和期待。 在通常情況下，乘客期望主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面:1、乘客對(duì)出行或服務(wù)質(zhì)量在整體印象上的期望;2、乘客對(duì)出行或服務(wù)在可靠性萬面 (基礎(chǔ)性或服務(wù)可能出現(xiàn)問題的頻率)的期望;3、乘客對(duì)出行或服務(wù)可以滿足自己要求的程度的期望。地鐵客運(yùn)服務(wù)及案例分析 乘客滿意主要是由理念滿意、行為滿意、視覺滿意三 要素構(gòu)成。地鐵客運(yùn)服務(wù)及案例分析 理念滿意是指乘客對(duì)提供出行或服務(wù)的

5、企業(yè)的理念的要求被滿足程度的感受，集中反映了企業(yè)利益與乘客乃至社會(huì)利益的關(guān)系。理念滿意是乘客滿意的基本條件，它不僅要體現(xiàn)企業(yè)的核心價(jià)值觀，而且要使企業(yè)的能得到所有乘客認(rèn)同直至滿意。地鐵客運(yùn)服務(wù)及案例分析l待客如賓l有乘客、有營收、有企業(yè)，才有我賴依生存的崗位。l使乘客滿意，才會(huì)感受到服務(wù)工作的樂趣。l有樂趣有利于身心健康，體現(xiàn)了高質(zhì)量的人生。地鐵客運(yùn)服務(wù)及案例分析 行為滿意是乘客滿意戰(zhàn)略的核心，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)理念滿意的操作童心。城軌企業(yè)要使自己的行為滿意，首先必須樹立以乘客為關(guān)注焦點(diǎn)的價(jià)值觀念，建立以乘客需求為導(dǎo)向的行為準(zhǔn)則和運(yùn)行系統(tǒng)。這個(gè)價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則和運(yùn)行系統(tǒng)，必須要求企業(yè)全體員工的認(rèn)同和

6、遵守，并在每一名員工行為上得到體現(xiàn)。地鐵客運(yùn)服務(wù)及案例分析l站姿要直：l1、不得插腰、抱膀、抖腳、擱腳、手插衣袋。2、不得靠在或趴在閘機(jī)、欄桿上。l坐姿要正：l不用手托腮、不看書報(bào)、不吃零食l走姿穩(wěn)?。簂嚴(yán)禁兩人或兩人以上并肩行走時(shí)勾肩搭背、嬉笑打鬧。地鐵客運(yùn)服務(wù)及案例分析 視聽滿意是指乘客對(duì)城軌運(yùn)營企業(yè)的各種形象耍求在視覺、聽覺上被滿足程度的感受。視聽滿意可以便企業(yè)的理念滿意和行為滿意的各種信息及時(shí)傳達(dá)給乘客，讓乘客通過視覺和聽覺直接去感受。地鐵客運(yùn)服務(wù)及案例分析l規(guī)范用語，使用普通話。l1、 開口第一句必須用普通話。2、 如乘客用上海話，可用上海話回答。3、禁止使用“喂”招呼乘客。）l“十

7、字”文明用語：您好、請、謝謝、對(duì)不起、再見 l貫穿服務(wù)全過程。2、尤以“請、謝謝、對(duì)不起”為重點(diǎn) l執(zhí)行首問責(zé)任制 l有問必答，不能說“不知道”、“沒辦法”、“沒有人” 地鐵客運(yùn)服務(wù)及案例分析l“誠、細(xì)、熱、耐、恒” l1、乘客有情緒時(shí)，要及時(shí)安撫、安撫到 位l2、運(yùn)用“三解”處理乘客事務(wù)地鐵客運(yùn)服務(wù)及案例分析l1、“沒有辦法沒有辦法”；（規(guī)范操作：盡可能創(chuàng)造條件去努力、盡力去解決，有相關(guān)規(guī)定的應(yīng)做好耐心而誠懇的宣傳和解釋，或者向乘客承諾去向有關(guān)部門去反映乘客的需求。）l2、“我不知道我不知道”；（規(guī)范操作：盡可能通過其它途經(jīng)盡快告知，或者讓乘客留下電話號(hào)碼，說：“我會(huì)負(fù)責(zé)地告知有關(guān)問題答案的

8、?！?）l3、“這件事你找我們領(lǐng)導(dǎo)這件事你找我們領(lǐng)導(dǎo)”；（規(guī)范操作：我有責(zé)任接待并處理好，如果你不滿意，我讓我的站長來處置。）l4、“你去投訴好了你去投訴好了”；（規(guī)范操作：你現(xiàn)在指出我工作中有問題，你有權(quán)批評(píng)，我會(huì)認(rèn)真聽，注意改正，請你今后來關(guān)心和監(jiān)督我的整改工作和狀態(tài)。）l5、“你自己去看（買）你自己去看（買）”。（規(guī)范操作：應(yīng)盡力、主動(dòng)地給予解決，如實(shí)在忙，應(yīng)向乘客表示：“對(duì)不起，請稍等?！焙罅⒓催^去處理。）地鐵客運(yùn)服務(wù)及案例分析l如何更好地傾聽 你懂得聽別人說話嗎?每個(gè)站務(wù)員都會(huì)說當(dāng)然?？墒菫槭裁从械某丝蜁?huì)抱怨站務(wù)員沒有理解他呢?站務(wù)員是聽了，卻沒聽懂乘客真正想表達(dá)的意思。這就是沒有真

9、正地聽。傾聽則是一種情感活動(dòng)，是真正理解對(duì)萬所說的意思。與乘客交流時(shí)，一定要認(rèn)真傾聽對(duì)萬的談話，如果你只是聽到而沒有認(rèn)真傾聽的話，他馬上會(huì)如道，沒有什么比感到他人沒有在認(rèn)真地聽自己講話更使人惱火的事了。事實(shí)上如果你沒有真正地去傾聽他講話，而急著耍去解決問題，那你解決問題的方法就不一定合適，就不一定能得到乘客的滿意。所以必須多用你的耳朵，善于傾聽。 地鐵客運(yùn)服務(wù)及案例分析 所謂“同理心傾聽”，是指站在乘客的角度考慮問題，將心比心地感受乘客的心情。在接待乘客，為乘客提供服務(wù)時(shí)，我們使用文字的機(jī)會(huì)不是很多，真正與乘客交流還是耍面對(duì)面、靠語言來打交道。同理心傾聽就顯得格外重要，這是真正能聽到乘客心聲的

10、好辦法，是乘客服務(wù)中不可或缺的溝通技巧。同理心傾聽技巧就像是給予他人心靈上的空氣，一個(gè)可以發(fā)泄感覺、情緒、覺得真正被了解而非被批判的開放空間。這些技巧包括:掌握感覺、注意傾聽、用語言清楚真誠地給予同理心回應(yīng)。在這些技巧中，給予對(duì)萬心靈空氣的技巧尤其重要。有效的技巧建立在關(guān)心的態(tài)度及真心去了解的意圖上。地鐵客運(yùn)服務(wù)及案例分析 在與乘客的交流時(shí)語調(diào)是相當(dāng)重要的。同樣一句話，不同的語調(diào)能反映出說話者不同的心情。語調(diào)就像音樂的聲調(diào)。像音樂家練習(xí)曲子一樣，站務(wù)員也必須練習(xí)對(duì)乘客講話的語調(diào)。如果聲調(diào)不對(duì)，聽眾不會(huì)欣賞一臺(tái)音樂會(huì)，同樣如果站務(wù)員的語調(diào)不對(duì)，乘客也不會(huì)滿意。l技巧練習(xí):你好，我有什么可以幫助你

11、的嗎?(不耐煩) 你好，我有什么可以幫助你的嗎?(真誠)l試讀一遍，可以感受到兩者差別很大。 因此，語調(diào)在客運(yùn)服務(wù)中非常重要。語調(diào)包括:語速、音量、音調(diào)、音強(qiáng)、語態(tài)等五要素。地鐵客運(yùn)服務(wù)及案例分析 服務(wù)人員除了掌握聽與說的技巧，還要明確的是與聽和說相輔相成的肢體語言、表情。即使你的聽、說技巧再高，但假如你用了這樣的肢體語言:雙手交叉抱于胸前(這是防衛(wèi)與拒絕的肢體語言)，那么，無論你的語調(diào)多溫和，說話多動(dòng)聽，乘客看見的還是 - 拒絕。肢體語言非常重要。如果你希望自己微笑地面對(duì)乘客，那么讓的目光同你的嘴一齊笑。這樣，你不僅能讓乘客感到你的真心笑容，你自己也會(huì)感受到自己誠懇的心情。此外，當(dāng)乘客同你講

12、話時(shí)，如果不如把你的目光放在什么地方，會(huì)變得左顧右盼，讓乘客感到你心不在焉。當(dāng)乘客與你交流時(shí)，把你的目光放在公務(wù)注視 - 眼睛。看著對(duì)方額上的三角地區(qū)(以雙眼為底線，上頂點(diǎn)在前額)位置上，這樣可以打破僵局:親切的視線交流可以使雙方神經(jīng)放松，溝通暢順。記住:讓肢體語言、表情與你的服務(wù)同步。地鐵客運(yùn)服務(wù)及案例分析 城市軌道交通企業(yè)作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)以及公共交通設(shè)施的特點(diǎn)，決定了它無法避免投訴。正確認(rèn)識(shí)、妥善接待和處理投訴是良好的企業(yè)形象和一流的企業(yè)管理水平的體現(xiàn)。為了不斷改進(jìn)運(yùn)營服務(wù)工作，提高運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)維護(hù)軌道交通的聲譽(yù)，服務(wù)部門必須加強(qiáng)對(duì)投訴工作的管理。地鐵客運(yùn)服務(wù)及案例分析l1、索要發(fā)

13、票的 ：l迅速給予，面帶微笑講：“請拿好！”如乘客致謝，則講：“沒關(guān)系”l使乘客感到熱情有禮貌l2、提意見和建議的 ：l聽完，語氣誠懇地講：“謝謝！您這樣做有利我們工作的改進(jìn)，請您以后多關(guān)注我們的工作?！?l使乘客感到既虛心又誠懇 地鐵客運(yùn)服務(wù)及案例分析l3、問詢的 ：l指路要五指并攏，回答后，面帶微笑講：“請走好！”如乘客致謝，則講：“沒關(guān)系” l使乘客感到熱情有禮貌 l4、要求賠償?shù)?：l（1）員工：“我讓站長來處理.”l（2）站長聽后，語氣誠懇地講明，我們車站應(yīng)盡二個(gè)方面的義務(wù)：一是向安全部門反映情況，包括你的困難，使安全部門能妥善地處理好；二是受傷后包扎、治療，我們要做好配合。l使乘客

14、感到我們做事有耐心待人是誠懇的 地鐵客運(yùn)服務(wù)及案例分析l乘客投訴的定義: 乘客投訴是指當(dāng)乘客乘坐軌道交通時(shí)，對(duì)出行本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會(huì)失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和不滿的行為，這就是乘客的投訴。地鐵客運(yùn)服務(wù)及案例分析 投訴的起因(原因眾多，主要?dú)w納以下幾方面) (1)設(shè)備設(shè)施故障影響出行; (2)服務(wù)人員態(tài)度不佳，服務(wù)質(zhì)量問題; (3)乘客對(duì)于企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認(rèn) 同; (4)乘客對(duì)企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同;地鐵客運(yùn)服務(wù)及案例分析 (1)一般投訴是指乘客對(duì)軌道交通運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境進(jìn)行的投訴，經(jīng)查實(shí)為運(yùn)營方人為責(zé)

15、任的事件。 (2)重大投訴是指乘客對(duì)軌道交通運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境進(jìn)行的投訴，經(jīng)查實(shí)為運(yùn)營方人為責(zé)任，造成嚴(yán)重后果的事件;或被媒體曝光，遣成較大社會(huì)影響，經(jīng)了解情況屬實(shí)的事件。地鐵客運(yùn)服務(wù)及案例分析 (1)軌道交通投訴熱線、監(jiān)督熱線及各運(yùn)營企業(yè) 服務(wù)熱線負(fù)責(zé)受理投訴的日常工作。 (2)各運(yùn)營分公司的安全服務(wù)部門為受理投訴的部門，并設(shè)專人負(fù)責(zé)。 (3)各車站由區(qū)域站長或車站站長負(fù)責(zé)受理。 (4)各類人民來信、來訪、來電等，屬于投訴范圍內(nèi)的按照投訴受理。 地鐵熱線：64370000地鐵客運(yùn)服務(wù)及案例分析l分公司安全服務(wù)部門可直接受理各類投訴，負(fù)責(zé)對(duì)各類投訴:記錄、分類、查實(shí)、定性、處理并

16、對(duì)投訴人進(jìn)行答復(fù)。l分公司安全服務(wù)部門對(duì)公司服務(wù)熱線轉(zhuǎn)交的各類投訴除了做好以上工作外，還應(yīng)及時(shí)將調(diào)查處理結(jié)果按公司有關(guān)規(guī)定匯報(bào)服務(wù)熱線。l對(duì)一般投訴的處理，分公司有權(quán)要求被投訴車站直接受理并處理答復(fù)投訴人。地鐵客運(yùn)服務(wù)及案例分析l(1)對(duì)一般投訴原則上在三天內(nèi)處理完畢。l(2)對(duì)較大、重大投訴原則上五天內(nèi)處理完畢。l(3)對(duì)所有投訴都耍答復(fù)投訴人，嚴(yán)格執(zhí)行來信必復(fù)，來電必答的工作原則。 地鐵客運(yùn)服務(wù)及案例分析l(1)有效地維護(hù)企業(yè)自身的形象l有效處理投訴可以將投訴所帶來的不良影響降至最低點(diǎn)，從而有效地維護(hù)企業(yè)的自身形象l(2)挽回乘客對(duì)企業(yè)的信任l有效處理投訴可以挽回乘客對(duì)企業(yè)的信任，便企業(yè)的

17、良好口碑得到維護(hù)和鞏固?？赡芷髽I(yè)的服務(wù)有問題，因而產(chǎn)生投訴，但如果有好的處理萬法，最終會(huì)挽回乘客對(duì)企業(yè)的信任。l(3)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并留住乘客。l有一些乘客投訴，實(shí)際上并不是抱怨服務(wù)的缺點(diǎn)，而只是向你講述他對(duì)你的服務(wù)的一種期望，或者是提出他真正需要的服務(wù)類型。這樣的投訴能給企業(yè)提供一個(gè)發(fā)展的參考意見，如果你能很好地處理這類投訴，那么你就能贏得這類乘客的心。地鐵客運(yùn)服務(wù)及案例分析l(1)提高服務(wù)設(shè)施的合理、便民、系統(tǒng)等性能，充分體現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念。l(2)提高服務(wù)人員的服務(wù)水準(zhǔn)和業(yè)務(wù)技能。l(3)根據(jù)乘客的需求，不斷調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營策略，向乘客提供滿意服務(wù)。l(4)通過各種渠道加強(qiáng)與乘客的溝通，

18、使乘客理解企業(yè)。地鐵客運(yùn)服務(wù)及案例分析l在每天的城軌服務(wù)工作中，每個(gè)客運(yùn)服務(wù)人員都耍接待成千上萬的乘客，在接待過程中，有時(shí)往往因?yàn)橐痪洳回?fù)責(zé)任的話、一一個(gè)不規(guī)范的動(dòng)作、一種生硬的態(tài)度而引起乘客的不滿，導(dǎo)致乘客投訴，極大地?fù)p害了地鐵客運(yùn)服務(wù)人員在廣大乘客中的形象。此章帶通過例舉服務(wù)工作中的幾件典型案例，并對(duì)此進(jìn)行深入分析，來提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧。地鐵客運(yùn)服務(wù)及案例分析l一、事件:l2004年6月，乘客乘坐城市軌道交通至XX站下車后，向司機(jī)反映車廂內(nèi)有人賣黑報(bào)，司機(jī)卻說我們又沒辦法，引起乘客不滿投訴。地鐵客運(yùn)服務(wù)及案例分析二、分析:乘客反映的情況確實(shí)超出司機(jī)工作范圍，但應(yīng)當(dāng)意識(shí)到城市軌

19、道交通工作是一個(gè)贅體，在乘客眼申，司機(jī)也足城市軌道交通職工。乘客都表示關(guān)心的現(xiàn)象，城市軌道交通職衛(wèi)卻推說沒辦法，這樣的回答會(huì)在乘客心申造成推卸責(zé)任的印象，不利于城市軌道交通的整體形象。應(yīng)根據(jù)首間責(zé)任制的要求，做好乘客的解釋工作。三、可采取措施:1、乘客對(duì)我們工作的關(guān)心，應(yīng)表示感謝。2、按照首問責(zé)任制要求，告訴乘客會(huì)將情況反饋給車站或軌道分局。在征得乘客同意的情況下，可請他留下姓名及聯(lián)系電話，承諾主管部門會(huì)將情況反饋給他。地鐵客運(yùn)服務(wù)及案例分析l一、事件:l一名外地盲人乘客坐火車到上海后，其親戚因故沒能來接她。乘客在列車員的護(hù)送下來到城市軌道交通車站，向車站的服務(wù)員說明情況，表示只要服務(wù)員將她送

20、上城市軌道交通列車就可以。但服務(wù)員表示我們沒這個(gè)義務(wù)，拒絕了她的耍求。地鐵客運(yùn)服務(wù)及案例分析二、分析:發(fā)現(xiàn)需要幫助的乘客，為他們提供服務(wù)是服務(wù)員的本職工作，在面對(duì)身有殘疾的特殊乘客時(shí)，需要我們提供個(gè)性化的服務(wù)，讓乘客感受到我們良好的服務(wù)氛圍。乘客提出希望能送她上車，服務(wù)員卻表示沒有這個(gè)義務(wù)，并試圖阻止她單獨(dú)乘車，說明他沒有將乘客利益放在第一位，為圖自己省事而不肯滿足乘客的合理要求，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。三、可采取措施:1、熱情答應(yīng)乘客要求，在崗位上有人的前提下送她上車。2、及時(shí)向當(dāng)班站長反映這一情況，請當(dāng)班站長派能走開的服務(wù)員護(hù)送乘客到目的地。如果車站人員無法走開，當(dāng)班站長應(yīng)派人送乘客上車，并與乘客目

21、的地的車站站長取得聯(lián)系，派人接應(yīng)。地鐵客運(yùn)服務(wù)及案例分析l一、事件:l2003年3月10日，乘客反映在XX站出站，因攜帶兩個(gè)大的箱子，抬下樓梯不便，于是詢問服務(wù)員:可否將二樓到一樓的電梯向下開?服務(wù)員回答:不行的，我們有規(guī)定，我也沒辦法。乘客不得不從樓梯上搬下去，服務(wù)員笑著看著他。地鐵客運(yùn)服務(wù)及案例分析二、分析:作為服務(wù)性行業(yè)，不僅要做好服務(wù)，更要誠心服務(wù)，對(duì)于乘客提出的要求，應(yīng)盡可能提供幫助。本案例中，電梯由于客流組織的要求向上開，不可能為了個(gè)別乘客的便利而改變，但服務(wù)員應(yīng)當(dāng)向乘客做好解釋工作并取得乘客諒解。三、可采取的措施:1、向乘客說明電梯使用的有關(guān)規(guī)定，并取得對(duì)方諒解。2、可將乘客的要

22、求交由當(dāng)班站長妥善處理。3、在無法改變電梯走向的前提下應(yīng)熱情幫助乘客搬行李，讓他感受到我們服務(wù)的誠意，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來打動(dòng)乘客。地鐵客運(yùn)服務(wù)及案例分析l一、事件:l一乘客手持10元人民幣來售票窗口購票，由于城市軌道交通列車將要迸站，乘客急于趕乘列車，急忙中只拿了找零7元，而末拿城市軌道交通車票，到迸站口才發(fā)現(xiàn)后，又返回售票處向售票員反映末拿車票的情況。售票員則態(tài)度生硬地認(rèn)定是乘客自己將車票丟火了，而不予處理，乘客只得氣惱地重新購票進(jìn)站。地鐵客運(yùn)服務(wù)及案例分析二、分析:1、根據(jù)崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“一驗(yàn)、二售找、三清的耍求，售票員末確認(rèn)一次作業(yè)完成。2、服務(wù)意識(shí)淡薄造成態(tài)度冷漠、生硬。三、可采取的措施:1

23、、注重本崗位的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持按作業(yè)程序操作，避免類似問題的發(fā)生。2、熱情接待乘客，重視乘客的反映。3、核實(shí)票款，給予解釋處理。地鐵客運(yùn)服務(wù)及案例分析l一、事件:l2004年5月，一乘客到車站用兩個(gè)5角，10個(gè)1角硬幣購買車票，售票員雖沒說什么，但板著臉，且給票時(shí)力氣很大，車票滑到了地上，她也沒道歉。地鐵客運(yùn)服務(wù)及案例分析二、分析:售票員雖沒有明確表示拒收零幣，但她用冷漠的表情和生硬的體態(tài)語表達(dá)了她的不滿;并且車票滑到地上，售票員也沒有意識(shí)到是自己工作的不足，未及時(shí)采取補(bǔ)救措施，這兩點(diǎn)都說明其服務(wù)意識(shí)淡薄，未樹立起乘客至上，服務(wù)為本的服務(wù)理念。三、可采取措施:1、堅(jiān)持作業(yè)規(guī)范，不得拒收零幣。2、

24、交給乘客錢款時(shí)，要輕輕遞給，不要重手重腳。并要以五字工作法為服務(wù)準(zhǔn)則，堅(jiān)持文明服務(wù)。3、通過班組學(xué)習(xí)等途徑加強(qiáng)服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)教育，使每位職工牢固樹立乘客至上，服務(wù)為本的服務(wù)理念。4、如果發(fā)生車票滑落等情況，服務(wù)員應(yīng)意識(shí)到這是自己工作的失誤，意識(shí)到乘客因此感到自己末受到尊重。正確的做法是及時(shí)道歉并為乘客撿起這張車票，取得對(duì)方諒解。地鐵客運(yùn)服務(wù)及案例分析l一、事件:l乘客在四號(hào)線一車站準(zhǔn)備購票，車站4臺(tái)TVM壞了一半，乘客不會(huì)用，等了半天才有服務(wù)員過來，乘客問如何購票，回答“你自己想辦法?！背丝椭坏勉@閘機(jī)進(jìn)站。地鐵客運(yùn)服務(wù)及案例分析l二、分析：l1、車站遇設(shè)備故障沒有及時(shí)報(bào)修，站長遇設(shè)備故障較多時(shí)未合理布崗。l2、服務(wù)員沒有做到“四類零距離服務(wù)”。在乘客需要幫助時(shí)應(yīng)積極主動(dòng)地迅速上前指導(dǎo)。 l3、服務(wù)員不但使用了服務(wù)忌語，而且違反了有關(guān)票務(wù)規(guī)章制度，對(duì)乘客鉆閘機(jī)進(jìn)站的現(xiàn)象，也不管不問。l三、方法：l1、服務(wù)員即使忙于處理其它事務(wù)，也應(yīng)向暫時(shí)無法提供服務(wù)的乘客講：“請稍等。”l2、服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格遵守有關(guān)票務(wù)規(guī)章制度，遇需要幫助的乘客應(yīng)主動(dòng)上前指導(dǎo)乘客在TVM上購票。l3、車站服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障應(yīng)及時(shí)報(bào)修