商業(yè)物業(yè)管理修訂版課件

1、商業(yè)物業(yè)管理修訂版商業(yè)物業(yè)管理商業(yè)物業(yè)管理商業(yè)物業(yè)管理修訂版商業(yè)物業(yè)管理修訂版商業(yè)物業(yè)管理修訂版國際商業(yè)地產(chǎn)的分類國際商業(yè)地產(chǎn)的分類1. 鄰里型購物中心；鄰里型購物中心；2. 社區(qū)型購物中心；社區(qū)型購物中心；3. 區(qū)域型購物中心；區(qū)域型購物中心；4. 超區(qū)域型購物中心；超區(qū)域型購物中心； 5. 時(shí)裝精品購物中心；時(shí)裝精品購物中心；6. 大型量販購物中心；大型量販購物中心；7. 主題與節(jié)慶購物中心；主題與節(jié)慶購物中心；8. 工廠直銷購物中心。工廠直銷購物中心。商業(yè)物業(yè)管理修訂版八種購物中心共通的特點(diǎn)：l有一致而整體的建筑設(shè)施規(guī)劃；有一致而整體的建筑設(shè)施規(guī)劃；l完整的交通道路系統(tǒng)；完整的交通道路系

2、統(tǒng)；l足夠的停車空間；足夠的停車空間；l多元性商店業(yè)種與服務(wù)；多元性商店業(yè)種與服務(wù)；l統(tǒng)一的經(jīng)營策略及店面管理；統(tǒng)一的經(jīng)營策略及店面管理；l獨(dú)立個(gè)性的購物環(huán)境。獨(dú)立個(gè)性的購物環(huán)境。商業(yè)物業(yè)管理修訂版購物中心的概念v購物中心是指從事具體商業(yè)零售與服務(wù)行為的物業(yè)。購物中心是指從事具體商業(yè)零售與服務(wù)行為的物業(yè)。v整體而言，密閉式購物區(qū)（整體而言，密閉式購物區(qū)（Mall）通常是商業(yè)地產(chǎn)）通常是商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目的主體，采用密封式設(shè)計(jì)，并且將店面兩兩相項(xiàng)目的主體，采用密封式設(shè)計(jì)，并且將店面兩兩相對的每條商店銜接，以中央溫度調(diào)節(jié)系統(tǒng)的消費(fèi)購對的每條商店銜接，以中央溫度調(diào)節(jié)系統(tǒng)的消費(fèi)購物通道加以連接，形成四時(shí)四季

3、都很舒適的購物環(huán)物通道加以連接，形成四時(shí)四季都很舒適的購物環(huán)境。境。商業(yè)物業(yè)管理修訂版經(jīng)營管理目標(biāo)經(jīng)營管理目標(biāo)總目標(biāo)總目標(biāo)營造優(yōu)質(zhì)的營造優(yōu)質(zhì)的購物環(huán)境購物環(huán)境，提高租戶和消費(fèi)，提高租戶和消費(fèi)者的滿意度，從而吸引更多的目標(biāo)消費(fèi)者的滿意度，從而吸引更多的目標(biāo)消費(fèi)者前來購物、消費(fèi)，并盡可能地使其能者前來購物、消費(fèi)，并盡可能地使其能長時(shí)間地留在購物中心內(nèi)。長時(shí)間地留在購物中心內(nèi)。商業(yè)物業(yè)管理修訂版購物中心管理特點(diǎn)購物中心管理特點(diǎn)l統(tǒng)一管理統(tǒng)一管理 統(tǒng)一招商管理統(tǒng)一招商管理 統(tǒng)一營銷推廣統(tǒng)一營銷推廣 統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督 統(tǒng)一物業(yè)管理統(tǒng)一物業(yè)管理 l分散經(jīng)營分散經(jīng)營 商業(yè)物業(yè)管理修訂版購物中心的管理

4、特點(diǎn)購物中心的管理特點(diǎn) l顧客流量大顧客流量大 l服務(wù)要求高服務(wù)要求高 l管理點(diǎn)分散管理點(diǎn)分散 l營業(yè)時(shí)間性強(qiáng)營業(yè)時(shí)間性強(qiáng) l車輛管理難度大車輛管理難度大 商業(yè)物業(yè)管理修訂版購物中心管理人員配備原則購物中心管理人員配備原則l因事設(shè)崗因事設(shè)崗l一專多能一專多能l精簡高效精簡高效商業(yè)物業(yè)管理修訂版一般購物中心的經(jīng)營范圍一般購物中心的經(jīng)營范圍一站式消費(fèi)中心一站式消費(fèi)中心個(gè)人、家庭個(gè)人、家庭v購物時(shí)尚百貨、超市、專賣店v餐飲中餐、快餐、主題餐廳、美食廣場v休閑健身中心v娛樂電影院v美容美容美發(fā)、SPAv合家共歡兒童世界、家居用品v其他生活配套商業(yè)物業(yè)管理修訂版一般購物中心的主要收入一般購物中心的主要收

5、入o適合目標(biāo)消費(fèi)群的業(yè)態(tài)組合（商品組合）適合目標(biāo)消費(fèi)群的業(yè)態(tài)組合（商品組合）o消費(fèi)者必去的目的地、旅游景點(diǎn)消費(fèi)者必去的目的地、旅游景點(diǎn)o創(chuàng)新的活動(dòng)吸引人流，促進(jìn)消費(fèi)創(chuàng)新的活動(dòng)吸引人流，促進(jìn)消費(fèi)o約會(huì)、聚會(huì)等的聚散地約會(huì)、聚會(huì)等的聚散地o新的消費(fèi)體驗(yàn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)新的消費(fèi)體驗(yàn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)o讓一家人能在此待上一整天讓一家人能在此待上一整天商業(yè)物業(yè)管理修訂版I. 業(yè)態(tài)規(guī)劃（業(yè)態(tài)規(guī)劃（Tenant Mix）II. “購物中心百貨化購物中心百貨化”的經(jīng)營實(shí)施的經(jīng)營實(shí)施III. 市場推廣手段的被動(dòng)性轉(zhuǎn)化為市場推廣手段的被動(dòng)性轉(zhuǎn)化為“互動(dòng)性、主動(dòng)性互動(dòng)性、主動(dòng)性”IV. 建筑、景觀、平面、燈光、導(dǎo)向等綜合性硬件提

6、升建筑、景觀、平面、燈光、導(dǎo)向等綜合性硬件提升 分段實(shí)施工作分段實(shí)施工作商業(yè)物業(yè)管理修訂版經(jīng)營管理目標(biāo)經(jīng)營管理目標(biāo)四大發(fā)展階段四大發(fā)展階段l創(chuàng)造始初人流階段創(chuàng)造始初人流階段l目標(biāo)人流鎖定階段目標(biāo)人流鎖定階段l非核心客群弱化階段非核心客群弱化階段1.客戶忠誠培育階段客戶忠誠培育階段商業(yè)物業(yè)管理修訂版經(jīng)營管理目標(biāo)經(jīng)營管理目標(biāo) 策略性步署策略性步署l穩(wěn)定購物中心營運(yùn)l提高客戶服務(wù)水平l優(yōu)化營運(yùn)管理質(zhì)素l強(qiáng)化項(xiàng)目形象建設(shè) 最終目標(biāo)：達(dá)到?jīng)]有缺陷的程度商業(yè)物業(yè)管理修訂版購物餐飲融于一體戶外廣告互動(dòng)氣氛燈光效果舒適的溫度電影院的結(jié)合戶外使用方案外觀親和力合理的定價(jià)便利的交通音樂節(jié)拍豐富的廣場活動(dòng)小店多樣化

7、經(jīng)營模式引領(lǐng)潮流14類主要成功因素商業(yè)物業(yè)管理修訂版客戶服務(wù)管理十大要項(xiàng)客戶服務(wù)管理十大要項(xiàng) l商戶服務(wù)管理商戶服務(wù)管理 l裝修服務(wù)管理裝修服務(wù)管理 l設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理管理 l建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修管理管理 l保安服務(wù)管理保安服務(wù)管理 l保潔服務(wù)管理保潔服務(wù)管理 l綠化服務(wù)管理綠化服務(wù)管理 l經(jīng)營服務(wù)管理經(jīng)營服務(wù)管理 l廣告管理廣告管理十十.保險(xiǎn)管理保險(xiǎn)管理 商業(yè)物業(yè)管理修訂版一、商戶管理一、商戶管理l商戶服務(wù)l內(nèi)部管理 商業(yè)物業(yè)管理修訂版商戶服務(wù)內(nèi)容商戶服務(wù)內(nèi)容l接待與聯(lián)系 l糾紛、投訴接待 l報(bào)修接待 l走訪回訪 聽取商戶和商場方對物業(yè)管理服務(wù)的意見、

8、建議； 對報(bào)修后的維修結(jié)果進(jìn)行回訪； 對商戶的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督促改進(jìn)。l內(nèi)外聯(lián)系 商業(yè)物業(yè)管理修訂版二、裝修服務(wù)管理二、裝修服務(wù)管理l裝修管理職能審核裝修申請簽訂“裝修管理協(xié)議”現(xiàn)場監(jiān)督管理等。 l裝修管理應(yīng)做好的工作裝修管理應(yīng)做好的工作 建立周全、詳細(xì)、便于操作的管理制度； 專人負(fù)責(zé)對工程實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督； 選定資質(zhì)高、信譽(yù)好的工程承包商進(jìn)行裝修； 對裝修現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督管l裝修管理規(guī)定的要點(diǎn)裝修管理規(guī)定的要點(diǎn) l裝修現(xiàn)場監(jiān)督管理裝修現(xiàn)場監(jiān)督管理 商業(yè)物業(yè)管理修訂版三、設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理三、設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理l防止商場停電l保證中央空調(diào)的正常使用l保

9、證自動(dòng)扶梯的正常使用。 商業(yè)物業(yè)管理修訂版四、建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修管理四、建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修管理 l商場修繕的計(jì)劃、資金管理 l工程性質(zhì)的確定l建筑物維修的檔案管理建筑物維修的檔案管理 l維修或施工工程的管理維修或施工工程的管理 l檢查監(jiān)督檢查監(jiān)督 商業(yè)物業(yè)管理修訂版五、保安服務(wù)管理五、保安服務(wù)管理 l治安管理 l安全保衛(wèi)管理 消防治安管理 l防竊防盜的管理 l監(jiān)控中心管理 商業(yè)物業(yè)管理修訂版六、保潔服務(wù)管理六、保潔服務(wù)管理 l內(nèi)部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境過道扶梯、自動(dòng)扶梯、電梯衛(wèi)生間、會(huì)議室等一切公用場所商戶的鋪內(nèi)、辦公室內(nèi)等非公用部位l外部環(huán)境外部環(huán)境 樓宇的外墻附屬建筑設(shè)施周圍的綠地/綠植中庭廣場停車

10、場等 商業(yè)物業(yè)管理修訂版七、綠化服務(wù)管理七、綠化服務(wù)管理 l商場綠地管理 l商場室內(nèi)綠化管理 l檢查督導(dǎo) 商業(yè)物業(yè)管理修訂版八、經(jīng)營服務(wù)管理八、經(jīng)營服務(wù)管理 l租賃管理 競標(biāo)租賃協(xié)議租金租金條款 l推廣策劃 l服務(wù)項(xiàng)目開發(fā) 商業(yè)物業(yè)管理修訂版九、廣告管理九、廣告管理 l燈箱廣告l燈飾l條幅l海布張貼l懸掛品 商業(yè)物業(yè)管理修訂版十、保險(xiǎn)管理十、保險(xiǎn)管理 l公眾責(zé)任險(xiǎn) l財(cái)產(chǎn)險(xiǎn) 商業(yè)物業(yè)管理修訂版客戶服務(wù)管理指標(biāo)客戶服務(wù)管理指標(biāo)物業(yè)質(zhì)量指標(biāo)物業(yè)質(zhì)量指標(biāo)v2424小時(shí)全天候、多方位、不間斷的高標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)小時(shí)全天候、多方位、不間斷的高標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)v客戶有效投訴處理率：客戶有效投訴處理率：100%10

11、0%v客戶滿意率：客戶滿意率：98%98%v場地、建筑完好率：場地、建筑完好率：98%98%v基礎(chǔ)設(shè)施完好率：基礎(chǔ)設(shè)施完好率：95%95%v設(shè)備運(yùn)行正常率：設(shè)備運(yùn)行正常率：99%99%v設(shè)備、設(shè)施完好率：設(shè)備、設(shè)施完好率：95%95%v消防設(shè)施完好率達(dá)消防設(shè)施完好率達(dá)100%100%；v治安監(jiān)控設(shè)施完好率：治安監(jiān)控設(shè)施完好率：98%98%v房屋外觀完好率：房屋外觀完好率：95%95%以上以上v房屋維修及時(shí)率：房屋維修及時(shí)率：95%95%以上以上v清潔狀況保持率：清潔狀況保持率：95%95%以上以上v維修及時(shí)率達(dá)維修及時(shí)率達(dá)100%100%，維修合格率達(dá)，維修合格率達(dá)100%100%v客戶的服務(wù)

12、滿意率在客戶的服務(wù)滿意率在95%95%以上以上商業(yè)物業(yè)管理修訂版客戶服務(wù)管理指標(biāo)客戶服務(wù)管理指標(biāo)環(huán)境（綠化、保潔等）管理的工作標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境（綠化、保潔等）管理的工作標(biāo)準(zhǔn)v管理區(qū)域內(nèi)無積塵、無污垢、無垃圾、無積水控制率管理區(qū)域內(nèi)無積塵、無污垢、無垃圾、無積水控制率100%100%v管轄區(qū)域綠化成活率管轄區(qū)域綠化成活率95%95%以上以上v管轄區(qū)域內(nèi)綠化更新、養(yǎng)護(hù)及時(shí)率管轄區(qū)域內(nèi)綠化更新、養(yǎng)護(hù)及時(shí)率100%100%v管轄區(qū)域內(nèi)綠化藝術(shù)美化率管轄區(qū)域內(nèi)綠化藝術(shù)美化率95%95%v建筑物外立面整潔保持率建筑物外立面整潔保持率98%98%v建筑垃圾、生活垃圾、污水處理及時(shí)率建筑垃圾、生活垃圾、污水處理及時(shí)率

13、98%98%以上以上v滅蟲除害及時(shí)率滅蟲除害及時(shí)率98%98%以上以上商業(yè)物業(yè)管理修訂版客戶服務(wù)管理指標(biāo)客戶服務(wù)管理指標(biāo)安保管理的工作標(biāo)準(zhǔn)安保管理的工作標(biāo)準(zhǔn)v2424小時(shí)，不間斷巡查；小時(shí)，不間斷巡查；v保證出入口安全，阻止推銷、叫賣、乞討、無關(guān)人員進(jìn)出；保證出入口安全，阻止推銷、叫賣、乞討、無關(guān)人員進(jìn)出；v及時(shí)制止：偷、盜、刑事、治安，案件一旦發(fā)生立即與公安及時(shí)制止：偷、盜、刑事、治安，案件一旦發(fā)生立即與公安部門聯(lián)系；部門聯(lián)系；v無可疑、閑雜人員接近車輛，未鎖門、關(guān)窗車輛或遺忘貴重?zé)o可疑、閑雜人員接近車輛，未鎖門、關(guān)窗車輛或遺忘貴重物品及時(shí)通知。道路暢通；物品及時(shí)通知。道路暢通；v注意關(guān)閉門

14、、公燈、窗、各龍頭，不乘電梯，無破壞綠化、注意關(guān)閉門、公燈、窗、各龍頭，不乘電梯，無破壞綠化、無亂扔垃圾、亂吐、亂燒；無亂扔垃圾、亂吐、亂燒；v突發(fā)事件突發(fā)事件5 5分鐘內(nèi)保安到達(dá)現(xiàn)場，及時(shí)采取措施，控制局面，分鐘內(nèi)保安到達(dá)現(xiàn)場，及時(shí)采取措施，控制局面，迅速報(bào)告，等候支援，及時(shí)疏導(dǎo)與引導(dǎo)游客；迅速報(bào)告，等候支援，及時(shí)疏導(dǎo)與引導(dǎo)游客；商業(yè)物業(yè)管理修訂版客戶服務(wù)管理指標(biāo)客戶服務(wù)管理指標(biāo)設(shè)備管理設(shè)備管理的工作標(biāo)準(zhǔn)的工作標(biāo)準(zhǔn)v一年內(nèi)無重大人為責(zé)任事故（人身傷亡、事故斷電、水管爆裂、一年內(nèi)無重大人為責(zé)任事故（人身傷亡、事故斷電、水管爆裂、電梯受損）等；電梯受損）等；v設(shè)備機(jī)房、工作場地干凈整潔，管理制度

15、、操作流程上墻，設(shè)設(shè)備機(jī)房、工作場地干凈整潔，管理制度、操作流程上墻，設(shè)備及管道無跑冒滴漏現(xiàn)象；備及管道無跑冒滴漏現(xiàn)象；v電梯關(guān)人，接報(bào)后電梯關(guān)人，接報(bào)后5 5分鐘內(nèi)到場處理；分鐘內(nèi)到場處理；v用戶報(bào)修，接報(bào)后用戶報(bào)修，接報(bào)后2020分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；v建筑物及所有設(shè)備、設(shè)施按預(yù)定計(jì)劃維護(hù)保養(yǎng)合格率建筑物及所有設(shè)備、設(shè)施按預(yù)定計(jì)劃維護(hù)保養(yǎng)合格率100%100%。商業(yè)物業(yè)管理修訂版商業(yè)物業(yè)管理修訂版購物中心營運(yùn)管理職責(zé)權(quán)限之購物中心營運(yùn)管理職責(zé)權(quán)限之RACI Responsible功能實(shí)務(wù)執(zhí)行者功能實(shí)務(wù)執(zhí)行者(責(zé)任承辦人責(zé)任承辦人) 保潔、保安、客服、工程、保潔、保安、客服、工程、

16、樓管樓管 Accountable功能實(shí)務(wù)管理者功能實(shí)務(wù)管理者(責(zé)任人責(zé)任人) 保潔經(jīng)理、保安經(jīng)理、客服經(jīng)理、工程經(jīng)理、保潔經(jīng)理、保安經(jīng)理、客服經(jīng)理、工程經(jīng)理、運(yùn)營樓層經(jīng)理運(yùn)營樓層經(jīng)理 Consulted經(jīng)營績效管理者經(jīng)營績效管理者(被咨詢者被咨詢者) 營運(yùn)部總監(jiān)、物業(yè)部總經(jīng)理營運(yùn)部總監(jiān)、物業(yè)部總經(jīng)理 、推廣部總監(jiān)、推廣部總監(jiān)、其它營運(yùn)支援部門領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目副總經(jīng)理其它營運(yùn)支援部門領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目副總經(jīng)理 Informed總管理者總管理者 / 總責(zé)任人總責(zé)任人(被知會(huì)者被知會(huì)者)項(xiàng)目總經(jīng)理項(xiàng)目總經(jīng)理商業(yè)物業(yè)管理修訂版 購物中心購物中心租金收取租金收取、保養(yǎng)防損保養(yǎng)防損之之RACI及重大異常及重大異常事件處

17、理之事件處理之RACI 購物中心購物中心物業(yè)保養(yǎng)、防損物業(yè)保養(yǎng)、防損之時(shí)效服務(wù)承諾（收費(fèi)之時(shí)效服務(wù)承諾（收費(fèi)制度）制度） 購物中心招商管理人員購物中心招商管理人員工作績效考核標(biāo)準(zhǔn)工作績效考核標(biāo)準(zhǔn) 購物中心購物中心總體營運(yùn)檢核總體營運(yùn)檢核工作責(zé)任說明工作責(zé)任說明商業(yè)物業(yè)管理修訂版購物中心營運(yùn)管理購物中心營運(yùn)管理RACI及異常事件及異常事件RACI商業(yè)物業(yè)管理修訂版公共區(qū)域公共區(qū)域 / 門店保養(yǎng)、防損物業(yè)維修時(shí)效服務(wù)承諾門店保養(yǎng)、防損物業(yè)維修時(shí)效服務(wù)承諾 保養(yǎng)項(xiàng)目保養(yǎng)項(xiàng)目 維修時(shí)效維修時(shí)效 責(zé)任承辦人責(zé)任承辦人l筒燈、格式燈 2小時(shí) 門店保養(yǎng)l總電源維修 2小時(shí) 門店保養(yǎng)l天花板 2小時(shí) 門店保養(yǎng)

18、l消防噴淋頭 12小時(shí) 門店防損l煙感器 4小時(shí) 門店防損l消防玻璃 12-36 小時(shí) 門店防損l消防栓 4小時(shí) 門店防損l中央空調(diào) （漏水、排風(fēng)） 6小時(shí) 門店保養(yǎng)l滅火器（充氣） 24小時(shí)48小時(shí) 門店防損l保潔 每日3-5次（店鋪內(nèi)垃圾） 門店保潔(客服部)l蟲害（四害）控制 每周二、五/2小時(shí)/次 門店保潔(客服部)注： 1. 修繕處理時(shí)效，以不影響購物中心正常運(yùn)轉(zhuǎn)為原則，進(jìn)行物業(yè)保養(yǎng)、防損。 2. 購物中心若涉及盜竊事件處理時(shí)效，以實(shí)際調(diào)查處理時(shí)間為準(zhǔn)。 3. 維修收費(fèi)：若遇原材料上漲以實(shí)際原材料價(jià)格為準(zhǔn)收取 4. 各店群門店購物中心物業(yè)維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)：實(shí)際材料費(fèi)+15%人工費(fèi)實(shí)收（出示發(fā)票）商業(yè)物業(yè)管理修訂版 顧客管理顧客管理 G 投訴率0.3%以下=3 A 投訴率1%以下=2% 營運(yùn)管理營運(yùn)管理(人員管理人員管理) G 合格率95%以上=95%A 合格率90%以上=90%R 合格率80%以下=95%R 租金收繳率90%以下=97% R 完成率95%以下=95% 2.工作積極性和高效率、執(zhí)行力方面工作積極性和高效率、執(zhí)行力方面 A 合格率90%以上=90% 3.良好分析、預(yù)測、處理問題能力方面