典雅物業(yè)管理服務(wù)行銷培訓課件

1、服務(wù)行銷中國物中國物業(yè)業(yè)教育網(wǎng)教育網(wǎng) 專業(yè)服務(wù)的時代來臨了中國物中國物業(yè)業(yè)教育網(wǎng)教育網(wǎng) 我們的衣食父母是誰？我們的衣食父母是誰？我們所從事的僅僅是物管嗎？我們所從事的僅僅是物管嗎？我們?nèi)绾螒?yīng)對激烈的競爭？我們?nèi)绾螒?yīng)對激烈的競爭？我們可以一輩子從事物管嗎？我們可以一輩子從事物管嗎？業(yè)戶想要的到底是什么？業(yè)戶想要的到底是什么？他們要的僅僅是物管本身嗎？他們要的僅僅是物管本身嗎？業(yè)主追求的是自己業(yè)主追求的是自己以人為本的服務(wù)質(zhì)量以人為本的服務(wù)質(zhì)量其實這是一種其實這是一種終身服務(wù)終身服務(wù)中國物中國物業(yè)業(yè)教育網(wǎng)教育網(wǎng) 業(yè)主買房不是終點，對于我業(yè)主買房不是終點，對于我們來說只是服務(wù)的起點，們來說只是服務(wù)的

2、起點，服務(wù)貫穿物業(yè)管理始終服務(wù)貫穿物業(yè)管理始終物業(yè)管理是一個服務(wù)的過程物業(yè)管理是一個服務(wù)的過程在我們的這個市場上在我們的這個市場上：每天都有近十萬同行在辛勤工作每天都有近十萬同行在辛勤工作每天都有新公司的加入每天都有新公司的加入每天都有優(yōu)秀人才加入我們的隊伍每天都有優(yōu)秀人才加入我們的隊伍假如假如 那么，業(yè)主為什么要選擇我們？ 物業(yè)管理屬于一個新興朝陽產(chǎn)業(yè)，大浪淘沙物業(yè)管理屬于一個新興朝陽產(chǎn)業(yè)，大浪淘沙的時代已經(jīng)過去。在物業(yè)行業(yè)誰能長久立于不敗的時代已經(jīng)過去。在物業(yè)行業(yè)誰能長久立于不敗之地呢？只有那些能為業(yè)主提供更多更專業(yè)服務(wù)之地呢？只有那些能為業(yè)主提供更多更專業(yè)服務(wù)的員工才是業(yè)主最需要的服務(wù)者

3、；只有那些把服的員工才是業(yè)主最需要的服務(wù)者；只有那些把服務(wù)作為營銷生命的員工才是市場需要的人。誰能務(wù)作為營銷生命的員工才是市場需要的人。誰能真誠的為業(yè)主提供終身的服務(wù)，誰才能在行業(yè)中真誠的為業(yè)主提供終身的服務(wù)，誰才能在行業(yè)中成功一輩子。成功一輩子。把每位業(yè)主當成你最喜歡的名人、英雄、朋友，鄰居或是你的老奶奶一般對待要不然你把業(yè)主當成什么呢？要不然你把業(yè)主當成什么呢？因此：因此：中國物中國物業(yè)業(yè)教育網(wǎng)教育網(wǎng) 服務(wù)的兩個階段：服務(wù)的兩個階段：業(yè)主滿意：業(yè)主滿意：認為你還不錯，也許會、也許不會配合工作認為你還不錯，也許會、也許不會配合工作業(yè)主忠誠：業(yè)主忠誠：忠心地跟隨你，會努力地、主動地幫助你忠心地

4、跟隨你，會努力地、主動地幫助你 檢驗我們服務(wù)水平的標準不是業(yè)主滿意度，而應(yīng)該是業(yè)主忠誠度，我們的忠誠業(yè)主數(shù)決定了我們在行業(yè)會發(fā)展多久，國外的統(tǒng)計告訴我們只要有120個忠誠客戶，我們就可以在物業(yè)行業(yè)服務(wù)終身了。禮尚往來建立關(guān)系終身伴侶客戶開發(fā)客戶保留戰(zhàn)略性服務(wù)世界上最優(yōu)秀的銷售員就是提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的銷售員。他們?nèi)諒鸵蝗湛駸岬貙ふ沂澜缟献顑?yōu)秀的銷售員就是提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的銷售員。他們?nèi)諒鸵蝗湛駸岬貙ふ腋玫姆绞饺傤櫩停茻釕僦械哪惺?。賣給客戶第一件產(chǎn)品只是長期合作的開始，更好的方式取悅顧客，似熱戀中的男士。賣給客戶第一件產(chǎn)品只是長期合作的開始，不能帶來后續(xù)的多次生意，那你就是一個銷售失敗者。不能帶

5、來后續(xù)的多次生意，那你就是一個銷售失敗者。業(yè)主忠誠度業(yè)主忠誠度業(yè)主終身價值業(yè)主終身價值 有的客服人員擁有有的客服人員擁有200位業(yè)主，卻只經(jīng)常回訪其中位業(yè)主，卻只經(jīng)?；卦L其中的的15位左右位左右.？業(yè)主接房后從未聯(lián)系過的占業(yè)主接房后從未聯(lián)系過的占 36.7% 36.7%業(yè)主打了多次電話才有回應(yīng)的占業(yè)主打了多次電話才有回應(yīng)的占 3.6% 3.6%我們打電話僅僅是為了崔費、！我們打電話僅僅是為了崔費、！來自同行業(yè)的一項調(diào)查來自同行業(yè)的一項調(diào)查中國物中國物業(yè)業(yè)教育網(wǎng)教育網(wǎng) 我們要做的首先是取得業(yè)主的滿意，而我們的目標是爭取盡可能多的忠誠業(yè)主。那么業(yè)主的忠誠從何而來呢？獲得對方忠誠的最佳方法就是先付出

6、你的忠誠 服務(wù)水平首先是一項技能，真正杰出的行服務(wù)水平首先是一項技能，真正杰出的行銷專家無一例外都是優(yōu)秀的服務(wù)大師銷專家無一例外都是優(yōu)秀的服務(wù)大師 他們每個人的營銷生涯都對自己的客戶采他們每個人的營銷生涯都對自己的客戶采用了數(shù)以萬計的服務(wù)方式，可見服務(wù)并不是我用了數(shù)以萬計的服務(wù)方式，可見服務(wù)并不是我們想像的如此簡單。們想像的如此簡單。 幾年的物業(yè)管理營銷經(jīng)驗不足讓我真正深幾年的物業(yè)管理營銷經(jīng)驗不足讓我真正深刻地認識服務(wù)地真諦，尤其是服務(wù)在物業(yè)管理刻地認識服務(wù)地真諦，尤其是服務(wù)在物業(yè)管理中的決定作用，那么我們要做的就是從最基礎(chǔ)中的決定作用，那么我們要做的就是從最基礎(chǔ)的服務(wù)做起。的服務(wù)做起。服務(wù)兵

7、法- 兵法集合了許多優(yōu)秀同行正在使用且行之有效的方法兵法借鑒了許多服務(wù)大師的經(jīng)驗之談兵法提出了我們以后應(yīng)該追求的服務(wù)方向兵法為我們提供了最簡潔有效的操作流程兵法讓我們認識到服務(wù)需要用心中國物中國物業(yè)業(yè)教育網(wǎng)教育網(wǎng) 四、我們的態(tài)度對服務(wù)的認識過程： 服務(wù)是一項技能技能 服務(wù)是一種態(tài)度態(tài)度 服務(wù)是一個習慣習慣我們應(yīng)有的觀念： 沒有一步到位的服務(wù)，只有不斷進步的發(fā)現(xiàn) 最好的服務(wù)永遠只是細節(jié)的累加 服務(wù)的動力來源于是我們的真誠和用心 服務(wù)首先從基礎(chǔ)做起 服務(wù)的目標是養(yǎng)成用心服務(wù)的習慣 我們工作還可以：幫助業(yè)主護理病人、解決家庭糾紛、接送家人、搬家、看病、照看嬰兒、介紹醫(yī)生、談心、辦婚喪、照顧老人成功要

8、訣：唯有以服務(wù)代替銷售，才是物業(yè)管理人員維持高業(yè)績的第一因素。中國物中國物業(yè)業(yè)教育網(wǎng)教育網(wǎng) 詳細的業(yè)主資料是我們?yōu)闃I(yè)主服務(wù)之本。只有把業(yè)主的資料詳細詳細的業(yè)主資料是我們?yōu)闃I(yè)主服務(wù)之本。只有把業(yè)主的資料詳細記錄在案，我們才能在以后的日子里清楚的看到業(yè)主的檔案資料、個記錄在案，我們才能在以后的日子里清楚的看到業(yè)主的檔案資料、個人喜好、家庭成員情況，為業(yè)主服務(wù)奠定基礎(chǔ)。在業(yè)主服務(wù)中可以根人喜好、家庭成員情況，為業(yè)主服務(wù)奠定基礎(chǔ)。在業(yè)主服務(wù)中可以根據(jù)實際情況建立如下檔案系統(tǒng)：據(jù)實際情況建立如下檔案系統(tǒng)：服務(wù)對象：適用所有業(yè)主、所有客服人員服務(wù)對象：適用所有業(yè)主、所有客服人員 尤其是多次服務(wù)或家庭熱點事

9、項較多的業(yè)主應(yīng)專門建立詳尤其是多次服務(wù)或家庭熱點事項較多的業(yè)主應(yīng)專門建立詳細檔案細檔案稱謂姓 名性別出生年月民族籍貫身份證（暫住證）號碼工作單位（學校）詳細地址電話（座機、手機）業(yè)主戶主戶口所在地派出所建筑面積房屋性質(zhì)房屋用途 在電話、郵件等交流方式大行其道的今天，信函往往會在服務(wù)在電話、郵件等交流方式大行其道的今天，信函往往會在服務(wù)中起到更好的效果。文字比聲音留存的更長久、真誠的文字更能打中起到更好的效果。文字比聲音留存的更長久、真誠的文字更能打動人心，聲情并茂的文字信函往往會更加打動業(yè)主，在不同的需要動人心，聲情并茂的文字信函往往會更加打動業(yè)主，在不同的需要下我們可以采用以下一些類別信函下

10、我們可以采用以下一些類別信函 XX感謝函感謝函 XXXX祝賀函祝賀函適用對象：層次教高的辦公室人員或是距離較遠以及不方便接受拜適用對象：層次教高的辦公室人員或是距離較遠以及不方便接受拜訪的業(yè)主訪的業(yè)主 饋贈禮品是表達感謝和尊敬的一個重要方式，物業(yè)從業(yè)饋贈禮品是表達感謝和尊敬的一個重要方式，物業(yè)從業(yè)人員尤其應(yīng)該有投入的意識，當我們?nèi)グ菰L業(yè)主或是特定服人員尤其應(yīng)該有投入的意識，當我們?nèi)グ菰L業(yè)主或是特定服務(wù)時都應(yīng)該送一些小禮物表示感謝，尤其是對我們的老業(yè)主務(wù)時都應(yīng)該送一些小禮物表示感謝，尤其是對我們的老業(yè)主也應(yīng)該在經(jīng)常把有紀念意義的東西贈送他們，讓他們感到我也應(yīng)該在經(jīng)常把有紀念意義的東西贈送他們，讓

11、他們感到我們時刻都在記住他們（如入住紀念日）。同時禮品有很多的們時刻都在記住他們（如入住紀念日）。同時禮品有很多的講究，應(yīng)該針對業(yè)主的不同個性用心去選擇。講究，應(yīng)該針對業(yè)主的不同個性用心去選擇。適用對象：節(jié)日祝賀適用對象：節(jié)日祝賀 年終感謝年終感謝 喬遷之喜、喬遷之喜、中國物中國物業(yè)業(yè)教育網(wǎng)教育網(wǎng) 針對不同的業(yè)主使用不同的方式，使業(yè)主和我們能夠互針對不同的業(yè)主使用不同的方式，使業(yè)主和我們能夠互動交流，同時也可使業(yè)主的意見、想法反饋給我們，以便于動交流，同時也可使業(yè)主的意見、想法反饋給我們，以便于為他們能做更多的個性化服務(wù)。為他們能做更多的個性化服務(wù)。 意見表是我們培養(yǎng)忠誠業(yè)意見表是我們培養(yǎng)忠誠

12、業(yè)主的良好工具。主的良好工具。適用對象：適用對象： 所有客服人員所有客服人員 針對不同層次的業(yè)主，精心設(shè)計一張卡包括在語言上，措針對不同層次的業(yè)主，精心設(shè)計一張卡包括在語言上，措辭上，色彩上都刻意的琢磨。不宜使用相同的語言和大眾化的辭上，色彩上都刻意的琢磨。不宜使用相同的語言和大眾化的語言。有些有獎新年卡可把號碼替客戶記錄下來，以便于業(yè)主語言。有些有獎新年卡可把號碼替客戶記錄下來，以便于業(yè)主獲獎時及時告之。一張卡代表的獲獎時及時告之。一張卡代表的 是一種問候，一份祝福。他必是一種問候，一份祝福。他必須在特別的時候，給特別的人，才能產(chǎn)生特別的效應(yīng)。須在特別的時候，給特別的人，才能產(chǎn)生特別的效應(yīng)。

13、 適用對象：所有層級客服人員、業(yè)主適用對象：所有層級客服人員、業(yè)主中國物中國物業(yè)業(yè)教育網(wǎng)教育網(wǎng) 通過發(fā)郵件、短消息、網(wǎng)上聊天、電話、傳真等現(xiàn)代通過發(fā)郵件、短消息、網(wǎng)上聊天、電話、傳真等現(xiàn)代化的通訊方式和業(yè)主進行聯(lián)系與溝通?；ヂ?lián)網(wǎng)和手機短信化的通訊方式和業(yè)主進行聯(lián)系與溝通?；ヂ?lián)網(wǎng)和手機短信是現(xiàn)代人便捷的聯(lián)系方式，是有效的溝通方式。網(wǎng)上聊天是現(xiàn)代人便捷的聯(lián)系方式，是有效的溝通方式。網(wǎng)上聊天也是感情聯(lián)系的好方式。用現(xiàn)代的方式與業(yè)主交流，他會也是感情聯(lián)系的好方式。用現(xiàn)代的方式與業(yè)主交流，他會覺得很時尚。覺得很時尚。適用對象：根據(jù)不同業(yè)主狀況確定不同溝通方式適用對象：根據(jù)不同業(yè)主狀況確定不同溝通方式 物

14、業(yè)管理人員都應(yīng)該是一個經(jīng)營的主體，每個管理處物業(yè)管理人員都應(yīng)該是一個經(jīng)營的主體，每個管理處整體下的個體要想更加突出，就必須樹立自己的服務(wù)品牌整體下的個體要想更加突出，就必須樹立自己的服務(wù)品牌。任何想在物業(yè)管理行業(yè)長久發(fā)展的人應(yīng)該在服務(wù)領(lǐng)域獨。任何想在物業(yè)管理行業(yè)長久發(fā)展的人應(yīng)該在服務(wù)領(lǐng)域獨樹一幟、樹立口碑樹一幟、樹立口碑 。我們?nèi)绻敫怀?，就必須有自己的。我們?nèi)绻敫怀?，就必須有自己的特點，做一個和別人不一樣的特點，做一個和別人不一樣的“物管物管”。適用對象：從業(yè)較久的客服人員適用對象：從業(yè)較久的客服人員中國物中國物業(yè)業(yè)教育網(wǎng)教育網(wǎng) 利用業(yè)主的不同職業(yè)、不同專長，這本身就是一種資利用業(yè)主的

15、不同職業(yè)、不同專長，這本身就是一種資源。能夠使資源互相發(fā)揮作用是我們開展物業(yè)服務(wù)的較高源。能夠使資源互相發(fā)揮作用是我們開展物業(yè)服務(wù)的較高境界，也是一種無投資的服務(wù)。經(jīng)常為我們的業(yè)主之間創(chuàng)境界，也是一種無投資的服務(wù)。經(jīng)常為我們的業(yè)主之間創(chuàng)造互惠互利的關(guān)系和相互交流的機會這本身就是最好的服造互惠互利的關(guān)系和相互交流的機會這本身就是最好的服務(wù)務(wù) 。每個人都應(yīng)該努力營造屬于自己的業(yè)主資源網(wǎng)。每個人都應(yīng)該努力營造屬于自己的業(yè)主資源網(wǎng)。適用對象：關(guān)系網(wǎng)較廣的客服人員適用對象：關(guān)系網(wǎng)較廣的客服人員 集體地組織多種形式的業(yè)主活動讓業(yè)主感到難忘和快集體地組織多種形式的業(yè)主活動讓業(yè)主感到難忘和快樂，增加了他們之間

16、的凝聚力。業(yè)主很高興通過物業(yè)認識樂，增加了他們之間的凝聚力。業(yè)主很高興通過物業(yè)認識到如此多的朋友，是物客帶給了大家愉快的時光。業(yè)主之到如此多的朋友，是物客帶給了大家愉快的時光。業(yè)主之間的交流加深了對物業(yè)與管理的認識，同時讓我們的業(yè)主間的交流加深了對物業(yè)與管理的認識，同時讓我們的業(yè)主對我們的工作又增加了認可。業(yè)主聯(lián)誼會應(yīng)注意業(yè)主的層對我們的工作又增加了認可。業(yè)主聯(lián)誼會應(yīng)注意業(yè)主的層次接近。次接近。 適用對象：服務(wù)中心組織適用對象：服務(wù)中心組織 從業(yè)較久、業(yè)主入住量較多的員工從業(yè)較久、業(yè)主入住量較多的員工中國物中國物業(yè)業(yè)教育網(wǎng)教育網(wǎng) 文化的力量是強大的。只要不斷給業(yè)主和住戶宣傳公文化的力量是強大的

17、。只要不斷給業(yè)主和住戶宣傳公司的理念，培養(yǎng)親公司文化的業(yè)主、住戶人群，就會建立司的理念，培養(yǎng)親公司文化的業(yè)主、住戶人群，就會建立忠誠客戶。通過不斷的給忠誠客戶。通過不斷的給業(yè)主、住戶業(yè)主、住戶送公司的報紙、雜志送公司的報紙、雜志、宣傳品，重大的新聞和公司的成長、所獲的榮譽，他們、宣傳品，重大的新聞和公司的成長、所獲的榮譽，他們對公司的認同程度就會加強。對公司的認同程度就會加強。適用對象：層次較高業(yè)主適用對象：層次較高業(yè)主 在業(yè)主的心目中，報事、處理、效率等服務(wù)是他們最在業(yè)主的心目中，報事、處理、效率等服務(wù)是他們最關(guān)心的內(nèi)容，就我們所從事的工作來講，最基本的服務(wù)就關(guān)心的內(nèi)容，就我們所從事的工作來

18、講，最基本的服務(wù)就是解決業(yè)主生活上的需求。如果我們連這一點都無法滿足是解決業(yè)主生活上的需求。如果我們連這一點都無法滿足業(yè)主需求的話，客戶服務(wù)就無從談起了。業(yè)主需求的話，客戶服務(wù)就無從談起了。適用對象：所有工作人員應(yīng)該盡適用對象：所有工作人員應(yīng)該盡100%100%的服務(wù)的服務(wù)中國物中國物業(yè)業(yè)教育網(wǎng)教育網(wǎng) 準媽媽對小生命倍加珍愛，她們渴望有機會了解如何更好準媽媽對小生命倍加珍愛，她們渴望有機會了解如何更好使孩子健康出生和成長的知識，她們非常愿意與和自己情況相使孩子健康出生和成長的知識，她們非常愿意與和自己情況相似的人交往和交流。俱樂部為她們提供這種機會，而此時也是似的人交往和交流。俱樂部為她們提供

19、這種機會，而此時也是他們對物業(yè)最需要也最容易接受的時候。俱樂部是客服工作人他們對物業(yè)最需要也最容易接受的時候。俱樂部是客服工作人員開拓的良好方式，在服務(wù)中體現(xiàn)了雙贏員開拓的良好方式，在服務(wù)中體現(xiàn)了雙贏 。適用對象：較易與女性溝通的女性客服人員適用對象：較易與女性溝通的女性客服人員 真正的業(yè)主服務(wù)體現(xiàn)在我們與他們建立起良好的個人真正的業(yè)主服務(wù)體現(xiàn)在我們與他們建立起良好的個人友誼，在他們需要幫助的時候，無論何種困難，他們會想友誼，在他們需要幫助的時候，無論何種困難，他們會想到有一個生活顧問的朋友一定會盡力的幫助他。當業(yè)主生到有一個生活顧問的朋友一定會盡力的幫助他。當業(yè)主生活上需要幫助時活上需要幫助

20、時 ，我們應(yīng)該竭盡所能，真心地幫助業(yè)主，我們應(yīng)該竭盡所能，真心地幫助業(yè)主。比如接房、裝修、搬遷、外出等時候，我們應(yīng)該主動伸。比如接房、裝修、搬遷、外出等時候，我們應(yīng)該主動伸出熱情之手。出熱情之手。適用對象：大多業(yè)主尤其是普通家庭業(yè)主適用對象：大多業(yè)主尤其是普通家庭業(yè)主中國物中國物業(yè)業(yè)教育網(wǎng)教育網(wǎng) 管理處或個人營造屬于自己的顧問團，一方面可以管理處或個人營造屬于自己的顧問團，一方面可以豐富我們的知識，增加整個部門員工的知識，同時也可豐富我們的知識，增加整個部門員工的知識，同時也可以非常專業(yè)、迅速地解決業(yè)主遇到的困難。當我們一天以非常專業(yè)、迅速地解決業(yè)主遇到的困難。當我們一天天由物業(yè)管理向生活顧問

21、轉(zhuǎn)變時，這種服務(wù)方式也一定天由物業(yè)管理向生活顧問轉(zhuǎn)變時，這種服務(wù)方式也一定會成為一種必然。會成為一種必然。 適用對象：服務(wù)中心或非常優(yōu)秀的客服人員適用對象：服務(wù)中心或非常優(yōu)秀的客服人員服務(wù)體現(xiàn)了人性的關(guān)愛，一份體檢能喚起業(yè)主對健康的服務(wù)體現(xiàn)了人性的關(guān)愛，一份體檢能喚起業(yè)主對健康的重視，也讓業(yè)主對我們所從事的事業(yè)增添了一份認可，重視，也讓業(yè)主對我們所從事的事業(yè)增添了一份認可，在整個社會都處在亞健康時代的時候，我們的這種真誠在整個社會都處在亞健康時代的時候，我們的這種真誠服務(wù)對業(yè)主非常有意義。聯(lián)系醫(yī)院爭取得到他們的支持服務(wù)對業(yè)主非常有意義。聯(lián)系醫(yī)院爭取得到他們的支持。適用對象：年齡層次較高業(yè)主適用

22、對象：年齡層次較高業(yè)主 工作繁忙、身體狀況不好的業(yè)主工作繁忙、身體狀況不好的業(yè)主中國物中國物業(yè)業(yè)教育網(wǎng)教育網(wǎng) 業(yè)主要打電話找我們，那就是他們有所擔心或是需要業(yè)主要打電話找我們，那就是他們有所擔心或是需要服務(wù)，這也是我們進行服務(wù)的重要時刻，只有業(yè)主及時得服務(wù)，這也是我們進行服務(wù)的重要時刻，只有業(yè)主及時得到幫助和解釋，才能避免接到公司轉(zhuǎn)來的投訴電話。同時到幫助和解釋，才能避免接到公司轉(zhuǎn)來的投訴電話。同時也是創(chuàng)造一個與業(yè)主接觸的機會。因此我們應(yīng)該把自己的也是創(chuàng)造一個與業(yè)主接觸的機會。因此我們應(yīng)該把自己的詳細聯(lián)系方式告知每個業(yè)主，如有變動及時通知，同時建詳細聯(lián)系方式告知每個業(yè)主，如有變動及時通知，同時

23、建議客服及管理人員手機議客服及管理人員手機2424小時處于開機狀態(tài)。小時處于開機狀態(tài)。適用對象：所有員工適用對象：所有員工 我們可以用各種方式（臺歷、掛歷、自己設(shè)計等）為我們可以用各種方式（臺歷、掛歷、自己設(shè)計等）為業(yè)主設(shè)計一份服務(wù)檔案，把對客戶來說重要的日期記錄下業(yè)主設(shè)計一份服務(wù)檔案，把對客戶來說重要的日期記錄下來，或者留給業(yè)主或作為我們服務(wù)用的留存。只有把服務(wù)來，或者留給業(yè)主或作為我們服務(wù)用的留存。只有把服務(wù)做到業(yè)主的心里，才能贏得業(yè)主的真心。建立好每個業(yè)主做到業(yè)主的心里，才能贏得業(yè)主的真心。建立好每個業(yè)主日志是做好客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。日志是做好客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。適用對象；所有客戶及服務(wù)人員適用

24、對象；所有客戶及服務(wù)人員中國物中國物業(yè)業(yè)教育網(wǎng)教育網(wǎng) 消除業(yè)主對我們的不滿是我們服務(wù)的底線，如果我們消除業(yè)主對我們的不滿是我們服務(wù)的底線，如果我們不能解決投訴，那我們將失去的不僅是這個業(yè)主，因為業(yè)不能解決投訴，那我們將失去的不僅是這個業(yè)主，因為業(yè)主往往會把自己的滿意告訴少數(shù)人，但卻會把自己的不滿主往往會把自己的滿意告訴少數(shù)人，但卻會把自己的不滿告訴盡可能多的人。統(tǒng)計告訴我們?nèi)绻覀兪ヒ粋€業(yè)主告訴盡可能多的人。統(tǒng)計告訴我們?nèi)绻覀兪ヒ粋€業(yè)主，我們損失的價值將是其本額的，我們損失的價值將是其本額的2020倍。遇到業(yè)主的投訴我倍。遇到業(yè)主的投訴我們要站在業(yè)主的角度思考，因為我們的工作的唯一目標就

25、們要站在業(yè)主的角度思考，因為我們的工作的唯一目標就是讓業(yè)主滿意。是讓業(yè)主滿意。適用對象：所有業(yè)主適用對象：所有業(yè)主 業(yè)主與物業(yè)服務(wù)人員之間的關(guān)系不僅僅是業(yè)主與服業(yè)主與物業(yè)服務(wù)人員之間的關(guān)系不僅僅是業(yè)主與服務(wù)者之間的合約關(guān)系，更應(yīng)該是朋友之間的關(guān)系。我們務(wù)者之間的合約關(guān)系，更應(yīng)該是朋友之間的關(guān)系。我們是業(yè)主托付一生的朋友。業(yè)主需要我們時常的關(guān)心、關(guān)是業(yè)主托付一生的朋友。業(yè)主需要我們時常的關(guān)心、關(guān)懷。只有和業(yè)主進行心與心的交流，做到同喜同悲、相懷。只有和業(yè)主進行心與心的交流，做到同喜同悲、相互關(guān)懷、相互鼓勵，才能最終讓業(yè)主成為你的忠誠業(yè)主互關(guān)懷、相互鼓勵，才能最終讓業(yè)主成為你的忠誠業(yè)主 。適用對象

26、：大多業(yè)主尤其是影響力中心適用對象：大多業(yè)主尤其是影響力中心中國物中國物業(yè)業(yè)教育網(wǎng)教育網(wǎng) 影像制品是我們服務(wù)的真實寫照，所有的人都喜影像制品是我們服務(wù)的真實寫照，所有的人都喜歡經(jīng)常的翻閱照片，利用我們的相機和攝像機，把業(yè)歡經(jīng)常的翻閱照片，利用我們的相機和攝像機，把業(yè)主的有紀念意義的瞬間攝制下來送給業(yè)主，讓業(yè)主珍主的有紀念意義的瞬間攝制下來送給業(yè)主，讓業(yè)主珍藏起來的東西必然會長久讓業(yè)主記住。我們把業(yè)主的藏起來的東西必然會長久讓業(yè)主記住。我們把業(yè)主的精彩留了下來，我們也留在了業(yè)主心里。精彩留了下來，我們也留在了業(yè)主心里。適用對象：比較投機的業(yè)主或家有小孩的業(yè)主適用對象：比較投機的業(yè)主或家有小孩的業(yè)

27、主 我們在給業(yè)主資料或是贈送禮物時，為了給業(yè)主以深刻的印象，要我們在給業(yè)主資料或是贈送禮物時，為了給業(yè)主以深刻的印象，要學會利用一些小的工具學會利用一些小的工具1 1、 彩筆：我們送給業(yè)主彩筆：我們送給業(yè)主物業(yè)服務(wù)協(xié)議物業(yè)服務(wù)協(xié)議、裝修管理裝修管理等條款、等條款、公司相關(guān)資料等東西時，我們要學會用彩筆把重點標注出來。體現(xiàn)了我公司相關(guān)資料等東西時，我們要學會用彩筆把重點標注出來。體現(xiàn)了我們服務(wù)的細心。們服務(wù)的細心。2 2、 個人標簽：客服人員把自己的姓名電話等資料用背面有膠性的彩個人標簽：客服人員把自己的姓名電話等資料用背面有膠性的彩紙打印或?qū)懗鰜?，做成小標簽，在每一份資料上都貼上。樹立個人服務(wù)

28、紙打印或?qū)懗鰜恚龀尚撕?，在每一份資料上都貼上。樹立個人服務(wù)品牌。品牌。3 3、 個人印章：與標簽相似，我們刻一個個人服務(wù)印章，內(nèi)容與標簽個人印章：與標簽相似，我們刻一個個人服務(wù)印章，內(nèi)容與標簽一樣。一樣。適用對象：所有客服人員適用對象：所有客服人員 祝賀入住業(yè)主喬遷之喜，如果因為我們的贊美與祝賀使孩祝賀入住業(yè)主喬遷之喜，如果因為我們的贊美與祝賀使孩子學習進步，夫妻更添恩愛，那么我們也會得到應(yīng)有的回報。子學習進步，夫妻更添恩愛，那么我們也會得到應(yīng)有的回報。 適用對象：所有業(yè)主適用對象：所有業(yè)主中國物中國物業(yè)業(yè)教育網(wǎng)教育網(wǎng) 讓我們的經(jīng)理或主管電話或信函甚至當面拜訪讓我們的經(jīng)理或主管電話或信函甚至當面拜訪業(yè)主，為我們樹立威信或掃除一些障礙。所有人通業(yè)主，為我們樹立威信或掃除一些障礙。所有人通常都比較看重常都比較看重“經(jīng)理經(jīng)理”的頭銜，每個人都需要有光的頭銜，每個人都需要有光環(huán)，經(jīng)理的身份就是一個光環(huán)，我們借助上級領(lǐng)導環(huán)，經(jīng)理的身份就是一個光