出院患者電話回訪對醫(yī)院科學管理的重要性

1、出院患者電話回訪對醫(yī)院科學管理的重要性    【摘要】  目的 探訪電話回訪在醫(yī)院管理中的作用。方法 將出院患者電話回訪滿意度和在院患者滿意度調(diào)查作比較。結果 出院患者電話回訪滿意度呈上升狀態(tài)，在院患者滿意度呈波動狀態(tài)。結論 電話回訪有利于醫(yī)院得到真實信息，促進工作改進，加強醫(yī)患溝通。 【關鍵詞】  醫(yī)院管理;電話回訪;滿意度調(diào)查我院2008年10月起開展出院患者電話回訪工作，及時發(fā)現(xiàn)和反饋醫(yī)院存在的不足，測量出院患者電話回訪滿意度，為醫(yī)院領導決策提供參考?，F(xiàn)將我院開展患者電話回訪工作的體會報告如下。1 主要做法(1)我院一直十分重視

2、出院患者的電話回訪和住院患者的問卷調(diào)查工作，通過出院患者電話回訪、住院患者問卷調(diào)查的形式開展?jié)M意度調(diào)查，二者調(diào)查的內(nèi)容基本相同。電話回訪工作是根據(jù)各病區(qū)出院患者提供的電話號碼，每月對上一月出院的患者隨機進行電話回訪。電話回訪的內(nèi)容包括患者治療后的康復情況，醫(yī)務人員的廉潔行為和服務態(tài)度如何，醫(yī)德醫(yī)風、收費透明度、提出醫(yī)院不完善的地方和需要繼續(xù)改進的地方，對醫(yī)院工作的意見和建議等。(2)如何記錄出院患者電話回訪的內(nèi)容，每月以書面形式向院領導班子成員報告。院主要領導根據(jù)核實后的報告內(nèi)容，責成監(jiān)察室、質(zhì)控辦等相關重點對存在的問題要求有關科室和人員限期整改，并寫出書面整改意見;對工作中的好人好事予以表揚

3、。同時，將報告內(nèi)容留存醫(yī)務科和監(jiān)察室，作為對科室和個人獎懲的依據(jù)，也給年底評優(yōu)評先做綜合性的打分評比提供了第一手資料。(3)電話將存在的問題和整改情況與出院患者溝通，爭取患者滿意。在回訪中對發(fā)現(xiàn)的問題,既做好了及時溝通,又完成了調(diào)查測評工作,同時也讓患者感受了良好的醫(yī)后服務,從而有效地提高了醫(yī)院的滿意度。2 出院患者電話回訪與在院患者調(diào)查滿意度比較現(xiàn)將我院2008年第四季度至2009年四個季度出院患者電話回訪滿意度與住院患者滿意度調(diào)查結果比較見圖1。從上述數(shù)據(jù)可以看出，2008年第四季度出院患者電話回訪滿意度低于同期在住院患者滿意度，2008年四季度后出院患者電話回訪滿意度呈上升狀態(tài)，并維持在

4、一個較高的水平，而住院患者滿意度卻處于波動狀態(tài)，忽高忽低，兩者差異具有顯著性。圖1 2008年第四季度至2009年四個季度出院患者電話回訪滿意度與住院患者滿意度調(diào)查結果比較3 討論隨著醫(yī)療衛(wèi)生市場的競爭日益激烈，病人對醫(yī)院的滿意程度成為衡量醫(yī)院工作的重要尺度，也成為影響病人選擇醫(yī)院最重要的指標之一，更成為醫(yī)院生存和發(fā)展的前提。隨著醫(yī)療模式的不斷改變，越來越需要體現(xiàn)出對患者人文關懷的新的醫(yī)療理念。出院病人電話回訪能增加醫(yī)患雙方的主動性，縮短醫(yī)患之間的距離，有利于醫(yī)患之間的和諧，對醫(yī)院行風建設有著重要的作用。3.1 有利于得到真實客觀的醫(yī)院信息 住院患者滿意度調(diào)查采用的是表格式、問卷式，在一段時間

5、內(nèi)往往是一成不變，受醫(yī)院的調(diào)查方式，所選擇的調(diào)查對象以及調(diào)查那一刻患者的心態(tài)環(huán)境等因素密切相關。有的礙于情面，有的有逆反心理，有的有厭煩情緒等，具有不確定性。而出院患者電話回訪是在患者出院后進行，回訪的對象是已經(jīng)出院的患者，排除了在醫(yī)院時各種因素的干擾，可以坦誠真實地表達住院時的感受。出院患者的評價往往更具有理性，其表達的意見和建議，對醫(yī)院存在的問題往往具體到科室，具體到人，具體到事，反饋的結果直觀、透明、真實。3.2 有利于醫(yī)院工作的改進 從圖1中可以看出2008年四季度我院出院患者電話回訪滿意度較低。我院根據(jù)調(diào)查情況，針對自身存的問題和不足，采取了扎實有效的整改措施。對醫(yī)院管理中存在的共性

6、問題，我院采取強化各項管理制度的修訂、完善和落實，對醫(yī)院存在的個性問題，我院通過逐個找個人談話談心的方式，使其深刻認識到自身存在的不足，同時，結合質(zhì)控扣罰等輔助手段，真正做到了“以病人為中心，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務”的服務宗旨。在這之后到2009年四季度，我院的出院患者滿意度處于上升狀態(tài)并一直維持在99%左右。3.3 有利于促進醫(yī)患之間的有效溝通 出院患者電話回訪過程實際上是一次有效的醫(yī)患溝通過程。在醫(yī)療服務過程中，患者對醫(yī)院的服務或許存在不滿意，與出院患者電話回訪和交流的過程中，出院患者的傾訴可以得到滿意地傾聽。工作人員地答復可以將患者逐步引導到對醫(yī)院工作的理解上，切實增加醫(yī)患之間的相互信任。目前，絕大部分醫(yī)院都開展了出院患者電話回訪滿意度調(diào)查工作，隨著出院患者滿意度分析工作的全面開展，全院干部職工自覺和不自覺的形成了“以患者為中心”的服務意識;同時醫(yī)院圍繞戰(zhàn)略愿景，提出了“患者滿意、員工滿意、社會滿意”的經(jīng)營理念，將患者滿意度作為醫(yī)院各項工作的出發(fā)點和落腳點，作為衡量醫(yī)院服務質(zhì)量的最終標準。出院患者滿意度分析的過程就是醫(yī)院滿足患者需求的過程，就是醫(yī)院文化形成的過程，就是醫(yī)院為患者創(chuàng)造最大價值的過程。醫(yī)院從科學管理上升至文化管理，出院患者滿意度已發(fā)展成為醫(yī)院實施文化管理的重要載體。(本論文文摘僅供參考，如