你會聆聽患者的話外之音-

1、你會聆聽患者的“話外之音”嗎“我們都習(xí)慣性地認(rèn)為,醫(yī)生的職責(zé)就是給予建議,進(jìn)行教育。但是,這樣做是不是就已經(jīng)足夠了呢?” 10月11日,在北京協(xié)和醫(yī)院舉辦的“讓我們一起面對腫瘤”世界姑息紀(jì)念日學(xué)術(shù)交流活動上,腫瘤內(nèi)科年輕醫(yī)生寧曉紅提出的有關(guān)“感性溝通”的建議,得到了腫瘤醫(yī)生、護(hù)士、志愿者和患者及患者家屬的普遍認(rèn)同。編者只要有人的地方就需要溝通。在醫(yī)療工作中,溝通更是無處不在:醫(yī)生要告知患者或家屬當(dāng)時的病情狀況,患者和家屬要問醫(yī)生關(guān)于病情的細(xì)節(jié),護(hù)士要向患者交代護(hù)理注意事項在各個醫(yī)療場景中,不同角色間的交流構(gòu)成了一個關(guān)于溝通的巨大場面。那么,如何溝通?有人會說:“這還算個問題嗎?誰不會說話?會說

2、話就會溝通?！比欢?溝通真不是人人都會。單是對溝通這個詞的理解,很多人就存在著局限。溝通可以分為理性溝通和感性溝通。醫(yī)生最熟悉的就是“理性溝通”,即針對病情給予患者或家屬解釋、分析、忠告和建議。我們都習(xí)慣性地認(rèn)為,醫(yī)生的職責(zé)就是給予建議,進(jìn)行“教育”。但是,這樣做是不是就已經(jīng)足夠了呢?特別是對腫瘤科的醫(yī)護(hù)人員來說,我們需要仔細(xì)掂量這個問題?！拔业牟∈裁磿r候才能治好”最近,我們科里住進(jìn)來一位23歲的女大學(xué)生。她患有淋巴瘤,已經(jīng)多次復(fù)發(fā)。每次看到我,她都會問:“大夫,我的病什么時候才能治好?”這位女大學(xué)生已經(jīng)反復(fù)看病兩年多了,她不止一次地問過不同的醫(yī)生這個同樣的問題?，F(xiàn)在她又向我問起,我該如何回答

3、?首先我可以斷定,她心里想問的其實并不是“什么時候”這個具體的信息,因為沒有人給過她答案,她自己也多次上網(wǎng)查找相關(guān)信息,明白自己的病情并不樂觀。今天她這么問我,她的“話外之音”是什么呢?作為醫(yī)生,我該怎么回應(yīng)她才好?經(jīng)反復(fù)思考,我想出了以下幾個答案:A.“這個問題很難回答。”B.“這個現(xiàn)在還說不好,再治療一段時間看看吧?！盋.“小王,這個問題其實我們已經(jīng)談過幾次了,今天你又提出來,看得出你對自己的病情有些擔(dān)心。你能說說嗎?”顯而易見,只有第三個回答接收到了患者問題的“話外之音”。從她的一再詢問中,我們感受到她對自己的治療有擔(dān)心、很焦慮、想交流。我們給予接納和回應(yīng),并給她以機(jī)會充分表達(dá)出她心底的

4、那份擔(dān)心、焦慮,甚至是絕望。這種顧及談話對象情感和情緒的交流方式,就是感性溝通的一種。這種溝通方式富有人情味兒,能夠讓患者充分表達(dá),而且也讓醫(yī)生有機(jī)會在交流的過程中尋找合適的切入點(diǎn),給予患者更多的希望。讀懂問話中的情緒,疏導(dǎo)并回應(yīng)這兩天,一位同事又開始向我抱怨:“7床那位病人的家屬真讓人受不了!病人的病情我都向他解釋了不下10次,但每次見面他還是問同一個問題:我們親人的病還有得治嗎?”這種情況在臨床中挺常見的。我們醫(yī)生有時會想:“患者家屬的知識水平實在太低了,我講的東西他都聽不懂。下次,讓他們找一位文化水平較高的家屬來?！痹僮屑?xì)想想,就是文化水平再低的人,我們講這么多遍,掰開了、揉碎了,也差不

5、多能理解了。那么,病人家屬到底想要知道什么?他想跟醫(yī)生表達(dá)什么?如果我們這樣回答他:“雖然我們就您愛人的病情交流了多次,您對病情也有所了解,但您還是禁不住問我這樣的問題,我想您一定是非常不能接受愛人得了這個病。您是不是非常擔(dān)心?能詳細(xì)跟我說說嗎?”這樣的回答實際上是先讀到并表達(dá)出了患者家屬的情緒,然后將話語權(quán)交給他,讓他充分表達(dá)情感,之后再就她最關(guān)心的問題給予合理的回應(yīng)。很多醫(yī)生都有這樣的堅持:“我不會也不該被患者的問題問倒!”所以,他們一個接一個地回答患者或家屬提出的問題,心里卻對他們反復(fù)提出同樣的問題很是煩惱。值得注意的是,醫(yī)生不是回答問題的機(jī)器。如果僅僅根據(jù)字面意思回答患者的問題,我們將

6、永遠(yuǎn)無法得到高分。只有讀懂問話中的情緒,疏導(dǎo)并回應(yīng),才能事半功倍。別放過跟家屬交流的好機(jī)會這是一位50歲的男性患者,因肺癌晚期多發(fā)轉(zhuǎn)移入院,目前的癥狀有疼痛、腸梗阻,情況很嚴(yán)重。那天,患者的姐姐又去找醫(yī)生:“我弟弟他每天都非?？謶?我看著真的很替他難受,您看怎么辦好啊?”主管大夫想了想,非常認(rèn)真地說:“要么我們請心理醫(yī)學(xué)科的大夫給他看一看吧?”我在一旁聽著他們的問答,心里的感受是:“這位患者家屬觀察得非常到位,患者自己肯定也覺得情況不好,來日無多?；颊呷绱瞬聹y卻沒有人跟他具體交代,越猜心里越恐懼。家屬看在眼里,痛在心里,想幫忙又幫不上他,所以來向醫(yī)生求助。”主管大夫這時的第一反應(yīng)是“請心理醫(yī)學(xué)

7、科會診”,這本無可厚非。但從溝通的角度來說,此時恰恰是醫(yī)生跟家屬進(jìn)行交流的一個絕好機(jī)會,不該錯過。我們了解到,這位家屬此前曾拍著胸脯對患病的弟弟說:“放心,你的病肯定能好?！被颊咧两癫涣私庾约旱牟∏?醫(yī)生該怎么幫他?醫(yī)生可以說:“是啊,我也注意到他這段時間雖然疼痛癥狀好轉(zhuǎn)了一些,但情緒仍很低落,不愛說話。不知道他在想些什么?您是怎么想的呢?”這樣一來,一方面讓家屬感覺到醫(yī)生也關(guān)注到了患者的不良狀態(tài);另一方面聽到患者姐姐的反饋后,醫(yī)生可以和她講講患者可能已經(jīng)感覺到病情不太好,需要一些交流和信息了。另外,醫(yī)生還可以和患者的姐姐商量下一步怎么走更好:是讓醫(yī)生和患者談一談,還是大家都坐在一起談一談?一

8、句看似無意的問候背后還有一位80多歲的患者,因肺癌導(dǎo)致支氣管狹窄,出現(xiàn)了憋氣癥狀,已經(jīng)沒有針對腫瘤的放療、化療、手術(shù)可以采取了。留給我們醫(yī)生的難題是:到底該如何對待憋氣癥狀?抗感染、吸氧等招數(shù)已經(jīng)依次上馬,仍然不能緩解癥狀。按照舒緩醫(yī)學(xué)指南,我們可以考慮使用嗎啡等鎮(zhèn)痛藥,但大部分醫(yī)生對使用嗎啡緩解憋氣癥狀持懷疑態(tài)度。還有一個最大的障礙,就是患者已經(jīng)呼吸衰竭了,使用嗎啡不是會加重呼吸抑制嗎?那不等于要了人家的命嗎?為防止出現(xiàn)呼吸抑制,我們不能使用嗎啡。但也有醫(yī)生提出,即使不采用嗎啡來緩解老人的憋氣癥狀,她的時間也所剩不多了。與其痛苦掙扎,不如給予嗎啡來緩解,讓她最后的時間過得舒服一些。就“是否使

9、用嗎啡緩解憋氣癥狀”這一問題,我們醫(yī)療團(tuán)隊內(nèi)部進(jìn)行了激烈的討論。之后,我們又與老人的兩個兒子和一個女兒進(jìn)行了充分的討論,征詢他們的意見。最終,在充分溝通的基礎(chǔ)上,我們?yōu)槔先耸褂昧藛岱?。用藥?老人憋氣癥狀明顯減輕,之后就根據(jù)老人的情況間斷使用,唯一的目標(biāo)就是“減輕痛苦”。這一場“連環(huán)溝通”下來,我深深地感覺到溝通不僅在醫(yī)患之間、在醫(yī)生和患者家屬之間,在醫(yī)療團(tuán)隊內(nèi)部也同樣重要。而在這一次次的溝通中,理性和感性溝通緊密交織著,我們要告知,又得體會患者家屬的痛苦和糾結(jié)就像我們平時坐在辦公室里,患者家屬從門口探進(jìn)頭來,問一句:“大夫,您還忙著呢?”我們怎么回答?確實,我們的工作千頭萬緒,很多患者等著我

10、們處理,我們很忙。但就這樣回答患者家屬,等于是讓他們趕緊走開。我們應(yīng)該想到,在這一句看似無意的問候背后,他可能已經(jīng)等了一整天,想找個合適的機(jī)會向醫(yī)生傾訴他的擔(dān)憂一些有關(guān)感性溝通的小竅門經(jīng)常有學(xué)生問我:“做好溝通有什么用?”我總是會說:“如果溝通做得好,我們幫助患者時會感到容易得多?！焙玫臏贤茏屛覀兒突颊呒捌浼覍俣几杏X良好?；颊呒捌浼覍贂惺艿綔嘏⒗斫?、人情味,而醫(yī)生也會感到更從容、更得心應(yīng)手。我一直認(rèn)為,學(xué)術(shù)上的杰出、技術(shù)上的高明都難以補(bǔ)償拙劣溝通所帶來的問題。醫(yī)生都來學(xué)學(xué)溝通,尤其是感性溝通,我們的工作就會更順暢。下面就是一些有關(guān)感性溝通的小竅門,您是否愿意嘗試一下呢?溝通時注意語調(diào)、目光、姿勢