中小旅行社經營管理現狀分析-李晴華

1、湖 南 農 業(yè) 大 學高等教育自學考試本科生畢業(yè)論文我國中小旅行社經營管理現狀分析學生姓名：湖南·長沙提交日期：2012年5月9目 錄摘 要1關鍵詞1一、課題研究背景與意義1（一）研究綜述1（二）研究背景與意義2二、基本概念2（一）旅行社經營管理的內涵2（二）旅行社經營管理的特點3（三）我國中小旅行社經營管理的優(yōu)勢31 、中小旅行社擁有獨立自主的經營能力，是旅游業(yè)中的主角32、旅行社數量不斷增多，組織形式進一步優(yōu)化3三、我國中小旅行社經營管理的現狀4(一) 經營能力弱4(二) 內部管理能力差5(三) 抵御風險能力不足5(四) 發(fā)展資金不足5(五) 面臨信用危機5四、中小旅行社經營管理

2、的發(fā)展策略6（一）加強經營能力61 、經營方式要遵循五項原則62、創(chuàng)作屬于自己的品牌63、建立網絡化營銷7（二）加強旅行社內部管理7（三）設立基金以增強抵御風險能力7（四）要有雄厚的資金做后盾8五、結束語8參考文獻8致 謝9我國中小旅行社經營管理現狀分析作 者：李晴華指導老師：劉秋英（湖南農業(yè)大學成人教育學院，長沙410128）摘 要：近年來，旅游業(yè)快速發(fā)展的形勢和市場競爭白熱化的局面使我國旅行社企業(yè)普遍感受到了危機與挑戰(zhàn)，國內旅行社業(yè)承受了國際大型旅游集團重兵壓境和企業(yè)內部改革的雙重壓力。在全國旅游市場前景被普遍看好的情況下，旅行社業(yè)卻一直呈現出行業(yè)盈利能力下降、行業(yè)整體市場份額降低的被動局

3、面。而在中國現有的旅行社市場格局中，數量上占絕對優(yōu)勢的中小旅行社在產品開發(fā)、品牌競爭、成本管理等方面都處于更加明顯的劣勢地位，這極大地制約了國內旅行社整體競爭力的提高。因此，旅行社的經營管理直接決定旅行社的生存和發(fā)展。而本文就我國中小旅行社經營管理現狀進行分析。取其精華，去其糟粕，采取相應的控制措施，已達到有效改善旅行社經營管理的目的。關鍵詞：旅行社；經營管理；發(fā)展對策一、課題研究背景與意義（一）研究綜述在國外，美國哈佛大學教授James L.Heskett在服務性企業(yè)調研中指出，成功的企業(yè)都有一個共同點，即他們既注重顧客的滿意感，也重視員工的滿意感。通過在企業(yè)內部貫徹以員工為中心管理來提高內

4、部服務質量，增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢1。夏威夷大學旅游管理學院教授德克斯特喬伊在旅行社經營戰(zhàn)略研究中提出重視企業(yè)人才，依靠個性化服務滿足散客旅游，重視國內旅游市場，依靠高附加值服務和品牌取勝的經營戰(zhàn)略，使旅行社走上可持續(xù)發(fā)展的道路。在國內，徐溢艷在淺談我國旅行社的科學管理中指出，旅行社要建立現代企業(yè)制度，健全各項管理制度，加強人員培訓、教育，建立一支穩(wěn)定的高素質的職工隊伍，以創(chuàng)立品牌為核心，強化優(yōu)質服務，提高旅行社的競爭優(yōu)勢。王桂紅在旅行社的經營和管理中指出，在當前市場競爭日趨激烈的形勢下，只有以多元化的產品來滿足市場需求，以高質量的服務來提升顧客滿意度，才能贏得市場。付鞍安在旅行社經營管理危機及對

5、策中提出，現階段我國的旅行社已難以適應日益變化的消費者需求，存在著產品設計危機、信譽危機、人才危機等。指出要解決危機，旅行社必須樹立起符合消費者需求的經營管理理念。雷倩在旅行社經營管理存在的問題及其對策中提出要實施品牌策略，要突出旅游產品的特色等對策，使旅行社在激烈的市場競爭中獨占鰲頭。劉桂蓮在中小旅行社經營環(huán)境分析和策略選擇中指出，中小旅行社目前最關鍵的經營策略是產品創(chuàng)新、合理定價、有效促銷以及聯合經營。從研究的成果來看，旅行社經營管理研究涉及的內容非常有限，針對旅行社經營管理中存在問題的對策研究也存在一定的局限性，許多已有的問題和新發(fā)現的問題都有待進一步的研究和解決，而這些正是本文所要探討

6、的重點所在。（二）研究背景與意義當前，隨著人們生活水平的不斷提高，以及我國市場經濟體制和旅游政策的不斷完善和推進，旅游業(yè)在我國國民經濟中的地位日益突出，社會大眾對旅游的需求正在不斷地增加，我國的旅游業(yè)正在迅速穩(wěn)定地發(fā)展，前景良好，發(fā)展空間巨大。然而，隨著旅行社數量的不斷增加，國外旅行社的不斷進入，旅行社之間的競爭日益激烈，眾多旅行社為了爭奪旅游市場存在著惡性競爭，因此，旅行社的經營管理直接決定旅行社的生存和發(fā)展。在面對國際和國內旅游市場的機遇與挑戰(zhàn)，以及在競爭對手不斷增加的壓力下，旅行社應審視自身的經營管理現狀，找出經營管理過程中存在的問題，找到解決問題的方法，完善管理體系，改善經營管理水平，

7、用新知識、新思想、新技術和新方法來經營管理旅行社，才能提高旅行社的競爭力，開拓更多的旅游市場，使旅游企業(yè)得到更好的發(fā)展，為社會創(chuàng)造經濟效益和良好的社會效益。本課題將根據我國中小旅行社經營管理的現狀，通過對問題的分析和探討，研究其解決對策，以達到有效改善旅行社經營管理的目的，為我國中小旅行社經營管理提供借鑒。二、基本概念（一）旅行社經營管理的內涵經營管理，是對企業(yè)整個生產經營活動進行決策、計劃、組織、控制、協調，并對企業(yè)成員進行鼓勵，以實現其任務和目標的一系列工作的總稱。旅行社經營管理，就是旅行社為了生存、發(fā)展和實現長遠目標，對旅行社經營活動進行計劃、組織、指揮、協調和控制，使供、產、銷各個環(huán)節(jié)

8、相互銜接，密切配合，人、財、物各種要素合理結合，充分利用。旅行社經營管理最根本的目標是為了獲得最大經濟效益；其次，旅行社經營管理的最基本目標是讓旅游者感到滿意；最后，旅行社經營管理最重要的目標是使員工團結一致，全心全意為企業(yè)服務，突出以人為本的核心思想，創(chuàng)造良好的工作氛圍，使旅行社健康穩(wěn)定地發(fā)展。 旅行社經營管理的內容包括：產品管理、營銷管理、品牌管理、技術管理、組織管理、人力資源管理及財務管理等方面。旅行社經營管理的重要任務是運用科學的管理方法，使旅行社員工具有強烈的服務意識，通過向游客提優(yōu)質的商品和服務，取得良好的經濟效益。（二）旅行社經營管理的特點旅游產品屬于服務性產品，具有不可感知性、

9、不可儲存性和非均質性等一般服務產品的共同特征，另外它還具有綜合性、公共性和娛樂性等區(qū)別于普通服務的獨特特點，因而它帶來了管理上的特殊要求和不同于其他企業(yè)管理的難度。它的特殊性還表現在分散性和流動性強；協作部門多，涉及范圍廣；對員工的個人素質要求比較高等。 （三）我國中小旅行社經營管理的優(yōu)勢1 、中小旅行社擁有獨立自主的經營能力，是旅游業(yè)中的主角目前，我國旅游業(yè)發(fā)展的事實是，一些中小型旅行社已經被大企業(yè)所吞并，或者經大旅行社同意，實行特許經營，還有很多中小型的旅游公司在行政上服從大公司的管理，但與大企業(yè)的關系僅為部門承包或掛靠的關系。這些中小旅行社的每個部門或分公司在經營上擁有完全獨立自主的能力

10、，他們與其他中小型旅行社一樣有著完整的組織結構，表面由大企業(yè)完成的業(yè)務量，其實是由眾多的中小旅游機構撐起的。所以，無論從哪方面而言，旅游市場競爭的主角還是中小旅行社。2、旅行社數量不斷增多，組織形式進一步優(yōu)化自改革開放以來，中小旅行社在數量上迅速擴張，規(guī)模逐步擴大?，F在全國擁有的中小旅行社的總數已達數萬家。集體經濟、股份合作制、聯營企業(yè)、股份有限公司、私營企業(yè)等性質的中小旅行社也在不斷地產生。三、我國中小旅行社經營管理的現狀伴隨著中國旅游業(yè)的高速發(fā)展，我國旅行社行業(yè)發(fā)生了巨大的變化，特別是近十年來，許多賓館、企業(yè)、個人紛紛開辦旅行社，使行業(yè)規(guī)模不斷擴大。目前中國大大小小旅行社近15000多家，

11、再加上大大小小近三四千家的相關代理機構，我國旅行社業(yè)的規(guī)?？芍^是得到了空前發(fā)展。由于沒有分類標準，很難確認旅行社的規(guī)模是大是小。根據國家旅游局2004年旅行社年檢公報，國際社數量占據全國旅行社總量的9.60，資產占全國總量的63.84%，旅游業(yè)務營業(yè)收入占全國總量的62.51%，而國內旅行社數量占全國旅行社總量的90.40，是國際旅行社的9.42倍，資產占全國總量的36.16%，旅游業(yè)務營業(yè)收入占全國總量的37.49%，其中國內旅游組織人次占全國總量的65.85%，國內旅游接待人次占全國總量的66.53%。從實際情況看，國際社相對于國內社算是大型企業(yè)，而占全國旅行社多數的國內社多為中小企業(yè)。這

12、些經營能力弱理能力差、抗風險能力不足、發(fā)展資金不足、信貸危機的旅行社，呈現出多、散、雜、亂的局面。 (一) 經營能力弱主要表現在產品單一，無品牌優(yōu)勢，經營成本高，創(chuàng)新不足。一般來說，大型旅行社經營國際國內綜合業(yè)務，有更多可選擇的旅游線路，市場競爭力強，資金充足，有能力開辟新線路，在廣告投入上比較多，從而形成自己的品牌線路，吸引更多的新老顧客。特別是近幾年出現的集團化大型旅行社，已通過產權改造、經營機制更新、資產重組等具體措施使企業(yè)規(guī)模擴大，實力增強，在經營中具有產品開發(fā)、服務采購、市場拓展、旅游接待以及資金、信息、人才和抵御風險等多方面的規(guī)模效益。而中小旅行社主要經營國內旅游線路，宣傳的線路基

13、本上是市場上做得比較成熟的，缺少有特色的產品及服務。往往某一新的旅游線路一經推出，各中小旅行社會一擁而上，紛紛搶占客源，眾多旅行社在同分一杯羹或搶占他人市場時，相互殺價，廣告滿天飛，意圖以低價贏得競爭，導致競爭加劇，市場局面混亂，資本運作不暢，利潤越攤越薄，企業(yè)生存難以維系。另一方面，中小旅行社資金有限，但往往經營活動卻涉及從產品開發(fā)到旅游接待等各個環(huán)節(jié)，造成經營深度不足。淺層次的產品開發(fā)直接影響其對旅游者的吸引力；促銷的乏力使得游客對其服務缺乏了解，對能獲得的價格實惠及其他便利條件半信半疑，最終使得旅游者對中小旅行社的利用率偏低，市場范圍狹??；接待不周更是造成或強化了社會公眾對它們的不良印象

14、，減少了回頭客和其他顧客來源，故而沒能形成自己的品牌優(yōu)勢，在客源方面無法與大旅行社競爭。(二) 內部管理能力差大旅行社集團普遍已經建立現代企業(yè)制度，運用先進科學的管理思想和方法，能合理配置企業(yè)資源，內部管理水平較高，經營成本較低，并能充分激勵企業(yè)各級從業(yè)人員，吸引大量優(yōu)秀而擁有豐富管理經驗的管理人才。因此，擁有較強的核心競爭力。而大多數中小旅行社是由家族式企業(yè)發(fā)展而來，企業(yè)核心人員通常都是家族的人，缺乏現代管理知識及財務制度，在經營管理過程中出現較多不規(guī)范行為及短期行為。經營手段相對落后，經營成本較高。由于在業(yè)務數量上無法與大旅行社相比，在票務、地接、住宿、餐飲等方面所取得的優(yōu)惠也不及大旅行社

15、，因而成本價格要高于大旅行社。在人事機制上也不完善，不能科學合理安排工作，一人分飾多角或幾人兼顧多種工作的現象十分普遍，導致內部信息不通暢及服務缺陷，管理成本增加，而且工作人員素質不高，工作環(huán)境較差及福利待遇較低，留不住優(yōu)秀人才，導致員工流動率大。工作效率因而受到限制，無法保持良好的服務品質。(三) 抵御風險能力不足旅游行業(yè)由于對其他行業(yè)依賴性較強，服務產品比較脆弱，因而是最容易受到外界影響的行業(yè)之一。如我國在非典期間，旅游業(yè)是遭受破壞最大的行業(yè)，其中又以旅行社業(yè)最為嚴重，大型旅行社出現全面虧損，中小旅行社面臨歇業(yè)、倒閉；特別對于中小旅行社而言，資產與業(yè)務通常僅限于一個省區(qū)或城市，產品品種少，

16、市場覆蓋面窄，即所謂“把所有的雞蛋都放到一個籃子里”，從而抗風險能力很小。(四) 發(fā)展資金不足中小旅行社大多存在流動資金不足，業(yè)務無法保持進一步擴展、經營規(guī)模小、單位成本高、利潤低、固有的信用不良、無法提供足夠的擔保金、融資能力幾乎沒有。由于資金有限，中小旅行社在產品設計、市場推廣上普遍力不從心，當然也沒有承擔開發(fā)新產品的能力，從而使得旅游線路追隨大流或偏向單一。因此，在規(guī)模上無法發(fā)展、在業(yè)務上無法拓寬。 (五) 面臨信用危機面對旅行社業(yè)白熱化競爭局面，為了生存，中小旅行社在組團市場拼命地降價以攬到游客，而后向地接社拼命壓價，而地接中小旅行社面對競爭壓力有的降低地接價格，有的甚至承諾墊付資金，

17、但在業(yè)務操作時為了生存則暗地降低服務標準，或者加大購物行程，最終導致回程旅客對組團社反感、甚至發(fā)生糾紛，組團社面對游客的投訴和不滿又對地接社施壓，甚至不結算地接款。如此的惡性循環(huán)，導致游客、組團社、地接社三方互相埋怨和不信任。旅行社業(yè)為此面臨著嚴重的信用危機，尤其是中小旅行社。這種惡性循環(huán)的局面勢必嚴重影響到中小旅行社向健康的方向發(fā)展。 四、中小旅行社經營管理的發(fā)展策略（一）加強經營能力1 、經營方式要遵循五項原則從經營方式上來說，中小旅行社在經營能力、接待水平和資金實力等方面都較大社弱。如果經營與大社相同的路線，很難在競爭中取勝。因此，在經營方式上要遵循以下原則：專業(yè)化經營。大旅行社在整個市

18、場內通過重新組合實現集團化之后，市場上一些中小旅行社應相應調整其經營方向，避開其在經營標準化產品方面的比較劣勢，實現專業(yè)化經營，針對某些細分市場，對某些產品進行深度開發(fā)，形成特色產品或特色服務，以便最大限度地滿足特定細分市場旅游者的需求。特殊經營。中小旅行社利用自身規(guī)模小、經營機動靈活的特點，選擇那些市場容量小、大企業(yè)不愿意或不便進入的市場尋找發(fā)展，如大企業(yè)都傾向長線旅游，中小企業(yè)可以選擇一些中短途旅游或是市內旅游?？p隙經營。中小旅行社要選擇市場中的盲點或產品中的縫隙，以求獲得發(fā)展。特色經營?，F在旅游消費的趨勢是逐漸向個性化旅游、主題旅游和自助游的方向發(fā)展，各種度假、休閑、專項和特種旅游產品越

19、來越受到市場的青睞，如徒步游、探險游，拓展學習等。聯合經營。中小旅行社要想生存、發(fā)展，必須化零為整，建立關系緊密型、契約型的旅游聯盟，作為聯盟成員，要充分發(fā)揮地區(qū)資源優(yōu)勢，開發(fā)、組合新興旅游產品，強化與景區(qū)、交通業(yè)主、賓館等旅游資源供應商的戰(zhàn)略合作伙伴關系，占據旅游資源的優(yōu)先開發(fā)和使用權，形成獨具特色的旅游產品系列，以差別策略參與市場競爭，鞏固自己的地位。 2、創(chuàng)作屬于自己的品牌旅行社經營的旅游產品是一種服務，其無形性和生產與消費的同時性決定了消費者在購買旅游商品時，除了價格以外，難以比較產品之間的優(yōu)劣。為了降低購買風險，消費者在選擇旅游產品時往往依賴其對品牌的認知。在這方面，一是要以準確定位

20、和優(yōu)質服務樹立品牌；二是在擴大規(guī)模上做文章，將旅行社做大，擴大市場占有率，然后才能做優(yōu)做強，三是要以產品創(chuàng)新來延伸品牌。 3、建立網絡化營銷與大型旅行社實現集團化相對應，中小型旅行社通過代理實現網絡化營銷，通過內部改造或增設的方式，在本地乃至全國范圍內實現網絡化，成為旅行社面向旅游者的窗口。旅行社的網絡化可以借鑒國外的經驗，與代理制聯合起來，即通過代理制來實現網絡化。代理制的實現要求將絕大多數的小旅行社改制為代理社，專門從事旅游產品的代理銷售，因為網絡化的意義實際上等同于旅行社把銷售觸角伸向產生旅游需求的每個角落。 （二）加強旅行社內部管理要運用先進的管理手段，健全完善規(guī)章制度，降低管理成本。

21、從宏觀上說，旅行社應在有效控制、推動經營、確保效益上做足工作。我們可以借鑒國外中小企業(yè)中比較流行的“網絡型組織結構”。這種結構能較大程度地擴大管理幅度，減少管理層次，從而使信息溝通更加暢通無阻，并進一步增加旅行社環(huán)境適應能力。另外要嚴格抓好財務管理。中小旅行社資金周轉普遍困難，應著重抓各類財務統計報表的準確性、及時性，控制成本費用、提高利潤，抓流動資金的利用率，應收賬款的到位率，以及財務管理的規(guī)范化。服務質量是旅行社發(fā)展的永恒主題，也是旅行社參與市場競爭的關鍵。中小旅行社只有狠抓服務質量不放松，才能求生存，獲發(fā)展。提高旅行社服務質量，其中很重要的一條是要抓導游員服務質量提高。要加強導游員培訓，

22、要強化對導游員的管理和監(jiān)督，要建立和完善導游員的教育管理體系，從制度上保障和促進導游員服務質量的提高。 （三）設立基金以增強抵御風險能力從實際情況來看，應當研究新的基金或調整現有質量保證金的用途。原來的質量保證金是為保護消費者利益而設立的，現在需要建立旨在保護經營者利益的基金，以防不測。為了減輕企業(yè)的負擔，可以設立一個基金，稱之為“旅行社風險基金”，可以在不同情況下，具有不同的功能。強調企業(yè)自救，行業(yè)互助，開辟更多分散風險的渠道。 （四）要有雄厚的資金做后盾在這方面，要充分發(fā)揮政府的引導管理作用，使市場更加開放，為所有旅行社創(chuàng)造平等的競爭舞臺，加快建立面向中小旅行社的融資渠道，如建立完善的資本市場，商業(yè)銀行，發(fā)展民間金融機構、建立中小旅行社基金等。五、結束語旅游業(yè)在我國國民經濟中的地位日益突出，市場規(guī)模也在不斷地擴大，為我國旅行社經營帶來前所未有的機遇，也為中小旅行社創(chuàng)造了市場潛力和發(fā)展機遇。我認為，旅行社應該根據社會需求和市場競爭狀況不斷