中部地區(qū)長期照護(hù)護(hù)理人員基礎(chǔ)訓(xùn)練培訓(xùn)之“溝通案例討論”課件

1、中部地區(qū)長期照護(hù)護(hù)理人員基礎(chǔ)訓(xùn)練培訓(xùn)之“溝通案例討論”溝通案例討論溝通案例討論龍紀(jì)萱龍紀(jì)萱中國醫(yī)藥大學(xué)醫(yī)務(wù)管理學(xué)系助理教授中國醫(yī)藥大學(xué)醫(yī)務(wù)管理學(xué)系助理教授兼附設(shè)醫(yī)院社工督導(dǎo)兼附設(shè)醫(yī)院社工督導(dǎo)中部地區(qū)長期照護(hù)護(hù)理人員中部地區(qū)長期照護(hù)護(hù)理人員第第26期基礎(chǔ)訓(xùn)練核心課程期基礎(chǔ)訓(xùn)練核心課程中部地區(qū)長期照護(hù)護(hù)理人員基礎(chǔ)訓(xùn)練培訓(xùn)之“溝通案例討論”大大 綱綱l前言前言l溝通概論溝通概論l照顧者的壓力照顧者的壓力l案例演練與討論案例演練與討論l結(jié)語結(jié)語中部地區(qū)長期照護(hù)護(hù)理人員基礎(chǔ)訓(xùn)練培訓(xùn)之“溝通案例討論”前前 言言中部地區(qū)長期照護(hù)護(hù)理人員基礎(chǔ)訓(xùn)練培訓(xùn)之“溝通案例討論” 這也這也是是一種溝通？一種溝通？中部地區(qū)

2、長期照護(hù)護(hù)理人員基礎(chǔ)訓(xùn)練培訓(xùn)之“溝通案例討論”您看懂嗎？您看懂嗎？中部地區(qū)長期照護(hù)護(hù)理人員基礎(chǔ)訓(xùn)練培訓(xùn)之“溝通案例討論”這樣代表什麼？這樣代表什麼？中部地區(qū)長期照護(hù)護(hù)理人員基礎(chǔ)訓(xùn)練培訓(xùn)之“溝通案例討論”永遠(yuǎn)是什麼？永遠(yuǎn)是什麼？中部地區(qū)長期照護(hù)護(hù)理人員基礎(chǔ)訓(xùn)練培訓(xùn)之“溝通案例討論”前前 言言(1/4)l上述的圖片，我們也許看過，但卻不曾仔細(xì)思考過l面對(duì)貓狗我們?cè)谡f些什麼？l不會(huì)說話的小Baby？也笑得呵呵響l看著鏡中的自己，您想到什麼l老夫老妻了，還需要說什麼嗎？中部地區(qū)長期照護(hù)護(hù)理人員基礎(chǔ)訓(xùn)練培訓(xùn)之“溝通案例討論”前前 言言(2/4) l有些事情，的確很難啟齒；l有些事情當(dāng)我們還沒有說，他可能

3、就不存在或已經(jīng)消失、解決了；l無論怎樣我們自己必須面對(duì)他，才可以讓未來的工作持續(xù)進(jìn)行； 我們身為專業(yè)人員是需要主動(dòng)與服務(wù)對(duì)象溝通的。中部地區(qū)長期照護(hù)護(hù)理人員基礎(chǔ)訓(xùn)練培訓(xùn)之“溝通案例討論”前前 言言(3/4) l有關(guān)長期照護(hù)的服務(wù)對(duì)象，多數(shù)為身心障礙與年長者，他們可能為弱勢(shì)族群或溝通能力受損；l此時(shí)，我們專業(yè)人員必須發(fā)揮的功能與扮演的角色就顯得相當(dāng)重要了；l有時(shí)專業(yè)人員必須透過與家屬或重要他人、主要照顧者進(jìn)行溝通，才能夠了解個(gè)案的狀況。中部地區(qū)長期照護(hù)護(hù)理人員基礎(chǔ)訓(xùn)練培訓(xùn)之“溝通案例討論”前前 言言(4/4) l人類是社會(huì)的動(dòng)物，與他人進(jìn)行有意義的交往是人類社會(huì)生活的前題；l因此，在我們一生中，

4、不可避免會(huì)跟週遭的人、事、物有所接觸，如此就會(huì)產(chǎn)生關(guān)係；l然而，關(guān)係與溝通有著密切且微妙的關(guān)聯(lián)性，接著將進(jìn)一步探討。中部地區(qū)長期照護(hù)護(hù)理人員基礎(chǔ)訓(xùn)練培訓(xùn)之“溝通案例討論”溝通概論溝通概論中部地區(qū)長期照護(hù)護(hù)理人員基礎(chǔ)訓(xùn)練培訓(xùn)之“溝通案例討論”溝通的意義溝通的意義(1/1) l溝通是一個(gè)共享的社會(huì)系統(tǒng)(Communication is a shared Social System)l溝通是一個(gè)連續(xù)的動(dòng)態(tài)系統(tǒng)(Communication is an ongoing Dynamic System)l語言溝通和非語文溝通是同一系統(tǒng)的二個(gè)部分，同時(shí)存在(Verbal and nonverbal commu

5、nication are part of the same system own together)l溝通是不可回復(fù)的 (Communication is irreversible)中部地區(qū)長期照護(hù)護(hù)理人員基礎(chǔ)訓(xùn)練培訓(xùn)之“溝通案例討論”l人際溝通是人與人之間，訊息傳送和接收的互動(dòng)過程l在這個(gè)過程中，主要包含了四個(gè)要素： l溝通的情境l參與者（訊息傳送者訊息接收者）l訊息和管道l各種干擾溝通進(jìn)行的噪音溝通的要素溝通的要素(1/1) 中部地區(qū)長期照護(hù)護(hù)理人員基礎(chǔ)訓(xùn)練培訓(xùn)之“溝通案例討論”醫(yī)療溝通的要素醫(yī)療溝通的要素(1/1) l訊息提供或傳遞者照護(hù)團(tuán)隊(duì)成員l訊息接受者病患、家屬、照顧者等l訊息、轉(zhuǎn)

6、換涉及不同要素以及個(gè)人社經(jīng)背景、個(gè)人特質(zhì)與情緒等l環(huán)境房間內(nèi)、床旁、走廊、活動(dòng)場(chǎng)合、家裡、公園等l其他媒體、其他病患與家屬、保險(xiǎn)人員、其他業(yè)者、太冷、太熱、太吵等中部地區(qū)長期照護(hù)護(hù)理人員基礎(chǔ)訓(xùn)練培訓(xùn)之“溝通案例討論”16溝通的歷程溝通的歷程(1/3) FeedbackMessageMessage中部地區(qū)長期照護(hù)護(hù)理人員基礎(chǔ)訓(xùn)練培訓(xùn)之“溝通案例討論”溝通的歷程溝通的歷程(2/3)l溝通可視為一種過程或流程。l訊息由來源處(傳送者)傳遞給接收者時(shí)，需要先由傳送者編碼(轉(zhuǎn)換成符號(hào)的形式)，再經(jīng)由適當(dāng)?shù)拿浇?管道)傳至給接收者，然後由接收者解碼，就這樣把訊息由人傳給另人而完成溝通過程。中部地區(qū)長期照護(hù)

7、護(hù)理人員基礎(chǔ)訓(xùn)練培訓(xùn)之“溝通案例討論”溝通的歷程溝通的歷程(3/3)l溝通來源l編碼l訊息：訊息傳送者編碼後的具體產(chǎn)物l管道：是訊息流通的媒介l解碼：訊息符號(hào)被轉(zhuǎn)換成接收者可以暸 解的形式l接收者l回饋：溝通的最後環(huán)，就是回饋環(huán)路 徑(feedback loop)中部地區(qū)長期照護(hù)護(hù)理人員基礎(chǔ)訓(xùn)練培訓(xùn)之“溝通案例討論”19溝通的功能溝通的功能中部地區(qū)長期照護(hù)護(hù)理人員基礎(chǔ)訓(xùn)練培訓(xùn)之“溝通案例討論”照顧者的壓力照顧者的壓力中部地區(qū)長期照護(hù)護(hù)理人員基礎(chǔ)訓(xùn)練培訓(xùn)之“溝通案例討論”照顧者負(fù)荷照顧者負(fù)荷(1/1)l照顧者因照護(hù)所形成的負(fù)荷層面分述如下：生理負(fù)荷心理情緒負(fù)荷社會(huì)負(fù)荷經(jīng)濟(jì)負(fù)荷中部地區(qū)長期照護(hù)護(hù)理

8、人員基礎(chǔ)訓(xùn)練培訓(xùn)之“溝通案例討論”主要照顧者之需求主要照顧者之需求(1/1)l可針對(duì)以下提供主要照顧者之協(xié)助l醫(yī)療服務(wù)方面l長期照護(hù)方面l福利資源l家庭方面l資源提供：包括有形與無形(人力物力財(cái)力訊息文獻(xiàn)精神人文等)l支持性團(tuán)體的成立l其他中部地區(qū)長期照護(hù)護(hù)理人員基礎(chǔ)訓(xùn)練培訓(xùn)之“溝通案例討論”案例討論案例討論中部地區(qū)長期照護(hù)護(hù)理人員基礎(chǔ)訓(xùn)練培訓(xùn)之“溝通案例討論”以長照機(jī)構(gòu)為例以長照機(jī)構(gòu)為例中部地區(qū)長期照護(hù)護(hù)理人員基礎(chǔ)訓(xùn)練培訓(xùn)之“溝通案例討論”跌倒之案例跌倒之案例(1/4)l張奶奶72歳、住進(jìn)機(jī)構(gòu)已經(jīng)半年，曾經(jīng)有兩次中風(fēng)病史(右腳行走較吃力)，但行動(dòng)能力尚可，大多以助行器來輔助行動(dòng)；l她平時(shí)閒不

9、下來，喜在機(jī)構(gòu)內(nèi)到處走動(dòng)，工作人員都習(xí)慣這樣的情形；l某天她在機(jī)構(gòu)內(nèi)行走時(shí)跌倒了中部地區(qū)長期照護(hù)護(hù)理人員基礎(chǔ)訓(xùn)練培訓(xùn)之“溝通案例討論”經(jīng)常發(fā)燒之案例經(jīng)常發(fā)燒之案例(2/4)l李爺爺76歳、剛到機(jī)構(gòu)才2週，卻經(jīng)常發(fā)燒，近日到下午均有微微發(fā)燒的現(xiàn)象；l機(jī)構(gòu)內(nèi)員工決定打電話聯(lián)絡(luò)家屬，請(qǐng)家屬帶到醫(yī)院詳細(xì)檢查；l但家屬表示：不必?fù)?dān)心，李爺爺以前在家裡就有這樣的情形中部地區(qū)長期照護(hù)護(hù)理人員基礎(chǔ)訓(xùn)練培訓(xùn)之“溝通案例討論”遺失物品之案例遺失物品之案例(3/4)l陳奶奶、喜愛在自己床頭櫃堆放屬於私人的用品，家人亦相當(dāng)關(guān)心她時(shí)常前來探望；l日前，陳奶奶祖孫三代到機(jī)構(gòu)爲(wèi)她慶祝80大壽，當(dāng)天留下許多禮物；l隔天陳奶奶

10、向工作人員表示：放在床頭櫃的一個(gè)小巧的裝飾品不見了中部地區(qū)長期照護(hù)護(hù)理人員基礎(chǔ)訓(xùn)練培訓(xùn)之“溝通案例討論”爆發(fā)食物中毒之案例爆發(fā)食物中毒之案例(4/4)l某機(jī)構(gòu)近日住民吃過午餐後，爆發(fā)集體上吐下瀉的狀況，被緊急送到醫(yī)院；l經(jīng)診治後，以無大礙，均在傍晚陸續(xù)返回機(jī)構(gòu)內(nèi)修養(yǎng)；l經(jīng)媒體披露，家屬紛紛到趕醫(yī)院或打電話到機(jī)構(gòu)關(guān)心，了解實(shí)情；l但對(duì)機(jī)構(gòu)相當(dāng)不滿，表示：機(jī)構(gòu)未在第一時(shí)間通知家屬中部地區(qū)長期照護(hù)護(hù)理人員基礎(chǔ)訓(xùn)練培訓(xùn)之“溝通案例討論”常見的溝通狀況或問題常見的溝通狀況或問題中部地區(qū)長期照護(hù)護(hù)理人員基礎(chǔ)訓(xùn)練培訓(xùn)之“溝通案例討論”可能常見的溝通問題或狀況可能常見的溝通問題或狀況(1/4)l醫(yī)療照顧問題(

11、1/2)這樣的狀況，你們(指機(jī)構(gòu))應(yīng)該馬上通知我們家屬這樣的狀況，你們應(yīng)該自己就可以處理，一點(diǎn)小事就通知我們家屬，那我們幹嘛要送來給你們照顧這項(xiàng)又要自費(fèi)，什麼都要錢，真是你們沒有發(fā)現(xiàn)嗎中部地區(qū)長期照護(hù)護(hù)理人員基礎(chǔ)訓(xùn)練培訓(xùn)之“溝通案例討論”可能常見的溝通問題或狀況可能常見的溝通問題或狀況(2/4)l醫(yī)療照顧問題(2/2)醫(yī)師多久來一次，好像都沒有看到你們這樣人力不夠尿布都這麼濕了，還沒有換吃得太差，這樣營養(yǎng)會(huì)不夠吧爲(wèi)什麼還要增加營養(yǎng)，你們應(yīng)該自己調(diào)整啊我爸爸最近吃得如何(睡得如何)中部地區(qū)長期照護(hù)護(hù)理人員基礎(chǔ)訓(xùn)練培訓(xùn)之“溝通案例討論”可能常見的溝通問題或狀況可能常見的溝通問題或狀況(3/4)l人

12、員環(huán)境管理問題(1/2)隔壁床的人太吵了，我們要換房間我們不要睡在門邊或?qū)χT口電視太吵了這種燈光太暗吧！我爸爸眼睛怕光，燈光不要開太亮這些衣服、床單、棉被似乎都沒有洗乾淨(jìng)中部地區(qū)長期照護(hù)護(hù)理人員基礎(chǔ)訓(xùn)練培訓(xùn)之“溝通案例討論”可能常見的溝通問題或狀況可能常見的溝通問題或狀況(4/4)l人員環(huán)境管理問題(2/2)我媽媽有件高級(jí)套裝換洗後，就沒有看見我爸爸常用的刮鬍刀，不見了你們某某人員態(tài)度太差，都叫不來那個(gè)某某人員的動(dòng)作太粗魯其他中部地區(qū)長期照護(hù)護(hù)理人員基礎(chǔ)訓(xùn)練培訓(xùn)之“溝通案例討論”34請(qǐng)討論！請(qǐng)討論！分享您的想法或經(jīng)分享您的想法或經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)中部地區(qū)長期照護(hù)護(hù)理人員基礎(chǔ)訓(xùn)練培訓(xùn)之“溝通案例討論”以居

13、家照護(hù)為例以居家照護(hù)為例中部地區(qū)長期照護(hù)護(hù)理人員基礎(chǔ)訓(xùn)練培訓(xùn)之“溝通案例討論”遺失物品之案例遺失物品之案例(1/4)l陳奶奶、獨(dú)居、僅有外傭陪伴，喜愛自己整理物品，家人亦相當(dāng)關(guān)心她時(shí)常前來探望；l上週末，陳奶奶祖孫四代都回來爲(wèi)她慶祝80大壽，還共同外出用餐，並送給她金項(xiàng)鍊當(dāng)生日禮物；l隔天居家護(hù)理師到家中，進(jìn)行護(hù)理服務(wù)後即離開，但下午居家護(hù)理所隨即接到陳奶奶家屬的電話表示：放在床頭櫃的金項(xiàng)鍊不見了中部地區(qū)長期照護(hù)護(hù)理人員基礎(chǔ)訓(xùn)練培訓(xùn)之“溝通案例討論”氣切管滑脫之案例氣切管滑脫之案例(2/4)l張先生、意識(shí)清醒、出院第三天、裝有氣切管，與家人同?。籰某天下午居家護(hù)理師接到案家來電，非常緊張地表示

14、：氣切管滑脫了怎麼辦中部地區(qū)長期照護(hù)護(hù)理人員基礎(chǔ)訓(xùn)練培訓(xùn)之“溝通案例討論”無人應(yīng)門之案例無人應(yīng)門之案例(3/4)l某居家護(hù)理師來到案家，按了電鈴許久未有回應(yīng)；l接著，護(hù)理師打電話至案家，在門外指聽到電話聲響，但是並沒有人接聽，l之後護(hù)理師到隔壁詢問，鄰居表示不清楚中部地區(qū)長期照護(hù)護(hù)理人員基礎(chǔ)訓(xùn)練培訓(xùn)之“溝通案例討論”家屬照顧欠佳之案例家屬照顧欠佳之案例(4/4)l李婆婆78歳、DM十年(目前施打胰島素控制)、行動(dòng)不便、長期臥長，尾椎部份出現(xiàn)3X3X2.5cm的褥瘡；l居家護(hù)理師定時(shí)到家中爲(wèi)個(gè)案患進(jìn)行換藥，但是一個(gè)月下來仍未改善，l護(hù)理師不斷與家屬溝通進(jìn)行衛(wèi)教，但是依舊如此中部地區(qū)長期照護(hù)護(hù)理人

15、員基礎(chǔ)訓(xùn)練培訓(xùn)之“溝通案例討論”常見的溝通狀況或問題常見的溝通狀況或問題中部地區(qū)長期照護(hù)護(hù)理人員基礎(chǔ)訓(xùn)練培訓(xùn)之“溝通案例討論”可能常見的溝通問題或狀況可能常見的溝通問題或狀況(1/4)l醫(yī)療照顧問題(1/2)這樣需不需要去醫(yī)院看醫(yī)師我爸爸都習(xí)慣先刮鬍子再洗澡這個(gè)輪椅不能推進(jìn)來太太說，女兒卻又說隱瞞過去病史我爸爸常愛亂叫，你不用理他做你的是就好了中部地區(qū)長期照護(hù)護(hù)理人員基礎(chǔ)訓(xùn)練培訓(xùn)之“溝通案例討論”可能常見的溝通問題或狀況可能常見的溝通問題或狀況(2/4)l醫(yī)療照顧問題(2/2)我們是不是應(yīng)該給爸爸增加營養(yǎng)是不是要常推爸爸出去走走家裡要準(zhǔn)備血壓計(jì)(血糖機(jī))嗎要不要施打流感疫苗喔其他中部地區(qū)長期照

16、護(hù)護(hù)理人員基礎(chǔ)訓(xùn)練培訓(xùn)之“溝通案例討論”可能常見的溝通問題或狀況可能常見的溝通問題或狀況(3/4)l環(huán)境設(shè)備問題妨礙照顧方便性的物品，家屬卻不願(yuàn)意移動(dòng)案主住在二樓以上又沒有電梯的地方住家的空氣品質(zhì)差，沒有流通燈光不足或不願(yuàn)意開冷氣(電扇)其他中部地區(qū)長期照護(hù)護(hù)理人員基礎(chǔ)訓(xùn)練培訓(xùn)之“溝通案例討論”可能常見的溝通問題或狀況可能常見的溝通問題或狀況(4/4l其他你下次來順便幫我買沒有關(guān)係需要的東西，你盡量買來我會(huì)付錢你不知道以前你沒有來，都是我一個(gè)人照顧我那個(gè)小姑最我爸爸跟你說他很多錢對(duì)不對(duì)？其實(shí)喔其他：太多啦中部地區(qū)長期照護(hù)護(hù)理人員基礎(chǔ)訓(xùn)練培訓(xùn)之“溝通案例討論”45請(qǐng)討論！請(qǐng)討論！分享您的想法或經(jīng)

17、分享您的想法或經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)中部地區(qū)長期照護(hù)護(hù)理人員基礎(chǔ)訓(xùn)練培訓(xùn)之“溝通案例討論”結(jié)結(jié) 語語中部地區(qū)長期照護(hù)護(hù)理人員基礎(chǔ)訓(xùn)練培訓(xùn)之“溝通案例討論”關(guān)係建立與效的溝通之原則關(guān)係建立與效的溝通之原則(1/3)l使用與對(duì)方相同的語言l說話清晰且音量足夠l注重尊重與平等的原則與態(tài)度l注意口語與非口語的反應(yīng)、最好能夠注視著對(duì)方l別任意給對(duì)方冠上刻板的印象中部地區(qū)長期照護(hù)護(hù)理人員基礎(chǔ)訓(xùn)練培訓(xùn)之“溝通案例討論”關(guān)係建立與效的溝通之原則關(guān)係建立與效的溝通之原則(2/3)l別急著發(fā)言、作分析或解釋，作個(gè)忠實(shí)的聽眾l傾聽與同理心的運(yùn)用l不必為了迎合對(duì)方而去指摘第三者l了解對(duì)方的個(gè)性、習(xí)慣與過去生活背景l(fā)特別注意對(duì)人對(duì)週遭

18、改變的承受力中部地區(qū)長期照護(hù)護(hù)理人員基礎(chǔ)訓(xùn)練培訓(xùn)之“溝通案例討論”關(guān)係建立與效的溝通之原則關(guān)係建立與效的溝通之原則(3/3) l特別注意個(gè)人對(duì)週遭改變的承受力l有效且成功地引導(dǎo)其說出心中的想法l不同時(shí)間與不同地點(diǎn)情境應(yīng)有合宜的表現(xiàn)與應(yīng)對(duì)l保持彈性並非所謂的尊嚴(yán)與地位維持l嘗試做做看(回覆示教)中部地區(qū)長期照護(hù)護(hù)理人員基礎(chǔ)訓(xùn)練培訓(xùn)之“溝通案例討論”結(jié)結(jié) 語語(1/1)l千萬別與個(gè)案或家屬發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)l以同理的角度看待個(gè)案與家屬l我們期待有效的溝通，就需要藉由接觸來溝通，但是並非事情一溝就通l然而，事先的說明與優(yōu)質(zhì)的溝通相當(dāng)重要，我們應(yīng)該強(qiáng)調(diào)彼此在同等地位與相互尊重的基礎(chǔ)上，進(jìn)行雙向的交流中部地區(qū)長期照護(hù)護(hù)