銷售藝術(shù)基礎(chǔ)篇培訓(xùn)講義

1、銷售藝術(shù)基礎(chǔ)篇培訓(xùn)講義. 推銷之道推銷之道. 理想的客戶代表理想的客戶代表. 了解您客戶的心理了解您客戶的心理. 善用時(shí)間、資源及處理業(yè)務(wù)的方法善用時(shí)間、資源及處理業(yè)務(wù)的方法. 做好約見顧客前的預(yù)備工作做好約見顧客前的預(yù)備工作. 使預(yù)備工作收到最大的效果使預(yù)備工作收到最大的效果. 設(shè)計(jì)及運(yùn)用輔助資料去推銷設(shè)計(jì)及運(yùn)用輔助資料去推銷. 更成功地與顧客溝通的方法更成功地與顧客溝通的方法. 更了解您顧客的方法更了解您顧客的方法. 處理顧客的投訴處理顧客的投訴 銷售的藝術(shù)（基礎(chǔ)篇）系統(tǒng)的銷售方法將使你不斷提升系統(tǒng)的銷售方法將使你不斷提升02019推銷之道推銷之道要推銷產(chǎn)品，我們必須明白顧客的需要，并且在

2、不違反公司政策的前提下，主動(dòng)地為他們提供滿意的服務(wù)。 要推銷成功，我們必須能夠把握防守的策略，即在現(xiàn)有的顧客心目中建立信心，并鞏固自己的地位，避免競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手趁虛而入。其次，就要部署一套轉(zhuǎn)守為攻的策略，將對(duì)手的顧客吸引過來。 一個(gè)專業(yè)客戶代表，必須在工作上表現(xiàn)出極有權(quán)威和富責(zé)任感，并且對(duì)公司的產(chǎn)品具有深入的認(rèn)識(shí)，從而得到同事、下屬及顧客的信服。02020一 、儀表整潔二 、衣著得體三 、溫文有禮，表現(xiàn)得體四 、忠誠(chéng)可靠五 、具同情心六 、具邏輯思維及分析能力七 、具進(jìn)取心及自發(fā)能力八 、具組織能力九 、具觀察能力十、 能耐心聆聽顧客的要求十一、能承認(rèn)過失十二、能提供有建設(shè)性及有效的建議十三、具備個(gè)

3、人獨(dú)特的興趣、生活目標(biāo)和抱負(fù)十四、能積極爭(zhēng)取顧客/定單，而不是被動(dòng)的守候十五、能使買家對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)完全感到滿意十六、能服從指示，亦能靈活應(yīng)變十七、能經(jīng)常向上司報(bào)告工作進(jìn)展情況十八、愿意接受額外的工作銷售代表必備素質(zhì)02021銷售代表除了要表現(xiàn)出自己是一個(gè)令人信銷售代表除了要表現(xiàn)出自己是一個(gè)令人信服的代表外，也必須認(rèn)識(shí)以下三個(gè)重點(diǎn)：服的代表外，也必須認(rèn)識(shí)以下三個(gè)重點(diǎn)：一一 產(chǎn)品本身的優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)品本身的優(yōu)點(diǎn)二二 顧客作出選擇的先決條件顧客作出選擇的先決條件三三 顧客作出選擇的次要條件顧客作出選擇的次要條件02022理想的銷售代表理想的銷售代表職責(zé)職責(zé)態(tài)度態(tài)度熱忱熱忱耐心耐心主動(dòng)主動(dòng)勤勉勤勉積極積極創(chuàng)新

4、創(chuàng)新反應(yīng)敏銳反應(yīng)敏銳誠(chéng)懇誠(chéng)懇對(duì)自己及產(chǎn)品有信心對(duì)自己及產(chǎn)品有信心樂于助人樂于助人平易近人平易近人為他人著想為他人著想重視銷售利潤(rùn)重視銷售利潤(rùn)知識(shí)知識(shí) 產(chǎn)品產(chǎn)品 市場(chǎng)及潮流市場(chǎng)及潮流 顧客需要及心態(tài)顧客需要及心態(tài) 公司目標(biāo)公司目標(biāo)/方針方針 結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu) 政策政策/規(guī)定規(guī)定 重要職位的人物和職責(zé)重要職位的人物和職責(zé) 語(yǔ)言語(yǔ)言 一般商業(yè)一般商業(yè)/專業(yè)知識(shí)專業(yè)知識(shí)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手科技發(fā)展科技發(fā)展技巧技巧 聆聽聆聽 發(fā)問發(fā)問 介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品 計(jì)劃計(jì)劃溝通溝通 說服說服 完成交易完成交易 克服異議克服異議自我管理自我管理甲、成功客戶代表的必備才能甲、成功客戶代表的必備才能02023乙、客戶代表的責(zé)

5、任和所需的個(gè)人特性乙、客戶代表的責(zé)任和所需的個(gè)人特性 客戶代表的責(zé)任客戶代表的責(zé)任 1尋找潛在顧客的需要尋找潛在顧客的需要 2宣傳產(chǎn)品如何適合潛在宣傳產(chǎn)品如何適合潛在 顧客顧客需要需要 3使?jié)撛陬櫩唾澇僧a(chǎn)品的使?jié)撛陬櫩唾澇僧a(chǎn)品的 每一點(diǎn)好處每一點(diǎn)好處4答辯答辯5成交成交6以服務(wù)建立企業(yè)聲譽(yù)以服務(wù)建立企業(yè)聲譽(yù)有關(guān)個(gè)人特性有關(guān)個(gè)人特性主動(dòng)、機(jī)智、多謀、富想象力、具分析主動(dòng)、機(jī)智、多謀、富想象力、具分析能力能力聲線良好、知識(shí)豐富、熱誠(chéng)、富語(yǔ)聲線良好、知識(shí)豐富、熱誠(chéng)、富語(yǔ)言天分、有個(gè)性言天分、有個(gè)性 具說服力、持久性、機(jī)智多謀具說服力、持久性、機(jī)智多謀 具自信心、遠(yuǎn)見，知識(shí)豐富、機(jī)智具自信心、遠(yuǎn)見，知

6、識(shí)豐富、機(jī)智 具持久性、沖勁、自信心具持久性、沖勁、自信心友善、有禮貌、樂于助人友善、有禮貌、樂于助人 02024了解您客戶的心理了解您客戶的心理顧客決定選用一種產(chǎn)品，通?；趦蓚€(gè)主要因素：顧客決定選用一種產(chǎn)品，通常基于兩個(gè)主要因素：1、理性、理性是經(jīng)過深思熟慮的行為是經(jīng)過深思熟慮的行為例如：當(dāng)消費(fèi)者想買例如：當(dāng)消費(fèi)者想買較昂貴較昂貴的東西時(shí)，往往都會(huì)左思右想，的東西時(shí)，往往都會(huì)左思右想，四處收集意見，看看商品是否物有所值，是否非買不可。四處收集意見，看看商品是否物有所值，是否非買不可。2、感性、感性是情緒上的反應(yīng)是情緒上的反應(yīng)一般來說，當(dāng)消費(fèi)者想買一般來說，當(dāng)消費(fèi)者想買較便宜較便宜的東西時(shí)，

7、經(jīng)?；谝坏臇|西時(shí)，經(jīng)?；谝粫r(shí)沖動(dòng)，毋需思前想后便將商品買下來。時(shí)沖動(dòng)，毋需思前想后便將商品買下來。 02025甲、影響顧客購(gòu)買的因素甲、影響顧客購(gòu)買的因素由于顧客的決定往往是理性和感性交雜的，要成功地探究他們?cè)谇榫w上的反應(yīng)，由于顧客的決定往往是理性和感性交雜的，要成功地探究他們?cè)谇榫w上的反應(yīng)，可參考下列的方法：可參考下列的方法：注意他們，看看他們有否自相矛盾注意他們，看看他們有否自相矛盾細(xì)心觀察他們房間里的一切物件，便可以推想到他們的個(gè)人喜好細(xì)心觀察他們房間里的一切物件，便可以推想到他們的個(gè)人喜好留心他們說的話，我們便可推測(cè)到他們是怎樣作決定的留心他們說的話，我們便可推測(cè)到他們是怎樣作決定

8、的02026乙、四種顧客的感性反應(yīng)乙、四種顧客的感性反應(yīng) 對(duì)事物充滿信心 例：公司歷史悠久且是國(guó)際級(jí)公司，產(chǎn)品質(zhì)量自然較為可靠等 認(rèn)同大眾的看法 例：的產(chǎn)品是公認(rèn)為最好的 客戶規(guī)模 例：的客戶大多為國(guó)內(nèi)大型的飼養(yǎng)場(chǎng)主 滿足感 例：在某一地區(qū)內(nèi)，絕大多數(shù)的客戶用上了公司的產(chǎn)品1、安全感2、社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)3、自我標(biāo)準(zhǔn) 4、個(gè)人成功感02027丙、二十個(gè)激發(fā)購(gòu)物欲的原因丙、二十個(gè)激發(fā)購(gòu)物欲的原因1、 賺更多錢賺更多錢2、省錢、省錢3、 生意興隆生意興隆4、升職、大展鴻圖、升職、大展鴻圖5、 愛戴、大受歡迎愛戴、大受歡迎6、增加知名度、提高社會(huì)地位、增加知名度、提高社會(huì)地位7、 生活得更舒適寫意生活得更舒適

9、寫意8、身心愉快、身心愉快9、 解除煩惱解除煩惱10、年老后得到安全感、年老后得到安全感11、 贊賞和傾慕贊賞和傾慕12、更有面子、提高身價(jià)、更有面子、提高身價(jià) 13、 美麗動(dòng)人、儀表出眾美麗動(dòng)人、儀表出眾14、增加自信心、增加自信心15、 開闊視野、增加新知識(shí)開闊視野、增加新知識(shí)16、感覺清新爽潔、感覺清新爽潔17、 省時(shí)間省時(shí)間18、給人開心歡笑、給人開心歡笑19、 給人更多機(jī)會(huì)、享受空閑時(shí)間給人更多機(jī)會(huì)、享受空閑時(shí)間20、提供更多便利、提供更多便利02028善用時(shí)間、資源及處理業(yè)務(wù)的方法善用時(shí)間、資源及處理業(yè)務(wù)的方法時(shí)間就是金錢。所以，我們必須在最短的時(shí)間內(nèi)，了解和滿足客戶的需要。同樣，

10、我們節(jié)省的時(shí)間越多，也表示我們有機(jī)會(huì)做更多的生意，所以，能否把握現(xiàn)有的資源便成了很重要的一環(huán)。 在時(shí)間分配方面，我們應(yīng)該參考以下的做法用百分之六十的時(shí)間實(shí)施防守策略，即是在目前顧客心目 中建立信心，鞏固自己的地位，免得對(duì)手乘虛而入 用百分之二十的時(shí)間部署和進(jìn)行進(jìn)攻策略，將對(duì)手的顧客 吸引過來，當(dāng)然其中必然包括發(fā)掘新顧客的工作用其余的時(shí)間來處理文件，草擬及完成工作報(bào)告02029要達(dá)到上述的計(jì)劃，我們必須利用現(xiàn)有的資源，避免自己只顧做一些非推銷的要達(dá)到上述的計(jì)劃，我們必須利用現(xiàn)有的資源，避免自己只顧做一些非推銷的工作?？晒┦褂玫馁Y源包括：工作。可供使用的資源包括：利用利用 約見顧客，洽談業(yè)務(wù)和解答

11、他們的問題約見顧客，洽談業(yè)務(wù)和解答他們的問題利用秘書處理自己的書信文件利用秘書處理自己的書信文件利用電腦或其它電子器材代替人手處理文件利用電腦或其它電子器材代替人手處理文件采用一般常用的書信及報(bào)告形式，避免浪費(fèi)時(shí)間去特別設(shè)計(jì)一款采用一般常用的書信及報(bào)告形式，避免浪費(fèi)時(shí)間去特別設(shè)計(jì)一款預(yù)先安排在同一日約見某區(qū)客戶，避免四處奔波或忙著聯(lián)絡(luò)別區(qū)的客戶預(yù)先安排在同一日約見某區(qū)客戶，避免四處奔波或忙著聯(lián)絡(luò)別區(qū)的客戶設(shè)立顧客記錄卡或檔案簿，方便與顧客聯(lián)絡(luò)前翻看有關(guān)資料，免得到設(shè)立顧客記錄卡或檔案簿，方便與顧客聯(lián)絡(luò)前翻看有關(guān)資料，免得到時(shí)花時(shí)間再次向顧客查詢時(shí)花時(shí)間再次向顧客查詢 在非推銷時(shí)間做非推銷的工作

12、。例如利用午休時(shí)間進(jìn)行以下的工作：在非推銷時(shí)間做非推銷的工作。例如利用午休時(shí)間進(jìn)行以下的工作： 開會(huì)開會(huì) 安排一下稍后要約見客戶的安排一下稍后要約見客戶的 ，想想要準(zhǔn)備的輔助資料，例如小冊(cè)，想想要準(zhǔn)備的輔助資料，例如小冊(cè)子或聯(lián)絡(luò)記錄卡等子或聯(lián)絡(luò)記錄卡等 處理文件處理文件 分析客戶的業(yè)務(wù)和需求分析客戶的業(yè)務(wù)和需求其它非推銷的工作其它非推銷的工作02030恰當(dāng)?shù)靥幚砦覀兊臉I(yè)務(wù)，不單可以攻守自如，更能使我們的業(yè)務(wù)達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。具體的工作包括以下各項(xiàng)：根據(jù)客戶的重要性列入不同的等級(jí)，例如甲、乙、丙等根據(jù)上述的分類，擬定聯(lián)絡(luò)或約見次數(shù)的多寡，并付諸行動(dòng)根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)性質(zhì)及其所屬地區(qū)分類根據(jù)客戶記錄或大

13、家過往討論的結(jié)果或承諾，制定不同的銷售目標(biāo)簡(jiǎn)而言之，我們就是掌管時(shí)間、資源和處理業(yè)務(wù)的大臣。只要我們能夠把握這三個(gè)要素，不斷主動(dòng)地去推銷，我們一定會(huì)成功的。02031做好約見顧客前的預(yù)備工作做好約見顧客前的預(yù)備工作在約見新/老客戶時(shí)，必須要作好預(yù)備工作。這些工作并不費(fèi)時(shí)也不費(fèi)力，只要我們稍作安排，很多問題是可以避免的，我們成功的機(jī)會(huì)也會(huì)大大提高。所謂預(yù)備工作，其實(shí)就是指一些基本的調(diào)查工作，其中包括：翻查及分析客戶記錄翻查前幾次的會(huì)客報(bào)告 了解及監(jiān)察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向閱讀客戶的年報(bào)，了解他們的業(yè)務(wù)性質(zhì)和范圍 閱讀其他有關(guān)的工商貿(mào)易雜志、報(bào)告和名錄等，了解他們的業(yè)務(wù)動(dòng)向通過詢問其他顧客、自己的朋友或

14、咨詢的方式，收集更多有關(guān)資料老客戶新客戶02032上述資料必須可以為以下的問題提供答案上述資料必須可以為以下的問題提供答案顧客的業(yè)務(wù)性質(zhì)及范圍？顧客的業(yè)務(wù)性質(zhì)及范圍？他們的需要？他們的需要？各種需要所占的比重是多少？各種需要所占的比重是多少？他們可以給予我們什么服務(wù)、工藝設(shè)備、價(jià)錢？他們可以給予我們什么服務(wù)、工藝設(shè)備、價(jià)錢？我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰？我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰？我們雙方的優(yōu)勢(shì)強(qiáng)弱？我們雙方的優(yōu)勢(shì)強(qiáng)弱？我們?cè)诙唐趦?nèi)或長(zhǎng)期可得到的生意額有多少？我們?cè)诙唐趦?nèi)或長(zhǎng)期可得到的生意額有多少？他們的決策人是誰？他們的決策人是誰？02033明確約見的目的明確約見的目的訂立目標(biāo)顧客的銷售目標(biāo)、要做的工作有多少

15、，需在多少時(shí)間內(nèi)完成，及引起對(duì)方反應(yīng)的期望值訂立目標(biāo)顧客的銷售目標(biāo)、要做的工作有多少，需在多少時(shí)間內(nèi)完成，及引起對(duì)方反應(yīng)的期望值計(jì)劃如何引入正題計(jì)劃如何引入正題預(yù)先安排一下見面所需說的話，以便引入正題，開始介紹自己的產(chǎn)品或服務(wù)預(yù)先安排一下見面所需說的話，以便引入正題，開始介紹自己的產(chǎn)品或服務(wù)訂立洽談內(nèi)容走向訂立洽談內(nèi)容走向決定與他們溝通的方法及內(nèi)容，以便找出一些調(diào)查工作中沒法找到的重要資料決定與他們溝通的方法及內(nèi)容，以便找出一些調(diào)查工作中沒法找到的重要資料提供有關(guān)資料提供有關(guān)資料向他們介紹產(chǎn)品或服務(wù)的特色，并為他們解答一切疑問向他們介紹產(chǎn)品或服務(wù)的特色，并為他們解答一切疑問討論產(chǎn)品服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)討

16、論產(chǎn)品服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)針對(duì)他們的需要和疑問，以產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)去說服他們針對(duì)他們的需要和疑問，以產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)去說服他們提出證明及建立信心提出證明及建立信心以第三用戶為例，證明自己的產(chǎn)品或服務(wù)可靠，說服他們，增加他們的信心以第三用戶為例，證明自己的產(chǎn)品或服務(wù)可靠，說服他們，增加他們的信心02034有 效 銷 售 步 驟預(yù)備工作最大效果評(píng)估預(yù)備工作最大效果評(píng)估 要使預(yù)備工作達(dá)到最大的效果，必須策劃一套“戰(zhàn)略性”的行動(dòng)，包括：（4W） 為什么我們要這樣說？（？） 什么是要說的？（？） 怎樣說才好？（？） 何時(shí)說最好？（？）02035以公司為例，現(xiàn)在有兩個(gè)大客戶A、從來沒有買過我們公司的產(chǎn)品，因?yàn)槲覀儚?/p>

17、來沒有主動(dòng)接觸過他們；B、是我們的老客戶，但他們同時(shí)還在用別家公司的產(chǎn)品。02036拜訪客戶示例分析他們的生意總額多少？現(xiàn)在用的是哪家公司的產(chǎn)品？為什么要選擇我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？和該公司的關(guān)系怎樣？良好？普通？有沒有出現(xiàn)問題？選擇公司的條件？決策者是誰？決定前要經(jīng)過些什么步驟？真正處理訂單事宜是誰？究竟他的實(shí)權(quán)及影響力有多少？第一階段第一階段展開調(diào)查工作，搜集以下資料展開調(diào)查工作，搜集以下資料搜集上述資料的途徑：搜集上述資料的途徑：詢問客戶助理詢問客戶助理詢問客戶本人詢問客戶本人詢問與客戶有關(guān)的詢問與客戶有關(guān)的人士，如同行等人士，如同行等就就A客戶而言，我們的目標(biāo)就是要首先取得該客戶的生意，客戶而

18、言，我們的目標(biāo)就是要首先取得該客戶的生意，而且要保證是有利可圖的?？捎玫牟呗匀缦露乙ＷC是有利可圖的?？捎玫牟呗匀缦?2037第二階段第二階段部署及進(jìn)行部署及進(jìn)行進(jìn)攻進(jìn)攻策略策略約見客戶本人根據(jù)他們選擇的條件，提供我們公司的優(yōu)點(diǎn)（）推薦我們勝過別人之處（）提議他們先行參觀我們公司的廠房、生產(chǎn)過程和設(shè)備與負(fù)責(zé)訂單的人士建立良好關(guān)系，以便通過談話，進(jìn)一步收集有關(guān)資料02038 第三階段第三階段部署及上述部署及上述進(jìn)攻進(jìn)攻策略的善后工作策略的善后工作去函提及上次會(huì)議事宜，并重申我們公司的優(yōu)點(diǎn)及當(dāng)時(shí)提出的建議一星期內(nèi)致電請(qǐng)他們來參觀我們公司的廠房、生產(chǎn)過程及設(shè)備根據(jù)我們觀察到他們對(duì)于嘗試用我們公司產(chǎn)

19、品的興趣多少，而決定日后與他們聯(lián)絡(luò)的多寡和應(yīng)該采取的行動(dòng)02039就就B客戶情況而言，我們要努力將老客戶全部或大部分生意吸引過來。雖然客戶情況而言，我們要努力將老客戶全部或大部分生意吸引過來。雖然與與A例子有別，但所采取的方法大體相同：例子有別，但所采取的方法大體相同： 第一階段第一階段做些調(diào)查工作，搜集以下資料做些調(diào)查工作，搜集以下資料他們?yōu)槭裁催€用別家公司的產(chǎn)品？他們?cè)鯓颖容^兩者的不同之處？他們有沒有對(duì)我們的產(chǎn)品有所不滿而只是沒能提出？他們希望我們提供些什么產(chǎn)品，才愿意將全部或大部分的生意交給我們？他們有沒有偏愛某家公司的產(chǎn)品？原因是什么？搜集上述資料的途徑：搜集上述資料的途徑：詢問客戶助

20、理詢問客戶助理詢問客戶本人詢問客戶本人詢問與客戶有關(guān)的詢問與客戶有關(guān)的人士，如同行等人士，如同行等02040第二階段第二階段部署及進(jìn)行部署及進(jìn)行進(jìn)攻進(jìn)攻及及防守防守策略策略推斷竟?fàn)帉?duì)手給予他們的好處究竟對(duì)他們有多重要審定我們有哪些地方是優(yōu)勝過人的決定我們是否需要征詢上司的意見或協(xié)助。如有需要，我們應(yīng)該怎樣向他解釋這件事情和提出建議決定我們?cè)鯓幼霾趴梢栽陬櫩托闹薪⑿判?，譬如要多主?dòng)關(guān)心他們需要等其次，我們便要做進(jìn)一步的工作約見客戶本人，表示我們很重視他們，并且希望能夠有更多機(jī)會(huì)幫助他們。（如果我們的上司能夠一起去就更能向他們表示我們的誠(chéng)意，效果往往更好)盡量表現(xiàn)出我們很有權(quán)威，愿意承擔(dān)責(zé)任、替

21、他們處理不同的問題和照顧他們不同的需要 02041第三階段第三階段部署及進(jìn)行上述部署及進(jìn)行上述攻守攻守策略的善后工作策略的善后工作繼續(xù)監(jiān)察雙方的關(guān)系，并在可能有問題時(shí)加以改善；繼續(xù)監(jiān)察對(duì)手的動(dòng)向，并作出報(bào)告，提出建議和采取一切必要的行動(dòng)；定期檢討雙方過往的業(yè)務(wù)往來和討論將來的發(fā)展；利用公司其他特別活動(dòng)，去提高和加深雙方的友好往來關(guān)系。例如：特別的娛樂節(jié)目和在不同的節(jié)日送些禮物等換言之，一個(gè)專業(yè)銷售代表的一言一行，均是經(jīng)過深思熟慮的。正如戰(zhàn)場(chǎng)交鋒前一樣，要穩(wěn)操勝券，我們必須能夠奇兵突出，靈活運(yùn)用各種不同的策略。02042合理設(shè)計(jì)及運(yùn)用輔助資料 所謂輔助資料，就是指那些可以刺激我們的官能而產(chǎn)生某些

22、強(qiáng)烈反應(yīng)的事物。這些官能反應(yīng)分別來自我們的聽覺、觸覺、味覺和嗅覺。雖然它們都十分重要，但對(duì)于推銷工作來說，它們就各有其重要性了。根據(jù)心理學(xué)家分析，它們依次序?yàn)橐曈X聽覺觸覺味覺嗅覺既然視覺和聽覺位居榜首，我們就必須從這兩方面入手，盡量令顧客留下特別深刻的印象。02043顧客較為容易明白我們的信息他們有較深刻的印象，因此可以較易將重點(diǎn)牢記心中較有說服力產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)也可以表達(dá)出來我們可以較有系統(tǒng)地向他們講解產(chǎn)品的特性及優(yōu)點(diǎn)02044運(yùn)用視覺和聽覺輔助資料的優(yōu)勢(shì)要使對(duì)方能夠清楚地接收我們的信息，我們必須明白以下的技巧：說話的平均速度需保持每分鐘一百八十至二百字，說話的語(yǔ)調(diào)、聲音和速度應(yīng)隨不同的內(nèi)容而表達(dá)

23、出高低抑揚(yáng)說話時(shí)必須表達(dá)出講者的熱誠(chéng)說話的內(nèi)容必須經(jīng)過組織首先有一個(gè)精要引言，內(nèi)容則要集中介紹產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，結(jié)束時(shí)則要將優(yōu)點(diǎn)作一總結(jié)02045有效地結(jié)合視覺和聽覺感受，可以收到很好的效果，現(xiàn)試舉例說明：點(diǎn)出論題的重心和說明我們的立場(chǎng)列舉其中一個(gè)題目解釋其優(yōu)點(diǎn)解釋其特性 解答反對(duì)意見提議他們用我們的產(chǎn)品的數(shù)量、服務(wù)項(xiàng)目提議我們何時(shí)替他們辦理其他手續(xù)，如下 次見面的時(shí)間、何時(shí)替他們進(jìn)行檢查工作等 語(yǔ)言視 覺 輔 助 資 料02046在應(yīng)用方面，我們可以選擇下列其中一種或同時(shí)用多種方式：翻印廣告例子運(yùn)用第三用家的推薦書運(yùn)用實(shí)照運(yùn)用粗筆將產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)和特色清楚而邏輯地列出翻印其他有關(guān)的資料，如

24、雜志或其他書刊的文稿。但謹(jǐn)記這些資料必須是根據(jù)個(gè)別顧客的需要而精心剪裁和挑選的，而不是人人可用的 模子 。02047雖然公司總會(huì)為我們提供一些小冊(cè)子、照片等資料去幫助我們推銷，但雖然公司總會(huì)為我們提供一些小冊(cè)子、照片等資料去幫助我們推銷，但我們必須針對(duì)顧客的需要，運(yùn)用不同的資料去介紹或推薦產(chǎn)品的某些優(yōu)我們必須針對(duì)顧客的需要，運(yùn)用不同的資料去介紹或推薦產(chǎn)品的某些優(yōu)點(diǎn)。這種做法，不但使我們說的話更有力，最重要的還是使顧客有更深點(diǎn)。這種做法，不但使我們說的話更有力，最重要的還是使顧客有更深刻的印象。切忌只是對(duì)他們講述一些優(yōu)點(diǎn)和特色，而叫他們自己去翻閱刻的印象。切忌只是對(duì)他們講述一些優(yōu)點(diǎn)和特色，而叫他

25、們自己去翻閱小冊(cè)子的內(nèi)容。我們必須引導(dǎo)他們，使他們同意我們的說法，最后才留小冊(cè)子的內(nèi)容。我們必須引導(dǎo)他們，使他們同意我們的說法，最后才留下有關(guān)的資料給他們慢慢細(xì)閱。下有關(guān)的資料給他們慢慢細(xì)閱。02048更成功地與顧客溝通的方法更成功地與顧客溝通的方法 有組織地將要講的重點(diǎn)列出繪畫出整體的概念 將整個(gè)信息有邏輯地按順序排列 運(yùn)用淺顯易懂的語(yǔ)言詞匯表達(dá) 利用其他輔助資料如簡(jiǎn)介、幻燈片、投影、小冊(cè)子等，以便加深聽眾的印象 向聽眾詢問是否有不明白之處避免中途打斷對(duì)方的說話分析和摘要對(duì)方的重點(diǎn)細(xì)心聆聽并領(lǐng)會(huì)對(duì)方的意思作為一個(gè)銷售代表，我們必須能夠跟顧客建立雙向的溝通關(guān)系。這種技能，可以是與生俱來的，也可

26、以從以下一些很簡(jiǎn)單的方法學(xué)習(xí)得來：表達(dá)聆聽02049這種雙向溝通的關(guān)系，有助于我們辯別及了解顧客的真正需要，從而針對(duì)性地向他們提供適合的產(chǎn)品。但跟他們交談時(shí)，的確有一些秘訣是可以運(yùn)用一下的：（現(xiàn)試以公司的市場(chǎng)部為例） 一、提出自由作答式的問題 目的在于鼓勵(lì)對(duì)方開口。例一：當(dāng)您選用預(yù)混料料時(shí)，您會(huì)考慮些什么呢？例二：如果您要購(gòu)買添加劑，請(qǐng)問您需要什么水平的成份含量與 添加量呢？02050 二、提出引導(dǎo)方式的問題二、提出引導(dǎo)方式的問題目的在于引導(dǎo)對(duì)方同意我們的說法或整套概念。目的在于引導(dǎo)對(duì)方同意我們的說法或整套概念。例一：對(duì)于保證產(chǎn)品的質(zhì)量來說，您是否覺得選用例一：對(duì)于保證產(chǎn)品的質(zhì)量來說，您是否覺

27、得選用優(yōu)質(zhì)、高穩(wěn)定性的原料優(yōu)質(zhì)、高穩(wěn)定性的原料/飼料飼料/添加劑是最好不過的呢？添加劑是最好不過的呢？ 例二：我想您下一次購(gòu)買預(yù)混料例二：我想您下一次購(gòu)買預(yù)混料/飼料時(shí)，會(huì)選擇質(zhì)量?jī)?yōu)、飼料時(shí)，會(huì)選擇質(zhì)量?jī)?yōu)、技術(shù)服務(wù)完善、能使用戶獲得效益的品牌。您說對(duì)不？技術(shù)服務(wù)完善、能使用戶獲得效益的品牌。您說對(duì)不？02051 三、三、 提出選擇式的問題提出選擇式的問題目的在于引導(dǎo)對(duì)方作出決定或表示他們的喜好。目的在于引導(dǎo)對(duì)方作出決定或表示他們的喜好。例一：您習(xí)慣使用原料自配，還是使用全價(jià)料呢？例一：您習(xí)慣使用原料自配，還是使用全價(jià)料呢？例二：您是采用輪換用藥，還是穿梭用藥？例二：您是采用輪換用藥，還是穿梭用

28、藥？例三：您覺得是紙袋包裝的產(chǎn)品方便還是紙箱包裝例三：您覺得是紙袋包裝的產(chǎn)品方便還是紙箱包裝的產(chǎn)品方便？的產(chǎn)品方便？02052 四、提出建議式的問題四、提出建議式的問題這種問題與自由作答式相似，不同處在于我們要正面提這種問題與自由作答式相似，不同處在于我們要正面提出些重點(diǎn)，幫助對(duì)方繼續(xù)發(fā)揮其看法。出些重點(diǎn)，幫助對(duì)方繼續(xù)發(fā)揮其看法。例一：選擇乳豬料時(shí)，您覺得除了要品質(zhì)可靠、適例一：選擇乳豬料時(shí)，您覺得除了要品質(zhì)可靠、適口性好、防拉稀、長(zhǎng)勢(shì)好外，還有些什么呢？口性好、防拉稀、長(zhǎng)勢(shì)好外，還有些什么呢？例二：選用魚飼料，除了要效果好、膚色好、耐運(yùn)性好例二：選用魚飼料，除了要效果好、膚色好、耐運(yùn)性好外，

29、還要有些什么優(yōu)點(diǎn)呢？外，還要有些什么優(yōu)點(diǎn)呢？02053 與顧客成功溝通注意事項(xiàng)與顧客成功溝通注意事項(xiàng)建立雙向溝通的關(guān)系，而并非只有自建立雙向溝通的關(guān)系，而并非只有自己講己講留意顧客的反應(yīng)留意顧客的反應(yīng)讓顧客參與討論讓顧客參與討論在介紹和推銷自己的產(chǎn)品時(shí)，必須有在介紹和推銷自己的產(chǎn)品時(shí)，必須有備而戰(zhàn)，循序漸進(jìn)地針對(duì)顧客的需要，備而戰(zhàn)，循序漸進(jìn)地針對(duì)顧客的需要，捕捉他們的反應(yīng)，引導(dǎo)他們同意我們捕捉他們的反應(yīng)，引導(dǎo)他們同意我們的看法，而并非只是不斷地說自己的的看法，而并非只是不斷地說自己的產(chǎn)品怎么怎么的好產(chǎn)品怎么怎么的好 通過雙方的對(duì)話，我們可以提供適當(dāng)?shù)耐ㄟ^雙方的對(duì)話，我們可以提供適當(dāng)?shù)馁Y料去滿足

30、他們真正的需要或解答他們資料去滿足他們真正的需要或解答他們心中的存疑心中的存疑02054更了解您顧客的方法更了解您顧客的方法概論概論開明開明關(guān)系為重關(guān)系為重 有遠(yuǎn)見有遠(yuǎn)見 右腦右腦喜歡人際關(guān)系喜歡人際關(guān)系不追求事實(shí)不追求事實(shí)友善目光及行動(dòng)友善目光及行動(dòng)自我自我事務(wù)為重事務(wù)為重左腦（理性）左腦（理性）明確講究事實(shí)明確講究事實(shí)板著臉板著臉有所保留有所保留直接快節(jié)拍喜冒險(xiǎn)語(yǔ)調(diào)響亮有主見不受規(guī)定束縛有說服力發(fā)言者間接慢節(jié)拍怕冒險(xiǎn)語(yǔ)調(diào)輕柔謹(jǐn)慎問他人意見/準(zhǔn)許說服力較低問問題較佳聆聽者分析型分析型享樂型享樂型成果型成果型安定型安定型（平易型）（駕馭型）（表現(xiàn)型）02055辯認(rèn)各種人際風(fēng)格的線索辯認(rèn)各種人際

31、風(fēng)格的線索 一、分析型一、分析型 典型特征典型特征講究邏輯、貫徹始終、一本正經(jīng)、有條不紊，謹(jǐn)慎小心、講究邏輯、貫徹始終、一本正經(jīng)、有條不紊，謹(jǐn)慎小心、足智多謀足智多謀02056較不果斷的行為走路步伐較慢，動(dòng)作手勢(shì)較緩?fù)ǔ１容^不愛說話，手勢(shì)動(dòng)作也較少較常詢問別人的意見；即使是他在說明事情，或下達(dá)工作指示時(shí)也是一樣說話時(shí)的聲調(diào)較輕演講時(shí)速度較慢：同時(shí)在選詞用字方面較為謹(jǐn)慎、遲疑。說話常說到一半就停頓，然后又以他認(rèn)為較有條理的句子重新開始，但聽的人可能會(huì)感到一頭霧水，或感到沮喪。表達(dá)意見遲疑，而且常會(huì)不斷修飾說話時(shí)較喜歡往后靠不太喜歡冒險(xiǎn)；強(qiáng)調(diào)工作品質(zhì)（要做就要做對(duì)，如此才不需要重做），很小心地作研

32、究（著重細(xì)節(jié)，考慮許多意見）不會(huì)很快地作決定別人在作決定時(shí)，他較不會(huì)施加壓力02057反應(yīng)力較弱的行為身體動(dòng)作不大，較少用動(dòng)作手勢(shì)，比其他風(fēng)格的人刻板。 面部表情較少聲調(diào)很少變化，可能流于單調(diào)的聲音較以工作為導(dǎo)向較講究事實(shí)很有時(shí)間觀念人看起來較嚴(yán)肅看起來喜怒哀樂不形于色可能喜歡獨(dú)自工作02058其他辦公室的布置可能頗有格調(diào)，很傳統(tǒng)、整齊而循規(guī)蹈矩。穿著打扮保守，合乎身份，衣服色彩不多 較喜歡可以一個(gè)人玩的休閑活動(dòng)可能花較多的時(shí)間在看書方面，特別是技術(shù)性書籍02059 二、駕馭型二、駕馭型典型特征典型特征獨(dú)立自主、坦率、果斷、講究實(shí)際有效率獨(dú)立自主、坦率、果斷、講究實(shí)際有效率02060辯認(rèn)各種人

33、際風(fēng)格的線索辯認(rèn)各種人際風(fēng)格的線索較果斷的行為動(dòng)作迅速工作時(shí)精力旺盛坐著或站著時(shí)都背脊挺直；在發(fā)表意見時(shí)身體會(huì)向前傾喜歡告訴別人一些事情說話可能較快喜歡加重語(yǔ)氣，即使聲調(diào)不大，聽起來也很有力（有些駕馭型人講話喜歡提高音量）在表達(dá)意見時(shí)，會(huì)頻頻和別人作目光接觸以較強(qiáng)烈的語(yǔ)氣說明事實(shí)和意見說話不拖泥帶水，一針見血較喜歡冒險(xiǎn)作決定時(shí)較明快別人作決定時(shí)，他比較會(huì)施加壓力02061反應(yīng)力較弱的行為面部表情較少較能控制身體動(dòng)作動(dòng)作手勢(shì)不多聲音變化不大工作至上，注重實(shí)際，要求成果注重事實(shí)（與注重感覺和他人意見相對(duì)），但比起分析力強(qiáng)的人來說，他要求事實(shí)就少得多很有時(shí)間觀念顯得較一本正經(jīng)較不喜歡說長(zhǎng)道短經(jīng)常喜歡

34、獨(dú)自工作或指示別人與人交談簡(jiǎn)單明了，有時(shí)候會(huì)中途打斷別人的話辦公室的布置較注重實(shí)際功能，裝潢較樸素簡(jiǎn)單穿著打扮也很講究實(shí)用、整齊、配合場(chǎng)合，很少穿有污漬的衣服比較喜歡動(dòng)態(tài)的休閑活動(dòng)，通常喜歡參加比賽較喜歡看短一點(diǎn)的讀物，或許是短篇偵探小說，或技術(shù)性文章02062 三、表現(xiàn)型三、表現(xiàn)型典型特征典型特征外向、熱心、有說服力、喜愛玩樂、自然大方外向、熱心、有說服力、喜愛玩樂、自然大方02063辯認(rèn)各種人際風(fēng)格的線索辯認(rèn)各種人際風(fēng)格的線索較果斷的行為動(dòng)作手勢(shì)都很快通常有用不完的精力說話的音量比其他風(fēng)格的人大說話較快，很少遲疑坐著和站著時(shí)都背脊挺直，在試圖說服別人時(shí)，身體會(huì)向前傾喜歡告訴別人一些事情表示

35、意見時(shí)語(yǔ)氣較強(qiáng)烈較喜歡冒險(xiǎn)作決定時(shí)很明快別人在作決定時(shí)，他比較會(huì)施加壓力率先提出新計(jì)劃不喜歡例行公事02064反應(yīng)力較強(qiáng)的行為手勢(shì)動(dòng)作比其他風(fēng)格的人來得大而頻繁常和別人的目光接觸，面部表情也很豐富音調(diào)高低及音量大小變化很大說話流暢，常用戲劇化的話語(yǔ)02065其他辦公室的布置可能非常開放，色彩豐富、大膽而沒有秩序；辦公室內(nèi)可能放有獎(jiǎng)杯，或在墻壁上掛著能激發(fā)靈感的海報(bào)；穿著打扮明亮活潑，色彩繽紛；較喜歡在休閑時(shí)，和別人一起聚會(huì)、比賽最不喜歡看書，但可能喜歡看有啟發(fā)性文學(xué)著作02066 四、平易型典型特征支持別人、態(tài)度合作、擅長(zhǎng)應(yīng)對(duì)、很有耐心、忠心耿耿02067辯認(rèn)各種人際風(fēng)格的線索辯認(rèn)各種人際風(fēng)格

36、的線索較不果斷的行為走路步伐較慢，動(dòng)作手勢(shì)較緩可能不愛多說話（尤其是在一個(gè)團(tuán)體當(dāng)中）聲音較柔，說話時(shí)語(yǔ)氣較緩說話速度不快即使在發(fā)表意見時(shí)，也喜歡往后靠，喜歡聽別人發(fā)表意見開會(huì)時(shí)比較沉默，可能會(huì)等別人說完后才表示意見他的意見可能綜合了其他人講過的意見，可能提出折衷的意見提建議時(shí)，態(tài)度較遲疑較不愿冒險(xiǎn)，談話的重心可能集中在取得保證方面不會(huì)很快地作決定別人作決定時(shí)，較不會(huì)施加壓力02068反應(yīng)力較強(qiáng)的行為注重人情，重視團(tuán)隊(duì)精神，比較會(huì)記得別人的個(gè)人資料，喜歡寄生日卡或禮物給別人，比較在乎別人的反應(yīng)，以及任何變化對(duì)別人的影響。比較喜歡一對(duì)一的交往方式，或和一小群人在一起活動(dòng)，既不喜歡獨(dú)處，又不喜歡大團(tuán)

37、體。較情緒化，也會(huì)受別人情緒化的影響（雖然他會(huì)努力避免和別人起沖突） 面部表情和目光都很友善神悠氣閑的樣子態(tài)度隨和，不夸張?jiān)熳?，也不帶攻擊味聲調(diào)高低變化不大對(duì)時(shí)間安排較有彈性02069其他辦公室的空間安排可能較不正式，但很舒適，里面會(huì)掛些家人照片和諸如此類的擺設(shè)穿著打扮較不正式，但講究格調(diào)較喜歡和別人一起打發(fā)休閑時(shí)間，所看的書籍多為自傳、小說和有啟發(fā)性的文學(xué)作品02070處理顧客的投訴處理顧客的投訴 甲、常見的顧客態(tài)度甲、常見的顧客態(tài)度 當(dāng)我們與顧客接觸，向他們講解產(chǎn)品時(shí)，當(dāng)我們與顧客接觸，向他們講解產(chǎn)品時(shí)，他們會(huì)表露出幾種常見的態(tài)度，尤其是當(dāng)他們會(huì)表露出幾種常見的態(tài)度，尤其是當(dāng)我們向顧客作出建議并要取得他們的承諾我們向顧客作出建議并要取得他們的承諾時(shí)，顧客會(huì)表示時(shí)，顧客會(huì)表示懷疑懷疑或或無動(dòng)于衷無動(dòng)于衷，他們，他們亦會(huì)表示亦會(huì)表示接納接納或或抗拒抗拒我們的意見。要取我們的意