X男裝會(huì)員管理體系

1、 廣州XX服裝有限公司會(huì)員管理體系發(fā)文字號(hào): 發(fā)行日期: 2010年8月1日版 本: A/0版文件類型： 操作文件 分發(fā)部門: 華南直營部 分 發(fā) 號(hào): 受控狀態(tài): 批 準(zhǔn)審 核編 制 年 月 日 年 月 日年 月 日 勁霸會(huì)員管理體系一、目的：為提升店鋪客戶的滿意度，提升銷售的回頭率。形成統(tǒng)一而有效的會(huì)員客戶管理體系。為會(huì)員客戶的權(quán)利增值。二、會(huì)員發(fā)展任務(wù)店鋪績效管理:（按店鋪類別分配）將直營現(xiàn)有店鋪分為三類，分別計(jì)算中各類店鋪的總?cè)蝿?wù)和單店單月會(huì)員招募任務(wù)：華南2010年會(huì)員開發(fā)目標(biāo)21000個(gè)店鋪類別日均銷售額目前店鋪數(shù)量積分會(huì)員開發(fā)任務(wù)（天/個(gè)）績效管理每月任務(wù)單店天均任務(wù)一類店鋪40

2、00 -1萬元6903每超額完成按百分比例10%獎(jiǎng)勵(lì)1分沒有達(dá)標(biāo)完成按百分比例（按10%）獎(jiǎng)勵(lì)-1分二類店鋪1500-4000元14602三類店鋪1500元以下18200.6合計(jì)38170三、會(huì)員分級(jí):以會(huì)員卡積分為基準(zhǔn)，對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)。以下數(shù)據(jù)源來自華南自營店鋪（2009-6-22至2010-6-22）會(huì)員積分消費(fèi)記錄 項(xiàng) 目A類客戶B類客戶C類客戶類型特征消費(fèi)金額較高貢獻(xiàn)率高忠誠度高消費(fèi)頻率高消費(fèi)金額適中貢獻(xiàn)率適中忠誠度一般消費(fèi)頻率適中消費(fèi)金額較低貢獻(xiàn)率較低忠誠度較低消費(fèi)頻率較低新客戶積 分 段3000以上1500-30001500以下占總會(huì)員消費(fèi)比例7%18%75%合理比例（二八）20%

3、80%四、會(huì)員消費(fèi)級(jí)別提升績效管理；（回頭消費(fèi)或二次消費(fèi)）會(huì)員級(jí)別占比數(shù)據(jù)源參考華南自營店鋪（2009-6-22至2010-6-22）會(huì)員積分消費(fèi)記錄會(huì)員級(jí)別占比：合理比例（二八法則：A級(jí)20%；B級(jí)30%；C級(jí)30%）例：三類某店鋪6月新開發(fā)了20個(gè)會(huì)員（7月新開發(fā)會(huì)員中，有5個(gè)會(huì)員回來再次消費(fèi)，那么該店鋪6績效即可獲獎(jiǎng)勵(lì)績效1分績效，績效成果將會(huì)在工資上體現(xiàn)）店鋪類別日均銷售額店鋪會(huì)員級(jí)別提升數(shù)量(月)A級(jí)會(huì)員數(shù)量B級(jí)會(huì)員數(shù)量C級(jí)會(huì)員數(shù)量績效管理一類店鋪4000 -1萬元90182745每超額完成5%獎(jiǎng)勵(lì)1分沒有達(dá)標(biāo)完成按百分比例（按5%）獎(jiǎng)勵(lì)-1分二類店鋪1500-4000元601218

4、30三類店鋪1500元以下204610合計(jì)170345185五、會(huì)員有效銷售占比績效管理：年度店鋪會(huì)員消費(fèi)積分 ÷ 年度店鋪銷售金額 會(huì)員銷售積分占比例：某店鋪2008-2009年度店鋪會(huì)員消費(fèi)積分為：120000分；會(huì)員銷售金額為：230000元；那么2008-2009年度店鋪會(huì)員銷售占比為：52%（該店鋪即可獲獎(jiǎng)勵(lì)績效2分績效）店鋪類別日均銷售額會(huì)員銷售積分占比績效大于50%小于50%一類店鋪4000 -1萬元會(huì)員消費(fèi)積分/全部銷售金額占比每遞增1個(gè)%點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)1分會(huì)員消費(fèi)積分/全部銷售金額占比每遞減1個(gè)%點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)-1分二類店鋪1500-4000元三類店鋪1500元以下六、店鋪會(huì)員管理

5、責(zé)任制：新會(huì)員：1.原則上，誰新開發(fā)的會(huì)員，誰負(fù)責(zé)維護(hù)。（如無特殊情況，不考慮調(diào)換管理）老會(huì)員：這里指的老會(huì)員是指，因各種因素遺留下的各類老會(huì)員。會(huì)員級(jí)別職責(zé)管理：會(huì)員級(jí)別/責(zé)任人店鋪負(fù)責(zé)人店鋪VIP專員店鋪導(dǎo)購績效管理A級(jí)會(huì)員會(huì)員級(jí)別每遞升一級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)責(zé)任人1分每流失一個(gè)會(huì)員獎(jiǎng)勵(lì)責(zé)任人-1分B級(jí)會(huì)員C級(jí)會(huì)員新開發(fā)會(huì)員誰開發(fā)誰負(fù)責(zé)，個(gè)別情況由店鋪VIP專員負(fù)責(zé)店鋪負(fù)責(zé)人：須對(duì)店鋪所有會(huì)員負(fù)領(lǐng)導(dǎo)管理責(zé)任。店鋪VIP專員：須對(duì)店鋪所有會(huì)員負(fù)主導(dǎo)維護(hù)責(zé)任。店鋪導(dǎo)購：須對(duì)負(fù)責(zé)開發(fā)會(huì)員負(fù)維護(hù)責(zé)任。七、會(huì)員申請(qǐng)表分類：初級(jí)、晉升會(huì)員分類：新會(huì)員：新開發(fā)會(huì)員初步分級(jí)根據(jù)顧客首次消費(fèi)積分金額分級(jí)，后續(xù)根據(jù)會(huì)員后期

6、消費(fèi)累積積分的高低進(jìn)行級(jí)別的晉升。老會(huì)員：根據(jù)會(huì)員歷史消費(fèi)累積積分的高低進(jìn)行A、B、C級(jí)的分類進(jìn)行。會(huì)員資料存放管理辦法： 1店鋪會(huì)員資料檔案存放于店鋪，由店長或店鋪VIP專員加以保管； 2會(huì)員資料袋管理：不同級(jí)別會(huì)員，分別存放在不同級(jí)別資料袋。3. 定期清理，清理時(shí)間定為（三個(gè)時(shí)間段）4.1；8.1；12.1（每個(gè)時(shí)間段會(huì)員打包在一個(gè)時(shí)間段資袋內(nèi)，由店鋪負(fù)責(zé)人安排指定位置存放）4. 會(huì)員資料，需每日將客戶資料檔案更新信息錄入至系統(tǒng)之中；5. 店鋪負(fù)責(zé)人或店鋪VIP專員對(duì)導(dǎo)出會(huì)員資料必須設(shè)置密碼保護(hù)。并保存到指定位置。店鋪會(huì)員資料的保密制度的相關(guān)規(guī)定：1. 會(huì)員資料卡由各店店鋪負(fù)責(zé)人及店鋪VI

7、P專員統(tǒng)一保管；2. 系統(tǒng)會(huì)員資料僅有店長、店鋪VIP專員及其分管片區(qū)主管才可查閱；3. 任何人不得將會(huì)員資料（拷貝）帶離店堂；4. 店鋪負(fù)責(zé)人及店鋪VIP專員需對(duì)會(huì)員資料的保密及安全性負(fù)責(zé)；八、管理層級(jí)架構(gòu)公司VIP組店鋪VIP專員及店鋪全體成員店鋪負(fù)責(zé)人區(qū)域督導(dǎo)協(xié)助管理管理層級(jí)組成：公司VIP組（區(qū)域督導(dǎo)協(xié)助）店鋪負(fù)責(zé)人店鋪VIP專員（店員）1. 公司VIP組對(duì)整個(gè)會(huì)員管理體系的正常運(yùn)作負(fù)全責(zé)任；2. 區(qū)域督導(dǎo)對(duì)管屬區(qū)域會(huì)員管理體系的規(guī)范化操作培訓(xùn)及正常運(yùn)作負(fù)協(xié)助管理配合責(zé)任；3. 店鋪負(fù)責(zé)人對(duì)店鋪會(huì)員開發(fā)、維護(hù)、管理負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；4. 店鋪VIP專員及店鋪全體成員對(duì)整個(gè)會(huì)員管理體系的操作規(guī)

8、范負(fù)責(zé)，為會(huì)員提供規(guī)范化服務(wù)：店鋪全體成員有義務(wù)向消費(fèi)者正確宣傳勁霸會(huì)員相關(guān)活動(dòng)內(nèi)容。積極參與開發(fā)新會(huì)員推廣活動(dòng)，認(rèn)真貫切落實(shí)新老會(huì)員維護(hù) “1·3·5”回訪計(jì)劃，正確宣傳“滿1500積分返100”、“以舊換新”等相關(guān)活動(dòng)內(nèi)容，會(huì)員有效消費(fèi)維護(hù)回訪計(jì)劃相關(guān)工作安排等。在會(huì)員管理體系運(yùn)行過程中區(qū)域督導(dǎo)及店鋪全員有義務(wù)向公司VIP組提出對(duì)會(huì)員開發(fā)、維護(hù)、管理操作有效建議。各管理層級(jí)（職責(zé)）分公司VIP組組織、執(zhí)行會(huì)員管理體系方案；監(jiān)督推行進(jìn)度，應(yīng)對(duì)臨時(shí)性突發(fā)事件；方案推行中預(yù)備方案的啟動(dòng)；分析華南會(huì)員的消費(fèi)表現(xiàn)，結(jié)合華南的反饋報(bào)告，定期提交華南會(huì)員體系運(yùn)作報(bào)告至直營部，并提出會(huì)

9、員活動(dòng)策劃方案；組織、執(zhí)行會(huì)員活動(dòng)，監(jiān)督各區(qū)域執(zhí)行情況，評(píng)估活動(dòng)效果。 各區(qū)域督導(dǎo)在會(huì)員管理體系推行階段，各區(qū)域督導(dǎo)需負(fù)責(zé)協(xié)助完成會(huì)員體系的前期宣導(dǎo)，確保店鋪人員在推廣活動(dòng)中規(guī)范化操作。協(xié)助店員了解會(huì)員管理體系（包括開發(fā)新會(huì)員、新老會(huì)員維護(hù)、會(huì)員檔案管理等注意事項(xiàng)。）店鋪全體成員保證會(huì)員體系的正常運(yùn)作，嚴(yán)格會(huì)員體系中各項(xiàng)操作流程，積極推薦勁霸會(huì)員體系，吸引更多消費(fèi)者進(jìn)入；及時(shí)傳遞各類會(huì)員活動(dòng)信息，增加會(huì)員與勁霸品牌的互動(dòng)，提升會(huì)員的忠誠度。店鋪會(huì)員信息資料管理相關(guān)崗位職責(zé)：責(zé)任人：店鋪負(fù)責(zé)人（店鋪VIP專員）權(quán) 限：開戶權(quán)、資料保管權(quán)、資料查閱權(quán)、回訪權(quán)、資料保密權(quán)、客戶分級(jí)管理權(quán)職 責(zé):A、建立新會(huì)員檔案資料。B、及時(shí)變更新的會(huì)員積分信息。C、對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理及升降級(jí)管理。D、根據(jù)積分情況，制訂周/月回訪計(jì)劃。E、對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行定期拜訪。F、做好回訪后的信息記錄與總結(jié)工作。G、客戶售后問題處理、決策、記錄與匯總分析。H、對(duì)會(huì)員資料進(jìn)行保管和保密。責(zé)任人：店員權(quán) 限：開戶權(quán)、回訪權(quán)、資料保密權(quán)職 責(zé):A、建立新會(huì)員