廣西旅游服務質(zhì)量提升年活動方案

1、2010 廣西旅游服務質(zhì)量提升年活動方案文章出處: 廣西旅游網(wǎng) 作者： 責任編輯 :lq 關鍵字：發(fā)表時間：2010115 瀏覽次數(shù)： 14 按照旅游服務質(zhì)量提升綱要 （20092015）、2010 全國旅游服務質(zhì)量提升年活動方案的要求和國家旅游局“ 2010 全國旅游服務質(zhì)量提升年 啟動儀式”暨電視電話會議精神 ,結合廣西的實際，特制定此方案 .一、指導思想，優(yōu)化我區(qū)旅游服務環(huán)境，強化旅,樹立旅游行業(yè)良好形象，促進廣西旅認真貫徹落實國務院關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見 游企業(yè)和從業(yè)人員質(zhì)量意識，全面提升旅游服務質(zhì)量 游業(yè)又好又快發(fā)展。、目標和任務旅游服務水平全面提升，旅游企業(yè)和從業(yè)人員的質(zhì)量意識、

2、標準意識和品牌意識日益增強 旅游全行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督管理工作機制進一步完善,旅游市場秩序明顯好轉 ,人民群眾滿意度不斷提高。三、活動內(nèi)容及責任分工（一）組織開展“滿意在廣西”系列旅游質(zhì)量宣傳活動1、開展“品質(zhì)旅游、伴你遠行”宣傳活動。按照國家旅游局制定工作總體方案及其制 作的公益廣告宣傳片、編印宣傳資料,結合廣西實際，聯(lián)合動員部署分時段集中開展媒體宣傳。2、組織舉辦 “文明旅游、 理性消費” 進社區(qū)宣傳活動周。 確定把 2010年 4 月的第二周 作為全區(qū)“文明旅游、理性消費”進社區(qū)宣傳活動周。組織各基層旅游局和旅游企業(yè)深入社 區(qū),就如何提防旅游低價陷阱、關注文明旅游與旅游安全，以及理性維權等，向消

3、費者進行 宣傳 .3、組織“旅游質(zhì)量萬里行”活動。以“旅游質(zhì)量萬里行" 為主題 ,組織相關媒體開展旅游質(zhì)量提升年系列宣傳和報道 ,為質(zhì)量年營造良好的輿論氛圍。質(zhì)量規(guī)范與管理處負責 ,信息中心、宣傳辦、廣西旅游協(xié)會、中國旅游報社駐廣西記者站配 合。各市旅游局、協(xié)會、旅游企業(yè)參與 .（二 ）定期發(fā)布旅游質(zhì)量相關信息1、發(fā)布游客滿意度狀況信息。開展游客滿意度調(diào)查,進一步調(diào)整完善全區(qū)游客滿意度調(diào)查工作方案 ,擴大樣本量和調(diào)查范圍 ,增強調(diào)查結果的科學性、權威性和可信度，發(fā)布季度、 半年和年度滿意度調(diào)查報告 ,公布旅行社、飯店、景區(qū)、交通等服務領域和以城市為主的目 的地游客滿意度狀況信息，引導

4、、督促各行業(yè)、地區(qū)、城市圍繞游客意見采取措施,加強管理，改進服務，提升質(zhì)量。質(zhì)量規(guī)范與管理處、規(guī)劃財務處、信息中心負責。2、定期發(fā)布旅游投訴信息。各級旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所定期向社會發(fā)布旅游投訴情況,促進旅游企業(yè)重視旅游服務質(zhì)量問題,引導旅游者選擇有良好信譽的旅游企業(yè)提供服務。質(zhì)監(jiān)所負責 ,信息中心、中國旅游報社廣西記者站配合。各市旅游局、質(zhì)監(jiān)所參與。（三）開展促進旅游重點領域服務質(zhì)量提升活動1、提升旅行社服務質(zhì)量。深入貫徹落實旅行社條例及旅行社條例實施細則，以廣告、合同和價格監(jiān)管為重點 ,抓好旅行社的守法經(jīng)營，抓好旅行社對內(nèi)設部門、分支機構 和從業(yè)人員的規(guī)范管理， 有效遏制低價競爭、 欺詐旅游者

5、、強迫或變相強迫消費、 擅自變更 行程、 非法滯留等違規(guī)行為； 以深化完善旅行社質(zhì)量等級劃分與評定為重點， 抓好旅行社誠 信意識、品牌意識、優(yōu)質(zhì)服務意識的培育，抓好旅行社的規(guī)范用工,有效降低旅行社的服務質(zhì)量投訴；以保障旅游者的安全為重點，抓好旅行社委托服務行為的規(guī)范,抓好旅行社責任保險統(tǒng)保等安全管理工作的強化 ,有效減少旅游交通安全等事故的發(fā)生。質(zhì)量規(guī)范與管理處負責，廣西旅行社協(xié)會、質(zhì)監(jiān)所配合.各市旅游局、質(zhì)監(jiān)所、協(xié)會、各旅行社參與。2、提升旅游飯店服務質(zhì)量。全面宣傳實施新版飯店星級標準 ,進一步提高星級飯店服務 的標準化、規(guī)范化水平 .加強星級飯店評定和復核工作 ,完善星級飯店的退出機制和星

6、評工作 的監(jiān)督機制，切實維護星級標準的權威性，保證星級飯店的整體水平 .加大旅游星級飯店管 理人員、 服務人員的業(yè)務培訓力度， 組織舉辦全區(qū)旅游飯店服務技能大賽， 提高旅游飯店員 工的服務技能水平 .認真組織我區(qū)旅游飯店參加“中國飯店金星獎"評選活動，提升旅游飯店品牌影響力。培訓工作和服務技能大賽由質(zhì)量規(guī)范與管理處、 人教處、培訓中心、 廣西旅游協(xié)會共同負責 ; 星級標準的宣貫和星評工作的監(jiān)督由質(zhì)量規(guī)范與管理處負責， 廣西旅游飯店業(yè)協(xié)會配合； 星 級飯店的評定和復核、 “中國飯店金星獎”評選由廣西旅游飯店業(yè)協(xié)會和廣西星評委負責。 各市旅游局、協(xié)會、各旅游飯店參與 .3、提升旅游景區(qū)服

7、務質(zhì)量。 加強旅游景區(qū)標準化管理 ,加大對 A 級景區(qū)的評定與復核工 作力度，切實維護標準的權威性 .完善旅游景區(qū)解說系統(tǒng)，改善旅游廁所狀況，提高旅游景 區(qū)的軟硬件水平 .繼續(xù)開展 A 級景區(qū)創(chuàng)建及文明景區(qū)評選活動 .規(guī)劃財務處負責 ,廣西旅游景區(qū)協(xié)會配合 .各市旅游局、協(xié)會、各景區(qū)參與 .4、提升旅游車船服務質(zhì)量。認真貫徹實施國家旅游局旅游車船企業(yè)服務規(guī)范、旅游車船企業(yè)服務質(zhì)量管理制度和辦法 、旅游汽車租賃服務質(zhì)量與規(guī)范等,深入宣貫實施廣西旅游車船服務質(zhì)量規(guī)范 ，提高旅游車船企業(yè)服務的規(guī)范化水平。加大對旅游車船相 關標準的實施和檢查工作力度 ,推動旅游車船企業(yè)的經(jīng)營評比與業(yè)務技術交流.加強研

8、究和引導，提升自駕車旅游、汽車露營地、車船租賃、車船俱樂部等旅游交通新業(yè)態(tài)的服務質(zhì)量 .各市旅游局、協(xié)會、各旅游廣西旅游協(xié)會負責，質(zhì)量規(guī)范與管理處、規(guī)劃財務處配合 車船企業(yè)參與。5、提升導游服務質(zhì)量。制定實施 關于進一步加強導游培訓工作的實施意見 ，統(tǒng)籌推 進導游人員的分級分類培訓。實施“名導進課堂”工程，選拔培養(yǎng)一批高素質(zhì)的導游培訓名 師，提高導游培訓的專業(yè)化水平。在 2009 廣西導游風采大賽基礎上 ,組織優(yōu)秀導游代表參加 以“講道德、比技能、賽服務”為主題的全國導游講解員大賽,把導游培訓貫穿于比賽活動的全過程 ,實行賽訓結合，以賽帶訓 ,推出一批“導游之星”技術能手，表彰一批優(yōu)秀導游員

9、和模范導游員。改進導游考試考核和 IC 卡計分管理，研究推動導游管理體制改革，會同人 事勞動部門制訂實施導游薪酬待遇方案，完善社會導游管理機制,完善中國導游網(wǎng)，開設網(wǎng)上導游培訓課堂，加強導游網(wǎng)絡交流 ,全面提升導游人員的綜合素質(zhì)和服務質(zhì)量.導游培訓、考試考核、 “名導進課堂”和導游表彰工作由人教處負責，質(zhì)量規(guī)范與管理 處配合；導游大賽、 導游薪酬待遇方案、 導游網(wǎng)和 IC 卡由質(zhì)量規(guī)范與管理處負責， 人教處、 信息中心配合。各市旅游局、各旅行社、導游服務中心和導游員參與。（四）組織開展旅游質(zhì)量專項檢查1、開展旅游服務質(zhì)量專項治理活動。針對“一日游” 、強迫購物和參加自費項目、旅游 合同、 旅游

10、廣告等游客反映比較集中的問題和赴臺旅游、 中越邊境旅游、 出境旅游等重點市 場，部署、指導、支持重點地區(qū)、城市開展專項檢查和集中治理，依據(jù)旅行社條例等法 律法規(guī) ,查處一批嚴重違法違規(guī)、損害旅游者權益和旅游業(yè)聲譽的旅行社，強化企業(yè)守法誠 信經(jīng)營、規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務等意識 ,提高服務質(zhì)量。質(zhì)量規(guī)范與管理處負責，監(jiān)察室、質(zhì)監(jiān)所配合。各市旅游局參與。2、組織開展旅游服務質(zhì)量交叉檢查活動。制定旅游服務質(zhì)量評價標準,建立由專業(yè)檢查員和社會相關人員組成的隊伍， 在全區(qū)范圍內(nèi)組織開展對旅行社、 飯店、 景區(qū)服務質(zhì)量的跨 區(qū)域交叉檢查行動 .檢查采取明查與暗訪相結合的方式，并對外發(fā)布檢查結果.旅行社、飯店由質(zhì)量規(guī)范

11、與管理處負責,質(zhì)監(jiān)所配合。景區(qū)由規(guī)劃財務處負責，監(jiān)察室、廣西旅行社協(xié)會、廣西旅游飯店業(yè)協(xié)會、廣西旅游景區(qū)協(xié)會配合.各市旅游局、各旅游企業(yè)參與.3、開展對星級飯店的暗訪檢查活動。配合全國集中相關專家開展對五星級飯店開展暗 訪檢查。 同時， 在全區(qū)范圍內(nèi)開展對一至四星級飯店的檢查， 對于不達標的飯店嚴格按照星 級標準相關規(guī)定進行處理 .質(zhì)量規(guī)范與管理處負責 ,監(jiān)察室、廣西旅游飯店業(yè)協(xié)會配合 .各市旅游局、協(xié)會、各星級飯店 參與 .（五）努力抓好旅游質(zhì)量保障基礎建設工作1、開展優(yōu)秀旅游城市目的地標準化建設工作.總結城市創(chuàng)優(yōu)、強縣創(chuàng)建、旅游小城鎮(zhèn)建 設等工作經(jīng)驗， 會同世界旅游組織發(fā)布標準并開展優(yōu)秀旅

12、游目的地認定工作， 促進旅游目的 地進一步全面提升旅游服務質(zhì)量。創(chuàng)優(yōu)辦負責 ,質(zhì)量規(guī)范與管理處、法規(guī)處、廣西旅游協(xié)會配合。各市旅游局參與。2、開展旅游標準化試點活動。配合國家旅游局開展旅游標準化示范省、示范市、示范 縣和示范企業(yè)創(chuàng)建活動， 突出抓好旅游標準的宣貫、 推廣工作， 配合國家旅游局繼續(xù)抓好國 家標準、行業(yè)標準的研制、修訂，引導、支持地方、企業(yè)制定、實施地方標準、企業(yè)標準等 常規(guī)工作 ,切實發(fā)揮標準的規(guī)范、指導作用，不斷增強標準意識、規(guī)范意識，為提升旅游服 務質(zhì)量提供基礎和保證 .質(zhì)量規(guī)范與管理處牽頭負責，規(guī)劃財務處、法規(guī)處、廣西旅游協(xié)會配合。各市旅游局、協(xié)會 參與。3、提升旅游產(chǎn)業(yè)素

13、質(zhì) .做好國家旅游局召開旅行社、飯店、景區(qū)等行業(yè)發(fā)展工作座談會 的相關準備工作， 研究制定促進主要旅游產(chǎn)業(yè)領域持續(xù)健康發(fā)展的工作意見， 為提升服務質(zhì) 量奠定基礎。旅行社、飯店由質(zhì)量規(guī)范與管理處負責，景區(qū)由規(guī)劃財務處負責 ,法規(guī)處、廣西旅行社協(xié)會、 廣西旅游飯店業(yè)協(xié)會、廣西旅游景區(qū)協(xié)會院配合。各市旅游局、有關旅游企業(yè)參與。4、加強旅游企業(yè)培訓工作。制定實施旅游崗位培訓標準和旅游職業(yè)經(jīng)理人標準，大力 推進旅游企業(yè)中高級管理人員培訓工作。按照旅游企業(yè)崗位分類對從業(yè)人員的能力要求 ,選 擇部分旅游企業(yè)開展旅游人才開發(fā)試點， 積極探索旅游企業(yè)崗位培訓和持證上崗制度與薪酬 制度相銜接的旅游人才開發(fā)機制，提

14、升旅游企業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)。人教處負責 ,質(zhì)量規(guī)范與管理處、廣西旅行社協(xié)會、廣西旅游飯店業(yè)協(xié)會、廣西旅游景區(qū)協(xié) 會配合。各市旅游局、協(xié)會、各旅游企業(yè)參與。5、加強旅游安全保障工作 .認真貫徹實施國家旅游局 旅游者安全保障辦法 ，宣貫旅 游突發(fā)公共事件應急預案 ，開展 “旅游預案和應急演練評比” ，建立完善重點地區(qū)旅游安全 預警預報制度 ,鞏固廣西“平安行車旅游活動”成果 ,完善旅游安全責任制度 ,開展“出境旅游 安全宣傳周”和“旅游保險宣傳月 "活動，增強安全意識，保障旅游安全.質(zhì)量規(guī)范與管理處負責，辦公室、廣西旅游協(xié)會配合.各市旅游局、協(xié)會、各旅游企業(yè)參與。四、活動計劃安排（一）

15、前期準備。 2010年 1月 10日至月底前完成活動總體方案和重點專項活動方案制定。（二）宣傳發(fā)動。 2010年 1 月，在組織做好國家旅游局召開“ 2010全國旅游服務質(zhì)量提升 啟動儀式” 電視電話會議的的同時， 對全區(qū)旅游服務質(zhì)量提升年啟動的各項活動進行總體部三）重點活動1、 2010 年 1 月，自治區(qū)旅游局和柳州、桂林、北海等旅游局舉辦旅游服務質(zhì)量提升年 啟動儀式。2、 2010 年 2 月，按照國家旅游局制定“品質(zhì)旅游、伴你遠行”旅游公益廣告宣傳活動 方案要求 ,制定廣西相應的活動方案，配合國家旅游局做好部署自治區(qū)級、重點城市電視臺 同時播發(fā)旅游公益廣告片 , 同時組織在平面、網(wǎng)絡媒

16、體開展系列、專題、深度宣傳。3、2010 年第一季度 ,按照國家旅游局印發(fā)旅游標準化試點工作方案，做好我區(qū)的啟動試點工作 ;按照國家旅游局印發(fā)全國飯店服務技能大賽工作方案、全國導游講解員大賽工作方 案、全國優(yōu)秀導游員和模范導游員評選表彰工作方案， 做好廣西飯店服務技能大賽組織、 準 備工作啟動 ,組織推選全國優(yōu)秀導游員、模范導游員等工作。4、2010年 3月，貫徹落實國家旅游局旅行社行業(yè)發(fā)展工作座談會精神。5、2010 年 4 月，組織“文明旅游、理性消費”進社區(qū)宣傳活動周，發(fā)布廣西第一季度 游客滿意度調(diào)查報告 .6、2010 年 5 月，貫徹落實國家旅游局召開的旅游目的地創(chuàng)建暨旅游景區(qū)發(fā)展工

17、作座談 會，下發(fā)旅游者安全保障辦法 ，舉辦旅游保險宣傳周。7、2010 年 6 月，貫徹落實國家旅游局召開的旅游飯店行業(yè)發(fā)展工作座談會精神，舉辦 全區(qū)旅游飯店服務技能大賽決賽 ,做好選派參加全國飯店服務技能大賽選手的各項準備工作.全區(qū)各市組織開展面向游客和公眾的街頭旅游宣傳咨詢活動，迎接暑假旅游旺季。8、2010 年 7 月，發(fā)布第二季度及半年全區(qū)游客滿意度調(diào)查報告，組織開展“旅游質(zhì)量 萬里行 "活動 ,舉辦旅游預案和應急演練評比活動，深化廣西平安行車旅游工作.9、2010 年 8 9月,全區(qū)各市組織旅游市場檢查和開展專項治理.10、2010 年 10 月 ,組織選派廣西優(yōu)秀導游員和

18、模范導游員參加全國優(yōu)秀導游員和模范導 游員表彰大會 ,發(fā)布第三季度游客滿意度調(diào)查報告，組織開展星級飯店暗訪檢查活動。11、2010 年 11 月,貫徹落實國家旅游局組織召開的全國導游工作座談會精神,組織做好選派廣西導游代表參加國家旅游局舉辦的全國導游講解員大賽決賽 .12、2011年 1月，發(fā)布游客滿意度調(diào)查年度報告 .（四）總結1、 2010年 12 月,各市開展質(zhì)量年活動總結和報告。2、 2011年 1月，自治區(qū)旅游局在全區(qū)旅游工作會議上進行質(zhì)量年工作總結五、組織領導旅游服務質(zhì)量提升年活動作為年度重點工作,由自治區(qū)旅游局和各市旅游局、 旅游企事業(yè)單位領導班子統(tǒng)一組織和領導 ,一把手負總責。自治區(qū)旅游局設立專項工作領導小組，陳建 軍局長任組長 ,芮宏副局長任副組長 ,質(zhì)量規(guī)范與管理處、 規(guī)劃財務處、 政策法規(guī)處、 人教處、 辦公室、宣傳辦、監(jiān)察室、信息中心、創(chuàng)優(yōu)辦、質(zhì)監(jiān)所主要負責人為領導小組成員 ,領導小 組下設辦公室 ,辦公室設在質(zhì)量規(guī)范與管理處 .各市旅游局指定一位局領導（企事業(yè)單位負責 人）具體負責組織領導。 自治區(qū)旅游局和各市旅游部門會同相關部門