門店銷售技巧-門店銷售培訓

1、門店銷售技巧-門店銷售培訓 門店銷售技巧 第一步、塑造權(quán)威形象，發(fā)覺顧客需求 顧客在什么時候最簡單搞定?當然是顧客把你當成專家產(chǎn)成權(quán)威人士的時候最簡單搞定，同樣是拿藥，在藥店拿藥顧客面對導購員的推舉可能會自己另做選擇，而在醫(yī)院面對醫(yī)生的藥方卻不會提出絲毫的異議。為什么呢?緣由就在于，藥店的導購在顧客的心中只是一個推銷員，而醫(yī)院的醫(yī)生則是一個專家一個解決問題的救星，換句話說，就是顧客會由于醫(yī)生的權(quán)威性而對他產(chǎn)生更多的信任感和依靠感。同樣，在陶瓷的銷售過程中，顧客也會由于導購員專業(yè)權(quán)威形象的形成而發(fā)生信任轉(zhuǎn)移。打算顧客購買決策的信任因素主要來于于四個方面，即對品牌的信任、對產(chǎn)品的信任、對導購的信任

2、和對銷售環(huán)境的信任，這四大信任中，品牌、產(chǎn)品、銷售環(huán)境都是客觀的有著既定熟悉的，唯有對的導購信任則是主觀感受并具有肯定改變性的，假如導購員能在形象、心態(tài)、禮儀、綜合學問等方面給顧客留下良好的印象，特殊是在綜合學問方面能讓顧客產(chǎn)生一種拜師請教的感覺時，銷售也就勝利了一大步。在一次培訓會上，筆者曾問到會的學員：“為什么顧客要和你討價還價呢?”由于你所表現(xiàn)出來的就是一副等著讓人討價還價的樣子!塑造權(quán)威形象的好處由此可見一斑!塑造權(quán)威形象只是銷售的基礎工作，勝利銷售的前提則是了解顧客的需求并找到銷售的切入點，假如不了解顧客需求而盲目的去推銷產(chǎn)品，就有可能會出現(xiàn)“對牛彈琴”的現(xiàn)象。同時，顧客到每家商店遇

3、到的都是這種一模一樣的說法，你假如來點新奇的招術(shù)，效果會怎樣呢?因此，導購員在接待顧客的過程中最好不要用類似于“請任憑看看”、“我們的產(chǎn)品質(zhì)量很不錯，廉價又實惠”等這類無法觸動顧客需求門鈴的無效話語，我們應當去設計一套問話術(shù)語，讓顧客在回答的過程中慢慢透露出自己的需求。知道顧客想要什么了，下面的事情就好辦多了。 其次步、影響思維引導消費贏得訂單的核心就是讓顧客產(chǎn)生渴求，而這個渴求產(chǎn)生的緣由就在于導購員對顧客思維的影響。曾記得這樣一個故事：一個小伙子去應聘百貨公司的導購員，老板問他做過什么?他說：“我以前是挨家挨戶推銷的小販子?！崩习逑矏鬯臋C智就錄用了他，先試用幾天。其次天老板來看他的表現(xiàn)問他

4、說：“你今日做了幾單買賣?”“1單，”小伙子回答說。“只有1單?”老板很生氣：“你賣了多少錢?”“3，000，000元，”年輕人回答道?！澳阍趺促u到那么多錢的?”老板目瞪口呆?！笆沁@樣的，”小伙子說，“一個男士進來買東西，我先賣給他一個小號的魚鉤，然后中號的魚鉤，最終大號的魚鉤。接著，我賣給他小號的魚線，中號的魚線，最終是大號的魚線。我問他上哪兒釣魚，他說海邊。我建議他買條船，所以我?guī)劫u船的專柜，賣給他長20英尺有兩個發(fā)動機的縱帆船。然后他說他的大眾牌汽車可能拖不動這么大的船。我于是帶他去汽車銷售區(qū)，賣給他一輛豐田新款豪華型巡洋艦?！崩习搴笸藘刹?，幾乎難以置信地問道：“一個客人僅僅來買個魚

5、鉤，你就能賣給他這么多東西?”“不是的，”小伙子回答道，“他是來給他老婆買衛(wèi)生巾的。我就說你的周末算是毀了，干嗎不去釣魚呢?”你的周末算是毀了，干嗎不去釣魚呢?雖然這只是個故事，但從這個導購員對顧客的引導來看，他完全抓住了一個男人休閑的心理，從而讓這個顧客產(chǎn)生去釣魚的渴求并通過購買相關(guān)的工具而付諸實施。瓷磚銷售也是一樣，顧客的渴求并不是你的瓷磚，瓷磚只不過是實現(xiàn)渴求必需配套的工具，而一個舒適、美觀、平安的家才是顧客真正想要的，至于這個實現(xiàn)渴求的工具是道格拉斯還是馬可波羅又或者是新中源，那就看你導購員的影響力氣了。 第三步、闡述利益供應證明 恩格斯曾經(jīng)說過一句話：“人和人之間的關(guān)系是一種物質(zhì)利益

6、關(guān)系”，筆者認為，這句話只說對了一半，還有一半是精神情感方面的利益關(guān)系。在銷售過程中，顧客最看重的是產(chǎn)品的功能性利益還是產(chǎn)品的感觀性利益，是情感性利益還是消費者的自我表現(xiàn)型利益?面對經(jīng)濟物質(zhì)利益與精神情感利益的交叉，導購人員成單的關(guān)鍵就是能夠?qū)㈩櫩偷男枨筠D(zhuǎn)換成顧客的利益。顧客類型許多，最關(guān)注的需求也不一樣，有的看花色、有的看品牌、有的看吸水率，有的看綜合效果，面對不同的顧客需求，導購員可以從核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品及延長產(chǎn)品三方面進行闡述，然后重點攻破顧客最關(guān)注的利益。筆者在西安操作道格拉斯瓷磚時，將貴族文化延長為宮廷文化、沙龍文化、騎士文化和紳士文化，并對應于不同的瓷磚深度演繹，通過賣文化的方式打

7、動了許多進店觀看的顧客當文化成為一種品嘗象征成為一種精神情感利益的時候，價格也就不再那么重要了。當然，在闡述利益以后，還得用一些手段去強化顧客的感覺，即供應證明或供應參照物。筆者在一次終端走訪時曾遇到過這樣一則例子：顧客一進門就說：“你這磚耐磨嗎”，店主說：“我這磚是用7800噸壓機壓出來的，是十大名牌產(chǎn)品，特別牢固特別耐磨，7800噸哪，相當于130節(jié)火車皮裝滿貨物的重量，這么重的壓力壓出來的能不耐磨嗎?”，顧客點了點頭表示認同，看了看最終還是走出了店門。按道理說，這個店主的介紹也算不錯了，但為什么顧客會走掉而且再也沒有回來呢?緣由就是店主銷售勸說的可信度不夠耳聽為虛眼見為實，你說7800噸

8、就7800噸，你說耐磨就耐磨啊。沒有事實證明，顧客對你說的耐磨也就只好抱著半信半疑的想法再到其它店去比較比較了，但假如你在說完耐磨的緣由后自己用鋼釘用鑰匙在磚上劃幾下證明給他看，效果還會是這樣嗎?后來，當另一對夫妻上門的時候，店老板就用上了這一招“體驗營銷”的方法，很快就成交了一筆5800多的訂單。說到不如做到，讓顧客在體驗的過程中對你的話語得到驗證，他才會真正的信任你。 第四步、與客戶互動 曾記得有人在分析王菲的演唱會為什么不如劉德華演唱會人氣高的時候，就指出，王菲的氣質(zhì)有點像仙女，用來觀賞是最好不過的，所以適合遠觀，而劉德華則擅于煽情能夠很好的與歌迷互動，因此到現(xiàn)場感受的人也就更多。銷售也

9、是一樣，導購員的獨自表演也會讓顧客只能遠觀而不敢深化溝通，導購人員要做好銷售工作，就得像劉德華一樣，不但專業(yè)本事過硬，而且還得學會與顧客互動。與顧客的互動與主包括四個方面，即語言、思維、表情、動作四個方面的互動。語言方面的互動，主要通過自己的語氣、語速、語調(diào)、表達內(nèi)容等方面的要素在銷售過程中傳遞出信念、確定、認同、欣賞、鼓舞、共鳴等信息。而思維的互動而是隱蔽在語言的表述中進行的，即通過對方所表達出來的信息，抓住某個關(guān)鍵點深化溝通，有來有往而讓雙方就這個問題上的思維在一條軌道上前進。表情方面的互動對于銷售的效果也特別重要，確定、歡迎、觀賞的表情能夠讓顧客得到鼓舞從而打快樂靈的窗戶說出更多的信息，

10、而尷尬的、冷漠的、不帶任何表情的表情會讓人產(chǎn)生一種潛意識的抵觸心情，許多心里話也就不愿說出來了。同時從賣場人際交往的角度來說，誰不想處在一個相互敬重相互觀賞的生活環(huán)境中呢?許多時候，一個會心的微笑就能引發(fā)顧客的認同。當然，互動還得要有動作，一個點頭的動作、一個欣賞的手勢總是能讓顧客如沐春風，而一個場景描繪的肢體語言表現(xiàn)則能讓顧客有一種身臨其境的感覺。因此，在銷售的過程中，適時的讓顧客看一看、聽一聽、摸一摸、掂一掂。并通過表情、語言、手勢等動作來強化效果，顧客與你的相處將會變得更為融洽。 第五步、處理客戶異議 在銷售過程中很簡單遇到類似的問題：顧客：“像我們住在二樓的完線不是很好，要用顏色淺一點

11、的磚”導購：“是啊，淺色一點的磚用在較低的樓層是最合適不過的”顧客：“但淺色的磚不耐臟，難搞衛(wèi)生”好端端的一個溝通，顧客卻在無意中給我們挖了個坑，不是說這樣那樣的問題就是說你的價格太貴了，反正，每個顧客都有自己的異議。而能否將顧客的異議恰當?shù)奶幚砗?，則關(guān)系到今日倒茶、搬磚、介紹等工作有沒有白費。因此，一個優(yōu)秀的導購員要學會做好銷售臺詞，將平常遇到的問題登記來并針對不同的人群列出不同的答案，這樣，經(jīng)過一段時間的積累，當你熟背臺詞三百句的時候，就基本上可以做到兵來將擋，水來土掩了。門店銷售分許多種行業(yè)，原來你就不會，先學好一大技巧就不錯了，不要焦急五大技巧了，應當一個一個的來。 門店銷售培訓 一、

12、把握好店面培訓的四個核心要素 店面培訓重點是要把握好培訓中的四個核心要素：培訓師團隊的整合、培訓體系的建設、培訓方式的選擇和培訓效果的追蹤。這是能拒絕定店面培訓勝利實施的關(guān)鍵所在，既是核心要素，也是基本保證要素。 培訓師師團隊的整合 店面培訓師團隊的整合，我認為要建立專兼結(jié)合、內(nèi)外結(jié)合的原則：即既要有專人負責培訓的方案、組織、實施、管理包括授課;又需要在企業(yè)內(nèi)部整合一支兼職講師的團隊，如企業(yè)的高層領(lǐng)導對于企業(yè)文化的理解就比一般員工要深，而技術(shù)型領(lǐng)導如制造部進步行生產(chǎn)流程和材質(zhì)等主題的講解就比一般人有明顯的優(yōu)勢和效果，這些資源都需要培訓管理人員進行整合; 同時，還需要建立內(nèi)外講師團隊，即單純的依

13、靠內(nèi)部專兼職講師是不夠的，我們還需要建立起與外界講師或第三方培訓機構(gòu)的合作，尋求外界資源來補充講師團隊。 當然，對于培訓師的管理這本身又是一值得討論的主題，這里就不作贅述。值得留意的一點是，培訓師的培訓同樣重要，對于培訓師團隊同樣要進行適當?shù)闹黝}培訓(如新產(chǎn)品問世時產(chǎn)品的培訓、培訓師授課技巧的培訓等)! 培訓體系的建設 培訓體系的建設包括培訓制度的制訂以及培訓課程的完善兩部分。 培訓制度的完善主要包括一些制度的建設和流程的設計，如：培訓需求調(diào)研表、培訓效果評估表、培訓師管理規(guī)范、學員管理規(guī)范、培訓實施流程等等; 培訓課程的完善包括不同崗位、不同級別、不同時機的培訓主題建設，我的建議是：在企業(yè)內(nèi)

14、部，從長遠的眼完看，要形成階梯制的培訓方案。即應針對不同培訓對象制定不同的培訓體系，同時，針對同樣對象的人群在不同的時期也要制訂不同的培訓課程，即我們常常說的階梯制培訓。 培訓方式的選擇 1、培訓時間的選擇 店面培訓要兼顧銷售，因此，培訓前要充分考慮到需要留意的一些要素，如淡旺季、客流量、工作日與非工作日等等。 2、培訓實施方式選擇 選擇店面現(xiàn)場培訓還是集中培訓;選擇座談式培訓還是集體授課的形式，這也是培訓前要充分考慮的狀況(針對不憐憫況后面會做具體介紹)。 培訓效果的追蹤 追蹤對于鑒定和評估培訓工作來說是特別重要。評價培訓效果的唯一標準并非單是對于學問點的理解，而是參訓對象的行為有沒有發(fā)生轉(zhuǎn)

15、變。作為店面管理人員，要幫助培訓管理人員一起進行效果追蹤以期在動態(tài)中調(diào)整培訓，從而實現(xiàn)培訓利益最大化。 二、店面培訓的流程設計 第一步：明確培訓需求 全部的培訓工作發(fā)起于培訓需求，培訓方案的制訂同樣要來源于培訓需求。培訓需求來自于兩方面，一方面是為滿意來自企業(yè)對員工工作力量提升的要求而確定的培訓;一方面是員工為提高自身工作力量而提出的培訓需求(每一名員工都想成為一名優(yōu)秀的員工，有些時候，員工之所以會犯錯并不是員工的本意，而是員工根本不知道怎么做是正確的，正確的標準是什么)。作為店面管理的負責人，要有戰(zhàn)略性的眼完，對人才儲備及人才培育有肯定的前瞻性，準時發(fā)覺、明確培訓需求。依據(jù)兩種不同的培訓需求

16、，填寫培訓需求調(diào)查表、員工培訓需求調(diào)查表。 其次步：制定培訓方案 依據(jù)培訓需求，制定培訓方案。培訓方案要有針對性、實效性，要明確培訓目標、培訓時間、培訓方式，要將培訓資源最大化利用，包括培訓師、教材、培訓費用等。制定培訓方案后填寫培訓方案表。 第三步：預備培訓 制定培訓方案后，要進行培訓前的充分預備，作為培訓負責人要在培訓前申請培訓所需培訓所用的費用、教材、資料、培訓設備、培訓講師等。 第四步：實施培訓 實施培訓，要提前通知到受訓員工培訓的內(nèi)容、時間、地點、課堂紀律、培訓講師等狀況。全部培訓的出席、考勤應同正常上班一樣對待，要求學員填寫培訓簽到表。 第五步：培訓評估 每次培訓后要準時進行評估，

17、要在培訓結(jié)束現(xiàn)場每個學員發(fā)給一張培訓評估表。評估對象包括：培訓師的表達力量、培訓教材是否符合實際、培訓時間支配的是否合理等。 第六步：培訓后的追蹤與考核 培訓不是目的，千萬不要為了培訓而做培訓。培訓的目的是盼望員工通過培訓后在工作中能提到提升，提高績效，從而增加了企業(yè)的核心競爭力。所以培訓后的追蹤、考核就顯得尤為重要，員工參與了培訓只是培訓流程的開頭，真正能使培訓的作用得到體現(xiàn)關(guān)鍵在于培訓后的考核。所以每次培訓后都要階段性的對受訓員工進行追蹤、考核。 第七步：培訓總結(jié)報告 每次培訓后都要進行總結(jié)，要收集不同角度的總結(jié)報告。包括員工的總結(jié)結(jié)果、講師的總結(jié)結(jié)果、主管以及店長的總結(jié)結(jié)果。一次完整的培

18、訓進行之后，要把完整的培訓檔案提交到公司培訓部。詳細填寫培訓總結(jié)報告表，如在培訓前申請了培訓費用，必需對培訓費用進行結(jié)算。結(jié)算包括：講師的培訓費、學員用的教材費等，詳細填寫培訓費用結(jié)算表。 第八步：員工培訓記錄 員工培訓記錄的工作很重要。作為培訓管理人員，要很清晰員工通過培訓在工作中的改變有多大，員工一年接受了多少次培訓，總共有多少小時，員工接受了哪些方面的培訓，每次培訓的考試成果如何，考評記錄如何等狀況。所以，培訓管理人員要對每一名員工建立一份培訓檔案表，詳細填寫員工培訓檔案表。 三、店面培訓的常用方法座談式 員工在培訓負責人的主持下，坐在一起提議、爭論、解決的一種方式。此種方式可以就某一詳

19、細問題或某一制度進行提議、爭論，然后達到解決的目的。 此種方式讓每一位員工都能參加其中，并能發(fā)揮自己的獨到見解。作為負責培訓的人員，也可以集思廣益。但此種方式并不是散亂無序，培訓負責人肯定要事先列好提綱和議題。 此種方式是店面內(nèi)部培訓中最常見和行之有效的方式，它不但可以教會員工很多學問或技能，達到培訓的目的，還能供應給店面內(nèi)部員工溝通的機會，并達到促進員工友好合作，店面內(nèi)部協(xié)調(diào)團結(jié)等效果。 此種方式要定時間、定議題(或定項目)。新技術(shù)、新標準，老方法、老問題都一樣可以在其中得到解決。這里要強調(diào)的是，培訓的結(jié)果是要解決問題，不能不了了之，所以作為負責培訓的人員肯定要經(jīng)過充分的預備，不能到時候讓學

20、員帶著問題離開。 課堂培訓 課堂培訓是最普遍、最傳統(tǒng)的培訓方法。此種方式范圍很廣，企業(yè)文化、產(chǎn)品學問、營銷學問、客戶服務等學問都可以在課堂講解，但是在培訓前，培訓管理人員要把握好以下幾點： 1、培訓教材的預備 2、培訓師的預備 3、培訓場地的確定 4、培訓對象的確定 “師傅帶徒弟”式培訓 “師傅帶徒弟”式培訓主要用于店面對新員工進行的培訓，培訓管理人員將培訓對象放至工作現(xiàn)場，由店面優(yōu)秀人員進行一帶一或一帶多(最好是一帶一)的培訓方式，此類培訓雖然沒有課堂培訓那么感覺正式，但是效果卻是特別明顯的。不但有利于新進人員對于規(guī)章、制度、流程、銷售技巧等問題的學習，同時對于培訓者來說也是一種熬煉。 雖然

21、“師傅帶徒弟”式的培訓在店面進行，但是培訓管理人員同樣要擔當起責任，究竟，培訓者不是專業(yè)的培訓人員。因此，在培訓前，要列出培訓清單(即列出培訓標準內(nèi)容和要求等)以保證培訓的實際效果。 綜合培訓 以上每一種方法，都不是獨立的，在實際培訓中，往往是將多種方法綜合在一起。這種培訓方式的結(jié)合才能讓學員更快、更多地理解所學內(nèi)容。 四、店面培訓的考核 培訓考核的重要性 店面內(nèi)部培訓是否勝利，學員培訓結(jié)果怎樣，接受了多少，把握了多少。只有通過培訓考核才會知道。 培訓考核是培訓流程設計中必需設計的環(huán)節(jié)。只有通過適當?shù)呐嘤柨己?，才能充分了解員工接受培訓的效果，也能給學員一種培訓壓力。否則，員工在培訓時可能只是在混日子，走過場。 從培訓考核的側(cè)面也能了解員工接受新技術(shù)、新思想、新方法的適應力量，以及動腦動手的力量。通過對這方面的分析，可以對部門員工因材施教，發(fā)掘有用的店面人才，組成店面主要骨干。 筆試考核 培訓內(nèi)容假如是有關(guān)理論學問方面的