供應(yīng)鏈問(wèn)答題

1、績(jī)效評(píng)估。衡，這使市場(chǎng)調(diào)節(jié)變得很容易。但供應(yīng)鏈問(wèn)答題1. 簡(jiǎn)述供應(yīng)鏈管理的定義和特征。 答：2001年，我國(guó)發(fā)布的物流術(shù) 語(yǔ)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)(GB/T18354-2001) 將供應(yīng)鏈管理定義為：利用計(jì)算機(jī) 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)全面規(guī)劃供應(yīng)鏈中的商流、物流、信息流、資金流等，并 進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)與控制。 供應(yīng)鏈管理的特征為：管理目標(biāo) 呈現(xiàn)多樣化特征和超常的性質(zhì)； 管理視域極大拓寬；管理要素更 加多樣，包容度大大增加；管理 系統(tǒng)的復(fù)雜度增加，系統(tǒng)邊界日益 模糊。2. 簡(jiǎn)述供應(yīng)鏈管理的實(shí)施步驟： 答：企業(yè)實(shí)施供應(yīng)鏈管理可以遵循 下面的八個(gè)步驟：分析企業(yè)當(dāng)前 所處的供應(yīng)鏈；供應(yīng)鏈的比較； 供應(yīng)鏈再造； 供應(yīng)商的考察與

2、評(píng)估；結(jié)成供 應(yīng)鏈戰(zhàn)略聯(lián)盟；建立供應(yīng)鏈物流 信息系統(tǒng)；供應(yīng)鏈管理幵始運(yùn)轉(zhuǎn)；3. 供應(yīng)鏈的設(shè)計(jì)原則有哪些？答：在供應(yīng)鏈的設(shè)計(jì)過(guò)程中，應(yīng)遵循一些基本的原則，以保證供應(yīng)鏈的設(shè)計(jì)和重建能滿足供應(yīng)鏈管理思 想的要求： 自上而下和自下而上相結(jié)合的設(shè) 計(jì)原則；簡(jiǎn)潔性原則；集優(yōu)原 則；協(xié)調(diào)性原則；動(dòng)態(tài)性原則; 創(chuàng)新性原則； 戰(zhàn)略性原則。4. 功能型產(chǎn)品和創(chuàng)新型產(chǎn)品的各自 特點(diǎn)是什么？它們分別適宜于采取 哪些供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)策略？答：(1)功能型產(chǎn)品和創(chuàng)新型產(chǎn)品 的各自特點(diǎn)不同的產(chǎn)品類型對(duì)供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)有不 同的需求，如果根據(jù)產(chǎn)品的客戶需 求模式分類，可以分為兩類：功能 型產(chǎn)品和創(chuàng)新型產(chǎn)品。功能產(chǎn)品的特點(diǎn)：能滿足基本需

3、要，因而需求穩(wěn)定且可以預(yù)測(cè)，從 而使供求可以達(dá)到近乎完美的平 是，穩(wěn)定性會(huì)引起競(jìng)爭(zhēng)，進(jìn)而導(dǎo)致 利潤(rùn)率較低。生命周期長(zhǎng)。生 產(chǎn)這種產(chǎn)品的公司可以集中幾乎全 部的精力去使物質(zhì)成本最小化。在 大部分功能型產(chǎn)品的價(jià)格彈性給定 的情況下，最小化物質(zhì)成本是一個(gè) 極重要的目標(biāo)。在這一過(guò)程中，整 個(gè)供應(yīng)鏈中的供應(yīng)商、制造商和零 售商要協(xié)調(diào)他們的活動(dòng)以便能以最 低的成本滿足預(yù)測(cè)的需求。功能型 的產(chǎn)品更加重視物質(zhì)功能。創(chuàng)新型產(chǎn)品的特點(diǎn)：創(chuàng)新型產(chǎn)品 需求不可預(yù)測(cè)。創(chuàng)新型產(chǎn)品能使公 司獲得更高的利潤(rùn)，但是創(chuàng)新型產(chǎn) 品的新穎卻使需求不可預(yù)測(cè)。 創(chuàng)新型產(chǎn)品的生命周期短，這是 因?yàn)榉轮破反罅康某霈F(xiàn)，使得創(chuàng)新 產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

4、喪失，從而公司被 迫進(jìn)行一連串的更新穎的創(chuàng)新。生 命周期縮短和產(chǎn)品的多樣化使需求 更加具不可預(yù)見(jiàn)性。創(chuàng)新型產(chǎn)品 具有高邊際利潤(rùn)、不穩(wěn)定需求的特 點(diǎn)，因而，市場(chǎng)具有不確定性，這 增加了供求不平衡的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)創(chuàng)新 型產(chǎn)品而言，市場(chǎng)調(diào)節(jié)成本是主要 的。最重要的最要仔細(xì)研究新產(chǎn)品 在整個(gè)周期內(nèi)的銷售或其他市場(chǎng)信 號(hào)，并快速作出反應(yīng)。選擇供應(yīng)商 考慮的不是低成本，而是供貨的速 度和靈活性。（2）功能型產(chǎn)品和創(chuàng) 新型產(chǎn)品的供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)策略 功能型產(chǎn)品適宜于采取的供應(yīng)鏈設(shè) 計(jì)策略有:削減企業(yè)內(nèi)部成本； 不斷加強(qiáng)企業(yè)與供應(yīng)商、分銷商之 間的協(xié)作，從而有效降低整條鏈上 的成本；降低銷售價(jià)格，這是建 立在有效控制成本

5、的基礎(chǔ)之上的， 但一般不輕易采用，需要根據(jù)市場(chǎng) 競(jìng)爭(zhēng)情況而定。創(chuàng)新型產(chǎn)品適宜于采取的供應(yīng)鏈設(shè) 計(jì)策略：由于創(chuàng)新型產(chǎn)品具有需求 不確定的特征，因此在用市場(chǎng)反應(yīng) 性供應(yīng)鏈來(lái)提供創(chuàng)新型產(chǎn)品時(shí)，應(yīng) 采用如下策略：通過(guò)不同產(chǎn)品擁 有盡可能多的通用件來(lái)增強(qiáng)某些模 塊的可預(yù)測(cè)性，從而減少需求的不 確定性；通過(guò)縮短提前期與增加 供應(yīng)鏈的柔性，企業(yè)就能按照訂單 生產(chǎn)，及時(shí)響應(yīng)市場(chǎng)需求，在盡可 能短的時(shí)間內(nèi)提供顧客所需的個(gè)性 化的產(chǎn)品；當(dāng)需求的不確定性已 被盡可能地降低或避免后，可以用 安全庫(kù)存或充足的生產(chǎn)能力來(lái)規(guī)避 其剩余的不確定性，這樣當(dāng)市場(chǎng)需 求旺盛時(shí)，企業(yè)就能盡快地提供創(chuàng) 新型產(chǎn)品，從而減少缺貨損失?？?

6、之，要為企業(yè)尋找理想的供應(yīng)鏈之 前，必須先確定企業(yè)產(chǎn)品的類型和 企業(yè)供應(yīng)鏈的類型，并使兩者合理 匹配，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品和供應(yīng)鏈 的有效組合。5. 簡(jiǎn)述合作伙伴綜合評(píng)價(jià)與選擇的 步驟。答： 分析市場(chǎng)需要和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境以及合作關(guān)系建立的必要性；確立 合作伙伴選擇目標(biāo)；制定合作伙 伴評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；建立評(píng)價(jià)組織； 合作伙伴參與； 評(píng)價(jià)合作伙伴； 決定合作伙伴；實(shí)施供應(yīng)鏈合作關(guān)系。6. 試述QR的含義，實(shí)施 QR戰(zhàn)略對(duì) 廠家和零售商有哪些好處？答：快速反應(yīng)（QR是指物流企業(yè) 面對(duì)多品種、小批量的買方市場(chǎng)， 不是儲(chǔ)備了 “產(chǎn)品”，而是準(zhǔn)備了各 種“要素”，在用戶提出要求時(shí)，能 以最快速度抽取“要素” ，及時(shí)“組

7、裝”，提供所需服務(wù)或產(chǎn)品。實(shí)施 QR戰(zhàn)略對(duì)廠家和零售商的好處有： 提高了銷售額；減少了滯銷削 價(jià)的損失；降低了采購(gòu)成本； 降低了流通費(fèi)用；加快了庫(kù)存周 轉(zhuǎn)；降低了管理成本。7. 試述CPFR的本質(zhì)特點(diǎn)及CPFR的 實(shí)施步驟。答：（1）CPFR的本質(zhì)特點(diǎn) CPFR是 現(xiàn)代企業(yè)供應(yīng)鏈整合的發(fā)展概念， 是一種協(xié)同式的供應(yīng)鏈管理方法。 CPFR勺本質(zhì)特點(diǎn)表現(xiàn)為以下幾個(gè)方 面：協(xié)同；規(guī)劃；預(yù)測(cè)； 補(bǔ)貨。（2） CPFR的實(shí)施步驟第1步：供 應(yīng)鏈伙伴達(dá)成協(xié)議；第 2 步：創(chuàng)建 聯(lián)合業(yè)務(wù)計(jì)劃；第 3 步：創(chuàng)建銷售 預(yù)測(cè)；第 4 步：識(shí)別銷售預(yù)測(cè)的例 外情況；第 5 步：銷售預(yù)測(cè)例外項(xiàng) 目的解決 / 合作；

8、第 6 步：創(chuàng)建訂單 預(yù)測(cè)；第 7 步：識(shí)別訂單預(yù)測(cè)的例 外情況；第 8 步：訂單預(yù)測(cè)例外項(xiàng) 目的解決 / 合作；第 9 步：訂單產(chǎn)生。 包含哪些核心思想？其主要功能模 塊有哪些？答：(1) ERP的六大核心思想幫 助企業(yè)實(shí)現(xiàn)體制創(chuàng)新；“以人為 本”的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制；把組織看做是 一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)； 以“供應(yīng)鏈管理” 為核心，ERP基于MRPI,又超越了 MRRI ;以“客戶關(guān)系管理”為前 臺(tái)重要支撐；實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)，全 面整合企業(yè)內(nèi)外資源。(2) ERP的主要功能模塊生產(chǎn)計(jì) 劃管理模塊；流通管理模塊； 輔助管理模塊。9. 分別指出供應(yīng)鏈管理環(huán)境下生產(chǎn) 答：( 1) 供應(yīng)鏈管理環(huán)境下生產(chǎn)計(jì) 劃制定的特點(diǎn)在

9、供應(yīng)鏈管理環(huán)境 下，企業(yè)的生產(chǎn)計(jì)劃編制過(guò)程有了 較大的變動(dòng)，在原有的生產(chǎn)計(jì)劃制 定過(guò)程的基礎(chǔ)上增添了新的特點(diǎn)： 具有縱向和橫向的信息集成過(guò) 程；豐富了能力平衡在計(jì)劃中的 作用；計(jì)劃的循環(huán)過(guò)程突破了企 業(yè)的限制。( 2) 供應(yīng)鏈管理環(huán)境下 生產(chǎn)控制的特點(diǎn) 供應(yīng)鏈環(huán)境下的企業(yè)生產(chǎn)控制和傳 統(tǒng)的企業(yè)生產(chǎn)控制模式不同。前者 需要更多的協(xié)調(diào)機(jī)制，體現(xiàn)了供應(yīng) 鏈的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系原則。供應(yīng)鏈環(huán) 境下的生產(chǎn)控制在以下幾個(gè)方面具 有鮮明的特點(diǎn)：生產(chǎn)進(jìn)度控制； 供應(yīng)鏈的生產(chǎn)節(jié)奏控制；提前 期管理；庫(kù)存控制和在制品管理。 10.試比較QR和ECR之間的異同。 答：(1)側(cè)重點(diǎn)不同QF側(cè)重于縮短 交貨提前期，快速響應(yīng)客

10、戶需求； ECR側(cè)重于減少和消除供應(yīng)鏈的浪計(jì)劃與控制的具體特點(diǎn) 費(fèi)，提高供應(yīng)鏈運(yùn)行的有效性。(2)管理方法不同QR主要借助信 息技術(shù)實(shí)現(xiàn)快速補(bǔ)貨，通過(guò)聯(lián)合產(chǎn) 品幵發(fā)縮短產(chǎn)品上市時(shí)間；ECR除快速有效引入新產(chǎn)品外，還實(shí)行有 效商品管理、有效促銷。 ( 3)適用 的行業(yè)不同QR適用于單位價(jià)值高， 季節(jié)性強(qiáng)，可替代性差，購(gòu)買頻率 低的行業(yè)；ECR適用于產(chǎn)品單位價(jià) 值低，庫(kù)存周轉(zhuǎn)率高，毛利少，可 替代性強(qiáng)， 購(gòu)買頻率高的行業(yè)。 ( 4) 改革的重點(diǎn)不同 QR改革的重點(diǎn)是 補(bǔ)貨和訂貨的速度，目的是最大限 度消除缺貨，并且只在商品需求時(shí) 才去采購(gòu)；ECR改革的重點(diǎn)是效率 和成本。11. 傳統(tǒng)的生產(chǎn)計(jì)劃與控

11、制模式和 供應(yīng)鏈管理模式的差距有哪些體 現(xiàn)？答：決策信息來(lái)源的差距(多源 信息)；決策模式的差距(決策群 體性、分布性)；信息反饋機(jī)制的 差距(遞階、鏈?zhǔn)椒答伵c并行、網(wǎng) 絡(luò)反饋)；計(jì)劃運(yùn)行環(huán)境的差異(不確定性、動(dòng)態(tài)性)12. 供應(yīng)鏈庫(kù)存管理中的主要問(wèn)題 有哪些？答：( 1) 供應(yīng)鏈的動(dòng)作問(wèn)題缺少供應(yīng)鏈的整體理念；對(duì)用戶服務(wù) 的理解不恰當(dāng)。 ( 2) 信息類問(wèn)題 不及時(shí)提供交貨狀態(tài)數(shù)據(jù)；低效 率的信息傳遞系統(tǒng)。 ( 3) 供應(yīng)鏈的 戰(zhàn)略與規(guī)劃問(wèn)題庫(kù)存控制策略簡(jiǎn) 單化；缺乏有效的協(xié)調(diào)機(jī)制； 產(chǎn)品制造過(guò)程缺乏錄活性；忽視 不確定性對(duì)庫(kù)存的影響；庫(kù)存數(shù) 量的確定缺乏有效方法。13. 談?wù)勀銓?duì)供應(yīng)鏈中的

12、需求變異 放大原理的理解。產(chǎn)生需求變異放 大的原因有哪些？答： 當(dāng)供應(yīng)鏈的各節(jié)點(diǎn)企業(yè)只根據(jù) 來(lái)自其相鄰的下級(jí)企業(yè)的需求信息 進(jìn)行生產(chǎn)或供應(yīng)決策時(shí)，需求信息 的不真實(shí)性會(huì)沿著供應(yīng)鏈逆流而 上，產(chǎn)生逐極放大的現(xiàn)象，達(dá)到最 源頭的供應(yīng)商時(shí)，其獲得的需求信 息和實(shí)際消費(fèi)市場(chǎng)中的顧客需求信 息發(fā)生了很大的偏差，需求變異系 數(shù)比分銷商的零售商的需求變異系 數(shù)大得多。由于這種需求放大效應(yīng) 的影響，上游供應(yīng)商往往維持比下 游供應(yīng)商更高的庫(kù)存水平。這種現(xiàn) 象反映出供應(yīng)鏈上需求的不同步現(xiàn) 象，它說(shuō)明供應(yīng)鏈庫(kù)存管理中的一 個(gè)普遍現(xiàn)象：“看到的是非實(shí)際的” 產(chǎn)生需求變異放大的原因主要有： 需求預(yù)測(cè)修正； 訂貨批量決策

13、； 價(jià)格波動(dòng)；短缺博弈。14. 試述影響供應(yīng)鏈成本的因素和 答： 影響供應(yīng)鏈成本的因素眾多， 物流、信息流、資金流及商務(wù)流的 業(yè)務(wù)流程改變，各種業(yè)務(wù)流程上的 諸活動(dòng)的作業(yè)方法的變化，效率的 提高或降低，資源消耗的降低或提 高，庫(kù)存量的變化等等，都會(huì)影響 供應(yīng)鏈成本。影響供應(yīng)鏈成本的因素有：缺乏 透明性；多變性；產(chǎn)品設(shè)計(jì)； 信息共享。供應(yīng)鏈成本管理是對(duì) 供應(yīng)鏈相關(guān)費(fèi)用進(jìn)行的計(jì)劃、 組織、 協(xié)調(diào)與控制。對(duì)于供應(yīng)鏈成本的控 制決定了供應(yīng)鏈自身的競(jìng)爭(zhēng)能力， 供應(yīng)鏈成本控制策略的研究非常重 要。供應(yīng)鏈成本的控制策略有：物流 一體化策略； 產(chǎn)銷物結(jié)合化策略； 物流及時(shí)化策略。15. 簡(jiǎn)述供應(yīng)鏈管理中信息共

14、享和 集成的必要性。答： 供應(yīng)鏈處于動(dòng)態(tài)的快速變化的市場(chǎng)環(huán)境中，供應(yīng)鏈管理模式下的 信息集成就是要集成供應(yīng)鏈上所有 流程中各個(gè)環(huán)節(jié)的信息，包括供應(yīng) 商和客戶的信息，實(shí)現(xiàn)信息共享， 保證成員企業(yè)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)刻能夠獲 得需要的信息，為各級(jí)管理人員提 供可靠的決策依據(jù)，以便對(duì)快速變 化的市場(chǎng)需求作出響應(yīng)。信息技 術(shù)是實(shí)施供應(yīng)鏈管理的保證；通 過(guò)信息共享減小需要放大效應(yīng)； 通過(guò)信息集成改進(jìn)生產(chǎn)計(jì)劃和控 制； 通過(guò)信息集成實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)時(shí)采購(gòu)； 通過(guò)信息集成改進(jìn)物流管理。 系統(tǒng)由哪些部分組成？ EDI 系統(tǒng)的 信息傳遞有哪幾種方式？ 答：根據(jù)聯(lián)合國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化組織的定義， 電子數(shù)據(jù)交換即 EDI 技術(shù)是指將商 業(yè)或行政

15、事務(wù)處理按照一個(gè)公認(rèn)的 標(biāo)準(zhǔn)，形成結(jié)構(gòu)化的事務(wù)處理或報(bào) 文數(shù)據(jù)格式，從計(jì)算機(jī)到計(jì)算機(jī)的 電子傳輸方法。(1) EDI系統(tǒng)的組成部分EDI系統(tǒng) 一般由硬件設(shè)備、增值通信網(wǎng)絡(luò)及 軟件、報(bào)文格式標(biāo)準(zhǔn)、格式轉(zhuǎn)換軟 件以及用戶應(yīng)用系統(tǒng)幾個(gè)方面組 成。 硬件設(shè)備。硬件設(shè)備包括貿(mào)易伙 伴的計(jì)算機(jī)和調(diào)制解調(diào)器以及通信 設(shè)施等。 增值通信網(wǎng)絡(luò)及軟件。增值網(wǎng)(VAN是指利用現(xiàn)有的通信網(wǎng)，增 加 EDI 服務(wù)功能而實(shí)現(xiàn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng) 絡(luò)，即網(wǎng)絡(luò)增值。 報(bào)文格式標(biāo)準(zhǔn)。 EDI 是以非人工 干預(yù)方式將數(shù)據(jù)及時(shí)準(zhǔn)確地錄入應(yīng) 用系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中，并把應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù) 中的數(shù)據(jù)自動(dòng)傳送到貿(mào)易伙伴的電 腦系統(tǒng)，因此必須有統(tǒng)一的報(bào)文格 式和代

16、碼標(biāo)準(zhǔn)。 應(yīng)用系統(tǒng)界面與標(biāo)準(zhǔn)報(bào)文格式之 間相互轉(zhuǎn)換的軟件。該軟件的主要 功能包括代碼和格式的轉(zhuǎn)換等。 用戶的應(yīng)用系統(tǒng)。 EDI 是電子數(shù) 據(jù)處理的延伸，要求各通信伙伴事 先做好本單位的計(jì)算機(jī)開(kāi)發(fā)工作， 建立共享數(shù)據(jù)庫(kù)。( 2)EDI 系統(tǒng)信息傳遞的方式運(yùn)用EDI 技術(shù)實(shí)現(xiàn)從計(jì)算機(jī)到計(jì)算機(jī)的 信息傳遞有兩種方式： 直接方式。這種方是指計(jì)算機(jī)通 過(guò)一條通信線路直接向另一臺(tái)計(jì)算 機(jī)發(fā)送信息，通信線路可以是租借 的，也可以是撥號(hào)電話線。這種方 式的通信能力受到線路通信能力的 制約。 間接方式。這種方式是將計(jì)算機(jī) 用增值網(wǎng)絡(luò)連接起來(lái)，即所有計(jì)算 機(jī)的信息傳遞和接收都通過(guò) EDI 中 心完成。由于使用了增

17、值網(wǎng)，可以 使更多的計(jì)算機(jī)連到一起。17. 試述選擇供應(yīng)商的原則及其步 驟。答：（1）選擇供應(yīng)商的具體原則系 統(tǒng)全面性原則：全面系統(tǒng)衡量體系 的建立和使用。簡(jiǎn)明科學(xué)性原則：供應(yīng)商衡量和選 擇步驟，選擇過(guò)程透明化、制度化 及科學(xué)化。穩(wěn)定可比性原則：衡量體系應(yīng)該該 穩(wěn)定動(dòng)作，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，減少主觀因 素。靈活可操作性原則：不同行業(yè)、不 同企業(yè)、不同產(chǎn)品需求、不同環(huán)境 下的供應(yīng)商衡量應(yīng)是不一樣的，保 持一定的靈活操作性。門當(dāng)戶對(duì)原則：供應(yīng)商的規(guī)模和層 次與采購(gòu)商相當(dāng)。半數(shù)比例原則：購(gòu)買數(shù)量不超過(guò)供 應(yīng)商產(chǎn)能的 50%，反對(duì)全額供貨的 供應(yīng)商。供應(yīng)源數(shù)量控制原則：同類物料的 供應(yīng)商數(shù)量為 2-3 家，有主

18、次供應(yīng) 商之分。供應(yīng)鏈戰(zhàn)略原則：與重要供應(yīng)商發(fā) 展供應(yīng)鏈戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。學(xué)習(xí)更新原則：衡量的指標(biāo)、標(biāo)桿 對(duì)比的對(duì)像以及衡量的工具與技術(shù) 都需要不斷地更新。（ 2 ） 供應(yīng)商的選擇步驟市場(chǎng)分 析。在供應(yīng)商開(kāi)發(fā)的流程中，首先 要對(duì)特定的分類市場(chǎng)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)分 析，要了解誰(shuí)是市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者，目 前市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)如何，各大供應(yīng) 商在市場(chǎng)中的定位是怎樣的，從而 對(duì)潛在供應(yīng)商有一個(gè)大概的了解。 尋找潛在供應(yīng)商。經(jīng)過(guò)對(duì)市場(chǎng)的仔細(xì)分析，下一個(gè)步驟就是尋找潛 在供應(yīng)商了。 實(shí)地考察供應(yīng)商。安排對(duì)供應(yīng)商 的實(shí)地考察，這一步驟至關(guān)重要。 審核供應(yīng)商，對(duì)合格供應(yīng)商發(fā)出 詢價(jià)文件。在供應(yīng)商審核完成后， 對(duì)合格供應(yīng)商發(fā)出詢價(jià)

19、文件。 價(jià)格談判。在價(jià)格談判之前，一 定要有充分的準(zhǔn)備，設(shè)定合理的目 標(biāo)價(jià)格。18. 試述客戶關(guān)系管理及其實(shí)施步 驟。答：（1）客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管 理就是指通過(guò)對(duì)客戶行為長(zhǎng)期地、 有意識(shí)的施加某種影響，以強(qiáng)化公 司與客戶之間的合作關(guān)系。客戶關(guān) 系管理旨在通過(guò)培養(yǎng)公司的客戶對(duì) 該公司的產(chǎn)品或服務(wù)更積極的偏愛(ài) 或偏好，留住他們并以此作為提升 公司營(yíng)銷業(yè)績(jī)的一種策略與手段。（2）客戶關(guān)系管理的實(shí)施步驟為了 成功地實(shí)施好CRM項(xiàng)目，企業(yè)大致 需要經(jīng)歷下面的若干過(guò)程和步驟： 根據(jù)企業(yè)現(xiàn)行業(yè)務(wù)狀況進(jìn)行需求 分析；明確企業(yè)要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)； 建立團(tuán)隊(duì)， 統(tǒng)一觀念， 加強(qiáng)培訓(xùn)； 設(shè)計(jì)總體方案和制定項(xiàng)目規(guī)劃；

20、選擇適合企業(yè)情況的解決方案； 高層管理者的支持和企業(yè)全員的 參與；制定實(shí)施計(jì)劃、步驟和階段性衡量標(biāo)準(zhǔn)；設(shè)定 TCO和ROI 指標(biāo)；功能參數(shù)配置、系統(tǒng)調(diào)試 和上線準(zhǔn)備；系統(tǒng)投入運(yùn)行和優(yōu) 化。19. 試述供應(yīng)鏈環(huán)境下業(yè)務(wù)流程重 組的內(nèi)涵及特點(diǎn)。答：（ 1）業(yè)務(wù)流程重組的內(nèi)涵業(yè)務(wù) 流程重組的基本內(nèi)涵正是以作業(yè)為 中心，擺脫傳統(tǒng)組織分工理論的束 縛，提倡顧客導(dǎo)向、組織變通、員 工授權(quán)及正確地運(yùn)用信息技術(shù)，達(dá) 到適應(yīng)快速變動(dòng)的環(huán)境的目的。其 核心是“過(guò)程”觀點(diǎn)和“再造”觀 點(diǎn)。（2）業(yè)務(wù)流程重組的特點(diǎn)以流程 為導(dǎo)向。企業(yè)實(shí)施 BPR就要打破傳 統(tǒng)的思維方式，以活動(dòng)流程為中心 實(shí)施改造。 目標(biāo)遠(yuǎn)大。宏偉的

21、目標(biāo)增加了 BPR 實(shí)施的難度和風(fēng)險(xiǎn)，使它成為一項(xiàng) 復(fù)雜而長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程。 打破常規(guī)。打破常規(guī)是 BPR的一 個(gè)本質(zhì)特點(diǎn)。創(chuàng)造性地應(yīng)用信息 技術(shù)。信息技術(shù)是企業(yè)實(shí)施 BPR的推動(dòng)力。如下原則：要對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)進(jìn)20. 供應(yīng)鏈環(huán)境下業(yè)務(wù)流程重組應(yīng) 遵循什么原則？答：為了有效地實(shí)施 BPR項(xiàng)目的控 制風(fēng)險(xiǎn)，在BPR實(shí)施過(guò)程中必須遵 循如下原則： 從職能管理轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦驑I(yè)務(wù)流程 管理；強(qiáng)化整體流程最優(yōu)的系統(tǒng) 思想；貫徹以流程設(shè)計(jì)組織的思 想；充分發(fā)揮每位員工的作用； 客戶與供應(yīng)商是企業(yè)整體流程一 部分；信息資源的獲取與共享應(yīng) 用。21. 建立供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)體系應(yīng)遵 循的原則是什么？答： 供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)

22、指標(biāo)有其自身 的特點(diǎn)，其內(nèi)容比現(xiàn)行的企業(yè)評(píng)價(jià) 指標(biāo)更為廣泛，它不僅僅代替會(huì)計(jì) 數(shù)據(jù)，同時(shí)還提出一些方法來(lái)測(cè)定 供應(yīng)鏈?zhǔn)欠裼心芰皶r(shí)滿足客戶或 市場(chǎng)的需求。在實(shí)際操作上，為了 建立能有效評(píng)價(jià)供應(yīng)鏈績(jī)效的指標(biāo) 體系，在衡量供應(yīng)鏈績(jī)效時(shí)應(yīng)遵循 行重點(diǎn)分析；要采用能反映供應(yīng) 鏈業(yè)務(wù)流程的績(jī)效指標(biāo)體系；指 標(biāo)要能反映整個(gè)供應(yīng)鏈的運(yùn)營(yíng)情 況，而不僅僅是反映單個(gè)節(jié)點(diǎn)企業(yè) 的運(yùn)營(yíng)情況；應(yīng)盡可能采用實(shí)時(shí) 分析與評(píng)價(jià)的方法，因?yàn)槟芊从彻?應(yīng)鏈實(shí)時(shí)運(yùn)營(yíng)狀況的信息要比事后 分析更有價(jià)值；要采用能反映供 應(yīng)商、制造商及客戶之間關(guān)系的績(jī) 效評(píng)價(jià)指標(biāo)；能夠全方位、多角 度地反映供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)能力。22. 供應(yīng)鏈的標(biāo)桿管理及其

23、實(shí)施步 驟有哪些？答： 供應(yīng)鏈的標(biāo)桿管理是一種新型 的標(biāo)桿管理方法，這旨將標(biāo)桿管理 的思想、工作方法貫穿于從供應(yīng)商、 制造商、分銷商到第三方物流及最 終用戶的整個(gè)供應(yīng)鏈過(guò)程。供應(yīng)鏈 的標(biāo)桿管理實(shí)施步驟有： （1）明確標(biāo)桿的內(nèi)容關(guān)鍵是要深刻 理解、正確把握影響企業(yè)成功的問(wèn) 題和癥結(jié)所在，這些問(wèn)題和癥結(jié)才是主要內(nèi)容交流、征詢意見(jiàn)，并將標(biāo)桿管理所（ 2）選擇標(biāo)桿企業(yè)（或部門）選擇 標(biāo)桿企業(yè)應(yīng)遵循兩個(gè)原則：一是應(yīng) 具有卓越的業(yè)績(jī)與經(jīng)濟(jì)效益，應(yīng)是 行業(yè)中最具有最佳實(shí)踐的領(lǐng)先企 業(yè)；二是標(biāo)桿企業(yè)與本企業(yè)或部門 有相似的特點(diǎn)。（3）收集資料和數(shù)據(jù)作為基準(zhǔn)線的 資料數(shù)據(jù)可以來(lái)自單個(gè)的標(biāo)桿企業(yè) 和部門，也可以來(lái)

24、自行業(yè)、全國(guó)乃 至全球的某些樣本。通過(guò)與這類數(shù) 據(jù)比較，可以了解企業(yè)在行業(yè)及國(guó) 內(nèi)外同行中所處的相對(duì)位置，明確 努力方向。（4）分析差距對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分 析比較，即可找出本企業(yè)與目標(biāo)企 業(yè)在績(jī)效水平上的差距，以及在管 理措施和方法上的差異。（ 5 ） 制定績(jī)效目標(biāo)在分析的基礎(chǔ) 上，可確定追趕績(jī)效目標(biāo)，明確應(yīng) 該學(xué)習(xí)的標(biāo)桿企業(yè)的最佳實(shí)踐。（ 6）綜合與交流將上述 1-5 項(xiàng)活動(dòng) 中取得的各項(xiàng)進(jìn)展同全體員工反復(fù) 要達(dá)到的目標(biāo)前景向全體職員通 報(bào)。根據(jù)全體職員的意見(jiàn)，修正已 制定的績(jī)效目標(biāo)，改進(jìn)計(jì)劃方案。 全體職員的目標(biāo)一致，行動(dòng)一致。 這是標(biāo)桿管理活動(dòng)能否取得成功的 關(guān)健。（7）標(biāo)桿管理的成熟運(yùn)用標(biāo) 桿管理活動(dòng)成功開(kāi)展以后，應(yīng)被作 為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的一項(xiàng)職能活動(dòng)融入到 日常工作中去。23. 試述供應(yīng)鏈績(jī)效報(bào)告及其設(shè)計(jì) 與編制原則。答： 績(jī)效報(bào)告